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Requisitos básicos del vendedor profesional
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Requisitos básicos del vendedor profesional

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Aspectos generales de los profesionales de la venta

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  • 1. Requisitos básicos del vendedor profesionalBasado en "Successful Selling" de Bob Kimball. Esta adaptación al español por Enrique Chornogubsky haresultado muy útil y ha sido utilizada por profesionales de varios países en sus cursos de capacitación devendedores.1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato.Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará resultándole fácil ynatural. Estas habilidades se desarrollan a través del tiempo. No se trata de técnicas deventa, sino del desarrollo de habilidades complementadas con ciertas técnicas.2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta profesional.a) Su producto o servicio: Ud. tiene que ser un experto. Debe conocer todo acerca de susespecificaciones técnicas y si coincide con los requerimientos del consumidor. Cuáles son lascaracterísticas y aplicaciones del producto y qué beneficios puede proveer al consumidor.Además de información acerca de precios, condiciones, garantía, servicio de posventa, etc.b) Las necesidades de sus consumidores: Ud. debe saber de ellos más de lo que ellossaben sobre sí mismos. De esta forma Ud. pasará a ser un consultor más que un proveedorde productos o servicios. Un vendedor profesional aporta a cada cliente ideas y solucionespara sus problemas.c) Su Competencia: ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe Ud. de ellos? ¿Cómo sonsus productos y servicios y cómo se comparan con los suyos? Ud. debe conocer ventajas ydesventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de la competencia. En función de estopodrá desarrollar estrategias y tácticas que le otorgarán a Ud. mayores probabilidades deganar.d) Su Industria: Toda la información disponible acerca de la misma le será de gran utilidad:legislaciones, regulaciones, productos alternativos, innovaciones de competidores nacionalesy extranjeros, condiciones económicas y financieras que puedan impactar sobre su industria.3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR"Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevará a una ventasegura. Esto es totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser el dehacer hablar al potencial cliente. Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué necesitapara concretar la venta.Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempode callarse y escuchar.Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa,a qué le asigna mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en demostrarles que lo que vendeayudará a conseguir aquello que ellos quieren y necesitan.No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su potencial cliente adescubrir que el producto que Ud. vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente.La gente no compra productos, compra beneficios.Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los productos. No hable solamente
  • 2. de características del producto o servicio: hable de beneficios: qué significan esascaracterísticas para el consumidor. Los beneficios se focalizan en el consumidor. Cada vezque mencione una característica del producto asegúrese de relacionarla con su respectivobeneficio para el consumidor. Ej.: el cierre de puertas centralizado en un auto es unacaracterística. Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los chicos son losbeneficios.Póngase en los zapatos del cliente.Pregúntese cómo reaccionaría Ud. en una situación similar. ¿Qué cosas serían importantespara mi y mi negocio? ¿Qué tipo de beneficios serían importantes para mí y me inducirían acomprar? ¿Por qué quisiera yo escuchar a este vendedor? De esta forma Ud. se focalizará enel cliente y sus necesidades y no en Ud. La gente compra en función de sus propias razonesy no en función de las suyas. Haga sentir importante a su cliente: él es la estrella del show.Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo que Ud. puede hacer paraayudarlo. Busque el mutuo beneficio. ¡El consumidor obtiene beneficios y Ud. dinero!Además, la satisfacción de saber que ayudó a ese consumidor a obtener algo importante. Lagente de ventas ama los problemas. No los propios sino los de los consumidores. Piense enesto. Qué clase de problemas tienen sus consumidores y cómo sus productos y serviciospueden ayudarlo. Otra vez: estudie las características, pero encuentre los beneficios paracada consumidor.El precio no es un obstáculo.Ud. dirá lo contrario. Por supuesto que el precio es un tema a ser discutido en unapresentación de un vendedor. Pero también es cierto que el vendedor amateur se concentrademasiado en el precio para generar una motivación de compra. Es una tentación en la cuales fácil caer. (Ver ej.1). Concéntrese en el valor.Cuando el valor percibido supera al precio pagado concretará la venta. Hay dos caminos:hablar de características y precio o bien de beneficios y valor. El vendedor profesional seconcentra en esto último. Y la forma de lograr esto es haciendo preguntas que involucren alconsumidor y lo induzcan a descubrir esos beneficios para sí mismos.Cuando la gente obtiene mayor valor y más beneficios, estarán dispuestos a pagar más. Nobaje el precio. Ayude al consumidor a descubrir beneficios y construya valor.EJEMPLO 1: El precio no es un obstáculo • Vendedor: "Buscando algún mueble para su jardín hoy? • Clienta: "Bueno, estoy sólo mirando para ver qué es lo que hay" • Vendedor: "Llega justo a tiempo. Normalmente nuestros precios son el 10% más bajos que en cualquier otro lugar de la ciudad, para una mercadería comparable. Pero sólo por esta semana, las sillas tienen un precio especial de $80 y las tumbonas se liquidan a $150." • Clienta: "¿Por todas ellas"? • Vendedor: "No señora, por cada una." • Clienta: "$80 por una silla $150 por una tumbona? Eso es vergonzoso!"
  • 3. • Vendedor: "Pero señora, usted no conseguiría estas sillas en ninguna parte por menos de $109.95.Y las tumbonas costarían $209.95." • Clienta: "Tonterías. Estuve en Wall-Mart y tenían sillas por $6.99 y tumbonas a $ 9.99. • Vendedor: "Sí, pero permita que le muestre algo. Estas son fabricadas con legítimo caño de acero en lugar de liviano tubo de aluminio. No se deformarán, no se oxidarán. y mire estas tiras. No se romperán ni se estirarán y deformarán. Deberían durar 15 años. No estaría usted de acuerdo en que éstas son de mejor calidad?” • Clienta: "Desde luego que son de mejor calidad. Pero no tan diferente como para pagar $80 en lugar de $6.99 o $150 en lugar de $9.99." • Vendedor: "Píenselo de esta manera. Estas durarán 15 años. Los muebles baratos los tiene que cambiar cada año. Si invierte $6.99 o $9.99 cada año durante 15 años, habrá pagado tanto o más." • Clienta: "Eso es absolutamente ridículo! Quizás pueda conseguir alguien que lo crea, pero no soy yo. Me dedico a inversiones y creo saber una cosa o dos sobre dinero. Con sus muebles tengo que hacer una inversión de dinero cada 15 años. Con los muebles baratos puedo mantener mi dinero en cuenta ganando un 8% anual. Sólo con los intereses, puedo comprarme muebles nuevos todos los años y nunca gastar mi capital. • Vendedor: "Pero éstos son de mucho mejor calidad. Usted puede saltar sobre ellos y no se romperán. Que pasaría si hiciera eso sobre los muebles baratos?” • Clienta: "Permita que le asegure que ni yo, ni ninguno de los huéspedes que invito a mi casa son la clase de personas que saltan sobre los muebles del patio" • Vendedor: "Pese a eso, éstas se ven muy lindas no? • Clienta: "Si, son lindas. Pero no 15 veces más lindas. • Vendedor: "Tenemos entregas sin cargo, también" • Clienta: "Hmmmm. Bueno si cambio de idea, volveré". • Vendedor: "Magnífico. Tenemos abierto los sábados también. Que tenga un buen día"No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo.El vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten de vender, pero porotro lado a todos nos encanta comprar.El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual modo ante igualestimulo. Lo que puede funcionar con alguien puede a su vez resultar completamenteinefectivo aplicado a otra persona.Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de diferentes maneras.La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cómo y por qué compran.Podemos hablar de diferentes tipos de clientes:Amigables (no muy seguro/muy sensible): no son los que lo atenderán detrás de unescritorio, más bien se sentarán con Ud. frente a frente en un sector informal de la empresa.Estarán seguramente encantados de verlo. Les gusta socializar, tener a alguien a mano conquien charlar un momento. Con este tipo de clientes es conveniente no tener ningún tipo dedesavenencia o conflicto personal. Entonces asegúrese de que ellos detallen sus objetivos y
  • 4. especifique qué es lo que Ud. acuerda con el cliente y cuáles son los plazos.Expresivos (muy seguro/muy sensible): este tipo de personas lo atenderán seguramente enimportantes oficinas cuyas paredes ostentan cuadros con slogans y premios recibidos. Losescritorios presentarán pilas de papeles que corresponden a los diez importantes proyectosen los que simultáneamente está trabajando esta persona. La oficina transmitirá calidez ysociabilidad. Esta clase de personas está más interesada en socializar que en la lógica y loshechos. Les interesa el reconocimiento y la autoestima. No es difícil hablar con ellos sinolograr que agenden una reunión con Ud. Déjelo hablar acerca de sus ideas, opiniones ysueños. Luego focalice su esfuerzo de ventas en desarrollar interesantes conceptos con élque ayudarán a concretar sus sueños."Esas ideas son brillantes y creo que yo puedo ayudarlo a concretarlas". Ya que este tipo depersonas tienden a exagerar y generalizar, es conveniente que Ud. detalle con precisión quéacuerda con él y cómo y cuándo las cosas serán hechas. Para esto envíele una nota despuésde la reunión en la que le dirá "tal como lo conversamos en el día de hoy..." especificandoclaramente los pasos a seguir. No hay nada de malo con soñar, solo que asegúrese que hayaun firme fundamento de realidad.El Analítico (poco seguro/no muy sensible): su oficina es muy funcional y organizada.Probablemente haya gráficos y tablas en las paredes, todo relacionado a la empresa y sutrabajo. Solamente los elementos necesarios en el escritorio (una agenda y materialrelacionado con el proyecto actual). Todo es formal y prolijo. El analítico no es precisamentecálido, dinámico y abierto. Cree en lo preciso, en la información, en los hechos y en laorganización. Más le vale a Ud. llegar puntual a la reunión. Para él, las 9:02 noson las 9:00.Cheque varias veces el material que le va a presentar. No hay lugar para el error u omisión.Con esta clase de gente exponga cantidad de hechos, folletos, información respaldatoria einformes hechos en impresora láser. Esté preparado para preguntas específicas y mantengatodo estructurado y organizado. El problema con los analíticos es que analizan todo almáximo. Probablemente Ud. no logre que este cliente tome una decisión inmediata, nisiquiera lo intente. Muéstrele evidencias y hechos. Trate de estructurar las opiniones de él entorno a 2 o 3 alternativas e indúzcalo a decidirse por aquella que mejor se adapta a lasnecesidades de él. Para cada alternativa provea un resumen de beneficios y ventajas vs.aspectos negativos y desventajas.Y recuerde: los analíticos no toman riesgos y quieren estar seguros de estar en lo cierto, porlo tanto incluya garantías que minimicen su riesgo.El Conductor (muy seguro/poco sensible): En sus oficinas este tipo de cliente quieredominarlo. Se sentarán detrás de macizos escritorios en sillas altas como para mirarlo desdearriba. Usted se sentará sumiso en una silla acolchada. En la pared habrá placas y algunasbanderas. A este tipo de gente le importa muy poco de sus problemas o sentimientos. Peropor otro lado los conductores usualmente consiguen muy buenos resultados. Ellos harán loimposible por dominarlo, pero si lo logran, perderán respeto por usted y allí su causa estaráperdida.Los conductores son muy disciplinados, tanto como usted necesita serlo. Como en el casoanterior, sea puntual y tenga todas sus explicaciones y detalles preparados.
  • 5. En ventas es importante, pero particularmente en el caso de conductores, dejarlos descubrirla verdad por ellos mismos y hacerles creer que la decisión de compra fue idea de ellos. Enrealidad los conductores pueden ser fácilmente controlados dejándoles creer que ellos tienenel control. Esto se logra identificando y sosteniendo sus metas y objetivos a través de uncriterio o uso de preguntas que los conducirá a ellos a la conclusión por usted deseada.Luego ayúdelo a generar planes de acción alternativos teniendo en cuenta pros y contras decada uno para que el cliente le diga cómo y no si le va a comprar.Con los conductores usted puede tender a ser más amigable, sobre todo siendo una personaexpresiva; quizás quiera conocerlo un poco más o convertirse en su amigo. Olvídelo, exceptoque esto conlleve un interés en sí mismo. Valore sus ideas y logros, pero no se envuelva anivel personal. Focalícese en el negocio que tiene en la mano.Secreto 1: La habilidad para la venta es algo que se adquiere y no un talento innato.Trabaje duro, desarrolle la habilidad y será uno de los mejores.Secreto 2: Conocimiento. Usted debe conocer todo acerca de su producto, sus clientes, sucompetencia y su sector. Tiene que ser un experto en éstos temas.Secreto 3: La palabra mágica: escuchar. Haga preguntas. Haga hablar a su cliente para quesaber qué es importante para él y qué es lo que le importa.Determine sus necesidades y motivaciones antes de comenzar con su presentación.Secreto 4: La gente no compra productos, compra beneficios. No se focalice enusted, el producto y sus características. Focalícese en el cliente y sus necesidades.Secreto 5: Póngase en los zapatos del cliente. Analice desde el punto de vista del cliente ytraduzca las características de su producto en beneficios para el cliente.Secreto 6: El precio no es un obstáculo. El vendedor amateur se focaliza sólo en el preciobajándolo lo suficiente como para lograr que el cliente le compre. Pero el vendedorprofesional construye valor. Cuando el valor percibido supera al precio, usted consigue laventa.Secreto 7: No le venda a todo el mundo. La gente odia que le vendan. Pero por otro lado, lagente adora comprar. Consiga la venta ayudando a su cliente a comprar de la forma en quea él le gusta comprar.Usted es el Producto más ImportanteLos seis secretos para conocerse a sí mismoAcepte responsabilidades. Nadie se ocupará de usted. Nadie lo protegerá del resto delmundo. Nadie lo ayudará a alcanzar su máximo potencial, la felicidad y el éxito. Nadieexcepto
  • 6. usted mismo. Por lo tanto un aspecto fundamental es comenzar a aceptar su responsabilidadpor usted mismo, sus acciones y las circunstancias en las que se desenvuelve. Piense en susituación actual: trabajo, hogar, estilo de vida, relaciones, finanzas, salud, seguridad, etc. Enalgunos aspectos estará conforme, en otros no. Pero pensemos en aquellos en los que sí estáconforme: ¿cómo lo logró? ¿Fue casualidad o usted influyó de alguna manera? Salvo quehaya ganado el Loto, es probable que pueda identificar acciones específicas del pasado cuyasconsecuencias positivas disfruta hoy.Yendo ahora sobre los aspectos de su vida en los cuales no está conforme, seguramenteusted se culpará a sí mismo, pero también a su ex, al sicótico tirano de su jefe, a su vecino,a su mala suerte, etc. Pero mi amigo, usted y sólo usted es el responsable!La suerte es lo que sucede cuando coinciden su preparación y la oportunidad.Si últimamente no ha tenido suerte o tuvo muchas buenas oportunidades, mejor cheque supreparación.Quizás no sea muy agradable escuchar esto último, pero las cosas le sucederán solo si ustedhace que sucedan. Hágase cargo. Entienda que lo único que cuenta es el día siguiente.Identifique las causas de sus éxitos y de cómo contribuyó usted en sus fracasos y no repitaerrores. Ponga el pasado detrás suyo, pero aprenda del mismo.Conózcase en profundidadEl producto es usted. Sus valores. Sus actitudes. Su personalidad. ¿Cuántas personas loconocen realmente? Más aún, ¿se conoce usted realmente? Sus creencias y actitudes, ¿sonsuyas o tomadas de algún otro porque parecieran ser correctas? Su carrera, estilo de vida,costumbres sociales, lo que lee, mira y observa, dónde y cómo vive. ¿Es realmente usted oes un reflejo de lo que sus padres y pares determinaron para usted? Volviendo a si alguien loconoce realmente, seguramente usted tendrá una relación muy gratificante y satisfactoriacon la persona que lo acepta como usted es realmente.Descúbrase y sea usted mismo y gánese el respeto del resto. Es la piedra fundamental delself-product.Alcance su máximo potencialEl primer paso para lograr esto es sintiendo estima y orgullo por usted mismo.Luego sea disciplinado, tenga la determinación de hacer lo que debe ser hecho. Sacrifíquese.Comprométase con hacer las cosas bien. Si promete hacer algo, cumpla. Si no está segurode poder cumplir, no prometa. La atención a muchos pequeños detalles forma parte de unaefectiva auto disciplina.Todo lo que usted puede ser es mucho más de lo que usted cree que puede ser.Todos somos capaces de alcanzar lo que nos propongamos si nos fijamos altos estándares,nos focalizamos en un objetivo y estamos dispuestos a pagar el precio.La actitud ganadoraEl éxito es una actitud. La mediocridad y el fracaso son una actitud. Aléjese de la gente conmentalidad perdedora. Seguramente usted haya tratado de ayudarlos alguna vez y quizáshaya sentido que en lugar de sacarlos a flote se hundía con ellos. Una actitud entusiasta esuna amenaza para ellos y los hace sentir incómodos. Para mantener su popularidad entre susamigos de mentalidad perdedora olvídese de los logros y acepte la mediocridad: un precio un
  • 7. poco alto, ¿no? Las personas con mentalidad ganadora suelen fallar a menudo y compartensus fracasos. Esto puede sonar extraño, pero ellos no le temen al fracaso. Por el contrarioaprenden del mismo y lo capitalizan como experiencia para no repetir errores en el futuro.Ven al fracaso como un componente necesario para el crecimiento personal. Si usted nuncafalló es que nunca puso a prueba todo su potencial.El fracaso personal es siempre muy doloroso. Pero si usted está siempre en una posiciónconfortable, no está creciendo. Dicha posición es solo un intervalo entre períodos decrecimiento.Analice sus fracasos y aprenda de ellos. Esa es la única forma de crecer y alcanzar losobjetivos fijados.Secreto 1: Nadie se ocupará de usted, excepto usted mismo. Acepte la responsabilidad porusted mismo y por su situación. Ningún otro lo puede hacer. Éxito o fracaso, ganar o perder,está en sus manos.Secreto 2: Descubra quién es usted realmente, sus creencias, sus valores y esté orgullosode la persona que es.Secreto 3: Alcance su máximo potencial comprometiéndose en hacer siempre las cosasbien, teniendo altos estándares y desarrollando la auto disciplina de hacer lo que debe serhecho.Secreto 4: Mantenga una actitud ganadora. Aléjese de las personas con mentalidad yactitud perdedora. Comparta sus fracasos para aprender de ellos y crecer.Secreto 5: Conozca la diferencia entre lo que está bien y lo que está mal y condúzcaseéticamente en todo lo que hace, caso contrario, usted sería el único perjudicado.Secreto 6: Su peor enemigo es la mala administración de su tiempo, ponga mucha atencióna estoAprenda lo básico para una comunicación efectivaDentro de lo básico de una comunicación tomamos en cuenta a aquellas cosas que unonecesita considerar antes de haber planeado siquiera realizar un llamado para concretar unaentrevista, para vender, escribir una carta, o encontrarse con alguien cara a cara.Los seis secretos de la comunicación1) Ud. siempre se está comunicando Ud. no puede no comunicarse. Seguramente, Ud. seestá comunicando cuando se encuentra cara a cara con alguien, participando activamente dela conversación.Pero si Ud. solamente se encuentra presente en el ambiente, simplemente observando sinemitir palabra alguna, también se estaría comunicando.La comunicación incluye tanto recibir como enviar mensajes. En este caso particular Ud.estaría recibiendo mensajes de otros y a su vez enviando mensajes propios no verbales.Las expresiones faciales, el comportamiento de los ojos, la postura, los gestos pueden llegara comunicar su reacción ante los eventos presenciados. Y en ocasiones, en forma aún másdramática que las palabras.La ausencia de un mensaje, también es un mensaje. La falta de un feedback oretroalimentación no verbal transmite un mensaje de probable aburrimiento, desinterés y el
  • 8. deseo de estar en un lugar distinto del que se halla en ese momento. Pruebe esto: cuandodos personas están hablando, en forma casual observe a la audiencia. Quizás nadie más estéhablando, pero todos los presentes están comunicando mensajes, que van desde unaapropiada atención y admiración hasta un controlado desprecio y disgusto.Ud. no puede permitirse perder la captación de este tipo de mensajes que le son enviados. Ysimultáneamente, aún cuando Ud. no esté hablando, debe ser consciente de los mensajesque está transmitiendo a los demás. Como Ud. no puede no comunicarse, deberíaconscientemente determinar qué es lo que desea estar comunicando y estar seguro de queestá transmitiendo los mensajes apropiados.Ahora focalicémonos en nuestros potenciales y actuales clientes. Ud. no puede nocomunicarse tampoco con ellos. Pregúntese a sí mismo: ¿Qué les está comunicando entrellamadas?, ¿Cómo interpreta esa persona la ausencia de una nota de agradecimiento?, o laausencia de un llamado telefónico entre visitas, solamente para asegurarse que todo estébien?. El no escribir o llamar tal vez lo que realmente comunique es que Ud. está dando porsentado la presencia y permanencia de esos clientes o que Ud. no tiene interés en hablar conellos a menos que deba realizar una venta. Quizás eso no sea lo que Ud. intenta comunicar.Es por eso que debe tomar conciencia de lo que está transmitiendo. Mantenga esto en mentecuando realiza su plan diario o semanal.Estas son algunas ideas para lograr una efectiva comunicación: o Tómese el hábito de enviaruna nota de agradecimiento cuando reciba una nota de pedido. • Envíe a sus clientes tarjetas de cumpleaños y para las fiestas. • Realice llamadas de seguimiento sobre sus clientes y potenciales clientes. • MANTÉNGASE SIEMPRE EN CONTACTO.2) La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir.La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para ser un efectivocomunicador, Ud. debe estar alerta de recibir mensajes continuamente, aún cuando estéhablando. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarsesolamente en Ud. mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras personas a medida que loescuchan también le están transmitiendo mensajes. ¡No se los pierda!Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido.Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y constantemente proveenretroalimentación y refuerzo. Para ser un comunicador efectivo Ud. necesita lograrintroducirse en esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en formasimultánea.Si se focaliza en lo que está diciendo, o en lo próximo que va a decir, o si está demasiadopreocupado por hablar sin cesar, puede fallar en descubrir la pista que le indica hacia dóndeestá yendo la corriente en la mente del potencial cliente. En cambio, CONCÉNTRESE ENOBSERVAR Y ESCUCHAR.3) Utilice las cinco dimensiones de la comunicación.La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones, y para ser un comunicador efectivo,Ud. debe estar al tanto y en armonía con las mismas.
  • 9. a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. Ya se habló de esta dimensión.b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento, puede ser tantoconsciente como inconsciente. Acá se debe recordar la palabra mágica ¡ESCUCHE !.Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío de forma inconscientede cualquier tipo de mensaje. Debemos hacer foco en los mensajes tanto verbales comoaquellos no verbales y considerar cómo los otros pueden llegar a interpretarlos.Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su mensaje.d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente de la comunicación.e) Quinta dimensión: La relación como componente de la comunicación.4) Piense sobre el contenido como componente de la comunicación.Si Ud. es un profesional de negocios, o aspira en convertirse en uno, debe estar convencidode la necesidad de poseer la habilidad para comunicarse correctamente tanto en formaverbal como escrita. Si no puede transmitir correctamente el contenido de un mensaje, va aexperimentar severas limitaciones.Si no se expresa o escribe con propiedad, esto debe ser la prioridad número 1 para elpróximo año, debe anotarse en un curso o programa para desarrollar esas habilidades.¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20 páginas, si puede hacerlo ensólo tres. Cuando no pueda realizarlo en sólo una hoja, reduzca la cantidad de páginas deldocumento y adóselas como un apéndice, porque los empresarios o personas de negocios setomaran el tiempo para leer una propuesta de una página y miraran los apéndices si estáninteresados. Pero si se trata de más de una página, la mayoría ni siquiera lo leerá.¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una venta, Y EVÍTELAS!Ejemplos:- Firma y contrato: Ud. nunca firma un contrato, sino que inicia un acuerdo.- Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones.- Vender: Ud. no le está vendiendo a una persona, sino que le permite a ella tener o poseer.- Problemas: No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o tener en cuenta.- Cuando se refiera a gastos, (inversión), hable de períodos de tiempo pequeños, es decirnúmeros pequeños. Ej: $ 30 por mes, sería 1 dólar por día.- Cuando se refiera a ganancias, hable de períodos más extensos, es decir números másgrandes. Ej: $ 30 por mes, serían $ 360 al año.Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una secuencia lógica.Al igual que la presentación y el discurso.Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes.2) La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir.La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para ser un efectivocomunicador, Ud. debe estar alerta de recibir mensajes continuamente, aún cuando estéhablando. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarsesolamente en Ud. mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras personas a medida que loescuchan también le están transmitiendo mensajes. ¡No se los pierda!Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido.Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y constantemente proveen
  • 10. retroalimentación y refuerzo. Para ser un comunicador efectivo Ud. necesita lograrintroducirse en esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en formasimultánea.Si se focaliza en lo que está diciendo, o en lo próximo que va a decir, o si está demasiadopreocupado por hablar sin cesar, puede fallar en descubrir la pista que le indica hacia dóndeestá yendo la corriente en la mente del potencial cliente. En cambio, CONCÉNTRESE ENOBSERVAR Y ESCUCHAR.3) Utilice las cinco dimensiones de la comunicación.La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones, y para ser un comunicador efectivo,Ud. debe estar al tanto y en armonía con las mismas.a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. Ya se habló de esta dimensión.b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento, puede ser tantoconsciente como inconsciente. Acá se debe recordar la palabra mágica ¡ESCUCHE !.Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío de forma inconscientede cualquier tipo de mensaje. Debemos hacer foco en los mensajes tanto verbales comoaquellos no verbales y considerar cómo los otros pueden llegar a interpretarlos.Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su mensaje.d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente de la comunicación.e) Quinta dimensión: La relación como componente de la comunicación.4) Piense sobre el contenido como componente de la comunicación.Si Ud. es un profesional de negocios, o aspira en convertirse en uno, debe estar convencidode la necesidad de poseer la habilidad para comunicarse correctamente tanto en formaverbal como escrita. Si no puede transmitir correctamente el contenido de un mensaje, va aexperimentar severas limitaciones.Si no se expresa o escribe con propiedad, esto debe ser la prioridad número 1 para elpróximo año, debe anotarse en un curso o programa para desarrollar esas habilidades.¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20 páginas, si puede hacerlo ensólo tres. Cuando no pueda realizarlo en sólo una hoja, reduzca la cantidad de páginas deldocumento y adóselas como un apéndice, porque los empresarios o personas de negocios setomaran el tiempo para leer una propuesta de una página y miraran los apéndices si estáninteresados. Pero si se trata de más de una página, la mayoría ni siquiera lo leerá.¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una venta, Y EVÍTELAS!Ejemplos: - Firma y contrato: Ud. nunca firma un contrato, sino que inicia un acuerdo. - Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones. - Vender: Ud. no le está vendiendo a una persona, sino que le permite a ella tener o poseer. - Problemas: No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o tener en cuenta. - Cuando se refiera a gastos, (inversión), hable de períodos de tiempo pequeños, es decir números pequeños. Ej: $ 30 por mes, sería 1 dólar por día.
  • 11. - Cuando se refiera a ganancias, hable de períodos más extensos, es decir números más grandes. Ej: $ 30 por mes, serían $ 360 al año. Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una secuencia lógica. Al igual que la presentación y el discurso. Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes.6) Controle conscientemente la formación de su impresiónLa formación de sus impresiones es el control consciente de toda sucomunicación, señal escrita, verbal o no verbal . Significa envolver todas esas señales parapresentarlo como un profesional y competente adulto. Hacer esas cosas que ya vimos en lostres primeros capítulos, es parte de la creación de esa impresión. No cometa equivocacionesUsted puede hacer 99 cosas bien y una mal, y qué es lo que piensa que el cliente va arecordar? Desde luego. La cosa que hizo mal . Esto incluye todas las facetas de lascomunicaciones, especialmente cosas como pronunciar mal el nombre de otra persona uotras cosas no apropiadas. Recuerde su reacción la última vez que un vendedor pronunciómal su apellido. No lo empujó hacia el cierre de la venta, no es así?Particularmente con las personas analíticas, pero también con los conductores, no tengahechos e información imprecisa , lugares comunes u opiniones personales insustanciales enlugar de hechos. Sea puntual. No de pasos en falso no verbales como ser la única persona dela cena vestido de sport. Si, usted quiere sobresalir, pero no de esa manera.La formación de impresión predominantemente no verbalAcerca de la vestimenta. Sabemos que los trajes de éxito en los libros son muy específicos:traje de pura lana, azul marino o gris oscuro, nunca marrón. Bueno, yo no puedo vestirmecon traje de lana. Ni siquiera un saco de lana que no roza mi piel, me produce una picazónirresistible. Seguro, usted quiere estar bien, pero no al precio de estar incómodo .Si un tipoparticular de ropa le resulta incómoda o simplemente no le agrada, vista otra cosa.El marrón puede resultar lindo. Un par de pantalones y un saco de sport haciendo juegopueden quedar bien. Si es de buen gusto, buena calidad y dentro de los límites de la culturade la organización, vístalo. No sea solamente un clon en la empresa vistiéndose como todoslos demás, solamente porque así lo hacen ellos. Dentro de ciertos límites, establezca supropio estilo. Tenga en cuenta lo apropiado y las normas para los clientes.Cuanto menos joyas, mejor y cuanto menos fragancia mejor. Bajo fragancia incluyo todo,desde Agua de Colonia hasta un desodorante perfumado. Particularmente para losvendedores y también para las vendedoras, cuánto menos perfume se huela, mejor será.No me importa si su novia o novio le regaló una botella de ese perfume para su cumpleañosy si a ellos les agrada mucho. Déjelo en su casa. Para los negocios, no es deseable que suaroma llegue antes que el apretón de manos.Evite usar algo que lo identifique con alguna creencia, política, congregación u organización.Su propósito comercial son los negocios no las actividades sociales. Eso incluye losaditamentos pegados en sus paragolpes. Tampoco "Reelija al Presidente" ni "Enjuicie alPresidente" resulta apropiado sobre usted o su auto en el estacionamiento para los clientes.Espero que no vaya avisitar a un candidato luciendo un botón en su solapa que diga: "Abajo los CerdosCapitalistas" . De manera similar evitaría los símbolos colegiales o universitarios . Usted
  • 12. puede estar orgulloso de ser socio de River Plate, pero su cliente puede ser de Boca. Estotambién se aplica a todo lo religioso . Usted puede creer que una cruz en la solapa es untestimonio de su creencia, pero su cliente puede pertenecer a otra fe o percibirlo como unextremista que desea imponer sus ideas.Todos esos objetos pueden ir en detrimento de su propósito comercial y causar una reacciónnegativa.Un rápido resumen de otros aspectos de las comunicaciones no verbales para la formaciónde una impresión: Tenga un aspecto vital ! Por encima de todo, muestre entusiasmo .Si unvendedor posee un entusiasmo legítimo y sincero, acerca de su producto, resulta contagioso.A usted le interesará más saber qué es lo que tiene que decirle y estará más propenso acomprarle.Pero si un vendedor carece de entusiasmo y vacila durante su presentación , lo cierra austed. Si ellos no están convencidos, no podrán convencerlo a usted.Utilice lascomunicaciones no verbales para formar una impresión de atención y entusiasmo.Párese erguido. Camine con un dominio positivo. Mire a su candidato a los ojos y ofrézcaleun apretón de manos firme y no un pescado inerte.Utilice los gestos para dar énfasis a los puntos importantes.Naturalmente, el contenido verbal de su discurso tiene que ser correcto, con buenagramática y pronunciación y los factores deben ser organizados y presentados con unasecuencia lógica. Cómo habla usted cae bajo el dominio de las comunicaciones no verbales yno resulta menos importante. Primero, no hable demasiado rápido - manténgase dentro delas 120 a 150 palabras por minuto. No es fácil de hacer. En cualquier reunión de persona apersona o en una presentación, usted se encuentra tensionado. La tensión tiende a acelerarla velocidad de su conversación.Piense en eso cuando hable con sus candidatos, cara a cara o por teléfono.Frénese !También, no sea monocorde. Cambie de volumen y tono y use las pausas y los gestos pararecalcar puntos importantes, manteniendo un contacto positivo con los ojos. Los ojos son elcanal más importante para las comunicaciones no verbales, para definir y establecer lasrelaciones y sentimientos. Lea los mensajes que hay en los ojos de su cliente para verificar siha logrado el contacto o no.Si hay algo que no hay que hacer al hablar es el uso de los sonidos y muletillas como "eeehh" o el eterno favorito: vio ? Lo que usted ve, no es lo que ellos ven Los psicólogos llaman aesto percepción selectiva. La gente tiende a ver lo que quiere y esperan ver y filtran lascosas a través de su propias experiencias y sistema de valores.Si esperan ver rosas , probablemente las verán. Si esperan desperdicios, la misma cosa.Otro lado de esa ecuación, la gente tiende a ver y buscar en los otros las cosas que sonellos.Si en un salón con 100 personas , hay seis golfistas, esos seis golfistas estarán paradosjuntos hablando entre ellos durante media hora. Haga jugar esto a su favor. Encuéntresealerta y vea y busque áreas de actividades comunes con las de su candidato para construiracuerdo y una relación. Échese una mirada a usted mismo Usted podrá hacer todo bien consu comunicación verbal y no verbal y aún así, causar una impresión negativa si está fuera deun buen estado físico. Es cierto que mantener su físico resulta más fácil para algunos quepara otros. Cuando está en forma, luce mejor y se siente mejor. El ejercicio le quita elcansancio, no se lo agrega. Es un impulso para su propia estima. Creará una impresión más
  • 13. intensa que no define, pero favorece sus probabilidades de éxito. También se va a sentirconsiderablemente menos tensionado. Los negocios y especialmente las ventas sontensionantes. Usted necesita una oportunidad de desahogo.Resumen de la Clase 3Secreto 1 : No existe un interruptor . Usted no puede no comunicarse. La faltade mensaje es un mensaje. Si no está haciendo el seguimiento de sus candidatos, noenviando tarjetas y notas de agradecimiento, eso puede estar significando para su clienteque usted toma el negocio por descontado o que simplemente no se preocupa por ellos.Manténgase en contacto.Secreto 2 : Métase en la corriente de la comunicación, enviandosimultáneamente mensajes y escuchando activamente. La otra persona tampoco puede dejarde comunicarse. Puede usted permitirse perder los mensajes que le están enviando estandotan ocupado moviendo sus labios que falla en escuchar y observar.?Secreto 3 : Sintonice las cinco dimensiones de la comunicación. Debemos tener concienciade todo lo que nosotros y los demás envían, y estar bien seguros que estamos mandando losmensajes que intentamos enviar.Secreto 4 : El componente de contenido de la comunicación. Debemos tener una sólida basede hechos correctos y racionales y un pensamiento lógico.Secreto 5 : Trate con relaciones y emociones. Todos nos enorgullecemos de ser lógicos yracionales, pero no lo somos.Secreto 6 : El control consciente de la imagen que proyectamos para formar una impresión.Esto incluye el entendimiento y la utilización de todos los signos de la comunicación paraalcanzar nuestros objetivos.Identificación y desarrollo de los candidatosLos cinco secretos máximos de la búsqueda y la preparaciónHemos construido los cimientos. ¡Ahora es el momento de salir y hacer algo! Y lo primeroque tenemos que hacer es determinar a quién vamos a ir a venderle. De manera que, ¡aquién va a llamar ahora! Este Capítulo se titula Los Cinco Secretos Máximos de la Búsqueday Preparación para la llamada.1) La clave es la calificaciónPara poder comprender la búsqueda, piense en una pirámide. En el nivel más bajo tiene unagran cantidad de candidatos. En la cúspide hay unos pocos posibles compradores calificados,con los que deberá arreglar una reunión.Una búsqueda eficiente en dos pasos, implica la reducción del número de posiblesPrimero, tendrá que determinar si su presunción realmente recae sobre un verdaderocandidato, con perspectivas de comprar.A continuación, debe analizar si esta persona realmente apreciará los beneficios de suproducto o servicio.Después tiene que asegurarse de que está calificado, es decir que se encuentra en unacondición financiera tal, que le permitirá adquirir y pagar sus productos o servicios.
  • 14. ¡Afrontémoslo, la mayoría de los candidatos no resultarán calificados!Dependiendo de la actividad, podrían resultar quizás tan pocos como uno de cada diez.Si le insume el reducido tiempo de 15 minutos para calificar a alguien, podría estimarse quele llevaría 2 1/2 horas poder descubrir un candidato calificado.Si logra conseguir una cita por cada uno de cada tres candidatos calificados, significa que leinsumirá un día completo, poder procurarse una sola cita.Si usted se agenda una cita sin antes calificar a su candidato, podría gastar medio día enlugar de 15 minutos para terminar descubriendo que esa persona o empresa no puedecomprarle.Con esa cifra de base, estará haciendo una presentación de ventas a un candidato calificado,una sola vez por semana. Y, ¿cuántas de esas presentaciones terminarán en cierre?¿Resultará eso suficiente para cubrir los gastos?Seguro, calificar puede resultar incierto, especialmente con individuos.Necesitará preguntarles algunas cosas muy específicas sobre sus finanzas personales. Estopuede resultarle incómodo tanto para usted como para el cliente.Tendemos a evitar las cosas que no nos resultan cómodas. Esperamos que éstasdesaparezcan. Desafortunadamente la condición financiera de un individuo o de unaempresa, no es algo que va a desaparecer ignorándola.Debe encarar esto de frente, pero discretamente.Comencemos calificando empresas, donde algo de la información que necesita será dedominio público.El Informe y Balance anual pueden conseguirse en algún lugar público o directamente de lamisma empresa, a su pedido.Sus colegas vendedores podrán también acercarle algo de información.Asista a Convenciones, Exposiciones Comerciales, y reuniones de asociaciones de la industriay el comercio, manteniendo sus ojos y oídos bien abiertos.Si un inusual número de gente de marketing y ventas está probando el terreno buscandooportunidades alternativas, usted debería investigar un poco.Puede resultarle chocante, pero muchas empresas aún las más saludables, no pagan suscuentas puntualmente, o no las pagan del todo. Nuevamente la viña de los rumores de laindustria, puede resultarle más útil para identificar esos morosos que mediante cualquierpublicación.No, es injusto, pero algunas compañías le anotarán unos lindos pedidos y le aceptarán una odos entregas. Cuando diplomáticamente les pida si pueden acelerar el pago, quizás lemanden algo de dinero, pero no tanto como el importe del siguiente pedido que les estáremitiendo. Cuando usted llegue al punto en el cual no pueda aumentar más el importe delcrédito asignado y les insista en que por lo menos, le paguen el valor de la siguiente entrega,ellos cesarán de pagar completamente. Posteriormente ellos se buscarán otro proveedor,para iniciar el mismo proceso nuevamente. Si su sueldo es de alguna manera afectado por laimposibilidad de su empresa de hacer la cobranza de sus productos y servicios, usteddesearía conocer de antemano el empleo de esas tácticas y como parte del proceso decalificación, contemplar la conveniencia de una política de pagos contra entrega. Si ellosprotestan por eso, agradezca que así sea, ahorrándose así el tiempo que seguiría gastandoen la gestión de ventas. Un proceso de calificación efectivo, significa plantear preguntas alcandidato sobre su responsabilidad y escuchar las respuestas atentamente. Puede resultarsutil, con el interlocutor ni siquiera consciente del hecho de que está siendo calificado.
  • 15. Preguntas cómo "¿Qué auto está manejando actualmente?" "¿Lo tiene desde cerokilómetro?" "¿Lo financió con Tarjeta?" Le darán pistas para empezar a considerar si hablacon una persona no calificada, o un candidato serio. Entonces, formular preguntascalificadoras le darán una idea de qué hace esa persona para mantenerse, dónde y durantecuánto tiempo ha estado empleado. Si es casado, alguien más estará involucrado en ladecisión y usted puede tener que venderle a dos y no a uno. Si la pareja tiene hijos, éstopuede incidir en el tipo de producto que mejor les convenga. Si tienen muchos hijos, puedenno tener suficientes fondos disponibles y no calificar para nada. Si está vendiendo artículosde importancia, deberá aún ser más directo y específico con sus preguntas. Tendrá queinducirlos a un Ford si no pueden con un BMW. Un chalet con ladrillos a la vista, en lugar deuna mansión cerca del río. En estas circunstancias, si han pasado las primeras etapas de lacalificación pase inmediatamente a preguntar sobre sus ingresos y deudas. Desde luego queno de manera amenazante. Explíqueles que los puede ayudar a organizar su información demanera que puedan tomar mejor su decisión y que la misma les servirá para comprarle acualquier otro vendedor. Sea cuidadoso y sutil. No parezca que está dirigiendo la Inquisición.Pero vaya directamente a la determinación de qué tipo de pagos pueden asumir, qué montode préstamo merecen y a qué precio de venta máximo deriva todo eso.Si no hace todo esto, está gastando su tiempo y el ajeno. No resulta un ejemplo para unaadministración de tiempo efectiva, ¿no es cierto?2) Construya una base de candidatosEs sencillo: antes que le pueda vender a alguien, tendrá que encontrarlo. Y para hacer eso,tendrá que generar una lista sustancial de candidatos potenciales de la que extraerá su listade calificados para ver personalmente. Hay un nombre para denominar este proceso degeneración de candidatos y búsqueda de citas con los que terminan siendo calificados paraser entrevistados. Se llama "cold-call prospecting" (búsqueda por llamadas en frío) lo cualme produce la misma reacción que "nuclear winter" (invierno nuclear) o "IRS Audit"(inspección de la DGI"). La mayoría de la gente de ventas odia y/o teme las búsquedas porllamadas en frío. Las perspectivas de algún candidato que germine, terminando en unaentrevista con alguien calificado, oscilan entre muy bajas o remotas. Experimentará unrechazo quizás cercano a la hostilidad. No lo tome como algo personal. Usted simplementeles resulta conveniente como alguien a quien gritarle. ¿Ellos ni siquiera lo conocen, demanera que ¿cómo pueden odiarlo?. El hecho es que las llamadas para búsquedas en frío sonalgo que tendrá que hacer si, primero, tiene un plan y después, si posee la disciplina paraponer dicho plan en marcha. Observemos varios puntos sobre la construcción de esa base decandidatos.a) Uso de recursos de su empresaMuchas compañías lo proveerán de listas de candidatos o compradores. Úselas. Pregunte asus compañeros de trabajo sobre sus experiencias. Busque sugerencias de cualquiera ytodos los que hallan estado antes en ese puesto. Aprenda de otros qué es lo que parece darbuenos resultados en esa actividad y cómo hacer para concretarlo.Recuerde: no es necesario que usted tenga que repetir todos los errores que antes algunoshan ido cometiendo.
  • 16. Su empresa podría tener mailings personalizados, enviados de forma directa, por unpequeño o ningún costo.Ellos pueden tener entrenamientos o técnicas de cómo afrontar las búsquedas y la obtenciónde entrevistas. Revíselas. Modifíquelas si fuera necesario, para que reflejen su propio estilo.Considere esto: Especialmente al iniciarse en un trabajo y antes que las ventas comiencen aproducirse y a cumplir todos los meses con su cuota asignada de ventas, su buena voluntadde hacer lo que fuera necesario en las búsquedas por llamadas en frío, le demostrará a suGerente de Ventas que usted posee todo lo necesario para resultar un vendedor exitoso. Alos Gerentes de Ventas les gusta eso porque los hace lucir a ellos Y los Gerentes de Venta lepueden ser muy útiles a los vendedores que los hacen lucir.b) Vea las Guías de TeléfonosSegún sus actividades, revise las guías residenciales, las Páginas Amarillas o cualquier otra.En los locutorios, encontrará guías de todo el país. Si le resulta más conveniente llame aInformaciones de la Compañía Telefónica. Si usted trabaja en áreas de las provincias, lasguías de teléfonos del Interior pueden resultar un invalorable recurso de nombres ydirecciones de candidatos potenciales.c) Verifique otros directorios y guíasEsto incluye todas las guías comerciales, catálogos de empresas. Si vive en una zonadeterminada, busque listados con nombres y posiciones de los empleados de las empresasde esa zona. Y si está enfocando hacia los sectores de altos ingresos busque las listas desocios de los Clubes más prestigiosos, Jockey, countries o yacht club. Lo más probable esque no se requiera simplemente llamar a esas instituciones y que ellos se la envíen sin más.Ellos son difíciles sobre cosas como esas. Pero las listas existen y quizás alguien que conozcapodría conseguirlas.El punto es que tanto las empresas como los vendedores usan listas porque son una fuentede probables buenos candidatos calificados con una historia de compras probadas. Quizásuno o más de éstos constituirían un valioso recurso para usted o para su empresa.d) Contáctese con Organismos OficialesY verifique qué encuentra en la Cámara de Comercio o instituciones relacionadas con ella.Todos los departamentos del gobierno generan enormes cantidades de información y datos.En mi opinión ya que ellos no producen nada tangible, es la única manera que tiene de poderjustificar robarle cerca del 30% de todos los salarios correspondiente al sector de gentetrabajadora productiva del país.Usted está pagando por todo ese papelerío que ellos generan, de manera que aprovéchelo.Comience preguntando qué Dependencias y Secretarías se proveen con las industrias yfirmas que pueden ser candidatas para usted. Descubra después qué información tienen, suposibilidad de acceder a la misma y los procedimientos a seguir para conseguirla. Seapersistente. Haga algunos amigos en el sistema.e) Ponga en actividad su territorio¿Pertenece a algún grupo, club o asociación profesional? ¿Hay gente allí a la que ve conregularidad por razones de trabajo o de placer? Entonces difunda y asegúrese de que todossepan qué es lo que usted vende. Reparta esas tarjetas comerciales para que todos en su
  • 17. territorio sepan quién es usted, a quién representa, qué vende y cómo comunicarse conusted. Dependiendo de su ramo, las exposiciones y convenciones pueden ser también unaoportunidad para buscar, conectar o compartir información.f) Intercambie informaciónReúnase con gente de ventas de campos relacionados, pero no competitivos paraintercambiarse datos. Por ejemplo, un buen grupo podría estar integrado por un agenteinmobiliario, un tasador, un banquero hipotecario y un vendedor.3) Cultive una huerta con probables clientesLas referencias son la clave del éxito. Al comienzo de su carrera de ventas, naturalmente nole vendrán muchos negocios por medio de probables clientes.Esto significa muchas, muchas horas y días de llamadas en frío a candidatos sin poder darcon potenciales clientes. A medida que transcurra el tiempo crecerán los potenciales clientesy usted podrá apoyarse en ellos más y más. El problema consiste en que muchos vendedoresno duran tanto. Es duro pagar el costo de construir la base de clientes satisfechos que seconvertirán en la fuente del negocio concretado por las buenas referencias. Una vez que estáallí es grandioso. ¡Llegar allí es lo difícil!Pero como todo lo demás en ventas, sus negocios por referencias sucederán antes si planeasu trabajo y trabaja con su plan para cultivar su huerta con potenciales clientes.a) Servicio, Seguimiento, Servicio, SeguimientoLa gente de ventas comete frecuentemente el error crítico en su percepción del proceso deventas. Trabajan fuerte para identificar un candidato, obtener la entrevista, hacer lapresentación y cerrar la venta. Con ese cierre obtienen su salario, consiguen una satisfaccióny el proceso termina, o eso es lo que piensan. Su error es no lograr comprender que laconsumación de la venta es sólo el principio del proceso de obtener una satisfacción para elcliente. El vendedor ansioso consigue su satisfacción y se mueve hacia su próximo objetivo,fallando en construir la satisfacción del cliente y la relación con él que lo llevaría aoperaciones repetidas y buenas referencias. Por contraste, el vendedor profesionalcomprende los beneficios a largo plazo que traerá el cultivo de su huerta de potencialesclientes y por lo tanto realiza el esfuerzo adicional de reforzar la satisfacción del clientedespués del cierre de la venta. Esto significa servicio repetido y seguimiento parademostrarle un sincero interés y preocupación al cliente. Esta es una inversión que pagaatractivos dividendos. Seguro, decirle al cliente todo acerca de las características y beneficiospuede conseguirle una venta. Pero lo que haga luego de la misma, después que cobró sucomisión, le conseguirá un nuevo cliente.b) Solicite y recibiráUno de los temas más fundamentales del arte de vender es que usted tiene que solicitar elpedido. Se denomina el cierre de la venta y será el objeto del último capítulo de este curso.La importancia que reviste la solicitud del pedido de compra no se halla no obstante,restringido solamente a su presentación de ventas.Es también la llave para generar posibles potenciales clientes. Pero si usted no le pide lo másprobable es que no lo obtenga.Generalmente, usted dará como referencias a clientes satisfechos.
  • 18. Naturalmente, usted no desea resultar agresivo o poner a su cliente en un compromiso alpedirle posibles candidatos, Si puede, hágalo en una atmósfera relajada y de manerainformal. Esté alerta. ¡Si el comprador demuestra satisfacción es el signo para pedirle lareferencia de un nuevo cliente. Capture ese momento!¡Pida y recibirá!c) Consiga que sus clientes lo recomiendenA sus clientes véndales, entrégueles algunas de sus tarjetas y dígales que, por cada personaque le envíen a la cuál usted le venda, ellos recibirán una comisión.Esta actividad puede considerarse inapropiada y resistida o directamente poco ética en lastransacciones entre empresas. La mayor parte de las compañías reniegan de esta modalidady tienen prohibiciones muy estrictas contra la aceptación por parte de sus empleados decomisiones o retornos de sus proveedores. En esa situación los profesionales generalmenteagradecerán por lo menos con una nota de agradecimiento, cuando han provisto unareferencia de compra.Aún más, ellos apreciarán un total compromiso de su parte para ver que ellos y el potencialnuevo comprador reciban un service impecable, un seguimiento y atención a todos losdetalles.d) Muévalos hacia arribaCuando el bichito del ciclo de recompra pica a alguien, es el momento perfecto para queusted puntualice todas las características y beneficios de la última tecnología y lasinnovaciones que tiene el producto, que es el paso siguiente.No obstante esto, muchos compradores no tienen ese bichito en ciclos del calendarioregulares. Son felices mientras lo que tienen está al borde de su cambio eventual. Perodejemos que aparezcan más novedades, sea esto dentro de los seis meses o cinco años yellos estarán listos para volver a comprar.e) Peine el desiertoA esta altura estoy seguro que aprecia la necesidad de mantenerse en contacto con susclientes. Eso es fundamental para construir negocios repetitivos y datos sobre clientespotenciales que, después de todo cimientan su éxito. No obstante, ocasionalmente algúnvendedor se retirará o se mudará de ciudad. Frecuentemente alguien trabajará por sólo treso cuatro meses, haciendo tres o cuatro ventas, y después prefiere buscar un empleo públicoo una actividad regulada, donde él o ella pueden entrar todo el día sentados sobre sustraseros y recibir un sueldo por ello. ¿Qué hay de los clientes abandonados por esosvendedores anteriores?¿Quién va a atenderlos ahora? Naturalmente usted los atenderá. Pase su peine por eldesierto y rescate esos clientes abandonados. Hágalos sus clientes.4) Consiga la entrevistaHasta ahora hemos cubierto la búsqueda, un sistema organizado de calificación de loscompradores que puedan beneficiarse con su producto o servicio. El próximo paso esconseguir una entrevista con ese candidato para hacer su presentación personalmente.Generalmente la solicitud de una cita se hace telefónicamente.Recuerde esto:
  • 19. "El propósito de la llamada telefónica es conseguir la entrevista."Esto es más fácil de decir que de hacerlo. Antes de acordar una entrevista, el candidatopuede preguntarle sobre muchos puntos relativos a su oferta y, en su afán de convencerlopara que le conceda una entrevista usted se deslizará hacia su presentación / demostraciónpor el teléfono. Esta es una trampa en la que resulta fácil caer. El problema consiste en quecuando la llamada telefónica para obtener una entrevista deriva hacia una presentaciónusted virtualmente se está asegurando de no conseguir la entrevista y por consiguiente deno conseguir la venta.Obviamente estoy hablando de situaciones de venta en las que su objetivo es encontrarsepersonalmente con potenciales compradores calificados.A esta altura es suficiente decir que su presentación/demostración es el vehículo con el cuálusted involucra activamente al cliente en el acto de descubrir los beneficios de su producto oservicio. Esto significa estimular todos sus sentidos. ¿Pero qué pasa cuando hace lasecuencia de su presentación por teléfono? Pierde cuatro de los cinco sentidos. Otra de lasdesventajas es que no hay contacto personal. ¡Recuerde la importancia de la dimensiónrelacional en la comunicación! ¿Cómo puede despertar confianza y desarrollar compatibilidada través de una línea telefónica? Simplemente, no puede. Las relaciones requieren deencontrarse cara a cara.Ciertamente, ninguna presentación es completa a menos que le pidan la orden de compra.¿Pero cómo sabe usted cuándo es el momento de cerrar? Básicamente usted está tratandode hacer un cierre en cualquier instante en que el cliente indique que está de acuerdo. Elproblema es que muchas de dichas señales de acuerdo no son verbales, por lo cual porteléfono se las perdería. También se perdería todas las señales por el comportamiento, quelo va guiando en la secuencia de su presentación/demostración hacia la construcción delacuerdo. Una vez más, entonces, no se olvide:El único propósito de la llamada telefónica, es conseguir la entrevista. He aquí unos cuantospuntos para tener presentes cuando se prepara a hacer la llamada telefónica para lograresas entrevistas.a) Piense en términos de actividad, no de resultadosEsto suena a un retroceso, ¿no es cierto? Después de todo le pagan por los resultados no porsus métodos y técnicas. Pensando en términos de actividad, pese a eso, puede ser útil paraponer los candidatos en perspectiva.Afrontémoslo: usted va a recibir muchos más rechazos que entrevistas concertadas. En lamayoría de las circunstancias pero no más que el 95% del tiempo, los candidatos pueden serrudos, insultantes y hasta pueden llegar a colgarle sin saludarlo ni desearle que pase unbuen día. Cree seriamente que vale la pena ser insultado, injuriado, maltratado, y que lecuelguen el teléfono repetidas veces para lograr encontrar una aguja en el pajar ? Losresultados no parece que valgan la pena.Por otro lado, qué me dice si le hago la oferta siguiente: yo quiero que me haga llamadas enfrío y le pagaré un dólar por cada llamada, sin importar qué resultado obtenga. Elloscompran, cuelgan, lo rechazan, -- no hay diferencia.Usted gana un dólar por llamado. ¿Interesado? Dado que la mayor parte de los llamados seterminarán en 20 segundos o menos, estimo que podrá lograr de 50 a 60 llamadas por hora.¡Desde luego que está interesado! Entonces, ¿cuál es la diferencia entre esos dos escenariosentre ser rechazado 199 veces para lograr una venta o recibir un dólar por cada llamado que
  • 20. hace? El hecho es, que no hay ninguna diferencia. A largo plazo usted ganará un dólar porcada llamada. Seguro, usted puede hacer 500 llamadas seguidas y no conseguir ningunarespuesta positiva. Por otro lado podría conseguir dos positivas en días consecutivos. Todose empareja. Enfocando en la actividad más que en los resultados, puede encontrar que valela pena usar el teléfono una hora en sus periodos inactivos del día en lugar de tirarse en unasilla con sus compañeros vendedores tomando café y charlando sobre qué pésimas andan lasventas, mientras esperan que entre un cliente.b) Comience por la recepcionistaUsted puede saber ya quiénes son los que toman las decisiones, cómo se pronuncian y sesilabean sus nombres, cuáles son sus títulos exactos, y sus direcciones de mail incluso elcódigo postal. Si es así, magnífico. Solicite hablar con esa gente. Si por otra parte usted estáun milímetro menos del 100% seguro acerca de todo, pregúntele a la recepcionista y pongatodo claro primero.También con las secretarias, asistentes, porteros, ayudantes en el estacionamiento, personalde seguridad o cualquier otra persona del personal que hay en el lugar dónde está el cliente.Sea agradable con ellos, sonríales, sea cortés y aprenda sus nombres. Trátelos igual que asu jefe a quién va a entrevistar para una venta de un millón de dólares. Hay unas cuantasrazones para eso. Primero que nada, todos merecen su respeto y consideración. Si tiene queprobar qué importante que es actuando pomposa o rudamente con aquellos que consideracomo inferiores, sus perspectivas para una carrera de ventas exitosa, como mínimo seatenúan. Segundo menos filosóficamente y más prácticamente, esos " servidores" puedenapoyarlo o destrozarlo, y no lo olvide nunca. Una secretaria que lo aprecia puede encontrarla forma de hacerlo pasar para una entrevista de 15 minutos.c) La secretaria es la claveUno de los roles más importantes de la secretaria es de cuidar el acceso.Asegurarse que su jefe se encuentra con las personas que él o ella desea ver; filtrarlos yeliminar a los que no tienen valor; así mismo derivar a otra persona o departamento demenor nivel a todos aquellos que tengan algún valor, pero insuficiente para merecer laatención personal del jefe. Si usted ha sido bloqueado totalmente, el juego ha terminado. Loque debe hacer entonces, es convencer a la secretaria que lo haga pasar hacia el que tomalas decisiones para darle la oportunidad de exponer sus motivos para haber solicitado laentrevista.Ocasionalmente, una secretaria puede agendar una cita para usted sin consultarpreviamente con el que toma las decisiones. Esto sucede en raras ocasiones.Generalmente deberá pasar por la secretaria con argumentos convincentes de que tiene algode interés e importancia para el jefe y/o la empresa, y segundo que es necesario hablarbrevemente con el jefe para determinar si sería deseable una entrevista. Recuerde lo quehemos dicho antes. Su objetivo en esta etapa es solamente de conseguir la entrevista.Especialmente con la secretaria, diga nada más que lo imprescindible para subrayar lanecesidad de una entrevista.Como esto:Secretaria: "Oficina de la señora Johnson."
  • 21. Usted: "Hola. Este es Alfred Trumpp. ¿Está ella? ¿Por favor?."Secretaria: "Un momento, veré si se encuentra " (La secretaria sabe bien que sí encuentra.Esta es sólo la rutina básica de filtrado.) ¿A qué empresa pertenece usted Señor Trumpp?"En este momento, si tiene algún referente que le resulte familiar a la candidata que trata dever, úselo. Lo hará pasar.Usted: "Estoy con Chapas Consolidadas. Bob Benson me sugirió que la llamara." Si usted notuviera ningún referente, o si todavía no fuera aceptado, sabe que lo que sigue es:Secretaria: "¿Qué hace esa empresa, por favor?"Usted: "Hemos estado haciendo algunos estudios sobre marketing y distribución. Tengoalgunas ideas que creo que a ella le interesará escuchar. Está ella presente, ¿por favor?Si la secretaria continúa presionando y pide más detalles o sugiere pasarlo a algúnsubordinado, manténgase firme, no ofrezca más información, y pida nuevamente que lo dejepasar.Usted: " Creo que la señora Johnson preferirá discutir esto personalmente y ella sabrá enpocos minutos si es algo que ella desea considerar. Podría hablar con ella, ¿por favor? "Puede resultar difícil, pero sea agradable y cortés, pese a que sienta querer decirle: " ¡Hey,deje ya de filtrarme y comuníqueme con la Sra. Johnson!".Si después de todo esto, la candidata no se encuentra en su escritorio, la secretaria puedeseguir con la formalidad de solicitarle su número de teléfono para llamarlo. Ha sido miexperiencia-y probablemente también la suya-que los candidatos no devuelven las llamadas,pero no causa ningún daño dejarle su número. Hágalo con un comentario cómo el siguiente:Ella podrá encontrarme en este número hasta las 2.00 PM. Si ella no puede hablarme hastaentonces, ¿Qué hora resultaría conveniente para que yo la llame?" De esa forma estáobteniendo implícitamente su consentimiento de llamarla, después que ella no lo hizo.Ese es un buen momento para también pedirle su nombre a la secretaria.Resumen de la Clase 4d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.Cuando usted tenga al candidato en línea, identifíquese, identifique su empresa, el nombrede su referente y un breve resumen de sus credenciales, calificación y experiencia.Después diga porqué está llamando citando un beneficio muy general y pidiendo unaentrevista. Esté preparado para lo que probablemente siga: el candidato le pedirá que leexplique un poco más, antes de aceptar la entrevista. Recuerde: cuanto más diga en esemomento, menos probable será que obtenga la entrevista alguna vez. Simplemente digaalgo parecido a: "desearía poder explicarle todo sobre esto por teléfono pero, …" y despuésdéle un argumento racional sobre porqué realmente necesitan verlo personalmente. Unasugerencia: antes de llamar, prepárese con unas cuantas razones sobre porqué resultaríabeneficioso para ellos encontrarse con usted.Hay una cosa más sobre conseguir la entrevista. Con frecuencia su candidato puedemanifestar algo de interés, pero sugiriéndole que vea a alguien de menor jerarquía en laorganización. Muchos vendedores demasiado ansiosos tomaron esa oportunidad como paraponer un pie en la puerta, pero en mi experiencia usted está girando en vacío hablando conalguien que no sea el que puede tomar las decisiones con responsabilidad sobre los gastosdel presupuesto.
  • 22. Nuevamente, antes de llamar piense en razones válidas que hagan que el que toma lasdecisiones debería estar presente. Si el candidato indicara que su subalterno no tieneautoridad para comprar, pero los dos se reunirían más tarde para discutir su propuesta,usted puede olvidarse de todo. Vendedores experimentados que han gastado días enterosquemando los viáticos, con personas no autorizadas para tomar las decisiones, saben quéquiero decir.e) Haga alguna preparación previaEsto es tan fundamental, que usted podría creer que todo vendedor lo haría, pero no es así.Cuando cuelga el teléfono, con la entrevista en sus manos, es el momento de empezar atrabajar en los pequeños detalles que pueden hacer la visita ganadora.Cada cliente es distinto. Cada uno compra de manera diferente y por distintas razones. Estosignifica que necesita personalizar su presentación /demostración para cada cliente y cadasituación.. La actuación que ganó cinco estrellas en un lugar puede fracasar en otro. .Usted ya es un experto en su producto, cliente, competencia e industria. No obstante esto,ahora es el momento de procurarse información aún más detallada que le pueda dar esepequeño ángulo - la diferencia entre una buena presentación y una buena presentación quetermina en una venta. Para los que recién se inician, encuentren, busquen toda lainformación posible sobre la personalidad, intereses y estilo de compras del que tomará ladecisión. Una persona analítica consigue hacer una presentación diferente que otro que seaexpresivo. Seleccione las tendencias de la industria y los temas más relevantes para esaindustria en particular. Pregunte en su entorno. Inquiera sobre cualquier experiencia queresultó relevante para el jefe o sus pares.Y no se olvide que la secretaria del candidato, que ahora ya lo conoce a usted por teléfono,es su aliada, y está esperando conocerlo personalmente.Algunos beneficios que ofrece, son desconocidos para muchas o para todas las empresas.Desde luego utilice la mención de éstos en sus presentaciones. En adición mencione por lomenos un tema, problema u oportunidad que resulte de especial preocupación para estecandidato y su compañía. Si no puede pensar en ninguna, necesita hacer un poco más susdeberes.Finalmente, haga todo lo posible para planificar anticipadamente su llamada y lapresentación/demostración. Póngase en el lugar de su cliente. ¿Cuáles son sus necesidades,problemas y oportunidades a las que puede dirigirse con características que puedantraducirse en beneficios? ¿Cuáles son sus objeciones probables y cómo planifica ustedresponder a esas objeciones? A nadie le agradan las objeciones y yo sé que muyposiblemente usted no ha pensado en ellas. Por otro lado, es una apuesta segura que le vana plantear objeciones. Es mejor pensar en ellas por adelantado y tener las respuestaspreparadas antes que alguien le pegue un tiro en la frente durante la presentación. Ustedvacilará y murmurará en un intento de contestar y luego, dos minutos más tarde, se leocurrirá la respuesta perfecta - desgraciadamente dos minutos demasiado tarde parabeneficiarlo en algo.Secreto 1 : La clave es la calificaciónSecreto 2 : Construya una Base de Candidatosa) Uso de recursos de su empresab) Verifique las publicaciones de su sector
  • 23. c) Vea las Guías de Teléfonosd) Comuníquese con organismos oficialese) Reparta sus tarjetas comercialesf) Ponga en actividad su territorioSecreto 3 : Cultive una huerta con probables clientesa) Service, Seguimiento, Service, Seguimientob) Solicite y recibirác) Consiga algunos pointers (Buscas)d) De un paseo en Cicloe) Muévalos hacia arribaf) Peine al desiertoSecreto 4 : Consiga la entrevista.a) Piense en términos de actividad, no de resultadosb) Comience por la Recepcionistac) La Secretaria es la claved) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.Secreto 5: Haga alguna preparación previa.Los seis máximos secretos para haceruna presentación ganadora.Finalmente tiene todas sus preparaciones completas. Usted encuentra un candidatocalificado. Ha identificado quién toma las decisiones y consiguió la entrevista.Ha hecho todos sus deberes; sabe todo lo necesario acerca de cada uno y sobre cada cosa.Ha planificado y ensayado a fondo su presentación/demostración. Sus materiales y muestrasse hallan preparadas. Es el momento de hacer la llamada para la venta. ¡Es tiempo para elshow!¿Tiempo de show? ¿podría preguntar? Pero si esto es una llamada de ventas, no unaactuación sobre un escenario. ¡Erróneo! Una llamada de ventas es una actuación. ¡Es unshow! Usted es un actor. Esta sobre el escenario. Y los mismos principios que crean un éxitoen las tablas o en la pantalla, rigen para su presentación. Su objetivo no es solamenteentretener, pero su actuación podrá entusiasmar y entretener a la audiencia, su potencialcomprador.1) Limpie su salónYo he visto-y apuesto a que usted también-numerosas salas de presentación y reuniones queeran in disimulables desastres. En unos pocos de esos casos el presentador o bien no seencontraba bien preparado o perdía su compostura, diciendo o haciendo algo equivocado.Pese a ello, en la mayoría de los casos el desastre se origina en la sala misma, su arreglo oel equipamiento. Nunca tome nada por descontado. Dedique un tiempo suficiente paraverificar y limpiar el ambiente y probar el equipo además de hacer todos los arreglos para lareunión.Cómo la Ley de Murphy nos lo recuerda, todo lo que pueda andar mal, andará mal en elmomento menos oportuno. Pero la mayoría de las cosas que pueden ir mal pueden serprevenidas si toma las medidas por adelantado. He aquí algunos puntos para recordar sobreel ajuste de la sala.
  • 24. - Verifique el tamaño del lugar y número y disposición de los asientosDebería ser obvio que necesita una sala de tamaño suficiente para acomodar a todos susoyentes y que tiene que haber suficiente sillas para todos. No es concebible que una reuniónse demore mientras la gente va a lugares adyacentes tratando de conseguir sillas, pero estosucede.Otra consideración sobre la sala de reunión es la disposición de las sillas.Usará un proyector de diapositivas? ( o transparencias o vídeo) Si es así, ubique las sillas deforma que la gente pueda mirarlo mientras habla y que no tengan que moverse o darsevuelta cuándo muestre las diapositivas.- Verifique todo otro problema en la sala de reunionesSi está sonando la música funcional, apáguela. También revise antes, para estar seguro queno haya ruidos que provengan de las habitaciones vecinas u otros alrededores.Con frecuencia, deseará colocar carteles, materiales para puntos de venta, o artículosrelacionados, en las paredes del salón. Esto puede representar un problema, No esperepoder usar chinches, ya que puede resultar difícil pincharlas sobre el cemento y pueden crearuna mala impresión si se las pincha sobre algún revestimiento de madera fina, de la oficinade su cliente. Por esa causa muchas empresas proveen a sus vendedores con algún débilmaterial adhesivo (scotch). Si así fuera, no funciona. Todo está bien al principio. Después elángulo de algún cartel se desprende y empieza a colgar. Un par de minutos más tarde otroángulo se despega. Luego otro. Muy pronto la tensión en el ángulo superior aún pegado esdemasiado y cede, los ángulos inferiores ceden de inmediato y ruidosamente los cartelescaen sobre el piso. Para ese entonces usted habrá perdido toda la atención de su audiencia.Si desea colgar carteles o material de ventas sobre las paredes, un rollo de cinta adhesivapara embalar es lo más adecuado. Corte un pedazo de 15 cm y haga un anillo con la parteadhesiva para afuera. Ponga uno de estos en cada uno de los cuatro ángulos de cada póster.Este fuerte adhesivo mantendrá pegada cualquier cosa, hasta cartón y no dañará lasparedes.- Verifique el equipoAsegúrese que su equipo funciona y que tiene lámparas de repuesto.Cuando se quema la lámpara del proyector de transparencias, no hay problemas en hacer unintervalo de cinco minutos mientras se cambia. En cambio tiene un gran problema si tieneque enviar a alguien a un negocio del ramo a comprar una.También lleve un buen alargue.Finalmente, si va a instalar el equipo o materiales de demostración sobre el escritorio de sucandidato o sobre un mueble de fina calidad, lleve alguna alfombrita de goma o de otromaterial, para apoyar encima. Usted sabe lo que siente cuando alguien pone una lata decerveza sobre su nueva mesa para el café.Los clientes sienten lo mismo acerca de su oficina.A medida que escucha sobre todos estos temas de las salas de reunión, sus arreglos y losequipos estoy seguro que pensó que todo esto es obvio y de sentido común. Estoy deacuerdo en que es sólo sentido común. Pero aparentemente no es obvio, porque la gente deventas falla en completar estos detalles todos los días.Eso disminuye la efectividad de una reunión o una presentación y eso también disminuye laposibilidad de una venta. No deje que le suceda a usted .¡Ordene su salón!
  • 25. 2) Tienda la mesa al comenzarEl vendedor profesional establece objetivos y planea la apertura. Usted tiende la mesa con laapertura. Sirve la comida con la presentación. El lomito y el vino de la misma no le serán demucho beneficio, si se olvida de poner los cubiertos de plata y los vasos de cristal alcomenzar.Lo primero que tiene que hacer en la apertura es establecer una buena relación, encontrandoterreno común y sintonizando la misma onda de su candidato.Puede acercarse, sonreír y decir "Hola" y seguir caminando. Cómo no se ha confrontado ni leha impuesto nada a esa persona, ésta se sentirá cómoda y lo más probable es que lereplique con otro "Hola" y le devuelva la sonrisa. Quizás diez minutos más tarde vea a supotencial cliente nuevamente en la mesa del aperitivo y casualmente acuda allí ustedtambién, haga un contacto visual diciendo algo cómo, "estos langostinos son riquísimos". Sila otra persona comenta algo sobre la comida, podrá comenzar a conversar en ese momentoallí..Si no, quizás 20 minutos más tarde se encuentra de nuevo y ahora que ya no es untotalmente desconocido puede hacer otro comentario casual que vaya desde: "¿trabaja usteden el departamento de Relaciones Públicas?" Hasta " ¿vio elMercedes Benz que se estaba incendiando en el estacionamiento?" En este punto, si tienealguna posibilidad de lograr la entrevista, ha comenzado su presentación. Si no, muévasehacia el candidato siguiente.Este capítulo no va a degenerar hacia las tácticas necesarias para resultar un éxito social enlas reuniones de la compañía. Cito este ejemplo exclusivamente para enfatizar todo aquelloque cualquiera que haya terminado el colegio primario debería saber: al principio hay que irdespacio y tomarlo con calma.Deje que la otra persona lo vea, lo conozca y se encuentre cómoda antes de empezar aestablecer un diálogo.Si está empleado en un negocio minorista, no encare directamente hacia los clientes, dígales"¿Puedo ayudarlo?" Y deténgase allí. Un acercamiento de ese tipo garantiza una respuestadel tipo " No, gracias, sólo estoy mirando. "Si su próximo paso es de acompañarlos mientrasmiran, usted probablemente los induzca a retirarse del local en 60 segundos o aún menos.En lugar de eso, diga "Hola…" y formule una pregunta como por ejemplo, " ¿Hay algo enparticular que se hallen buscando hoy?" Si lo hay, enséñeselos. Si no, invítelos a seguirmirando y después permita que se alejen de usted. ¡Sí!.¡Déjelos que se vayan! ¡Que recorran todo, ellos mismos y a su propio ritmo!Naturalmente, no los ignore. Manténgalos a la vista pero no los observe fijamente. Si ellosubican un artículo, durante más o menos un minuto, camine despacio hacia ellos y haga unapregunta de introducción cómo": "¿Usará esto en su living?" A esta altura usted ya lesresulta familiar y si ha estado mirando algo durante un minuto al menos, es que hanencontrado algo en lo que se hallan interesados. Ahora comience con su introducción.Vamos al caso de una visita a lo de un potencial cliente.Cuando perciba que ha establecido comunicación y se está conectando en la misma onda delcliente, es la señal para salir de la introducción y comenzar la presentación. Es aquí cuandohará su " declaración de apertura". En este punto deberá salir de la charla informal y pasar a
  • 26. los negocios en vista. Tratando de concentrar la atención e interés de su cliente y crearle eldeseo de oír más.Parte de su preparación anterior a los acercamientos consiste en tener preparadas una o másdeclaraciones de apertura para su presentación. Evite las declaraciones enfocadas en usted oen el producto, como " Me gustaría mostrarle …"o " Nuestra compañía está presentando unnuevo…". La declaración inicial debería referirse a algún beneficio enfocado al cliente como elsiguiente: "La razón que he tenido para verlo hoy, es que tengo una idea que creo quepodría ahorrarle tanto como un 10% sobre los costos de producción". O "… le podría traerunos 500 clientes adicionales por mes a su negocio."Generalmente la declaración de apertura debe estar construida sobre la base de esosbeneficios que citó cuando llamó al cliente pidiéndole una entrevista.3) Use preguntas para ser efectivoSu declaración para la introducción lo pasa de la fase de apertura de la entrevista a lapresentación misma. Y esta es la etapa donde muchos vendedores -exitosos hasta estemomento de la entrevista-comienzan a perder el partido.Cuando un vendedor profesional hace su presentación, escuchará más de que lo que hablará.En una presentación usted debería escuchar -con el cliente hablando - por lo menos el 55%del tiempo. Si cubre más del 45% de la conversación es el momento de tirar de las riendas,hablar menos y escuchar más. No va a persuadir al candidato con su brillante oratoria. Alcontrario, va a persuadirlo induciéndolo a que hable. Y esto lo logrará mediante el hábil usode preguntas en la entrevista de ventas. Sí, preguntas en lugar de declaraciones. Y aunquesea llamada una "presentación", presentar es solamente una parte de ella. Para resultarefectiva, la presentación es realmente una entrevista que consta de un dialogo de dos vías,entre usted y su cliente potencial.Observemos los objetivos específicos y el propósito de las preguntas en una entrevista deventa.Las preguntas le permitirán sintonizar al candidato y su pensamiento, para establecer unacomunicación y diálogo confortables.Las preguntas le permitirán calificar a los candidatos, identificar sus necesidades ymotivaciones para la compra y de qué adolecen.Las preguntas le proporcionan al cliente un mayor sentido de participación.Hacen que queden involucrados y lo ayudan a descubrir e identificar los problemas, sin sercolocados a la defensiva.Las preguntas lo ayudarán a usted a tomar el control de la entrevista, construyendo unacuerdo y moviéndose hacia el cierre de la venta, consiguiendo que el candidato confirme yentienda los beneficios que recibirá y su importancia.Recuerde que cuando habla de un beneficio, su cliente puede no resultar convencido. Perocuando sí lo confirme, es una señal para el cierre de la operación.El vendedor promedio planea la presentación. El vendedor profesional también planifica unasecuencia de preguntas que muevan la entrevista a un cierre.Recorramos una secuencia típica para demostrar cuán efectivas pueden resultar laspreguntas para ayudarlo a conseguir los objetivos de la entrevista.Comience con preguntas muy estructuradas para conseguir información y obtener hechos
  • 27. específicos. Pese a que comience con preguntas fáciles de contestar, nunca haga unapregunta que pueda contestarse con un "Sí", o un "No". Empiece con preguntas como: "¿Qué marca está usando ahora?" "¿Cuánto tiempo hace que lo tiene?" "¿Cuántas unidadesfabrican aproximadamente por año?"Pase a preguntas menos estructuradas para conseguir una idea general sobre lossentimientos y actitudes del candidato. Podría formularle una pregunta para evaluacióncomo: "¿está usted completamente satisfecho con esa unidad y el apoyo de servicio que estárecibiendo?", para empezar una secuencia que hace que el candidato piense y lo ayude a queusted descubra una posible insatisfacción y motivo de compra.Supongamos que la respuesta a la última pregunta fue algo así cómo: "Bueno sí, yo diría queestuvimos satisfechos". ¿Qué significa eso? . ¿Están o no satisfechos? . Quizás sí y quizás no.Y quizás no están tan satisfechos, pero no han pensado mucho sobre eso. De cualquiermanera, el cliente es muy improbable que admita abiertamente que no está satisfecho, peroque no ha hecho nada sobre el tema. Eso lo haría sentirse mal.Continúe con preguntas indicadoras más formadas. Estas son preguntas como: "¿Qué es loque más le gusta sobre el XWD-16 que está usando ahora?" "¿Qué le gustaría ver modificadoo mejorado en esa unidad?".Ahora ha identificado beneficios importantes para el candidato, pero no cubiertos en laactualidad. Esto significa que posiblemente ha descubierto una posible insatisfacción o puntoálgido en el cual concentrarse. Y el cliente, que empezó diciendo, "Bueno sí, yo diría queestuvimos satisfechos" ha comenzado a pensar en la posibilidad que la empresa no está tansatisfecha, después de todo.A través de preguntas, además permitió que el candidato descubriera y lo dijera sin ponersea la defensiva. En contraste, si lo hubiera atacado con un tiro en la frente sobre todas lasfalencias del presente producto y apoyo del servicio, usted hubiera establecido que su clientepotencial estaba equivocado y que había tomado una mala decisión. Y cómo todos sabemos,el cliente nunca se equivoca.Consiga que el candidato elabore sobre respuestas a: "qué le gustaría ver modificado omejorado." En otras palabras, deje que su cliente se convenza a sí mismo sobre el actualnivel de insatisfacción. Entonces ese candidato se vuelve receptivo para una solución de laque no estaba plenamente consciente, unos pocos minutos antes. Digamos que su respuestaa su pregunta sobre el producto fue: "me gustaría ver corregido el mecanismo alimentadordel XWD-16".Primero haga algunas preguntas direccionadas para empezar la conversaciónsobre problemas específicos.Usted: "Qué experiencias está teniendo con el mecanismo?"Cliente: "Parece que se traba más frecuentemente de lo que debiera."Usted: "Con cuánta frecuencia está haciendo eso?"Cliente: "Tres o cuatro veces por semana. Y siempre parece pasar en el medio de unacorrida"Cuando consigue que sus clientes contesten preguntas direccionadas, ellos se estaránvendiendo a sí mismos sobre cosas que deberían ser modificadas o mejoradas.Usted seguro que no quiere que la conversación se detenga ahora, de manera que ayude conpreguntas menos elaboradas para conseguir que el cliente le provea aún más detalles:Usted: "¿cómo ha afectado sus programas de producción y eficiencia operativa?"Cliente: " Creo que nos provocó unos cuantos problemas."
  • 28. Nuevamente aquí, a través de la utilización de preguntas en lugar de declaraciones, elvendedor tiene un candidato concordando en que el producto tiene problemas. Eso contrastacon la reacción que podría esperarse de su declaración." Y cada vez que se traba, su plan deproducción y eficiencia operativa son adversamente afectadas" La pregunta permite que elcliente descubra sus necesidades y problemas y que converse sobre los mismos. Unadeclaración es acusatoria e invita a defenderse, en lugar de tener receptividad.Cuando el vendedor profesional pide una respuesta como " Creo que nos provocó unoscuantos problemas" anima a que el candidato siga elaborando:Usted: " Qué clase de cosas han sucedido?"Cliente: "Bueno, la semana pasada se trabó y se paró durante una hora "Usted: "¿Realmente?" El "Realmente o un Hmm…" y hasta un gesto afirmativo con lacabeza, no es en realidad una pregunta, pero se acerca a un regulador que indica alcandidato que puede continuar hablando.Cliente: "Sí, nos llevó medio día para recuperar el ritmo"Y así más y más…Hay una variante a este acercamiento cuando usted ya está alertado de que su cliente estáteniendo un problema y usted usa una pregunta muy estructurada que apunta a que sea unadesventaja competitiva. Siempre recuerde tener mucho cuidado con descalificar a lacompetencia. Puede hacer eso encuadrando la declaración en forma de pregunta: "Muchosde nuestros clientes antes tuvieron una XWD-16 y nos informaron que tendía a tenerproblemas cuando se trababa. ¿Ha sido esa su experiencia? Usted no debería usar esteacercamiento directo, a menos de estar seguro de recibir una respuesta afirmativa. Noobstante, si el candidato le responde con un "No, no hemos tenido ningún problema", el usode una pregunta le permitirá descartar el punto y seguir adelante.El uso juicioso de preguntas le ha permitido identificar aquellos beneficios que sonimportantes para su cliente y determinar con cuáles beneficios está o no satisfecho.Complete la secuencia con preguntas abiertas cómo: " Qué ayuda le proporcionaría podertener el apoyo de un servicio con 30 minutos de notificación, las 24 horas diarias, los sietedías de la semana?"Ahora y solamente ahora, que tiene un cabal entendimiento de las necesidades de su clientey de los beneficios que satisfarían esas necesidades, comenzará usted a moverse hacia lapresentación misma. Es tan simple, ¿no es cierto?Para que querría usted gastar su tiempo, o el tiempo de su candidato, hablándole debeneficios que no son de importancia para él? No obstante esto, eso es lo que hacen losvendedores todos los días metiéndose directamente en su presentación sin hacerpreviamente las preguntas que identifiquen esas necesidades y ayudar a su cliente adescubrir importantes beneficios que no están obteniendo actualmente.Anude todo esto mediante una pregunta reflexiva, una declaración que resuma y confirme elentendimiento mutuo, consiguiendo un sí y haciendo que su candidato le solicite quecontinúe con su presentación."De manera que, a partir de lo que me está diciendo, si pudiera tener una máquina tancompacta y durable como la XWD-16, con un alimentador que pudiera reducir las pérdidaspor el tiempo en que está detenida, cuando se traba, tanto cómo un 50% sin aumento en elcosto total, ¿eso ayudaría a su empresa, no es así?"A partir de que usted ha asumido el control de la entrevista de venta a través de sus
  • 29. preguntas, la respuesta desde luego será, "Sí".En este momento no sólo ha comenzado su presentación sino también el cierre de laoperación4) Cree imágenes de éxito para su clientePiense por un momento hacia atrás, en algunos de esos puntos de comunicación que hemoscubierto en el Capítulo Tres. Discutimos allí cómo usa la gente la lógica para justificardecisiones que pueden ser afectadas primariamente por las emociones y los sentimientos.Estas son las que encienden el deseo de comprar. Y para construir esas emociones ysentimientos, debe ir usted más allá de los hechos y el contenido de su presentación. Debecrear vívidas imágenes en la mente de sus candidatos. He aquí tres puntos para ayudarlo acrear esas imágenes de éxito.a) Empiece por su imagen personalParte de esto es la comunicación no verbal y la forma de impresión como lo hemos discutido,incluyendo el contacto visual positivo con su audiencia. Pero igualmente importante es laimagen de profesionalismo que pueda crear su presentación. Recuerde: ¡es la hora delespectáculo! Su presentación es una actuación, diseñada para interesar, entretener ypersuadir. Para tener éxito, debe ser total y perfectamente ensayada. Ensayada, pero noenlatada. Algunos vendedores están bajo la equivocada impresión de que preparaciónsignifica la memorización palabra a palabra. Hay dos razones por lo cuál eso no es verdad.Primero que nada, recitar algo siguiendo palabra a palabra, no sonará espontáneo y natural.Preséntese como si le estuviera leyendo a su audiencia y estará bien encaminado paraperderla.Segundo, cuando haya memorizado una presentación enlatada, carecerá de flexibilidad. Laspresentaciones de ventas no son una obra de teatro donde la anticipadamente, comotambién por llevar la conversación a una diferente dirección. Su imagen de vendedorprofesional no es determinada por su capacidad de recitar respuestas enlatadas a preguntaspredecibles. Está determinada por su habilidad de poder manejar con efectividad puntos ytemas que surgen a medida que va guiando la presentación hacia la construcción de unacuerdo y la negociación del cierre. No memorizando, pero entendiendo totalmente todo loque hay que saber sobre el producto, el cliente, la competencia y la industria. Y utilizandomateriales de presentación que le dan la pauta y lo van guiando a través de su presentación.Planifique y prepare como quiera, lo inesperado sucederá. Y usted va a cometerequivocaciones. Afrontémoslo, su imagen de competencia y profesionalismo no será tanbuena la primera vez que haga una presentación, como la décima. No se preocupe por eso.Piense en ello como una experiencia de aprendizaje y una oportunidad de mejorar su sentidodel humor. Recuerde que lo inesperado sucede sólo una vez. Y no se necesita repetir loserrores. Por eso es que un vendedor profesional inmediata y cuidadosamente haceautocrítica después de cada entrevista. Piense acerca de cómo podría haber manejado mejorlo inesperado y cómo no cometer otra vez el mismo error en el futuro.No se martirice por lo que le sucedió en el pasado, pero prepárese para el futuro. Este es elprincipio de la confianza y de una efectiva imagen personal.
  • 30. b) Incluya elementos visuales de alta calidad dentro de su presentaciónExisten tres razones para estos elementos visuales. Una, que realzan la imagen de lapresentación misma. Considere la impresión que le causa ver un escrito profesionalmente encolores, comparado con otro escrito en blanco y negro.¿Cuál de ellos transmite la imagen que usted desea presentar? Y esto lo puede haceractualmente por sí mismo mediante muchas computadoras personales.La segunda razón para utilizar elementos visuales en su presentación es que éstos consiguenque los sentidos del candidato se involucren más. Seguro, usted quiere que oigan lo que lesva a decir. Pero algo visual les proporcionará a ellos una parte más activa para que jueguenen la presentación, mirando y tocando algo.Finalmente los elementos visuales son cosas que le ayudarán a darle las evidencias a travésde la presentación. En forma esquemática lo guiarán a través de los puntos que desea cubrir.No los lea palabra por palabra. Por ejemplo un elemento puede decir:Crecimiento del Mercado +41%Crecimiento de nuestra Marca +85%Þ Es la OportunidadEn nuestra presentación, esta evidencia le hará hablar del crecimiento que experimentó elmercado, la performance de nuestra marca y el propósito de su llamada. Usted podría decir:"El año pasado hubo un significativo crecimiento del mercado con más del 40% decrecimiento en las ventas. Pero el líder en nuestra categoría fue nuestra marca, que creciómás del doble de lo que creció el promedio del mercado. Hoy le vamos a mostrar cómoaprovechar este crecimiento que le dará una oportunidad de aumentar sus ganancias tantocómo $50.000 en el próximo año."De manera similar los elementos visuales le permiten que su cliente pase a través de losdetalles de su presentación, paso a paso.Por ejemplo, digamos que está tratando de vender en función de una mayor exhibición delproducto.Use algo visual cómo:Minorista $109.95Mayorista 85.00Utilidad bruta $ 24.95 (22,7%)12 / semana x 12$299.405x4 pies 20 pies cuadrados= $ 14.97/pié cuadrado/ semana= $778.44/pies cuadrados por añoAyude a que su candidato pueda comprender su historia sobre las ganancias mostrándolecómo ha desarrollado sus cifras. Por ejemplo: "Usted vende generalmente este producto a$109.95. Esto le está dejando un margen de más del 22%. Casi $25 de utilidad por cadaunidad vendida. En los negocios similares al suyo, una exhibición más intensa ha aumentadolas ventas a 10 o 15 por semana.Digamos que usted venda 12 unidades más. Esto significarían casi $300 semanales deutilidad extra de un exhibidor que mide 5 x 4 pies, o sea de 20 pies cuadrados. Para ustedrepresenta una ganancia extra semanal de $15 o sea, $778 por año, por cada pié cuadradode exhibidor.Dígame: "¿No le gustaría que cada pié cuadrado de exhibición en su local le rindiera una
  • 31. ganancia de $778 el año que viene?"Esta visualización le permite ver al candidato de dónde salen sus números mientras que lepermite a usted acompañar los datos con exitosas historias y proyección de resultados. Loguiará a través de la presentación, sin que tenga que memorizar cifras y detalles. Sólorecuerde: Conserve esos cuadros prolijos y simples. No los abarrote con demasiadosdetalles. Hable sobre su contenido.Nunca los lea.c) Utilice palabras y frases diseñadas para crear vívidas imágenesEste es un paso crítico agregado en su secuencia, característica/beneficio.Usted ya sabe que necesita convertir cada característica del producto en un beneficio para elcliente. Ahora avance un paso generando una imagen del beneficio como éste:"Nuestra vídeo cámara pesa solo 2 kilos." (Característica)"Eso significa que es útil de usar por casi todos " (Beneficio)"Hasta su abuela será capaz de manejarlo. Estoy seguro que a ella le encanta filmarlo austed y a los niños." (Imagen del beneficio)O ésta:"Todas estas cortadoras de pasto tienen encendido electrónico y un arranque eléctrico."(Característica)" Ellas arrancan rápidamente, aún en días húmedos o fríos" (Beneficio)"Nunca tendrá que tirar, tirar, y tirar del cordón de un arrancador 15 o 20 veces para que sucortadora de pasto arranque" (imagen del Beneficio)Piense en ello: ¿Cuando vio estos dos ejemplos, qué pasó por su cabeza?. Apuesto quefueron imágenes de una viejita filmando al papá, la mamá y los chicos compartiendo un buenrato en una linda tarde. Y la de un frustrado dueño de una cortadora de pasto maldiciéndola.Hechos, palabras y contenidos no despiertan las emociones compradoras. Las imágenes sonla chispa que enciende el deseo.5) Ayúdelos a hacer un descubrimientoEste es el paso de seguimiento de las imágenes del éxito. Primero pinte una imagen en susmentes. Pero a continuación, los hace hacer algo que los ayudará a descubrir la verdad por simismos. ¿Por qué? Hay varias causas. Primero que nada, porque si usted les dice que algoes cómo es, no sucede lo mismo en la mente de sus candidatos. Ellos necesitan evidencias oexperiencia personal que constituyan la prueba de lo que usted reclama.Y también es la naturaleza del proceso de ventas mismo, de movilizar a los candidatos paraque entren en acción y compren. Un candidato pasivo no resulta probable que se reaviverepentinamente al fin de una presentación y diga: "Usted me ha vendido. ¿Dónde le firmo? "Si desea tener a sus candidatos alerta y vivos, listos para poner su nombre en la líneapunteada a la hora del cierre, deberá conseguir que se involucren activamente en lademostración misma. Cuando ellos participan en la presentación, se vuelven parte de lamisma. Los tiene de su parte. Ayúdelos a que hagan sus descubrimientos con todos sussentidos. Usted empezó creando una imagen visual en sus mentes. Ahora deje que la vean,que la toquen, que la sientan, que la huelan, que la prueben y hágalo así. Aunque ellos sólomiren o sostengan algo.Vendiendo computadoras personales? Empiece con las características. Tradúzcalas enbeneficios como la facilidad de su utilización, flexibilidad, y calidad de su producción.Después permítales que hagan un descubrimiento. Entrégueles el cable de conexión y diga,"permítame que le muestre qué es lo que quiero decir.Enchufe este cable. Bien. Ahora enciéndala con ese botón de allí. Muy bien, mire la pantalla.Elija lo que quiera hacer y apriete la tecla que lo dice" Utilice palabras activas, y expresiones
  • 32. cómo: enchúfelo, conéctelo, mire a la pantalla, apriete la tecla-para incluir a todos sussentidos y animarlo a participar.Y utilice esas palabras activas y frases a través de toda la presentación, no solamente en lademostración misma.Por ejemplo, si estuviera presentando un gráfico de barras con la tendencia de ventas , nodiga, "las ventas fueron de $56 millones el año pasado comparado con los $50 millones delaño anterior , o sea con un aumento del 12 por ciento". Esa declaración no estimulaexactamente a los sentidos, no es cierto?Pruebe ésto: "Mire lo que le pasó a nuestras ventas el año pasado. Pasamos de $50 millonesa $56 millones, un aumento del 12 por ciento". Es algo vivo, es activo, le dice a su audienciaque haga algo.¿Vende artículos para la cama? Se aplica la misma cosa: Estas sábanas son de un tejido con110 hilos por pulgada (característica) .Eso las hace mucho más suaves y más confortablespara dormir sobre ellas (beneficio) Toque esta muestra y ahora compárela con ésta otra quees una común con sólo 80 hilos por pulgada."Y recuerde el grabador de vídeo del que hablamos antes. Después de haber creado la imagende la familia reunida gozando de la complicidad de ser filmados , alcánceles una muestra asus candidatos . " Sienta que liviana y bien balanceada que es. Ahora solamente mire através del visor y apriete el botón. Listo, ya está haciendo películas ".Y la cortadora de césped: "deje que le muestre qué fácil es arrancar esta cortadora. Ponga elinterruptor en SI. Ahora coloque el acelerador en "Alta".Eso es. Perfecto, tire una vez del cordón y vea qué sucede." En este punto, desde luegoinspira profundo y espera que la cortadora arranque instantáneamente de acuerdo al libreto.Si lo hace ya está listo para cerrar la operación. De lo contrario, sonría y conserve fría sucabeza. Seguramente como vendedor profesional ha planeado y ensayado la secuencia de sudemostración y probado su modelo 30 veces para estar absolutamente seguro, quearrancará la primera vez que tire. No obstante, esto no garantiza que sucederá así la 31avez. Piense en eso por adelantado.6) Cierre las puertas del acuerdoEl acuerdo que usted abrió.El cierre es el tema de la última clase, pero unos pocos puntos son oportunos en estemomento. Como vemos el cierre no es un evento aislado que sucede al final de supresentación. En efecto, no dice "Bueno, este es el final de mi presentación. Si no tiene máspreguntas que hacerme, entonces yo tengo una para usted: Puedo tener su pedido?". Elcierre es un proceso de construcción de un acuerdo a través de la presentación. Lo que amenudo se piensa que es el "cierre" simplemente es el momento en que usted y su clientelogran en principio un acuerdo de hacer negocios juntos.Se construye el acuerdo a través de la presentación y entonces el cierre llega naturalmente ysin esforzarse. Si falla en asegurar esos puntos de acuerdo en el trayecto, el cierre resultaráimprevisible y probablemente sin éxito.Crear imágenes en la mente del candidato y ayudarlo a descubrir , abrirá las puertas . Sóloque conviene que se asegure de cerrar las puertas que ha abierto. Cómo? Formulandopreguntas para confirmar el entendimiento y conocimiento de los beneficios de su candidato.Volvamos a algunos de los ejemplos.Después que potencial comprador de la computadora ha descubierto qué fácil es manejarla yla calidad de lo que produce, cierre las puertas:"Seguro que es fácil de usar este modelo, no es verdad ?""Cuánto tiempo y dinero le ahorraría, al no tener que hacer todo manualmente ?""Apuesto que su secretaria podría hacer más y mejores trabajos para usted con unadeéstas , no le parece?"Consiga que el candidato para artículos de " Blanco y Sábanas " sienta la diferencia. Despuéscierre la puerta."No se siente agradable esta sábana?""Dígame , sobre cuál de ellas le gustaría dormir ?"Los mismos principios se aplican a la cámara de vídeo y a la cortadora de césped.Declare la característica, tradúzcala a un beneficio, cree imágenes en sus mentes,comprometa sus sentidos para ayudarlos a descubrir algo y confirme el beneficio. Y entoncescierre la puerta que abrió, con una pregunta para lograr el acuerdo con el beneficio y suimportancia.Es sencillo: Si le dice algo a su cliente él puede creer o no que es verdad. Si lo pueden ver ,tocar, probar, oler o hacerlo, probablemente van a creer que es verdad. Pero si así lo dicen ytoman conocimiento de ello, tiene que ser cierto.
  • 33. Resumen del Capítulo 5En este capítulo, hemos explorado los Seis Máximos Secretos de la hora del espectáculo, supresentación/demostración .Revisémosla:Secreto 1: Limpie el salón: Asegúrese que la sala del encuentro y todos sus arreglos estánbien. Pruebe los equipos y las luces. Todos los correctos accesorios en los lugaresconvenientes.Secreto 2: Ponga la mesa con su introducción . No podría construir una casa sin un sólidocimiento. En la venta se erigen los cimientos, cuando al comienzo de la presentación, selogra captar la atención exclusiva del candidato. Sáquelo de todo lo que lo distraiga ,sintonice su mismo largo de onda y establezca la relación. Cuando los componentes de dicharelación se sienten bien, formule su declaración de apertura y muévase hacia lapresentación/demostración.Secreto 3: ¿Quedan alguna preguntas? No hable usted. Deje que ellos hablen mediante unjuicioso uso de preguntas. Hable menos, escuche más, venda más.Secreto 4: Cree las imágenes para el éxito. Las palabras no venden porque ellas nocomunican. Las personas no creen en las palabras , creen en las imágenes. Utilice palabrasque creen vívidas imágenes en sus mentes.Secreto 5: Ayúdelos a hacer un descubrimiento. Haga esto consiguiendo que ejecuten algoque involucre todos sus sentidos, para confirmar así el beneficio de su producto o servicio.Secreto 6: Cierre las puertas del acuerdo que abra. Una vez que el cliente ha descubiertoesos beneficios , construya el acuerdo mediante una pregunta que confirme que entendió ytoma nota del beneficio.¿Suena fácil? Seguro que sí. Porque lo que hemos analizado hasta ahora es la parte fácil.Trabajar con la resistencia del cliente y terminar con los últimos detalles de un convenionegociado son las partes más duras -llamémoslos desafíos de una carrera de vendedor yserá el objeto de los tres capítulos que siguen.Mejore su posición en la situación de ventaLos Siete Secretos Máximos de la Fuerza y la Negociación1) Sepa qué es el poderTener fuerza es simplemente tener la habilidad necesaria para conseguir que alguien hagaalgo que de otra manera no haría. En ventas esto significa que le compren a usted en lugarde comprarle a algún otro, confirmando su pedido hoy en lugar de aguardar para compararcon su competidor mañana ; aceptando su precio de $0.30 en lugar de $0.25 que ellos alprincipio pedían o los $0.28 que esperaban conseguir. Algunos parecen incómodos cuandohablan de la venta en términos de un juego de fuerza. Pero la vida es un juego de poder y elpoder es un componente esencial de las comunicaciones interpersonales. Recuerden el puntodiscutido en el Capítulo Tres sobre el poder y el dominio.Siempre se están poniendo en juego en cualquier comunicación. En gran parte el poderderiva de la capacidad de premiar o castigar de una parte a otra.En una situación de ventas , su causa está perdida de entrada si transmite la impresión deque realmente necesita esa venta y que usted necesita al cliente más que él a usted o suproducto. Aumente su poder negociador ! Con lo que diga y cómo lo diga , conscientementetransmita su confianza de que el cliente lo necesita a usted y al producto que vende.Puede no gustarle esto y puede pensar que es injusto. Bien, el mundo nunca ha sido justo ya usted no tiene porqué gustarle eso. Pero es un hecho que los clientes no van a cerrarnunca sus compras si perciben que su necesidad de vender es mayor que la de él decomprar. Nunca van a cerrar si se dan cuenta que están en una posición superior de fuerza.Y por qué habrían ellos de cerrar?Por qué deberían acordar con su propuesta si saben que usted necesita tan imperiosamenteesa venta? . Todo lo que tienen que hacer es quedarse bien sentados y aguardar su tiempo
  • 34. porque ellos saben que usted les hará alguna concesión antes de darse vuelta e irse. Cómopuede esperar cerrar, si ellos creen que tienen el poder y pueden forzarlo a conseguir que elprecio baje uno o dos centavos?En cualquier transacción, el cliente quiere todos los beneficios, sí , pero desea todo al preciomás bajo posible. Un cierre se describe a menudo como conseguir que el cliente secomprometa a comprar. Eso no es suficiente. Un compromiso de compra es una cosa, peroun convenio sobre las condiciones y plazos, es algo diferente.Según sean los precios, plazos y condiciones, el acuerdo final es siempre de mutuo beneficio.Si el precio es muy alto, para ser beneficioso para el cliente, es imposible obtener unacuerdo. El comprador dice que no y eso es lo que significa. De manera similar si el precio esdemasiado bajo, para resultar un beneficio para el vendedor , él se irá. Pueden pasar doscosas. Primero, que el precio más alto aceptable para el cliente sea menor que el menoraceptable para el vendedor.Resultado: no hay negocio.Pero más frecuente es que suceda que haya un rango de precios dentro de los que resultedel mejor interés para ambas partes, alcanzar un acuerdo. Y cuando usted está dentro deése rango -que sea en más o en menos-será determinado por las posiciones de poderpercibidas entre las respectivas partes.Puede haber una palabrita que puede haberle pasado desapercibida: posiciones de fuerza"percibidas". A pesar que algunas posiciones de poder son cuantificables , el poder en símismo es intangible. La percepción es la realidad. Sólo pregúntele a un jugador de póker o alas principales personas en cualquier encuentro militar o diplomático. En una situación deventa, usted puede falsamente asumir que usted está en una situación de fuerza inferior. Porcierto que cualquier comprador experimentado hará lo mejor que pueda para convencerlo deque es así. Pero probablemente, no es así. Si ha hecho sus deberes y entiende todas lascaracterísticas y beneficios, sabrá que el candidato necesita de usted tanto como usted de él.¿No está convencido? Entonces no se encuentra listo aún para hacer su entrevista de ventas.Todavía tiene algunas cosas que preparar.El precio es importante, pero no es de ninguna manera el único punto, ni tampoco el másimportante en discusión. Recuerde nuestra primer conversación de precios versus valor.Precio más bajo o valor construido. Probablemente su mejor táctica no será rebajar el preciosino presentar e identificar otros elementos que satisfagan e incrementen al valor.Esto eleva el umbral de un precio aceptable para el cliente. Y eso significa que usted saldráfavorecido2) Crear poder dentro de UstedPuede crear poder para usted en la entrevista de ventas. De hecho usted mismo es el factorde poder más importante. ¡El Conocimiento es Poder! En las primeras páginas de este curso,notamos la necesidad que un vendedor profesional conociese todo lo posible sobre elproducto, cliente, competencia y la industria. Haga sus deberes antes de la entrevista. Y enla presentación, utilice preguntas para aprender más sobre el cliente - necesidades y motivosde la compra. No es todo eso puro sentido común? Cuanto más sepa de su producto, tendráuna mejor capacidad para identificar los beneficios y poder presentarlos como un expertocompetente y notorio. Cuanto más sepa sobre los negocios de su cliente-operaciones-
  • 35. políticas-y procedimientos-mejor será su capacidad de poder determinar el impacto que esosbeneficios tendrán sobre el negocio. Eso no solamente construye el acuerdo, construye unvalor. Y al conocer cómo hace sus negocios su cliente, le permite desarrollar propuestas queentrarán dentro de sus sistemas y sus presupuestos. Conocer las fuerzas y debilidadesrelativas de la competencia, lo ayudará a enfocarse en argumentos vendedores únicos, paraenfatizarlos durante su presentación. Y el conocimiento de la actividad de esa industriarealza su poder de experto. Su rol no es más el de "sólo un vendedor" sino de consultor,experto y socio. Desde luego, sin los honorarios que cobraría un consultor. Esto es lo queeleva su valor ante el cliente y hace que le resulte beneficioso hacer negocios con usted. Estoes, pese a que sus precios son algo más altos que los de su competidor, menos conocedorque usted.El saber es el cimiento de su poder en la venta. Sin él no irá a ninguna parte.Con él, el cielo es el límite. Usted se siente confiado porque está preparado. Y entoncestransmite una impresión de profesionalismo, poder y confianza .Es crítico recordar que todo lo que aprendió sobre las comunicaciones no verbales yformación de una impresión, no le servirá de mucho si no está totalmente preparado. Puedecomenzar con esos buenos gestos , posturas, miradas y todo el resto, pero pronto pareceráun perro apaleado, cuando le hagan preguntas o traigan puntos sobre los que usted no seencuentre preparado.Otra manera en que el poder está dentro de usted es a través suyo, usted mismo.Si es una persona decente, que se comporta cortés y éticamente , hay posibilidades que leagrade a la gente. Y si usted le gusta a la gente y lo respetan, estarán más inclinados ahacer negocios con usted y hasta a hacer concesiones que no le harían a otro. De maneraque, sí, sea firme sobre los temas principales y proyecte una impresión de poder y confianza.Pero sea agradable-alguien a quien su cliente puede reconocer como una persona con la queun verdadero empresario gusta de trabajar.Finalmente su actitud y personalidad pueden incrementar su reconocido poder. Unentusiasmo genuino es imprescindible. Comienza con la confianza en su producto y el orgullode pertenecer a su empresa. Usted remarca eso demostrándole a su cliente que su actividadle resulta importante. Haga saber a su cliente que desea la venta y que trabajará fuerteantes y después de conseguirla. Sea persistente. No acepte un "No", tanto en su pedido parauna entrevista, como en su tentativa de cerrar la venta.Vuelva a la carga, vuelva, vuelva! Considere que un "No" significa que en apariencia hafallado en comunicar la necesidad para que el candidato dijera "Sí".3) Apele a otras fuentes de poderSí, usted es la mejor fuente de poder. Pero hay otras a las que apelar en una situación deventas. Observémoslas una por una:El Cliente le Da PoderParte de esta fuente de poder es el conocimiento de su cliente. Un profundo conocimiento delcliente, el negocio, problemas/necesidades/oportunidades y la manera que tiene de hacernegocios le da, como hemos notado el poder de enfocar adecuadamente sus esfuerzos paravender. Conocer el estilo de compras del cliente y todas sus influencias, lo ayudará asintonizar con precisión sus tácticas.
  • 36. Hemos enfatizado la importancia del conocimiento y la información para la construcción depoder. Hacer preguntas y escuchar cuidadosamente al candidato.No obstante, el problema es que en su presentación éste tenderá a ser muy reticente sobreel suministro de información que mejore la posición de poder suya a expensas de la de él. Noespere que interrumpa su presentación para decirle, "Usted tiene razón. Su producto esmejor. Vale la pena que cueste el 50% más caro que la competencia."Naturalmente que no le van a decir cosas semejantes, pero con seguridad que resultaría útilsaberlo, no ? Para conseguir esa clase de información , recuerde dos cosas:(1) Consígala mucho tiempo antes de su presentación y negociación. Cuanto más se acerqueal evento, más difícil será conseguir dicha información.(2) Obténgala a través de secretarias, capataces, operadores y otras influencias de usuarios.Esa es la gente que realmente sabe qué está sucediendo en la mayoría de las empresas. Ytambién de sus técnicos que gracias a su competencia y previsión, ya han establecido unarelación y camaradería con los técnicos del cliente.Hay otra fuente de poder potencial de su cliente a menudo no tenida en cuenta.Cuando la venta en el entorno de negocio a negocio generalmente enfocará a los beneficios,las mejores utilidades, los menores costos, y demás para la compañía del candidato. Pero nose detiene allí. También tenga en cuenta los beneficios del cliente dentro de su empresa. Lamayor parte de los clientes quieren quedar bien dentro de su propia organización. Deseanevitar ruidos y riesgos. Como todos nosotros ellos sufren tensiones y faltas de tiempo ydesearían obtener la decisión de compra para seguir con otros negocios. Eso le da poder.Seguro, le dicen que pueden ver a su competidor para tratar de lograr un mejor precio peroeso les tomará tiempo, quizás días o semanas, que no desean aguantar. Remárqueles lo bienque va a quedar, comprando un producto confiable, que proveerá los beneficios deseadospor su compañía, aunque sea a un precio levemente mayor. Haga la comparación entre eso yun producto de la competencia, que no logre proveer esos beneficios. Cuando un compradorve beneficios personales - como también beneficios para la empresa -- al negociar con usted,entonces estará dispuesto a cerrar la operación.La Competencia le Da PoderEl primer costado de esta ecuación es obvio. Cuanto más sepa de la competencia - suspuntos fuertes y débiles-tanto mejor podrá enfocar su presentación sobre sus puntos fuertesy beneficios respectivos. El otro lado de la ecuación, aunque no tan obvio, es: crearcompetencia. No, no quiero decir traer otro competidor para que compita contra usted por elnegocio. Sí explicar que otros clientes están compitiendo con el actual candidato, paraconseguir los productos y servicios que usted ofrece. Básicamente sólo es parte de lanaturaleza humana el no querer algo que nadie quiere, y desear en cambio todo aquello queotros desean. Si su cliente cree que nadie compite para obtener su producto, para que loquerrían ellos? Y si creyeran que el mismo ítem estaría disponible mañana al mismo o amenor precio, cuál es el incentivo para comprarlo hoy? Usted gana el poder de motivar alcandidato a tomar una decisión de compra ahora cuando ha creado la competencia para loque sea que usted tiene para ofrecer. Solo esté seguro que la " competencia" es creíble en lamente del cliente, y esté preparado para retirarse, si su comprador no puede competir conesa competencia que usted creó.
  • 37. Su Empresa le Da Poder¿Cuál es la reputación de su empresa sobre calidad y servicio? ¿Confiabilidad y mano deobra? Seguimiento después de las ventas? Si su compañía pasa todo ésto en forma óptima,le otorga poder como su representante. Puede ser un recién graduado , cachorro de sólo 22años, pero piense en el poder que tiene llamando a un cliente en representación de unaempresa como FORD. Imagínese qué diferencia habría con el poder que ejercería en unallamada, si representara a ……………….(llene usted este espacio en blanco)El poder de los compromisos no puede falsearse. Si su empresa goza de una buenareputación e impone respeto y si usted cree honestamente en su compañía y sus productos,usted estará comprometido. El compromiso genuino es persuasivo. La otra cara: ¿si no ha"comprado" la empresa y sus productos, cómo espera vendérsela a otro?. Si no cree que ellagoza de integridad , cuánta integridad espera tener siendo usted su representante?.Para tener éxito en cualquier cosa se necesita estar comprometido.4) Sepa qué es negociarUna negociación es una comunicación interpersonal dirigida a conseguir un conveniomutuamente satisfactorio sobre puntos especificados. Como comunicación, consiste en uncontenido y una relación, poder y dominio. Si como podría ser el caso, hay un rango en losparámetros donde ambas partes pueden lograr un acuerdo, el poder y el dominio definiráncon qué extremo del rango se hará el acuerdo final.Por ejemplo: "A" vende su casa y cree que no debería cobrarla menos de $80.000."B" está interesado en comprarla y no pagaría tanto como $85.000. Hay un rango--$80.000 a $85.000-sobre el que hay un arreglo posible. Pero cuál será el precio final ?$80.000, $85.000 u $ 82,500? Esto depende del poder, real o perceptible de las partesrespectivas.Primero de todo, asegurémonos de entender el fondo de la situación de negociación. Estacomienza cuando el vendedor somete su propuesta inicial y ambas partes han alcanzado unprincipio de acuerdo. Es decir que han acordado llegar a un arreglo, pero ahora debenprofundizar para determinar las condiciones, tiempos y otros temas específicos del arreglodefinitivo. Piense en eso por un momento. Quiere decir que se ha cerrado la venta - o unaespecie de cierre--. El vendedor presenta el producto y sus beneficios, construye elconvenio; hace una pregunta cerrando. El comprador acepta. Fin de la historia.Esto puede suceder en pocas oportunidades, pero no en la mayoría. Generalmente despuésdel "cierre" hay numerosos detalles para resolver . Y es poder, información y habilidad paranegociar lo que hace la diferencia entre cerrar una venta y cerrar una venta conveniente.Recorramos una situación de negociación típica. John Jarrett es un representante de ventasde Telstar Telecomunicaciones, una firma especializada en la venta y servicio de sistemastelefónicos para oficinas. El acaba de presentar una propuesta a la Sra. Beth Bennett de laConsolidated CupCake Corporation . El paquete incluye equipos, guía y entrenamiento paralos empleados y un contrato de servicio por un año. Cuando nos unimos a ellos, , John haceuna pregunta de cierre y las partes logran un acuerdo en principio. Después proceden acerrar las condiciones y fechas específicas. • John: Entonces usted está de acuerdo con que Telstar Comunicaciones es la mejor compañía para sus necesidades ? • Beth: Si, estoy impresionada con lo que me ha mostrado. No obstante, tengo una pregunta que hacerle: nuevamente dígame, cuál era la cifra final del costo? • John: $50.000
  • 38. • Beth: Hummm. Eso es un poquito caro, no? Si nos gustara su sistema y decidiéramos tomar un paquete similar para todas las oficinas de nuestras cinco sucursales el año que viene, usted podría quizás darnos alguna clase de descuento por cantidad, no es así ?• John: Sí. Podría hacerlo por $ 46.000 por oficina.• Beth: Entonces tenemos el precio de $46.000 si por ahora instalamos en esta oficina solamente?• John: Muy bien. Iremos adelante y lo haremos por $46.000• Beth: Todavía, me temo que es más de lo que podemos manejar. Usted tendría que hacernos algo mejor que $46.000.• John: Bien, $46.000 es lo mínimo hasta donde podríamos llegar.• Beth: Todo lo que tengo en mi presupuesto son $44.000.• John: No hay manera en que lo podamos hacer en ese precio . Está debajo de nuestro costo.• Beth: Muy bien. Pero pensándolo bien, sólo dispongo de $42.000 ya que tengo asignados $2000 a viáticos. Desearía poder mejorar ésto John, pero no puedo. No hay nada más. Es eso o nada.• John: Bien, algo es mejor que nada.• Beth: Grandioso. Entonces acordamos en $42.000. Le pagaremos ese total en 6 meses.• John: Seis meses? Pero nuestras condiciones son: neto a 30 días.• Beth: Eso va a presentar un problema. Que le parece si arreglamos que el 50% inicial sea a 60 días?• John: Muy bien. Y el saldo en otros seis meses. Podemos empezar la instalación en dos semanas?• Beth: No, necesitamos tener todo listo funcionando el lunes a la mañana.• John: Pero, no tenemos esos equipos en stock. Si confirmo hoy el pedido, será a fines de la semana próxima lo antes que puedan llegar.• Beth: Bueno, manden todo por carga aérea nocturna. Llame a una de las compañías de cargas aéreas. Los arreglos para el embarque son su problema. Usted podría tener todo aquí para instalarlo durante el fin de semana, entonces pueden o no ?• John: es posible hacerlo, pero yo no…• Beth: Magnífico, ustedes podrán hacer la instalación durante el fin de semana.• John: Puede hacerse pero…• Beth: Bien, una última cosa : esperamos que nos confirme los 3 años de garantía y servicio. No vamos a pagar extra por el segundo y tercer año• John: Pero la extensión de un contrato de servicio normalmente cuesta $2.000 más. El contrato básico es por un año. Yo ya le he bajado el precio $8.000, cómo podría agregar otros $2.000?• Beth: Muy bien, haremos mitad y mitad. Sólo agregue el segundo año. Ese es un compromiso razonable, no le parece?• John: Supongo que sí. Hay algo más?• Beth: No, pienso que ya está bien. Yo escribiré un resumen de lo convenido para que la considere mi gerente. Puede encontrarse con él mañana a la mañana a las 9 ?• John: Usted no puede poner su firma en lo que hemos convenido hoy ?
  • 39. • Beth: No, estoy aquí solamente para lograr su propuesta inicial. Tendrá que encontrarse con él para negociar el precio final, los plazos y condiciones . • John: Negociar.. los… plazos…y… condiciones • Beth: Sí, su nombre es Dan Davis, .Lo estará esperando a las 9:00Simpatiza con John? Ha estado usted mismo en esa situación un par de veces ?Como puede ver a través de este ejemplo, hay un poco más en el juego de la venta quesolamente cerrar o llegar en principio a un acuerdo. John cerró la venta y confirmó elarreglo. Desgraciadamente para él, Beth una hábil negociadora , lo hizo pedazos manejandotodos los detalles. El pobre John estaba en una posición de poder inferior desde el principio,y las cosas solamente empeoraron. Su conocimiento, destreza para investigar al candidato ypara vender lo llevaron hasta la entrevista persuadiendo al cliente para comprar, pero todoeso fue destruido por su ineptitud en la negociación.Se da cuenta ahora de qué es una negociación? Bien.Ahora observemos los próximos tres máximos secretos para una negociación efectiva yveamos cómo esta situación podría haber sido manejada de forma diferente.5) Arranque desde una posición de fuerzaSea lo que fuera lo que está negociando, es esencial comenzar con el pie derecho. Si entraen el procedimiento con una postura débil o tambalea tratando de salir de la gatera, esimprobable que logre recuperarse. Toda negociación empieza con las partes respectivasteniendo una impresión general sobre su fuerza y la fuerza de la otra parte . Desde luegoque el conocimiento es la clave. Usted espera tener toda la información que hay sobre ellos.Espera por otra parte, que no tengan toda la que hay sobre usted. No obstante,objetivamente, ninguno sabe todo lo que hay que saber sobre el otro. Por consiguiente,arrancando con fuerza y transmitiendo una imagen de poder y confianza , puede hacer quela otra parte perciba que su posición es más fuerte de lo que creían . Sucederá lo contrario siempieza con debilidad. Como resultado: un fuerte comienzo y las expectativas de la otraparte caerán un poco. Con un débil comienzo, crecerán.Recuerde que la apertura del proceso de negociación no es el momento en que las partesempiezan a discutir los puntos de acuerdo en una sesión de regateo formal. Pueden habercomenzado, días, semanas o aún meses antes , en aparentemente inocentes sondeos oconversaciones preliminares. Escuche atentamente para recoger información. Aprenda lavirtud de callarse para no transmitir información de su situación que podría hacer peligrar susituación más adelante.Y aún cuando comience la sesión formal, habrán por lo menos unos cuantos minutos antesque las partes bajen a los temas del contenido. Utilice esos momentos para construir sucomponente de buena relación y esté alerta sobre sus comunicaciones no verbales. Muestreuna impresión de neutralidad, una actitud de confianza en que la necesidad de ellos decomprar es tan grande como su necesidad de vender.Apunte alto y probablemente obtendrá un mejor resultado. Si permite que de entrada lointimiden y se retira, probablemente se esté encaminando a una situación problemática.Existen pocas situaciones en las que una parte o la otra tienen todas las cartas en la mano.Considere dichas circunstancias y generalmente verá que aunque un lado tiene una partedesproporcionada de poder, existe no sólo una y solamente una, posible salida. Si existe una
  • 40. gama de salidas posibles, hay una oportunidad de negociar.Si hay oportunidad para negociar, asegúrese de iniciar el proceso transmitiendo fuerza.Pregúntese:Hay algo que pueda hacer o no, que podría beneficiar a la otra parte ?Hay algo que pueda hacer o rehusarme a hacer que podría herir a la otra parte ?Si la respuesta a ambas preguntas es "Sí", la otra parte tiene razón en negociar con usted.Porque eso significa que tiene fuerza, quizás más aún de la que pensó que tenía. Decualquier manera transmítales que usted tiene más fuerza que la que ellos pensaban quetenía.Retornemos al escenario entre John y Beth y recuerde como se tambaleaba John al salir dela gatera. Después de conseguir un acuerdo en principio, Beth le pidió aclarar el precio de :$50.000 . Después ella le propuso un: "Que pasaría si?"Que sucedería si compraran cinco en lugar de uno ? John cotizó: $46.000. Beth contestó,como podía esperarse, si el precio se podía aplicar a la primer unidad y qué sucedió? Johninicialmente retrocedió. La balanza se inclinó en favor deBeth. John nunca se recuperó de su débil comienzo. Beth con una concesión unilateral en subolsillo, repitió el proceso. John débilmente intentó mantener el acuerdo para lo cuál siguióretrocediendo. Beth, la hábil negociadora, siguió martillando sobre John. Adopte una posturafuerte de entrada.Arranque fuerte desde el vamos.6) Traiga todos los puntos sobre la mesaEl secreto total es esencial para una negociación efectiva y es donde la mayoría de laspersonas se introducen en problemas. Y solo es cosa de sentido común pensar en ello. Elnegociador inexperto tropieza en cada punto del convenio.Cada ítem-precio, entrega, condiciones, periféricos, etc. etc. - es definido aisladamente.Existen tres problemas en tratar de definir un acuerdo de esa manera.Primero, el proceso va a ser muy largo. Pueden existir decenas de puntos para analizar. Paracada ítem, ambos lados se hallan distantes en sus posiciones iniciales. Eso significa queambas partes deberán acordar en un punto aceptable.Para llegar allí, un lado, el otro, o probablemente los dos tendrán que hacer concesiones. Esollevará mucho tiempo. Y tendrá que ser capaz de hallar el terreno intermedio aceptable paracada uno de los puntos. Si hay un solo ítem en el que no haya encuentro, el trato muere. Ydespués de hacer concesiones y argumentar veinte o treinta puntos los lados respectivosestán propensos a encontrar algo donde ambos decidan de trazar una línea en la arena ydecir: " No, no cederé en eso".Segundo, tratar cada ítem en forma aislada - fragmenta- creando una situación para ganar operder .Si, por ejemplo, está de acuerdo en bajar su precio, la otra parte gana a susexpensas. Si aceptan su precio, usted gana a sus expensas.Si establecen algo en el medio, ambos han perdido algo y obtenido algo en cambio, exceptola oportunidad de moverse hacia otro punto y continuar con el proceso de ganar - perder.Esto no es exactamente conducente a lograr el contrato. Un lado o probablemente los dos,comienzan a sentir que han cedido lo suficiente. El acuerdo se vuelve cada vez más difícil ensus puntos sucesivos.Finalmente la fragmentación es inapropiada porque los puntos individuales del acuerdo no
  • 41. existen aisladamente. Son todos integrantes de un paquete que tiene que trabajarse .Miremos el precio. Desde luego que el precio es el punto más importante de la negociación.,pero no es un elemento aislado. Su precio variará dependiendo de los plazos, cantidades,empaque y otras variables.Debería tratar de establecer el precio por separado y las cantidades por otra parte porque elprecio y la cantidad están interrelacionados.No fragmente. En lugar de eso ponga todos los tópicos y puntos sobre la mesa antes deempezar con las negociaciones. Tome notas. Haga preguntas. Pruebe de identificar todos lospuntos sobres los cuales se debe basar el acuerdo.Mantenga su atención y escuche. Tenga el sentido de qué es lo que realmente necesita y losobjetivos de la otra parte.Continúe preguntando: " Hay algo más que tengamos que considerar? " Escriba sobre cadapunto sobre los que deseen conversar.Retrocedamos y veamos cuán bien hizo John de poner todo sobre la mesa en su negociacióncon Beth. Primero, como hemos visto, Beth planteó el tema del precio. John intentódébilmente poner la variable cantidad sobre la mesa, pero después retrocedió e hizo unaconcesión unilateral. Este fue el punto crucial de la discusión. Lo que tendría que haberhecho John es tomar nota identificando todos los ítems antes de negociar sobre cada uno enparticular.: "Sí, necesitaremos conversar sobre el precio y las cantidades. Hay algo más?"Desde luego que lo había: Condiciones, instalación, entrega. Todos aquellos puntos queafectaban los costos para la compañía de John, deberían haberse puesto sobre la mesa juntocon su precio y la cantidad y negociar eso como un paquete .En lugar de eso, ¿que sucedió? Primero, Beth agrandada por haber recibido la concesiónunilateral de $4.000 menos sobre el precio, decidió seguir con otra demanda. Y conéxito!John le cedió otros $2.000. El bajó su precio de $50.000 hasta $44.000 sin nada que lojustificara. Comprensiblemente Beth decidió seguir atacando el precio, diciéndole que$40.000 era lo máximo que podía alcanzar porque era lo único que tenía en su presupuesto.John fragmentó el precio hacia $42.000. Y Beth procedió a hacer el mismo juego sobre cadauna de las variables de manera aislada. John continuó concediendo, probablementeeliminando toda ganancia posible para su compañía, esperando en vano que una concesiónmás que hiciera sería la última y que así podría concretar la operación.Esto es importante, de manera que, repitamos:· No fragmente· No negocie los distintos puntos de forma aislada· No haga concesiones unilaterales· Ponga todo sobre la mesa antes de comenzar a negociar7) Ate todo el paquete juntoLas negociaciones efectivas pueden comenzar solamente después que todos los tópicos hansido puestos sobre la mesa. Como ya hemos visto, esto significa que de entrada hay quetener la lista completa de todos los puntos que importan. Después, continuar la búsqueda delas nuevas variables y revolviendo entre una amplia variedad de opciones. Por qué continuarla búsqueda de variables? Porque cuantos más ítems tenga sobre la mesa, mayores seránsus posibilidades de armar un paquete que resulte aceptable para ambas partes. Y recuerde:
  • 42. tenga todo el paquete presente, no sólo sus componentes individuales.Usted pondrá todo lo que le sea posible sobre la mesa antes de empezar a negociaratendiendo a un concepto denominado "la relatividad de las variables".Esto quiere decir una pequeña concesión a una parte sobre un tópico que resulta quizás debeneficio sustancial para la otra parte . Una negociación resulta efectiva cuando ambaspartes hacen una pequeña concesión y obtienen un gran beneficio de retorno.Veamos un ejemplo que, para simplificar, se refiere sólo a dos variables , precio ycondiciones.La parte A vende unas tierras por un precio que solicita de $10.000. Las condiciones son:50% al cerrar la operación y 50% tres años más tarde. La parte B está interesada encomprar. Si negocian de manera fragmentada, hablan primero del precio. B ofrece $9.000. Adice que vendería por $9.600. B contraoferta $9.400 . Se ponen de acuerdo en $9.500.Ahora qué acaba de pasar? A negociando parcialmente, sólo redujo el precio en $500 y noobtuvo nada en cambio. Algo fundamental en las negociaciones es que siempre hay queobtener algo como retorno al hacer alguna concesiónY ahora, qué es lo que pasará a continuación? B va a decir que desea pagar sólo el 20% alcierre y el 80% cinco años después. Finalmente se ponen de acuerdo en 35% al cierre y 65%cuatro años después. Nuevamente A ha hecho una concesión.Si usted es el comprador, fragmentar puede resultar una buena táctica ya que puedecoaccionar a la otra parte para que haga concesiones unilaterales. Con respecto al vendedor,fragmentar es la receta para el desastre.De manera que, cuál sería la acción de A ? Atar todo junto! Si B hace una oferta por $9.000,una poderosa respuesta sería decir que tomaría los $9.000 si B le pagara el 100% al cierrede la venta.. B dice que desea pagar sólo el 20% al cierre. Una contrapropuesta sería quedijera que pagaría $11.000 pero con sólo el 20% al cierre. ¿Un impasse? De ningunamanera! Continúe buscando variables!Una buena sugerencia será que tomara o bien los $10.000 con el 20% al cierre o $9.00050% al cerrar si B le diera un depósito no retornable de $1000 en efectivo, hoy mismo y elsaldo del anticipo en efectivo dentro de un plazo no mayor de 10 días de la fecha.Ve a dónde estoy yendo? Cada vez que manifiesta su voluntad de hacer alguna concesión, laata a algo que desea de retorno. También recuerde proveer al comprador con alternativasvariadas, todas las que resulten aceptables para usted.Dependiendo de la relatividad de las variables para el comprador, podrá determinar cuál leresulta más importante: menores precios o mejores plazos. De hecho, si el comprador tienemucho efectivo, podría contraofertar ofreciendo un depósito no retornable por $2000 enefectivo hoy mismo y el 100% del saldo en efectivo al cierre, si A aceptara un precio de$7.500.En este escenario B podría remarcar su poder, sacando dinero del bolsillo y diciendo:"Tómelo o déjelo. Desea firmar el contrato o no?".Estas son las cosas que hacen divertidas a las negociaciones. Dos pueden jugar y puedensepararse sintiendo que ambos han ganado.Unas palabras sobre la aceptación de concesiones: no las haga demasiado pronto.Aunque tenga en la punta de la lengua las ganas de decir sí, tómese un momento como parapesar el tema. Haga que parezca que le duele. La razón es sencilla.Si acepta demasiado rápido, la otra parte pensará que podría haber logrado algo mejor sihubiera tratado. No importa qué tan bueno resultó el trato, no se sentirán felices. El
  • 43. convenio puede hasta deshacerse.Con todo ésto presente, revisemos la negociación entre TelstarTelecomunicaciones y Consolidated Cupcake observando cómo podría haber resultadodiferente. En lugar de John, el representante de Telstar es ahora Tom Ramírez. Y Tomconoce los máximos secretos del poder y la negociación. • Tom: Entonces, estaría usted de acuerdo con que Telstar Telecommunications es la mejor empresa para sus necesidades? • Beth: Sí, estoy impresionada con lo que me ha mostrado. De nuevo, cuál era la cifra total de su costo? • Tom: $50.000 • Beth: Humm eso está un poquito caro .Deje que le pregunte esto: si nos gustara su sistema y decidiéramos tomar un paquete similar en nuestras cinco oficinas sucursales durante el año que viene, usted probablemente podría conseguirnos alguna clase de descuento por cantidad, no es cierto? • Tom: es algo de lo que podríamos conversar ( haciendo una anotación en su nota de pedido) Hay algo más sobre lo que esté pensando ? • Beth: Sí. Cuáles eran las condiciones de pago que me dijo ? • Tom: Neto a 30 días. • Beth: eso va a presentar un problema. No voy a tener presupuesto para el año que viene durante otros seis meses más. • Tom: (haciendo otra anotación) Bueno, necesitaremos hablar sobre las condiciones de pago. Que más será necesario discutir? • Beth: La entrega y la instalación. Necesitamos tener todo funcionando el lunes a la mañana. • Tom: (haciendo una anotación) Entrega e instalación. Algún otro punto requerido parafinalizar ? • Beth: Una cosa más: esperamos que usted nos consiga garantía y servicio por tres años. • Tom: (anotando) Entonces tendremos que discutir la provisión de la garantía y el servicio. Hemos omitido algo, o esto es todo en lo que tendremos que convenir ? • Beth: Creo que eso cubre todo. • Tom: Bueno, veamos dónde estamos. Usted decía que quiere hacer el pago dentro de seis meses en lugar de 30 días. Si la pudiéramos ayudar con el precio, podría al menos pagar el 50% dentro de los 30 días? • Beth: Podríamos conversarlo. • Tom: Magnífico. Ahora dijo que quería todo instalado el lunes a la mañana. Eso nos provocará algún desafío de logística. No tenemos este equipo en existencia y tendremos que embarcarlo desde El Paso. Eso significa que llegaría aquí a fines de la semana próxima. • Beth: Entonces, llame a algunas compañías de cargas aéreas. Lo pondrían aquí mañana. Cómo lo hacen es vuestro problema, sólo ténganlo aquí. • Tom: Si quiere que hagamos eso, lo haremos. Pero el costo resultaría prohibitivo. Ese es nuestro problema porque cada dólar que gastamos en transporte es un dólar que ustedes pueden ahorrarse sobre el precio total. Y a partir de lo que usted decía, no valdría la pena esperar una semana para obtener un ahorro sobre el precio total ?
  • 44. • Beth: Si el ahorro en el costo del transporte se reflejará en el precio final, podemos aceptarlo. • Tom: Deje que le pregunte ésto: no mandan todas las semanas sus camiones a Los Angeles por la autopista 10 a través de El Paso? Vuelven vacíos? • Beth: Sí. A qué quiere llegar? • Tom: Sólo a esto: Si uno de sus camiones pudiera detenerse en nuestro depósito de El Paso al volver, podríamos ahorrarnos todos los costos de transporte. ¿Cuándo estará viajando el próximo? • Beth: Pasado mañana. Llegando de vuelta el próximo miércoles. • Tom: (haciendo anotaciones en su nota de pedidos y usando su calculadora) Dígame qué piensa de esto. Sus camiones transportarían todos los equipos desde El Paso. En la otra semana después de ésta comenzaríamos la instalación aquí. Bajo esas condiciones podríamos venderles un equipo por $47.000. Si eligen colocar sistemas similares en sus cinco sucursales podrían hallarse calificados para un descuento por volumen y resultarían a $45.000 cada uno. Esto sería bajo las condiciones de pago del 50% dentro de los 10 días y el saldo en seis meses. Con el contrato de Garantía y Servicio de tres años, agregue otros $2.000 por cada sistema. • Beth: Así que está diciéndome de un total de $47.000 por sistema • Tom: $49.000 por un sistema y $47.000 cada uno por los cinco siguientes. • Beth: No puedo aceptarle pagar un extra de $ 2.000 por el primer sistema y no me agrada tener que pagar un extra de $2.000 por dicha garantía. • Tom: Yo entiendo cómo se siente. Permítame que le pregunte: si pudiéramos cotizarle un precio de $45.000 por sistema sin tener en cuenta cuántos adquiera, incluyendo una garantía por dos años, podría usted confirmar hoy la nota de pedido ? • Beth: Haga que sean tres años de garantía a $45.000 y ya está. • Tom: Hummm. Ese es un altísimo precio. No sé. Dígame usted: ¿Si pudiera confirmar eso tendría un cheque por el primer 50% para hoy en lugar de tener que esperar 10 días? • Beth: Si llamo a Tesorería ahora, pueden tenerle su cheque en 30 minutos. • Tom: Entonces creo que hemos coincidido en todo. Si solamente pone su firma aquí , estamos listos. • Beth: (firmando el pedido) Necesito llamar a Tesorería.. Bastante diferencia. ¿Y por qué? Porque Tom hizo preguntas, se concentró en los beneficios para el cliente, y conocía los Siete Secretos Máximos del Poder y la Negociación.Resumen del Capítulo 6Este capítulo se refirió al primero de los tres componentes del juego de remate de laentrevista de ventas: poder y negociación. Observaremos los otros dos componentes-objeciones y cierre - en los dos capítulos finales.Revisemos los Siete Secretos Máximos del Poder y la Negociación:Secreto 1: Saber qué es el poder y que rol juega en una situación de venta.Secreto 2: El poder está dentro suyo. Esté seguro de transmitir una impresión de fuerza y
  • 45. confianza.Secreto 3: Otros le dan el poder a usted. Asegúrese de saber dónde están esos otros ycómo pueden realzar su posición de poder.Secreto 4: Sepa qué es una negociación y desarrolle esa destreza para negociacionesefectivas.Secreto 5: Arranque desde una posición de fuerza.Secreto 6: Ponga todo sobre la mesa antes de tratar de definir puntos individuales. Y amedida que discute puntos de acuerdo no fragmente. Eso es porque tiene que tratar contodos esos puntos como en un solo paquete y no aisladamente.Secreto 7: Ate todo el paquete junto, en un arreglo de mutua conveniencia.Comenzando a sentir confianza! Bien, porque es hora de moverse a la Segunda Parte de latrilogía del juego de rematar, lo que todo vendedor odia pero debería aprender a amar: lasObjeciones.Las objeciones son tus amigasLos Cinco Máximos Secretos para superar las objecionesPuede haberse sorprendido un poquito por el título de este capítulo. Que las objeciones sonsus amigas? Pero sí, es verdad, pese a que constituye uno de los "secretos máximos" mejorguardados de la venta.Si ya es un vendedor profesional exitoso es probable que ya sepa que manejar las objecionescon efectividad es la clave para concretar la venta. Por otra parte si está recién comenzando,puede temer a las objeciones, creyendo que son solamente obstáculos para ser superados. Elhecho es que las objeciones son sus amigas. Todavía le parece esto difícil de creer ?Entonces considere lo siguiente: sin las objeciones no tendría su trabajo. Sin las objeciones,todo lo que tendría que hacer su empresa es tomar gente para atender el teléfono y tomarlos pedidos.Superar las objeciones es el alma de la venta profesional. Es la destreza más importante delvendedor.Hacer sus deberes y estar preparado es necesario e importante. Involucrar a su candidato yhacerle una presentación efectiva es necesario e importante. Y las habilidades para negociary cerrar la operación son también necesarias e importantes. Pero manejar las objeciones sonla clave y como veremos, las objeciones son puntos de negociación que pueden ayudar acerrar la venta.1) Escuche, antes de responder a las objecionesYa hemos descrito la importancia de hacer preguntas y escuchar atentamente. No obstante,resulta importante volver a enfatizar la importancia de escuchar cuando se están tratandolas objeciones. Afrontémoslo, cuando su cliente está objetando algo , no le está diciendoexactamente cosas que usted desea oír. El candidato le está diciendo que su producto no eslo suficientemente bueno o que es muy caro, que su empresa está satisfecha con elcompetidor que tiene un mejor producto a un precio inferior. O que piensa que las cosas sehacen bien ahora y no ve la necesidad de cambiar. Entonces cuál es su impulsiva reacción aesas declaraciones del cliente ? Correcto! Una respuesta inmediata. Y esa es justamente laactitud equivocada a tomar cuando el cliente lo agrede con una objeción.
  • 46. El primer secreto al recibir objeciones es resistir la tentación de hablar. En lugar de eso,anime a su interlocutor para que hable más sobre esa objeción.Seguro, le están diciendo porqué no quieren su producto. Pero si les va a vender alguna vez,necesita descubrir todos los puntos negativos y negociar con él. La peor cosa que le puedesuceder a usted en una situación de venta es tener al cliente sentado allí, mudo y con lamirada perdida. Usted no sabe qué está pensando o qué es lo que lo preocupa. No tendráidea de cómo encarar su presentación. Con las objeciones descubrirá tópicos preocupantespara sus clientes e identificará esos puntos que debe resolver para cerrar la venta.Seguro, que le gustaría que ellos le dijeran que su producto es buenísimo y cómo satisfaríasus necesidades. Esa es una señal de cierre. Los vendedores suficientemente alertas parapoder conocer las señales de cierre inminente saltan de inmediato sobre ellas aprovechandola oportunidad de comenzar a negociar los plazos y condiciones finales. La cosa es, mal quele pese, que usted muy rara vez obtiene una señal de cierre temprano en su presentación ynunca la conseguirá si su candidato está elaborando objeciones no contestadas.Al comienzo de la presentación recibirá objeciones. Manéjelas con efectividad si deseaseñales de cierre alguna vez. Escuchar a través de las objeciones hace más que identificarpercepciones negativas acerca de su producto. Proporcione una respuesta rápida a unaobjeción y puede perder la información que lo puede ayudar a aislar esas características ybeneficios que podrían cerrar la venta más tarde en la presentación.Cuando escuche una objeción, entonces, resista a la urgencia que tiene de interrumpir alcandidato con una respuesta inmediata. En lugar de eso, primero escuche, luego realimentela objeción con una declaración reflexiva para confirmar que entendió, como por ejemplo:"Usted entonces dice que , el precio y la confiabilidad son lo más importante aquí…""Entonces, usted está preocupado porque este modelo podría quedar obsoleto en seismeses…""Entonces, usted cree que nuestro precio es demasiado alto…""Usted siente que no tiene el espacio adecuado …""Usted entonces piensa que la competencia le da todo lo que necesita …"Si el cliente responde "Sí, eso es correcto"… bien. Usted ha aislado la objeción. Sirespondiera "Bien, no exactamente" bien nuevamente. Ha identificado un punto sobre el cualno entiende su posición completamente. Pida una aclaración para confirmar que entiende.Anímelo a que hable. Escuche. Aísle, clarifique, confirme. Después desármelo.No. No significa palparlo de armas. Quiero significar, remover cualquier actitud y sentimientonegativos. Las objeciones son declaraciones negativas del cliente.Como tales tienden a ser argumentativas y confrontativas. Como mínimo, como le estádando razones por las que un producto no es el adecuado, puede existir la tendencia hacia eldesarrollo de un clima emocional negativo. Y los clientes-que nunca se equivocan-nuncacompran bajo la nube de un clima emocional negativo.Por consiguiente habiendo clarificado la objeción, es importante que siga con una expresiónque lo desarme en la cual está de acuerdo con que el punto objetado es un buen punto.Eso no significa que usted debería estar de acuerdo con la objeción, significa que ustedacepta que los puntos preocupantes son razonables. Algo como :"Yo puedo entender lo que siente …""Esa es una observación interesante…""Usted presentó un muy buen punto…""Ya veo porqué eso lo preocupa…"
  • 47. La frase desarmante elimina cualquier tono negativo. En esta etapa usted puede tener unacomprensión profunda y completa sobre la objeción. Pero quizás no. Si así fuera, pídale alcliente que le explique más:"Cómo fue que llegó a esa conclusión ..?"Qué es lo que lo hace sentir así …?"Me parece a mí que usted tiene un fuerte motivo para decir eso. Le molestaría explicarmecuál es ese motivo ?Recuerde a esta altura, que está intentando que el candidato exprese y clarifique la objecióny la razón que hay tras ella. Continúe escuchando, pero no conteste la objeción. De hechoapúrelo para que le proporcione más razones para no comprarle :" Existe algo más que lo preocupe…?"Hay otros puntos que sienta que debamos analizar …?"Puede pensar en otros factores que son particularmente fuertes para la competencia ?Este acercamiento puede resultar un poquito familiar. Lo es. Como en cualquier negociacióndeseará identificar todas las variables relevantes y confeccionar la lista completa, antes deatar el paquete. El vendedor improvisado considera que las objeciones son un obstáculo ademoler y sacar del camino lo antes posible. O bien se esconde de las objeciones o intentasaltearlas cuando se las presentan.Desafortunadamente éstas son como una mina. Si no la ubica, la descubre y la extrae, ella lohará volar en pedazos. Por eso el vendedor profesional anima al candidato a que ventile susobjeciones . Una vez que están todas sobre la mesa, él sabe qué es lo que tiene que hacerpara lograr el acuerdo.Hay tres puntos más que considerar sobre las objeciones.Anticipar las objeciones del cliente debería ser parte de su preparación previa .Póngase en los zapatos de su cliente. No piense solamente en la relacióncaracterísticas/beneficios que harán que ellos le quieran comprar. Piense también en todaslas razones por las cuales no querrán comprarle. - conocidas como objeciones-y prepare unarespuesta oportuna.Estoy seguro que estuvo en un encuentro interpersonal cuando la otra parte dijo algo y 30segundos después usted pensó. Hubiera estado bien en aquel momento, pero inútil 30segundos más tarde. Lo mismo sucede con las objeciones. Cuando es el momentodecontestar , mejor que tenga la respuesta. Treinta segundos demasiado tarde y ustedpodría yacer muerto en un campo minado.Ciertamente que no puede anticipar toda posible objeción ; pero si piensa sobre ello, estoyseguro que puede salir bien nueve veces de cada diez. Tómese el tiempo para hacer eso ytenga la respuesta apropiada en la punta de la lengua.Busque la razón tras la objeciónEs realmente una objeción o una táctica diseñada para intimidarlo para que haga unaconcesión unilateral? Es realmente una objeción o una indicación de que el cliente desconocelos argumentos y necesita más información? Cuáles son las verdaderas necesidades detrásde la objeción del candidato y la posición que declara? Es ésta una objeción-algo que retieneal cliente que puede ser identificado y tratado-o un rechazo un "No" definitivo a su producto,su empresa o usted ?No hay que crear objeciones innecesariasA menudo, los clientes hacen declaraciones que aparentan ser negativas en su tono, peroque no son obstáculos para la venta. No las convierta en objeciones al tratarlas como si lo
  • 48. fueran. Tome como ejemplo al viejo escarabajo Volkswagen sedán. Un candidato en el salónde ventas podría haber comentado que era horrible. No era una real objeción. No habríanecesidad del vendedor de discutir la estética de su diseño. Mejor ignorarlo con : " Pareceráespectacular cada vez que tenga que hacer el pago de la cuota mensual …" o … "cuando lleneel tanque cada semana por sólo tres pesos."Esté alerta sobre no - objeciones, semejantes en cualquier cosa que venda.De forma similar, no cree objeciones innecesarias al fallar de hacer un cierre ante la señalrespectiva. La ventana de la receptividad del cliente se abre sólo brevemente. Si pierde lasseñales de compra, la ventana se cerrará y se encontrará sumergido en objeciones de lasque sólo puede culparse a sí mismo.Como éstas:A: Mire nuestro nuevo modelo.B: Guau, es increíble!A: Y sólo tiene un precio de $22.000B: Eso es barato aún al doble de ese precio. Puedo tenerlo en color negro?A: Seguro en negro, amarillo, colorado, azul.B: Oh! Tengo efectivo hoy .Tiene uno negro en existencia? Puedo manejarlo a casa estanoche?A: Ciertamente. Tenemos uno allí nomás, y hay 4 negros más que llegarán la semanapróxima.B: Realmente? Quizás mejor espero y los miro antes.A: No hay necesidad de hacer eso. Todos tienen el mismo equipamiento.B: Pero el que tienen aquí podría tener una falla en la pintura o algo así.A: De ninguna manera. Mire. Es perfecto, no le parece?B: Sí, parece que está bien.A: Entonces, vayamos adentro y firmemos la Nota de Venta.B: No estoy seguro. Me gustaría ver los otros antes.A: Pero éste es perfecto. Compruébelo usted mismo.B: Sí, pero tengo que pensarlo. Ahora tengo que irme. Volveré la semana que viene. Loprometo.Escuche a su candidato y anímelo en sus objeciones , desde luego. Pero recuerde que suobjetivo es cerrar la venta . Cuando el cliente indica aceptación de su propuesta , plazos ycondiciones, cierre allí mismo! De otra manera su oportunidad se habrá ido y se hallarápermanentemente girando sus ruedas en el campo minado de las objeciones.2) Clasifique la objeción por su contenido o relaciónUna objeción es una objeción, ¿correcto? ¡Equivocado! Las objeciones se presentan en dosformas distintivas, fundamentalmente distintas una de otra. Y fundamentalmente haydiferentes tácticas para manejar las distintas formas de objeciones.Hemos visto la importancia de animar al cliente para que ventile su objeción.Escuche con cuidado. Use una frase que lo desarme. Eso ayuda a establecer una relaciónpositiva de adulto a adulto con una comunicación de ida y vuelta. Pero luego, antes deformular una respuesta, primero debe clasificar la objeción.Se clasifican de acuerdo con dos de las dimensiones de la comunicación según el capítulo
  • 49. tres: contenido y relación. Una objeción válida está basada en su contenido. El razonamientodetrás de una objeción válida es lógico y factual, tal como el cliente percibe que son loshechos.Un punto importante para recordar es que los hechos del cliente pueden contener un error,carecer de sustancia o basarse en rumores o afrentas. No hay diferencias. Aún es unaobjeción válida si el candidato cree que hay un problema basado en el contenido.La otra clasificación es la de la objeción visceral, que está basada en la relación. Elrazonamiento que yace bajo una objeción visceral es emocional, no lógico o factual, ygeneralmente el candidato la esconde.Por ejemplo, el cliente simplemente puede no apreciarlo porque usted es demasiado joven odemasiado viejo; porque es una mujer o porque no lo es. Lleva el cabello muy largo odemasiado corto.¿Por qué debería eso ser una diferencia? Bueno, no debería serlo, pero desde cuándo losseres humanos son lógicos o racionales?Las objeciones viscerales pueden surgir por una actitud negativa hacia su empresa. Ustedpuede representar a la Ford y todo cliente puede pensar en aquél maldito auto modelo Pintoque tuvo.Puede ser agredido por una objeción visceral si su candidato carece de poder de decisión,pero se niega a admitirlo. ¿El resultado? Que obtiene un No tras otro, en lugar de laadmisión de que le falta el poder, para tomar una decisión.Las objeciones viscerales a menudo se llaman excusas o cortinas de humo. Suenan lógicas,pero son realmente emocionales. Y con frecuencia los candidatos hasta empiezan a creer quelas objeciones viscerales son objetivas. Pueden decir:"Estamos totalmente satisfechos con su competencia" pero en realidad están sentados sobresus costumbres, enemigos del cambio, o renuentes a tomar una decisión.Pueden no estar realmente satisfechos, pero comienzan a creerlo ya que así les evita tenerque hacer algo al respecto. Sí, hay gente así por allí.Siendo que las objeciones válidas y las viscerales son tan diferentes y es esencial clasificarlasantes de contestarlas, le gustaría aplicar un método simple para clasificar las objeciones,¿no? Desearía que fuese tan fácil como eso. Desafortunadamente, la mayoría de lasobjeciones viscerales vienen disfrazadas como válidas.La gente no dirá usualmente que usted no le gusta porque es muy bajo de estatura, no legusta su compañía porque está ubicada en una zona de los radicales, o simplemente no sesiente con ganas de tomar ninguna decisión el día de hoy.Y así, inicialmente, debería tomar toda objeción como válida. No obstante si empieza a teneruna serie de objeciones, una tras la siguiente, debería comenzara preguntarse si realmente la objeción no será visceral y basada en la relación.Como ejemplo citaré un escenario típico. Estoy seguro que le ha pasado a usted alguna vezen su vida personal. Usted conoce un candidato en una reunión social, el sábado a la noche ylo llama el lunes a la mañana .Pasa lo siguiente:Usted: Hola, soy Mark Taylor
  • 50. Candidato: ¿Quién?Usted: Mark Taylor. Nos conocimos en el Sheraton el sábado a la noche.Candidato: Ah sí. Usted.Usted: Estaba pensando que quizás podríamos encontrarnos esta tarde.Candidato: No, me temo que no. Tengo un examen mañana a la mañana. Tengo queestudiar.Usted: Oh. Bien. ¿Y qué le parece mañana a la noche?Candidato: No. No puedo. Tengo prácticas con el coro.Usted: Bueno quizás puedo encontrarlo en la práctica . Me encanta cantar.Candidato: No. Eso no sería posible porque el director no nos deja llevar invitados.Usted: Entonces, ¿qué le parece para el miércoles ?Candidato: Desearía poder pero tengo clases. Miércoles a la noche.Usted: ¿Qué le parece el Jueves ?Candidato: Lo siento, pero yo no planifico para fecha tan distante.¿Capta la idea? El cliente presenta una objeción. Usted replica con una posible solución. Hayotra objeción; solución; otra objeción y sigue más y más así.Unas cuantas de esas y concluirá por aceptar que no importa qué es lo que diga o haga, levan a arrojar otra objeción.El problema real no es de contenido objetivo, es de relación visceral. Y ninguna cantidad dehechos o lógica dará vuelta una objeción visceral emocional.No es fácil detectar las objeciones viscerales. Pero si se encuentra dando vueltas y másvueltas, rodando sin llegar a ninguna parte pregúntese: ¿Podría ser que estoy tratando deutilizar los hechos y la lógica cuando el tema en realidad es visceral y de relación humana?3) Rompa con las objeciones visceralesUna palabra para manejar las objeciones viscerales. No converse las objeciones visceralesnada más que lo que le sea necesario. Son negativas y basadas en las relaciones personales.Eso significa que no se puede ganar. Si su instinto le dice que está recibiendo objecionesviscerales , esa es la señal para alejar la conversación de la relación y re-dirigirla a loshechos y al contenido.Frecuentemente las objeciones viscerales despiertan quejas del cliente o la imposibilidad dela prosecución de una venta por usted o su empresa. Por eso en la fase de apertura de supresentación, debería tocar fondo con su cliente, para asegurarse de que no hay extremossueltos que necesiten anudarse. Un cliente insatisfecho es una fuente garantizada deobjeciones viscerales, de manera que primero piense lo primero. No asuma que ellasdesaparecerán en tanto usted no las traiga a la superficie. Ellas no desaparecerán. Pregunteal cliente si se halla completamente satisfecho o si queda algún punto a tratar. Si estándescontentos, bien. Trabaje sobre esos tópicos de frente y determine qué acciones debetomar. La insatisfacción está basada en la relación personal.Derivando la conversación hacia acciones y actividades específicas, ahora está hablando dehechos y contenidos. Evitará las objeciones viscerales concentrándose en acciones queeliminarán los sentimientos negativos. Saque afuera esos sentimientos y determine qué va ahacer.
  • 51. Puede ser muy fácil o profundamente difícil, derivar de las objeciones viscerales y llevar ladiscusión hacia los hechos y el contenido. Todo depende de la intensidad de las emocionesque experimenta el candidato. Si éstas son muy débiles, puede ignorar totalmente susobjeciones. Por otro lado, si son intensas puede resultar necesario discutir esos sentimientosantes de moverse hacia adelante. Recuerde no obstante, no se embarre en el chiquero de lasobjeciones viscerales. Trátelas sólo lo que resulte necesario y después derive a los hechosy al contenido.Por ejemplo, digamos que usted es el representante del National Blabber, un semanarioespecializado en revelar todos los secretos personales de las estrellas e informar sobre losúltimos suspiros románticos. Hace una presentación ante el dueño de un supermercadointentando colocar un exhibidor para el "National Blabber" en cada caja. Usted resume y elcliente responde:- Usted: Si coloca un soporte para la revista en todas sus cajas venderá cerca de 200ejemplares por semana y logrará una ganancia extra de más de $80.-- Cliente: ¿Usted quiere decir que la gente lee ésta basura ?Clasifique la objeción. Primero que nada no es válida ya que no está basada en hechos ni enlógica. Por consiguiente debe ser visceral . ¿O no lo es ? ¡Sí, es una expresión desentimientos, pero es realmente una objeción! No lo creo yo así. No es necesario que ustedhable de los méritos literarios del NationalBlabber ni ningún otro hecho sobre su contenido. Ignore la expresión y siga adelante:- Usted: Seguramente. Especialmente los clientes de altos ingresos de este local. Aquí es donde yo creo debería colocar los soportes. Le parece bien a usted ,¿o le gustaría tenerlos un poco más cerca ?Note qué sucedió en este ejemplo. Usted completó su presentación con un resumen.La respuesta del cliente no fue ni un rechazo ni una objeción. Eso significa una cosa. Cierrede la venta. No se desvíe hacia a cosas irrelevantes. Todo lo que hará es crear objecionesinnecesarias.Miremos otro ejemplo: Usted representa la Washington Watchband Company y estáintentando convencer al gerente de una boutique en un shopping center de que tenga sulínea de productos. Sucede esto:- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en estenegocio. Nunca vendimos relojes pulsera y ningún cliente jamás las pidió.Clasifique la objeción. He aquí los hechos: el negocio nunca vendió ese producto y losclientes nunca lo pidieron. ¿Son éstas objeciones válidas? ¡No! Es cierto que se citaronhechos, ¿pero representan esos hechos una base lógica para la conclusión? ¡No! La objeciónes visceral, basada en la opinión preconcebida del candidato. Pero qué si el cliente hubieradicho:- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en estenegocio. Un negocio como este en el otro extremo del pasillo tomó una línea similar unosmeses atrás y nunca han vendido una.Esa es una objeción válida, basada en un hecho para la opinión. Pero volvamos a la primerasituación de una objeción visceral. No podemos simplemente ignorarla y seguir adelante. Ypor supuesto el cliente siempre tiene razón. ¿De forma que cómo salimos de esta actitudnegativa y derivamos la conversación hacia hechos y contenido? He aquí dos técnicas :
  • 52. Técnica 1: la silla del peluquero. Tenga cuidado con ésta. Es un poco rebuscada y armada.Pero usted la puede adaptar a su propio estilo, su cliente y la situación imperante.Si así lo prefiere, use helados o panchos. Va como sigue:- Usted: dígame algo. ¿Cuántos cortes de pelo realizan en este local ?- Cliente: ¿Cortes de pelo ??? ¿Está usted loco? Esta es una boutique de modas, no unapeluquería!- Usted: tiene razón. Pero si pusiera un sillón de peluquero en aquel rincón, apuesto queharían algunos cortes de cabello en este local.¿Capta el sentido? Si no está allí, nadie lo comprará y nadie lo pedirá. Si está allí, ustedconseguirá ventas.Tecnica 2: Siente /Sentían/Descubrieron. Esta es una técnica clásica para salir de unaobjeción visceral e ir a los hechos:- Usted: Yo se cómo se siente. Muchos de nuestros clientes se sentían igual.Pero ellos descubrieron que sus ventas totalizan un promedio de $100 por semana.Con ésta técnica el "sentir" es una declaración que desarma asegurando que usted entiendesus sentimientos y que la reacción de este cliente es consistente con la de otros. Y la palabra"descubrieron" es toda una historia de éxito de otros que derivaron la discusión hacia loshechos y el contenido.Podría también decirlo de esta manera: "Ese es un buen punto. De hecho, el mes pasado elgerente de una boutique me decía eso. Pero los pusimos en su negocio y…." O: "Yo puedoentender que pueda pensar eso. Diría que tantos como la mitad de nuestros clientes teníancierta aprehensión al principio. Pero permita que le muestre estas cifras …" Es la técnica delSiente/Sentían/ Descubrieron, pero también puede hacerse sin utilizar exactamente estaspalabras.Como otro ejemplo de objeciones viscerales, consideremos una situación en la cual laobjeción surge a raíz de la relación del cliente con su competidor.Digamos que usted representa una empresa inmobiliaria : Riverside Realty, entrevistando uncandidato con el objeto de poner su casa en lista.- Usted: Hola, soy Sue Anderson de Riverside Realty. He notado que tiene la casa en ventadirecta. Dígame, ¿todavía no la ha vendido?- Cliente: No, no la hemos vendido aún, pero no estamos interesados en hablar con ningunainmobiliaria. Vamos a tratar de venderla nosotros mismos.- Usted: Eso es perfecto. Yo podría proveerla de alguna información que le resultaría útil.Nos tomará tan sólo 10 minutos. Es ahora un momento conveniente, ¿o sería mejor mañanapara usted?- Cliente: Usted solo está perdiendo el tiempo. Si no la vendemos directamente, vamos aintegrar la lista de ventas de Portage Properties.- Usted: Realmente? ¿Alguna razón en particular para elegir a Portage?- Cliente: Si, ellos están bien establecidos en el mercado y son muy profesionales. Y uno desus agentes concurre a nuestra iglesia.- Usted: Conozco a varios agentes que trabajan para Portage. Ellos son muy buenos. ¿Aquién conoce usted ?- Cliente: Conozco a Claire Callaghan.- Usted: No creo haberla conocido a ella.- Cliente: ella trabaja solamente parte de su tiempo. Jugamos al bingo en la iglesia los
  • 53. viernes por la noche.Deténgase en este momento. El cliente expresa que está eligiendo a su competidor porqueson gente establecida y profesional y ella ya tiene un agente. De manera que, ¿qué haceusted? ¿Supera la objeción demostrándole que usted y su empresa se hallan mejorestablecidos y son más profesionales ? Esa es la forma lógica y factual , ¿no es cierto? Si, loes pero la lógica y los hechos no triunfarán ya que la objeción es visceral: la candidata tieneuna amiga en el negocio y se siente obligada.Usted no desea tratar con la objeción visceral y seguramente no desea decirle a la candidataque está equivocada al elegir una agente en base a una amistad. Lo que debe hacer es guiara la candidata para que enfoque sobre la lógica y los hechos. Eso es lo primero y despuéshaga su presentación. Pregunte qué cosas son importantes para la venta de una casa.- Usted: ¿Resultaría el precio de venta importante? ¿Le preocuparía el tiempo que tardaríaen hacerse la venta? ¿Qué piensa sobre los conocimientos respecto a una posiblefinanciación? ¿O sobre estar disponible todo el tiempo para mostrar la casa y operar coninstituciones financieras?Usted no debe negociar la objeción visceral. En lugar de eso permite que la candidata sealerte sobre los puntos factuales y se de cuenta de la importancia de los mismos.La relación se vuelve un factor menor; pero por otro lado, la candidata ha comenzado adesarrollar una relación y probablemente usted le agrada.En el entorno comercial, puede encontrar situaciones similares con personas que tienenantiguas relaciones con su competencia. Generalmente le dirán que están satisfechos con lascosas como son. Es la forma más rápida de desembarazarse de usted. Una vez más noembarre las relaciones. Concéntrese en el contenido.- Usted: Cuánto hace que trabaja con ABC ?- Cliente: Cinco años- Usted: Y cuando tomó esa decisión, pesó todos los factores y los comparó con los de lacompetencia ?- Cliente: Seguro que lo hicimos.- Usted: Cree que dicha decisión los recompensó a ustedes ?- Cliente: Definitivamente.- Usted: Bueno, entonces si ese análisis fue recompensado, no está de acuerdo en quepasaría lo mismo cinco años más tarde?- Cliente: Podría ser.Utilice el mismo principio si el candidato le dice que está muy ocupado para verlo. Esa es unacortina de humo. No le pregunte cuándo estará un poco menos ocupado, sólo vaya por lacita.- Cliente: Estoy muy ocupado para verlo este mes.- Usted: Por eso es que necesita verme. Tengo una idea que puede ahorrarle tanto como unahora diaria, sin aumentar el costo. Podemos juntarnos esta tarde o a primera hora de lamañana sería mejor ?Y aquí otra situación similar:- Cliente: Estoy demasiado ocupado para verlo este mes.- Usted: Por esa misma razón no voy a malgastar su tiempo. Déme 30 minutos .Bien sea que nos compre o no, obtendrá suficiente información para que le valga la pena .Puedo verlo mañana por la mañana , o prefiere que nos encontremos hoy a la tarde?Recuerde que hemos dicho que las objeciones viscerales generalmente se hallan escondidas.
  • 54. Los candidatos lo descartarán con hechos y lógica aunque la verdadera objeción sea visceral.No obstante ésto, a veces presentarán una objeción visceral.Usted puede no querer oír sentimientos negativos acerca de su empresa o de usted mismo,pero no deje que eso lo perturbe. Si una objeción visceral está a la vista, por lo menos sabráa qué atenerse. Mientras se mantenga bajo la superficie, puede no estar enterado y menossuperarla. Puede ser capaz de ignorar una objeción visceral menor con un básico: Siente,Sentían,Descubrieron:- Cliente: Usted ha salido del colegio hace un año. Yo he estado en este negocio durante 30años. ¿Qué diablos sabe Usted ?- Usted: Entiendo qué quiere decir. Y yo sé que tengo mucho que aprender. Es interesante .Uno de mis primeros clientes que tiene 23 años de experiencia, me dijo lo mismo. Pero justola semana pasada me dijo que le habíamos ahorrado a su compañía más de $50.000.Por otra parte el sentimiento negativo puede estar tan asentado que unSiente/Sintieron/Descubrieron resulta inadecuado. Digamos que usted representa unacompañía petrolera que ha volcado unos pocos barriles de petróleo en un inadecuado lugarde la naturaleza. Cuando un candidato trae el tema, usted le dice: "Yo sé cómo se siente.Fulano se sentía igual . Pero él encontró que después de todo, qué es un poco de petróleo enla playa y unos pocos miles de ostras de todas maneras ? "Esto simplemente no va. Es mejor responder con la consumada y desarmante frase: "Mealegra que saque eso a colación" Una buena continuación sería: " Se deben haber cometidoerrores. Aún no estamos seguros. Todavía no tenemos todos los hechos. Pero puedo decirlelo siguiente: Esta empresa y su gerencia se preocupa del entorno. Si así no lo hicieran yo nopodría trabajar para ellos. Vamos a hacer todo lo que sea necesario para disminuir lasposibilidades de que algo como esto vuelva a suceder en el futuro " Sólo una cosa, si algunavez tuvo que decir algo semejante, esté seguro que realmente cree que usted, la compañía yla gerencia se preocupan. Si realmente no lo cree, carece del poder de asumir elcompromiso. También carece de principios. Si usted o su compañía han cometidoequivocaciones y todos las conocen , admita sus errores y avance. No obstante ésto, noadmita faltas si no tiene que hacerlo.He aquí un ejemplo:- Cliente: No quiero oír nada acerca de eso. Hace tres años llamé a su empresa y nadiedevolvió mi llamado. Después llamé a su competidor. Ellos mandaron a alguien aquí a latarde siguiente. Ahora le doy todos nuestros negocios.Digamos solamente que hace tres años nuestra empresa era un desorden. Nadie sepreocupaba o hacía el seguimiento de nada . No obstante, si desde entonces, ustedes hanhecho limpieza en su casa y ahora cuentan con una ajustada organización . Usted dice :"Usted está en lo cierto éramos horribles en aquel entonces, pero somos buenos ahora" Paraqué traer el tema ? No hay necesidad de airear la ropa sucia .- Usted: "Puedo comprender su sentir . Yo siento lo sucedido. Pero yo puedo decirle ahora:esa no es la clase de respuesta que obtendrá en el futuro. Le daré mi número. Si necesitacualquier cosa, no dude en llamarme."Recuerde que esas objeciones viscerales se basan en relaciones, emociones y sentimientos.Desactive cualquier actitud negativa hacia usted o su empresa antes de empezar su
  • 55. presentación. Y si percibe que su candidato está influenciado por su relación con lacompetencia, gentilmente derive la conversación hacia hechos concretos. En ambos casos notrate con objeciones viscerales más de lo que esté obligado.4) Cierre sobre objeciones válidas con desaprobación o aceptaciónSi se las ha arreglado para alejarse de las objeciones viscerales o nunca tuvo que vérselascon ellas, una cosa está virtualmente garantizada: Usted tendrá que tratar las objecionesválidas. Son éstas malas noticias? De ninguna manera, porque cada objeción válida es unaoportunidad de que usted pueda dirigirse directamente a un cierre y es por eso que lasobjeciones son sus amigas.Se acuerda que las objeciones válidas son lógicas, factuales y basadas en contenido. Songeneralmente correctas y van directamente al punto. Cuando el candidato le tira una,pregúntese sólo una cosa:Puedo yo rehusar las bases de la objeción ?La respuesta a ésa pregunta determina su elección entre las dos técnicas que hay paramanejar las objeciones válidas.Técnica 1: Desaprobación. Usará esta técnica para desaprobar o refutar la objeción mediantela introducción de nuevos hechos bajo un aspecto diferente.Sin embargo, tenga cuidado de no probar que el cliente está equivocado. En lugar de eso,después de una frase desarmante, ayúdelos a ver cómo pueden estar más en lo cierto. Heaquí nuestro primer ejemplo. Usted vende pelucas y el cliente expresa su objeción al precio.- Cliente: No podemos aceptar ese precio.- Usted : Entiendo que el precio le preocupe, pero yo creo que competimos en todas laslíneas.- Cliente: Spencer´s los mejora.- Usted: Lo hacen ?- Cliente: Sí, su precio es de $24. Y usted me cotizó $27.- Usted: De qué cantidad habla usted a ese precio ?- Cliente: 10.000 unidades- Usted: Ahora veo lo que sucede. Nosotros hemos estado hablando de 1.000 unidades. Siusted está interesado en 10.000, nuestro precio sería de $24.Estaría necesitando usted 10.000?- Cliente: Si puedo ahorrar $3 por cada una, tomaría las 10.000.- Usted: Para cuándo desearía usted la entrega ?En este primer ejemplo, el cliente presenta una objeción válida-precio-que usted puederefutar incorporando nuevos hechos. Habiendo hecho eso, cierre!Aquí el cierre fue intentado preguntando cuántas unidades serían pedidas y cuándo necesitala entrega.Ahora nuestro segundo ejemplo: Usted está vendiendo aviones para ejecutivos .Nuevamente encuentra una objeción en el precio.- Cliente: Cuánto cuesta este avión?- Usted: completo y listo para volar por $3 millones.- Cliente: Por lejos muy caro. Podemos conseguir un Gooney 2CV por $2.5 millones.- Usted: Le preocupa a usted el precio ?- Cliente: Desde luego que me preocupa. Tomaremos la oferta más baja.
  • 56. - Usted: Es la oferta más baja o la mejor la que usted busca ?- Cliente: No estoy seguro de entenderlo.- Usted: Lo que yo pienso es que la mejor oferta está determinada por el total del costooperativo de esta aeronave durante toda su vida útil, de lo que el precio inicial sólo es unelemento. Generalmente cuánto más bajo es el precio inicial , más alto será el costo porcombustible y mantenimiento, y más reducida la confiabilidad. Si usted se encuentra en elavión a 10.000 metros de altura, yo estaría seguro de que usted no querría comprometer laseguridad a ningún precio. Y usted debería tener en cuenta el valor que tendrá dentro detres, cinco o diez años más tarde cuando lo cambie. Esas cosas son importantes, no leparece así ?- Cliente: Ciertamente .- Usted: sobre esas bases , entonces, estaría de acuerdo que el costo total es el factor másimportante, no solamente el precio inicial ?- Cliente: Eso suena razonable.- Usted: Entonces, permítame que le muestre cómo este avión le proporcionará un serviciosuperior y confiabilidad a un costo total inferior, dentro de su período de uso.En éste ejemplo, usted refuta la objeción válida del precio presentando los hechos bajo unaspecto diferente. Habiendo persuadido al cliente para que enfoque sobre el costo a largoplazo en lugar de ver sólo el precio de compra inicial, usted pasa a un cierre de venta,demostrando su ventaja en el costo.Finalmente, nuestro tercer ejemplo: clasifique la siguiente objeción.Padre: Nunca permito a mis hijos que coman en Mc Donalds. Escuché en algún lado quetienen gusanos en sus hamburguesas.Objeción visceral, diría usted, basada en la actitud negativa hacia la compañía específica ohacia la comida rápida, en general ? No sería válida, no es cierto ? Todos saben que McDonalds utiliza 100% de carne inspeccionada por USDA, sin agregados , no pueden habergusanos. Pero no, si el padre está expresando sus verdaderos sentimientos, esta declaracióndebería ser clasificada como una objeción válida. Seguro, los hechos están basados en unerror. Seguro, se basan en chismes, rumores o calumnias . Pero no obstante , si el padrecree que puede haber un problema en el producto, esta objeción debería ser tratada comováliday afrontada con desaprobación.Usted podría pensar que es increíble que alguien en la actualidad crea que Mc Donalds tengagusanos en sus hamburguesas, pero en realidad eso pasó.Recuerdan el escándalo con las hamburguesas al cual Mc Donalds respondió con unacampaña enfatizando su uso del 100% de carne pura?Pese a ser totalmente infundados, esos rumores pueden resultar creíbles para sus clientes,particularmente en medio de informaciones relacionadas como la de una contaminaciónreciente y muertes por envenenamiento que se produjo en una cadena de la competencia.Usted también podría pensar que resulta increíble que alguien crea que su producto causacáncer o que sus compresores han explotado espontáneamente . Pero increíble o no, si lainformación proveniente de cualquier fuente presenta una objeción basada en contenido , nose ría de ella como si fuera imposible de creer.Afróntela como una objeción válida y suministre a su candidato hechos específicos pararefutarla. Después haga una pregunta para cierre:Usted: " de manera que, como puede ver, el gobierno de los Estados Unidos certifica que
  • 57. nuestras hamburguesas son 100% de carne. Esa es la clase de calidad que quiere para sufamilia, no es cierto ? "Cuando se enfrenta con una objeción válida, su primer opción es utilizar la Refutación.Esto es que usted espera poder refutar la objeción mediante nuevos hechos o poniendo loshechos bajo un ángulo diferente. No obstante ésto, a veces lo vencen. El candidato presentauna objeción válida la cual constituye una legítima razón para no comprar la cual usted nologra refutar. En esas circunstancias debe emplear lo siguiente:Técnica 2: Aceptación. Haga una declaración desarmante y luego acepte su punto.Sí, esa hubiera sido una buena razón para no comprar o esa sería una buena razón paracomprarle al competidor. Después de todo, que más puede hacer usted ? Es la pura verdad.La clave para la técnica de Aceptación reside en que usted rápidamente acusa la recepciónde la objeción de su cliente y de inmediato pasa a citar beneficios compensatorios los cualesdesplazan la razón de no comprar. Sí, Usted debe aceptar rápidamente y moverse adelante.Cuánto más tarde esperando sobre alguna razón de no comprar, menor resultará laposibilidad de que en algún momento logre vender. Acepte de inmediato que el cliente haexpresado una buena razón para no comprar; seguida por tres, cuatro o cinco razones, porlas cuales el cliente sí debería comprar y luego solicite su acuerdo sobre que lo positivosupera lo negativo.Siguiendo con nuestro primer ejemplo, usted se encuentra en una entrevista por un empleo.- Empleador: Veo que su promedio de notas es sólo de 4,50.- Usted : Eso es correcto. Y eso no es tan alto como yo hubiera deseado. Pero tuve quetrabajar 50 horas por semana para cursar la universidad, y estuve activamente involucradocon las organizaciones de la universidad. El mes pasado yo resulté el Empleado del Mes, dosveces, en mi trabajo y recibí el premio al buen ciudadano. Creo que eso demuestra que soyun hacedor , no está usted de acuerdo ?Y para su segundo ejemplo: usted vende equipos industriales.- Cliente: Puedo conseguir la misma máquina, incluyendo un contrato de servicio, de sucompetidor por $50.000 menos.- Usted: Tiene razón, nosotros costamos más. Pero hemos trabajado juntos durante cincoaños y usted sabe que somos confiables. También usted puede tener el servicio nuestro lossiete días de la semana y las 24 horas del día , no solamente de Lunes a Viernes y de 9.00 a5.00 .Y tenemos una completa existencia de partes aquí y no en la ciudad de Kansas. Deforma que, cuando considere el conjunto, nuestra propuesta resulta una buena inversión, noes cierto?Recuerde las dos técnicas básicas para manejar las objeciones válidas:Desaprobación si puede refutar la objeción.Aceptación, si no puede. En ambos casos su respuesta lo moverá directamente hacia elcierre de la operación.Aquí hay algunas variaciones . Digamos que vende automóviles Mercedes Benz y sucede lasiguiente conversación :- Usted: Aquí hay uno del color que usted buscaba.- Cliente: Es lindo, pero me lleva un arduo periodo de tiempo convencerme sobre un preciode $80.000 para un auto. Eso es más de lo que mi esposa y yo pagamos por nuestra casa en1975. Puedo conseguir un Cadillac por la mitad de ese valor.Esa es una objeción válida. Por consiguiente, debería usar Desaprobación o Aceptación?Bueno, si ésta fuera una situación parecida a la de la venta del avión, podría usar la
  • 58. Desaprobación. Digamos que dentro de tres años el Mercedes tendrá un precio de usado de$65.000 mientras que el Cadillac que nuevo costó$40.000 sólo vale usado, $20.000. Trate que el cliente enfoque en la depreciación al cabo detres años en lugar de considerar el precio inicial y refute la objeción demostrando que elMercedes va a costarle solamente $15.000 en depreciación a través de los tres años contra $20.000 para el Cadillac. Este caso es fácil. Pero que pasaría si el Mercedes valiera sólo$55.000 después de los tres años ? En éste caso, se depreciaría $25.000 comparado con los$20.000 del Cadillac. Por consiguiente podría pensar que podría refutar la objeción yentonces debe usar la Aceptación. Pero no, aún puede usar la Desaprobación, por lo menosparcialmente. Haga eso primero y después use la Aceptación. Coloque los hechos bajo unavisión diferente enfocando sobre la depreciación, en lugar del precio inicial para ilustrar quela diferencia es de $5.000 durante tres años en lugar de $40.000. Acepte rápidamente que elMercedes cuesta $5000 más y luego provea los beneficios compensatorios. La hoja deBalance es más probable que se incline a su favor sí puede utilizar una Desaprobación parcialpara minimizar la columna "No" del asiento contable.Otra cosa que no puede olvidar es : Escuche ! A menudo una objeción provee las semillasque le permiten sintonizar la onda del cliente y decir cosas de manera que se relacionen.Esté alerta Capte esas claves .En nuestro ejemplo, el candidato notó que $80.000 era más que lo que él y su esposa habíanpagado por su casa en 1975:- Usted: "Ahora no le voy a preguntar cuánto cuesta su casa actual, pero apostaría que valemucho más que lo que pagó por ella, no es así?En sus propias palabras, el cliente está de acuerdo con que el precio inicial no representadinero que se gastó y desapareció, y que una perspectiva a largo plazo es más adecuada.Este principio es simple. Si desea que su candidato vea las cosas desde un ángulo diferente,ayúdelo a extraerlo de sus propias experiencias. Use analogías. Construya un acuerdo,después conteste las objeciones.Para otra variación, digamos que está haciendo una presentación a su candidato y le sugiereun plan de implementación. El cliente responde con una objeción válida. Usted sugiere unaalternativa .Sigue otra objeción válida. Es eso desesperanzante? No, no lo es. De ningunamanera. Considere el escenario siguiente:- Usted: Aproximadamente cuántas unidades piensa que necesitará por mes ?- Cliente: Alrededor de 100. Pero no es tan sencillo.- Usted: Qué quiere decir ?- Cliente: Podríamos no necesitar ninguna durante seis u ocho semanas. Después, cerca decuatro veces al año, llega un pedido grande y necesitamos 200 de inmediato.- Usted: En ese caso, quizás debería mantener una existencia de 200 por lo menos.- Cliente: No tengo el espacio necesario aquí para más de 100. Si duplico mi existencia mecostará $500 extra de un depósito por mes.- Usted: Entonces si necesita 100 unidades extra de repente, podríamos enviárselos porcarga aérea y las tendría a la mañana siguiente.- Cliente: Sí, pero el flete aéreo adicional nos costará $25 por unidad.No parece que va muy bien, no? Hay una objeción válida para poder mantener la existenciasuficiente: el costo de almacenaje de $500 por mes. Y hay una objeción válida para la cargaaérea : el costo extra de $25 por cada unidad para
  • 59. 100 unidades extra en cuatro ocasiones por año. Pareciera que no hay forma de ganar ; o síla hay ?En el capítulo siguiente , discutiremos el cierre considerado como un proceso de construcciónde acuerdo. Y uno de los métodos más efectivos es de lograr que el cliente diga cómo y no siellos van a comprar. Note su primer declaración en el ejemplo. "Aproximadamente cuántasunidades cree que va a necesitar por mes ?"Esa es una pregunta de cierre de operación. Cuando el cliente contesta, alrededor de 100, esuna indicación que ha logrado un acuerdo en principio y debe ahora finalizar con los plazos ycondiciones. Las objeciones siguientes, no son objeciones a su producto. Son puntos depreocupación sobre alternativas de la implementación. Por consiguiente a partir que halogrado en principio el acuerdo, no se embarre con objeciones innecesarias. En lugar de eso,continúe el cierre concentrándose en cuál alternativa es la mejor. Primero pregunte al clientesi hay alternativas a las primeras dos, de un espacio más grande de depósito o de cargaaérea. Después llévelo para que elijan entre las alternativas . En este caso, más espacio dealmacenaje le costará $500 por mes o sea $6.000 al año. La carga aérea le costará $25 porunidad por 100 y cuatro veces al año o sea: $10.000 al año. A menos que exista otraalternativa, pareciera que un depósito alquilado es lo que hay que hacer. En un cierre eso sellama una técnica de opción, y es de esperar que el cliente continúe hacia el convenio finaleligiendo cómo implementar la compra. Pero eso puede llegar a no suceder. El puede volverdiciendo " Sí, un depósito es la solución menos cara, pero aún así son $6.000 al año".Esta es una objeción válida y usted no la puede negar . Tiene que aceptarla : "Usted tienerazón, significará una inversión en depósito. Pero cuando considere este beneficio y aquélotro beneficio, todavía sería una buena decisión, no es así?5) Avance con su presentación después de las objecionesHay un área última sobre las objeciones para recorrer. A esta altura, espero que esté deacuerdo en que las objeciones son sus amigas. Le dan la oportunidad de descubrir los puntosde preocupación para sus clientes y le permite a Usted descubrir los puntos álgidos y lamotivación de compra. Y las objeciones válidas lo ayudan a pasar directamente a un cierrede venta tanto con una técnica de Negación como con otra de Aceptación. Habiendo tratadocon una objeción, sabrá más sobre su cliente y qué lo va a llevar a cerrar la operación. Perohabiendo tratado con una objeción, hay una cosa que hacer : moverse. No permita que laobjeción lo desvíe. Ponga de vuelta a su presentación en la vía hacia la obtención delacuerdo. Si falla en recuperar la iniciativa es muy probable que el impulso inicial de supresentación se habrá perdido. Permita que las objeciones lo conduzcan en su ruta, pero noles permita que lo descarrilen .Mantenga los objetivos de su entrevista presentes y muévasehacia adelante.Resumen de la clase 7Esta clase ha tratado los Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones.Revisemos a los mismos:Secreto 1: Escuche. Resista la tentación de contestar de inmediato. Una objeción es una
  • 60. oportunidad de conseguir que su candidato hable. Y si usted escucha, puede aprender lo quenecesita para saber cómo cerrar la venta.Secreto 2 : Clasifique la objeción. Determine si está basada en la relación visceral o es unaobjeción válida con una base de contenido. Esto es importante ya que los dos distintos tiposdeben ser manejados de manera diferente.Secreto 3: Deshágase de las objeciones viscerales. Estas son negativas y emocionales, demanera que no las trate más de lo que se vea obligado. Desactive los sentimientos negativosy cambie la discusión a hechos y contenido.Secreto 4: Pase de una objeción válida directamente a un cierre a través de la Negación o laAceptación.Secreto 5: Muévase después de contestar una objeción. No deje que las objeciones lodesvíen de su camino. Mantenga su presentación sobre los rieles, hacia su final exitoso.El cierre es el impulso finalLos Cuatro Máximos Secretos del Cierre de una VentaEn la venta, una presentación perfecta será completamente inefectiva si usted no sabe cómoy dónde cerrar. En esta clase descubrirá los Cuatro Secretos Máximos del Cierre de unaVenta lo que le dará un pequeño último impulso hacia su objetivo. Primero necesita sabercuándo comenzar a cerrar y entender qué es lo que motiva a la gente a comprar. Entonces,entender cómo presentar una secuencia de preguntas para el cierre y cómo emplear lastécnicas de cierre de una manera profesional. Y finalmente, después de su presentación,asegúrese de hacer su propia autocrítica y los planes para el servicio, seguimiento u otraentrevista.1) Sepa cuándo comenzar a cerrarUsted empieza a cerrar en el momento en que conoce a su candidato cara a cara, el primermomento. Después a través de la reunión, nunca pierda de vista el ABC de la ventaprofesional. ABC significa:Siempre Hállese Cerrando. Siempre El proceso de cierre es el proceso de construir unacuerdo en el que usted ayuda a su cliente a tomar decisiones que lo beneficie. A través desu presentación, usted construye el acuerdo por medio de una secuencia de cinco pasos queculmina en un intento directo de conseguir el objetivo de la venta. He aquí los cinco pasos:Haga preguntas y consiga que su candidato hable para identificar necesidades, problemas ymotivos de la compra.Confirme que entendió con una declaración que lo refleje.Presente características de su producto y traduzca esas características en beneficios queatenderán a los motivos de compra del candidato.Haga preguntas para que cliente le confirme los beneficios. Podría ser verdad si usted lodice. Es verdad si ellos lo dicenHaga un pedido de acción.Vayamos a un ejemplo: Aquí Pat Peterson está entrevistando a Carol Caldwell, esperandovenderle a su empresa una nueva línea de máquinas. Veremos como Pat emplea muchas delas destrezas que usted ya ha aprendido: enfocar sobre el cliente, usando preguntas yhaciendo una presentación/demostración efectiva.- Pat : Usted dice que está bastante satisfecha con el equipo que está usando ahora. ¿Cuálesson algunas de las cosas que más le gustan acerca del equipo actual?
  • 61. - Carol: Bueno, tiene un precio competitivo.- Pat: Hay algo que desearía ver modificado o mejorado?- Carol: Sí. Parece que insumimos una terrible cantidad de tiempo cambiando las mechas altaladro. Y los cambios siempre parece que suceden en el medio del trabajo a pleno.- Pat: Cómo le ha afectado eso ?- Carol: Bueno, como promedio hay un tiempo perdido del 18%. Eso es alto.- Pat: Qué hay de la programación de la producción? Le ha causado allí algún problema esetiempo perdido tan alto ?- Carol: A veces.- Pat: Realmente?- Carol: Sí. Justamente la semana pasada nos atrasamos un día en un embarque.- Pat: Por lo que me está contando, entonces su equipo actual les debe estar costando másque su costo directo, repuestos y servicio.- Carol: Eso es probablemente así.- Pat: Entonces le puedo mostrar una forma de reducir ese tiempo perdido al 10 % o menos,eso la ayudaría, no es así ?- Carol: Podría ayudar.- Pat: (entregándole un folleto) Echele una mirada a ésto. Es la información de las pruebasde comparación entre las mechas comunes y las nuestras. Muestran cómo duran casi eldoble en aplicaciones industriales pesadas. Nuestros clientes nos dicen que han reducido sutiempo perdido a casi la mitad.Cuando usted considera su costo de mano de obra por unidad, probablemente ahorre dinero,no?- Carol: Si podemos bajar el tiempo perdido al 10% o menos , sí.- Pat: Podría ayudar al plan de producción también, no es así?- Carol: Podría resolvernos unos cuantos problemas .- Pat: Me alegro que esté de acuerdo conmigo. Estaba pensando que el ángulo al sudoestedel edificio 12 sería la ubicación ideal para nuestra máquina. Cómo le suena eso a usted ?- Carol: En términos generales, eso es probablemente lo mejor. Pero está seguro que lapodrá tener instalada para el día 15 ?- Pat: Si, lo haremos.Note como Pat siguió la secuencia de cinco pasos para construir acuerdo y cerrar la venta..Pero también ha notado como Pat recibió los mensajes de cierre deCarol. Cuando ella dijo: "Podría resolvernos unos cuantos problemas", esa fue una indicaciónde que ya había comprado. Una señal de cierre! Eso significa una cosa: Cierre! Vayadirectamente al paso Cinco con una pregunta específica pidiendo acción.En este ejemplo Pat precipitó una pequeña decisión: " Dónde estará ubicada" ?También note como Pat usó una pregunta para convertir un pedido de información de Carolen un cierre. Cuando ella preguntó si la máquina podría estar instalada para el día 15. Podríahaber contestado "Sí". Pero qué hubiera eso logrado para él ? El hubiera estado presentandoy no cerrando.Recuerde el ABC! "La estará necesitando para el 15". El convirtió una declaración en uncierre y provocó que la candidata pronunciara la palabra que los vendedores aman más: "Sí".Utilice pequeñas decisiones y preguntas para moverse hacia el cierre siempre que el clienteindique estar de acuerdo, en cualquier parte de la secuencia de cinco pasos .Pequeñas decisiones son aquellas como:
  • 62. Cuántos ? De qué color ? Qué tamaño ? Cuáles características ? En efectivo o en cuentacorriente ?. Consiga que el cliente tome esas pequeñas decisiones. Mueva al cliente al cierre.Compare las dos conversaciones siguientes:A: Viene con 5 velocidades ?B: Seguro que sí.A: Tienen uno negro con 5 velocidades ?B: Creo que éste tiene 5 velocidades.Y ahora ésta :A: Viene con 5 velocidades ?B: Usted desea 5 velocidades ?A: Sí. Tienen uno negro con 5 velocidades ?B: Tiene suerte . Este acaba de llegar. Si aún no ha sido vendido, si usted hace un depósitopor $500 se lo puedo reservar para usted hasta que llenemos todos los papeles.Otra manera de hacer que el candidato diga "Sí" es ponerle una etiqueta al final de una frasepara convertir una declaración en pregunta. Algunos ejemplos.No diga: Esta póliza asegura su casa al costo de reposición.Diga: Esta póliza asegura su casa al costo de reposición. Eso es realmente paz para suespíritu, no es así?De manera similar use un rótulo en respuesta, a una pregunta del cliente y consiga que él leconfirme el beneficio.Cliente: Qué clase de kilometraje rinde ?Usted: Rinde 14 Km. por litro . Eso le ahorra mucho en nafta , no le parece ?Y éste:Cliente: Cuánto costara imprimir una página ?Usted: Cerca de $ 0.50. Seguro que es menos que hacer que lo escriba su secretaria, no locree usted ?Otra variación sobre ésto, llamada la técnica de la escalera presenta preguntas paraconfirmar beneficios antes de identificar las respectivas características.Usted usa la escalera cuando sospecha que el candidato podría no desear oírlo cuandoidentifique su producto o compañía. Los vendedores de seguros y los representantes paraventa directa usan de manera habitual estas técnicas y todos sabemos porqué. Cuál es sureacción visceral cuando alguien le dice que es el representante de una compañía de seguros? Despedirlo rápidamente, desde luego.Por lo tanto un vendedor podría enfrentar al candidato subiendo la escalera:- Usted: Yo me imagino que usted, como la mayoría de la gente cree que nada es másimportante que la seguridad y la protección financiera de su familia, no le parece ?- Cliente: Si, así me parece.- Usted: Hoy en día una cantidad de gente cree que puede depender del gobierno para todassus necesidades. Qué es lo que piensa usted sobre eso ?- Cliente: Usted debe estar loco si depende del gobierno para todo.- Usted: Entonces, estaría de acuerdo conmigo en que tiene sentido poseer un objetivofinanciero personal y un plan para llegar a él?- Cliente: Seguro, pero en este momento apenas si puedo pagar mis gastos cada mes.- Usted: Creo que eso es verdad para todos. No le parece que una razón de que eso leocurra son los impuestos que usted está pagando?- Cliente: Esa es la verdad.
  • 63. - Usted: Entonces si le puedo mostrar una manera con la que durante los próximos 20 añospodría ahorrar $3.000 anuales de impuestos, invertir ese dinero sin impuestos sobre elinterés y al fin de ese lapso tener más de $137.000 en efectivo, le gustaría escuchar sobreeso ?- Cliente: Seguro que me gustaría.Con la escalera, usted plantea preguntas sobre beneficios de las que está seguro que recibirárespuestas afirmativas para poder ir construyendo el acuerdo.Sólo tenga cuidado y no pregunte de manera que pueda resultar ofensiva y que requiere deuna contestación obvia como: "Usted ama a su familia, no es así ?En el último capítulo, se recordará que cada vez que encontraba una objeción válida, surespuesta debería conducir directamente a un cierre. Y en una negociación, cuando habíaalcanzado un acuerdo en principio, siempre debería cerrar una vez terminado con los plazosy condiciones específicas. Siempre que haga una propuesta o sugiera un cambio deconcesiones, siga con una pregunta de cierre para confirmar el acuerdo en sus condiciones.Sobre todo, esté alerta para los signos de cierre. No se entusiasme tanto con supresentación que termine perdiéndolos de vista.Recuerde: Su objetivo es de cerrar la venta, no completar su presentación.Cuando el candidato indica acuerdo, solicite la firma del pedido. No espere que diga algocomo: " Oh, usted me ha vendido. ¿Dónde tengo que firmarle ?Generalmente los signos de cierre son sutiles y no verbales. Pueden ser el cambio depostura, un asentimiento con la cabeza, el golpeteo con el lápiz, echarse hacia atrás,inclinarse hacia adelante, los ojos mirando hacia arriba, los ojos mirando hacia abajo, hablarmás rápido, hablar más lentamente-algún cambio en su estilo de comunicación.Si está totalmente preparado para su presentación de ventas, usted no irá vacilandotratando de pensar en qué decir a continuación o tratando de salir de un pozo en el cual seha ido enterrando usted mismo. Podrá enfocar sobre el cliente y captar el lenguaje corporalque le diga que ya es el momento de cerrar. Cuando percibe una señal que indica acuerdo,arranque !Si tiene dudas, cierre. Si está inseguro o vacilante aún durante un segundo, el momento sehabrá ido y la oportunidad puede haberse perdido para siempre.Entienda que hay una cosa que lo retiene : Miedo. Usted puede temer el fracaso o temer deofender a su candidato al hacerle una pregunta de cierre.En el peor de los casos , recibirá una objeción, y cómo usted sabe, las objeciones son susamigas.Cuando cierra usted ? Desde el mismo comienzo.2) La gente se motiva para comprar cuando siente que la oportunidad dehacerlo puede perderseA esta altura, usted ya sabe que la gente no quiere características, quiere beneficios. Ycuáles beneficios ellos realmente quieren es otro tema, basado en la naturaleza humana.Nadie quiere aquello que sabe que puede tener.La gente quiere algo que cree que podría no llegar a conseguir.Este lugar común no se halla limitado al entorno de la venta. Se extiende a toda la actividad
  • 64. humana.Recuerda su primer amor de adolescente ? Qué pasó cuando expresó su compromiso afectivoy dijo que no necesitaba ni quería más salir con otra y deseaba solamente adorar a suamada y estar a sus pies ? Probablemente recibió un: "Vaya, eso es muy lindo" , con todaclase de razones lógicas, que ahora usted reconoce como objeciones viscerales como:porqué los dos no podrían ver una variedad de otras personas y quizás ser sólo "amigos". Enla época en que se graduó del colegio, es probable que descubrió que su expresión del amorque no muere jamás, era un seguro pasaporte al olvido para usted. La otra cara de lamoneda de que no tenía ningún problema en atraer a las personas que no quería.Por suerte, esas dolorosas lecciones de su juventud le enseñaron uno de los primerosprincipios del comportamiento humano: Nadie quiere aquello que sabe que puede conseguir,pero la gente se motiva para comprar cuando sienten que pueden perder la oportunidad dehacerlo.Es una característica humana básica que la gente quiere lo mejor , y el mejor convenio quepuedan conseguir. Si saben que pueden conseguir algo hoy y que lo mismo se hallarádisponible mañana, no tienen incentivos para cerrar el trato hoy. Mañana pueden ofrecerleun mejor arreglo.En la venta, usted puede saber que tiene el mejor producto, al mejor precio.Pero nadie va a querer su producto o su precio a menos que piensen que lo perderán si noactúan de inmediato. Es sencillo. Nadie quiere aquello que sabe que puede tener, pero lagente se peleará por algo que temen que no podrían conseguir.No constituye ninguna diferencia qué es lo que vende. Usted puede estar vendiéndose austed mismo a una esposa en potencia o a un empleador. Puede estar vendiendo unproducto o un servicio a un cliente potencial. En la venta de cualquier cosa, usted debe crearcompetencia para su oferta. Debe transmitir a su candidato que la oportunidad puedeperderse para siempre si lo deja irse por esa puerta hoy. Y usted debe estar preparado paradarse vuelta si el candidato no concuerda con sus plazos y condiciones mínimas.Ha ido alguna vez a comprar un auto y hubo un vendedor diciéndole que el auto que estabamirando se iría para siempre ese día porque iba a llegar una pareja a comprarlo para su hijo?Y los vendedores de propiedades siempre dicen que es mejor que firme el contrato ese día,porque otra pareja estuvo viendo la propiedad tres veces y estaba lista para hacer su oferta.Por qué hacen eso ? Lo hacen para crear competencia por lo que están vendiendo. La creanpara que usted piense que podría perder la ocasión si no actúa de inmediato. Por qué haceneso¡ Porque funciona.!En sus preparativos previos siempre piense en razones por las que su candidato deberíacomprar ya. Las entregas escasean, hay un aumento de precios desde mañana; la promociónespecial termina hoy, otro desea comprar, el pedido debe ser entregado hoy o no se puedeasegurar la entrega. Si no puede pensar en ninguna razón, invéntela . Quizás habrá unahuelga de camioneros o una guerra nuclear.La única cosa de la que puede estar seguro es que si no le puede dar a su candidato unarazón de fuerza para que compre hoy, probablemente no le compre hoy.Porqué lo harían si podría haber una mejor oferta rodando hacia ellos mañana?Esa creencia garantiza virtualmente cortinas de humo y objeciones viscerales de " necesidadde tiempo para pensarlo" . Aprenda una lección de su juventud.
  • 65. Transmita a su candidato la sensación de que si no se aprovechan de la oportunidad hoy,ésta se perderá.3) Sepa cómo y dónde cerrar la ventaExisten algunas otras técnicas de cierre. Pero es importante no confiarse demasiado sobredichas técnicas o de usarlas en un contexto inadecuado. A esta altura, usted ya sabe que elcierre es el proceso de enfocar sobre el cliente y construir el acuerdo a través de lapresentación. Por otro lado, hay un punto en su presentación en el cual necesita detenerse yhacer un intento directo de lograr el objetivo final de la misma. En otras palabras, de cerrarla venta!Por intento directo no quiero decir, impactar al candidato con un: "Bueno, esta es mipresentación. Qué le parece ? Puede firmarme el pedido ?Primero que nada, esa es una pregunta para recibir un: No! Nunca deberá preguntar algoque pueda contestarse con un Sí o un No. Un cierre debe ser un gentil empujoncito quemueva al candidato a sentirse favorable a su producto para pasar a negociar los plazos ycondiciones específicas bajo las que le comprarán.Finalmente, tenga presente que de promedio le insumirán por lo menos cinco intentos paracerrar la venta con éxito. Para ese entonces, no significa que lo recorrerá cinco escenarios decierre, cada uno de ellos construyendo el acuerdo un poquito más, antes de conseguir elarreglo. Como hemos hecho notar, debe estar alerta todo el tiempo para las señales decierre. En cualquier momento que el cliente le de señales de que ha comprado, vaya a unescenario de cierre. Si ese escenario en principio resulta en un convenio, su presentación haterminado y usted baja a los plazos y condiciones. Si no se logra un arreglo siga adelantesiempre atento a la próxima señal de compra.Ahora presentaremos dos situaciones bajo las cuales un escenario de cierre deberíaintentarse y dos-sólo dos - técnicas apropiadas para cada situación.a) El cliente parece que ha "comprado" y transmite un mensaje indicando su voluntad ydisposición para comprarRecuerde que la señal puede ser una declaración cómo: "Eso parece lindo" o un modo sutilno verbal como un pausa o un asentimiento con la cabeza. En esta situación, el mensajedebería encender una luz roja en sus entrañas que diga "Movéte" . Utilice una de las técnicassiguientes:Técnica del cierre astuto. Como su nombre lo indica, con un cierre astuto, usted expresa algoo hace una pregunta en la que asume que el comprador va a comprar.Si su respuesta mantiene la continuidad de sus palabras, la venta está cerrada.Generalmente usted realiza una venta astuta con la forma de una pregunta secundaria. Heaquí algunos ejemplos:- Usted: De manera que usted puede ver cómo este equipo le puede dar una mejorconfiabilidad a largo plazo.- Cliente: Hum, podría ser.- Usted: La sección de montaje podría ser seguramente la mejor ubicación.Dispone en ese lugar de una línea de 220 voltios ?- Cliente: Si, disponemos de capacidad de 220 v. en toda la planta.- Usted : Bien. Sería más conveniente para usted si la instalamos durante el fin de semana?O ésto:
  • 66. - Usted: Como siente el traje ?- Cliente: Muy bien.- Usted se ve muy elegante también. Va a necesitar nuevas corbatas para que hagan juegocon él ?En su preparación inicial, piense en algunas preguntas secundarias que podría usar en uncierre astuto:"Resultaría suficientemente pronto, la entrega para el día 15 ?""Quisiera que le envuelva ésto para regalo ?"Qué código vuestro le asignaremos a este embarque"?Técnica de la opción. Es similar a la técnica anterior en que esta técnica presume que elcliente va a comprar. Pero en lugar de formularle una pregunta secundaria, le pide que elijaentre alternativas con un, cómo y no un si, el comprara. Esta técnica es particularmenteapropiada al comienzo de la presentación a medida en que va guiando al candidato para quetome pequeñas decisiones. Otra vez, algunos ejemplos:- Usted: este modelo viene en verde, blanco o azul. Cuál cree usted que le quedará mejorcon el decorado de su patio ?- Cliente: Creo que el verde.- Usted: Bien. Podemos entregarlo mañana, o prefiere llevárselo hoy usted ?O este otro:- Usted: El modelo básico es de $1000, pero por $200 más usted recibe un motor másgrande y un arrancador eléctrico.Eso significa que durará más y no tendrá que usar más el molesto arranque. Qué piensa?Con el básico es suficiente o piensa que el modelo de lujo vale la pena, invirtiendo un pocomás ?- Cliente: Odio el arranque manual.- Usted: Entiendo lo que quiere decir. Será en efectivo, cheque o tarjeta?Con respecto a las preguntas secundarias del cierre astuto, piense en algunas preguntas quepodría formular al cliente en el transcurso de la presentación:"Serán suficientes 100 cajones o cree usted que tendríamos que ir con 150?""Sería un buen momento el viernes o el lunes es un mejor día para usted ?""Quiere la superficie lisa o con letras blancas en relieve?"La primera situación donde el cliente le envía un mensaje de que está listo para comprar, esla fácil. La otra situación de cierre es un poco más difícil:El cliente aparenta estar "vendido" y no expresa objecionesNo obstante eso, parece que no quiere o no está listo para tomar una decisión de compra.Naturalmente confío en que usted ya ha transmitido un razonamiento para que compre hoyporque la oportunidad puede haberse ido mañana. Y deduzco que no está girando sus ruedasen vacío con objeciones viscerales.Su objetivo en esta situación tiene dos facetas.a) Descubra y maneje cualquier objeción válida que lo retenga.b) Consiga que tome la decisión ahora.Use una de las técnicas siguientes:Técnica 1: La Hoja de Balance de Ben Franklin. Tenga mucho cuidado en cómo usa ésta. Ladescribimos en su forma intrínseca.Un vendedor le dice a su candidato. "Yo sé que es una decisión difícil, pero he aquí la manera
  • 67. en que el viejo Ben Franklin hubiera decididó algo". Después el vendedor saca un trozo depapel y escribe "Sí" arriba a la izquierda y "No" arriba a la derecha.A continuación, reitera todos los beneficios enumerados durante la presentación y todas lasrazones para comprar hoy, listándolos bajo el "Sí" . Volviéndose hacia el candidato elvendedor pregunta "Puede usted pensar en alguna razón para no comprar"?. Hay dosposibilidades:El comprador dice : " Bueno no, no puedo. El vendedor retorna con un cierre astuto o unatécnica de opción y remata la venta.El comprador dice: "Si, puedo" El vendedor ha descubierto la objeción.El vendedor puede refutar la objeción con la Negación de una objeción válida, si la objeciónpuede ser refutada, o si no puede ser refutada, empleará una Aceptación a una objeciónválida, por medio de su anotación bajo la columna "No" y después dice: "De manera que, enresumen diría usted que la decisión es "Sí"?Obviamente lo es, ya que el vendedor acomodó las cosas como para que así sea. Elcandidato está de acuerdo con que la columna de los "Sí" superan a la de los"No" y el vendedor remata con una elección astuta. Suena cómo fácil y es fácil-y efectiva.Pero como ya le dije, tenga cuidado.El motivo por el que le encarezco cuidado con el Ben Franklin es porque debe ser la técnicamás vieja del mundo. De hecho, Ben mismo puede haberla inventado.Esta técnica es antigua . En su forma intrínseca es un gancho. Por lo tanto le ruego nomencionarla por el nombre Ben o trazar la línea en el centro del papel con el Si y el No a acada lado. En lugar de eso tome un papel y directamente escriba en él las razones paracomprar como las vio con el cliente. Cuando termine, pregúntele si hay alguna razón para nocomprar. Si no la hay, cierre la venta. Si hay alguna, maneje la objeción. Use este nombretentativo de "compre hoy" contra "espera hasta más adelante".Las razones para no comprar o comprar más adelante son objeciones por lo que deberátratarlas como usted ya sabe.Una variación del Ben Franklin es el cierre sumario. Es la misma técnica sólo que se expresaverbalmente sin utilizar el papel. Ejecute una u otra o ambas según se ajuste mejor a suestilo. La única manera en que falle una de ellas es que la suma de los "No" resulte superiorque la de los "Sí" o que la declaración del candidato de "esperar a más adelante" supere lasuya de "compre hoy" . Si ese es el caso, no conseguirá la venta.Técnica 2: Elimine lo Negativo. Esta técnica tiene el mismo objetivo que la de Ben Franklin :descubrir una objeción o persuadir al candidato de que tome la decisión de compra ahora.Pero su estilo es distinto. En lugar de que usted comience con las cosas positivas y deje queel candidato provea las negativas, con la técnica de eliminar lo negativo, usted presentarazones potenciales para que él no compre y así o bien elimina esa razón o la confirma comouna objeción.Como en el siguiente caso:- Usted: No es el precio, no? Usted ha comprobado cómo podemos igualar o mejorarcualquier precio.- Cliente: No, su precio está bien.- Usted: Hay algún problema con la compatibilidad del sistema ?- Cliente: No veo ninguno.- Usted: Algo en repuestos, service o garantía?- Cliente: No, parecen bastante bien.
  • 68. - Usted: Tiene alguna pregunta sobre la confiabilidad e integridad de mi empresa ?En teoría, al eliminar cualquier posible razón para que no compre, elcliente verá finalmente la luz y aceptará cerrar.En la práctica hay un problema básico con ésta técnica : y es que eliminando los negativosusted se arriesga a indicar un motivo potencial para no comprar, que no se le había ocurridoal cliente hasta que usted lo nombró. Como el pensamiento , "Humm... integridad yconfiabilidad de la empresa. No estuve leyendo hace muy poco que…". Por consiguientetiendo a recomendar el cierre Ben Franklin o por sumario como primer intento. Entonces, sitodavía no ha encontrado la objeción, pero no consigue que él proceda, usted podría usar latécnica de eliminar lo negativo.Si así no llega a ninguna parte hay posibilidades de que esté tratando con una objeciónvisceral.Vuelva a repasar el capítulo siete.Con todas estas técnicas a mano, vayamos a una venta con Tony Swanson, un representantede la Mobility Systems Company. Hoy está entrevistando a Harry Hoffman en Clark CourierService, una pequeña firma especializada en la entrega de documentos legales paraescribanos y sus clientes. Tony recién ha ingresado en la oficina de Harry.- Tony: Cómo le va Harry! Yo soy Tony Swanson de la Mobility Systems Company.- Harry: Mucho gusto en conocerlo, Tony.- Tony: (entregando un folleto a Harry) Esto es lo que le decía por teléfono: el Dynamo 99.Es un completo sistema de teléfono celular, máquina de fax y copiadora, todo en uno. Esjusto lo que necesita para cada vehículo de su flota. Como si tuviera una oficina sobreruedas.- Harry: parece muy grande.- Tony: De ninguna manera es grande, considerando lo que va a hacer. No mucho másgrande que un acondicionador de aire pequeño.- Harry: Pero nuestra flota de vehículos está compuesta por Fiat Fiorino. No cabrán nunca, amenos que retiremos el asiento delantero del lado del pasajero.- Tony: Con eso se arreglaría. Eche un vistazo a la página tres, Harry. Usted puede tener laDynamo 99 por sólo $3.599- Harry: $3.599? Esto es casi la mitad de lo que pagamos por el vehículo.- Tony: Si, pero nunca tendrán que cargar la Dynamo 99 con nafta , y nunca tendrá unagoma pinchada.- Harry: Me temo que es más de lo que podríamos considerar en la actualidad.- Tony: (sacando una calculadora de su portafolio) Veamos qué podemos hacer.Cuántos vehículos tiene en su flotilla, Harry ?- Harry: Cinco.- Tony: (tecleando algunos números en su calculadora). A mi jefe no le va a gustar, pero lediré qué es lo que voy a hacer solamente por usted, si firma el contrato hoy por cincosistemas. Los sacrificaré por $ 3.299 cada uno.- Harry: Tony, recién estamos iniciando el negocio. Simplemente carecemos de esa suma dedinero.- Tony: Seguro que usted es un duro negociador, Harry. Muy bien, estoy a su merced.
  • 69. Hágame una oferta. Me pagaría $3.000 ?.- Harry: Tres mil, tres millones, es lo mismo. No podemos hacerlo.-Tony: Harry, nadie podrá competir con nosotros. Muéstreme la mejor oferta de lacompetencia y la mejoraremos. Qué clase de equipo tiene ahora en su flota ?- Harry: No tenemos ninguno.- Tony: Ni siquiera un llamador, una radio de dos vías o un teléfono celular ?- Harry: No.-Tony: Está usted mandando sus empleados afuera cada mañana con una bolsa demonedas ?- Harry: No, los hacemos llamar sólo cuando recogieron o entregaron algo.- Tony: Y eso no le cuesta nada ?- Harry: No. Excepto en circunstancias excepcionales o cuando interrumpen para almorzar.Entonces, usan un teléfono público. Pero eso sólo sucede dos o tres veces por día por cadapersona.- Tony: Seguro que sería lindo que tuvieran un fax y una copiadora en la punta de sus dedoscuando están en la ruta, no es cierto ?- Harry: No puedo decirle. Nosotros no los necesitamos realmente nunca. Sólotransportamos documentos originales o legales.- Tony: Entonces tiene una agradable sorpresa . Una vez que posea un fax y una copiadoraen su flotilla, se preguntará cómo hizo para vivir sin ellas. Es como el horno de microondas.- Harry: Como qué ?- Tony: Un horno microondas. Tiene uno en su casa ?- Harry: Si tenemos uno.- Tony: Y ahora que tienen uno, tendría alguna vez su hogar sin uno de esos ?- Harry: No puedo decirle. Mi señora es la única que cocina.- Tony: Permítame que le diga Harry, le encantaría a usted.- Harry: Yo no sé. Tendré que volver a pensar esto.- Tony: Volver a pensarlo ? Qué es lo que habría que volver a pensar ? Tenemos el mejorproducto, el mejor precio. Y no le podré dar lo mismo mañana. Puede pensar en algunarazón para no comprar hoy?- Harry: Yo no voy a tomar ninguna decisión hoy.- Tony: No hay problema. Le dejaré esta oferta abierta hasta el día lunes. Qué le parece si lollamo entonces ?- Harry: El lunes estará bien.- Tony: Bueno, que tenga un buen fin de semana, Harry. Lo llamaré el lunes.Bueno, qué le pareció la presentación de Tony en una escala de 1 a 10 ?Ciertamente se acordó del ABC empleando la opción asociada y las técnicas de BenFranklin. No se lo podría acusar de ser muy tímido para solicitar el pedido.Desde luego que cometió uno de los pecados mortales de las negociaciones, haciendo unaconcesión unilateral sobre el precio.Es probable que usted haya clasificado intuitivamente la performance de Tony como muypobre. El fue muy molesto y cargoso, la imagen estereotipada de un vendedor típico.Pero es de esperar que ahora esté en condiciones de criticar su actuación y de identificar suserrores específicos. Quizás usted nunca fue tan inepto y ofensivo como Tony, pese a quesospecho que todos hemos sido culpables de algunas de las cosas que él hizo. Revisemos su
  • 70. actuación y toquemos algunos de los puntos resaltados en este curso.Para empezar, el enfoque de Tony fue exclusivamente sobre su producto y sobre él mismo,en lugar del cliente y de sus necesidades. El habló de características y no de los beneficios, yhablo demasiado.Tony no utilizó técnicas efectivas para preguntar y no escuchó. El visualizó el cierreaisladamente en lugar de un proceso de construcción del acuerdo. Sin una base decomunicación y acuerdo, sus técnicas de cierre fueron inefectivas. Y no manejó lasobjeciones planteadas.Cómo podría haber hecho las cosas de manera diferente ? Observemos un caso paralelocuando Susan Jackson entrevista a Paula Brown.- Susan: Buen día, señora Brown. Soy Susan Jackson de Mobility Systems Company.- Paula: Gusto en conocer a usted Susan.- Susan: Usted es nueva en esta oficina no?- Paula: Si , lo somos. Hemos abierto hace unos tres meses.- Susan: Sólo están comenzando, o esta es una nueva sucursal de ustedes ?- Paula: Estamos recién comenzando -. Mi socio y yo trabajamos en una firma de servicioslegales durante cinco años. Sentimos que era necesario un servicio de entregas para laprofesión legal, de manera que decidimos tratar de concretarlo.- Susan: Trabajan exclusivamente dentro de la profesión legal ?- Paula: Si, eso hacemos. Escribanos y sus clientes, como también Jueces,Fiscales, y los empleados locales, del estado y de la administración federal.- Susan: Interesante. De manera que cuál diría usted que es el beneficio más importanteque puede ofrecer a sus clientes potenciales ?- Paula: Diría que incluye un gran profesionalismo y confiabilidad. Conocemos el sistemalegal y el proceso de acelerar la documentación. La profesión legal trabaja con muchopapeleo y el archivo y registro de los documentos.- Susan: Usted cree que el tiempo y la eficiencia son importantes para usted ?- Paula: Sin duda alguna. Siempre escuchamos a los clientes contándonos historias de quées lo que sucedió cuando algún documento fue archivado 15 minutos tarde.- Susan: Bien, Paula. Creo que tengo algunas ideas que pueden ayudarla en su negocio.- Paula: Cómo puede hacer eso ?- Susan: Sólo preguntándole algunas cosas. Primero que nada, en su flota de vehículos.Tienen algo parecido a una radio de dos vías o sistema de telefonía celular ?- Paula: No, no tenemos.- Susan: Alguna vez tienen que localizar sus vehículos cuando están en la ruta ?- Paula: De vez en cuando.- Susan: Cómo hacen eso si no tienen manera de contactarlos ?- Paula: Hacemos que nos llamen cada vez que reciben o entregan algo por lo que los oímosuna o dos veces por hora.- Susan: Y qué pasa si necesitan hablarles entre las entregas?- Paula: Eso no pasa con frecuencia.- Susan: Con cuánta frecuencia?- Paula: Oh, quizás una o dos veces al día.- Susan: Les ha causado eso algún inconveniente ?- Paula: De vez en cuando.- Susan: Realmente ?
  • 71. - Paula: Hace un par de días, perdimos un transporte después de una entrega.- Susan: Humm…- Paula: El vehículo estaba a mitad de camino en la ciudad cuando llamó.Entonces tuvo que retroceder unas cuadras de donde se encontraba.- Susan: Tuvieron sus vehículos alguna vez problemas para hallar un teléfono público desdedónde comunicarse ?- Paula: Rara vez es un problema. Todas nuestras entregas son a oficinas y nos llamandesde sus teléfonos.- Susan: Y eso representa que no tiene costo para ustedes ?- Paula: Casi ninguno. Quizás dos o tres veces por día, como cuando interrumpen paraalmorzar, utilizan un teléfono público. Eso nos representa menos de $20 por semana portodos .- Susan: Si sus vehículos tuvieran un fax , cuántas veces por día lo usarían?- Paula: No lo usarían para nada. Sólo transportamos documentos originales. Si alguienquisiera un fax de algo, lo harían ellos mismos. No nos necesitarían a nosotros.- Susan: De manera que usted dice que los vehículos sólo necesitan la posibilidad de podercomunicarse con su oficina por teléfono.- Paula: Eso es correcto.- Susan: Y en general, está satisfecha de la manera en que manejan esa comunicaciónactualmente ?- Paula: Creo que es bastante buena.- Susan: Hay algo en particular que le gusta especialmente sobre la manera en que estánhaciendo las cosas ahora ?- Paula: Bueno, el precio es correcto.- Susan: Usted me dijo que a veces pierde contacto con sus vehículos cuando los necesita.Hay algo más que sienta como inconveniente o que crea que podría mejorarse ?- Paula: Creo que podría decir que a veces parece que tardarán mucho en comunicarse .- Susan: Eso es molesto.- Paula: Ciertamente que lo es.- Susan: (entregando a Paula un folleto) Paula, creo que su empresa debería estudiar elteléfono celular Dynamo 22 y el sistema de llamadas. El teléfono se instala fácilmente encualquier vehículo. Y cuando usted llama, si no atienden dentro de los tres timbres, elsistema activa un llamador que los notifica para que llamen. Esto significa que ellos recibiránsu mensaje de inmediato bien sea que se hallen dentro del vehículo o fuera de él, en lo deun cliente o durante el intervalo para el almuerzo.Eso cubriría algunos de los puntos de los que usted me hablaba , no es así ?- Paula: Podría ser así.- Susan: Este sistema se dispone con un plan de pagos o en leasing. En un leasing a dosaños sólo hay que invertir $107 por semana por cada sistema .- Paula: Eso es más de veinte veces lo que nos cuesta ahora !- Susan: En costo directo, sí. Pero por lo que me decía, no le parece que le costaría eso omás por los negocios que pierden y los gastos en que incurren al no tener un accesoinstantáneo a sus vehículos a cualquier hora del día ?- Paula: No estoy segura que nos cueste $107 por semana por vehículo.- Susan: Pero como usted decía, profesionalismo, confiabilidad y eficiencia son sus serviciosmás importantes . Estos sistemas mejorarán sus servicios, no es así ?
  • 72. - Paula: Usted puede tener un punto allí. Cuánto tardarían en instalarlos ?- Susan: Cerca de una hora por cada uno. Resultaría bien alguna hora dentro de la semana,o sería mejor a fin de semana ?- Paula: Necesitamos los vehículos durante la semana .- Susan: Entonces agendaremos la instalación para el Sábado. Si usted firma esta Nota dePedido yo telefonearé informando de su pedido desde mi auto. Creo que Usted va a estarmuy satisfecha con el Dynamo 22.- Paula: Seguro que será muy bueno no tener que quedarme atada a la silla esperando queme llamen por ese maldito teléfono para tener contacto con esos muchachos.La diferencia es como del día a la noche. Susan conoce los máximos secretos de la venta.Susan es una vendedora profesional. Enfoca sobre el cliente. Hace preguntas. Consigue queellos lo digan. Construye el acuerdo. Cierra al recibir la señal.4) Qué hacer después del cierreSi, hay vida después del cierre. Consideremos dos circunstancias posibles, y unos pocospuntos para cada una.a) El cierre fue un éxito. Obtuvo el pedido y terminó con los plazos y condiciones de venta .Ahora hay dos cosas que necesita hacer:Reasegurar al cliente. Usted conoce qué agradable sensación siente en la boca del estómagocuando el cliente acaba de firmar el pedido. Piensa para usted mismo: " Dios mío, me acabode comprar un auto deportivo inglés. Pienso si lloverá cuando lo estrene y me encuentreestacionado con la capota levantada"Los psicólogos llaman a esto "remordimiento del comprador " . De manera que reasegure asu cliente con una rápida línea cómo : "Estoy seguro que disfrutará de esto durante susvacaciones" Este primer paso no le insumirá más de 30 segundos. Después,Váyase rápidamente. Salga de allí. No se quede charlando sobre la Bolsa o las nominacionespara el Oscar, porque cuanto más se quede, más tiempo tendrá el comprador de pensaralguna objeción que no se le había ocurrido hasta ese momento.Si eso sucediera, su venta quedaría inconclusa y estará de vuelta en su presentación. Y adiósa sus planes de comisiones que acaba de calcular en su cabeza.b) No hay ventaOdio decirlo, pero aunque usted ahora es un vendedor entrenado, no va a tener éxito entodas sus entrevistas. Nadie lo tiene. Cuando esto pasa , aprenda de la experiencia . Primeroque nada, agradezca al candidato por el tiempo que le dispensó. Deje la puerta abierta parauna llamada y un seguimiento. Pueden no hallarse listos para comprar hoy, pero quizás sídentro de un mes, un año o aún más. Haga saber al cliente que lo llamará y que volverá.Después, tan pronto como regrese a su auto - y antes de su próxima entrevista o cualquierotra cosa - autocritique la entrevista:Qué aprendió que no supiera antes ?Qué es lo que hizo bien ?Qué es lo que podría haberse mejorado ?
  • 73. Haga planes para un llamado de seguimiento:Una nota de agradecimiento dentro de tres días.Una carta informativa en tres semanasUna llamada pidiendo una entrevista dos semanas después de esto último.No, usted no logró esa venta hoy, pero con su nuevo conocimiento y un nuevo plan, ustedha mejorado sus perspectivas para la próxima oportunidad.Y, desde luego, nunca se olvide de lo que debe hacer entre las entrevistas :Servicio, seguimiento, servicio, seguimiento, servicio, seguimiento! No permita que su clientepiense que la única vez que escuchó de usted fue cuando buscaba un pedido. Recuerde :Usted no puede dejar de comunicarse con su cliente.Resumen de la clase 8En esta clase hemos descubierto los Cuatro Secretos Máximos para cerrar una Venta.Revisémoslos:Secreto 1: Sepa cuando comenzar a cerrar. Usted comienza a cerrar desde el mismoprincipio de su presentación mediante la construcción y confirmación del convenio. Siempreesté cerrando.Secreto 2: Sepa qué es lo que la gente en realidad quiere. Nadie quiere lo que puedeobtener. Se debe crear competencia para lo que sea que ofrezca y una sensación de urgenciapara que tome la decisión hoy.Secreto 3: Sepa cuándo y cómo cerrar la venta. Recuerde de no usar técnicas aisladas . Elcierre es un proceso, no son tácticas aisladas.Secreto 4: No se detenga después de la venta. Si obtuvo el pedido, no escatime servicio yseguimiento. Si no tuvo éxito, aprenda de la experiencia y vuelva, vuelva y vuelva.

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