Relaciones Con Los Clientes

RELACIONES CON LOS CLIENTES

EL OTORGAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES

Ser tratados con cortesía

Una atención rápida

Atención personal

Personal agradable

Personal bien informado

Personal bien entrenado

Personal pulcro y con buen arreglo personal.

Personal eficiente

Respuestas precisas

FACTORES QUE INFLUYEN EN EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Lo que los usuarios escuchan de otros usuarios.

Las necesidades personales

La extensión de las experiencias que se han tenido.

La comunicación externa de otras instituciones.

También el tiempo y los costos pueden influir en las expectativas.

10 NECESIDADES HUMANAS DEL CLIENTE QUE ACUDE A SOLICITAR UN SERVICIO

Sentirse bien recibido

Servicio formal – puntualidad

Sentirse cómodo en la oficina donde llegue.

Un servicio ordenado y bien organizado

Ser comprendido – no regañado

Recibir ayuda – asesoría específica eficiente

Sentirse importante

Ser apreciado

Ser reconocido

Ser respetado.

FACTORES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

Elementos tangibles.

Confiabilidad

Capacidad de respuesta

Profesionalismo

Cortesía

Credibilidad

Seguridad

Accesibilidad

Comunicación

Comprensión del Cliente

EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE

Qué es lo que usted ofrece

Cuántos clientes ha atendido

Qué es para usted servicio

Cual ha sido su experiencia

Cuáles son sus ventajas competitivas

LOS ROLES DE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN A LOS CLIENTES.

Hacer que los clientes se sientan personas especiales

Sea amable

Demuestre interés

Tome decisiones positivas

Sea cuidadoso

Sea curioso

Cree buenos recuerdos del cliente

Observe a sus clientes

Resuelva sus necesidades específicas

Sea realmente un anfitrión.

Mantenga un trato cordial, amable y entusiasta.

EL PROCESO DEL SERVICIO

Detectar y conocer las necesidades del cliente

Satisfacer las necesidades del cliente

Recibir retroalimentación

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO

Requiere compromiso personal del personal

Prioridad en resolver las necesidades de los clientes

Cada cliente es diferente y requiere atención personal.

Generar alternativas y resolverle sus problemas

Cubrir sus expectativas

Hacer las cosas con sistema.

INVOLUCRA PERSONAS SE NECESITAN SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEBE EXISTIR UNA INFRAESTRUCTURA REQUIERE ORGANIZACIÓN TIENE QUE EXISTIR UNA FILOSOFÍA EMPRESARIAL DEBE HABER RECURSOS ASIGNADOS PARTE DE UN SISTEMA DE CALIDAD TIENE COMO REQUISITO PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO PERMANENTE. EL RETO PARA DAR SERVICIO AL CLIENTE.

En los momentos de la verdad, lo que cuenta finalmente, es el juicio que emite un cliente por la atención recibida

El servicio está asociado implícitamente a la Actitud del individuo , por tanto, cuando hay problemas con el servicio, es que hay problemas humanos con las actitudes de las personas.

Se puede decir que se da un buen servicio, pero si en los momentos de la verdad, el cliente no opina lo mismo que la institución, significa que alguien no está haciendo bien su trabajo.

10 momentos de la verdad

Una llamada telefónica

El saludo

Una respuesta

Una cara amable

El tono de la voz

La mirada

La eficiencia en las respuestas : precisión

La rapidez para resolver situaciones concretas

El agradecimiento

Despedirse.

Los momentos de la verdad son la suma de los detalles que el cliente mide y valora

¿Cómo se le ocurre que se puedan medir los momentos de la verdad en el trato con sus clientes? MEDIR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

EN EL SERVICIO AL CLIENTE Para que los clientes valoren la calidad del servicio que se está ofreciendo, es necesario recordarles lo que están obteniendo, si esto no se hace, entonces el cliente no lo sabrá.

Las promesas que fueron hechas con el propósito de asegurar la calidad del servicio al cliente, deben ser repetidas regularmente, cuando estas son cumplidas cabalmente.

No pierda de vista que la calidad en el servicio, es la amplitud de la discrepancia o diferencias que se den entre las expectativas, deseos y necesidades del cliente respecto de lo que recibe.

FUNDAMENTOS DE LA CONDUCTA EN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

LOS FACTORES DE LA PERSONALIDAD INTELIGENCIA Se hereda de los padres, pero puede ser desarrollada a través de la educación. CARÁCTER Se forma como consecuencia de la Educación recibida , la influencia de la escuela y el medio. Se muestra en el grado de independencia del individuo LOS RASGOS FISICOS Es herencia de los padres. Feos, bonitos, altos, chaparros, prietos o gueritos. TEMPERAMENTO Es nuestra manera de reaccionar cotidianamente; es hereditario. Berrinches, miedos, gritos, dramas, chilletas, nostalgia,…

Algunos factores de la Conducta Mente abierta Anticipación Reconocimiento Logro Atención Participación Empatía Pertenencia La Motivación

8 actitudes ayudan a dar servicio

La empatía

La motivación y la auto motivación

El sentido de logro

Pertenencia a su Institución y equipo

Interés genuino en sus clientes

Su convicción personal por hacer bien lo que hace.

Su seguridad en si mismo.

Su disposición para saber escuchar.

¿Cual es el perfil de las personas asertivas?

LOS ASERTIVOS PROACTIVOS FRANCOS OPTIMISTAS CLAROS DIRECTOS SEGUROS DE SI MISMOS ABIERTOS HONESTOS ALTA AUTOESTIMA

En la asertividad muchas personas encontramos concordancia con ideas o personas.

CARACTERÍSTICAS DE LA ASERTIVIDAD

La cualidad de ser asertivo, no cae en la categoría de blanco o negro.

La asertividad se aprende y se desarrolla como efecto de la educación recibida

La asertividad es sinónimo de Higiene Mental .

Personas con barreras de asertividad

Las indecisas : son pasivos, carentes de iniciativa personal.

Los que tienen escollos para comunicarse

Personas con “ grietas asertivas “ Dicotomías en su personalidad.

Personas con insuficiencia de conducta para relacionarse o tener contacto con los clientes.

Personas con personalidad frustrada

FORMAS DE COMBATIR A LAS PERSONAS ANTI-ASERTIVIDAD

Auto conocimiento

La Autoestima

La Confianza en el trato frecuente

Comunicación honesta con los clientes

Comunicación continua con los clientes.

1.- Deseo de servir 2.- Aprecio por la persona 3.- Orientación al logro 4.- Responsabilidad, 5.- Conocimientos, 6.- Determinación, 7.- Dedicación, 8.- Disciplina, 9.- Orden, 10. Buena Actitud. PERFIL DE ACTITUD DE SERVICIO