Formació UdA. Eines TIC i xarxes socials

721 views
637 views

Published on

Material de formación de Eines TIC i xarxes socials del Postgrau per a Tècnics en Assessorament Comercial a la Universitat d'Andorra. Juny 2011

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
721
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
77
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Formació UdA. Eines TIC i xarxes socials

  1. 1. Fernando BlancoEINES TIC I XARXES SOCIALS Juny 2011
  2. 2. Que veurem?• Lʼimportància dʼun ERP, tipus i implementació.• CRM: funcions, característiques i abast.• El nou consumidor i el pes dʼInternet al món comercial.• Les xarxes socials.• Anàlisi de casos dʼempreses a les xarxes socials.• Resolució de casos de crisi.• LʼsCRM.
  3. 3. Què és l’ERP?• Els sistemes ERP són sistemes integrals de gestió per a lempresa.• Es caracteritzen per estar compostos per diferents parts integrades en unaúnica aplicació. Aquestes parts són de diferent ús, per exemple: producció,vendes, compres, logística, comptabilitat, gestió de projectes, GIS (sistemadinformació geogràfica), inventaris i control de magatzems, comandes o nòmines.• Només podem definir un ERP com la integració de totes aquestes parts. Elcontrari seria com considerar un simple programa de facturació com un ERP pelsimple fet que una empresa integri únicament aquesta part.• LERP integra tot el necessari per al funcionament dels processos de negoci delempresa. No podem parlar dERP en el moment que tan sols sintegra un ouna petita part dels processos de negoci.• La pròpia definició dERP indica la necessitat de "disponibilitat de tota lainformació per a tothom tot el temps".
  4. 4. ERP: objectius Eliminació Optimització dels Accés a tota la info Compartir info d’operacions processos de manera confiable entre tots els innecesàries de empresarials i precisa membres reengenyeria Recolçament als clients Temps ràpids de resposta Presa oportuna de decisions
  5. 5. ERP: característiques Integrals Modulars Adaptables
  6. 6. ERP: més característiques Components Les dades BBDD interactuen s’ingresen només centralitzada consolidant un cop i són processos comunes Les empreses han Sovint hi ha Tot i que tingui de modificar solucions menus modulars, processos per específiques per l’ERP és un tot aliniar-los a l’ERP sector industrial
  7. 7. El rei de l’ERP
  8. 8. SAP, Microsoft i IBM Tercer proveïdor de software del món Major fabricant de software d’Europa Té 32,000 empleats Factura 7,500M €/any
  9. 9. Implementació d’un ERP• Sovint triga al voltant d’un any.• Requereix una Consultoria de Negoci i una de Tècnica.• La CN estudia els processos actuals i avalua lacorrespondència a l’ERP.• La CT requereix programació.• Existeix la figura de l’”empresa integradora” (CN+CT).• Personalitzar un ERP pot resultar molt car.• De vegades es millor l’adquisició de paquets d’informes.• Avui hi ha un bon nombre que funcionen sota interfície web.
  10. 10. Solucions per a petites empreses
  11. 11. Què és el CRM?1. Ladministració basada en la relació amb els clients. CRM, és un model degestió de tota lorganització, basada en lorientació al client (o orientació al mercat).El concepte més proper és Màrqueting relacional i té molta vinculació amb altresconceptes com Clienting, Màrqueting 1x1 o Màrqueting directe de base de dades.2. Ladministració de la relació amb els clients. CRM és sinònim de Servei alclient, o de Gestió de clients. Amb aquest significat CRM es refereix només a unapart de la gestió de lempresa.3. Software per a ladministració de la relació amb els clients. Sistemesinformàtics de suport a la gestió de les relacions amb els clients, a la venda i almàrqueting. Amb aquest significat CRM es refereix al sistema que administra unDatawarehouse (Magatzem de Dades) amb la informació de la gestió de vendes idels clients de lempresa.
  12. 12. Problemàtiques comercials La informació dels Hi ha dificultat de fer clients està seguiment de negocis descentralitzada potencials i de (“Illes d’informació”). propostes fetes. Dependència excesiva dels venedors a l’hora de tenir informació comercial.
  13. 13. Problemàtiques de servei Dificultat per integrar Dificultat per crear un una visió única del registre, estadístiques o client (“foto”) entre monitoreig dels serveis. servei i venda.
  14. 14. Problemàtiques de marketing Dificultat de construir llistats de clients perfilats.
  15. 15. Software CRM
  16. 16. Software CRM
  17. 17. El rol de la tecnologia Facilitar Capacitat de l’administració de Adaptar-se als generar indicadors la base del processos del nostre en temps real. coneixement de negoci. Flexibilitat. Ubiquitat. clients.
  18. 18. En definitiva: què és el CRM?Estratègia de negoci Processoscentrada exclusivament enel coneixement del client. Coneixement Tecnologia del clientNo és només tecnologia.És un component integral. Persones
  19. 19. El nou consumidor: característiques
  20. 20. Els prosumers
  21. 21. Els prosumers
  22. 22. Els prosumers Utilitza nou canals i eines de comunicació online Confia en Busca suport recomanacions en la connexió i advertències amb peers que fetes per pensin igual desconeguts El nou consumidor Llegeix i crea crítiques de social Cada cop compra més productes, on-line que off- rankings i line posts Espera cada Vol generar vegada una feedback amb millor el fabricant o el experiència de servei a client client
  23. 23. Els prosumers
  24. 24. Els prosumers
  25. 25. Els prosumers
  26. 26. Què és la Web 2.0?
  27. 27. Què és la Web 2.0? • “La web social són aquelles tecnologies i aplicacions disponibles en Internet que permeten als usuaris crear, publicar i distribuir contingut, així com comunicar- se i relacionar-se amb altres usuaris.”
  28. 28. Ús de la web social
  29. 29. Maslow
  30. 30. Creació, dinàmica i publicació
  31. 31. Blogs: serveis gratuïts
  32. 32. Característiques d’un blog
  33. 33. Tipus i exemples de blogs
  34. 34. Handicaps el blog corp
  35. 35. 10 claus per al’èxit d’un blog
  36. 36. Twitter
  37. 37. Twitter: finalitat dús Model de Gartner
  38. 38. Twitter: finalitat d’ús
  39. 39. Twitter: 10 tips de marketing
  40. 40. Twitter: RRPP
  41. 41. Twitter: RRPP i atenció al client
  42. 42. Twitter: e-commerce
  43. 43. Facebook
  44. 44. Facebook: pages i grups
  45. 45. L’ecosistema Facebook
  46. 46. La caixa d’eines de Facebook
  47. 47. L’EdgeRank
  48. 48. Millorar l’EdgeRank: 10 punts Increment del pes de l’objecteRealitzar diferents Linkar a altres Utilitzar noves Publicar Orientar Social tipus de webs, a més de la funcionalitats com esdeveniments i Ads als nostres publicacions pròpia “Preguntes” convidar gent propis fansPublicar notícies Calcula les hores Estimula als Associat amb Apostar rellevants i en que els fans usuaris a publicar altres pàgines per marginalment pergenerar conversa són presents al teu mur cross-publishing les actualitzacions Temps i rellevància Afinitat i relació
  49. 49. Facebook: la page eficaç
  50. 50. Facebook: la page eficaç
  51. 51. L’univers Facebook
  52. 52. Marketing a Facebook Establir les Porta accions Donar-li Mantenir la pàgina expectatives de la conectives des de autenticitat als posts actualitzada comunitat l’estètica Buscar la Promoure Participar al diàleg representació dels Aconseguir vendes l’interacció P2P clients Font: Altimeter 2010
  53. 53. Marketing a Facebook Font: Altimeter 2010
  54. 54. Publicitat a Facebook / mètriques
  55. 55. Flickr
  56. 56. Flickr: ús corporatiu
  57. 57. Picassa
  58. 58. Xing Espanya: 1.400.000 usuaris Món: 8.750.000 usuaris
  59. 59. Linkedin Espanya: 1,000.000 usuaris Món: 75.000.000 usuaris
  60. 60. Xarxes verticals
  61. 61. Matchmaking
  62. 62. Foursquare
  63. 63. Una promo en Foursqaure
  64. 64. Foursquare i Jimmy Choo
  65. 65. Foursquare i Jimmy Choo
  66. 66. Foursquare a Andorra
  67. 67. Facebook Places
  68. 68. Admnistració de comptes
  69. 69. Podcasts
  70. 70. iTunes
  71. 71. Video on demand
  72. 72. Top 6 YouTube Justin Bieber. Baby. 451,000,000 Shakira. Waka Waka. 297,300,000 Charlie bit my finger. 279,700,000 Lady Gaga. Bad romance. 343,509,000 Eminem. The way you lie. 283,750,000 Justin Bieber. One time. 279,700,000
  73. 73. Viralitat
  74. 74. Viralitat de la viralitat
  75. 75. Tipus de viralitat 0+12#,34( ! "#$%#&#(#&)*++(,-..*/( ;6<#,(6&:8&)=#7( ! 5,6$6&#(#,(789(#$6:( /#<@8)&?(#$#?#7( ! "#$%#&82(6&:>?&6782( ",9F(B8(G#&2( ! A#B(C#C#(6(8,(<8:3<B(B8(D39E9F8( /#<@8)&?(B8,(<9$3<( ! H#2#B82(8&(8,(F3:#*3<8,,#( HHKK(?82)3&#B#(%8<( ,-929#<6( ! I8:3$#&#:63&2(J#:8F33@(
  76. 76. Audiovisuals i Videocast/Videoblogs
  77. 77. Audiovisuals i Videocast/Videoblogs
  78. 78. Audiovisuals i Videocast/Videoblogs
  79. 79. Audiovisuals i Videocast/Videoblogs
  80. 80. Audiovisuals i Videocast/Videoblogs
  81. 81. Canal YouTube
  82. 82. Webs transmedia
  83. 83. Canal propi
  84. 84. Riscos a la web socialMarca vs ContingutLa web va aconseguir 700,000 signatures i Mahou es va apropiar del patrocini.
  85. 85. Riscos a la web socialThe Meatball Sundae
  86. 86. Riscos a la web socialThe Meatball Sundae Fuente:  resultados  1era  página  Google  búsqueda  “keteke”
  87. 87. Riscos a la web socialNo preveure la resposta de la comunitat Inversió 4.000.000 € TV, ràdio, publicitat exterior… Internet Web: 82.000 inscrits Fanpage: 72.000 fans
  88. 88. Riscos a la web socialNo preveure la resposta de la comunitat Grup Facebook: 91.000 membres / Fanpage: 40.000 fans 74 grups i 32 fanpages en contra (març 2010)
  89. 89. Riscos a la web socialL’efecte Streisand
  90. 90. Riscos a la web socialL’efecte Streisand
  91. 91. Riscos a la web socialEs pot combatre l’efecte Streisand? 1,100,000 visites
  92. 92. Riscos a la web socialEs pot combatre l’efecte Streisand? 5,000,000 visites
  93. 93. Coca Cola
  94. 94. AnyósPark
  95. 95. Soloraf
  96. 96. American Apparel
  97. 97. American Apparel
  98. 98. Andorra 2000
  99. 99. Eleven Moms - Walmart
  100. 100. Què és el sCRM?Social CRM és una estratègia a on les companyes responen a les converses odiàlegs que els clients realitzen en les xarxes socials amb lʼobjectiu demantenir-los o atraure nous clients i prospects.
  101. 101. El SM dins del mix empresarial
  102. 102. Evolució del CRM cap al sCRM
  103. 103. sCRM: primers pasos On són els nostres clients? Qui son els + rellevants? Fer mètriques i tracking. Quan els trobem? Qui son els + influents? Què, com, quan, per què, qui i a on? ESCOLTAR APRENDRE CONNECTAR INFLUIR ANALITZAR Per on entren els inputs? Donar eines per dinamitzar. Que fan els prospects? Agrair la viralització.
  104. 104. sCommerce
  105. 105. Desenvolupament d’sCommerce
  106. 106. Plataformes de sCommerce
  107. 107. sCommerce: afegint apps socials a l’e-Commerce
  108. 108. Escenaris de l’engagement Font: Chess Media Group
  109. 109. Comunitats
  110. 110. Cami de la informació al sCRM
  111. 111. Exemple d’execució1. Utilitzar el mòdul de campanyes d’un CRM per crear un esdeveniment de Facebookque es pot associar a la vostra pàgina de Facebook.2. Des del CRM es convida a gent a l’esdeveniment.3. L’esdeveniment porta al convidat a un microsite o comunitat on hi ha un Facebook Likeamb comments, on també les persones poden enviar tuits.4. Monitorejar les converses des del CRM i en base a aquestes es creen prospectes ointeraccions dins del CRM.5. Si hi ha converses negatives la empresa pot respondre a les converses dins del CRM.6. La agència (si fos el cas) pot facilitar converses i amb el workflow pot assignar tasquesa la gent del call center o atenció al client per gestionar casos i prospectes.7. La agència pot gestionar les converses dels influenciadors dins del CRM.8. Pot veure els resultats dels leads de les campanyes dierctament en mòdul demarketing del CRM o amb un anàlisi casolà de situació.
  112. 112. 8 pasos per integrar els SM a l’empresa1. Anàlisi de converses2. Social Graph: on són els clients?3. Són els millors clients a les XS?4. Procesos (objectius i metes, marketing, vendes, servei al client, RR.PP, RSC, etc.)5. Planificació tàctica de les XS (polítiques, procesos, equip humà, canals...)6. Integració d’eines i canals.7. CRM tradicional.8. Optimització del CRM actual. Procès de millora continuada.
  113. 113. KLM Surprise
  114. 114. sCRM: 5 temes clau En sCRM la qualitat sCRM és una de la informació és la estratègia de negoci clau sCRM ha ajudat a optimitzar els sistemes En sCRM les En sCRM s’han de analítiques són definir els rols de capitals l’equip
  115. 115. Alguna pregunta? Gràcies!

×