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Guía ReviewPro para Hoteles - Aumentar ingresos con la gestión proactiva de la reputación online

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Aumentar ingresos con la gestión proactiva de la reputación online. Presentación de un taller interactivo en Barcelona el 25/10/2011

Aumentar ingresos con la gestión proactiva de la reputación online. Presentación de un taller interactivo en Barcelona el 25/10/2011

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  • 1. Aumentar ingresos con la gestión proactiva de la reputación online OctubreOctubre 2011! 2011!  
  • 2. Indice •  La reputación online y su impacto en el sector hotelero! •  Aumentar el volumen de opiniones! •  Responder a opiniones! •  Aumentar tus ingresos con ReviewPro!Octubre 2011! 2!
  • 3. La reputación online y su impacto en el sector hotelero!El genio sale de la lámpara “! La influencia de los contenidos generados por usuarios (UGC) y su impacto en la industria hotelera es la tendencia más importante que ha influenciado al sector en los últimos años y que representa una increíble oportunidad para que los hoteles aumenten ingresos y obtengan una ventaja competitiva.! ! VP of Marketing, MGM Grand! ! Las opiniones online y presencia en las redes sociales influencian directamente al sector hotelero en las áreas de:! – Ventas y Marketing! – Calidad y Operaciones! – Distribución y Facturación! !Octubre 2011! 3!
  • 4. La reputación online y su impacto en el sector hotelero!Las opiniones influyen a los ingresos“! Consumidores están dispuestos a pagar un 38% más por un hotel con una puntuación de 5/5 que por un hotel con una puntuación de 4/5. ! ! comScore (2007)! “! En Expedia.com, hoteles con marcas de 4.0 o 5.0 en los opiniones generan más del doble de conversión que hoteles con marcas entre 1.0 y 2.9.! ! Jennifer Davies, Expedia!Octubre 2011! 4!
  • 5. Indice •  La reputación online y su impacto en el sector hotelero! •  Aumentar el volumen de opiniones! •  Responder a opiniones! •  Aumentar tus ingresos con ReviewPro!Octubre 2011! 5!
  • 6. Aumentar el volumen de opiniones!¿Por qué es importante el volumen de opiniones? •  El volumen de opiniones tiene un impacto directo en:! – El ranking en sitios de opiniones como TripAdvisor! – El ranking en agencias de viajes online (OTAʼs)! – El ranking en Google! – La confianza del cliente! – Las ventas online!Octubre 2011! 6!
  • 7. Aumentar el volumen de opiniones!Antes de solicitar opiniones: Crear una experiencia! •  ¡El mejor modo de obtener opiniones excelentes es asegurarse de que los huéspedes se llevan una experiencia maravillosa!! •  Gestiona el feedback de los huéspedes durante su estancia! –  Sé accesible! –  Intenta llegar activamente a los huéspedes! –  Haz un seguimiento de Facebook y Twitter: Como pequeñas opiniones durante la estancia! •  Sorprende a los huéspedes con pequeños detalles! –  Un regalo de bienvenida local! –  Servicios complementarios como WiFi gratuito!Octubre 2011! 7!
  • 8. Aumentar el volumen de opiniones!¿Cómo solicitar opiniones? •  Animar a los huéspedes a escribir opiniones! –  Mandarles un email después de la estancia! –  Tarjetas con el URL de un sitio de opiniones en el mostrador de recepción! –  Tarjetas de contacto de los directores con un URL en la parte posterior! •  Mencionar algo concreto al hacer el check-out aumenta las posibilidades de que los huéspedes lo recuerden cuando escriban su opinión! •  Mencionar opiniones en Facebook y Twitter! –  “¿Se ha alojado antes con nosotros?, Apreciaríamos si comparte su experiencia a través del siguiente enlace [sitio web]”!Octubre 2011! 8!
  • 9. Indice •  La reputación online y su impacto en el sector hotelero! •  Aumentar el volumen de opiniones! •  Responder a opiniones! •  Aumentar tus ingresos con ReviewPro!Octubre 2011! 9!
  • 10. Responder a opiniones!¿Por qué es importante responder a opiniones? Una respuesta de la Una respuesta de la gerencia gerencia a una mala a una buena opinión me hace opinión me tranquiliza! pensar mejor de este Hotel!Octubre 2011! 10!
  • 11. Responder a opiniones!Lo que se aconseja para responder a opiniones! •  Agradece el feedback al usuario que deja el comentario! •  Responde también a los comentarios positivos! •  Pide disculpas por las experiencias negativas que sean legítimas! •  Explica los pasos que vais a tomar para prevenir que no vuelva a pasar! •  Menciona mejoras realizadas en el hotel después de la estancia descrito en la opinión ! •  Permite al cliente ponerse en contacto con vosotros de manera offline! •  Afirmar lo que dicen los clientes satisfechos a menudo da comienzo a un bucle de feedback positivo ya que les anima a compartir la historia con los demás! !Octubre 2011! 11!
  • 12. Responder a opiniones!Responder a opiniones negativas •  Qué ocasiona opiniones negativas! –  Fallo operativo seguido por un fallo en el servicio.! •  Cómo responder! –  Demuestra que te tomas en serio el feedback y que la situación mejorará.! –  Responde a las quejas especificas de este cliente! –  Responde en el idioma de la opinión original si es posible! •  Crear un manual de procedimiento! –  Tiempo máximo de respuesta! –  Quién escribe respuestas! –  Proceso de seguimiento para resolver problemas!Octubre 2011! 12!
  • 13. Responder a opiniones!Responder: Ejemplo práctico! Gracias para la estancia en el hotel! Responder a un problema especifico y mostrar cómo será solucionado! Invitarles a venir al hotel otra vez!Octubre 2011! 13!
  • 14. Indice •  La reputación online y su impacto en el sector hotelero! •  Aumentar el volumen de opiniones! •  Responder a opiniones! •  Aumentar tus ingresos con ReviewPro!Octubre 2011! 14!
  • 15. Acerca de ReviewPro!Quienes somos! •  Fundada en Octubre del 2008, ReviewPro tiene su sede en Barcelona y cuenta con un equipo de 60 personas! •  ReviewPro ayuda a miles de hoteles a gestionar proactivamente su reputación online con la finalidad de maximizar rentabilidad y ganar una ventaja competitiva !Octubre 2011! 15!
  • 16. Aumentar ingresos con la gestión proactiva de las opiniones!Cómo ayuda ReviewPro TECNOLOGÍA PROPIA! Global Review Análisis IndexTM! Semántico! HERRAMIENTA INFORMES! ALERTAS! ONLINE!Octubre 2011! 16!
  • 17. Aumentar ingresos con la gestión proactiva de las opiniones!Hacer un seguimiento interno Hay que responder en publico, pero también internamente.! ! Responder a los comentarios con mejoras en el hotel resulta en un bucle de realimentación positiva.!Octubre 2011! 17!
  • 18. Aumentar ingresos con la gestión proactiva de las opiniones!Entrar en los detalles: Análisis semántico •  Análisis semantico: Identificar tus puntos fuertes y debiles!Octubre 2011! 18!
  • 19. Aumentar ingresos con la gestión proactiva de las opiniones!Caso practico: Olivia Plaza Hotel Enfoque en mejorar el desayuno: ! •  Más variedad y más platos calientes! •  Decisión de añadir y probar nuevos productos poco a poco! Analizar comentarios! Nueva Análisis Pequeños oferta! semántico! cambios! Medir resultados!Octubre 2011! 19!
  • 20. Aumentar ingresos con la gestión proactiva de las opiniones!Widget de sello de calidad y Feed de publicación •  Diseñado para incrementar las reservas directas y la confianza del consumidor al tomar decisiones de compra !! •  Permite a los hoteleros publicar fácilmente las opiniones de fuentes online en su propio sitio web (sólo en la versión Advanced)!Octubre 2011! 20!
  • 21. Aumentar ingresos con la gestión proactiva de las opiniones!Ejemplo: Sello de Calidad! •  ¿Sabías que un 25-40% de usuarios que abandonan el sito web de un hotel van a buscar opiniones de otros usuarios?! •  Las ventas directas a través del sitio web de un hotel son las mas rentables!!Octubre 2011! 21!
  • 22. Aumentar ingresos con la gestión proactiva de las opiniones!Optimizar la distribución online! Los rankings en las agencias de viajes y sitios de opiniones dependen de! •  La puntuación del hotel! •  El volumen de opiniones! •  La edad de las opiniones (se valoran opiniones recientes)!Octubre 2011! 22!
  • 23. Aumentar ingresos con la gestión proactiva de las opiniones!Resumen: La oportunidad! Conocer todo lo que se dice acerca de los hoteles – “Mystery Shopper 24/7”! Identificar las áreas que necesitan una mejora basándose en el “feedback” cuantitativo y cualitativo de los clientes! Referenciar el rendimiento de la calidad del hotel contra el de la competencia! ! Maximizar las ventas del canal de distribución online e incrementar las reservas directas! Involucrar a todo el equipo en el proceso de mejoras!Octubre 2011! 23!
  • 24. Contacto R.J.  Friedlander   CEO       Email:  rfriedlander@reviewpro.com   Twi7er:  @rjfriedlander   Skype:  rj<cn   Mobile:  +34  610  459  003   Website:  www.reviewpro.com  Octubre 2011! 24!

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