Relaunch Travelhouse Website - Einsatz von Social Media zur Kundenbindung

Relaunch Travelhouse Website
Einsatz von Social Media zur Kundenbindung

Reto Kuhn
Senior Project Manager
Hotelplan Management AG

23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 1

Konzern
Hotelplan ist i internationaler R i k
H t l l i t ein i t
ti
l Reisekonzern mit H
it Hauptsitz i Gl ttb
t it in Glattbrugg
bei Zürich und gehört zur schweizerischen Migros-Gruppe.
http://www.migros.ch/de/ueber-die-migros/geschichte/geschichte-slider.html

In der Schweiz sind Hotelplan, Kuoni und TUI Suisse die drei grössten
Reiseveranstalter.
http://issuu.com/m-travel/docs/75_jahre_hp_de
htt //i
/ t
l/d
/75 j h h d


Gruppenstruktur 2012


Travelhouse
2006 Üb
Übernahme d T
h
der Travelhouse-Gruppe (
lh
G
(zuvor R i b
Reisebaumeister-Gruppe),
i t G
)
zu der zehn spezialisierte Reiseveranstalter gehören. Hotelplan wird zum
grössten Reiseveranstalter in der Schweiz und überholt damit im Schweizer
Markt K
M kt Kuoni Reisen.
iR i
2008 Hotelplan Schweiz AG und Travelhouse werden in «M-Travel Switzerland»
(MTCH AG) umbenannt. Die Anbieter werden als einzelne Marken organisiert
umbenannt
organisiert.
2010 Der Firmenname wird geändert in Hotelplan Suisse (MTCH AG)


Travelhouse Website 2011
http://www.travelhouse.ch
http //
tra elho se ch
http://www.africantrails.ch
http://www.caribtours.ch
http://www.falcontravel.ch
http://www.inditours.ch
http://www.oceanstar.ch
http://www.salinatours.ch
http://www.sierramar.ch
http://www.skytours.ch
http://www.soleytours.ch
http://www.wettsteinreisen.ch


Project Milestones
April
A il 2011
Mai 2011
Juni 2011
Juli
J li 2011
August 2011
September 2011
Oktober 2011
November 2011
Dezember 2011
Januar 2012
Februar 2012
März 2012
April 2012
Mai 2012
Juni 2012
Juli 2012

Project R
P j t Request
t
Konzeptvorschlag
Project Charter
Präsentation K
Pä
t ti Konzept
t
Darstellung, Inhalte, Datenerfassung
Social Media Konzept
Entwicklung,
Entwicklung Infrastruktur
Entwicklung
Entwicklung
Blog Workshop
Blogkonzept
Social Media Kit, Redaktionsplan
Dokumentation
Launch Travelhouse Website & Reiseblog
Usability-Test
Release Update

Project Request (April 2011)
• Ei h itli h S t
Einheitliche Systemumgebung
b
• Bekanntmachung der Dachmarke Travelhouse
• Vertrauen aufbauen
•S
Spezialistenkompetenz f ti
i li t k
t
festigen
- Inspiration
- Kontakt-/Hilfe-/Beratungsmöglichkeiten
- Produkte darstellen


Konzeptvorschlag (Mai 2011)
Kernziele
K
i l


Grundfunktionalität
G
df kti
lität
• Darstellung der Objekte
• B hb k it d Obj kt wo möglich, sonst Online-Anfrage-Formular
Buchbarkeit der Objekte
ö li h
t O li A f
F
l
• Guided Navigation mit Breadcrumbs
• Objektlistendarstellung sowohl als Liste als auch auf Karte
• Teaser Management
Teaser-Management
• Erstellung eigener Seiten
• SEO
• Basis Web 2 0
2.0
• Suche
• Newsbereich mit Artikelliste, News-Teaser
• Objektspezifische Kontaktmöglichkeit
• Destinationsspezifische Darstellung
• Tracking Google Analytics Integration


Erweiterte Funktionalität
E
it t F kti
lität
• Business-Rules
• W it
Weiterempfehlungs-Möglichkeit (t ll f i d)
f hl
Mö li hk it (tell-a-friend)
• Merkliste
• Bewertungs-Möglichkeiten auf Objekt-Ebene
• Sharing Möglichkeiten auf Objekt Ebene
Sharing-Möglichkeiten
Objekt-Ebene
• Web2Call (Office Communicator, Skype «call me» mit Status, etc.)
• Erweiterte Interaktion (iPhone/iPad Webkit-Events)
• Dezentrale Authentifikation (OpenID Facebook Twitter)
(OpenID, Facebook,
•…


Massnahmen
M
h
Struktur/Umfang Die Vereinfachung und Vereinheitlichung der Struktur sowie
das durch die Vernetzung der P d kt
d d h di V
t
d Produktepalette vergrösserte A
l tt
ö
t Angebot verbessert
b t
b
t
die Kundenbindung.
Wirkung/Aussage Eine grosszügige Gestaltung sowie Einsatz von Bildern und
interaktiven Elementen stärkt die Wahrnehmung der Dachmarke und vermittelt
ein Premium Reise-Erlebnis.
System/Architektur Eine einheitliche Systemumgebung ermöglicht die
Standardisierung von Prozessen erleichtert das Handling der Daten und führt zu
Prozessen,
einer verbesserten Qualität.
Service/Dienstleistung Die strukturierte Darstellung der Produktpalette sowie
weitere Inhalte und Anwendungen erlauben es dem Kunden, sich jederzeit
selbständig umfassend zu informieren. Die Verknüpfung von Produkt- und
Themenwelt vermittelt Beratungskompetenz.


Struktur/Umfang
St kt /U f
• Traffic «bündeln»
•V
Vernetzung über I h lt
t
üb Inhalt


Wirkung/Aussage
Wi k
/A
• Corporate Design
•I
Inspiration
i ti
• Information
• Interaktion


System/Architektur
S t /A hit kt
• PIM (Product Information System)
• CMS (C t t Management System)
(Content M
tS t )
• Caching Service
• Integration Service
• Tourweb (E Business Suite)
(E-Business
• Endeca (Search & Guided Navigation)
• Booking Engine


Service/Dienstleistung
S
i /Di
tl i t

«Technology is the servant»
Phase I – «Content is King»
• Objekte standardisieren
• Struktur bereinigen
• Design überarbeiten
• Basis für Web 2.0- und Social Media Aktivitäten
Phase II – «Communication/Dialog is Queen»
• Newsroom
• E-Magazin/Blog
• Forum
• myTravelhouse/CRM


Phase I – «Content i Ki
Ph
C t t is King»

Durch Optimierung von Struktur und Gestaltung sowie Erweiterung der
Interaktivität wird die Benutzerfreundlichkeit erhöht und somit die
Verweildauer verlängert. Es wird ein starkes «Zuhause» für den «Owned
Content» geschaffen von wo aus die Informationen gestreut, der eingehende
geschaffen,
gestreut
Traffic jedoch gebündelt werden kann.

Phase II – «Communication/Dialog i Q
Ph
C
i ti /Di l is Queen»

Aktive Beteiligung der Benutzer (Abstimmen, Bewerten, Mitreden, …) in
«kontrollierbaren» Bereichen oder Einbezug zur Mitgestaltung (User Generated
Content) in «unkontrollierbaren» Bereichen. Hierzu muss ein Konzept erstellt
werden, in welchem Masse und in welchen Bereichen die Beteiligung/
Mitgestaltung durch die Benutzer gewünscht ist (Organisation Ressourcen
(Organisation, Ressourcen,
Guidelines, Aufbau, Betrieb, Technik,…).

Project Charter (Juni 2011)
•P j tO
Project Organisation
i ti
• Implementation Costs Group ICT
• Expected Business Unit Effort
•O
Operating and S i C t
ti
d Service Costs
• Project Planning, Milestones
• Risk Analysis
• Project Deliverables Boundaries
Deliverables,


Social Media Konzept (September 2011)
Problemstellung
P bl
t ll
Verteiltes Wissen Kundenkontakt in den Filialen, Spezialistenkompetenz auf
Submarken verteilt, P d kti am Hauptsitz
S b
k
t ilt Produktion
H
t it
Bekanntheit der Marke Dachmarke weniger bekannt als einzelne Submarken
Diskrepanz zwischen interner Sicht und Kundensicht Unterschiedliche
Strukturen und Begriffe
Nutzung von Kanälen Kunde wechselt zwischen Kanälen und wählt den für
Ihn passenden Kanal
«Vernetzte Märkte beginnen sich schneller selbst zu organisieren als die Unternehmen,
die sie traditionell beliefert haben. Mit Hilfe des Webs werden Märkte besser informiert,
intelligenter und fordernder hinsichtlich der Charaktereigenschaften, die den meisten
g
g
,
Organisationen noch fehlen.»
Levine, Locke, Searls & Weinberger 1999


Zielsetzung
Zi l t
• Bestehendes Wissen zusammenführen und vernetzen
•B k
Bekanntheitsgrad erhöhen
th it
d höh
• Dienstleistungen bekannt machen
• Diverse Kontakt-/Hilfe- und Beratungsmöglichkeiten anbieten
• Plattform für den Austausch von Kunden untereinander

«Es ist Teil unserer Multi-Channel-Strategie, dass nicht das ganze Unternehmen
und nicht alle Produkte auf E-Commerce ausgerichtet werden.»
Zitat Head of E-commerce Hotelplan Suisse, E-Commerce-Report 2011, FHNW


Vorgehen
V
h
• Analyse
• M ktb b ht
Marktbeobachtung
• Vorschlag Social Media Plattformen
• Bewertung der Social Media Plattformen


Analyse R i b h
A l
Reisebuchungszyklus
kl


Analyse b t h d Massnahmen und Kanäle
A l
bestehende M
h
d K äl
• Ansprachekanal
•V ti b k
Vertriebskanal
l
• Servicekanal

Ansprache und Vertrieb findet überwiegend mit klassischen Massnahmen in
offline Kanälen statt. Die Servicekanäle sind getrennt in „Klassische Service„
Kanäle“ offline sowie „Selfservice-Kanäle“ online.


Analyse b t h d Massnahmen und Kanäle
A l
bestehende M
h
d K äl
In der Vorkaufsphase (Pre-Sales) und in der Kaufphase (Sales) werden die
Kundenbedürfnisse am b t erfüllt, wobei die Bedürfnisse i d
K d b dü f i
besten füllt
b i di B dü f i
in der
Entscheidungsphase nur ungenügend erfüllt werden.
Zwei Bedürfnisse können in der Vorkaufsphase nicht erfüllt werden:
• Feedbacks und Bewertungen betrachten
• Angebote sortieren, vergleichen, merken
Die Nachkaufphase (After-Sales) bietet am meisten Potenzial für die Erfüllung
von Kundenbedürfnissen hinsichtlich Kundenbindung.
Beim bestehenden Reisenszyklus bei Travelhouse steht die Buchung der Reise
im Zentrum. Können Kundenbedürfnisse nicht durch eigene Massnahmen und
Kanäle erfüllt werden, besteht die Gefahr, Kunden zu verlieren.


Marktbeobachtung
M ktb b ht
Google-Suche
• Wi d di W b it d M k gefunden?
Wird die Website der Marke f d ?
• Welche Websites werden mit dem Begriff der Marke gefunden?
• Auf welchen Websites werden Inhalte zur Marke gefunden?
Identifizierte Websites werden in Kategorien zusammengefasst und die mögliche
Relevanz für die Marke bestimmt (PR, Branding, Off-Page-Optimization, Thema)


Marktbeobachtung
M ktb b ht
Google-Analytics
• W l h Q ll b i
Welche Quellen bringen T ffi (Besucher) auf die W b it ?
Traffic (B
h ) f di Website?
• Welche Suchmaschinen bringen Traffic (Besucher) auf die Website?
• Welche Verweis-Websites bringen Traffic (Besucher) auf die Website?
Handlungsempfehlungen für On- und Off-Page-Optimization
On-Page-Optimization: Technische und inhaltliche Anpassungen an der eigenen Website, damit die Inhalte optimal
g
p
p
g
g
,
p
auffindbar sind. Hochwertiger und einzigartiger Inhalt wird somit automatisch empfohlen
Off-Page-Optimization: Veranlassen von Anpassungen an anderen Websites, um die Relevanz der eigenen Website zu
erhöhen. Links werden dabei als Empfehlungen gewertet.


Marktbeobachtung
M ktb b ht
Google alerts
• A f welchen O li K äl werden I h lt zur M k gefunden?
Auf
l h Online-Kanälen
d Inhalte
Marke f d ?
• Zu welchen Themen werden Inhalte zur Marke gefunden?

Handlungsempfehlungen für Kanalnutzung und Themenstruktur


Marktbeobachtung
M ktb b ht
Social Mention / Reputationtool
• Wi d üb di M k di k ti t?
Wird über die Marke diskutiert?
• Was wird über die Marke diskutiert?
• Wie wird die Marke wahrgenommen?
Handlungsempfehlungen für Reputations-Management


Marktbeobachtung
M ktb b ht
Google Ad Planner
• W l h S i l M di Pl ttf
Welche Social Media Plattformen sind für die S h i relevant?
i d fü di Schweiz l
t?
• Auf welchen Social Media Plattformen ist die Marke bereits aktiv?

Handlungsempfehlungen für Social Media Plattformen

Starting September 5th, 2012, the new version of Ad Planner will be dedicated to supporting research
on placements on the Google Display Network
• The product name will now be Google Display Network Ad Planner
• You can no longer research domains or ad placements that are not part of the Google Display Network
• Some demographic data will not be available
(Keywords Searched For, Videos Also Watched, HouseHold Income and Education)
• Adjustments to a few of the traffic columns like Unique Users and Reach, removal of PageViews


SWOT-Analyse
SWOT A l

Es besteht ein grosses Netzwerk an Kontakten zur Informationsbeschaffung.
Das Wissen ist jedoch in einzelnen Teams mit unterschiedlichen Funktionen und
in verschiedenen Bereichen an unterschiedlichen Standorten verteilt.

Vision
Vi i

«Vom Reisebuchungszyklus zum Kundenlebenszyklus»
• Den Kunden ins Zentrum der Massnahmen stellen
• Kanäle erweitern, um Kundenbedürfnisse umfassend und integriert zu erfüllen
• Social Media als Ergänzung zu bestehenden Massnahmen und Kanälen


Vision
Vi i

«Vom hierarchischen zum dezentralen Informationssystem»
Strategische Ziele
• Verbesserung der Markenbekanntheit
• Erhöhung der Kundenbindung
Kommunikationsziele
• Vermitteln von Informationen
• Umfassende Beratung des Kunden


Hierarchisches Informationssystem
Hi
hi h I f
ti
t


Dezentrales Informationssystem
D
t l I f
ti
t


Plattformen
Pl ttf
Eigene Plattformen – Phase I: Content Creation
Blog l
Bl als zentrale Pl ttf
t l Plattform zur Wissensvernetzung und Informationsvermittlung
Wi
t
dI f
ti
ittl
sowie zur Bekanntmachung der Dienstleistungen und Aktivitäten. Die aktuellsten
Blog-Einträge können auf der Website angezeigt werden. Die Informationen im
Blog dienen als Grundlage zur Aufbereitung von Inhalten für weitere Kanäle
Kanäle.
Social Media Plattformen – Phase II: Content Sharing
Plattformen zur Verteilung von bewertbaren und teilbaren Inhalten zur Erhöhung
der Bekanntheit sowie zur Pflege der Kundenbeziehung.
• YouTube Unternehmensvideos, Werbespots, Events
• Flickr Events Reiseziele, Neuigkeiten
Events, Reiseziele
• Issuu Kataloge, Flyer, Merkblätter, Checklisten
Soc a ed a att o e
Social Media Plattformen – Phase III: Dialog
ase
a og
• Facebook Pinnwand, Info, Veranstaltungen, Links

Nächste Schritte
Nä h t S h itt
• Social Media Kernteam bilden
• S i l M di G id li
Social Media Guidelines und N ti
d Netiquette fü d U t
tt für das Unternehmen erarbeiten
h
b it
• Social Media Guidelines für die Marke Travelhouse erarbeiten
• Priorisierung der Massnahmen, Planung, Budgetierung, Roadmap
• Freigabe der Geschäftsleitung einholen
• Aufbau Organisation, Ausbildung Personal
• Monitoring und regelmässige Analyse zur Überprüfung der Massnahmen


Vorschlag Social Media Kernteam


Vorschlag Social Media Guidelines
Social Media L itf d
S i l M di Leitfaden (7 Regeln, 8 Tipps)
R
l
Ti
)
Bundeskanzlei und Informatikstrategieorgan Bund

Herausgeber
Eidgenössisches Personalamt EPA
Eigerstrasse 71, 3003 Bern
infopers@epa.admin.ch
intranet.infopers.admin.ch
p
www.epa.admin.ch

Blog Workshop (Januar 2012)
Blogkonzept fü T
Bl k
t für Travelhouse
lh
Ziele des Blogs
• D Bl unterstützt folgende Zi l
Das Blog t tüt t f l
d Ziele
• Das Blog zeichnet sich aus durch
• Quantitative Ziele
Zielgruppen und Nutzen
• Hauptzielgruppen
• Nebenzielgruppen
• Nutzen für Leserinnen und Leser
Inhalte und Strukturen
• Kommunikationsziele
• Verteilung der Beiträge nach Kommunikationszielen
• Definition Hauptthemen/Kategorien/Keywords


Blog Workshop (Januar 2012)
Blogkonzept fü T
Bl k
t für Travelhouse
lh
Organisation, Rollen und Ressourcen
•A t
Autoren
• Arbeiten der Autoren
• Übergeordnete Arbeiten der Redaktion
• Aufwand
Plattformen und Kanäle
• Kommentare
• Social Media Kanäle
• Website
Nächste Schritte
• Grundsatzentscheidungen
• Organisation
• Technologie
• Planung
g


Blogkonzept (Februar 2012)
Blogkonzept fü T
Bl k
t für Travelhouse
lh


Blogkonzept fü T
Bl k
t für Travelhouse
lh
Autoren
Reisespezialisten und V t i b it b it d von T
R i
i li t
d Vertriebsmitarbeitende
Travelhouse. Fü B it ä
lh
Für Beiträge
interner Autoren kann auch bereits vorhandenes Material genutzt werden. Auch
Kunden von Travelhouse können Autoren sein, zum Beispiel für Reiseberichte.
Übergeordnete Arbeiten der Autoren
• Redaktionsplanung: Liste der geplanten Artikel pro Monat
• Leitung der regelmässigen Redaktionssitzungen
• Autoren Akquisition und -betreuung
• Moderation der Kommentare auf dem Blog
• Koordination der Inhalte von Blog und Newsletter
• Koordination der Übersetzungen
• Text- und Bildredaktion
• Produktion der Beiträge im CMS
g
• Evaluation, Zielüberwachung

Blogkonzept fü T
Bl k
t für Travelhouse
lh
Aufwand & Kosten
• I f und R
Info d Research
h
• Textentwürfe erstellen
• Budget für Bildmaterial
ca.
ca 10 Stellenprozent (E Business exkl Aufwand Autoren)
(E-Business exkl.
Kommentare
In einer ersten Phase wird die Kommentarfunktion offen belassen Es werden
belassen.
Kommentarregeln etabliert, die als Grundlage für die Kommunikation auf dem
Blog dienen. Korrekturen oder Löschungen in Artikeln oder Kommentaren
werden – ggf. mit Verweis auf die Kommentarregeln – offen gelegt.
Social Media Kanäle
g p
Vorerst sind keine zusätzlichen Aktivitäten auf Social Media Kanälen geplant.


Social Media Kit (März 2012)
Social Media
S i l M di Kit


Redaktionsplan (März 2012)
Redaktionsplan T
R d kti
l Travelhouse Bl
lh
Blog


Dokumentationen (April 2012)
Dokumentationen T
D k
t ti
Travelhouse Bl
lh
Blog


Dokumentationen (April 2012)
Dokumentationen T
D k
t ti
Travelhouse W b it
lh
Website


Ergebnis (Mai 2012)
Travelhouse W b it & Reiseblog
T
lh
Website R i bl


Ergebnis (Mai 2012)
T
lh
Website R i bl


Ergebnis (Mai 2012)
Google Places
G
l Pl


Ergebnis (Mai 2012)
Short-URL
Sh t URL vs. URL Sh t
Shortener http://totally.awe.sm/


Usability-Test (Juni 2012)
Ergebnisse
E
b i
Sehr positiv
Positiv
Neutral
N t l
Problematisch
• Textsuche
• Länderoverlay
• Geostruktur
• Zimmertypen
• Booking Engine
Booking Engine

2
15
11
46

(Preisberechnung, Auftragspauschale, Reiseversicherung)

Sehr problematisch 7
• Hotel only 1 Nacht
Hotel‐only 1 Nacht
• Zimmerbelegung Anzahl Kinder
• Booking Engine Buchungsprozess
• Kontakt Reisevorschlag Kosten
Total Ergebnisse
81

Überprüfung der Massnahmen anhand der Ergebnisse
Üb
üf
d M
h
h dd E
b i
Struktur/Umfang
Findet
Fi d t man auf der T
f d Travelhouse W b it attraktive Urlaubsangebote und
lh
Website tt kti U l b
b t
d
Feriendestinationen?


Üb
üf
d M
h
h dd E
b i
Wirkung/Aussage
Ist di W b it b
I t die Website benutzerfreundlich?
t f
dli h?

Was gefällt Ihnen an der Website am Besten?

Was würden Sie als erstes an der Website ändern oder verbessern?


Üb
üf
d M
h
h dd E
b i
System/Architektur
Weniger S
W i
Supportanfragen 1st und 2nd L
t f
1 t d 2 d Level S
l Support
t
Service/Dienstleistung
• Stärkung der Spezialistenkompetenz (Knowledge Management)
• Kontakt-/Hilfe-/Beratungsmöglichkeiten


Google Analytics www.travelhouse.ch (Juli 2012)
Google A l ti Q ll – All Z
G
l Analytics Quellen Alle Zugriffe (J li)
iff (Juli)
2011
2012


Google Analytics www.travelhouse.ch (Juli 2012)
Google A l ti Q ll – All Z
G
l Analytics Quellen Alle Zugriffe – E
iff
Erweiterte Segmente (Juli)
it t S
t (J li)
2011
2012
Alle Besuche
34,02 %
74,79 %
Brand T ffi
B
d Traffic
2,59
2 59 %
11,12
11 12 %
Non-Brand Traffic
31,43 %
63,67 %


Google Analytics www.travelhouse.ch (August 2012)
Google A l ti B
G
l Analytics Besucherübersicht (Mai bis August)
h üb
i ht (M i bi A
t)
2010
2011
Seitenaufrufe
1‘196‘532
1‘195‘462
Seiten/Besuch
S it /B
h
3,67
3 67
4,07
4 07
Durchschnittl. Besuchsdauer
00:02:12
00:02:27
Absprungrate
46,80 %
45,00 %

2012
1‘393‘490
9,01
9 01
00:03:06
10,00 %

Google Analytics Soziale Netzwerke (Mai bis August 2012)


Google Suche (August 2012)


Social Media Monitoring (August 2012)
Reputationtool.com (Mai bis August)
R
t ti t l
(M i bi A
t)


Google Ad Planner (August 2012)


Feedbacks


Erkenntnisse – Blog
Einsatz & Nutzen
Ei
t
N t
• Bereichsübergreifende Information (Intern & Extern)
• Selbstdarstellung, Kundenkontakt
• G dl
Grundlage und M h
d Mehrwert b i O li K
t bei Online Kampagnen (S i l M di )
(Social Media)
• Traffic auf der Website (Besucher)
• Relevanter Inhalt (SEO)
• Marktforschung (Kunden & Bedürfnisse)
• Weiterentwicklung Produkte & Services
• Personalbeschaffung
•…


Best Practice
B tP
ti
Quelle: Blogwerk AG, Karin Friedli
http://dastrueffelschwein.ch Saisonküche (Mi
htt //d t ff l h i h – S i
kü h (Migros), R
) Rezeptblog, mit M t zum
tbl
it Mut
eigenständigen Auftritt, sowohl redaktionell als auch gestalterisch.
http://blog.swiss.com
http://blog swiss com – Gut aufgegleist mit einem schönen redaktionellen
Grundkonzept: Die Menschen erzählen lassen, die Swiss ausmachen. Da gab's
ja neulich einen problematischen Beitrag (Flight Attendant erzählt über wenig
Schlafstunden und ausgiebiges Trinken oder so) – hat aber recht wenig Wellen
geschlagen, meines Erachtens ein Zeichen für die gute Akzeptanz des Gefässes
und der guten Reputation der Marke im Web.
http://careers.roche.com – Recruiting-Ansätze gibt's in der Schweiz ja erst
wenige, die durchgezogen werden. Roche war einer der ersten, finde ich von der
Positionierung her interessant Umsetzung und Integration gefällt
interessant,
gefällt.

Betrieb
B ti b
• Langfristig planen, regelmässig publizieren, schnell reagieren
• Geschichten als Basis für den Dialog mit den Kunden, nicht Produkte
• P ö li h S h ib til einheitliche Wi k
Persönlicher Schreibstil, i h itli h Wirkung
• Geschichte anreichern (Titel, Bilder, Videos, Links, …)
• Möglichkeiten zum Teilen der Inhalte anbieten


Erkenntnisse – Bewusstsein im Handeln (Aktion)
http://www.tagesanzeiger.ch/leben/reisen/Die-TopDestinationen-der-LastMinuteKunden/story/26866498
http //
tagesan eiger ch/leben/reisen/Die TopDestinationen der LastMin teK nden/stor /26866498


Erkenntnisse – Bewusstsein im Handeln (Reaktion)
http://www.qype.ch/place/2438112-Travelhouse-Bern
http //
q pe ch/place/2438112 Tra elho se Bern


Erkenntnisse – Nutzung von Kanälen


Erkenntnisse – Generell


Erkenntnisse – Projekt
Projekt
P j kt
• Für langfristigen Nutzen Brand- & Bereichsübergreifend zusammenarbeiten
• Regelmässig zuhören & informieren (Lernkurve, Synergieeffekte)
• Z erst das Ziel definieren dann das Tool e al ieren (den Kanal definieren)
Zuerst
definieren,
evaluieren
• Organisation verstehen, Treiber und Entscheider identifizieren
• Beständigkeit in Aussagen und Handeln
• Sichtbar machen, ermutigen fordern & fördern
machen ermutigen,


Erkenntnisse – Bewusstsein vs. Wahrnehmung
«The Social Influencer Is Dead – L
Th S i l I fl
I D d Long Live the Instigators»
Li th I ti t
http://dannybrown.me/2012/06/26/social-influencers-instigators/?goback=.gde_2321400_member_129543581

The Social Influencer (Awareness)
• Beeinflusst Meinungsbildung
• Multiplikator beim Teilen von Inhalten
• Einfluss aufgrund Algorithmus (
g
g
(Noise, Scores, Freebies)
,
,
)
The Instigator (Perception)
• Neutral (positive und negative Erfahrung mit Marke/Produkt/Unternehmen)
(p
g
g
)
• Bekannt, respektiert und mit dem Publikum auf Augenhöhe
• Bringt Publikum dazu, über Marke/Produkt/Unternehmen zu sprechen
• Gespräche sind die Grundlage für eine Verkaufsbeziehung
• War schon immer da und ist langfristig wertvoller (Community)


Danke


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