CALIDAD EN EL SERVICIO ENFOQUES DE CREACIÓN DE FIDELIDAD Y RENTABILIDAD
El modelo conceptual Satisfacción empleados Salario mental Retención empleados Productividad empleados Valor por esfuerzo ...
Evolución del paradigma de gestión <ul><li>  Confrontación   Colaboración </li></ul><ul><li>Imposición   Coexistencia  Coo...
Productividad y capacidad de producción futura <ul><li>Productividad es el cociente entre un output y un input que se cons...
Productividad relativa de un conjunto de empleados En un 127% Alta En un 85% Media En un 52% Baja Mejores superan a media ...
…el comportamiento espontáneo positivo <ul><li>El objetivo último que se persigue es que las medidas de la productividad s...
La llave de una productividad formidable <ul><li>La productividad no sólo se resuelve con normas y procedimientos que impo...
Retención y productividad <ul><li>El que un empleado sea retenido en una empresa tiene dos causas: </li></ul><ul><ul><li>P...
Cuatro conectores para incrementar productividad y fidelidad <ul><li>El aprendizaje de la tarea que se realiza. </li></ul>...
Una empresa se asegura su productividad futura sí… <ul><li>Procura activamente lograr el objetivo de la vida media de sus ...
El ciclo del fracaso en los servicios No se fideliza A los clientes Rotación de empleados alta, Mal servicio Falta de cont...
Elementos de la satisfacción de los colaboradores <ul><li>  Valor percibido (M1 + M2 + M3) </li></ul><ul><li>Satisfacción ...
Relación entre satisfacción y esfuerzo realizado <ul><li>Satisfacción del colaborador </li></ul>Esfuerzo realizado
Los sistemas administrativos en la gestión de personas Contratación Promoción Compensación Evaluación de la actuación Cons...
Concepto de salario mental <ul><li>Es todo aquello que hace que un colaborador se sienta pagado por un esfuerzo y que no s...
La cuenta corriente de la integridad personal Seis productos financieros <ul><li>Escuchar y entender </li></ul><ul><li>Cui...
Un liderazgo integrador <ul><li>Comunicar la visión a los colaboradores. </li></ul><ul><li>Contribuir a la unidad de la or...
La ecuación valor por esfuerzo del Cliente <ul><li>elementos elementos </li></ul><ul><li>  Valor percibido    + </li></ul>...
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Conceptualizando el contacto: <ul><li>La TAREA. La capacidad para hacer bien el trabajo encomendado. </li></ul><ul><li>El ...
Fidelizar es alargar la vida media de los clientes <ul><li>También significa conseguir tasas altas de repetidores (repetic...
Tasa de deserción <ul><li>Lo que nos interesa captar con esta tasa es la magnitud de los abandonos que se producen entre l...
Vida media de un cliente <ul><li>1 </li></ul><ul><li>Vida media de un cliente = </li></ul><ul><li>tasa de deserción </li><...
Orientaciones: <ul><li>La tasa de deserción anual NORMAL de una empresa con calidad de servicio MEDIA es del 15 al 25%. </...
Dimensión futura de un negocio <ul><li>Ambos indicadores deberán ser vigilados si se quieren asentar buenas bases para el ...
¿En que año se realizó una mejor gestión? 294x4= 1176 1176/840=140% 924/840=10% 924 294 210 840 Período t+1 80x20= 1600 16...
Seis conectores para rentabilizar a un cliente <ul><li>Ventas de repetición </li></ul><ul><li>Ventas cruzadas </li></ul><u...
El valor de un cliente retenido <ul><li>Rentabilidad anual  x  vida media del cliente </li></ul><ul><li>La rentabilidad es...
Satisfacer = Fidelizar <ul><li>Si bien es cierto que no toda satisfacción implica fidelización, ni toda insatisfacción des...
Ejemplo de Disney 59% 36% 4% 1% Satisfecho 95% No satisfecho 5% No retenido 80% Retenido 20% No retenido 38% Retenido 62% ...
La satisfacción del cliente genera fidelidad Retención Muy insatisfecho Muy satisfecho Grado de satisfacción Zona de deser...
Costos de fidelizar a los clientes <ul><li>Soporte informático necesario para conocer los perfiles de compra de los client...
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  1. 1. CALIDAD EN EL SERVICIO ENFOQUES DE CREACIÓN DE FIDELIDAD Y RENTABILIDAD
  2. 2. El modelo conceptual Satisfacción empleados Salario mental Retención empleados Productividad empleados Valor por esfuerzo Satisfacción clientes Retención clientes Crecimiento facturación Rentabilizar clientes Mejora rentabilidad
  3. 3. Evolución del paradigma de gestión <ul><li> Confrontación Colaboración </li></ul><ul><li>Imposición Coexistencia Cooperación Copropiedad </li></ul><ul><li>Adversarios No adversarios Socios </li></ul>
  4. 4. Productividad y capacidad de producción futura <ul><li>Productividad es el cociente entre un output y un input que se consideren relevantes para describir una relación productiva. </li></ul><ul><li>La capacidad de producción futura capta el elemento dinámico de la productividad. </li></ul>
  5. 5. Productividad relativa de un conjunto de empleados En un 127% Alta En un 85% Media En un 52% Baja Mejores superan a media Complejidad No hay comparación Alta En un 1,200% Media En un 300% Baja Mejores superan a peores Complejidad
  6. 6. …el comportamiento espontáneo positivo <ul><li>El objetivo último que se persigue es que las medidas de la productividad se ocupen más de que las transacciones creen un valor al cliente y una dinámica que facilite la productividad futura; y menos de que la gente haga las cosas simplemente corriendo. Para ello es imprescindible contar con un tipo de cooperación de los empleados que no es exigible por contrato… </li></ul>
  7. 7. La llave de una productividad formidable <ul><li>La productividad no sólo se resuelve con normas y procedimientos que impongan orden y racionalidad, sino también con la libre voluntad de los colaboradores en los ámbitos de decisión en que son soberanos. </li></ul><ul><li>Hay que conquistar para la empresa el “si se le da la gana” del colaborador. </li></ul>
  8. 8. Retención y productividad <ul><li>El que un empleado sea retenido en una empresa tiene dos causas: </li></ul><ul><ul><li>Políticas sociales que elevan los costos del cambio para una empresa: legislación por antigüedad y derechos adquiridos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Satisfacción del colaborador: enfoque orientado a la creación de fidelidad en los empleados. Esta es la que permite una mejor conexión con la productividad. </li></ul></ul>
  9. 9. Cuatro conectores para incrementar productividad y fidelidad <ul><li>El aprendizaje de la tarea que se realiza. </li></ul><ul><li>El acoplamiento con los compañeros de trabajo. </li></ul><ul><li>La familiaridad con los clientes. </li></ul><ul><li>La integración en el proyecto y en los procesos en la empresa. </li></ul>
  10. 10. Una empresa se asegura su productividad futura sí… <ul><li>Procura activamente lograr el objetivo de la vida media de sus empleados, definido según la tarea que ocupan. </li></ul><ul><li>Hace todo lo posible por crear un proyecto y una cultura de empresa integradores. </li></ul><ul><li>Logra que los colaboradores hagan suyo el proyecto de empresa. El objetivo es hacer que trabajen con un estilo definido y que se sientan propietarios de lo que hacen. </li></ul>
  11. 11. El ciclo del fracaso en los servicios No se fideliza A los clientes Rotación de empleados alta, Mal servicio Falta de continuidad en las relaciones con los clientes Empleados descontentos Actitud de servicio pobre Clientes descontentos Incapacidad para responder a las necesidades de los clientes Empleados aburridos Formación escasa Selección escasa Salarios bajos Énfasis en reglas, no en servicio Énfasis en captar nuevos clientes Tasa alta de rotación de clientes Poco margen Diseño puestos de trabajo con contenido reducido Tecnología controla calidad Ciclo empleados Ciclo clientes
  12. 12. Elementos de la satisfacción de los colaboradores <ul><li> Valor percibido (M1 + M2 + M3) </li></ul><ul><li>Satisfacción = </li></ul><ul><li>Esfuerzo (mental + físico) </li></ul><ul><li>Donde: </li></ul><ul><li>M1 = la motivación del trueque. </li></ul><ul><li>M2 = la motivación del artista o del profesional. </li></ul><ul><li>M3 = la motivación del voluntariado. </li></ul>
  13. 13. Relación entre satisfacción y esfuerzo realizado <ul><li>Satisfacción del colaborador </li></ul>Esfuerzo realizado
  14. 14. Los sistemas administrativos en la gestión de personas Contratación Promoción Compensación Evaluación de la actuación Consejo Formación y desarrollo Asignación de trabajo
  15. 15. Concepto de salario mental <ul><li>Es todo aquello que hace que un colaborador se sienta pagado por un esfuerzo y que no sea dinero. </li></ul><ul><li>Su funcionamiento requiere de dos condiciones: </li></ul><ul><ul><li>Que la estructura motivacional del colaborador no se haya deteriorado de tal manera que sólo capte valor en aquello que de una forma u otra “huela” a dinero. </li></ul></ul><ul><ul><li>Que los directivos tengan unos mínimos de credibilidad. </li></ul></ul>
  16. 16. La cuenta corriente de la integridad personal Seis productos financieros <ul><li>Escuchar y entender </li></ul><ul><li>Cuidar los detalles </li></ul><ul><li>Cumplir las promesas </li></ul><ul><li>Clarificar las expectativas sobre el papel que se ha de desempeñar y los objetivos que se han de cumplir </li></ul><ul><li>Actuar con integridad </li></ul><ul><li>Pedir disculpas cuando se hayan producido equivocaciones. </li></ul>
  17. 17. Un liderazgo integrador <ul><li>Comunicar la visión a los colaboradores. </li></ul><ul><li>Contribuir a la unidad de la organización. </li></ul><ul><li>Clarificar expectativas y objetivos. </li></ul><ul><li>Comunicar al mercado la personalidad de la empresa. </li></ul>
  18. 18. La ecuación valor por esfuerzo del Cliente <ul><li>elementos elementos </li></ul><ul><li> Valor percibido + </li></ul><ul><li>tangibles intangibles </li></ul><ul><li> precio + incomodidades + inseguridades </li></ul><ul><li>Donde: </li></ul><ul><li>Hay un grupo en que las relaciones de la empresa y los clientes son mayoritariamente de suma cero (lo que una parte gana se hace a costa de la pérdida de la otra). </li></ul><ul><li>Hay otro en donde las relaciones permiten un mayor margen para ingeniar iniciativas de suma positiva. </li></ul>Valor por esfuerzo =
  19. 19. La gestión del lugar de encuentro <ul><li>Es el conjunto de contactos que tiene un cliente con algo o con alguien de la empresa; desde que se plantea hacer uso de un servicio hasta que lo finaliza. </li></ul><ul><li>Es fundamental que la empresa piense en términos de la experiencia total del cliente. </li></ul>
  20. 20. Conceptualizando el contacto: <ul><li>La TAREA. La capacidad para hacer bien el trabajo encomendado. </li></ul><ul><li>El TRATO. La forma en que se atiende al cliente. </li></ul><ul><li>La TANGIBILIDAD. Saber introducir elementos que hagan visibles elementos u operaciones invisibles. </li></ul><ul><li>Estos elementos son susceptibles de crear o destruir valor: </li></ul><ul><li>Valor = cliente satisfecho = percepciones – expectativas > 0 </li></ul>
  21. 21. Fidelizar es alargar la vida media de los clientes <ul><li>También significa conseguir tasas altas de repetidores (repetición de compra en un determinado período de tiempo). </li></ul><ul><li>Por consecuencia, cuando hablamos de fidelizar, queremos decir: lograr tasas bajas de deserción. </li></ul>
  22. 22. Tasa de deserción <ul><li>Lo que nos interesa captar con esta tasa es la magnitud de los abandonos que se producen entre los clientes. </li></ul><ul><li>El abandono no se produce siempre de una forma expresa, ni en la empresa se es siempre conciente de ello. </li></ul><ul><li>La tasa de deserciones permite computar la vida media de la relación de un cliente con la empresa. </li></ul>
  23. 23. Vida media de un cliente <ul><li>1 </li></ul><ul><li>Vida media de un cliente = </li></ul><ul><li>tasa de deserción </li></ul><ul><li> clientes desertores (t+1) </li></ul><ul><li>Tasa de deserción = </li></ul><ul><li> clientes (t) </li></ul>
  24. 24. Orientaciones: <ul><li>La tasa de deserción anual NORMAL de una empresa con calidad de servicio MEDIA es del 15 al 25%. </li></ul><ul><li>La aspiración es CERO DESERCIONES. </li></ul><ul><li>Pero existe lo que se llama tasa de pérdida natural de clientes, que incluye los casos imposibles: muerte natural, cambio de domicilio, insolvencia, cambio de status social, etc. Puede estar en la banda del 3 al 5%. </li></ul>
  25. 25. Dimensión futura de un negocio <ul><li>Ambos indicadores deberán ser vigilados si se quieren asentar buenas bases para el futuro de un negocio. </li></ul><ul><li>Su mayor utilidad consiste en que permiten describir tendencias y anticipar el futuro. </li></ul><ul><li>Estas alternativas no son excluyentes, sino complementarias. Pero la segunda alternativa es más potente pues lleva implícita a la primera. </li></ul>Dimensión futura = x Nuevos clientes en el período t Vida media de los clientes
  26. 26. ¿En que año se realizó una mejor gestión? 294x4= 1176 1176/840=140% 924/840=10% 924 294 210 840 Período t+1 80x20= 1600 1600/800=200% 840/800=5% 840 80 40 800 Período t Aumento de la dimensión Aumento de la facturación Volumen final Volumen nuevo Volumen desertor Volumen inicial
  27. 27. Seis conectores para rentabilizar a un cliente <ul><li>Ventas de repetición </li></ul><ul><li>Ventas cruzadas </li></ul><ul><li>Referencias </li></ul><ul><li>Sobreprecio </li></ul><ul><li>Costos de adquisición de clientes </li></ul><ul><li>Costos de servir </li></ul>
  28. 28. El valor de un cliente retenido <ul><li>Rentabilidad anual x vida media del cliente </li></ul><ul><li>La rentabilidad es igual al margen de contribución del cliente multiplicado por su número de compras en el período. </li></ul><ul><li>+ referencias + ahorro marketing comercial + sobreprecio + ahorro costos de servir </li></ul>
  29. 29. Satisfacer = Fidelizar <ul><li>Si bien es cierto que no toda satisfacción implica fidelización, ni toda insatisfacción deserción, si parece que sean los estados naturales a los que el sistema va a tender de forma espontánea… </li></ul>
  30. 30. Ejemplo de Disney 59% 36% 4% 1% Satisfecho 95% No satisfecho 5% No retenido 80% Retenido 20% No retenido 38% Retenido 62% Cliente Retención Satisfacción Sí No No Sí
  31. 31. La satisfacción del cliente genera fidelidad Retención Muy insatisfecho Muy satisfecho Grado de satisfacción Zona de deserción Zona de indiferencia Zona de aprecio
  32. 32. Costos de fidelizar a los clientes <ul><li>Soporte informático necesario para conocer los perfiles de compra de los clientes. </li></ul><ul><li>Recuperación de clientes descontentos. </li></ul><ul><li>Promociones. </li></ul><ul><li>En general, los costos de: interesar, vender, satisfacer y retener. </li></ul>

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