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Relaunch Travelhouse Website - Einsatz von Social Media zur Kundenbindung

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Konzeptvorschlag, Social Media Konzept, Blog Konzept, Ergebnis, Usability-Test, Erkenntnisse

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  • 1. Relaunch Travelhouse Website Einsatz von Social Media zur Kundenbindung Reto Kuhn Senior Project Manager Hotelplan Management AG 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 1
  • 2. Konzern Hotelplan ist i internationaler R i k H t l l i t ein i t ti l Reisekonzern mit H it Hauptsitz i Gl ttb t it in Glattbrugg bei Zürich und gehört zur schweizerischen Migros-Gruppe. http://www.migros.ch/de/ueber-die-migros/geschichte/geschichte-slider.html In der Schweiz sind Hotelplan, Kuoni und TUI Suisse die drei grössten Reiseveranstalter. http://issuu.com/m-travel/docs/75_jahre_hp_de htt //i / t l/d /75 j h h d 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 2
  • 3. Gruppenstruktur 2012 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 3
  • 4. Travelhouse 2006 Üb Übernahme d T h der Travelhouse-Gruppe ( lh G (zuvor R i b Reisebaumeister-Gruppe), i t G ) zu der zehn spezialisierte Reiseveranstalter gehören. Hotelplan wird zum grössten Reiseveranstalter in der Schweiz und überholt damit im Schweizer Markt K M kt Kuoni Reisen. iR i 2008 Hotelplan Schweiz AG und Travelhouse werden in «M-Travel Switzerland» (MTCH AG) umbenannt. Die Anbieter werden als einzelne Marken organisiert umbenannt organisiert. 2010 Der Firmenname wird geändert in Hotelplan Suisse (MTCH AG) 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 4
  • 5. Travelhouse Website 2011 http://www.travelhouse.ch http // tra elho se ch http://www.africantrails.ch http://www.caribtours.ch http://www.falcontravel.ch http://www.inditours.ch http://www.oceanstar.ch http://www.salinatours.ch http://www.sierramar.ch http://www.skytours.ch http://www.soleytours.ch http://www.wettsteinreisen.ch 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 5
  • 6. Project Milestones April A il 2011 Mai 2011 Juni 2011 Juli J li 2011 August 2011 September 2011 Oktober 2011 November 2011 Dezember 2011 Januar 2012 Februar 2012 März 2012 April 2012 Mai 2012 Juni 2012 Juli 2012 Project R P j t Request t Konzeptvorschlag Project Charter Präsentation K Pä t ti Konzept t Darstellung, Inhalte, Datenerfassung Social Media Konzept Entwicklung, Entwicklung Infrastruktur Entwicklung Entwicklung Blog Workshop Blogkonzept Social Media Kit, Redaktionsplan Dokumentation Launch Travelhouse Website & Reiseblog Usability-Test Release Update 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 6
  • 7. Project Request (April 2011) • Ei h itli h S t Einheitliche Systemumgebung b • Bekanntmachung der Dachmarke Travelhouse • Vertrauen aufbauen •S Spezialistenkompetenz f ti i li t k t festigen - Inspiration - Kontakt-/Hilfe-/Beratungsmöglichkeiten - Produkte darstellen 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 7
  • 8. Konzeptvorschlag (Mai 2011) Kernziele K i l 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 8
  • 9. Konzeptvorschlag (Mai 2011) Grundfunktionalität G df kti lität • Darstellung der Objekte • B hb k it d Obj kt wo möglich, sonst Online-Anfrage-Formular Buchbarkeit der Objekte ö li h t O li A f F l • Guided Navigation mit Breadcrumbs • Objektlistendarstellung sowohl als Liste als auch auf Karte • Teaser Management Teaser-Management • Erstellung eigener Seiten • SEO • Basis Web 2 0 2.0 • Suche • Newsbereich mit Artikelliste, News-Teaser • Objektspezifische Kontaktmöglichkeit • Destinationsspezifische Darstellung • Tracking Google Analytics Integration 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 9
  • 10. Konzeptvorschlag (Mai 2011) Erweiterte Funktionalität E it t F kti lität • Business-Rules • W it Weiterempfehlungs-Möglichkeit (t ll f i d) f hl Mö li hk it (tell-a-friend) • Merkliste • Bewertungs-Möglichkeiten auf Objekt-Ebene • Sharing Möglichkeiten auf Objekt Ebene Sharing-Möglichkeiten Objekt-Ebene • Web2Call (Office Communicator, Skype «call me» mit Status, etc.) • Erweiterte Interaktion (iPhone/iPad Webkit-Events) • Dezentrale Authentifikation (OpenID Facebook Twitter) (OpenID, Facebook, •… 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 10
  • 11. Konzeptvorschlag (Mai 2011) Massnahmen M h Struktur/Umfang Die Vereinfachung und Vereinheitlichung der Struktur sowie das durch die Vernetzung der P d kt d d h di V t d Produktepalette vergrösserte A l tt ö t Angebot verbessert b t b t die Kundenbindung. Wirkung/Aussage Eine grosszügige Gestaltung sowie Einsatz von Bildern und interaktiven Elementen stärkt die Wahrnehmung der Dachmarke und vermittelt ein Premium Reise-Erlebnis. System/Architektur Eine einheitliche Systemumgebung ermöglicht die Standardisierung von Prozessen erleichtert das Handling der Daten und führt zu Prozessen, einer verbesserten Qualität. Service/Dienstleistung Die strukturierte Darstellung der Produktpalette sowie weitere Inhalte und Anwendungen erlauben es dem Kunden, sich jederzeit selbständig umfassend zu informieren. Die Verknüpfung von Produkt- und Themenwelt vermittelt Beratungskompetenz. 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 11
  • 12. Konzeptvorschlag (Mai 2011) Struktur/Umfang St kt /U f • Traffic «bündeln» •V Vernetzung über I h lt t üb Inhalt 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 12
  • 13. Konzeptvorschlag (Mai 2011) Wirkung/Aussage Wi k /A • Corporate Design •I Inspiration i ti • Information • Interaktion 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 13
  • 14. Konzeptvorschlag (Mai 2011) System/Architektur S t /A hit kt • PIM (Product Information System) • CMS (C t t Management System) (Content M tS t ) • Caching Service • Integration Service • Tourweb (E Business Suite) (E-Business • Endeca (Search & Guided Navigation) • Booking Engine 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 14
  • 15. Konzeptvorschlag (Mai 2011) Service/Dienstleistung S i /Di tl i t «Technology is the servant» Phase I – «Content is King» • Objekte standardisieren • Struktur bereinigen • Design überarbeiten • Basis für Web 2.0- und Social Media Aktivitäten Phase II – «Communication/Dialog is Queen» • Newsroom • E-Magazin/Blog • Forum • myTravelhouse/CRM 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 15
  • 16. Konzeptvorschlag (Mai 2011) Phase I – «Content i Ki Ph C t t is King» Durch Optimierung von Struktur und Gestaltung sowie Erweiterung der Interaktivität wird die Benutzerfreundlichkeit erhöht und somit die Verweildauer verlängert. Es wird ein starkes «Zuhause» für den «Owned Content» geschaffen von wo aus die Informationen gestreut, der eingehende geschaffen, gestreut Traffic jedoch gebündelt werden kann. 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 16
  • 17. Konzeptvorschlag (Mai 2011) Phase II – «Communication/Dialog i Q Ph C i ti /Di l is Queen» Aktive Beteiligung der Benutzer (Abstimmen, Bewerten, Mitreden, …) in «kontrollierbaren» Bereichen oder Einbezug zur Mitgestaltung (User Generated Content) in «unkontrollierbaren» Bereichen. Hierzu muss ein Konzept erstellt werden, in welchem Masse und in welchen Bereichen die Beteiligung/ Mitgestaltung durch die Benutzer gewünscht ist (Organisation Ressourcen (Organisation, Ressourcen, Guidelines, Aufbau, Betrieb, Technik,…). 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 17
  • 18. Project Charter (Juni 2011) •P j tO Project Organisation i ti • Implementation Costs Group ICT • Expected Business Unit Effort •O Operating and S i C t ti d Service Costs • Project Planning, Milestones • Risk Analysis • Project Deliverables Boundaries Deliverables, 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 18
  • 19. Social Media Konzept (September 2011) Problemstellung P bl t ll Verteiltes Wissen Kundenkontakt in den Filialen, Spezialistenkompetenz auf Submarken verteilt, P d kti am Hauptsitz S b k t ilt Produktion H t it Bekanntheit der Marke Dachmarke weniger bekannt als einzelne Submarken Diskrepanz zwischen interner Sicht und Kundensicht Unterschiedliche Strukturen und Begriffe Nutzung von Kanälen Kunde wechselt zwischen Kanälen und wählt den für Ihn passenden Kanal «Vernetzte Märkte beginnen sich schneller selbst zu organisieren als die Unternehmen, die sie traditionell beliefert haben. Mit Hilfe des Webs werden Märkte besser informiert, intelligenter und fordernder hinsichtlich der Charaktereigenschaften, die den meisten g g , Organisationen noch fehlen.» Levine, Locke, Searls & Weinberger 1999 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 19
  • 20. Social Media Konzept (September 2011) Zielsetzung Zi l t • Bestehendes Wissen zusammenführen und vernetzen •B k Bekanntheitsgrad erhöhen th it d höh • Dienstleistungen bekannt machen • Diverse Kontakt-/Hilfe- und Beratungsmöglichkeiten anbieten • Plattform für den Austausch von Kunden untereinander «Es ist Teil unserer Multi-Channel-Strategie, dass nicht das ganze Unternehmen und nicht alle Produkte auf E-Commerce ausgerichtet werden.» Zitat Head of E-commerce Hotelplan Suisse, E-Commerce-Report 2011, FHNW 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 20
  • 21. Social Media Konzept (September 2011) Vorgehen V h • Analyse • M ktb b ht Marktbeobachtung • Vorschlag Social Media Plattformen • Bewertung der Social Media Plattformen 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 21
  • 22. Social Media Konzept (September 2011) Analyse R i b h A l Reisebuchungszyklus kl 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 22
  • 23. Social Media Konzept (September 2011) Analyse b t h d Massnahmen und Kanäle A l bestehende M h d K äl • Ansprachekanal •V ti b k Vertriebskanal l • Servicekanal Ansprache und Vertrieb findet überwiegend mit klassischen Massnahmen in offline Kanälen statt. Die Servicekanäle sind getrennt in „Klassische Service„ Kanäle“ offline sowie „Selfservice-Kanäle“ online. 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 23
  • 24. Social Media Konzept (September 2011) Analyse b t h d Massnahmen und Kanäle A l bestehende M h d K äl In der Vorkaufsphase (Pre-Sales) und in der Kaufphase (Sales) werden die Kundenbedürfnisse am b t erfüllt, wobei die Bedürfnisse i d K d b dü f i besten füllt b i di B dü f i in der Entscheidungsphase nur ungenügend erfüllt werden. Zwei Bedürfnisse können in der Vorkaufsphase nicht erfüllt werden: • Feedbacks und Bewertungen betrachten • Angebote sortieren, vergleichen, merken Die Nachkaufphase (After-Sales) bietet am meisten Potenzial für die Erfüllung von Kundenbedürfnissen hinsichtlich Kundenbindung. Beim bestehenden Reisenszyklus bei Travelhouse steht die Buchung der Reise im Zentrum. Können Kundenbedürfnisse nicht durch eigene Massnahmen und Kanäle erfüllt werden, besteht die Gefahr, Kunden zu verlieren. 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 24
  • 25. Social Media Konzept (September 2011) Marktbeobachtung M ktb b ht Google-Suche • Wi d di W b it d M k gefunden? Wird die Website der Marke f d ? • Welche Websites werden mit dem Begriff der Marke gefunden? • Auf welchen Websites werden Inhalte zur Marke gefunden? Identifizierte Websites werden in Kategorien zusammengefasst und die mögliche Relevanz für die Marke bestimmt (PR, Branding, Off-Page-Optimization, Thema) 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 25
  • 26. Social Media Konzept (September 2011) Marktbeobachtung M ktb b ht Google-Analytics • W l h Q ll b i Welche Quellen bringen T ffi (Besucher) auf die W b it ? Traffic (B h ) f di Website? • Welche Suchmaschinen bringen Traffic (Besucher) auf die Website? • Welche Verweis-Websites bringen Traffic (Besucher) auf die Website? Handlungsempfehlungen für On- und Off-Page-Optimization On-Page-Optimization: Technische und inhaltliche Anpassungen an der eigenen Website, damit die Inhalte optimal g p p g g , p auffindbar sind. Hochwertiger und einzigartiger Inhalt wird somit automatisch empfohlen Off-Page-Optimization: Veranlassen von Anpassungen an anderen Websites, um die Relevanz der eigenen Website zu erhöhen. Links werden dabei als Empfehlungen gewertet. 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 26
  • 27. Social Media Konzept (September 2011) Marktbeobachtung M ktb b ht Google alerts • A f welchen O li K äl werden I h lt zur M k gefunden? Auf l h Online-Kanälen d Inhalte Marke f d ? • Zu welchen Themen werden Inhalte zur Marke gefunden? Handlungsempfehlungen für Kanalnutzung und Themenstruktur 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 27
  • 28. Social Media Konzept (September 2011) Marktbeobachtung M ktb b ht Social Mention / Reputationtool • Wi d üb di M k di k ti t? Wird über die Marke diskutiert? • Was wird über die Marke diskutiert? • Wie wird die Marke wahrgenommen? Handlungsempfehlungen für Reputations-Management 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 28
  • 29. Social Media Konzept (September 2011) Marktbeobachtung M ktb b ht Google Ad Planner • W l h S i l M di Pl ttf Welche Social Media Plattformen sind für die S h i relevant? i d fü di Schweiz l t? • Auf welchen Social Media Plattformen ist die Marke bereits aktiv? Handlungsempfehlungen für Social Media Plattformen Starting September 5th, 2012, the new version of Ad Planner will be dedicated to supporting research on placements on the Google Display Network • The product name will now be Google Display Network Ad Planner • You can no longer research domains or ad placements that are not part of the Google Display Network • Some demographic data will not be available (Keywords Searched For, Videos Also Watched, HouseHold Income and Education) • Adjustments to a few of the traffic columns like Unique Users and Reach, removal of PageViews 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 29
  • 30. Social Media Konzept (September 2011) SWOT-Analyse SWOT A l Es besteht ein grosses Netzwerk an Kontakten zur Informationsbeschaffung. Das Wissen ist jedoch in einzelnen Teams mit unterschiedlichen Funktionen und in verschiedenen Bereichen an unterschiedlichen Standorten verteilt. 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 30
  • 31. Social Media Konzept (September 2011) Vision Vi i «Vom Reisebuchungszyklus zum Kundenlebenszyklus» • Den Kunden ins Zentrum der Massnahmen stellen • Kanäle erweitern, um Kundenbedürfnisse umfassend und integriert zu erfüllen • Social Media als Ergänzung zu bestehenden Massnahmen und Kanälen 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 31
  • 32. Social Media Konzept (September 2011) Vision Vi i «Vom hierarchischen zum dezentralen Informationssystem» Strategische Ziele • Verbesserung der Markenbekanntheit • Erhöhung der Kundenbindung Kommunikationsziele • Vermitteln von Informationen • Umfassende Beratung des Kunden 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 32
  • 33. Social Media Konzept (September 2011) Hierarchisches Informationssystem Hi hi h I f ti t 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 33
  • 34. Social Media Konzept (September 2011) Dezentrales Informationssystem D t l I f ti t 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 34
  • 35. Social Media Konzept (September 2011) Plattformen Pl ttf Eigene Plattformen – Phase I: Content Creation Blog l Bl als zentrale Pl ttf t l Plattform zur Wissensvernetzung und Informationsvermittlung Wi t dI f ti ittl sowie zur Bekanntmachung der Dienstleistungen und Aktivitäten. Die aktuellsten Blog-Einträge können auf der Website angezeigt werden. Die Informationen im Blog dienen als Grundlage zur Aufbereitung von Inhalten für weitere Kanäle Kanäle. Social Media Plattformen – Phase II: Content Sharing Plattformen zur Verteilung von bewertbaren und teilbaren Inhalten zur Erhöhung der Bekanntheit sowie zur Pflege der Kundenbeziehung. • YouTube Unternehmensvideos, Werbespots, Events • Flickr Events Reiseziele, Neuigkeiten Events, Reiseziele • Issuu Kataloge, Flyer, Merkblätter, Checklisten Soc a ed a att o e Social Media Plattformen – Phase III: Dialog ase a og • Facebook Pinnwand, Info, Veranstaltungen, Links 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 35
  • 36. Social Media Konzept (September 2011) Nächste Schritte Nä h t S h itt • Social Media Kernteam bilden • S i l M di G id li Social Media Guidelines und N ti d Netiquette fü d U t tt für das Unternehmen erarbeiten h b it • Social Media Guidelines für die Marke Travelhouse erarbeiten • Priorisierung der Massnahmen, Planung, Budgetierung, Roadmap • Freigabe der Geschäftsleitung einholen • Aufbau Organisation, Ausbildung Personal • Monitoring und regelmässige Analyse zur Überprüfung der Massnahmen 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 36
  • 37. Vorschlag Social Media Kernteam 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 37
  • 38. Vorschlag Social Media Guidelines Social Media L itf d S i l M di Leitfaden (7 Regeln, 8 Tipps) R l Ti ) Bundeskanzlei und Informatikstrategieorgan Bund Herausgeber Eidgenössisches Personalamt EPA Eigerstrasse 71, 3003 Bern infopers@epa.admin.ch intranet.infopers.admin.ch p www.epa.admin.ch 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 38
  • 39. Blog Workshop (Januar 2012) Blogkonzept fü T Bl k t für Travelhouse lh Ziele des Blogs • D Bl unterstützt folgende Zi l Das Blog t tüt t f l d Ziele • Das Blog zeichnet sich aus durch • Quantitative Ziele Zielgruppen und Nutzen • Hauptzielgruppen • Nebenzielgruppen • Nutzen für Leserinnen und Leser Inhalte und Strukturen • Kommunikationsziele • Verteilung der Beiträge nach Kommunikationszielen • Definition Hauptthemen/Kategorien/Keywords 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 39
  • 40. Blog Workshop (Januar 2012) Blogkonzept fü T Bl k t für Travelhouse lh Organisation, Rollen und Ressourcen •A t Autoren • Arbeiten der Autoren • Übergeordnete Arbeiten der Redaktion • Aufwand Plattformen und Kanäle • Kommentare • Social Media Kanäle • Website Nächste Schritte • Grundsatzentscheidungen • Organisation • Technologie • Planung g 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 40
  • 41. Blogkonzept (Februar 2012) Blogkonzept fü T Bl k t für Travelhouse lh 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 41
  • 42. Blogkonzept (Februar 2012) Blogkonzept fü T Bl k t für Travelhouse lh Autoren Reisespezialisten und V t i b it b it d von T R i i li t d Vertriebsmitarbeitende Travelhouse. Fü B it ä lh Für Beiträge interner Autoren kann auch bereits vorhandenes Material genutzt werden. Auch Kunden von Travelhouse können Autoren sein, zum Beispiel für Reiseberichte. Übergeordnete Arbeiten der Autoren • Redaktionsplanung: Liste der geplanten Artikel pro Monat • Leitung der regelmässigen Redaktionssitzungen • Autoren Akquisition und -betreuung • Moderation der Kommentare auf dem Blog • Koordination der Inhalte von Blog und Newsletter • Koordination der Übersetzungen • Text- und Bildredaktion • Produktion der Beiträge im CMS g • Evaluation, Zielüberwachung 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 42
  • 43. Blogkonzept (Februar 2012) Blogkonzept fü T Bl k t für Travelhouse lh Aufwand & Kosten • I f und R Info d Research h • Textentwürfe erstellen • Budget für Bildmaterial ca. ca 10 Stellenprozent (E Business exkl Aufwand Autoren) (E-Business exkl. Kommentare In einer ersten Phase wird die Kommentarfunktion offen belassen Es werden belassen. Kommentarregeln etabliert, die als Grundlage für die Kommunikation auf dem Blog dienen. Korrekturen oder Löschungen in Artikeln oder Kommentaren werden – ggf. mit Verweis auf die Kommentarregeln – offen gelegt. Social Media Kanäle g p Vorerst sind keine zusätzlichen Aktivitäten auf Social Media Kanälen geplant. 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 43
  • 44. Social Media Kit (März 2012) Social Media S i l M di Kit 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 44
  • 45. Redaktionsplan (März 2012) Redaktionsplan T R d kti l Travelhouse Bl lh Blog 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 45
  • 46. Dokumentationen (April 2012) Dokumentationen T D k t ti Travelhouse Bl lh Blog 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 46
  • 47. Dokumentationen (April 2012) Dokumentationen T D k t ti Travelhouse W b it lh Website 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 47
  • 48. Ergebnis (Mai 2012) Travelhouse W b it & Reiseblog T lh Website R i bl 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 48
  • 49. Ergebnis (Mai 2012) Travelhouse W b it & Reiseblog T lh Website R i bl 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 49
  • 50. Ergebnis (Mai 2012) Travelhouse W b it & Reiseblog T lh Website R i bl 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 50
  • 51. Ergebnis (Mai 2012) Travelhouse W b it & Reiseblog T lh Website R i bl 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 51
  • 52. Ergebnis (Mai 2012) Travelhouse W b it & Reiseblog T lh Website R i bl 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 52
  • 53. Ergebnis (Mai 2012) Travelhouse W b it & Reiseblog T lh Website R i bl 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 53
  • 54. Ergebnis (Mai 2012) Google Places G l Pl 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 54
  • 55. Ergebnis (Mai 2012) Short-URL Sh t URL vs. URL Sh t Shortener http://totally.awe.sm/ 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 55
  • 56. Usability-Test (Juni 2012) Ergebnisse E b i Sehr positiv Positiv Neutral N t l Problematisch • Textsuche • Länderoverlay • Geostruktur • Zimmertypen • Booking Engine Booking Engine 2 15 11 46 (Preisberechnung, Auftragspauschale, Reiseversicherung) Sehr problematisch 7 • Hotel only 1 Nacht Hotel‐only 1 Nacht • Zimmerbelegung Anzahl Kinder • Booking Engine Buchungsprozess • Kontakt Reisevorschlag Kosten Total Ergebnisse 81 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 56
  • 57. Usability-Test (Juni 2012) Überprüfung der Massnahmen anhand der Ergebnisse Üb üf d M h h dd E b i Struktur/Umfang Findet Fi d t man auf der T f d Travelhouse W b it attraktive Urlaubsangebote und lh Website tt kti U l b b t d Feriendestinationen? 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 57
  • 58. Usability-Test (Juni 2012) Überprüfung der Massnahmen anhand der Ergebnisse Üb üf d M h h dd E b i Wirkung/Aussage Ist di W b it b I t die Website benutzerfreundlich? t f dli h? Was gefällt Ihnen an der Website am Besten? Was würden Sie als erstes an der Website ändern oder verbessern? 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 58
  • 59. Usability-Test (Juni 2012) Überprüfung der Massnahmen anhand der Ergebnisse Üb üf d M h h dd E b i System/Architektur Weniger S W i Supportanfragen 1st und 2nd L t f 1 t d 2 d Level S l Support t Service/Dienstleistung • Stärkung der Spezialistenkompetenz (Knowledge Management) • Kontakt-/Hilfe-/Beratungsmöglichkeiten 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 59
  • 60. Google Analytics www.travelhouse.ch (Juli 2012) Google A l ti Q ll – All Z G l Analytics Quellen Alle Zugriffe (J li) iff (Juli) 2011 2012 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 60
  • 61. Google Analytics www.travelhouse.ch (Juli 2012) Google A l ti Q ll – All Z G l Analytics Quellen Alle Zugriffe – E iff Erweiterte Segmente (Juli) it t S t (J li) 2011 2012 Alle Besuche 34,02 % 74,79 % Brand T ffi B d Traffic 2,59 2 59 % 11,12 11 12 % Non-Brand Traffic 31,43 % 63,67 % 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 61
  • 62. Google Analytics www.travelhouse.ch (August 2012) Google A l ti B G l Analytics Besucherübersicht (Mai bis August) h üb i ht (M i bi A t) 2010 2011 Seitenaufrufe 1‘196‘532 1‘195‘462 Seiten/Besuch S it /B h 3,67 3 67 4,07 4 07 Durchschnittl. Besuchsdauer 00:02:12 00:02:27 Absprungrate 46,80 % 45,00 % 2012 1‘393‘490 9,01 9 01 00:03:06 10,00 % Google Analytics Soziale Netzwerke (Mai bis August 2012) 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 62
  • 63. Google Suche (August 2012) 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 63
  • 64. Google Suche (August 2012) 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 64
  • 65. Social Media Monitoring (August 2012) Reputationtool.com (Mai bis August) R t ti t l (M i bi A t) 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 65
  • 66. Google Ad Planner (August 2012) 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 66
  • 67. Feedbacks 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 67
  • 68. Erkenntnisse – Blog Einsatz & Nutzen Ei t N t • Bereichsübergreifende Information (Intern & Extern) • Selbstdarstellung, Kundenkontakt • G dl Grundlage und M h d Mehrwert b i O li K t bei Online Kampagnen (S i l M di ) (Social Media) • Traffic auf der Website (Besucher) • Relevanter Inhalt (SEO) • Marktforschung (Kunden & Bedürfnisse) • Weiterentwicklung Produkte & Services • Personalbeschaffung •… 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 68
  • 69. Erkenntnisse – Blog Best Practice B tP ti Quelle: Blogwerk AG, Karin Friedli http://dastrueffelschwein.ch Saisonküche (Mi htt //d t ff l h i h – S i kü h (Migros), R ) Rezeptblog, mit M t zum tbl it Mut eigenständigen Auftritt, sowohl redaktionell als auch gestalterisch. http://blog.swiss.com http://blog swiss com – Gut aufgegleist mit einem schönen redaktionellen Grundkonzept: Die Menschen erzählen lassen, die Swiss ausmachen. Da gab's ja neulich einen problematischen Beitrag (Flight Attendant erzählt über wenig Schlafstunden und ausgiebiges Trinken oder so) – hat aber recht wenig Wellen geschlagen, meines Erachtens ein Zeichen für die gute Akzeptanz des Gefässes und der guten Reputation der Marke im Web. http://careers.roche.com – Recruiting-Ansätze gibt's in der Schweiz ja erst wenige, die durchgezogen werden. Roche war einer der ersten, finde ich von der Positionierung her interessant Umsetzung und Integration gefällt interessant, gefällt. 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 69
  • 70. Erkenntnisse – Blog Betrieb B ti b • Langfristig planen, regelmässig publizieren, schnell reagieren • Geschichten als Basis für den Dialog mit den Kunden, nicht Produkte • P ö li h S h ib til einheitliche Wi k Persönlicher Schreibstil, i h itli h Wirkung • Geschichte anreichern (Titel, Bilder, Videos, Links, …) • Möglichkeiten zum Teilen der Inhalte anbieten 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 70
  • 71. Erkenntnisse – Bewusstsein im Handeln (Aktion) http://www.tagesanzeiger.ch/leben/reisen/Die-TopDestinationen-der-LastMinuteKunden/story/26866498 http // tagesan eiger ch/leben/reisen/Die TopDestinationen der LastMin teK nden/stor /26866498 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 71
  • 72. Erkenntnisse – Bewusstsein im Handeln (Reaktion) http://www.qype.ch/place/2438112-Travelhouse-Bern http // q pe ch/place/2438112 Tra elho se Bern 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 72
  • 73. Erkenntnisse – Nutzung von Kanälen 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 73
  • 74. Erkenntnisse – Generell 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 74
  • 75. Erkenntnisse – Projekt Projekt P j kt • Für langfristigen Nutzen Brand- & Bereichsübergreifend zusammenarbeiten • Regelmässig zuhören & informieren (Lernkurve, Synergieeffekte) • Z erst das Ziel definieren dann das Tool e al ieren (den Kanal definieren) Zuerst definieren, evaluieren • Organisation verstehen, Treiber und Entscheider identifizieren • Beständigkeit in Aussagen und Handeln • Sichtbar machen, ermutigen fordern & fördern machen ermutigen, 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 75
  • 76. Erkenntnisse – Bewusstsein vs. Wahrnehmung «The Social Influencer Is Dead – L Th S i l I fl I D d Long Live the Instigators» Li th I ti t http://dannybrown.me/2012/06/26/social-influencers-instigators/?goback=.gde_2321400_member_129543581 The Social Influencer (Awareness) • Beeinflusst Meinungsbildung • Multiplikator beim Teilen von Inhalten • Einfluss aufgrund Algorithmus ( g g (Noise, Scores, Freebies) , , ) The Instigator (Perception) • Neutral (positive und negative Erfahrung mit Marke/Produkt/Unternehmen) (p g g ) • Bekannt, respektiert und mit dem Publikum auf Augenhöhe • Bringt Publikum dazu, über Marke/Produkt/Unternehmen zu sprechen • Gespräche sind die Grundlage für eine Verkaufsbeziehung • War schon immer da und ist langfristig wertvoller (Community) 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 76
  • 77. Danke 23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 77