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Der Kunde im Fokus - Customer Experience Management als Schlüsselfaktor im Vertrieb

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  1. 1.   Der  Kunde  im  Fokus   Customer  Experience  Management                   als  Schlüsselfaktor  im  Vertrieb         Sybit  Sales-­‐Info-­‐Tag   Walldorf   24.  April  2014         09.05.14   1  
  2. 2. 09.05.14   2   09.05.14   2  
  3. 3.   Agenda:     1.  Customer  Experience  Management  (CEM)   2.  Customer  Touchpoints       3.  Customer  Journey   4.    Fazit         09.05.14   3  
  4. 4.   Einführung  und  Überblick   Customer  Experience  Management   CEM   09.05.14   4  
  5. 5.   Customer-­‐Experience-­‐Management  (CEM)       bezeichnet  die  Schaffung  posiTver  Kundenerfahrungen  zum  AuVau  einer   emoTonalen  Bindung  zwischen  Anwender  und  Produkt  oder  Anbieter.       Vorrangiges  Ziel  von  CEM  ist  es,  aus  zufriedenen  Kunden  loyale  Kunden  und   aus  loyalen  Kunden  „begeisterte  Botscha]er“  der  Marke  oder  des  Produkts   zu  machen  („saTsfied  -­‐  loyal  -­‐  advocate“).       Damit  setzt  CEM  nicht  nur  auf  direkte  Auswirkungen  wie  etwa   KauVereitscha],  Umsatz  oder  die  Nutzungsintensität,  sondern  ganz  gezielt   auch  auf  indirekte  Effekte  wie  die  Mund-­‐zu-­‐Mund-­‐Propaganda.     Quelle:    Wikipedia       09.05.14   5  
  6. 6. NICHT  WAS  SIE  SAGEN,  DEFINIERT  HEUTE  IHRE  MARKE,   SONDERN    WAS  DIE  VERBRAUCHER  ÜBER  SIE  SAGEN  09.05.14   6  
  7. 7. 09.05.14   7   hfp://www.forum-­‐mainz.de/files/erlaeuterung_fanmodell_web.pdf  
  8. 8.   Moment  of  truth     Wenn  Kunden  zu  Fans  werden     09.05.14   8   •  Nicht  vorhersehbar   •  Individuell   •  Anlassbezogen   •  Übererfüllung  von  Erwartungen   •  EmoTonale  Berührtheit,  bleibender   Eindruck      
  9. 9.   Customer  Touchpoints  im  Überblick   09.05.14   9  
  10. 10. Contact  Center   Kunden   Unternehmen   One  –  to  -­‐  one   One    –to  -­‐  many   Webseite   Community   Facebook   Foren   Many-­‐to-­‐  many  
  11. 11. Customer  Touchpoints   09.05.14   11   In  Anlehnung  Prof.  Dr.  Esch,  MarkeTng  Review  St.  Gallen  2010    
  12. 12.   Customer  Touchpoints  Analyse   09.05.14   12  
  13. 13. Erst  zuhören,  dann  engagieren!   Beobachten  und  zuhören   "   Den  relevanten  KonversaTonen  zuhören   "   „Themenkarrieren“  analysieren   "   Tiefer  vorstoßen  zu  den  Bewertungen,   Hintergründen,  Netzwerken   Handeln  und  engagieren   "   Handlungsrelevante  Einsichten   gewinnen   "   Auf  kriTsche  Themen  früh  reagieren   "   Pro-­‐akTv  kommunizieren   “Listening  first,   selling   second”  (Dale   Carnegie)   09.05.14   13  
  14. 14. 09.05.14   14  
  15. 15.   Customer  Journey     09.05.14   15  
  16. 16. 09.05.14   16   Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  17. 17.   Awareness  /  Interesse  /  STmulaTon     09.05.14   17   •  Wann  und  wie  wurde  der  Kunde  auf  das  Produkt  /  Dienstleistung  aufmerksam?     •  Wie  wird  die  Aufmerksamkeit  verstärkt.     •  Auf  welchen  Wegen  kommt  der  Kunde  an  weitere  InformaTonen?     Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  18. 18.   ConsideraTon  /    Bewertung   Überzeugung     09.05.14   18   •  Was  oder  wer  spricht  dafür  dieses  Produkt  zu  kaufen,     •  diese  Dienstleistung  in  Anspruch  zu  nehmen?     •  Wer  im  sozialen  Umfeld  des  Kunden  hat  bereits  Erfahrungen  gemacht?   •  Wer  würde  es  weiterempfehlen?     Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  19. 19.   Erwerb  /  Kauf     09.05.14   19   •  Wo  bzw.  über  welchen  Weg  kann  ich  dieses  Produkt  kaufen  bzw.  diese   Dienstleistung  in  Anspruch  nehmen?     •  Ist  es  einfach  zu  Erwerben,  wie  ist  der  Kaufprozess  gestaltet?     •  Wie  kommt  der  Kunden  an  das  Produkt  /  Dienstleistung?   Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  20. 20.   Nutzung  /  Service     09.05.14   20   •  Wo  bzw.  über  welchen  Weg  kann  ich  dieses  Produkt  kaufen  bzw.  diese   Dienstleistung  in  Anspruch  nehmen?     •  Ist  es  einfach  zu  Erwerben,  wie  ist  der  Kaufprozess  gestaltet?     •  Wie  kommt  der  Kunden  an  das  Produkt  /  Dienstleistung?   •  Wenn  der  Kunde  Fragen  zur  Nutzung  hat,  auf  welchem  Wege  werden  ihm  diese   zur  Verfügung  gestellt?     •  Wie  kann  der  Kunde  Serviceleistungen  in  Anspruch  nehmen?     •  Wird  der  Kunde  ernst  genommen  und    stehen  entsprechende                Ressourcen  für  den  Service  zur  Verfügung?     Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  21. 21.       09.05.14   21   •  Wie  werde  ich  als  Kunde  behandelt?     •  Wann  und  wie  kann  ich  kündigen?     •  Gibt  es  Anlässe  sich  zum  Kauf  zu  bekennen  oder  von  meiner   Zufriedenheit  zu  berichten?   Loyalität  /  Treue  /  Kundenbindung   Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  22. 22. 09.05.14   22  
  23. 23. Customer    Journey  Mapping   09.05.14   23  
  24. 24. 09.05.14   24   www.designingcx.com  
  25. 25. Ziele   •  Zusammenhänge  verstehen   •  Diagnose   •  Design  und  Redesign   •  Blueprint  (ImplemenTerung)   •  KommunikaTon   09.05.14   25  
  26. 26. 09.05.14   26  
  27. 27. 09.05.14   27  
  28. 28. 09.05.14   28  
  29. 29. 09.05.14   29     1.  Customer  Experience  Management  (CEM)                Workshop:  "Customer  Experience  Management  /  Kundenservice  2.0“                www.xing.com/events/workshop-­‐customer-­‐experience-­‐management-­‐kundenservice-­‐2-­‐0-­‐hamburg-­‐1364133       2.  Customer  Touchpoints                Customer  Touchpoint  Analyse:  Montoring    &  Kontaktanalyse       3.  Customer  Journey      Workshop:  “Customer  Journey  Mapping”     Angebote  des  i-­‐  CEM  
  30. 30. 09.05.14   30     4.  Anbieter  und  Tools        Wiki  CEM  Lösungen    hfp://wiki.i-­‐cem.de/index.php         5.    Jahrbuch  “Customer  Experience  Management”    der  i-­‐Service  Ini]a]ve                    hfp://www.i-­‐cem.de/Downloads.60.0.html     6  .  Blog  der  i-­‐Service  Ini]a]ve      hfp://i-­‐serviceblog.com                  
  31. 31.      Zeit  für  Ihre  Fragen     09.05.14   31  
  1. A particular slide catching your eye?

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