Relaciones Con Los Clientes

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Relaciones Con Los Clientes

  1. 1. RELACIONES CON LOS CLIENTES
  2. 2. EL OTORGAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE
  3. 3. ¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
  4. 4. LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES <ul><li>Ser tratados con cortesía </li></ul><ul><li>Una atención rápida </li></ul><ul><li>Atención personal </li></ul><ul><li>Personal agradable </li></ul><ul><li>Personal bien informado </li></ul><ul><li>Personal bien entrenado </li></ul><ul><li>Personal pulcro y con buen arreglo personal. </li></ul><ul><li>Personal eficiente </li></ul><ul><li>Respuestas precisas </li></ul>
  5. 5. FACTORES QUE INFLUYEN EN EXPECTATIVAS DEL CLIENTE <ul><li>Lo que los usuarios escuchan de otros usuarios. </li></ul><ul><li>Las necesidades personales </li></ul><ul><li>La extensión de las experiencias que se han tenido. </li></ul><ul><li>La comunicación externa de otras instituciones. </li></ul><ul><li>También el tiempo y los costos pueden influir en las expectativas. </li></ul>
  6. 6. 10 NECESIDADES HUMANAS DEL CLIENTE QUE ACUDE A SOLICITAR UN SERVICIO <ul><li>Sentirse bien recibido </li></ul><ul><li>Servicio formal – puntualidad </li></ul><ul><li>Sentirse cómodo en la oficina donde llegue. </li></ul><ul><li>Un servicio ordenado y bien organizado </li></ul><ul><li>Ser comprendido – no regañado </li></ul><ul><li>Recibir ayuda – asesoría específica eficiente </li></ul><ul><li>Sentirse importante </li></ul><ul><li>Ser apreciado </li></ul><ul><li>Ser reconocido </li></ul><ul><li>Ser respetado. </li></ul>
  7. 7. FACTORES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO <ul><li>Elementos tangibles. </li></ul><ul><li>Confiabilidad </li></ul><ul><li>Capacidad de respuesta </li></ul><ul><li>Profesionalismo </li></ul><ul><li>Cortesía </li></ul><ul><li>Credibilidad </li></ul><ul><li>Seguridad </li></ul><ul><li>Accesibilidad </li></ul><ul><li>Comunicación </li></ul><ul><li>Comprensión del Cliente </li></ul>
  8. 8. EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE <ul><li>Qué es lo que usted ofrece </li></ul><ul><li>Cuántos clientes ha atendido </li></ul><ul><li>Qué es para usted servicio </li></ul><ul><li>Cual ha sido su experiencia </li></ul><ul><li>Cuáles son sus ventajas competitivas </li></ul>
  9. 9. LOS ROLES DE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN A LOS CLIENTES. <ul><li>Hacer que los clientes se sientan personas especiales </li></ul><ul><li>Sea amable </li></ul><ul><li>Demuestre interés </li></ul><ul><li>Tome decisiones positivas </li></ul><ul><li>Sea cuidadoso </li></ul><ul><li>Sea curioso </li></ul><ul><li>Cree buenos recuerdos del cliente </li></ul><ul><li>Observe a sus clientes </li></ul><ul><li>Resuelva sus necesidades específicas </li></ul><ul><li>Sea realmente un anfitrión. </li></ul><ul><li>Mantenga un trato cordial, amable y entusiasta. </li></ul>
  10. 10. EL PROCESO DEL SERVICIO <ul><li>Detectar y conocer las necesidades del cliente </li></ul><ul><li>Satisfacer las necesidades del cliente </li></ul><ul><li>Recibir retroalimentación </li></ul>
  11. 11. CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO <ul><li>Requiere compromiso personal del personal </li></ul><ul><li>Prioridad en resolver las necesidades de los clientes </li></ul><ul><li>Cada cliente es diferente y requiere atención personal. </li></ul><ul><li>Generar alternativas y resolverle sus problemas </li></ul><ul><li>Cubrir sus expectativas </li></ul><ul><li>Hacer las cosas con sistema. </li></ul>
  12. 12. INVOLUCRA PERSONAS SE NECESITAN SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEBE EXISTIR UNA INFRAESTRUCTURA REQUIERE ORGANIZACIÓN TIENE QUE EXISTIR UNA FILOSOFÍA EMPRESARIAL DEBE HABER RECURSOS ASIGNADOS PARTE DE UN SISTEMA DE CALIDAD TIENE COMO REQUISITO PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO PERMANENTE. EL RETO PARA DAR SERVICIO AL CLIENTE.
  13. 13. En los momentos de la verdad, lo que cuenta finalmente, es el juicio que emite un cliente por la atención recibida
  14. 14. El servicio está asociado implícitamente a la Actitud del individuo , por tanto, cuando hay problemas con el servicio, es que hay problemas humanos con las actitudes de las personas.
  15. 15. Se puede decir que se da un buen servicio, pero si en los momentos de la verdad, el cliente no opina lo mismo que la institución, significa que alguien no está haciendo bien su trabajo.
  16. 16. 10 momentos de la verdad <ul><li>Una llamada telefónica </li></ul><ul><li>El saludo </li></ul><ul><li>Una respuesta </li></ul><ul><li>Una cara amable </li></ul><ul><li>El tono de la voz </li></ul><ul><li>La mirada </li></ul><ul><li>La eficiencia en las respuestas : precisión </li></ul><ul><li>La rapidez para resolver situaciones concretas </li></ul><ul><li>El agradecimiento </li></ul><ul><li>Despedirse. </li></ul>
  17. 17. Los momentos de la verdad son la suma de los detalles que el cliente mide y valora
  18. 18. ¿Cómo se le ocurre que se puedan medir los momentos de la verdad en el trato con sus clientes? MEDIR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
  19. 19. EN EL SERVICIO AL CLIENTE Para que los clientes valoren la calidad del servicio que se está ofreciendo, es necesario recordarles lo que están obteniendo, si esto no se hace, entonces el cliente no lo sabrá.
  20. 20. Las promesas que fueron hechas con el propósito de asegurar la calidad del servicio al cliente, deben ser repetidas regularmente, cuando estas son cumplidas cabalmente.
  21. 21. No pierda de vista que la calidad en el servicio, es la amplitud de la discrepancia o diferencias que se den entre las expectativas, deseos y necesidades del cliente respecto de lo que recibe.
  22. 22. FUNDAMENTOS DE LA CONDUCTA EN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
  23. 23. LOS FACTORES DE LA PERSONALIDAD INTELIGENCIA Se hereda de los padres, pero puede ser desarrollada a través de la educación. CARÁCTER Se forma como consecuencia de la Educación recibida , la influencia de la escuela y el medio. Se muestra en el grado de independencia del individuo LOS RASGOS FISICOS Es herencia de los padres. Feos, bonitos, altos, chaparros, prietos o gueritos. TEMPERAMENTO Es nuestra manera de reaccionar cotidianamente; es hereditario. Berrinches, miedos, gritos, dramas, chilletas, nostalgia,…
  24. 24. Algunos factores de la Conducta Mente abierta Anticipación Reconocimiento Logro Atención Participación Empatía Pertenencia La Motivación
  25. 25. 8 actitudes ayudan a dar servicio <ul><li>La empatía </li></ul><ul><li>La motivación y la auto motivación </li></ul><ul><li>El sentido de logro </li></ul><ul><li>Pertenencia a su Institución y equipo </li></ul><ul><li>Interés genuino en sus clientes </li></ul><ul><li>Su convicción personal por hacer bien lo que hace. </li></ul><ul><li>Su seguridad en si mismo. </li></ul><ul><li>Su disposición para saber escuchar. </li></ul>
  26. 26. ¿Cual es el perfil de las personas asertivas?
  27. 27. LOS ASERTIVOS PROACTIVOS FRANCOS OPTIMISTAS CLAROS DIRECTOS SEGUROS DE SI MISMOS ABIERTOS HONESTOS ALTA AUTOESTIMA
  28. 28. En la asertividad muchas personas encontramos concordancia con ideas o personas.
  29. 29. CARACTERÍSTICAS DE LA ASERTIVIDAD <ul><li>La cualidad de ser asertivo, no cae en la categoría de blanco o negro. </li></ul><ul><li>La asertividad se aprende y se desarrolla como efecto de la educación recibida </li></ul><ul><li>La asertividad es sinónimo de Higiene Mental . </li></ul>
  30. 30. Personas con barreras de asertividad <ul><li>Las indecisas : son pasivos, carentes de iniciativa personal. </li></ul><ul><li>Los que tienen escollos para comunicarse </li></ul><ul><li>Personas con “ grietas asertivas “ Dicotomías en su personalidad. </li></ul><ul><li>Personas con insuficiencia de conducta para relacionarse o tener contacto con los clientes. </li></ul><ul><li>Personas con personalidad frustrada </li></ul>
  31. 31. FORMAS DE COMBATIR A LAS PERSONAS ANTI-ASERTIVIDAD <ul><li>Auto conocimiento </li></ul><ul><li>La Autoestima </li></ul><ul><li>La Confianza en el trato frecuente </li></ul><ul><li>Comunicación honesta con los clientes </li></ul><ul><li>Comunicación continua con los clientes. </li></ul>
  32. 32. 1.- Deseo de servir 2.- Aprecio por la persona 3.- Orientación al logro 4.- Responsabilidad, 5.- Conocimientos, 6.- Determinación, 7.- Dedicación, 8.- Disciplina, 9.- Orden, 10. Buena Actitud. PERFIL DE ACTITUD DE SERVICIO

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