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Guía ReviewPro para Hoteles - Cómo Responder a Opiniones Online

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Los hoteles que responden a todo el feedback, ya sea positivo o negativo, atraen a más huéspedes y tienen más éxito. Responder a todas las opiniones muestra que escuchas y que te importa lo que …

Los hoteles que responden a todo el feedback, ya sea positivo o negativo, atraen a más huéspedes y tienen más éxito. Responder a todas las opiniones muestra que escuchas y que te importa lo que piensan tus clientes.”

Esta cita proviene de una conversación con Michele Perry, directora de comunicación en TripAdvisor. Se dice mucho que las redes sociales proporcionan oportunidades para generar conversación pero debemos recordar que las conversaciones son bidireccionales. Por esta razón hemos publicado la Guía para hoteles: Cómo responder a opiniones online.

Esta guía incluye los siguientes puntos:
Por qué las respuestas a las opiniones son tan importantes?
Dónde puedo responder a opiniones?
Consejos básicos para responder a opiniones
Cómo responder a las opiniones positivas y negativas?
Menciones y opiniones en Twitter

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  • 1. A Hotels Guide to Responding to Online Guest ReviewsGuía ReviewPro: Cómo responder a lasopiniones onlinepor Josiah Mackenzie Febrero 2011 1
  • 2. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineContenidoPor qué las respuestas a las opiniones son tan importantes  3 ¿Dónde puedo responder a opiniones?  4 Consejos básicos para responder a opiniones  5           Si algo está roto, arréglalo  6           Publicita todas las mejoras que realizáis  7 Cómo responder a las opiniones posi;vas  8 Cómo responder a las opiniones nega;vas  9           Un enfoque ligeramente inusual respecto a las opiniones negaCvas  11           ExpectaCvas no saCsfechas: la fuente #1 de opiniones negaCvas  12           Preguntas frecuentes sobre cómo actuar   13 Menciones y opiniones en TwiBer   14 La mejor manera de recompensar a los que comentan  17 Apéndice: Lista de si;os web de opiniones  18 ¿Y ahora?  21 Quiénes somos  22 ReviewPro.com 2
  • 3. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlinePor qué las respuestas a las opiniones son tan importantes  “En mi experiencia, los hoteles que responden a todo el feedback ‐ posi9vo y nega9vo –   atraen a más gente y 9enen más éxito. Responder a todas las opiniones muestra que   escuchas y que te importa lo que piensan tus clientes.”   La  cita  proviene  de  una  conversación  reciente  que  tuve  con  Michele  Perry,  directora  de comunicación en TripAdvisor. Se dice mucho que las redes sociales proporcionan oportunidades para generar conversación pero debemos recordar que las conversaciones son bidireccionales.    Si  los  clientes  escriben  sobre  vosotros  online,  entonces  Cenes  que  tomar  parte  en  la conversación. Tienes que encontrar lo que han dicho y conCnuar la conversación desde ahí.   Michael Hraba, gerente operacional de hotel y blogger, comenta:      “Necesitas responder a cada opinión que aparece relacionada con tu establecimiento. No   puedes contestar sólo a una porque entonces parece que te pones a la defensiva. No   puedes contestar sólo a las nega9vas porque entonces parecerá, aun más, que te estás   poniendo a la defensiva y, posiblemente, darás una imagen nega9va en general.       Pero no pienses en las opiniones como una tarea o problema. Son una oportunidad   fantás9ca para hablar con potenciales clientes... los voyeurs que leen las opiniones y que   buscan hoteles en vuestra zona. Cada palabra que decís, y como reaccionáis, va a ser  observado con atención por futuros (potenciales) clientes. Es una manera fantás9ca de   poder hablar sobre el establecimiento, reforzar la marca e influenciar a posibles   clientes.”   Es por estas razones que recomiendo responder a cada una de las opiniones que recibáis online. Esta guía os explica que pasos prácCcos tomar a la hora de hacerlo.  ReviewPro.com 3
  • 4. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones online¿Dónde puedo responder a opiniones?No  todas  los  siCos  web  de  opinión  permiten  responder  a  las  opiniones.  La  siguiente  tabla muestra aquellos siCos que sí permiten responder a las opiniones de manera pública:    Sitios web que sí permiten respuestas a las opiniones   AlphaRooms  Picasa    City Search  Qype   Expedia  TravelPost    flickr  TripAdvisor    Global Hotel Review  Trivago   Holiday Watchdog  Venere    HolidayCheck  Vinivi   HolidaysUncovered  Yelp    Hotels.com  YouTube   LateRooms  Zoover    El apéndice de esta guía conCene una lista detallada de más de 50 siCos web de opinión con enlaces (URLs) e información sobre cuales permiten responder.  Para  los  siCos  web  que  no  permiten  responder  a  las  opiniones,  recomiendo  uClizar  otros canales  para  resolver  los  problemas  y  mejorar  la  reputación.  En  los  casos  en  los  que  sea posible,  intenta  resolver  la  queja  a  través  de  email,  o  por  teléfono,  si  puedes  idenCficar  al usuario que ha dejado el comentario.    ReviewPro.com 4   
  • 5. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineConsejos básicos para responder a opinionesSí... •  Agradece el feedback al usuario que deja el comentario. •  Responde a los comentarios posiCvos. •  Pide disculpas por las experiencias negaCvas que sean legíCmas. •  Explica los pasos que vais a tomar para prevenir que no vuelva a pasar. •  Permite  al  cliente  ponerse  en  contacto  con  vosotros  de  manera  offline  para  conCnuar  la  conversación si así fuera necesario.   No... •  Te lo tomes de manera personal. Evita las respuestas con enfado o maleducadas, o cualquier  Cpo de ataque personal. •  CuesCones  la  legiCmidad  del  usuario  que  deja  la  opinión.  (Las  respuestas  falsas  ocurren  de  vez en cuando pero son digciles de probar y es mejor evitar hacer ese Cpo de acusaciones.) •  Contestes con un descuento o cupón (esta prácCca fomenta el abuso de manera indirecta). •  UClices  un  tono  corporaCvo,  y  vacío  de  contenido,  Cpo  “Lamentamos  la  inconveniencia  causada y apreciamos sus comentarios. Nos complace que nos haya informado para así poder  mejorar nuestro establecimiento. Trabajamos de manera diligente para hacer que su estancia  sea mucho más placentera en el futuro.”   Si yo hubiese tenido una mala experiencia en un hotel, este Cpo de respuesta genérica por parte de dirección no me aportaría nada. ¡Quiero información específica! No creo que vuelva sólo para ver si mi experiencia futura “es mucho más placentera.”  ReviewPro.com 5
  • 6. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineConsejos básicos para responder a opinionesSi algo está roto, arréglaloCuando un hotel Cene una puntuación baja en TripAdvisor, a menudo suele reflejar problemas en  el  establecimiento  –  instalaciones,  personal,  limpieza,  servicio  u  otros.  Cuando  escuchas, sabes que es lo que Cenes que arreglar. Algunos dicen que por cada persona que se queja en público, cien se quejarán en privado a sus amigos.   Aunque, desde luego, no todas las opiniones son iguales. Como cualquier director de markeCng de un hotel te podrá decir, las opiniones negaCvas normalmente son de dos Cpos:   1.  CríCca construcCva – este Cpo de cliente deja comentarios justos y equilibrados en los que  se destaca lo posiCvo y lo negaCvo de la estancia. A menudo, puedes extraer puntos de vista  que te permiCrán tomar algún Cpo de acción a parCr de sus opiniones. 2.  Despotriques  –  hay  gente  que  Cene  problemas  de  acCtud  y  son  imposibles  de  complacer.  Puedes  intentar  arreglar  errores  basados  en  hechos  pero  quizás  es  mejor  no  prestarles  demasiada atención online.   Si recibes opiniones negaCvas constantes, arregla lo que está roto. No hay manera de evitarlo. Fallos fundamentales que decepcionan a los clientes repeCdamente no se pueden encubrir con ingeniosas campañas de markeCng. Hacer eso sería negar la realidad en el mejor de los casos y tampoco es demasiado éCco.   Por qué no... •  ¿Formas o cambias de personal? •  ¿Contratas un consultor? •  Contratas un diseñador — o quizás ¿simplemente un fontanero para que arregle esa gotera?!  Haz lo que sea necesario a medida de los recursos de los que dispongáis.  ReviewPro.com 6
  • 7. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineConsejos básicos para responder a opinionesPublicita todas las mejoras que realizáisSi habéis hecho cambios, necesitas volver al público e informarle que has escuchado y actuado según sus sugerencias.   •  Informa a los clientes directamente—en vuestras respuestas en TripAdvisor y otros siCos web  de opiniones de clientes. •  Cuenta  la  historia  de  como  lo  habéis  hecho—a  través  de  videos  en  YouTube  o  entrevistas  publicadas en el blog del hotel. •  Díselo a los medios de comunicación—a través de un comunicado de prensa o una campaña  de relaciones públicas en toda regla (dependiendo de los cambios que se hayan realizado).   Para ver un buen ejemplo, busca en Google “100 ideas Starbucks en acción.”   ¿Podrías publicar una lista de cambios, y mejoras, que hayáis hecho basados en el feedback de los clientes?     ReviewPro.com 7
  • 8. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineCómo responder a las opiniones positivasHay gente que piensa que si recibes una opinión posiCva no hay nada que contestar. Pero hacer eso  es  perder  una  buena  oportunidad.  Animo  a  todos  los  hoteles  a  responder  a  las  opiniones posiCvas al:   •  Agradecer al usuario el que se haya tomado la molesCa de comparCr su experiencia •  Confirmar que es lo que han disfrutado (para reforzar lo posiCvo) •  UClizar  la  oportunidad  para  felicitar  al  personal  por  proporcionar  un  servicio  al  cliente  excelente (uCliza nombres propios si así fuera posible)   RepeCr  una  opinión  posiCva  ayuda  a  que  más  gente  conozca  ese  aspecto  posiCvo  de  la experiencia  en  vuestro  hotel.  Si  le  ha  gustado  a  una  persona  es  muy  probable  que  a  otros también les guste.    Afirmar  lo  que  dicen  los  clientes  saCsfechos  a  menudo  da  comienzo  a  un  bucle  de  feedback posiCvo ya que les anima a comparCr la historia con los demás.  ReviewPro.com 8
  • 9. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineCómo responder a las opiniones negativasAunque  tengas  uno  de  los  mejores  hoteles  del  mundo,  lo  más  seguro  es  que  alguna  opinión negaCva aparecerá en algún momento. Para limitar el daño que las opiniones negaCvas puedan hacer en vuestra reputación, crea un plan de acción sólido a la hora de manejarlas. La mayoría de  las  veces  las  opiniones  requieren  una  acción  parCcular  a  nivel  operacional  así  que  ayuda tener  un  sistema  para  poder  comparCr  esa  información  con  el  equipo  direcCvo.  Recomiendo crear un manual de procedimiento de respuesta a opiniones que incluya:  •  El Cempo máximo de respuesta (por ejemplo, 24 horas) •  Quién del equipo debe ocuparse de la respuesta •  El proceso a seguir – y sus pasos – para resolver problemas •  Cómo  se  debe  documentar  el  incidente  (para  referencia  o  la  formación  de  personal  en  el  futuro)  De manera adicional, me gustaría volver a mencionar los siguientes puntos ya que merecen un poco más de explicación:  Evita tomar las opiniones nega9vas como algo personal. Las respuestas que muestran enfado o insulto,  o  cualquier  Cpo  de  ataque  personal,  pueden  afectar  a  la  cómo  se  percibe  vuestra profesionalidad.  Todo  el  mundo  sabe  que  hay  clientes  que  son  imposibles  así  que  no  hay necesidad de dejarse llevar por las emociones.   Evita cues9onar  la  legi9midad del que publica la  opinión. Las  opiniones falsas pueden suceder alguna vez pero son muy digciles de probar y es mejor evitar ese Cpo de acusaciones. Si Cenes razones para sospechar que una opinión es falsa, informa al siCo web de manera directa. Si el siCo  web  no  os  responde,  intenta  responder  en  la  opinión  con  el  apoyo  de  vuestros  propios records para legiCmar vuestra respuesta.   Evita  responder  de  manera  automá9ca  con  un  descuento  o  cupón.  He  visto  como  se  puede converCr en un abuso cuando no se uCliza de manera discreta.   Evita el lenguaje corpora9vo que no acaba de decir nada en concreto. Los comentarios genéricos del  Cpo  “Lamentamos  la  inconveniencia”  se  pueden  ver  como  una  manera  de  evitar  tomar responsabilidad. En vez de eso, responsabilizaros del error y proporcionad los pasos que vais a seguir para prevenir que la situación vuelva a ocurrir.  ReviewPro.com 9
  • 10. A Hotels Guide to Responding to Online Guest Reviews     Caso práctico: El Landmark London       El  Landmark  London  Cene  como  objeCvo  responder  a  cualquier  opinión  negaCva  que  reciban.    El  hotel  no  intenta  esconder  o  ignorar  las  opiniones  negaCvas.  En  vez  de  eso,  intentan  responder  desde  dirección  cuando  así  es  posible.  El  hacerlo  les  proporciona  la  oportunidad de explicar su punto de vista. “La gente ve que nos tomamos la molesCa de  responder  y  que  somos  conscientes  de  los  posibles  problemas”  comenta  Joi  Chuku,  directora de markeCng del Landmark London.                                            Nota:  Para  leer  más  sobre  el  Landmark  London,  visita  reviewpro.com/blog  donde  encontrarás el caso prácCco completo. ReviewPro.com 10
  • 11. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineCómo responder a las opiniones negativasUn enfoque ligeramente inusual respecto a lasopiniones negativasHe  visto  a  algunos  directores  de  hotel  abordar  las  opiniones  negaCvas  de  una  manera  más radical.  Las  muestran  en  sus  siCos  web  para  definir  su  audiencia,  desmoCvar  a  los  potenciales clientes que no concordarían con el esClo del hotel y animar así a su público objeCvo.  Si  os  habéis  dado  cuenta,  por  ejemplo,  de  que  los  huéspedes  con  niños  pequeños  no  son  el mejor Cpo  de  cliente  para vuestro hotel bouCque, muestra una opinión de alguna familia que comente  que  mientras  que  el  hotel  era  agradable,  faltaban  acCvidades  para  niños.  De  esta manera, le haces un favor a todo el mundo: desde la familia que busca el mejor hotel para sus necesidades hasta vuestros clientes, los cuales disfrutan de un ambiente tranquilo.    ReviewPro.com 11
  • 12. A Hotels Guide to Responding to Online Guest Reviews     Expectativas no satisfechas: la fuente #1 de opiniones negativas       Si  quieres  evitar  recibir  feedback  negaCvo,  asegúrate  de  que  pones  las  expectaCvas  al  nivel  apropiado  en  vuestro  material  promocional  y  de  markeCng.  Muchos  hoteles  encuentran problemas cuando exageran sobre sus instalaciones y el cliente se encuentra  con una experiencia diferente.     Una  buena  manera  de  conseguirlo  es  evitar  uClizar  superlaCvos  en  la  comunicación  promocional y, en lugar de eso, ensalzar opiniones de clientes que sean muy posiCvas. Al  permiCr que el cliente sea el portavoz, la gente le otogará más credibilidad.     Al trabajar en el mercado hotelero compeCCvo y sofisCcado de New York, Adele Gutman  sabe lo importante que es superar expectaCvas. Gutman es vicepresidente de markeCng  de  HKHotels  y  comenta  que  si  sólo  saCsfaces  las  necesidades  de  los  clientes  no  vas  a  ningún siCo. “Si quieres que los clientes hablen mucho, y posiCvamente, del hotel, tanto  de  manera  online  como  offline,  Cenes  que  cauCvarles  con  un  servicio  al  cliente  excepcional y una experiencia única que les deje con algo de lo que hablar”. “Si llegan a  casa y sus amigos, compañeros de trabajo, socios, etc. les preguntan cómo ha ido el viaje,  quieres que puedan decir ‘No te creerías el hotel tan increíble en el que hemos estado.  Tenían esto, lo otro y lo de más allá y lo mejor era la gente.’”     La otra cara de la moneda es que crear expectaCvas falsas al incluir opiniones inventadas  en  siCos  web  como  TripAdvisor  es  peligroso,  advierte  Mariquel  Waingarten  –  fundador  del hotel Tailor Made en Buenos Aires. "Si creas opiniones falsas, la gente puede alojarse  en  el  hotel  y  llevarse  una  decepción,  eso  es  lo  peor  que  puede  pasar.  Un  cliente  que  siente que sus expectaCvas no se han cumplido es imposible de saCsfacer."  ReviewPro.com 12
  • 13. A Hotels Guide to Responding to Online Guest Reviews     Preguntas frecuentes sobre cómo actuar frente a las opiniones   negativas      ¿Puedo eliminar las opiniones nega9vas?     Sí  y  no,  depende  de  las  circunstancias.  En  TripAdvisor,  por  ejemplo,  te  dejan  volver  a  empezar sin opiniones si ha habido un cambio de gerencia, pero no si sólo se ha renovado  el hotel.     ¿Puedo ponerme en contacto con un cliente para resolver el problema?     Normalmente  solamente  puedes  usar  la  funcionalidad  de  respuesta  de  dirección  para  publicar  una  respuesta.  Puedes  intentar  dejar  un  número  de  teléfono  de  servicio  al  cliente para moCvar una resolución offline.     Creo que la competencia está escribiendo opiniones nega9vas.     Recomiendo ponerse en contacto con el siCo web directamente y explicar las razones por  las que estáis preocupados.      ¿Le puedo pedir a alguien que elimine una opinión nega9va?     La  mayoría  de  siCos  web  no  lo  permiten.  Necesitáis  seguir  los  pasos  que  hemos  mencionado previamente para mejorar vuestra reputación.   ReviewPro.com 13
  • 14. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineMenciones y opiniones en TwitterLas opiniones en Twizer a menudo Cenen un formato específico y diferente pero no son menos importantes. Con frecuencia, puede que la gente que menciona vuestro hotel en Twizer lo haga de manera rápida y vaga. Pero un tweet hecho a la ligera también puede tener un impacto en vuestra reputación online, así que es importante tener mecanismos de escucha en marcha para poder capturar esos comentarios.   Es  una  buena  costumbre  responder  a  todas  las  menciones  sobre  el  hotel  en  Twizer.  Cuando alguien dice algo sobre vosotros – bueno o malo – responde al usuario directamente con “@”. En  las  menciones  negaCvas  puedes  ponerles  en  contacto  con  alguien  de  la  organización  que pueda resolver la situación.   Puedes  retwizear  las  menciones  posiCvas  para  que  el  resto  de  seguidores  puedan  ver  el feedback posiCvo también.   Para  poder  proporcionar  el  mejor  servicio  al  cliente  en  Twizer,  muchos  hoteles  uClizan herramientas  de  auto‐follow  para  poder  seguir  a  todas  las  personas  que  siguen  la  cuenta  del hotel  en  Twizer.  De  esta  manera,  os  podéis  comunicar  con  mensajes  directos  si  el  cliente prefiere que la conversación no sea pública.    ReviewPro.com 14
  • 15. A Hotels Guide to Responding to Online Guest Reviews     Caso práctico: Kimpton Hotels       Observa  como  Kimpton  Hotels  usó  un  sólo  tweet  –  y  un  poco  de  compasión  –  para  converCr una queja en un cliente muy contento:   ReviewPro.com 15
  • 16. A Hotels Guide to Responding to Online Guest Reviews     Caso práctico: Apex Hotels       Apex  Hotels  proporciona  un  servicio  al  cliente  a  través  de  Twizer  previo  a  la  llegada  y  contesta a cualquier pregunta que los clientes puedan tener. Sam Weston, director de e‐ markeCng de Apex Hotels nos explica su estrategia:    "Twizer  es  para  nosotros  una  canal  online  de  valor  incalculable  para  conectar  con  nuestros  clientes,  escuchar  su  feedback  y  proporcionar  respuestas  a  sus  preguntas.  Refuerza nuestra creencia en la importancia del feedback online en general y la éCca de  nuestra empresa: mejorar nuestra marca de manera constante y consistente en base a lo  que nuestros clientes quieren.    A menudo vamos un poco más allá de lo que nos piden. Monitorizamos conceptos como  alguien  sabe  +  Edimburgo  en  Twizer  para  poder  prestar  asistencia  a  aquellos  que  visitan nuestra ciudad, tanto si se hospedan en nuestro hotel como si no. Un ejemplo de  tweet  al  que  contestamos  sería  “¿Alguien  sabe  a  que  hora  abre  el  casCllo  en  Edimburgo?”.  Aunque  responder  a  este  tweet  no  nos  proporciona  ningún  beneficio  inmediato, es una manera excelente de presentar nuestra marca y ayudar a promocionar  el resto de nuestros hoteles en Londres, Edimburgo y Dundee.”   ReviewPro.com 16
  • 17. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineLa mejor manera de recompensar a los que comentanYa  que  las  opiniones  son  una  parte  tan  importante  de  vuestro  negocio,  ¿cómo  podéis recompensar a las personas que invierten algo de su Cempo en promocionar vuestro hotel en las redes sociales? La mejor manera de recompensarlos es converCrlos en vuestros portavoces online.   Préstales atención y reconócelos en vuestra propia presencia online. Si quieres que la gente os promocione, promocionadlos a ellos. Otorgad protagonismo a vuestros mejores fans.    Recompensa a los embajadores de vuestra marca prestándoles atención.   Retwizea sus comentarios, entrevístalos en vuestro blog, actualiza vuestra página Facebook con su  contenido.  Menciónalos  en  vuestras  newslezers  por  email  y  considera  invitarlos  a  que escriban un ar€culo en vuestro siCo web.   Me fascina que algunos negocios esperen que sus clientes inviertan su Cempo en crear material promocional graCs – sin ni siquiera reconocer el esfuerzo que hacen.   ¿Cómo apoyáis a la gente que escribe sobre vosotros?  ReviewPro.com 17
  • 18. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineApéndice: Lista de sitios web de opiniones Fuente   URL ¿Posibilidad de respuesta? Ab‐in‐den‐Urlaub  www.ab‐in‐den‐urlaub.de/  No  AcCveHotels  www.acCvehotels.com  No  AlphaRooms  www.alpharooms.com  Sí  Atrapalo  www.atrapalo.com  Sólo en privado  Bookassist  www.bookassist.com  No  Booking.com  www.booking.com  No  Cheqqer  www.cheqqer.nl  No  Ciao  www.ciao.com  No  City Search  www.citysearch.com  Sí  Easy to Book  www.easytobook.com  No  Ebookers  www.ebookers.com  No  Expedia  www.expedia.com  Sí  FastBooking  www.fastbooking.com  No  flickr  www.flickr.com  Sí  Fodors  www.fodors.com  No  Frommers  www.frommers.com  No  Global Hotel Review  www.globalhotelreview.com  Sí  Holiday Watchdog  www.holidaywatchdog.com  Sí  HolidayCheck  www.holidaycheck.com  Sí  HolidaysUncovered  www.holidays‐uncovered.co.uk  Sí ReviewPro.com 18
  • 19. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineApéndice: Lista de sitios web de opiniones Fuente   URL ¿Posibilidad de respuesta? Hotel.de  www.hotel.de  No  Hotelcheck  www.hotelcheck.de  No  Hotelopia  www.hotelopia.com  No  Hotels Combined  www.hotelscombined.com  No  Hotels.com  www.hotels.com  Sí  HotelSearch  www.hotelsearch.com  No  HRS  www.hrs.com  No  IgoUgo  www.igougo.com  No  LateRooms  www.laterooms.com  Sí  Myhotel.de  www.myhotel.de  No  Orbitz  www.orbitz.com  No  Picasa  picasaweb.google.com  Sí  Priceline  www.priceline.com  No  Qype  www.qype.co.uk  Sí  Splendia  www.splendia.com  No  Super Break  www.superbreak.com  No  Tablet.  www.tablethoteles.com  No  ThomasCook  www.thomascook.com  No  Thomson  www.thomson.co.uk  No  Travbuddy  www.travbuddy.com  No ReviewPro.com 19
  • 20. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineApéndice: Lista de sitios web de opiniones Fuente   URL ¿Posibilidad de respuesta? Travelocity  www.travelocity.com  No  TravelPost  www.travelpost.com  Sí  TripAdvisor  www.tripadvisor.com  Sí  TripTake  www.triptake.com  No  Trivago  www.trivago.com  Sí  TUI  www.tui.com  No  Venere  www.venere.com  Sí  Vinivi  hzp://www.vinivi.com/  Sí  Virtual Tourist  www.virtualtourist.com  No  Weg.de  hzp://www.weg.de/  No  Yahoo! Travel  hzp://travel.yahoo.com/  No  Yelp  www.yelp.com  Sí  YouTube  www.youtube.com  Sí  Zoover  hzp://www.zoover.com  Sí ReviewPro.com 20
  • 21. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones online¿Y ahora?Responder de manera efecCva requiere que antes tengas un sistema de escucha bien montado. UCliza una herramienta como ReviewPro que te permite monitorizar 50 millones de opiniones en 8 idiomas de 55 de las agencias de viaje online y siCos web de opinión más relevantes.   El siguiente paso es definir vuestra políCca de respuesta a las opiniones online. Asegúrate de que cubre  el  Cempo  de  respuesta,  contenido  de  mensaje  y  acciones  de  seguimiento.  Incluye ejemplos de buenas respuestas para que el personal pueda aprender cómo hacerlo bien.   Finalmente, designa un embajador de marca online para gesConar y delegar las acciones. Tener una  persona  como  responsable  para  la  comunicación  es  una  manera  de  asegurarse  que  nada pasa por alto.   Si Cenes cualquier pregunta sobre el proceso, no dudes en ponerte en contacto:   Email: josiah@hotelmarkeCngstrategies.com Twizer: @reviewpro  / @HmarkeCngHelp   ¿Te gusta esta guía? ¡Retwizeala a tus seguidores!    ReviewPro.com 21
  • 22. Guía para hoteles: Cómo responder a las opiniones onlineQuiénes somosReviewPro ofrece la solución global más completa para la gesCón de la reputación y redes sociales online del sector hotelero. La compañía ofrece a los hoteleros una herramienta analíCca online que permite maximizar las reservas directas y los ingresos de la distribución online, además de aumentar la cuota de mercado. Al proveer un análisis de alto valor, business intelligence, comparaCvas con la competencia y la habilidad de generar informes, ReviewPro ofrece los medios para mejorar la saCsfacción del cliente y tomar mejores decisiones a la hora de enfocar recursos en los departamentos comercial y de markeCng.          Síguenos en TwiBer para conseguir los úl;mos informes:     @reviewpro   Josiah MackenzieJosiah es el editor de HotelMarkeCngStrategies.com, un blog donde comparte ideas nuevas a diario para poner la tecnología al servicio de tus clientes y conseguir más ventas. Obtén un resumen semanal de sus ideas con la suscripción gratuita.    Solicita una demo de ReviewPro  (+34) 934 520 070  /  info@reviewpro.com ReviewPro.com 22