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  • 1. “El personal de Sertel participa en colaboración directa con otros departamentos, conociendo in situ el trabajo de nuestras oficinas, asistiendo a convocatorias formativas y sesiones de trabajo”.CUSTOMER EXPERIENCE National Atesa UNA ÚNICA VOZ, UN MISMO COMPROMISO Con más de 130 oficina distribuidas por España, National Atesa ofrece cobertura prácticamente en la totalidad del país. Respaldando su actividad, esta entidad cuenta con la flota más amplia entre las empresas del sector: más de 25.000 vehículos forman parte de una flota moderna y diversa, diseñada y segmentada para dar cobertura a todo tipo de necesidades. Aparte de todo ello, en su gama de vehículos industriales, la compañía, actualmente, es número uno. Pilar Casado, Responsable de Atención al Cliente de Atesa, nos explica cómo gestionar de la mejor manera posible el Servicio de Información y Reservas, fundamental en esta compañía. 58 ContactCenter
  • 2. Atesa, pionera en el sector de alquiler de vehículos, opera En vuestra apuesta por el outsourcing, ¿quién es vuestrodesde 1949, ¿qué trayectoria ha seguido la compañía desde proveedor de confianza? ¿Qué os lleva a decantaros por él?entonces? Nuestro proveedor actual es Sertel. Existen varios motivos queSurge como empresa pública en 1949. En 1989 se privatiza al nos llevan a decantarnos por ellos:ser adquirida por Citroen, pasando a formar parte del grupo • Su antigüedad en el sector, con más de veinte años defrancés PSA (Peugeot-Citroen Automóviles). El nombre comer- experiencia.cial de National Atesa se debe al acuerdo firmado con National • Su experiencia en cuanto a gestión de otros servicios deen 1998. Atención al Cliente de grandes empresas como Adif ó Adeslas. • La ventaja de ser una empresa perteneciente a FundaciónAdemás del alquiler tradicional de automóviles, ¿qué otros Once, lo que nos permite alcanzar nuestros objetivos socia-servicios ofrece Atesa? les en cuanto al compromiso de contratación de personas conDisponemos de una flota de más de 25.000 modelos de varias discapacidad.marcas, y vehículos industriales, siendo una de las empresaslíderes en este sector. De la mano de Sertel habéis caminado hasta la casi total Gracias al acuerdo con Alamo y National, ofrecemos a nues- externalización de alguno de vuestros servicios, ¿cuáles gestionatros clientes una amplia cobertura para alquileres interna- actualmente y cómo ha sido la evolución en este sentido desdecionales, disponiendo de casi 9.000 oficinas con presencia en qué comienza vuestra relación?más de 90 países. Efectivamente, con Sertel hemos externalizado nuestro servicio El Renting Flexible es también una parte importante de del call center de Información y Reservas en su totalidad. Sunuestro negocio: alquileres a partir de 10 ó 22 meses, de ve-hículos totalmente nuevos. Como novedad reciente, National Atesa brinda la posibili-dad de acceder a la compra de su flota de vehículos de ocasióncon condiciones excepcionales.¿Cómo se organiza la estructura operativa de la compañía parasatisfacer las necesidades de todos los clientes?Contamos con una extensa red de oficinas, más de 130, distri-buidas por toda la geografía del país, situadas en enclaves es-tratégicos para atender las necesidades de nuestros clientes:aeropuertos, estaciones de ferrocarril…, de hecho, en breve abri-remos nuevas instalaciones en la estación del Ave de Valencia,Albacete y Gijón. A su vez, además de nuestra web, ofrecemos a los clientes laposibilidad de trabajar con canales automáticos como Amadeu eintegraciones automatizadas y personalizadas.Fundamental a la hora de prestar vuestro servicio es el canaltelefónico, ¿en qué momento surge en Atesa la necesidad decontactar con sus clientes por esta vía?Podríamos decir que desde su privatización, al ser adquirida porCitroen, con la intención de mejorar nuestra relación con losclientes y atender sus necesidades de forma ágil y eficaz.¿Cómo ha evolucionado esta atención tanto en los serviciosofrecidos cómo en la manera de gestionarlos?El servicio del call center se ha ido adaptando a las necesidadesdel mercado: comienza con un equipo muy reducido y la propiademanda de nuestros clientes, junto con nuestro afán de mejo-ra, nos obliga a ampliar el equipo, así como los canales de co-municación.En un primer momento se opta por la internalización del servicio,pero en el año 2008 comenzáis a externalizarlo, ¿qué os lleva atomar esa decisión?Ante todo, pensamos en el cambio por la necesidad de adap-tarnos a las nuevas tecnologías y de apoyarnos en ellas a tra-vés de empresas especializadas. ı nº53 diciembre 2010 59
  • 3. “Sertel nos ofrece soluciones y ¿Qué importancia le confiere Atesa a la tecnología implantada en herramientas el cc? ¿Sobre qué plataforma tecnológica se sustenta el servicio que gestiona Sertel? tecnológicas El grado de importancia es máximo, debemos conseguir fideli- zar a nuestro cliente desde la primera llamada, y para ello es vi- que nos tal la tecnología implantada en el contact center. permiten Nuestra plataforma tecnológica nos asegura el máximo ni- vel de disponibilidad y de eficiencia en la atención de todos los mejorar el canales de emisión de reservas: telefónia, email, fax... Dispone- mos de una integración entre la central de llamadas Avaya y la control de Suite Multicanal CENTRIphone Millenium, de este modo el agen- nuestros te desde una misma aplicación puede atender todos los canales en función de las prioridades establecidas en cada momento. diferentes ¿Cuántas llamadas se atienden mensualmente desde el contact canales de center gestionado por Sertel? comunicación Actualmente se atienden unas 35.000 llamadas mensuales de media. con los ¿Qué lugar ocupa el contact center dentro de vuestra organización? ¿Cómo influye una buena gestión del cc en vuestros clientes”. procesos de negocio? Nuestra posición como call center dentro de nuestra organización es clave, somos en la mayoría de los casos, la primera puerta a la que llama el cliente y nuestro objetivo es conseguir la fideliza- ción del mismo, por ello debemos mantener una comunicación muy fluida con el resto de nuestros departamentos. En el cc de Atesa hay que estar totalmente en sintonía con cada una de las bases para que toda la organización funcione como un todo, ¿nos podrías resumir en qué consiste esta filosofía empresarial?externalización comienza con una primera fase de transición, Es vital que todos estemos en el mismo barco, es decir el clien-aproximadamente seis meses, en la que conviven personal de te no debe percibir en ningún momento que es atendido por unAtesa experimentado en el servicio, junto con los nuevos gesto- proveedor externo. Esta filosofía de trabajo se transmite al ges-res de Sertel, de esta forma se traspasan competencias de for- tor desde el inicio de la formación, así como al resto del perso-mación y tareas al nuevo equipo. nal de nuestra organización. No sólo somos el centro de Información y Reservas, sino que,¿Qué ventajas aporta en vuestra atención al cliente la experiencia además, este call center es el departamento diseñado en nues-de este outsourcer? tra organización como punto clave de intercambio de infor-Sertel nos ofrece soluciones y herramientas tecnológicas adap- mación entre todos y cada uno de los departamentos.tadas a nuestras necesidades, lo que nos permite mejorar elcontrol de nuestros diferentes canales de comunicación con Con el fin de conseguir esta simbiosis con la cultura de Atesa,los clientes. ¿cómo ha sido el proceso de formación que ha recibido el personal de estructura de Sertel?Actualmente, ¿cuántos agentes prestan servicio a Atesa desde la En primer lugar se recibe una formación específica y detalladaplataforma de Sertel? ¿En qué horarios y en qué idiomas se del producto. Además, el personal de Sertel participa en cola-atienden las llamadas? boración directa con otros departamentos, conociendo in situNuestro horario de atención es de lunes a viernes de 09:00h. a el trabajo de nuestras oficinas, asistiendo a convocatorias for-19:30h., y sábados de 09:00h. a 13:00h., ofreciendo atención mativas y sesiones de trabajo. Es una formación muy exhaus-en inglés y catalán, junto con nuestro idioma oficial. tiva pues tienen que empaparse de la cultura de nuestra com- Cabe destacar que disponemos de dos plataformas de aten- pañía para poder convertirse en la Voz de la compañía.ción, ubicadas en Madrid y Barcelona, lo que nos permite ade-más de atender en catalán, optimizar la planificación de recur- ¿Cuál es vuestro nivel de satisfacción con el resultado conseguidosos con mayor agilidad. tras estas jornadas de formación? El número de gestores varía en función de las temporadas, Sin olvidarnos de los inicios en la externalización, los cuales hansiendo de una media de 35 en temporada baja y de 55 en tem- sido complicados debidos a la complejidad del servicio, actual-porada alta. mente estamos muy satisfechos¿Qué perfil han de tener los teleoperadores que atienden el Para evaluar la calidad percibida por vuestros clientes, ¿de quécontact center de Atesa? ¿Cómo se organiza su selección y herramientas de medición disponéis?formación para garantizar una atención excelente? Ante todo, realizamos auditorias y encuestas de satisfacción in-El perfil de los agentes de nuestro servicio requiere ante todo ternas. Además, a través de un proveedor externo, se llevan a ca-una gran experiencia en atención telefónica, aplicaciones de ges- bo encuestas de satisfacción a clientes reales, en las que se valo-tión de contact center a nivel de usuario y, por supuesto, cono- ran todos los procesos de un servicio, incluida la llamada al callcimiento en profundidad de nuestros productos. center. cc60 ContactCenter | Customer Experience