L'E-volution des métiers des offices du tourisme

3,735 views

Published on

L'intervention de Jean-Luc BOULIN de la MOPA lors des 10 ans du LEI ALsace

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
3,735
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
45
Actions
Shares
0
Downloads
101
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

L'E-volution des métiers des offices du tourisme

  1. 1. Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine . Jean Luc Boulin. L’E-volution des métiers des offices de tourisme Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 1
  2. 2. La MOPA La mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine (MOPA) est née en 2003. Elle est la réunion de deux fédérations : la FROTSI et la FRPAT. Ces deux fédérations se sont réunies, avec le soutien de la Région Aquitaine, autour de trois missions principales La professionnalisation L’organisation et la structuration touristique La qualité Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 2
  3. 3. Le contexte Cet été, 8 internautes sur 10 passant des vacances en France utiliseront Internet comme le vecteur d’informations principal, voire unique pour leurs vacances. La crédibilité des organismes publics, et donc des offices de tourisme est toujours très forte dans ce contexte. C’est donc une véritable webisation que connaît l’office de tourisme dans son quotidien : Où se situe cette évolution de la consommation? Quels sont les tendances pour demain ? Quelles solutions pour surfer tranquillement sur cette r-e-volution? Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 3
  4. 4. Internet, c’est d’abord de l’économie  En 2006, 40% des français partis en vacances ont préparé leur séjour sur Internet! Cela représente 12,4 millions d’individus. Les utilisateurs d’Internet partent plus souvent en vacances que les autres : en 2006, 71% des français partis sont des internautes. (source Etude Guy Raffour) Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 4
  5. 5. Internet, c’est d’abord de l’économie Sur ces 12,4 millions de français préparant leur vacances sur Internet, 45% ont utilisé des sites web mais aussi des moyens traditionnels. 55% ont consulté uniquement des sites web, soit 6,8 millions de personnes! 20% des français partis ont aussi réservé leur voyage en totalité sur Internet. Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 5
  6. 6. Internet, c’est de l’économie Pour les européens et les américains visitant la France, le score est encore plus net : 8 internautes sur 10 partis en vacances en France ont utilisé Internet pour préparer leur voyage! (source Etude comportement et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques. France, Belgique, Pays Bas, Grande Bretagne, Allemagne, Espagne, Italie, Etats Unis) Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 6
  7. 7. Préparation des vacances en France : informations recherchées Lors de la préparation des séjours, on recherche en priorité des informations pragmatiques :  « Où dormir ? », les différents modes d’hébergement.  « Que visiter ? », les sites touristiques.  « Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture.  « Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles. Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  8. 8. Motifs de connexion Quatre motifs principaux :  Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire.  La visualisation des lieux touristiques.  La recherche d’informations pratiques.  La préparation d’un itinéraire Les américains et anglais sont nombreux à se connecter pour effectuer des réservations, et régler des achats en ligne. Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  9. 9. Sites Internet visités Souvent visités :  Les sites d’hôtels et d’hébergement en général.  Les moteurs de recherche.  Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais).  Les sites institutionnels (français et américains)  Les sites de comparaison de prix Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  10. 10. Qualités attendues et défauts à éviter Qualités attendues pour un site internet touristique :  Une information de qualité : exacte, précise et à jour.  Une cartographie interactive.  La visualisation des disponibilités.  La possibilité d’achat en ligne (américains, anglais et français).  Les modalités d’accès aux lieux (anglais). Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  11. 11. Qualités attendues et défauts à éviter Défauts à éviter pour un site internet touristique :  Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée.  L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte.  L’absence d’une traduction dans la langue natale.  L’impossibilité de réserver en ligne (anglais), d’acheter en ligne (américains).  L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités (français et allemands). Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  12. 12. Contenus des sites Ce que veulent les internautes Les informations sur l’itinéraire. Les informations météorologiques. Des idées de week-ends, de séjours. Des idées de circuits. Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur circuit, plutôt que d’acheter des packages clés en main. Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  13. 13. Focus sur la réservation en ligne La plupart des internautes a réalisé des achats en ligne pour ses vacances en France, le plus souvent pour payer des hébergements, Les trois principaux leviers identifiés sont: •La praticité, •La rapidité, •Le prix Les principaux freins sont liés à un manque de confiance : •Dans le système de réservation, •Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit, •Manque de confiance dans l’information proposée. Les internautes interrogés (sauf les néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites d’organismes publics français, principalement en raison de l’aspect rassurant de ces sites. Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  14. 14. Sur place… L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une connexion sur le lieu d’hébergement (63% d’espagnols), ou dans un organisme public. Le guidage dans des circuits par téléphone portable intéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre 25 et 36%). La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%). Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  15. 15. Les tendances du web demain Un site web adapté Des blogs utiles Des images et de la vidéo Des cartes Du son : podcast et audioguides La mobilité favorisée Le web 2.0 apprivoisé Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  16. 16. Le site web de l’office de tourisme Le site doit aider l’internaute dans la préparation de ses vacances : Fonctionnalités permettant Attentes des visiteurs de répondre aux attentes Vérifier l’adéquation du séjour aux Visualisation du lieu, de attentes en termes de localisation et l’hébergement, des activités… de services/ activités Vérifier l’adéquation du séjour aux Prix Disponibilités contraintes budgétaires et de disponibilités Réservation en ligne Effectuer une réservation Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  17. 17. Le blog A la différence du site, le blog est un journal. Il est participatif (commentaires) Il peut être complémentaire au site web. Un blog pour un office de tourisme? •Blog de partage d’information ou d’expériences •Blog d’information •Blog de mise en réseau des acteurs du tourisme Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  18. 18. Montez le son Podcast : mettez du son en téléchargement sur votre site Audioguide : la nouvelle façon de faire découvrir le patrimoine Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  19. 19. Des images et de la vidéo De belles photos : l’image d’ouverture est le premier emblème de la destination La vidéo : sur le site, elle permet à l’internaute de vivre au préalable l’environnement de ses vacances Utiliser Flickr, Youtube et Dailymotion : publier des vidéos et des photos sur des sites communautaires accroit la notoriété du site et son référencement Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  20. 20. La cartographie La cartographie ; elle doit être simple, collaborative, liant images, textes, et données GPS… Une carte sur un site Internet est un élément indispensable. Cela peut être le point de départ de la recherche de l’internaute. Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  21. 21. La mobilité favorisée Les m-touristes disposent d’un niveau d’équipement élevé (le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux. 1/4 des internautes possèdent un GPS), et les emportent en vacances : Les tendances :  Terminaux mobiles (borne bluetooth)  Guidage par téléphone portable  Location ou prêt d’audioguides.  Circuits GPS à disposition  Téléchargement à l’office de tourisme  Et bien sur, accès Internet et wifi sur les lieux de vacances et à l’office de tourisme.. Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  22. 22. Le web 2.0 apprivoisé 36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »). Les commentaires des internautes sont utilisés par la majorité des acheteurs. Le web 2.0 qui peut se définir comme un lieu de partage et de contributions explosent dans le domaine du tourisme. Si l’office de tourisme n’a pas vocation en tant que site officiel à ouvrir un site web 2.0, il doit être vigilant et collaboratif sur la toile. Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
  23. 23. E-volution vous avez dit e-volution? L’office de tourisme Accueil et le web Information Les missions de base de l’office de tourisme n’ont pas Promotion changé ces dix dernières Coordination des années. prestataires Mais si la mission est la même, Internet a fait évoluer le métier Commercialisation fondamentalement! Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 23
  24. 24. Les métiers de l’office de tourisme Avant @ Accueil Accueil comptoir majoritaire Information Accueil courrier et téléphone Promotion Après @ Coordination des Accueil électronique : gestion du site Internet prestataires Accueil électronique : gestion des emails Commercialisation Accueil m-touriste (borne, GPS, audioguide…) Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 24
  25. 25. Les métiers de l’office de tourisme Avant @ Accueil Liste « à mano » Information Gestion empirique de l’information Promotion Après @ Coordination des Base de données : système d’information touristique régional prestataires L’information actualisée est le capital de l’office de tourisme Commercialisation Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 25
  26. 26. Les métiers de l’office de tourisme Avant @ Accueil Salons Information Accueil presse et éductours Marketing direct Promotion Après @ Coordination des Opérations de emarketing : prestataires référencement, achat de mots clés, newsletters, emailing Commercialisation Web 2.0 Guides et presse en ligne Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 26
  27. 27. Les métiers de l’office de tourisme Avant @ Accueil Assemblée générale Information Journal d’information Promotion Après @ Coordination des News letter prestataires Blog Intranet Commercialisation Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 27
  28. 28. Les métiers de l’office de tourisme Avant @ Accueil Catalogue papier Information Contrat papier Distribution par intermédiaire Promotion Après @ Coordination des Centrale de résa en ligne prestataires Place de marché, marque blanche Commercialisation Gestion électronique de la résa Paiement en ligne Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 28
  29. 29. Comment est gérée l’e-volution dans l’office de tourisme ? Cas n°1 : Emplois nouveaux, mais surtout dans la technique. C’est le fameux WEBMASTER. Mais il est vertical, pas transversal Cas n°2 : Evolution des métiers des agents en poste Cas n°3 : Dans les petites structures, le responsable déjà mouton à cinq pattes, s’est vu greffer une sixième Cas n°4 : rien vu, rien entendu! Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 29
  30. 30. Comment est gérée l’e-volution dans l’office de tourisme ? Cas n°1 : Emplois nouveaux, mais surtout dans la technique. C’est le fameux WEBMASTER. Mais il est vertical, pas transversal Cas n°2 : Evolution des métiers des agents en poste Cas n°3 : Dans les petites structures, le responsable déjà mouton à cinq pattes, s’est vu greffer une sixième Cas n°4 : rien vu, rien entendu! Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 30
  31. 31. Comment est gérée l’e-volution dans l’office de tourisme ? Cas n°1 : Emplois nouveaux, mais surtout dans la technique. C’est le fameux WEBMASTER. Mais il est vertical, pas transversal Cas n°2 : Evolution des métiers des agents en poste Cas n°3 : Dans les petites structures, le responsable déjà mouton à cinq pattes, s’est vu greffer une sixième Cas n°4 : rien vu, rien entendu! Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 31
  32. 32. Comment est gérée l’e-volution dans l’office de tourisme ? Cas n°1 : Emplois nouveaux, mais surtout dans la technique. C’est le fameux WEBMASTER. Mais il est vertical, pas transversal Cas n°2 : Evolution des métiers des agents en poste Cas n°3 : Dans les petites structures, le responsable déjà mouton à cinq pattes, s’est vu greffer une sixième Cas n°4 : rien vu, rien entendu! Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 32
  33. 33. Une r-e-volution dans l’organisation de l’office de tourisme L’e-volution des métiers de l’office de tourisme c’est surtout un besoin de profonde réorganisation des fonctions au sein même de la structure pour Que l’information soit au centre des métiers de l’office de tourisme Que les TIC soient une culture plutôt qu’un nouveau service : c’est la stratégie Internet Que l’organisation des RH intègre ces nouveaux métiers dans la formation professionnelle et le recrutement Que certaines fonctions soient mutualisées Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 33
  34. 34. L’information cœur de métier Base de données Et si la mission de « gestion départementale ou régionale de l’information » était aussi importante que l’accueil sinon plus? Accueil comptoir, Produits email forfaités En mettant la gestion de l’information au centre de Web 2.0, l’organisation de l’office, on Editions guides en INFORMATION : lignes répond à toutes les Base de données locale, LEI demandes, et à toutes les Newsletter Site missions. Internet Plus que jamais l’office est ce média entre l’offre et la demande, car aujourd’hui, il a accès à tous les canaux Offre touristique virtuels. Offre touristique locale : Offre touristique locale : Hébergements locale : Animations Visites Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 34
  35. 35. L’information cœur de métier Base de données Utilisation du contenu sur départementale ou régionale le web : Les éditeurs (guides en ligne, Accueil GPS) : ils sont et seront comptoir, Produits email forfaités demandeurs de contenu. Les encyclopédies ou guides en Web 2.0, ligne : ils publient pas ou pas Editions guides en INFORMATION : lignes bien l’information touristique. Base de données locale, LEI (Quid) Newsletter Site Internet L’office de tourisme est officiel La valeur ajoutée de l’OT serait plus dans son « capital information » que dans son Offre touristique accueil au comptoir? Offre touristique locale : Offre touristique locale : Hébergements locale : Animations Visites Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 35
  36. 36. Stratégie Internet Elaborer une stratégie Internet pour un office de tourisme Dans toutes les missions de l’office de tourisme, de l’accueil à la commercialisation, intégrer la dimension des TIC et d’Internet Répartition des tâches. De la réactualisation du site de l’office (tache de base) à la gestion d’échanges de liens, sans oublier la base de données, qui gère quoi? Qu’est-ce qui peut être traité en interne, externalisé, mutualisé? Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 36
  37. 37. Gestion des recrutements et formation interne Optimiser la formation des équipes Faire évoluer les compétences en interne, grâce à des plans de formation d’entreprise, ou par l’action de son réseau. Le réseau doit adapter ses formations : base de données, gestion du courrier électronique, veille, web 2.0, web éditorial, webmastering, etc. Adapter la formation au poste de travail Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 37
  38. 38. Gestion des recrutements et formation interne Recrutement : le webmaster ne remplacera pas tout le monde… Une même personne ne fera pas forcément de la programmation java, des articles de fonds, du emarketing, et de la réservation en ligne, tout en s’occupant d’entretenir le réseau informatique de l’office de tourisme… Différencier : les fonctions techniques et graphiques Internet, Les fonctions éditoriales et marketing intégrées à des postes de chargé de promotion ou de chargé de communication. Trouver de jeunes diplômés ayant suivi une formation ad hoc. Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 38
  39. 39. Mutualisation Le web, c’est un formidable terrain de travail en commun! Oui mais, moi, avec mes deux salariés? 75% des offices de tourisme sont des petites équipes. C’est là qu’il faut mutualiser les sites, et les métiers. Vaut-il mieux cinq offices de tourisme gérant cinq sites sous front Page version 1999, ou un emploi mutualisé dans la gestion de cinq sites régulièrement relookés? L’e-volution des métiers des offices de tourisme va accélérer la réorganisation des structures. Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 39
  40. 40. Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine . Jean Luc Boulin. Bonne R-E-volution Merci de votre attention Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 40

×