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Modelo para pesquisa de satisfação em colégios
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Modelo para pesquisa de satisfação em colégios

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  • 1. ApresentaçãoPesquisa de Satisfação emColégiosComo Base para aTomada de Decisões Estratégicas pelaDireção de uma Instituição de EnsinoRF Pesquisa & Análise de Mercadowww.rfanalisepesquisas.com.br
  • 2. A RF Pesquisa• A RF é uma empresa de Pesquisa de Mercado e Opinião, graduada pelo Instituto Gênesis da PUC - Rio, que atua no mercado de pesquisas qualitativas e quantitativas, trabalha com colaboradores técnicos da universidade.• Utilizando sistema (software) próprio, desenvolve, aplica e trata os resultados de pesquisa realizada via Internet, através de questionários eletrônicos, a Pesquisa RF OnLine.
  • 3. Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de satisfação é um sistema deadministração de informações que periodicamentecapta o ponto de vista dos pais, permitindo avaliar,sob essa ótica a performance da instituição deensino.A mensuração da performance da instituição indicacaminhos para decisões gerenciais e de marketing.
  • 4. Modelo de MonitoramentoO “MODELO DE MONITORAMENTO DASATISFAÇÃO E DAS PREFERÊNCIAS”,desenvolvido pela RF Pesquisa, é uma ferramentaque busca a integração entre oMarketing e a Gestão EmpresarialPermite avaliar a satisfação dos pais, conhecersuas expectativas, críticas, frustrações epreferências.
  • 5. Alguns Benefícios INTRODUÇÃO• Pesquisas de satisfação com pais evitam evasão de alunos.• Altos níveis de satisfação dos pais estão correlacionados a retornos econômicos superiores.• Elevados escores de satisfação dos pais são acompanhados por uma rentabilidade acima da média.• A pesquisa sobre a satisfação insere-se entre os pré-requisitos que sustentam ações eficazes de marketing.
  • 6. MonitoramentoO monitoramento de um fenômeno consiste noacompanhamento deste fenômeno ao longo dotempo.Nesta apresentação estamos focalizando aprimeira mensuração do que é chamado de“satisfação”.O real monitoramento irá se configurar na repetidaaplicação da metodologia proposta e noacompanhamento dos resultados obtidos.
  • 7. MetodologiaPrimeiro passo: IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOSA direção da instituição identifica e escolhe os atributos demaior interesse para a mensuração da sua performancejunto aos pais.Segundo passo: QUESTIONÁRIOÉ desenvolvido um questionário pela RF Pesquisa, após aescolha dos atributos pela direção da instituição.Terceiro passo: na INTERNETAtravés da aplicação de um questionário via INTERNET, aRF registra o grau de satisfação atribuído pelos pais acada um destes atributos em relação ao desempenho dainstituição de ensino. Mede-se também a importância decada atributo.
  • 8. Metodologia (continuação)Quarto passo: MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃOA satisfação geral será calculada através de uma médiaponderada entre a importância de cada atributo e a notaatribuída a ele pelos pais de alunos. Cada atributo serátambém avaliado de forma individual.Quinto passo: RELATÓRIOFormatado em PowerPoint contendo agrupamento deresultados de interesse da instituição de ensino.Sexto passo: AÇÕES ESTRATÉGICASMedidas administrativas adotadas pela instituição paraaumento da satisfação dos pais ou ajuste de suapercepção.
  • 9. Questionário - Identificação de AtributosATRIBUTOS IMPORTÂNCIA NOTA (1 A 5) (0 A 10)ATRIBUTO 1 5 7ATRIBUTO 2 4 8ATRIBUTO 3 2 6ATRIBUTO 4 3 5ATRIBUTO 5 3 9ETC.....
  • 10. Caso ExemploSatisfação de Paisem Uma Instituição de EnsinoAvaliada em Pesquisacom a RF PesquisaRF Pesquisa & Análise de Mercadowww.rfpesquisa-puc-rio.com.br
  • 11. Pergunta: Importância de Professores O nome “Instituto Benjamin” é fictício, apenas para ilustração.
  • 12. Pergunta: Importância de Comunicação
  • 13. Pergunta: Nota para Professores
  • 14. Pergunta: Nota para Comunicação
  • 15. Grau de ImportânciaGRAU DE IMPORTÂNCIA DADO PELOS PAIS A UM DOS ATRIBUTOSUTILIZADOS PARA AVALIAR A INSTITUIÇÃO DE ENSINO.Escala de 1 a 5
  • 16. Nota ao DesempenhoNOTA DADA PELOS PAIS AO DESEMPENHO DA INSTITUIÇÃO EM RELAÇÃOAO ATRIBUTO SISTEMA DE COMUNICAÇÃO ESCOLA-FAMÍLIA. Escala de 1a 10.
  • 17. Atributos, Importância X Desempenho ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA MÉDIA GRAU MÉDIO DO COLÉGIOProfessores - Ensino Fundamental - 7ª e 8ª série 4,9 7,9Ambiente escolar 4,8 9,1Professores - Educação Infantil 4,8 9,1Professores - Ensino Fundamental - 1ª a 4ª série 4,8 8,3Professores - Ensino Fundamental - 5ª e 6ª série 4,8 7,8Professores - Ensino Médio 4,8 8,0Credibilidade na instituição 4,7 9,1Educação que desenvolva valores éticos e morais 4,7 8,7Sistema de comunicação escola-família 4,7 8,5Recursos tecnológicos tais como: Laboratório de multiciências, de 4,6 9,1Informática, Sala de multimídia, videotecaEnsino diferenciado com alto índice de exigência e conteúdo 4,6 8,6Qualidade do atendimento dos diversos setores da escola 4,6 8,9Instalações prediais 4,5 9,1Ensino de idiomas 4,5 8,8Número de alunos por sala de aula 4,5 8,9Sistema de avaliações 4,5 8,6Relação preço das mensalidades e a qualidade dos serviços 4,4 7,8prestadosÍndices de aprovação no vestibular 4,4 7,9Prática de diversas modalidades esportivas 4,3 7,5Localização 4,2 9,2Projetos aplicados de ensino tais como: Robótica, educação 4,2 8,8financeira, mini-empresa, hortaAcesso a portal educacional na internet 4,0 8,7Uso obrigatório de uniforme 4,0 8,0
  • 18. Índice de Satisfação GeralResultados obtidos – ANO I: S = 8,16Resultados obtidos – ANO II: S = 8,53Conclusão:As medidas tomadas pela direção da instituiçãode ensino após a realização de pesquisa no anoI foram positivas e elevaram o índice desatisfação geral na segunda mensuração.
  • 19. Agrupamento dos Resultados – Ano I n oIA
  • 20. Agrupamento dos Resultados – Ano II I IA no
  • 21. Agrupamento dos Resultados – Ano I AGRUPAMENTO DOS RESULTADOS EXEMPLO n oIA
  • 22. Agrupamento dos Resultados – Ano II AGRUPAMENTO DOS RESULTADOS EXEMPLO I IA no Fim do Caso Exemplo
  • 23. Etapas do DO PROCESSO ETAPAS Processo
  • 24. Etapas do DO PROCESSO ETAPAS ProcessoDiscussão c/ a Instituição Lista de atributosQuestionário
  • 25. Etapas do DO PROCESSO ETAPAS ProcessoDiscussão c/ a Instituição Lista de Base de Dados atributos RegistrosQuestionário na RF OnLine
  • 26. Etapas do DO PROCESSO ETAPAS ProcessoDiscussão c/ a Instituição Lista de Base de Índices de Dados atributos Satisfação Registros PromotoresQuestionário Mensuração: na RF OnLine Líquidos
  • 27. Etapas do DO PROCESSO ETAPAS ProcessoDiscussão c/ a Instituição Lista de Base de Índices de Dados atributos Satisfação Registros PromotoresQuestionário Mensuração: na RF OnLine Líquidos Ações Estratégicas
  • 28. Etapas do DO PROCESSO ETAPAS ProcessoDiscussão c/ a Instituição Lista de Base de Índices de Dados atributos Satisfação Registros PromotoresQuestionário Mensuração: na RF OnLine Líquidos Ações Estratégicas
  • 29. Mensuração dos Promotores Líquidos MENSURAÇÃO DOS PROMOTORES LÍQUIDOSÉ medida pela diferença entre a percentagem deinsatisfeitos/indiferentes com a instituição de ensinoe daqueles que a recomendam a terceiros.Estes últimos são os promotores.A comparação temporal de índices de “promotoreslíquidos” vai revelar melhores práticas a seremperseguidas pela organização.Este índice pode se revelar como um ativo oupassivo.
  • 30. Subproduto da PesquisaBanco de dadoscom a transcrição das duas últimas questõesabertas do questionário : LISTE CINCO PONTOS POSITIVOS DA INSTITUIÇÃO DE ENSINO. LISTE CINCO PONTOS NEGATIVOS.
  • 31. Pontos Positivos PONTOS POSITIVOS DA ESCOLA NA PERCEPÇÃO DOS PAIS ENSINO 21% FUNCIONÁRIOS 16% PROFESSORES 11% INSTALAÇÕES 9% AMBIENTE 7% LOCALIZAÇÃO 6% ATENDIMENTO 5% BASE: 548NÚMERO DE ALUNOS POR SALA 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25%
  • 32. Pontos Negativos PONTOS NEGATIVOS DA ESCOLA NA PERCEPÇÃO DOS PAIS MENSALIDADE 27%POUCA COMUNICAÇÃO COM OS PAIS 14% ESPORTES 14% PROFESSORES 10% UNIFORME 8% ESPAÇO FÍSICO PEQUENO 4% SISTEMA DE AVALIAÇÕES 4% LOCALIZAÇÃO 2% PARTICIPAÇÃO NO VESTIBULAR 2% BASE: 548 TROCA DE PROFESSORES 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
  • 33. Fim do caso exemplo RF Pesquisa & Análise de Mercado www.rfanalisepesquisas.com.br
  • 34. RF Pesquisa – Sede (RJ)Diretor Técnico Comercial: Sidnei Guimarãestelefones: (21) 22266701, (21) 91463763e-mail: rfpesquisa@rfpesquisa-puc-rio.com.brsite: http://www.rfanalisepesquisas.com.brCNPJ: 04424678/0001-52