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    36 39 cc53 36 39 cc53 Document Transcript

    • UNA NUEVA LUZ EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Iberdrola es en el principal grupo energéticoCUSTOMER EXPERIENCE Iberdrola español, una de las cinco mayores eléctricas del mundo y líder mundial en energía eólica. Una posición que ha alcanzado gracias al esfuerzo de aproximadamente 33.000 personas que en más de 40 países trabajan con el objetivo de ofrecer la energía más limpia del planeta. Todo ello, bajo una filosofía de creación de valor, calidad de vida, seguridad de las personas y de suministro, cuidado del medio ambiente y Marisa Valle orientación al cliente, eje fundamental de la compañía. Marisa Valle, Directora de Relación con Clientes de Iberdrola y María del Pino Velázquez, Directora General de Unísono Soluciones de Negocio nos explican las claves de su trabajo conjunto para alcanzar la excelencia en el trato con el cliente. Punto clave de toda compañía son sus clientes, ¿de qué manera garantizáis la excelencia en vuestra comunicación con ellos? María del Pino Velázquez En Iberdrola, tenemos muy presente que hay que ofre- cerles todos los medios que tengamos a nuestro alcance. Igualmente intentamos mejorar nuestra resolución y ca- servicio ha evolucionado y ahora nos podemos poner en lidad en la atención. Nuestro objetivo es, ante todo, resol- contacto con ellos a través de múltiples canales. Actual- ver cualquier cuestión que nos planteen nuestros clientes mente, en Iberdrola ponemos a disposición de nuestros de la mejor forma posible y en un breve espacio de tiem- clientes los principales canales de comunicación: teléfono, po. Además somos proactivos comunicando cualquier cues- puntos iberdrola, correo electrónico y oficina de gestiones tión relacionada con su contrato o cualquier oferta que on-line. Nuestro objetivo es facilitar el contacto del clien- pueda resultarle ventajosa. te con Iberdrola mediante todos los medios a su alcance. Hace más de 20 años que esta entidad inauguró su primer Desde el 1 de julio de 2009, Iberdrola ha establecido una servicio de atención telefónica, ¿cuál ha sido la evolución en sólida relación de partnership con Unísono, ¿qué objetivos vuestra relación con el cliente desde entonces? ¿Cuáles son se persiguen con esta alianza? los canales de comunicación que ponéis a su disposición El inicio de esta relación entre Iberdrola y Unísono coincide actualmente? con la liberalización del mercado y la entrada en vigor del Efectivamente, hace ya muchísimos años que atendemos Suministro de Último Recurso, que marcan un cambio im- a nuestros clientes a través del teléfono. Desde entonces el portante en el enfoque de nuestra relación con el cliente. 36 ContactCenter
    • “Unísono se ha ganado el reconocimientodel sector gracias a su buen trabajo en los servicios que presta. Este reconocimiento es muy valorado por Iberdrola”. La relación con Unísono persigue un cambio de rumbo en nuestro servicio de atención al cliente, buscando la excelencia en la atención y el crecimiento de los equipos de ventas. ¿Cuáles son los factores que determinan vuestra elección a la hora de buscar el mejor proveedor de servicios en atención al cliente? ¿Qué compromiso buscáis en este outsourcer? En Iberdrola buscamos un compromiso to- tal con nuestros objetivos y valores, de ma- nera que podamos llegar a la excelencia en la atención de nuestros clientes, algo fun- damental para nosotros. Factores como la experiencia en el sector, la adecuación a nuestro pro- yecto, garantías de calidad y el valor añadido que puedan aportarnos son claves para nosotros a la hora de ele- gir el mejor proveedor de servicios de contact center. Unos meses después, reiterando la confianza en Unísono, decidís implantar el servicio, además, en un nuevo centro de la compañía en Madrid, ¿qué os motiva a reforzar vuestro compromiso con Unísono? Junto con todos los aspectos ya comen- tados, Unísono nos ha demostrado que pue- de llegar a los objetivos que Iberdrola le plan- tea y eso nos hace volver a depositar nuestra confianza en ellos en esta nueva iniciativa. En un principio, Iberdrola confía a Unísono una parte de su gestión al cliente, ¿en qué medida han aumentado los servicios gestionados por este proveedor desde el comienzo vuestra relación hasta el momento actual? En julio de 2009 comenzó nuestra relación con Unísono con 140 posiciones en Valencia. En marzo de 2010, esta compañía pasó a gestionar 310 posiciones adicionales en Madrid y en abril de 2010 abrimos nuestra primera plataforma off-shore en Santiago de Chile, también con Unísono. Esta plataforma cuenta actualmen- te con 70 posiciones. Un incremento que refuerza nuestra con- fianza en uno de los mejores proveedores del mercado. ¿Cómo ha repercutido este incremento de responsabilidades en el aumento de la plantilla? ¿Qué servicios presta Unisono para Iberdrola? Actualmente hay 700 personas en España y 90 en Chile, pres- tando los siguientes servicios a nuestra entidad: Teléfono del Cliente, Teléfono de Empresas, Apoyo a Canales, Atención Preferente, Accionistas, Renovables y Autoproductores, con diferentes niveles de exigencia. ı nº53 diciembre 2010 37
    • “Factores como la experiencia en el sector, la adecuación a nuestro proyecto, garantías de calidad y el valor añadido que puedan aportarnos son claves para nosotros a la hora de elegir el mejor proveedor de servicios de contact center”.Para ofrecer un servicio de calidad es básico ser exigente en lacontratación y formación, ¿quién se encarga de establecer y llevara cabo estas políticas de selección e instrucción?Las políticas de selección y formación son responsabilidad cienpor cien de Unísono. Desde Iberdrola, eso sí, establecemos nues-tros requerimientos y Unísono, junto con su Departamento deRecursos Humanos se encarga de llevar a cabo la mejor capta- Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿cómo valorarías tanto lación de personal y la posterior formación de manera que la plan- calidad en el servicio prestado como la implicación de Unísonotilla dedicada a este servicio se ajuste perfectamente a las pres- con vuestra entidad?taciones del servicio. Han sido meses de mucho trabajo y lo más destacable es que en este tiempo, la calidad del servicio ha ido evolucionando de for-¿Cómo se consigue que los teleoperadores estén en total sintonía ma positiva.con vuestra estrategia de negocio?Los agentes, en líneas generales, son multifunción y para lograr El pasado 7 de Octubre, Iberdrola, de la mano de Unísono, fueuna perfecta sintonía con la compañía la formación inicial es galardonada con el Premio Contact Center al Mejor Servicio demuy intensa. Ésta consta de un manual de excelencia telefóni- Captación de Clientes, ¿qué implica para vosotros esteca, conocimiento de productos y utilización de los sistemas co- reconocimiento?merciales propios. Se imparte de 4 a 6 semanas en función de Para nosotros es, ante todo, el reconocimiento a una labor con-la especialidad. Además de todo ello, cada operador está obli- junta de muchos meses de trabajo. Nuestro servicio de capta-gado a realizar formación continua y con este fin se evalúan fac- ción de clientes ha experimentado un crecimiento y una evolu-tores como las carencias detectadas en cada agente a través de ción en cuanto a objetivos y calidad, muy importantes durantelas monitorizaciones de calidad, el lanzamiento de productos el segundo semestre de 2009 y todo el 2010. Esta evolución noy servicios de Iberdrola o la implantación de nuevos procedi- hubiera sido posible sin este trabajo conjunto y la dedicación demientos operativos. los profesionales de Unísono.¿Qué volumen mensual de llamadas entrantes y salientes gestiona Unísono, además, recibió otros dos Premios Contact Center: alUnísono para Iberdrola? ¿En qué horarios e idiomas atienden el Desarrollo Profesional y a la mejor Gestión del Cobro, ¿quéservicio? supone para Iberdrola haber apostado por una compañía de éxitoEn este momento, Unísono gestiona unas 550.000 llamadas men- en el sector?suales. Nuestro servicio está disponible las 24 horas del día, Unísono se ha ganado el reconocimiento del sector gracias a sulos 7 días de la semana y los 365 días del año, en español, eus- buen trabajo en los servicios que presta. Este reconocimiento eskera, valenciano, inglés, francés y alemán. muy valorado por Iberdrola. cc38 ContactCenter | Customer Experience