Externalisation de processus métier (Business Process Outsourcing)
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Externalisation de processus métier (Business Process Outsourcing)

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Vos prospects, vos clients, vos fournisseurs ont besoin d’un interlocuteur qui comprenne rapidement leurs questions et qui solutionne efficacement leur problématique. ...

Vos prospects, vos clients, vos fournisseurs ont besoin d’un interlocuteur qui comprenne rapidement leurs questions et qui solutionne efficacement leur problématique.

Pour cela vous devez mettre en place des solutions efficaces pour :

- Garantir le bon déroulement et le respect des processus de bout en bout pour assurer la qualité du service
- Maintenir des niveaux de services satisfaisants en toutes circonstances
- Faire face aux pics d’activités
- Etre productif et efficace pour avoir un rapport qualité / coût performant

La mise en place d’un Centre de Services Métier spécialisé sur vos processus avant-vente / après-vente et travaillant de manière étroite avec vos services internes concernés :

- vous apporte, grâce à l’industrialisation, une garantie de maîtrise des processus et de respect de vos engagements vis-à-vis de vos clients en toute circonstance
- lève vos contraintes internes
- vous libère du temps pour vous concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée

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  • réponse en moins de 30 secondes pour plus de 90% des appels résolution de 85% des problèmes soumis

Externalisation de processus métier (Business Process Outsourcing) Presentation Transcript

  • 1. Et si avant de parler technologie, on parlait chiffre d’affaires Gestion externalisée de processus « métier » Relation ClientRelation FournisseurService Avant-VenteService Après-Vente
  • 2. Vos enjeux• Faire face à de nombreux défis : – Evolution permanente du marché – Exigences accrues des clients – Raccourcissement des cycles – Accroissement de la compétitivité• La parfaite maîtrise de vos processus métier Client et Fournisseurs permet : – de fidéliser vos clients – d’améliorer votre image de marque – d’augmenter votre compétitivité – de fiabiliser et d’optimiser les processus avant-vente et après-vente – de maintenir la qualité et la flexibilité tout en optimisant les coûts – d’améliorer l’efficacité des approvisionnements – de fluidifier les échanges d’informations avec les fournisseurs• Retail Services by ESDI a le savoir-faire et les ressources pour relever ces défis avec vous !2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 2
  • 3. Notre réponse : Gestion externalisée de processus Client Différentes formes de dispositifs sont possibles pour gérer ces Processus Processus processus : Après-Vente Après-Vente • Centre de Relation Client ou Fournisseur • Centre de Services avant- vente et après-vente Point de Fournisseur vente Prestataire Processus Achat / Livraison2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 3
  • 4. Missions d’un centre de relation client IDENTIFIER• Campagnes de prospection • Profil du demandeur COMMUNIQUER COMPRENDRE• Opérations de fidélisation • Domaine d’intérêt• Enquête satisfaction client QUALIFIER • Nature de la demande RENSEIGNER CONSEILLER • Service consommateur, Centre de renseignements, Retour de campagne publicitaire : • informations Société, Produits/Services, Marques, Points de vente • Promotion des produits • Informations et suivi de dossier Service Après-Vente • Réclamations 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 4
  • 5. Centre de Relation Fournisseur• Mission – Recueillir les commentaires et question des fournisseurs à destination des services centraux et apporter des réponses et solutions à destination des fournisseurs.• Périmètre – Centralisation, prise en charge, qualification, escalade et suivi des demandes de : • passage des commandes, • échanges de données (commandes, réceptions et facturation), • problèmes d’assortiment, • ruptures, • demandes d’information.2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 5
  • 6. Missions d’un centre de relation fournisseur Comptabilité fournisseur Litige Facture & Règlement Centre de Fournisseur Relation Service Achat Fournisseur Contrat / Tarifs Questions Commandes Anomalies Statut des dossiers Gestion des demandes : Centralisation Entrepôt / Magasin Prise en charge Anomalie de livraison ou Qualification d’assortiment Traitement / Escalade / Suivi Rupture Transmissions d’informations et de documents2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 6
  • 7. Missions d’un centre de services avant-vente • Profil du demandeur IDENTIFIER • Domaine d’intérêt COMPRENDRE • Nature de la demande QUALIFIER • Prise de commande, • Société, Marques modification, annulation • Points de vente • Assistance site marchand : • Produits, services RENSEIGNER TRAITER RESOUDRE commande / paiement en ligne • Etat des commandes CONSEILLER • Dossier de réclamation et des livraisons • Problème de livraison CENTRE DE SERVICES AVANT-VENTE • Dossier client • Prise de rendez-vous • Opération de fidélisation • Déclenchement de la ORGANISER (parrainage, coupon, …) GERER • Relance commande non aboutie livraison VERIFIER • Enquête Satisfaction • Envoi devis / relance client • Suivi des stocks • Commande fournisseur • Déclenchement facturation PILOTER • Relance impayés • Envoi d’alerte sur évènements (retard de livraison, stock mini, …) • Tableau de bord et statistiques (ventes, réclamations, …)2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 7
  • 8. Missions d’un centre de services après-vente • Profil du demandeur • Domaine d’intérêt IDENTIFIER • Nature du problème COMPRENDRE QUALIFIER • Traitement en fonction produit• Produits, Services et type de problème :• Fonctionnement SAV RENSEIGNER TRAITER • retour entrepôt/magasin• Conditions de garantie • devis de réparation CONSEILLER RESOUDRE • RDV technicien pour• Etat des demandes d’intervention dépannage sur site • dossier de réclamation CENTRE DE SERVICES APRES-VENTE• Prise de rendez-vous • Envoi devis / relance client• Déclenchement de la • Déclenchement facturation livraison de pièces ORGANISER • Relance impayés• Organisation des GERER VERIFIER • Suivi des stocks moyens logistiques • Commande / Relance• Planification fournisseurs maintenance préventive• Bilan intervention avec le technicien PILOTER• Enquête Satisfaction • Envoi d’alerte sur évènements (retard de livraison, stock mini, …) • Tableau de bord et statistiques (pannes, interventions, …)2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 8
  • 9. Exemple de centre de services avant/après-venteLe centre de services gère les dossiers de leur prise en charge jusqu’à leur clôture et coordonne tous lesacteurs de vos processus • avant-vente : commande, livraison, suivi du stock, … • après-vente : dépannage sur site, échange standard, réparation en atelier, télé assistance, …Client Commande Réclamation Centre de Services Dossier SAV Demande d’infos Front Office Back Office Ordre de Ordre Réclamation réparation d’expédition Dépannage Fournisseur Renvoi sur site produit Entrepôt Avis de retour pour réparation Technicien Sites de proximité Atelier ou point Livraison produit technique de vente Reprise produit Logisticien 2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 9
  • 10. Les atouts d’un bon centre de gestion Disponibilité Adaptabilité Jours et Horaires Périodes d’ouverture Temps d’attente minimal Multilinguisme Qualité d’accueil Multi canal Traitement rapide des Fluctuation d’activité demandes Innovation Nouveautés : marchés, produits, services Performance et maîtrise Connaissance du métier et des processus Délais de traitement garantis Respect des niveaux de services Bonnes pratiques ITIL Tableau de bord analytique Optimisation des coûts Outils et technologies adaptées2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 10
  • 11. La satisfaction client : une prioritéL’image de votre société auprès de vos clients se forgesur la qualité du service que vous leur apportez.92% de clients satisfaits en 2010 : nos clients nousprouvent que nos prestations répondent à leursattentes.Chaque collaborateur s’inscrit dans une démarched’amélioration continue :Entretien individuel de performance mensuel : – Bilan annuel individuel des compétences – Formation continue : 30 à 40 jours de formation par an – Certification ITIL2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 11
  • 12. Nos valeurs et nos engagements• Devenir un partenaire de nos clients – Apporter de la valeur ajoutée par la connaissance de leur métier et de leur marché – Participer à la croissance de leur activité• Accroître la performance – Retail Services by ESDI : acteur à taille humaine reconnu dans la gestion des processus et de la relation client – Gestion en mode projet pour assurer le strict respect des engagements sur niveaux de services (SLA) et les bonnes pratiques ITIL• Assurer un service de qualité – Contrôle Qualité, Démarche d’amélioration continue « Les détails font la perfection, mais la perfection nest pas en détail... » Léonard de Vinci• Etre compétitif – Grâce à la mutualisation des ressources et à des outils de travail adaptés2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 12