Recomendações sobre o tratamento das denúncias e resposta ao denunciante

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Esta apresentação foi elaborada pela Resguarda com base na experiência adquirida no tratamento das denúncias e resposta ao denunciante.

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Recomendações sobre o tratamento das denúncias e resposta ao denunciante

  1. 1. Recomendações no tratamento das denúncias eresposta ao denuncianteAPRESENTAÇÃO AO COMITÊ RECEPTOR
  2. 2. O objetivo desta apresentação é oferecer a nossos clientesos parâmetros básicos que, ao nosso critério eexperiência, constituem um aspecto básico para umaadequada manutenção: um esquema de linha ética ou canalde denúncias dentro da empresa.OBJETIVO
  3. 3. Parâmetros a seremconsiderados
  4. 4. 1. Norma interna – Procedimento2. Valoração de denúncias para tratamento3. Resposta ao denunciante4. Perguntas ao denunciante5. Anonimato do denunciante6. Pedido de entrevista ao denunciante7. Confidencialidade da informação8. Comunicação contínua do serviço
  5. 5. Normativa interna
  6. 6. Em primero lugar, deve ser estabelecido um procedimentoclaro e ordenado de como serão gestionadas as denúnciase, assim mesmo, como e por quem serão analisadas.Destacam-se os seguintes temas a serem tratados:• Pessoas envolvidas na gestão,• Classificação e tratamento básico das denúncias,• Autorização nas comunicações,• Tempos de resposta ao denunciante,• Documentação interna a ser requerida,• Terceirização das investigações (quando corresponder).
  7. 7. Valorização das denúncias
  8. 8. Cada denúncia que ingressa a organização deve ser analisadapelo comité de recepção de acordo a urgência damesma, asignando um valor para seu tratamento(alto, médio, baixo).• Dentro da análise se utiliza apossibilidade de terceirizar otratamento da denúncia.• No caso de tratamento interno, quaissão as áreas que deven participar.• Definir a prioridade no tratamento damesma.
  9. 9. Resposta do denunciante
  10. 10. Cada denúncia deve ser respondida ao denunciante, seja poruma questão de formalidade ou, também, pela necessidadegerada na investigação. Nesse sentido se deve:• Estabelecer um tempo de resposta com cada contato dodenunciante,• Considerar a realização de respostas parametrizadas(“Obrigado por sua participação, estaremos analisando oincidente…”),• Caso resolva não responder as denúncias, comunicarpreviamente aos empregados neste sentido ( “Questões depolítica corporativa, etc..”).
  11. 11. Perguntas ao denunciante
  12. 12. • Não devem comprometer a empresa,• Não pôr em risco a identidade do denunciante,• As perguntas deven ser concretas e claras,•Não se deve pôr en risco o denunciante ante os envolvidosou outros empregados da empresa,• Se é possível, o denunciante deve ser recompensado.As perguntas ao denunciante devem serrealizadas de um modo que reflita anecessidade do comité de maior informaçãopara esclarecer o incidente denunciado:
  13. 13. Anonimato do denunciante
  14. 14. • Todas as ações por parte do Comitê devem ser muitocuidadosas com o anonimato do denunciante,• As ações se encontram relacionadas com a imagen docanal e as próximas denúncias,• As perguntas que se realizarem ao denunciante devemconsiderar este conceito,• Mas além de suspeitar quem realizou de fato adenúncia, nunca devem se dar datos nas perguntas quesuponhan a identidade do denunciante.
  15. 15. Entrevista com o denunciante
  16. 16. Caso seja necessário contactar o denunciante para umaentrevista pessoal, devem ser considerados os seguintesparâmetros:• Deixar devidamente explicados os motivos do contato equal o objetivo do mesmo,•Deixar expressadas claramente as garantias de anonimatoao denunciante,• É recomendável consensuar a entrevista em um lugarneutro.
  17. 17. Confidencialidade da informação
  18. 18. A empresa deve analisar as ações que põem em risco aconfidencialidade da informação que provém da denúncia.Devem ser considerados os seguintes pontos:• Os casos de denúncias realizadas onde resultar evidente odenunciante (setores com poucos empregados) devem sertratados com cuidado,• Deve se ter especial atenção com aqueles denunciados que opessoal a cargo possa sofrer represálias pelas denúncias, ao saberque foram denunciados.• Monitorar estas questões
  19. 19. Comunicação contínua do serviço
  20. 20. A Linha Ética deve ser comunicada em forma contínua dentro daempresa e seu uso deve tornarse algo habitual entre osempregados. Neste sentido deve-se:• Fazer recordatórios duas vezes ao ano,• Inclui-lo no Código de Ética da empresa,• Inclui-lo na capacitação de RRHH para novos empregados,• Fazer recordatórios contínuos através de carteleras em lugares dealta visibilidade,•Ser divulgado a terceiros (Fornecedorese clientes corporativos).•Ser incluido em diferentes documentosde uso diário (Faturas, NC, Ordens deCompra, Recibos, E-mails, etc.)
  21. 21. Uma DENÚNCIA que provenha do CANAL ÉTICOdeve ser analisada cuidadosamente, e levada aexecução da investigação com procedimentos bemdefinidos a efeitos de que sua resolução seja embenefício dos membros de toda a organização.Lembre-se
  22. 22. 25 de mayo 555 - Piso 17 Buenos Aires - Argentina Tel/Fax: (54-011) 4313-3035www.resguarda.comFollow usObrigadoEstados Unidos: 1-800-921-2240Espanha: 900-975-278Guatemala: 1-800-835-0393Honduras: 800-2791-9047Ilhas Virgens dos Estados Unidos: 1-855-761-9069México: 01-800-1233312Nicaragua: 800-6988Argentina: 0-800-999-4636Brasil: 0-800-891-4636Chile: 800-835-133Colômbia: 01-800-752-2222Costa Rica: 0-800-054-1046Equador: 1-800-000031El Salvador: 001-800-2260469Panamá: 011- 00800-052-1375Paraguai: 009-800-521-0056Peru: 0-800-00932Porto Rico: 1-855-7619289Trinidad & Tobago: 1-855-511-9561Uruguai 000-4052-10128Venezuela: 0-800-162-7357

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