Mystery & Satisfaction mit
1. Wie wir Ihr Studiendesign definieren 2. Mystery Call 3. Call Satisfaction 4. Silent Monitoring Mystery & Satisfaction
Definition des Studiendesigns entsprechend Ihrem individuellen Bedarf:  Mystery Calling? Call Satisfaction? Silent Monitor...
Mystery & Satisfaction Typologie gemäß Hotline-Charakter Wichtigkeit der emotionalen Bestätigung der Kundenbeziehung
Offered-Handled-Ratio Servicelevel Routinganteil Second Level Anteil Rückfragen Forecast-Präzision niedrig hoch Charakter ...
Offered-Handled-Ratio Servicelevel Routinganteil Second Level Anteil Rückfragen Forecast-Präzision niedrig hoch Mystery & ...
Mystery & Satisfaction Modulares Gesamtkonzept
Mystery Call Mystery & Satisfaction Mystery Call
<ul><li>Konzeption der Szenarien in engem Austausch mit dem Auftraggeber </li></ul><ul><li>Valides Messkonzept </li></ul><...
Mystery & Satisfaction Synergien aus Unternehmensverbund Bewertung, Formulierung und TestLab für Maßnahmenpakete Studienko...
Call Satisfaction Mystery & Satisfaction Call Satisfaction
<ul><li>Zur Erhebung der Post-Call Customer Satisfaction kommen grundsätzlich zwei Instrumente in Betracht: </li></ul><ul>...
<ul><li>Kein Interviewer kann so verzerrungsfrei fragen wie Interactive Voice Response. Laune, Konzentration, Disposition,...
<ul><li>Ein geschulter Interviewer führt das persönliche Gespräch. Er knüpft damit an den persönlichen Dialog der Marke/Pr...
Silent Monitoring Mystery & Satisfaction Silent Monitoring
<ul><li>Deep Insights zur Qualitätssicherung </li></ul><ul><li>Aufzeichnung von Inbound-Calls </li></ul><ul><li>Für Hotlin...
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result: Mystery Calls und Zufriedenheit

  1. 1. Mystery & Satisfaction mit
  2. 2. 1. Wie wir Ihr Studiendesign definieren 2. Mystery Call 3. Call Satisfaction 4. Silent Monitoring Mystery & Satisfaction
  3. 3. Definition des Studiendesigns entsprechend Ihrem individuellen Bedarf: Mystery Calling? Call Satisfaction? Silent Monitoring? Mystery & Satisfaction Studiendesign definieren
  4. 4. Mystery & Satisfaction Typologie gemäß Hotline-Charakter Wichtigkeit der emotionalen Bestätigung der Kundenbeziehung
  5. 5. Offered-Handled-Ratio Servicelevel Routinganteil Second Level Anteil Rückfragen Forecast-Präzision niedrig hoch Charakter der Hotline Studiendesign Mystery & Satisfaction Charakter der Hotline bestimmt Design Ziele der Hotline Aktionshotline Supporthotline Bestellhotline Notfallhotline „ Wohlfühlhotline“ „ Service-Level First“ Servicehotline „ Economy First“ „ Null-Fehler-Hotline“
  6. 6. Offered-Handled-Ratio Servicelevel Routinganteil Second Level Anteil Rückfragen Forecast-Präzision niedrig hoch Mystery & Satisfaction Studiendesign für Servicehotline Ziel der Servicehotline: Starke Betonung der Qualität der Sachinformationen Ihr Studiendesign: »result mystery call« »result silent monitoring« „ Null-Fehler-Hotline“ Servicehotline
  7. 7. Mystery & Satisfaction Modulares Gesamtkonzept
  8. 8. Mystery Call Mystery & Satisfaction Mystery Call
  9. 9. <ul><li>Konzeption der Szenarien in engem Austausch mit dem Auftraggeber </li></ul><ul><li>Valides Messkonzept </li></ul><ul><li>Messung von Hard Facts: Erreichbarkeit , Meldeformel, inhaltliche Korrektheit etc. </li></ul><ul><li>Evaluierung von Soft Skills: Gesprächsatmosphäre, Artikulation und sprachlicher Ausdruck, Servicegedanke etc. </li></ul><ul><li>Erfahrener Interviewerstab, Vergütung auf Stundenbasis </li></ul><ul><li>Anpassung an das Callvolumen der Hotline </li></ul><ul><li>Mindestcallvolumen pro Szenario: 20 Anrufe </li></ul><ul><li>Leistungsmessung bis auf Ebene einzelner Schichten </li></ul><ul><li>Berücksichtigung von Überlauf und Randzeiten </li></ul><ul><li>Interne Benchmarks und Indexbildung </li></ul><ul><li>Maßnahmenplan am Charakter der Hotline ausgerichtet </li></ul><ul><li>Einbeziehung in übergreifendes Messmodell Zufriedenheit & Mystery </li></ul>Mystery & Satisfaction Hard Facts und Soft Skills
  10. 10. Mystery & Satisfaction Synergien aus Unternehmensverbund Bewertung, Formulierung und TestLab für Maßnahmenpakete Studienkonzeption Studiensteuerung Mit der Kompetenz aus 15 Jahren Erfahrung Mit der Erfahrung aus 4 Mio. Kunden-kontakten/Jahr
  11. 11. Call Satisfaction Mystery & Satisfaction Call Satisfaction
  12. 12. <ul><li>Zur Erhebung der Post-Call Customer Satisfaction kommen grundsätzlich zwei Instrumente in Betracht: </li></ul><ul><ul><li>Evaluation Kundenzufriedenheit mittels IVR (Interactive Voice Response) </li></ul></ul><ul><ul><li>Kundenzufriedenheitsbefragung mittels Interviewer </li></ul></ul>Bildrechte: stock.xchange Mystery & Satisfaction IVR versus Interviewer 80 % 20% Recruiting IVR Befragung IVR 80 % 20%
  13. 13. <ul><li>Kein Interviewer kann so verzerrungsfrei fragen wie Interactive Voice Response. Laune, Konzentration, Disposition, Berufserfahrung: kein Bias. </li></ul><ul><li>Kein Interviewer fragt mit absoluter Vollständigkeit. Es werden keine neuen Fragen formuliert. Es werden niemals Fragentexte vergessen zu lesen. </li></ul><ul><li>Die Kosten sind geringer als beim Interviewereinsatz. </li></ul><ul><li>Es fehlt die soziale Interaktion. Somit sinkt die Möglichkeit, eine mehrminütige und damit inhaltlich umfassende Befragung zu realisieren. </li></ul><ul><li>Dem Sprachcomputer fühlt man sich weder verbunden noch kann man kurz nachfragen, wie viele Fragen denn noch kommen. </li></ul><ul><li>Als größten Nachteil der Methode sehen wir aber ihre negative Wirkung auf Dach- und Produktmarken. Das Aha-Erlebnis „endlich fragt mich mal einer, ob ich mit der Leistung auch zufrieden bin“ wird ggf. von dem Eindruck einer leb- und lieblosen maschinellen Ansprache überlagert. Ein Teil der an der Hotline sorgsam erzeugten Bindungswirkung geht auf diese Weise verloren. </li></ul>Mystery & Satisfaction Pro und Contra – IVR
  14. 14. <ul><li>Ein geschulter Interviewer führt das persönliche Gespräch. Er knüpft damit an den persönlichen Dialog der Marke/Produkt an und ist ein weiterer Botschafter. </li></ul><ul><li>Die Personalisierte Form der Servicehotline kann sich so auch in der Messung ihrer Qualität wiederfinden. </li></ul><ul><li>Das interessierte Nachfragen und das damit verbundene Gefühl, in einen Qualitätsprozess einbezogen zu werden, wird durch das persönliche Interview gestärkt. </li></ul><ul><li>Dies kann eine positive Wirkung auf Markenwahrnehmung und Markenbindung entfalten. </li></ul><ul><li>Als Einstieg des Interviews kann der Anlass des Anrufs erfragt werden; auf diese Weise kann später in der Auswertung eine Trennung von Beschwerden etc. vorgenommen werden. </li></ul>Mystery & Satisfaction Persönliche Interviews
  15. 15. Silent Monitoring Mystery & Satisfaction Silent Monitoring
  16. 16. <ul><li>Deep Insights zur Qualitätssicherung </li></ul><ul><li>Aufzeichnung von Inbound-Calls </li></ul><ul><li>Für Hotlines mit hohen Soft-Skill-Anforderungen </li></ul><ul><li>Evaluierung durch hohe professionelle Callcenter-Coaches </li></ul><ul><li>Offenlegung von Schwächen des Agenten </li></ul><ul><li>Offenlegung von Schwächen im Coachingprozess </li></ul><ul><li>Option: Agenten liefern ihr bestes Gespräch </li></ul><ul><li>Strikte Beobachtung der gesetzlichen Rahmenbedingungen </li></ul>Bildrechte: stock.xchange Mystery & Satisfaction »result silent monitoring« »result silent monitoring« nutzt Coachingexperten anstelle von Interviewern.
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