Material de formación de Eines TIC i xarxes socials del Postgrau per a Tècnics en Assessorament Comercial a la Universitat d'Andorra. Juny 2011

1. Fernando Blanco
EINES TIC I XARXES SOCIALS Juny 2011

2. Que veurem?
• Lʼimportància dʼun ERP, tipus i implementació.
• CRM: funcions, característiques i abast.
• El nou consumidor i el pes dʼInternet al món comercial.
• Les xarxes socials.
• Anàlisi de casos dʼempreses a les xarxes socials.
• Resolució de casos de crisi.
• LʼsCRM.

3. Què és l’ERP?
• Els sistemes ERP són sistemes integrals de gestió per a l'empresa.
• Es caracteritzen per estar compostos per diferents parts integrades en una
única aplicació. Aquestes parts són de diferent ús, per exemple: producció,
vendes, compres, logística, comptabilitat, gestió de projectes, GIS (sistema
d'informació geogràfica), inventaris i control de magatzems, comandes o nòmines.
• Només podem definir un ERP com la integració de totes aquestes parts. El
contrari seria com considerar un simple programa de facturació com un ERP pel
simple fet que una empresa integri únicament aquesta part.
• L'ERP integra tot el necessari per al funcionament dels processos de negoci de
l'empresa. No podem parlar d'ERP en el moment que tan sols s'integra un o
una petita part dels processos de negoci.
• La pròpia definició d'ERP indica la necessitat de "disponibilitat de tota la
informació per a tothom tot el temps".

4. ERP: objectius
Eliminació
Optimització dels Accés a tota la info Compartir info
d’operacions
processos de manera confiable entre tots els
innecesàries de
empresarials i precisa membres
reengenyeria
Recolçament als clients Temps ràpids de resposta Presa oportuna de decisions

5. ERP: característiques
Integrals
Modulars
Adaptables

6. ERP: més característiques
Components Les dades
BBDD interactuen s’ingresen només
centralitzada consolidant un cop i són
processos comunes
Les empreses han Sovint hi ha
Tot i que tingui
de modificar solucions
menus modulars,
processos per específiques per
l’ERP és un tot
aliniar-los a l’ERP sector industrial

7. El rei de l’ERP

8. SAP, Microsoft i IBM
Tercer proveïdor de software del món
Major fabricant de software d’Europa
Té 32,000 empleats
Factura 7,500M €/any

9. Implementació d’un ERP
• Sovint triga al voltant d’un any.
• Requereix una Consultoria de Negoci i una de Tècnica.
• La CN estudia els processos actuals i avalua la
correspondència a l’ERP.
• La CT requereix programació.
• Existeix la figura de l’”empresa integradora” (CN+CT).
• Personalitzar un ERP pot resultar molt car.
• De vegades es millor l’adquisició de paquets d’informes.
• Avui hi ha un bon nombre que funcionen sota interfície web.

10. Solucions per a petites empreses

11. Què és el CRM?
1. L'administració basada en la relació amb els clients. CRM, és un model de
gestió de tota l'organització, basada en l'orientació al client (o orientació al mercat).
El concepte més proper és Màrqueting relacional i té molta vinculació amb altres
conceptes com Clienting, Màrqueting 1x1 o Màrqueting directe de base de dades.
2. L'administració de la relació amb els clients. CRM és sinònim de Servei al
client, o de Gestió de clients. Amb aquest significat CRM es refereix només a una
part de la gestió de l'empresa.
3. Software per a l'administració de la relació amb els clients. Sistemes
informàtics de suport a la gestió de les relacions amb els clients, a la venda i al
màrqueting. Amb aquest significat CRM es refereix al sistema que administra un
Datawarehouse (Magatzem de Dades) amb la informació de la gestió de vendes i
dels clients de l'empresa.

12. Problemàtiques comercials
La informació dels Hi ha dificultat de fer
clients està seguiment de negocis
descentralitzada potencials i de
(“Illes d’informació”). propostes fetes.
Dependència
excesiva dels venedors
a l’hora de tenir
informació comercial.

13. Problemàtiques de servei
Dificultat per integrar
Dificultat per crear un
una visió única del
registre, estadístiques o
client (“foto”) entre
monitoreig dels serveis.
servei i venda.

14. Problemàtiques de marketing
Dificultat de construir
llistats de clients
perfilats.

15. Software CRM

16. Software CRM

17. El rol de la tecnologia
Facilitar
Capacitat de
l’administració de Adaptar-se als
generar indicadors
la base del processos del nostre
en temps real.
coneixement de negoci. Flexibilitat.
Ubiquitat.
clients.

18. En definitiva: què és el CRM?
Estratègia de negoci Processos
centrada exclusivament en
el coneixement del client. Coneixement Tecnologia
del client
No és només tecnologia.
És un component integral. Persones

19. El nou consumidor: característiques

20. Els prosumers

21. Els prosumers

22. Els prosumers
Utilitza nou
canals i eines
de
comunicació
online
Confia en
Busca suport
recomanacions
en la connexió
i advertències
amb peers que
fetes per
pensin igual
desconeguts
El nou
consumidor
Llegeix i crea
crítiques de social Cada cop
compra més
productes,
on-line que off-
rankings i
line
posts
Espera cada
Vol generar
vegada una
feedback amb
millor
el fabricant o el
experiència de
servei a client
client

23. Els prosumers

24. Els prosumers

25. Els prosumers

26. Què és la Web 2.0?

27. Què és la Web 2.0?
• “La web social són aquelles tecnologies i
aplicacions disponibles en Internet que
permeten als usuaris crear, publicar i
distribuir contingut, així com comunicar-
se i relacionar-se amb altres usuaris.”

28. Ús de la web social

29. Maslow

30. Creació, dinàmica i publicació

31. Blogs: serveis gratuïts

32. Característiques d’un blog

33. Tipus i exemples de blogs

34. Handicaps el blog corp

35. 10 claus per al’èxit d’un blog

36. Twitter

37. Twitter: finalitat dús
Model de Gartner

38. Twitter: finalitat d’ús

39. Twitter: 10 tips de marketing

40. Twitter: RRPP

41. Twitter: RRPP i atenció al client

42. Twitter: e-commerce

43. Facebook

44. Facebook: pages i grups

45. L’ecosistema Facebook

46. La caixa d’eines de Facebook

47. L’EdgeRank

48. Millorar l’EdgeRank: 10 punts
Increment del pes de l’objecte
Realitzar diferents Linkar a altres Utilitzar noves Publicar Orientar Social
tipus de webs, a més de la funcionalitats com esdeveniments i Ads als nostres
publicacions pròpia “Preguntes” convidar gent propis fans
Publicar notícies Calcula les hores Estimula als Associat amb Apostar
rellevants i en que els fans usuaris a publicar altres pàgines per marginalment per
generar conversa són presents al teu mur cross-publishing les actualitzacions
Temps i rellevància Afinitat i relació

49. Facebook: la page eficaç

50. Facebook: la page eficaç

51. L’univers Facebook

52. Marketing a Facebook
Establir les Porta accions Donar-li
Mantenir la pàgina
expectatives de la conectives des de autenticitat als posts
actualitzada
comunitat l’estètica
Buscar la
Promoure
Participar al diàleg representació dels Aconseguir vendes
l’interacció P2P
clients
Font: Altimeter 2010

53. Marketing a Facebook
Font: Altimeter 2010

54. Publicitat a Facebook / mètriques

55. Flickr

56. Flickr: ús corporatiu

57. Picassa

58. Xing
Espanya: 1.400.000 usuaris
Món: 8.750.000 usuaris

59. Linkedin
Espanya: 1,000.000 usuaris
Món: 75.000.000 usuaris

60. Xarxes verticals

61. Matchmaking

62. Foursquare

63. Una promo en Foursqaure

64. Foursquare i Jimmy Choo

65. Foursquare i Jimmy Choo

66. Foursquare a Andorra

67. Facebook Places

68. Admnistració de comptes

69. Podcasts

70. iTunes

71. Video on demand

72. Top 6 YouTube
Justin Bieber. Baby. 451,000,000 Shakira. Waka Waka. 297,300,000 Charlie bit my finger. 279,700,000
Lady Gaga. Bad romance. 343,509,000 Eminem. The way you lie. 283,750,000 Justin Bieber. One time. 279,700,000

73. Viralitat

74. Viralitat de la viralitat

75. Tipus de viralitat
0+12#,34( ! "#$%#&'#(#&)*++(,-..*/(
;6<#,(6&:8&)=#7( ! 5,6$6&#(#,(789(#$6:(
/#<@8)&?(#$#?#7( ! "#$%#&'82(6&:>?&6782(
",9F(B8(G#&2( ! A#B'(C#C#(6(8,(<8:3<B(B8(D39E9F8(
/#<@8)&?(B8,(<9$3<( ! H#2#B82(8&(8,(F3:#*3<8,,#(
HHKK(?82)3&#B#(%8<(
,-929#<6( ! I8:3$#&#:63&2(J#:8F33@(

76. Audiovisuals i Videocast/Videoblogs

77. Audiovisuals i Videocast/Videoblogs

78. Audiovisuals i Videocast/Videoblogs

79. Audiovisuals i Videocast/Videoblogs

80. Audiovisuals i Videocast/Videoblogs

81. Canal YouTube

82. Webs transmedia

83. Canal propi

84. Riscos a la web social
Marca vs Contingut
La web va aconseguir 700,000 signatures i Mahou es va apropiar del patrocini.

85. Riscos a la web social
The Meatball Sundae

86. Riscos a la web social
The Meatball Sundae
Fuente:
resultados
1era
página
Google
búsqueda
“keteke”

87. Riscos a la web social
No preveure la resposta de la comunitat
Inversió 4.000.000 €
TV, ràdio, publicitat exterior… Internet
Web: 82.000 inscrits
Fanpage: 72.000 fans

88. Riscos a la web social
No preveure la resposta de la comunitat
Grup Facebook: 91.000 membres / Fanpage: 40.000 fans
74 grups i 32 fanpages en contra (març 2010)

89. Riscos a la web social
L’efecte Streisand

90. Riscos a la web social
L’efecte Streisand

91. Riscos a la web social
Es pot combatre l’efecte Streisand?
1,100,000 visites

92. Riscos a la web social
Es pot combatre l’efecte Streisand?
5,000,000 visites

93. Coca Cola

94. AnyósPark

95. Soloraf

96. American Apparel

97. American Apparel

98. Andorra 2000

99. Eleven Moms - Walmart

100. Què és el sCRM?
Social CRM és una estratègia a on les companyes responen a les converses o
diàlegs que els clients realitzen en les xarxes socials amb lʼobjectiu de
mantenir-los o atraure nous clients i prospects.

101. El SM dins del mix empresarial

102. Evolució del CRM cap al sCRM

103. sCRM: primers pasos
On són els nostres clients? Qui son els + rellevants? Fer mètriques i tracking.
Quan els trobem? Qui son els + influents? Què, com, quan, per què, qui i a on?
ESCOLTAR APRENDRE CONNECTAR INFLUIR ANALITZAR
Per on entren els inputs? Donar eines per dinamitzar.
Que fan els prospects? Agrair la viralització.

104. sCommerce

105. Desenvolupament d’sCommerce

106. Plataformes de sCommerce

107. sCommerce: afegint apps socials a l’e-Commerce

108. Escenaris de l’engagement
Font: Chess Media Group

109. Comunitats

110. Cami de la informació al sCRM

111. Exemple d’execució
1. Utilitzar el mòdul de campanyes d’un CRM per crear un esdeveniment de Facebook
que es pot associar a la vostra pàgina de Facebook.
2. Des del CRM es convida a gent a l’esdeveniment.
3. L’esdeveniment porta al convidat a un microsite o comunitat on hi ha un Facebook Like
amb comments, on també les persones poden enviar tuits.
4. Monitorejar les converses des del CRM i en base a aquestes es creen prospectes o
interaccions dins del CRM.
5. Si hi ha converses negatives la empresa pot respondre a les converses dins del CRM.
6. La agència (si fos el cas) pot facilitar converses i amb el workflow pot assignar tasques
a la gent del call center o atenció al client per gestionar casos i prospectes.
7. La agència pot gestionar les converses dels influenciadors dins del CRM.
8. Pot veure els resultats dels leads de les campanyes dierctament en mòdul de
marketing del CRM o amb un anàlisi casolà de situació.

112. 8 pasos per integrar els SM a l’empresa
1. Anàlisi de converses
2. Social Graph: on són els clients?
3. Són els millors clients a les XS?
4. Procesos (objectius i metes, marketing, vendes, servei al client, RR.PP, RSC, etc.)
5. Planificació tàctica de les XS (polítiques, procesos, equip humà, canals...)
6. Integració d’eines i canals.
7. CRM tradicional.
8. Optimització del CRM actual. Procès de millora continuada.

113. KLM Surprise

114. sCRM: 5 temes clau
En sCRM la qualitat
sCRM és una
de la informació és la
estratègia de negoci
clau
sCRM ha ajudat a
optimitzar els
sistemes
En sCRM les En sCRM s’han de
analítiques són definir els rols de
capitals l’equip

115. Alguna pregunta?
Gràcies!