Il CRM non è un prodotto né un’applicazione, ma una strategia aziendale il cui obiettivo è costruire e “manutenere” relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente. Pertanto, prima di seguire la via del CRM, ogni azienda deve essere consapevole della necessità di investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, e solo successivamente in tecnologia, effettuando un’attenta valutazione dell’applicazione in funzione delle proprie esigenze.

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28 LUGLIO 2009
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Quaderni
CRM: Customer Relationship
Management, tra
organizzazione e tecnologia
Contenuti:
Premessa
Il CRM come strategia di comunicazione e
immagine
L’impresa orientata al CRM
L’applicazione CRM
Le scelte di un'impresa “orientata al CRM”
Le funzioni principali di un CRM
Soluzioni sul mercato
Premessa
Ragionando di CRM (Customer Relationship Management) con i clienti, se ne sente
spesso chiedere e parlare come di un prodotto, un’applicazione software che, per le
sue caratterisitiche e funzionalità, è in grado di migliorare i processi di vendita. In
realtà questa idea non solo è sbagliata, ma è anche la più fuorviante che ci possa
essere, in un reale processo orientato a migliorare il rapporto con i propri clienti e, in
definitiva, a modificare nella maggior parte dei casi l’immagine ed il posizionamento
dell’azienda nel mercato.
Il CRM quindi, va ribadito, non è un prodotto né
un’applicazione, ma una strategia aziendale il cui
obiettivo è costruire e “manutenere” relazioni
personalizzate di lungo periodo con il cliente (la
cosiddetta “fidelizzazione”).
Il CRM come
strategia Storicamente gli anni 50 e 60 furono l’avvento delle
prime grandi “marche”, della pubblicità e della
aziendale nel comunicazione di massa. Gli anni 70 e 80 furono
lungo periodo l’era dei sondaggi di mercato, della raccolta dei dati,
della loro elaborazione ed analisi finalizzate ad
individuare e classificare i mercati e le diverse categorie di utenti e clienti. Gli anni 90,
per certi versi esplosivi, furono quelli della conquista esasperata dei clienti, spesso
supportata dall’idea di poter creare bisogni e necessità alle quali offrire risposte
attraverso le proprie proposte. L’aspetto positivo di quegli anni fu l’inizio della fase
esplosiva di internet, con la capacità di portare un’enorme quantità di informazioni
sempre più nella disponibilità quotidiana del mercato e dei clienti. Gli anni 2000 ed il
presente sono sotto i nostri occhi, con lo sviluppo di una sensibilità nei confronti dei
reali bisogni e necessità del cliente, creando soluzioni in generale nuove e puntando
quindi sull’attenzione profonda ad un processo di qualificazione permanente del
cliente che, attraverso la rilevazione continua dell’evoluzione delle sue esigenze,
permetta di essergli vicino rendendo il più possibile il rapporto inscindibile.
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2. Il CRM come strategia di comunicazione e immagine
Quindi il CRM non è una semplice questione di
marketing o di sistemi informatici, bensì è un
concetto strettamente legato alla strategia di
comunicazione di una diversa immagine aziendale
(quello che comunemente viene riassunto con il
Comunicazione “posizionamento” aziendale), un’evoluzione della
cultura e dell’organizzazione aziendale in cui il
e immagine sentire il cliente come punto di riferimento, da ovvia
Posizionamento
affermazione, diventa l’elemento scatenante per
Comunicazione impostare, con metodo, la creazione di adeguati
Canali di vendita canali bidirezionali di comunicazione, sempre pronti
Fidelizzazione comunque a rivalutare criticamente le proprie
Soluzione Vs prodotto
proposte e soluzioni, all’unico fine di mantenere e rafforzare il rapporto con il cliente.
In questo senso il CRM, come concezione, significa:
conservare e fidelizzare il cliente
comunicazione bidirezionale
ricerca di nuovi canali
capacità di proposte differenziate
attenzione alla soluzione piuttosto che al singolo prodotto o servizio
attenzione ai bisogni ed alle esigenze reali dei clienti ed al valore che essi
attribuiscono alla soluzione
ragionamento al medio e lungo termine
Del resto, senza scomodare statistiche ed analisti di prestigio, è evidente a tutti che,
in generale, i clienti già acquisiti generano un aumento di ricavi superiore a quello dei
nuovi, e che l’aumento del grado di mantenimento favorisce i profitti anche, e non
solo, perché acquisire un nuovo cliente è estremamente più costoso del mantenerne
uno.
L’impresa orientata al CRM
In un'impresa "orientata al CRM" il mercato
non è comunque solo costituito dal cliente ma
anche dall'ambiente circostante, con il quale
si devono stabilire delle relazioni durevoli di
breve e lungo periodo, tenendo conto dei
valori dell'individuo/cliente, della società e
Cultura dell'ambiente, spingendo la propria azione in
aziendale tre diverse e distinte direzioni:
orientata al
L'acquisizione di nuovi clienti ("clienti
cliente ed potenziali")
all’ambiente L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti ("clienti sviluppabili")
circostante
La fidelizzazione più duratura possibile dei clienti acquisiti ("clienti attivi")
Il risultato ideale potrebbe riassumersi in:
Conoscere bene i propri clienti
Ricordare chi sono
Comunicare, parlare frequentemente con loro
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3. Sapere qualcosa (il più possbile) che i concorrenti non sanno
Poter fare per i clienti quello che i concorrenti non sono in grado di fare
Di conseguenza le domande a cui dare risposta sono:
Chi è il mio cliente? Quali sono i suoi bisogni, le sue esigenze ? Dove, quando e
come acquista?
Domande
Quali sono le soluzioni più redditizie ?
Quali sono le opportunità di “cross selling” di soluzioni alla clientela?
Qual è la relazione tra il “valore” di un cliente e il costo del canale utilizzato ?
Quale é il livello di soddisfazione della clientela ?
Che rapporto esiste tra la frequenza di chiamata per assistenza tecnica o
commerciale , e la fedeltá dei clienti ?
E la strategia deve:
Risposte Identificare i clienti, riconoscendoli in ogni
situazione indipendentemente dal canale
di comunicazione
Personalizzare il rapporto con il singolo
cliente, rispondendo alle esigenze
individuali
Identificare il valore del cliente per
l’azienda
Identificare il valore ricercato dal cliente
Strategie nei servizi dell’azienda
Interagire con i clienti, dialogare ed
apprendere qualcosa di nuovo ad ogni
contatto
Passare dal vendere ciò che si realizza, al realizzare ciò che si vende.
In questo contesto gli obiettivi risultano:
Posizionare l’azienda come fornitore di soluzioni
Conoscere e comprendere il “mercato degli interessi” dei clienti
Mantenere comunicazioni costanti con i clienti
Mantenere i clienti esistenti
Obiettivi Creare nuovi contatti
Identificare nuovi settori o aree di attività
Accrescere il database delle informazioni.
Trovare partner strategici
Pertanto, prima di seguire la via del CRM, ogni azienda deve essere consapevole che
è necessario investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, e solo
successivamente in tecnologia. Il software non è il primo artefice del successo di una
strategia di CRM, anche se, ovviamente, ciò non significa che i software siano tutti
uguali e che non debba essere dedicata la massima attenzione nell’individuare,
valutare e scegliere la soluzione applicativa più adatta alle proprie esigenze.
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© ing. Roberto Gallerani

4. Inoltre non bisogna sottovalutare gli investimenti in termini di risorse umane, in quanto
anche se la gestione delle informazioni viene automatizzata, la componente umana
resta un elemento determinante.
L’applicazione CRM
Un’applicazione CRM in generale offre risposte su tre aree funzionali:
Operativa: per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto
diretto con il cliente, come la gestione delle campagne di marketing e di vendita, il
customer care inteso come gestione dell’assistenza tecnica/commerciale, la
gestione automatizzata degli ordini e
Gli aspetti del l’integrazione con l’ERP, ecc
CRM Analitica: funzioni e strumenti per
migliorare la conoscenza del cliente
Operativo
Analitico
attraverso l’analisi e la sintesi di dati dal
Collaborativo CRM operativo, la capacità quindi di
trasformare informazioni in conoscenza.
Collaborativa: l’insieme delle funzionalità
che fungono da collante attraverso i
diversi strumenti di comunicazione
(telefono, fax, e-mail, ecc.), per gestire il
contatto con il cliente, raccogliere le
informazioni e renderle fruibili con la
massima circolazione possibile.
Le scelte di un'impresa “orientata al CRM”
Innanzitutto occorre considerare che esistono sul mercato numerose e differenti
soluzioni di CRM e che ogni azienda deve valutarne l’applicabilità agli obiettivi ed ai
metodi scelti, in modo da tale da individuare il mix migliore di funzionalità per
l’immediato presente ed il prossimo futuro.
Ad esempio è importare valutare prima se nella conduzione del rapporto con i clienti
siano rilevanti anche:
la gestione di un rapporto attraverso servizi di chat on-line o forum o blog di
discussione;
fornire un’area contenente documenti e risposta alle domande più frequenti (FAQ,
aree di gestione documentale, ecc)
servizi informativi che prevedano anche strumenti e tecnologie come SMS e WAP
Esigenze ben per i cellulari e gli apparati mobili
chiare alla bese la gestione di un sistema di assistenza tecnico/commerciale basato sull’impiego di
della scelta del “Ticket on-line” per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza
CRM il tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il cliente
la gestione di campagne di marketing e di vendita
i canali impiegati: mailing, e-mailing, telemarketing, newsletter, gestione di script ,
ecc
la gestione delle trattative (opportunità), dei preventivi, di un catalogo/listino, o
solo un sottinsieme di tali funzioni anche in relazione all’uso che viene fatto
dell’ERP
l’analisi della navigazione web e del risultato di campagne, per utenti il cui profilo è
ottenuto con l'ausilio di web analyzer o l’integrazione a sistemi come Google
AdWords, Google Analytics o altri strumenti simili
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5. l’esigenza di gestire percorsi di autorizzazione e di workflow in genere, nello
svolgimento di taluni processi aziendali inerenti al CRM
Da valutare, qualunque sia il sistema, sono poi la capacità e la potenza di associare,
relazionare, incrociare, presentare le informazioni relative a clienti, contatti,
campagne, attivita/eventi nel tempo, opportunità, vendite, casi e soluzioni di
assistenza, di creare con la maggiore semplicità possibile viste di analisi e sintesi
attraverso report e cruscotti di lavoro, di personalizzare agevolmente il sistema
introducendo proprie tipologie personalizzate di dati anche, eventualmente, su pagine
o maschere personalizzate.
Le funzioni principali di un CRM
Gestione dei Lead
I lead sono le informazioni di aziende e contatti relativi a clienti potenziali. La
gestione efficace e l'ottimizzazione del flusso dei lead tra vendite e marketing è un
Lead fattore di grande importanza. La possibilità di consentire anche l’importazione guidata
da fonti esterne (fiere, seminari, attività di mailing diretto, ecc), eliminando o riducendo
al minimo l’inserimento manuale, è un altro elemento importante. Nel caso di aziende
complesse e strutturate è importante anche la capacità di poter definire delle regole
automatiche di assegnazione e indirizzamento alle corrette figure o gruppi di vendita..
La conversione dei lead qualificati in contatti ed aziende deve poi poter avvenire con
il minor numero di operazioni possibili, trasferendo le informazioni raccolte sul lead
alle schede dell’azienda e del contatto relativo.
Gestione dei contatti e delle aziende
L’obiettivo è quello di consentire di acquisire e mantenere
le informazioni necessarie all’organizzazione, comprese
quelle anagrafiche dei contatti (spesso anche detti
referenti), gli organigrammi delle aziende (spesso dette
anche account), il ruolo di ciascun referente nella
Account e relazione di lavoro, i documenti pertinenti, i partner
contatti coinvolti e altro. Le regole di condivisione stabiliscono
quali figure aziendali possono visualizzare determinati
dati e documenti.
Inoltre il sistema CRM deve garantire la cronologia di
tutte le campagne, le opportunità, gli interventi e le attività e le interazioni in genere,
nei confronti sia dei contatti che dell’azienda di cui essi sono i referenti.
Funzioni per l’indicazione di gerarchie del tipo “controllante-controllata” o atte a
descrivere organizzazioni più complesse costituite da numerose filiali o divisioni,
possono risultare importanti.
Gestione delle opportunità
La gestione delle opportunità (trattative) consente al team di
vendita di lavorare insieme per raggiungere il miglior risultato,
offrendo un punto comune centralizzato per l'aggiornamento
delle informazioni sulle trattative, l’indicazione degli aspetti
Opportunità salienti e la registrazione delle interazioni correlate a ciascuna
opportunità. Il sistema dovrebbe poter essere configurabile in
modo da rispecchiare la metodologia e il processo di vendita
utilizzati, potendone definire, ad esempio, gli stati attraverso
cui l’opportunità si sviluppa, con le relative metriche ed unità di
misura.
Deve inoltre essere mantenuta dal sistema la correlazione tra le aziende, i referenti
coinvolti, i prodotti ed i servizi proposti o forniti attraverso un catalogo, in grado di
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6. gestirne le voci per codice, prezzi standard o legati al cliente, alla quantita o alla
campagna
Funzioni di promemoria pianificati o inviati via email possono essere utili per ricordare
alle figure di vendita di aggiornare le informazioni relative alle opportunità generate e
alla concorrenza, al fine di comprendere e valutare i trend di mercato e le eventuali
minacce con funzioni di analisi delle opportunità che consentano l’individuazione
dei risultati e degli eventuali colli di bottiglia nel ciclo di vendita.
Gestione delle attività
Ha lo scopo di aumentare la produttività e la qualità
del lavoro agevolando la collaborazione ed il
coordinamento. Le funzioni di gestione delle attività
devono consentire una facile assegnazione,
pianificazione, classificazione, in relazione alla
conduzione del rapporto con aziende e contatti,
mantenendo una chiara cronologia. Le attività,
Attività ed sviluppate anche secondo modelli predefiniti,
eventi devono poi poter anche essere attribuite da un
responsabile, il quale deve agevolmente disporre
di viste riassuntive e di sintesi. Calendari multipli
per risorse e gruppi di risorse sono eventualmente
utili nella pianificazione, nella esecuzione e nel controllo.
Per le attività svolte in corrispondenza di trattative o per il soddisfacimento di richieste
specifiche del cliente, il sistema ne deve garantire il mantenimento dell’associazione.
Funzioni per l’impostazione di avvisi e regole personalizzate (avvisi di trattative
importanti, di trattative a rischio e così via) sono poi utili per informare
automaticamente le figure interessate.
Approvazioni e flusso di lavoro
Nel caso risultasse necessaria, o si prevedesse per il futuro, l’automazione di flussi di
lavoro per gestire al meglio i processi di vendita, occorrerebbe valutare le relative
funzionalità di definizione e gestione. In generale, anche senza arrivare alla
complessità di un vero e proprio sistema di workflow
(comunque presente come opzione in molte delle
principali applicazioni) è utile la possibilità di creare
regole personalizzate di flusso di lavoro, attraverso
Flussi di lavoro procedure di attivazione basate su eventi aziendali
predefiniti. Poiché i processi interni sono soggetti a
una continua evoluzione, deve essere possibile
modificare rapidamente e facilmente gli schemi, in
modo da essere sempre in linea con il mutare delle
esigenze aziendali.
La creazione automatica delle attività attraverso le
regole di flusso deve consentire inoltre la possibilità di
assegnazione dinamica alla persona giusta, in base al ruolo ricoperto ed alle
condizioni del momento. Le attività così generate devono poter essere caratterizzate
da informazioni quali stato, priorità, data di esecuzione.
Gestione dei territori
Grazie all’attribuzione agli account di informazioni geografiche e territoriali, e con
Gestione l’impiego di regole e funzioni di assegnazione alle figure commerciale o ai ruoli
opportuni, deve essere possibile amministrare e gestire agevolmente anche
territoriale
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7. l’assegnazione/riassegnazione dei clienti alle strutture di vendita, eventualmente
anche organizzate in forma gerarchica.
Soluzioni di CRM Mobile
CRM mobile
L’eventuale necessità di gestire forze di vendita nelle condizioni di massima mobilità,
trova in molte soluzioni la possibilità di utilizzare anche dispositivi come netbook,
palmari, cellulari ecc., offrendo la possibilità di operare “offline”, attraverso funzioni di
sincronizzazione e la predisposizione di pagine e maschere adeguate alle dimensioni
ed alle risoluzioni di questi dispositivi.
Integrazione “Back-Office”
L'integrazione avanzata con gli strumenti di office di Microsoft sono poi essenziali per
esportare ed utilizzare dati e report in fogli elettronici o redattori di documenti, anche
attraverso l’uso di opportuni modelli predefiniti. La possibilità di impiegare
semplicemente delle funzioni di Stampa & Unione facilita la preparazione di
documentazione esterna al sistema CRM.
BackOffice
L’integrazione con software client di posta elettronica
(Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird, ecc)
attraverso funzioni di sincronizzazione della rubrica e
del calendario, favorisce ulteriormente l’impiego del
sistema CRM da parte degli utenti mobili, sgravando
inoltre il sistema stessa da un’ampia gamma di oneri
di segnalazione.
Rapporti e Cruscotti Digitali
I rapporti (reports) ed i cruscotti digitali (pannelli grafici di sintesi dei dati contenuti
nel CRM) sono funzionalità fondamentali per garantire la disponibilità, in tempo reale,
di strumenti di analisi, sintesi e valutazione personalizzabili, a manager e responsabili
Rapporti e di vendita.
cruscotti digitali La semplicità e la completezza di definizione dei
per il supporto rapporti e dei cruscotti, cosituisce uno degli elementi
alle decisioni maggiormente distintivi tra i diversi CRM sul mercato.
La capacità di selezionare, aggregare, raggruppare,
calcolare (inserendo formule matematiche) con
semplicità ed efficacia, dati correlati tra di loro per
account, contatti, campagne, trattative, vendite,
attività, costituisce la chiave di volta per il miglior
utilizzo del sistema CRM.
Previsioni Personalizzate
Molti sistemi CRM dispongono anche di funzioni di previsioni di vendita in tempo
reale, personalizzabili sulla base della situazione corrente.
Mediante opportune funzioni, è possibile effettuare
Analisi e una valutazione per data, manager, territorio,
singola figura di vendita, linea di prodotto, unità di
previsioni di prodotto, data di conclusione prevista della
vendita trattativa e altro, e gestire la cronologia completa
delle previsioni per seguire i principali
cambiamenti apportati alle previsioni stesse.
Nel caso si operi con diverse valute, il sistema
dovrà essere in grado di effettuare la conversione
automatica predefinita per ogni cliente o utente, a
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8. seconda della visione prevalente che si desidera.
Inoltre, per agevolare l’interpretazione delle prevsioni, è opportuno che il sistema sia
in grado di operare per anni fiscali personalizzati, anni solari, trimestri, mesi e
settimane fiscali in periodi non convenzionali in base alle necessità di pianificazione
finanziaria della propria società.
Gestione della Qualità dei Dati
Manutenzione Viene assicurata attraverso la disponibilità di funzioni per la segnalazione di
duplicazioni, l’agevolazione dell’unione di account duplicati, combinando i dati di
dei dati ciascun cliente con tutte le attività correlate e con altre specifiche informazioni; nella
gestione dei lead e dei referenti deve essere possibile eliminare i duplicati ed unire i
campi relativi a ciascuno di essi in modo da creare, per ognuno, una registrazione
unica ed accurata.
Catalogo Prodotti
Quando rientra tra le esigenze, deve essere possbile trattare con facilità anche i
cataloghi di prodotto più complessi, con listini prezzi multipli e consentendo ai team di
vendita di accedere con facilità alle informazioni di prodotto e di prezzo di cui hanno
Prodotti e listini bisogno.
Utile è la possibilità di classificare e raggruppare i prodotti in famiglie, potendo
personalizzare i cataloghi con informazioni e layout di pagina personalizzati utilizzabili
ovunque ne sia necessaria la consultazione e l’impiego.
Inoltre è utile poter creare listini prezzi divisi in sottogruppi di prodotti e servizi ricavati
dal catalogo generale, gestendo listini distinti per famiglie di prodotto o segmenti di
clientela diversi anche per differenti valute.
Gestione dei Documenti
Pur non essendo la gestione documentale un compito del CRM, la possibilità di
archiviare le versioni più aggiornate dei documenti e dei materiali di vendita e di
marketing, può costituire un aspetto importante, soprattutto in assenza di un software
di archiviazione documentale. La disponibilità di documenti di marketing, brochure di
prodotto, presentazioni, ecc. in un archivio sempre aggiornato ed accessibile in
qualsiasi momento e da qualsiasi
postazione è un elemento importante per le
funzioni di vendita, che possono rispondere
rapidamente e facilmente alle richieste di
Gestione informazioni, ovunqe si trovino.
documentale
Normalmente i documenti sono trattati come
allegati delle entità gestite dal CRM (lead,
account, referenti, trattative, attività, casi e
soluzioni, prodotti, ecc.) e possono essere
raccolti in cartelle, attribuendo permessi di
accesso legati degli utenti. Di norma non è
mai presente una funzione di archiviazione e ricerca strutturata con campi
(informazioni) diversi per tipologia del documento o forme di indicizzazione dei
contenuti, e neppure viene gestito il ciclo di vita del dcoumento attraverso le
informazioni di versione e stato: queste proprietà sono di più specifica pertinenza di
un sistema di gestione documentale.
In taluni sistemi CRM si può incontrare l’eccezione costituita dai contratti, nel cui
ambito le informazioni assegnabili ad ogni documento fanno parte integrante della
gestione integrata con il “back-office”, costituito ad esempio da MS WORD, e della
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9. capacità di trattare l’intero ciclo di vita del documento, dall’approvazione, alla
scadenza, al rinnovo.
Modelli di comunicazione e posta elettronica
Comunicazioni
Numerosi sistemi offrono anche la possibilità di definire una libreria di modelli
personalizzati di comunicazione in formato HTML, utilizzabili, ad esempio, nella
spedizione di email o newsletter. La traccia del loro utilizzo, per campagna,
destinatario ecc, viene mantenuta dal sistema, al fine di valutarne la bontà del
contenuto in relazione ai risultati.
Gestione delle Campagne
Rientrando nelle strategie di marketing aziendali, la conduzione delle campagne deve
trovare nel CRM una sua efficiente gestione. Deve essere possibile la pianificazione
efficace delle spese di marketing, la gestione di tutte le iniziative e l’analisi dei risultati
e delle prestazioni.
Nella maggior parte dei
Campagne di sistemi viene fornito un
vendita e “cruscotto” dal quale
accedere, in forma
promozione, integrata, alle principali
eventi informazioni. In esso
sono presenti i dati
specifici della campagna
come tipo, target di
destinazione, periodo di
validità, costi
preventivati, reddito
previsto, risultati calcolati
dal sistema in termini di risposte positive/negative, opportunità generate ecc.; inoltre
vengono raccolti gli elenchi e le funzioni di gestione per i membri/contatti inseriti nella
campagna, con il relativo stato e le azioni svolte ed in corso, le opportunita che sono
state generate dalla campagna, eventuali note o documenti allegati.
Attraverso le funzioni di selezione dei contatti, da inserire come membri della
campagna, possono essere effettuate operazioni di segmentazione mirate alla
suddivisione del mercato in base a fattori demografici, interesse sui prodotti ecc. con
la preparazione di messaggi e offerte modellati sulle specifiche esigenze dei singoli
gruppi.
Le funzioni e le modalità di estrazione dei referenti nella composizione della
campagna, possono costituire uno dei fattori determinanti nella scelta fra differenti
CRM. Ad esempio in taluni, molto semplificati, l’impossibilità di utilizzare nella
selezione dei referenti le informazioni della società a cui essi si riferiscono, oppure
l’essere o non essere stati inclusi in ben determinate precedenti campagne, può
costituire un forte limite.
Personalizzazione e Integrazione
Adatttabilità
Come più volte osservato devono essere
attentamente valutati tutti gli aspetti e le
funzionalità che consentono la
personalizzazione delle informazioni e dei dati
relativi alle diverse entità, e della loro
presentazione; fondamentali sono anche le
modalità di integrazione con gli altri sistemi
informatici aziendali, in particolare
l’ERP e il sistema di gestione documentale.
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10. Soluzioni sul mercato
Senza distinguere tra sistemi di origine nazionale e non, il mercato si diversifica, in
Il mercato delle primo luogo, tra applicazioni di tipo Open Source e Proprietarie. Nel primo caso la
qualità ed il supporto dell’applicazione vengono garantiti da dei ben identificati
soluzioni soggetti, comunità internazionali o in alcuni casi aziende private, a fronte del
pagamento di un canone annuo generalmente indipendente dal numero di licenze
utilizzate e senza l’acquisto di alcun software. In secondo luogo si hanno delle
diversificazioni in funzione della modalità di fruizione del sistema CRM, come
servizio o come prodotto acquistato, noleggiato o a canone ma comunque gestito
dal cliente. Nel primo caso si fa riferimento a proposte di SaaS (Software as a
Service) in cui il software viene utilizzato in completo “outsourcing”, ossia con
programmi e dati posti su server del fornitore del servizio in data center
adeguatamente predisposti, ed a cui l’utilizzatore accede via internet attraverso un
comune browser web.
Alcuni tra i più diffusi e noti CRM:
Soluzione Tipo SaaS Gestito dal cliente
MICROSOFT CRM Proprietaria NO SI
ORACLE SIEBEL CRM Proprietaria SI SI
MYSAP CRM Proprietaria SI SI
SALESFORCE Proprietaria Si NO
ZOHO CRM Proprietaria SI NO
PIVOTAL CDC Proprietaria NO SI
SUGARCRM Open Source NO SI
VTIGER Open Source NO SI
Occorre osservare il fatto che in taluni casi anche prodotti tipicamente non nati
tecnologicamente per essere proposti in SaaS, siano gestiti anche in questa modalità
per iniziativa di alcuni produttori o rivenditori. Nella valutazione sarà importante, ai fini
delle prestazioni e dell’affidabilità, distinguere caso per caso.
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11. ing. Roberto Gallerani
a partire dal 1984, nella PMI, ha maturato esperienze nella conduzione di attività nelle seguenti aree:
Esame delle esigenze, valutazione, selezione, avviamento di soluzioni:
• Gestione elettronica dei documenti
• Fattura elettronica e conservazione sostitutiva
• Acquisizione dei documenti cartacei con riconoscimento del tipo di documento ed estrazione automatica
delle informazioni
• BPM: Business Process Management (workflow e processi assistiti di trattamento dei documenti)
• CRM: Customer Relationship Management
• Integrazione di ERP e CRM con sistemi di gestione documentale
• CMS: Content Management Systems per la gestione di contenuti/portali aziendali
• Sistemi informativi tecnici CAD 2D/3D, PDM/PLM con integrazione ai componenti di produzione, nel
settore manifatturiero meccanico
Esame delle esigenze, valutazione e individuazione delle soluzioni hardware e software per l’ “adaptive enterprise“
e la “business continuity”:
• Architetture di elaborazione in cluster
• Virtualizzazione e consolidamento
• Storage Area Network, Network Attached Storage, Tape Libraries e backup
• Sistemi di monitoraggio di reti di comunicazione ed elaborazione
• Sicurezza e sistemi di sicurezza a livello di comunicazioni ed applicativi
• Collocazione in “data center” di sistemi ed Application Service Provisioning
• Analisi dei rischi legati alla stilazione del DPS
Studio, progettazione e direzione dello sviluppo di sistemi:
• Electronic Document Management
• Product Data Management / Product Lifecycle Management
• Gestione delle funzioni pre-vendita e post-vendita nel settore manifatturiero meccanico
• Database di sintesi per il supporto alle decisioni in area CRM
• Gestione dei processi di formazione aziendali
Progetti speciali
• Gestione del progetto software di acquisizione e archiviazione dei dati di esercizio, l'analisi statistica ed il
controllo di macchine per il confezionamento di prodotti nel settore farmaceutico.
• Gestione del progetto software di sistemi di supporto alla progettazione ed alla documentazione di
componenti per l'edilizia (dimensionamento strutturale dei componenti, generazione automatica dei disegni
esecutivi 2D e della relazione per il Genio Civile)
• Analisi e progettazione del sistema di pianificazione della produzione di una primaria azienda manifatturiera
del settore tessile
Quaderni 07 28 LUGLIO 2009
Iscrizione all'Albo degli Ingegneri della provincia di Bologna, n. 4421
Email: roberto.gallerani@ordingbo.it - Mobile: +39 339 5003435 - http://www.gallerani.it
Via Berlinguer n. 1 - 40024 Castel San Pietro Terme - BO
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