Ricardo Pastore pg14 16_gestao

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  • 1. Quanto vale uma boa ideia Inovação é sempre bem-vinda. E muitas vezes ela está bem ali. Observar o que dá certo em outras empresas também pode ajudar a alavancar o seu negócio Texto | Regina Ramoska V ocê também já se convenceu ta, destacando que, em situações em a forma de expor o produto e pensar que inovar é uma poderosa que a diferença de preço não é tão em como agregar valor, oferecendo chave para o sucesso? Então, significativa, são as atitudes de quem serviços diferenciados. Tudo isso está no caminho certo. Mas, assim está do lado de dentro do balcão que pode funcionar melhor se a equipe que tiver um tempinho sobrando, fazem a diferença. estiver diretamente envolvida.” esqueça a loja por algumas horas e Os donos da barraca que encan- Para isso, o diretor de estraté- visite uma feira livre. O passeio, além tou Cherto conseguiram reinventar o gia, novos negócios e inovação da de permitir a não tão saudável, mas negócio apostando no atendimento Samsung, Samuel Vissotto, sugere deliciosa degustação de pastéis e –e isso é inovação. “O varejista que o rodízio dentro da empresa, que caldo de cana, pode ajudá-lo a ter se propuser a melhorar 1% a cada acredita ser a melhor estratégia para um novo olhar para o seu negócio. dia terá transformado seu negócio criar um ambiente criativo e inova- O que isso tem a ver com inovação? em um ano”, garante o especialista. dor. “Inovar é fazer melhor o que já Vamos por partes. “Para isso, deve observar seu ponto de se fazia antes, adotando uma forma Segundo pesquisa recente reali- venda com os olhos do comprador, inteligente de melhorar os processos. zada pela SAX, empresa especialista analisando a iluminação, a limpeza, Quando o funcionário conhece o em experiências de consumo, é nas feiras livres que o consumidor encontra a maior satisfação com o atendimento: podem experimentar o produto, pechinchar e são, muitas vezes, conhecidos pelo nome e até pelas preferências. Marcelo Cherto, presidente do Grupo Cherto e autor de 12 livros publicados no Brasil e no exterior, já sabia disso. Foi exatamen- te numa feira livre que o especialista, eleito pela Revista Marketing um dos profissionais mais influentes do marketing brasileiro, teve uma aula de atendimento. “Os funcionários estavam todos uniformizados, a mercadoria tinha uma apresentação visual agradável e era reposta rapidamente. Os clientes eram convidados para um cafezinho NONONO | ISTOCKPHOTO e um dos vendedores ainda se ofere- ceu para trocar um cheque, caso eu não tivesse dinheiro em espécie para as compras em outras barracas”, con-14 GESTÃO revista pellegrino
  • 2. negócio como um todo, tem maiscondições de propor melhorias”,garante. Vissotto destaca, ainda, quea chefia deve estar ciente de que emum processo de inovação pode havererros, que não devem ser punidos. “Oque parece ser uma boa ideia podenão ser tão eficaz na prática, mas issosó dá para saber testando”, explica.Outro ponto fundamental, diz, é re-conhecer a iniciativa do funcionário.“Se ele cria um processo de entregade peças que gera grande economiapara a empresa, por exemplo, é justo ELENICE SILVAque receba algum bônus.” Luiz, do Grupo Mourão Crie, siga, mude. Para o coorde-nador do Núcleo de Estudos e Negó-cios do Varejo da Escola Superior de Entrega a jatoPropaganda e Marketing (ESPM), Ri- de estabelecer vantagem competitiva Que tal comprar uma peçacardo Pastore, as boas ideias surgem diante dos concorrentes sem ter que e receber 15 minutos depois,de várias formas. As mais comuns mexer em preço”, exemplifica o pro- sem custos extras? O serviçosão aquelas observadas, ou seja, já fessor, que acrescenta que a inovação de entrega zás-trás é apenascriadas por alguém. “Quando apro- pode acontecer com o que já existe um dos diferenciais de quatroveitamos ideias existentes, somos ou resultar em algo totalmente novo. empresas do Grupo Mou-identificados como seguidores. Mas, “O que move o varejista a inovar são rão. Duas ficam em Maringáse formos capazes de desenvolver os resultados ou a perspectiva que se (PR): a MD, que comercializaalgo totalmente novo, seremos os tem em relação a eles no futuro. Se produtos Mercedes-Benz enovos líderes e o mercado nos se- ele verifica baixa ou nenhuma ren- que, recentemente, passou aguirá. O conhecimento é capaz de tabilidade, é sinal de que algo deve vender também Volkswagen,provocar inovações radicais, pois são ser modificado radicalmente. Se os e a Mercovolvo. Já a Mourãonecessárias pesquisas e processos rí- resultados estão bons, mas há sinais Diesel e a Mourão Autoelétricagidos na implantação das inovações. de que não são sustentáveis no longo têm sede em Campo MourãoA vantagem é que a concorrência prazo, as mudanças necessárias po- (PR). Se algum veículo pesadodemora a imitar, e isso significa van- dem ser apenas melhorias. Portanto, quebrar pelas estradas da regiãotagem competitiva.” a prioridade da inovação é sobre os paranaense, basta ligar que a Pastore acredita que a diferencia- setores que não estão realizando bons peça segue rapidinho por motoção perante a concorrência ocorre resultados.” É aí que entra o poder do táxi. Não conhece oficinas napor meio da percepção de valor. trabalho em equipe: em muitos casos, região? Pois o sócio do grupo,Quais as competências internas que os próprios envolvidos têm ciência de Luiz Caprioli, tem uma lista deesse varejista desenvolveu e que são que algo não vai bem no seu setor, e parceiros de confiança capazespercebidas pelos clientes como van- têm sugestões para reverter o quadro. de fazer um serviço impecável,tagens? “O atendimento pode ser uma Vissotto aposta na troca de ideias garante. É assim, com um aten-dessas competências, bem como a em grupo para encontrar soluções e dimento eficaz e sempre firman-seleção de produtos, a comunicação descobrir novos caminhos. “Ao jun- do parcerias, que as empresaspersonalizada, a qualidade dos pro- tarmos o colaborador que trabalha vêm conquistando e fidelizandodutos etc. São várias as oportunidades no estoque, outro que está atrás do clientes há mais de 20 anos. outubro 2012 15
  • 3. pessoas trabalhem felizes –e sejam, portanto, mais produtivas e, por que não, inovadoras. “É preciso elogiar, de preferência em grupo, e reconhe- cer o desempenho dos profissionais por meio de programas de incentivo, que muitas vezes não têm custo.” Maia sugere, também, a adoção de um script diferente, que fuja do velho e batido “posso ajudar”. É possível montar um pequeno NONONO sistema de CRM (sigla em inglês de Wesley, da Ferrauto Autopeças Gestão de Relacionamento com o Cliente) onde constem dados Como no tempo do vovô pessoais que podem render uma conversa simpática, como a data As sábias lições do avô foram assimiladas com maestria por Wesley de aniversário, time do coração, Paulo de Sá, da Ferrauto Autopeças, em Rondonópolis (MT). O patriarca modelo do veículo, compras mais se antecipava aos pedidos e sabia de cor e salteado as preferências dos recentes etc. “As lojas distantes clientes, modelo que o gerente busca replicar hoje na loja. Mas essa não dos grandes centros, muitas vezes, é a única fórmula de sucesso da empresa, especializada em acessórios e fazem isso intuitivamente, e são itens de acabamento. Wesley, que começou a carreira como estoquista, um exemplo no qual é possível se observa as atitudes que cativam em diversos segmentos de vendas, elenca as espelhar.” A velha fórmula de con- melhores e as coloca em prática. “Hoje o que importa é o relacionamento, tato, olho no olho, sorriso no rosto já que as empresas vendem os mesmos produtos, com variações mínimas parece ser, ainda, a melhor maneira de preço. Saber o nome do cliente, conhecer seu histórico de compras, o para ganhar o mercado. modelo do carro, recebê-lo com um sorriso e acompanhá-lo até a porta fazem toda a diferença”, pontua o gerente. SAIBA MAIS MARCELO CHERTO (GRUPO CHERTO) balcão e até o mecânico, teremos mulas –aquelas adotadas na feira (11) 99481-4718 visões diferentes para um problema livre, para inovar. “Em um segmento marcelo@cherto.com.br comum, e isso é muito promissor. É como o de autopeças, onde preço e www.cherto.com.br interessante até mesmo convidar um produto são similares, o que trará e DIEGO MAIA (GRUPO CDPV) cliente em determinadas situações: manterá o cliente em sua carteira é (21) 9845-0923 quanto maior a diversidade de profis- a forma como ele é tratado.” diego@diegomaia.com.br sionais envolvidos, mais interessante Maia destaca que os pequenos www.grupocdpv.com.br pode ser o resultado.” e médios varejistas já têm essa per- cepção, mas em muitos casos não RICARDO PASTORE (ESPM) Olho no olho. Para o presidente sabem como mudar. É o seu caso? (11) 5085-4760 rpastore@espm.br do Grupo CDPV (Centro de Desen- Pois vamos às dicas. Segundo o http://varejo.espm.br volvimento do Profissional de Ven- especialista, o time de vendas deve das), Diego Maia, mais do que ter ter um salário compatível com o SAMUEL VISSOTTO (DIRETOR DE INOVAÇÃO) estoque e produto, o que interessa mercado, mas estudos realizados no samuel@samuelvissotto.com.br hoje é fortalecer o atendimento. E, mundo todo demonstram que não http://samuelvissotto.delphuss.com para isso, vale resgatar velhas fór- é só o dinheiro que faz com que as P16 GESTÃO revista pellegrino