Relaciones Con Los Clientes

RELACIONES CON LOS CLIENTES

EL OTORGAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES
Ser tratados con cortesía
Una atención rápida
Atención personal
Personal agradable
Personal bien informado
Personal bien entrenado
Personal pulcro y con buen arreglo personal.
Personal eficiente
Respuestas precisas

FACTORES QUE INFLUYEN EN EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Lo que los usuarios escuchan de otros usuarios.
Las necesidades personales
La extensión de las experiencias que se han tenido.
La comunicación externa de otras instituciones.
También el tiempo y los costos pueden influir en las expectativas.

10 NECESIDADES HUMANAS DEL CLIENTE QUE ACUDE A SOLICITAR UN SERVICIO
Sentirse bien recibido
Servicio formal – puntualidad
Sentirse cómodo en la oficina donde llegue.
Un servicio ordenado y bien organizado
Ser comprendido – no regañado
Recibir ayuda – asesoría específica eficiente
Sentirse importante
Ser apreciado
Ser reconocido
Ser respetado.

FACTORES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
Elementos tangibles.
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalismo
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación
Comprensión del Cliente

EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
Qué es lo que usted ofrece
Cuántos clientes ha atendido
Qué es para usted servicio
Cual ha sido su experiencia
Cuáles son sus ventajas competitivas

LOS ROLES DE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN A LOS CLIENTES.
Hacer que los clientes se sientan personas especiales
Sea amable
Demuestre interés
Tome decisiones positivas
Sea cuidadoso
Sea curioso
Cree buenos recuerdos del cliente
Observe a sus clientes
Resuelva sus necesidades específicas
Sea realmente un anfitrión.
Mantenga un trato cordial, amable y entusiasta.

EL PROCESO DEL SERVICIO
Detectar y conocer las necesidades del cliente
Satisfacer las necesidades del cliente
Recibir retroalimentación

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO
Requiere compromiso personal del personal
Prioridad en resolver las necesidades de los clientes
Cada cliente es diferente y requiere atención personal.
Generar alternativas y resolverle sus problemas
Cubrir sus expectativas
Hacer las cosas con sistema.

INVOLUCRA PERSONAS SE NECESITAN SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEBE EXISTIR UNA INFRAESTRUCTURA REQUIERE ORGANIZACIÓN TIENE QUE EXISTIR UNA FILOSOFÍA EMPRESARIAL DEBE HABER RECURSOS ASIGNADOS PARTE DE UN SISTEMA DE CALIDAD TIENE COMO REQUISITO PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO PERMANENTE. EL RETO PARA DAR SERVICIO AL CLIENTE.

En los momentos de la verdad, lo que cuenta finalmente, es el juicio que emite un cliente por la atención recibida

El servicio está asociado implícitamente a la Actitud del individuo , por tanto, cuando hay problemas con el servicio, es que hay problemas humanos con las actitudes de las personas.

Se puede decir que se da un buen servicio, pero si en los momentos de la verdad, el cliente no opina lo mismo que la institución, significa que alguien no está haciendo bien su trabajo.

10 momentos de la verdad
Una llamada telefónica
El saludo
Una respuesta
Una cara amable
El tono de la voz
La mirada
La eficiencia en las respuestas : precisión
La rapidez para resolver situaciones concretas
El agradecimiento
Despedirse.

Los momentos de la verdad son la suma de los detalles que el cliente mide y valora

¿Cómo se le ocurre que se puedan medir los momentos de la verdad en el trato con sus clientes? MEDIR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

EN EL SERVICIO AL CLIENTE Para que los clientes valoren la calidad del servicio que se está ofreciendo, es necesario recordarles lo que están obteniendo, si esto no se hace, entonces el cliente no lo sabrá.

Las promesas que fueron hechas con el propósito de asegurar la calidad del servicio al cliente, deben ser repetidas regularmente, cuando estas son cumplidas cabalmente.

No pierda de vista que la calidad en el servicio, es la amplitud de la discrepancia o diferencias que se den entre las expectativas, deseos y necesidades del cliente respecto de lo que recibe.

FUNDAMENTOS DE LA CONDUCTA EN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

LOS FACTORES DE LA PERSONALIDAD INTELIGENCIA Se hereda de los padres, pero puede ser desarrollada a través de la educación. CARÁCTER Se forma como consecuencia de la Educación recibida , la influencia de la escuela y el medio. Se muestra en el grado de independencia del individuo LOS RASGOS FISICOS Es herencia de los padres. Feos, bonitos, altos, chaparros, prietos o gueritos. TEMPERAMENTO Es nuestra manera de reaccionar cotidianamente; es hereditario. Berrinches, miedos, gritos, dramas, chilletas, nostalgia,…

Algunos factores de la Conducta Mente abierta Anticipación Reconocimiento Logro Atención Participación Empatía Pertenencia La Motivación

8 actitudes ayudan a dar servicio
La empatía
La motivación y la auto motivación
El sentido de logro
Pertenencia a su Institución y equipo
Interés genuino en sus clientes
Su convicción personal por hacer bien lo que hace.
Su seguridad en si mismo.
Su disposición para saber escuchar.

¿Cual es el perfil de las personas asertivas?

LOS ASERTIVOS PROACTIVOS FRANCOS OPTIMISTAS CLAROS DIRECTOS SEGUROS DE SI MISMOS ABIERTOS HONESTOS ALTA AUTOESTIMA

En la asertividad muchas personas encontramos concordancia con ideas o personas.

CARACTERÍSTICAS DE LA ASERTIVIDAD
La cualidad de ser asertivo, no cae en la categoría de blanco o negro.
La asertividad se aprende y se desarrolla como efecto de la educación recibida
La asertividad es sinónimo de Higiene Mental .

Personas con barreras de asertividad
Las indecisas : son pasivos, carentes de iniciativa personal.
Los que tienen escollos para comunicarse
Personas con “ grietas asertivas “ Dicotomías en su personalidad.
Personas con insuficiencia de conducta para relacionarse o tener contacto con los clientes.
Personas con personalidad frustrada

FORMAS DE COMBATIR A LAS PERSONAS ANTI-ASERTIVIDAD
Auto conocimiento
La Autoestima
La Confianza en el trato frecuente
Comunicación honesta con los clientes
Comunicación continua con los clientes.

1.- Deseo de servir 2.- Aprecio por la persona 3.- Orientación al logro 4.- Responsabilidad, 5.- Conocimientos, 6.- Determinación, 7.- Dedicación, 8.- Disciplina, 9.- Orden, 10. Buena Actitud. PERFIL DE ACTITUD DE SERVICIO

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Relaciones Con Los Clientes

by reskate on Sep 20, 2007

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