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  • 1. Mystery & Satisfaction mit
  • 2. 1. Wie wir Ihr Studiendesign definieren 2. Mystery Call 3. Call Satisfaction 4. Silent Monitoring Mystery & Satisfaction
  • 3. Definition des Studiendesigns entsprechend Ihrem individuellen Bedarf: Mystery Calling? Call Satisfaction? Silent Monitoring? Mystery & Satisfaction Studiendesign definieren
  • 4. Mystery & Satisfaction Typologie gemäß Hotline-Charakter Wichtigkeit der emotionalen Bestätigung der Kundenbeziehung
  • 5. Offered-Handled-Ratio Servicelevel Routinganteil Second Level Anteil Rückfragen Forecast-Präzision niedrig hoch Charakter der Hotline Studiendesign Mystery & Satisfaction Charakter der Hotline bestimmt Design Ziele der Hotline Aktionshotline Supporthotline Bestellhotline Notfallhotline „ Wohlfühlhotline“ „ Service-Level First“ Servicehotline „ Economy First“ „ Null-Fehler-Hotline“
  • 6. Offered-Handled-Ratio Servicelevel Routinganteil Second Level Anteil Rückfragen Forecast-Präzision niedrig hoch Mystery & Satisfaction Studiendesign für Servicehotline Ziel der Servicehotline: Starke Betonung der Qualität der Sachinformationen Ihr Studiendesign: »result mystery call« »result silent monitoring« „ Null-Fehler-Hotline“ Servicehotline
  • 7. Mystery & Satisfaction Modulares Gesamtkonzept
  • 8. Mystery Call Mystery & Satisfaction Mystery Call
  • 9.
    • Konzeption der Szenarien in engem Austausch mit dem Auftraggeber
    • Valides Messkonzept
    • Messung von Hard Facts: Erreichbarkeit , Meldeformel, inhaltliche Korrektheit etc.
    • Evaluierung von Soft Skills: Gesprächsatmosphäre, Artikulation und sprachlicher Ausdruck, Servicegedanke etc.
    • Erfahrener Interviewerstab, Vergütung auf Stundenbasis
    • Anpassung an das Callvolumen der Hotline
    • Mindestcallvolumen pro Szenario: 20 Anrufe
    • Leistungsmessung bis auf Ebene einzelner Schichten
    • Berücksichtigung von Überlauf und Randzeiten
    • Interne Benchmarks und Indexbildung
    • Maßnahmenplan am Charakter der Hotline ausgerichtet
    • Einbeziehung in übergreifendes Messmodell Zufriedenheit & Mystery
    Mystery & Satisfaction Hard Facts und Soft Skills
  • 10. Mystery & Satisfaction Synergien aus Unternehmensverbund Bewertung, Formulierung und TestLab für Maßnahmenpakete Studienkonzeption Studiensteuerung Mit der Kompetenz aus 15 Jahren Erfahrung Mit der Erfahrung aus 4 Mio. Kunden-kontakten/Jahr
  • 11. Call Satisfaction Mystery & Satisfaction Call Satisfaction
  • 12.
    • Zur Erhebung der Post-Call Customer Satisfaction kommen grundsätzlich zwei Instrumente in Betracht:
      • Evaluation Kundenzufriedenheit mittels IVR (Interactive Voice Response)
      • Kundenzufriedenheitsbefragung mittels Interviewer
    Bildrechte: stock.xchange Mystery & Satisfaction IVR versus Interviewer 80 % 20% Recruiting IVR Befragung IVR 80 % 20%
  • 13.
    • Kein Interviewer kann so verzerrungsfrei fragen wie Interactive Voice Response. Laune, Konzentration, Disposition, Berufserfahrung: kein Bias.
    • Kein Interviewer fragt mit absoluter Vollständigkeit. Es werden keine neuen Fragen formuliert. Es werden niemals Fragentexte vergessen zu lesen.
    • Die Kosten sind geringer als beim Interviewereinsatz.
    • Es fehlt die soziale Interaktion. Somit sinkt die Möglichkeit, eine mehrminütige und damit inhaltlich umfassende Befragung zu realisieren.
    • Dem Sprachcomputer fühlt man sich weder verbunden noch kann man kurz nachfragen, wie viele Fragen denn noch kommen.
    • Als größten Nachteil der Methode sehen wir aber ihre negative Wirkung auf Dach- und Produktmarken. Das Aha-Erlebnis „endlich fragt mich mal einer, ob ich mit der Leistung auch zufrieden bin“ wird ggf. von dem Eindruck einer leb- und lieblosen maschinellen Ansprache überlagert. Ein Teil der an der Hotline sorgsam erzeugten Bindungswirkung geht auf diese Weise verloren.
    Mystery & Satisfaction Pro und Contra – IVR
  • 14.
    • Ein geschulter Interviewer führt das persönliche Gespräch. Er knüpft damit an den persönlichen Dialog der Marke/Produkt an und ist ein weiterer Botschafter.
    • Die Personalisierte Form der Servicehotline kann sich so auch in der Messung ihrer Qualität wiederfinden.
    • Das interessierte Nachfragen und das damit verbundene Gefühl, in einen Qualitätsprozess einbezogen zu werden, wird durch das persönliche Interview gestärkt.
    • Dies kann eine positive Wirkung auf Markenwahrnehmung und Markenbindung entfalten.
    • Als Einstieg des Interviews kann der Anlass des Anrufs erfragt werden; auf diese Weise kann später in der Auswertung eine Trennung von Beschwerden etc. vorgenommen werden.
    Mystery & Satisfaction Persönliche Interviews
  • 15. Silent Monitoring Mystery & Satisfaction Silent Monitoring
  • 16.
    • Deep Insights zur Qualitätssicherung
    • Aufzeichnung von Inbound-Calls
    • Für Hotlines mit hohen Soft-Skill-Anforderungen
    • Evaluierung durch hohe professionelle Callcenter-Coaches
    • Offenlegung von Schwächen des Agenten
    • Offenlegung von Schwächen im Coachingprozess
    • Option: Agenten liefern ihr bestes Gespräch
    • Strikte Beobachtung der gesetzlichen Rahmenbedingungen
    Bildrechte: stock.xchange Mystery & Satisfaction »result silent monitoring« »result silent monitoring« nutzt Coachingexperten anstelle von Interviewern.