Monitoramento de Mídias Sociais

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Esse eBook mostra a importância do Monitoramento dentro do Marketing Digital e como isso pode ajudar as empresas a aumentar os resultados de negócio. …

Esse eBook mostra a importância do Monitoramento dentro do Marketing Digital e como isso pode ajudar as empresas a aumentar os resultados de negócio.

Saber o que as pessoas estão falando sobre a sua empresa e concorrentes, identificar e criar relacionamentos com potenciais clientes e pessoas influentes no seu mercado são alguns dos benefícios de monitorar o seu negócio na Web.

O eBook contém conceitos, dicas e exemplos para se fazer um monitoramento eficiente na Internet. Saiba porque você deve monitorar, o que monitorar, onde monitorar e como engajar com o seu público.

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  • 1. Marketing Digital de resultado para PMEs Monitoramento na InternetA arma competitiva das pequenas e médias empresas 1 1
  • 2. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Sumário Parte I Parte II Parte III Parte IV Porque O que Onde Como monitorar? monitorar? monitorar? engajar? Marketing Digital de resultado para PMEs 2
  • 3. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Por que Monitorar? Marketing Digital de resultado para PMEs 3
  • 4. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Nas mídias sociais o responsável por falar é o usuário É ele quem elogia, critica, indica e analisa. Esse boca-a-boca em grandes proporções in uencia diretamente suas vendas e isso ocorre quer você queira ou não. Apesar disso, a empresa não deve simplesmente se sentir impotente e se conformar com isso. É possível agir e tirar proveito das novas mídias. Para isso ocorrer, um bom monitoramento na Internet é um ótimo ponto de partida. Monitorar é, em essência, aproveitar as inúmeras dicas que as pessoas dão para sua empresa todos os dias. Por monitorar, entende-se ouvir atentamente a clientes, potenciais clientes, concorrentes, clientes dos seus concorrentes e pessoas que têm grande in uência no seu mercado. São diversos os motivos para monitorar as redes sociais. Falaremos sobre oito deles aqui. Marketing Digital de resultado para PMEs 4
  • 5. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Por que monitorar? Por  que  monitorar? Parte II O que monitorar? Parte III Onde monitorar? Parte IV Como engajar? Se habituar às redes sociais  Cada rede social tem seus pequenos costumes e regras, tanto explícitas quanto implícitas. Monitorar redes sociais com frequência faz com que você perceba melhor esses costumes e se habitue com essas redes, podendo assim aplicar o conhecimento às práticas da sua empresa. Marketing Digital de resultado para PMEs 5
  • 6. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Por que monitorar? Por  que  monitorar? Parte II O que monitorar? Parte III Onde monitorar? Parte IV Como engajar? Receber comentários, críticas e sugestões  É importante ver qual é a situação da sua empresa do ponto de vista do cliente. Ouvir se eles estão falando sobre a marca e o que é que estão falando, se sua empresa e seus produtos estão agradando ou não. Assim pode-se identi car quais são as estratégias que estão funcionando bem e quais ainda precisam ser melhoradas. Marketing Digital de resultado para PMEs 6
  • 7. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Por que monitorar? Por  que  monitorar? Parte II O que monitorar? Parte III Onde monitorar? Parte IV Como engajar? Atender os clientes  Monitorando você pode interagir com as pessoas que falam sobre a sua empresa, respondendo a dúvidas, agradecendo a elogios ou apresentando soluções para as críticas. É possível também interagir com clientes em potencial que falam sobre necessidades relacionadas ao seu produto. Marketing Digital de resultado para PMEs 7
  • 8. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Identi car os fãs da marca O monitoramento permite a identi cação dos verdadeiros “evangelizadores” da marca, aqueles que espalham a mensagem e são éis defensores. É importante manter os evangelizadores mais próximos de você, cultivar o relacionamento e dar mais munição para eles falarem bem da sua empresa. Marketing Digital de resultado para PMEs 8
  • 9. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Relacionar-se com os experts do mercado Com o monitoramento, é possível identi car potenciais clientes que estão falando sobre assuntos relacionados ao seu negócio e então iniciar um engajamento. Também pode-se identi car pontos em que seu concorrente deixa a desejar, bem como motivos pelos quais as pessoas acabam não comprando seu produto. Dessa forma, você pode melhorar sua oferta e conquistar mais mercado. Marketing Digital de resultado para PMEs 9
  • 10. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Identi car oportunidades de negócio Antes de se aproximar e ganhar respeito dos experts e pessoas in uentes do seu mercado, é essencial conhecê- los. É importante saber sobre o que eles falam e quais são os pontos de vista que eles defendem. Marketing Digital de resultado para PMEs 10
  • 11. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Evitar crises Muitos dos problemas da sua empresa podem ser identi cados rapidamente nas mídias sociais. Sabendo deles desde o princípio, é possível, como diz o ditado, “matar a cobra no ninho”. A empresa investe na correção do problema antes que ele seja amplamente divulgado e ocasione uma imagem ruim. Marketing Digital de resultado para PMEs 11
  • 12. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Aprender Monitorar assuntos relacionados à sua empresa pode te ensinar a fazer melhor seu trabalho. Você vai sempre estar atualizado de novas práticas na área, encontrar artigos de especialistas do mercado, sugestões e recomendações. Marketing Digital de resultado para PMEs 12
  • 13. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte II O que Monitorar? Marketing Digital de resultado para PMEs 13
  • 14. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Por que monitorar? O  que  monitorar? Parte II O que monitorar? Parte III Onde monitorar? Parte IV Como engajar? O que monitorar Pelos motivos explicados na primeira parte, vimos que monitorar é fundamental no Marketing Digital. No entanto, por razões óbvias não é viável monitorar tudo o que é publicado na Internet. É preciso escolher quais são os pontos que são fundamentais para o seu negócio. Isso se faz através da escolha de palavras chave que serão monitoradas nos diferentes canais. Nesse capítulo explicamos quais são as palavras chaves que você não pode deixar de monitorar. Marketing Digital de resultado para PMEs 14
  • 15. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Por que monitorar? O  que  monitorar? Parte II O que monitorar? Parte III Onde monitorar? Parte IV Como engajar? Nome da Empresa e dos Produtos Com essa pesquisa é possível identi car quais são os comentários diretos à sua empresa, provavelmente os que mais te interessam. Essa busca vai identi car pessoas elogiando, criticando ou dando sugestões para o seu produto ou serviço. Dica Procure prever pequenos erros que os usuários podem cometer e garanta encontrar resultados para variações como, por exemplo, Bom Bril e Bombril. Marketing Digital de resultado para PMEs 15
  • 16. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Por que monitorar? O  que  monitorar? Parte II O que monitorar? Parte III Onde monitorar? Parte IV Como engajar? Nome de Sócios e Colaboradores Há casos de empresas que possuem pessoas bem conhecidas e que representam muito a sua identidade. Normalmente são sócios, diretores ou colaboradores que dão palestras, têm um blog, comparecem a muitos eventos, etc.. Isso ocorre com freqüência também nas pequenas empresas e Startups, onde é mais comum a centralização da empresa na gura do empreendedor. Dica Além do nome da pessoa, lembre-se de incluir na busca o seu nome de usuário no Twitter, que também costuma ser citado. Marketing Digital de resultado para PMEs 16
  • 17. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Por que monitorar? O  que  monitorar? Parte II O que monitorar? Parte III Onde monitorar? Parte IV Como engajar? Competidores e seus produtos Monitore-os da mesma forma como você monitora sua própria empresa. Assim você não ca para trás nas novidades deles e ainda pode criar um produto ou serviço em cima de suas falhas. Marketing Digital de resultado para PMEs 17
  • 18. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Por que monitorar? O  que  monitorar? Parte II O que monitorar? Parte III Onde monitorar? Parte IV Como engajar? Termos relacionados ao seu negócio Procurando por termos que tenham a ver com a atuação da sua empresa, você pode identi car potenciais clientes que estão procurando por algo que você pode oferecer. Essa é uma ótima forma de encontrar e captar novos clientes, mas é importante ser cuidadoso com a forma de “entrar na conversa”, pois uma abordagem agressiva ou intrusiva pode ter o efeito contrário. Marketing Digital de resultado para PMEs 18
  • 19. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Por que monitorar? O  que  monitorar? Parte II O que monitorar? Parte III Onde monitorar? Parte IV Como engajar? Clientes Se você não vende um produto para massas, monitorar alguns clientes pode fazer muito bem para sua empresa. Primeiramente porque permite que você o conheça melhor e fortaleça a relação explorando o máximo da parceria. Ainda há um outro motivo interessante para monitorar seu cliente: ele é uma ótima amostra do seu público alvo. Identi car sobre o que ele fala e onde ele está pode ser um indicador do caminho para alcançar novos clientes do mesmo segmento. Experts e pessoas in uentes do seu mercado Conhecer e ouvir o que falam os experts e pessoas in uentes do seu mercado pode trazer bastante aprendizado e exposição para a sua empresa. Além de mais conhecimento, você pode ir aos poucos gerando valor e ganhando con ança dessas pessoas. Esse relacionamento naturalmente vai se traduzir em recomendações para a sua empresa, que se bene cia com as indicações e ganha mais credibilidade no mercado. Marketing Digital de resultado para PMEs 19
  • 20. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Por que monitorar? O  que  monitorar? Parte II O que monitorar? Parte III Onde monitorar? Parte IV Como engajar? Conteúdo abordado no marketing da sua empresa Se sua empresa usa algum slogan, aborda algum tipo de frase em ações de marketing ou usou algum artista na publicidade, vale monitorá-los também. Assim é possível veri car o efeito dessas ações. Dica Perceba que a marca não foi mencionada. O comentário só seria encontrado com um monitoramento do tipo “lata branca”, palavras usadas Marketing Digital de resultado para PMEs 20
  • 21. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte III Onde Monitorar? Marketing Digital de resultado para PMEs 21
  • 22. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Onde Monitorar Além de saber o que monitorar, também é muito importante saber o lugar certo que você pode acompanhar essa conversa. Não adianta buscar o seu público onde ele não está, assim como não dá para ignorar as mídias em que seu produto ou empresa é mais comentado. Nesse capítulo apresentamos uma rápida visão sobre os diversos canais, explicando suas características principais e quando você deve monitorá-los. Marketing Digital de resultado para PMEs 22
  • 23. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Twitter É uma rede social que já pegou no Brasil, tem grande adesão e é extremamente relevante monitorá-la por ser feita exatamente para as pessoas falarem e ouvirem. Não só cada usuário posta diversas mensagens por dia, como cada uma dessas mensagens são “empurradas” para todos os seus seguidores. Marketing Digital de resultado para PMEs 23
  • 24. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Blogs São veículos relevantes porque geralmente são bastante segmentados e podem ser muito lidos e respeitados no seu setor. É importante não se esquecer de monitorar também os comentários. É ali que muitas vezes surge o nome da sua empresa ou a indicação de algum material dela como complemento a uma idéia apresentada no post. Marketing Digital de resultado para PMEs 24
  • 25. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Sites/portais do seu segmento Assim como os blogs, são veículos segmentados mas com uma proposta editorial mais “pro ssional”. Apesar da menor proximidade com o leitor, esses sites em geral passam uma imagem de mais credibilidade comparado aos blog, ou seja, os textos tendem a ter um peso maior na construção imagem da empresa. A grande maioria desses sites também têm espaço para comentários, portanto vale a mesma observação do ponto anterior. Marketing Digital de resultado para PMEs 25
  • 26. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Orkut É, disparado, a rede social mais acessada e difundida do Brasil. Seu formato de funcionamento, no entanto, não permite um monitoramento completo. As opções de privacidade impedem que os recados e atualizações de status sejam monitorados. Apesar disso, o Orkut ainda apresenta uma parte importante “aberta”: as comunidades. Monitore as comunidades da sua marca e algumas outras comunidades relacionadas ao seu negócio. Tornar-se referência nessas comunidades pode dar credibilidade para sua marca e atrair novos clientes. Marketing Digital de resultado para PMEs 26
  • 27. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Facebook É a rede social mais acessada no mundo, mas no Brasil ca bem atrás do Orkut e empata com o Twitter. Enquanto no Twitter as pessoas “falam” mais e têm relações mais soltas, no Facebook as pessoas falam com seus amigos, ou seja, dependendo do caso o peso de uma recomendação por lá é maior. Além disso, sua audiência é mais quali cada e é uma das redes preferidas pelo público mais antenado, que são muitas vezes os formadores de opinião no meio digital. Monitorar as fan pages da sua empresa e dos concorrentes também são ações fundamentais. Marketing Digital de resultado para PMEs 27
  • 28. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Sites de notícias Embora os sites de notícias gerais sejam muito abrangentes, eles costumam ter uma audiência muito grande. Especialmente se você tem produtos voltados para o consumidor nal, esse é um ambiente muito importante de ser monitorado. Marketing Digital de resultado para PMEs 28
  • 29. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Redes de compartilhamento de Fotos e Vídeos YouTube, Videolog, Flickr e Picasa também são exemplos de mídias sociais bastante utilizadas, e há grandes exemplos de vídeos virais de marcas e empresas que atingiram números impressionantes de visualizações. No entanto, grande parte desse conteúdo é espalhado pelo Twitter, Facebook, Orkut e blogs. Ou seja, se você já monitorar esses outros canais, é bem provável que não vá deixar passar nada de importante. Marketing Digital de resultado para PMEs 29
  • 30. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Google Buzz, Linkedin, Digg, StumbleUpon, Delicious, etc. São redes sociais que têm um bom número de acessos lá fora, mas apenas engatinham aqui no Brasil. A não ser que você tenha identi cado que o seu público é usuário frequente de alguma dessas redes, não vale a pena se preocupar tanto com elas. Foque nas outras que apresentamos anteriormente. Marketing Digital de resultado para PMEs 30
  • 31. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte IV Como engajar? Marketing Digital de resultado para PMEs 31
  • 32. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Como engajar Um dos benefícios mais importantes de se fazer bem o monitoramento da empresa na Internet é identi car oportunidades de se envolver com o seu público. Como vimos, essas pessoas podem ser desconhecidos procurando por uma resposta ou um produto, experts do seu mercado, alguém citando diretamente sua empresa ou algum cliente falando de qualquer outro assunto, entre outros. Nesse capítulo falaremos mais sobre como engajar com essas pessoas, ampliando os resultados do monitoramento da sua empresa. Apresentaremos algumas dicas gerais seguidas de casos mais especí cos que vão ajudar no entendimento. Marketing Digital de resultado para PMEs 32
  • 33. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Seja sincero Independentemente de quem estiver falando com você, seja sincero. Não vamos entrar aqui nas questões éticas, mas na Internet as informações se espalham e as máscaras caem muito rápido. Os efeitos de você ser descoberto podem ser catastró cos para sua empresa. Não vale a pena mentir ou esconder alguma informação. Relacionamento exige continuidade Não se esqueça que a recorrência é essencial. Passe a acompanhar com frequência o blog, Twitter ou o que quer que seja de quem você respondeu e tente responder mais vezes. Marketing Digital de resultado para PMEs 33
  • 34. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Ofereça um bom conteúdo Se ao engajar com uma pessoa você oferecer um conteúdo ou informação de qualidade, há uma chance considerável de ser acompanhado de volta por essa pessoa. Além disso, você ganha mais credibilidade e passa a ser olhado com mais atenção. Se apresente Lembre-se que quando você responde nas mídias sociais, não está só respondendo à pessoa que escreveu: está respondendo para todos os leitores. Quando for o caso, diga brevemente quem você é e o que sua empresa faz. Marketing Digital de resultado para PMEs 34
  • 35. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Respondendo às citações diretas Se sua empresa ou seus produtos receberam uma citação direta, é necessário primeiramente identi car a natureza da citação. Positiva Agradeça à pessoa pelo que ela disse. O cliente deve car feliz com a consideração. Se você tiver mais algum recurso que possa ajudá-lo, como um post no blog ou uma oferta interessante, apresente-a. Por m, mostre que está disponível para auxiliar sempre que necessário. Marketing Digital de resultado para PMEs 35
  • 36. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Negativa Se for uma crítica construtiva, agradeça sinceramente pelo feedback. Se for um problema passível de solução, ensine o passo a passo para resolvê-lo. Se não, peça desculpas pelo problema e mostre o que você vai fazer para que isso não ocorra mais. Só o fato de você se mostrar preocupado com o ocorrido já vai amenizar muito a situação e pode fazer com que você até ganhe um elogio logo depois da crítica. Nunca perca a paciência e ofenda alguém que tenha criticado seu produto. É uma prática que pode gerar muita repercussão negativa. Na melhor das hipóteses, não te traz benefício algum. Marketing Digital de resultado para PMEs 36
  • 37. Monitoramento na internet | A arma competitiva das pequenas e médias empresas Parte I Parte II Parte III Parte IV Por que monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? Criando um 1. Complemente uma idéia ou responda a relacionamento com um problema Apresentando-se útil e oferecendo a solução para um desconhecidos problema ou indicando algum material (eBook, post) que complemente as idéias do autor é uma boa forma de se aproximar não sendo muito intrusivo. Muitas vezes os resultados de buscas 2. Faça uma pergunta por experts do seu mercado ou por Perguntar mostra interesse na pessoa. As pessoas gostam de palavras chave relacionadas ao seu responder, de se estabelecer como referência, de serem consideradas importantes. Fazer uma pergunta é uma forma negócio vão mostrar pessoas que interessante de iniciar uma conversa, uma conexão. interessam manter por perto. Se o autor não te conhece e você quer 3. Discorde iniciar um relacionamento, Claro, não discorde por qualquer motivo. Se, no entanto, você recomendamos começar com uma tiver um contraponto ao autor e tenha meios de explicar que esse contraponto faz sentido, faça-o. Além da discordância dessas três abordagens: em si já chamar a atenção do autor, se a sua explicação agrega valor à discussão você passa a ser visto como alguém que ensinou e acrescentou algo, atuando como referência. Marketing Digital de resultado para PMEs 37
  • 38. Marketing Digital de resultado para PMEsPara saber mais sobre como extrair resultados para o seu negócio através do Marketing Digital, visite nosso site: www.resultadosdigitais.com.br 38