“ La única estrategia posible para una empresa es focalizar el esfuerzo en el Marketing y en la Innovación. Todo el resto son costes” Peter Drucker

Grandes ejes para mejorar las ventas Estrategia Personas Empatía Excelencia en la relación con el cliente Utilización de la información del cliente Individualización - Personalización Multicanal - Desintermediación Nuevas tecnologías Sr. CLIENTE

Estrategia

Personas

Empatía

Excelencia en la relación con el cliente

Utilización de la información del cliente

Individualización - Personalización

Multicanal - Desintermediación

Nuevas tecnologías

EXCELENCIA

Modelos de Crecimiento Crecimiento Nuevos Mercados Nuevos Productos Integración Vertical – Horizontal Diversificación Concéntrica – Pura Estrategias

Crecimiento Nuevos Mercados Nuevos Productos

Integración Vertical – Horizontal

Diversificación Concéntrica – Pura

QUÉ ES ESTRATEGIA? Una única propuesta de valor respecto la competencia. Una cadena de valor diferente. Actividades que se acoplan y refuerzan las unas con las otras. Continuidad con la estrategia y mejoras constantes en su desarrollo. QUÉ NO ES ESTRATEGIA? Mejora de las “ best practices ” Visión Aprendizaje Flexibilidad Innovación Tecnología / Internet Reestructuración Fusiones / Consolidaciones “ Outsourcing ” Qué es y no es Estrategia

QUÉ ES ESTRATEGIA?

Una única propuesta de valor respecto la competencia.

Una cadena de valor diferente.

Actividades que se acoplan y refuerzan las unas con las otras.

Continuidad con la estrategia y mejoras constantes en su desarrollo.

QUÉ NO ES ESTRATEGIA?

Mejora de las “ best practices ”

Visión

Aprendizaje

Flexibilidad

Innovación

Tecnología / Internet

Reestructuración

Fusiones / Consolidaciones

“ Outsourcing ”

Producto Solución global Coste excelencia de producto excelencia en la relación con el cliente excelencia operativa Orientación nuevo modelo de negocio Modelos de Negocio

Producto

Solución global

Coste

de Producto a Cliente EMPRESA PROFESIONALES De trabajo a Resultados CAMBIO DE ORIENTACIÓN

Valor para el Cliente Porqué nos Compran ? Producto + Gama + Calidad + Innovación + Servicio + Atención + Documentación + Detalles + Cumplimiento + Requerimientos + ... Què pago + ... Valor Precio =

nuevo modelo de negocio excelencia operativa excelencia de producto estrecha relación con el cliente Ejemplos de los modelos de innovaci ón Hotel F1 Toyota Walmart RACC El Corte Inglés Sony Mercedes / BMW Bang & Olufsen IKEA Inditex Amazon Easyjet

Valor por Precio Qué tienen en común ?

Estrategias ganadoras Reducción de coste (IKEA, Wall-Mart...) Experiencias con el consumidor (Starbucks, Harley Davidson...) Nuevo modelo de negocio (Barns&Noble, Fedex...) Excelencia en la calidad (P&G, Toyota...) Innovación (Sony, Apple...) Diseño (Apple, Bang&Olufsen...) Relación con el cliente (Mercadona, RACC, Corte Inglés)

Reducción de coste (IKEA, Wall-Mart...)

Experiencias con el consumidor (Starbucks, Harley Davidson...)

Nuevo modelo de negocio (Barns&Noble, Fedex...)

Excelencia en la calidad (P&G, Toyota...)

Innovación (Sony, Apple...)

Diseño (Apple, Bang&Olufsen...)

Relación con el cliente (Mercadona, RACC, Corte Inglés)

LA ESTRATEGIA DE LOS OCEANOS

Cuestionar el espacio competitivo actual concepto de negocio modelo de negocio modelo organizativo

Centrar esfuerzos para ser el mejor del sector. Ver el futuro a través de la lente de los grupos referentes Dirigirse al mimo grupo de compradores Definir de manera similar los productos y servicios Aceptar la orientación funcional y emocional del sector Centrarse en el mismo enfoque estratégico Fronteras del mercado

Centrar esfuerzos para ser el mejor del sector.

Ver el futuro a través de la lente de los grupos referentes

Dirigirse al mimo grupo de compradores

Definir de manera similar los productos y servicios

Aceptar la orientación funcional y emocional del sector

Centrarse en el mismo enfoque estratégico

Despertar visual Exploración visual Visualice como tendría que ser Comunicación visual Pasos del Cuadro Estratégico

Despertar visual

Exploración visual

Visualice como tendría que ser

Comunicación visual

Una nueva curva de valor Esquema de las cuatro acciones Incrementar ¿Qué variables se tienen que incrementar muy por encima de la norma o criterio aceptado? Reducir ¿Qué variables se tienen que reducir muy por debajo de la norma aceptada? Eliminar ¿Qué variables que se dan por supuesto su pueden eliminar? Crear ¿Qué variables se tienen que crear y que nunca se han ofrecido ? Font: “ La estrategia del océano Azul”– W. Cahn Kim y Renéé Mauborgne

Explorar industrias / servicios alternativos Explorar los grupos estratégicos de cada sector Explorar la cadena de compradores Explorar productos y servicios complementarios Explorar el tema funcional o emocional de los compradores Explorar la dimensión del tiempo (antes, durante y después) Esquema de las 6 vías para buscar nuevas fronteras

Explorar industrias / servicios alternativos

Explorar los grupos estratégicos de cada sector

Explorar la cadena de compradores

Explorar productos y servicios complementarios

Explorar el tema funcional o emocional de los compradores

Explorar la dimensión del tiempo (antes, durante y después)

Marca Experiencia consultoria Equipo multidisciplinar Especialización Clientes referentes Proyectos calidad Capacidad de innovación Capacidad de formación Acceso al Sénior Siempre mismo interlocutor Visión global de negocio Experiencia ejecutiva Capacidad para alienar el equipo del cliente Compromiso ejecutivo Dirección General tiempo parcial Variables del negocio - Consultoría

Marca

Experiencia consultoria

Equipo multidisciplinar

Especialización

Clientes referentes

Proyectos calidad

Capacidad de innovación

Capacidad de formación

Acceso al Sénior

Siempre mismo interlocutor

Visión global de negocio

Experiencia ejecutiva

Capacidad para alienar el equipo del cliente

Compromiso ejecutivo

Dirección General tiempo parcial

Segmentación de los Grupos de Consultoría: Consultorías con visión Mundial - Consultorías con organización Nacional - Consultorías muy especializadas – Consultorías generalistas ámbito regional, incluyendo sector Profesores de Escuelas de Negocios - Consultorías / Gestorías ámbito local 5 Marca otras empresas consultoría Jubert & Partners 4 3 2 1 0 Especialización Honorarios Capacidad formación Siempre mismo interlocutor Experiencia Ejecutiva Compromiso Ejecutivo Posicionamiento de Jubert +Partners Años de experiencia Consultoría Equipo Multidisciplinar Clientes referente Capacidad innovación Acceso al Sénior Visión global consultor Capacidad alinear E.D . DGTP

FUNDAMENTOS DEL NUEVO MARKETING DE CLIENTES

“ No es una batalla de productos sino de percepciones” El marketing del siglo XXI

El Marketing Total

Cuestionar el espacio competitivo actual El modelo de organización c oncepto de sector modelo de negocio perfil de colaboradores formación motivación y remuneración promoción

perfil de colaboradores

formación

motivación y remuneración

promoción

Gesti ón avanzada de clientes Variables de la lealtad Beneficios de la Segmentación Segmentación Ventajas y limitaciones de Internet como canal Ventajas para los consumidores Ventajas para la empresa Limitaciones para los consumidores Limitaciones para la empresa

Variables de la lealtad

Beneficios de la Segmentación

Segmentación

Ventajas y limitaciones de Internet como canal

Ventajas para los consumidores

Ventajas para la empresa

Limitaciones para los consumidores

Limitaciones para la empresa

Reconocer el creciente poder del cliente Desarrollar una oferta orientada al mercado objetivo Diseñar las estrategias de marketing desde la perspectiva del cliente Centrarse en aportar soluciones y resultados, no productos Apoyarse en el cliente para colaborar en la creación de valor Utilizar nuevas vías para hacer llegar el mensaje al cliente Trabajar métricas y mediciones del ROI Trabajar un Marketing Científico Centrarse en desarrollar activos de largo recorrido Implantar en la compañía una visión “holística del Marketing” Los 10 mandamientos del Nuevo Marketing

Reconocer el creciente poder del cliente

Desarrollar una oferta orientada al mercado objetivo

Diseñar las estrategias de marketing desde la perspectiva del cliente

Centrarse en aportar soluciones y resultados, no productos

Apoyarse en el cliente para colaborar en la creación de valor

Utilizar nuevas vías para hacer llegar el mensaje al cliente

Trabajar métricas y mediciones del ROI

Trabajar un Marketing Científico

Centrarse en desarrollar activos de largo recorrido

Implantar en la compañía una visión “holística del Marketing”

Conceptos para una Orientaci ón al Cliente Activa Excelencia de proceso La importancia de saber escuchar Empatía Ofrecer soluciones Personalización Gestión excelente de las quejas Proactividad Organización alineada “ La realidad es la percepción del otro ”

Excelencia de proceso

La importancia de saber escuchar

Empatía

Ofrecer soluciones

Personalización

Gestión excelente de las quejas

Proactividad

Organización alineada

Claves para el éxito de la colaboraci ón Reputación Resultados Satisfactorios Confianza Objetivos Comunes Vínculos Sociales Comparación con otras alternativas Poder y dependencia

Reputación

Resultados Satisfactorios

Confianza

Objetivos Comunes

Vínculos Sociales

Comparación con otras alternativas

Poder y dependencia

Ideas Ganadoras Ser el mejor en una (o pocas) cosas Escuchar con empatía al cliente Tener algo que decir Buscar la implicación del consumidor final Intentar hacer vivir una “experiencia” Ser el más rápido Valor por dinero es una oportunidad Organización alineada Las personas han de ser el valor diferencial

Ser el mejor en una (o pocas) cosas

Escuchar con empatía al cliente

Tener algo que decir

Buscar la implicación del consumidor final

Intentar hacer vivir una “experiencia”

Ser el más rápido

Valor por dinero es una oportunidad

Organización alineada

Las personas han de ser el valor diferencial

EL FINAL DE MARKETING DE PRODUCTO

8 4 2 1 ½ ¼ 1/8 Fuerte Cuota de mercado relativa Débil Alto Bajo Tasa de crecimiento de mercado 1 = Competidor Oficial Matriz convencionales de los Productos Estrella Interrogante Vaca Lechera Perro

El Marketing Total

Necesidades de los clientes cubiertas Clientes conseguidos Orientadas al Producto Orientadas al Cliente Cuota del Cliente Cuota de Mercado Maximización del retorno generado por cada cliente Maximización del retorno generado por cada producto Enfoque a Cliente vs Producto

Información Conocimiento Rentabilidad Colaborador / Socio El Cliente, el Activo más importante

Información

Conocimiento

Rentabilidad

Colaborador / Socio

Producto Precio Distribución Comunicación Valor de la propuesta Valor del Cliente Red de valor Las 4 “ pes ” VS las 3 “ vs ”

Producto

Precio

Distribución

Comunicación

Valor de la propuesta

Valor del Cliente

Red de valor

Métricas Actuales Utilización de un producto o servicio Frecuencia de uso Perfil Socio demográfico Rentabilidad VALOR actual y potencial del Cliente

Métricas Actuales

Utilización de un producto o servicio

Frecuencia de uso

Perfil Socio demográfico

Rentabilidad

GESTIÓN AVANZADA DE CLIENTES

“ El precio no es tan crítico como la percepción que se tiene de el” El cliente al centro de la Estrategia

Potencial Rentabilidad Fidelización Identificar y conocer los clientes

Potencial

Rentabilidad

Fidelización

Qué es la lealtad del cliente ? Lealtad al cliente 0 10 20 30 40 50 60 70 Encuesta a clientes % de respuestas Cliente que repite compra Cliente que referencia la empresa Cliente con un compromiso emocional con la empresa Cliente altamente satisfecho Cliente con una relación de confianza basada en un alto valor Cliente que gasta más en el tiempo Otros No existen

Nivel de contratación productos y servicios Frecuencia en la renovación o utilización de productos y servicios Interacción del cliente con los diferentes canales utilizados por la empresa Grado de recomendaciones Participación en actividades de comunicación y promocionales Variables de la lealtad

Nivel de contratación productos y servicios

Frecuencia en la renovación o utilización de productos y servicios

Interacción del cliente con los diferentes canales utilizados por la empresa

Grado de recomendaciones

Participación en actividades de comunicación y promocionales

Productos Soluciones De Productos a Soluciones Socio estratégico Proveedor de valor añadido Vendedor de productos

Segmentación Estratégica vs. Táctica Del “ Mass ” al “Individuo” pasando por “Nicho” Gestión diferenciada de los segmentos “ Segmentar no es identificar, es gestionar segmentos ” Segmentaci ón

Segmentación Estratégica vs. Táctica

Del “ Mass ” al “Individuo” pasando por “Nicho”

Gestión diferenciada de los segmentos

Segmentaci ón REQUISITOS Homogeneidad de los segmentos Heterogeneidad entre segmentos Identificables y mensurables Accesibles Grandes para ser rentables TIPOS Productos Precio Canal de distribución Variables: Geográficas Demográficas Pictográficas Comportamiento consumidor

REQUISITOS

Homogeneidad de los segmentos

Heterogeneidad entre segmentos

Identificables y mensurables

Accesibles

Grandes para ser rentables

TIPOS

Productos

Precio

Canal de distribución

Variables:

Geográficas

Demográficas

Pictográficas

Comportamiento consumidor

Identificar las necesidades de los clientes dentro de un submercado Identificación de especialidades Creación de una oferta de producto más adecuado al público objetivo Facilita el análisis de la competencia Facilita la decisión de canales de distribución y comunicación Menos competidores en un segmento específico Generación de nuevas oportunidades de negocio Beneficios de la segmentaci ón

Identificar las necesidades de los clientes dentro de un submercado

Identificación de especialidades

Creación de una oferta de producto más adecuado al público objetivo

Facilita el análisis de la competencia

Facilita la decisión de canales de distribución y comunicación

Menos competidores en un segmento específico

Generación de nuevas oportunidades de negocio

Customer Manager vs. Product Manager

Publicidad Web Marketing por mail Marketing Viral Marketing con nuevas tecnologías

Publicidad Web

Marketing por mail

Marketing Viral

Ventajas y limitaciones de internet como CANAL

Ventajas para los consumidores Ventajas Principales argumentaciones Disponibilidad de gran cantidad de información La información disponible tiene cuotas inimaginables en los mercados tradicionales Mayor facilidad para realizar comparaciones Especial relevancia de las comparaciones en precio y del aumento cualitativo de competencia en el mercado. Aumento del poder de los consumidores y de sus posibles comportamientos oportunistas Eliminación de asimetrías en la información Las diferencias de información entre vendedores y compradores son mínimas perqué el acceso al mercado y los competidores es global y accesible para las dos partes Reducción de costes En el proceso de decisión y realización de compra Accesibilidad/ Conveniencia Disponibilidad de información 24 horas los 365 días del año Requiere el mínimo esfuerzo

Ventajas para la empresa Ventajas Principales argumentaciones Posibilidad de acceso Global / Expansión de la demanda Número creciente de usuarios de Internet Eliminación de barreras logísticas Personalización / Relaciones a largo Posibilidad de establecer contactos interactivos con los clientes de forma continua Reducción de Costes Importantes reducciones de costes asociados a las actividades de distribución física, gestión de inventarios, gastos en funciones de marketing y errores humanos Inmediatez Información disponible 24 horas los 65 días del año. Reflejo en el valor y confianza percibida Facilidad para incrementar las salidas de productos Sencillez de incorporar información al sitio web. Relativa facilidad para modificar los productos digitalizados Oportunidades tecnológicas Posibilidad de aprovechamiento de buenas oportunidades tecnológicas: base datos, seguimiento de comportamientos Posibilidad de economías de escala Debido al gran volumen de negocio existente y potencial Escasez de requerimientos en infraestructura Ausencia de necesidad de instalaciones físicas para realizar el negocio

Limitaciones para consumidores por la empresa Limitaciones Principales argumentaciones Falta de confianza Falta de confianza en los procesos de compra y en los procedimientos y sistemas de pago Poca seguridad Falta de seguridad percibida en los procesos de pago y preocupación evidente a la hora de facilitar datos personales Costes relativamente elevados Costes de conexión a la red + costes derivados de operar en canal Ausencia de componente lúdico de la compra Las compras a través de internet eliminan la mayor parte del carácter lúdico “de ir de compras” y el contacto directo con los vendedores Ausencia de posibilidad de prueba Internet limita las posibilidades de prueba previa a la compra del producto que dificulta la evaluación de las alternativas y, en definitiva, el proceso de decisión de compra Falta de gratificación instantánea No existe una gratificación instantánea. Únicamente en el caso de productos digitalizables Bajos niveles de servicios Falta de contacto pre-venta y problemas con los servicios post-venta (devoluciones de productos cambios de moneda)

Limitaciones para la empresa Limitaciones Principals argumentacions Incremento de los niveles de competencia Aumento cuantitativo y cualitativo de la competencia. También en intensidad (competencia agresiva en precios) Comportamientos oportunistas La mayor facilidad de los usuarios para realizar comparaciones incrementa su poder oportunista delante de la competencia del mercado Elevados costes de internet como canal Costes variables según necesidad (imagen de marca, grandes inversiones para superar barreras) Falta de seguridad y de confianza en el medio Falta de conocimiento y ausencia de costumbre social Preocupación a una posible canibalización Las ventas podrían verse desplazadas de un medio a otro en el caso de empresas que compitan con canales de distribución tradicionales y electrónicos de forma simultánea Eliminación de compras por impulso Las compras por impulso a través de red acostumbran a ser substancialmente menores a las observadas en los canales tradicionales (disminución ventas totales) Conflictos con Distribuidores tradicionales Posibles conflictos con los distribuidores tradicionales Ausencia de base estable de clientes Todo el gran esfuerzo realizado por las empresas para conseguir y mantener los clientes, la tasa de repetición de compras es todavía reducida Falta experiencia Una parte importante de las empresas que operan por internet no cuentan con la experiencia o el conocimiento suficiente.

Proceso básico del marketing digi tal

Proceso básico del marketing digital Quienes somos? Qué queremos lograr? A quien nos queremos dirigir? Herramientas Estratègia

Quienes somos?

Qué queremos lograr?

A quien nos queremos dirigir?

Herramientas

Herramientas Proceso básico del Marketing Digital Posicionamiento natural (SEO) Publicidad a los buscadores (SEM) E-Market plazas E-Mailmarketing Redes sociales B2B / B2C

Posicionamiento natural (SEO)

Publicidad a los buscadores (SEM)

E-Market plazas

E-Mailmarketing

Redes sociales

B2B / B2C

Proceso básico del Marketing Digital Atraer Visitas Publicidad buscadores (SEM) Posicionamiento Natural Buscadores (SEO) Gratis De Pago

VENDEDORES EXCELENTES

“ En el diccionario es el único sitio donde la palabra éxito se encuentra antes que la de trabajo ” “ El éxito es el resultado de procurar la perfección del trabajo duro , de aprender del fracaso , de la lealtad con aquellos que trabajamos y de la perseverancia ”

Céntrate en lo que es importante Prioriza en función de los resultados potenciales (20/80) Elabora una lista diaria con todas las acciones que quiera realizar Adapta tus horarios a los de tus clientes Gestiona tu tiempo para conseguir estar el máximo tiempo posible con el cliente Utiliza nuevas tecnologías pera "saber como ha interactuado el cliente con la empresa” Nunca aceptes un NO... No importa trabajar mucho sino hacerlo de manera inteligente Durante una semana, apunta hora por hora todas tus actividades, analízalas y después compáralas con las de la semana anterior para mejorar.

Céntrate en lo que es importante

Prioriza en función de los resultados potenciales (20/80)

Elabora una lista diaria con todas las acciones que quiera realizar

Adapta tus horarios a los de tus clientes

Gestiona tu tiempo para conseguir estar el máximo tiempo posible con el cliente

Utiliza nuevas tecnologías pera "saber como ha interactuado el cliente con la empresa”

Nunca aceptes un NO...

Hemos de visualizar un Objetivo Los Objetivos nos dan dirección y enfoque Los Objetivos nos hacen avanzar Importante tener Objetivos a largo plazo para evitar sentirse frustrado por los fracasos a corto Si fracasas en la planificación, planificas el fracaso

Hemos de visualizar un Objetivo

Los Objetivos nos dan dirección y enfoque

Los Objetivos nos hacen avanzar

Importante tener Objetivos a largo plazo para evitar sentirse frustrado por los fracasos a corto

Conocer la historia y antecedentes de la empresa Estar perfectamente informado de todas las incidencias recientes Estudiar la propuesta del cliente Averiguar si el cliente tiene un problema y como puede ayudarlo Preguntar , preguntar, preguntar... El conocimiento es poder Cuanto más se sabe, más fácil te resultará encontrar soluciones a los problemas del cliente. Eso es el que te dará valor añadido, lo que te diferenciará respecto de los otros vendedores

Conocer la historia y antecedentes de la empresa

Estar perfectamente informado de todas las incidencias recientes

Estudiar la propuesta del cliente

Averiguar si el cliente tiene un problema y como puede ayudarlo

Preguntar , preguntar, preguntar...

“ Se necesitan hasta tres semanas para preparar un buen discurso improvisado ” No vendas el jamón, vende el aroma Mark Twain

“ Se necesitan hasta tres semanas para preparar un buen discurso improvisado ”

Focalizar muy bien el propósito Visualizar un resultado positivo Conocer el tiempo disponible Construir la relación Evaluar Centrarse en los puntos importantes Diferenciarse Mantener el interés Resumir Cerrar 10 pasos para una buena presentación

Focalizar muy bien el propósito

Visualizar un resultado positivo

Conocer el tiempo disponible

Construir la relación

Evaluar

Centrarse en los puntos importantes

Diferenciarse

Mantener el interés

Resumir

Cerrar

No hacer siempre la misma presentación No improvisar Evitar el monólogo No ser desorganizado 4 cosas a evitar

No hacer siempre la misma presentación

No improvisar

Evitar el monólogo

No ser desorganizado

Volver a lo “básico” Escuchar, escuchar, escuchar... Acompañar al cliente en su negocio Conocer las expectativas del cliente Dando más de lo que prometes Un error es una oportunidad Como vender valor sin rebajar el precio

Volver a lo “básico”

Escuchar, escuchar, escuchar...

Acompañar al cliente en su negocio

Conocer las expectativas del cliente

Dando más de lo que prometes

Un error es una oportunidad

Conocer muy bien el producto Conocer muy bien la empresa Conocer muy bien al cliente Pasión por la política Respetar a los competidores Poner micrófonos en la organización del cliente Poner micrófonos en la propia empresa No prometer lo que no se puede cumplir Capacidad de involucrar a cualquiera Conocer la historia de su marca Las 10 habilidades de supervivencia

Conocer muy bien el producto

Conocer muy bien la empresa

Conocer muy bien al cliente

Pasión por la política

Respetar a los competidores

Poner micrófonos en la organización del cliente

Poner micrófonos en la propia empresa

No prometer lo que no se puede cumplir

Capacidad de involucrar a cualquiera

Conocer la historia de su marca

Actuar como un conductor de orquesta Ayudar al cliente a conocer a su empresa Huir de los malos negocios Entender que existen “ las buenas pérdidas ” Saber que no todo es asunto de “ precio “ Buscar los clientes “ cool ” Ser respetuosos con los nuevos competidores Envíar muchas notas de agradecimiento Ayudar a su cliente Envíar mensajes sencillos y claros Las 10 habilidades imprescindibles

Actuar como un conductor de orquesta

Ayudar al cliente a conocer a su empresa

Huir de los malos negocios

Entender que existen “ las buenas pérdidas ”

Saber que no todo es asunto de “ precio “

Buscar los clientes “ cool ”

Ser respetuosos con los nuevos competidores

Envíar muchas notas de agradecimiento

Ayudar a su cliente

Envíar mensajes sencillos y claros

“ La paciencia i la tenacidad en el propósito, valen más del doble que la astúcia” Thomas Henry Huxley

NUEVAS ESTRATÉGIAS DE FIDELIZACIÓN

Principales causas Visión Cliente Visión Empresa 0 10 20 30 40 50 60 70 Porqué marchan los clientes ? Servicio al cliente Calidad Precio Otros Funcionalidad Comodidad Cambios en las necesidades % respuestas

“ La mejor manera de prever el futuro, es conocer el pasado “ “ Una base de clientes leales es un requisito previo para el éxito prolongado de una empresa. Hacer negocio con personas que ya se conocen y se comprenden es mucho más previsible, efectivo y rendible que tratar con gente extraña“

Percepción de val or Valor Beneficios Fidelización

Posibilita una reducción del gasto en márketing El índice de fidelización de los empleados aumenta La mayor experiencia de los empleados hace aumentar la productividad Aumento de los beneficios Inversión en empleados y nuevas actividades para aumentar el valor aportado por los clientes Potencia la visión a largo plazo . Efectos de la Fidelización

Posibilita una reducción del gasto en márketing

El índice de fidelización de los empleados aumenta

La mayor experiencia de los empleados hace aumentar la productividad

Aumento de los beneficios

Inversión en empleados y nuevas actividades para aumentar el valor aportado por los clientes

Potencia la visión a largo plazo .

6 buenas razones para medir la fidelizaci ón Averiguar qué es lo que los clientes piensan de nosotros La satisfacción potencia la publicidad “boca / oreja” Cuesta 5 veces más hacer un cliente nuevo que mantener el existente Más del 90% de los clientes no se quejan Según Union Research , el 80% de los compradores no tienen inconveniente en contestar sobre su satisfacción. Nos permite conocer los productos o servicios que desearían comprar

Averiguar qué es lo que los clientes piensan de nosotros

La satisfacción potencia la publicidad “boca / oreja”

Cuesta 5 veces más hacer un cliente nuevo que mantener el existente

Más del 90% de los clientes no se quejan

Según Union Research , el 80% de los compradores no tienen inconveniente en contestar sobre su satisfacción.

Nos permite conocer los productos o servicios que desearían comprar

Barreras a la Fidelización La organización Los empleados Las herramientas informáticas Visión a corto plazo

La organización

Los empleados

Las herramientas informáticas

Visión a corto plazo

Inteligencia de clientes Es el uso estratégico de las base de datos, para poder conseguir y analizar la información de los clientes para planificar, implementar y controlar las estrategias de marketing

Sólidas actitudes y convicciones positivas para con el proveedor Influencia de la identidad otras personas significativas y miembros de la comunidad Comportamiento habitual Experiencia satisfactoria y débil compromiso con los proveedores Situación de compra, ocasiones de uso y búsqueda variada Circunstancias individuales y características Actitud de fidelidad al proveedor ( Normalmente fidelidad a una sola marca) Comportamiento de fidelidad a los Proveedores ( fidelidad dividida en varios Proveedores) Escasa vinculación con ningún proveedor (Ausencia de fidelidad ) Modelo 1 Modelo 2 Modelo 3 Modelos de fidelizaci ón

Los clientes nuevos cuestan menos Los clientes fieles están dispuestos a generar mejores beneficios a las empresas Los clientes fieles tienen un gran poder referencial y practican la prescripción Font: W. Reinartz ( Estudi Yoo empreses) Escola IWSEAD ( Fontaineblean) T í picos tópicos sobre la Fidelizaci ón

Los clientes nuevos cuestan menos

Los clientes fieles están dispuestos a generar mejores beneficios a las empresas

Los clientes fieles tienen un gran poder referencial y practican la prescripción

T O M A Retenció Satisfacció NO SI NO SI PERFILES DE CLIENTES T (Terrorista) se quejan, optan por la competencia y hablan mala de los servicios O (Rehenes) frustrados, quieren dejar la empresa, pero no pueden M (Mercenarios) , atraídos por la empresa a través de promociones y precios. A ( Apóstoles) , promocionan a la empresa, aportan sugerencias e informan sobre la competencia. Perfiles de los clientes

C.R.M. ( Customer Relationship Management ) “ Es una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicos, para mejorar la gestión del negocio, alrededor del comportamiento de sus clientes. Implicando la adquisición y desarrollo del conocimiento para utilizar esta información en los puntos de contacto, consiguiendo así mejores ingresos y eficiencia operativa ” “ El cliente ya no quiere ser tratado con igualdad, sino con individualidad ”

Factores “ clave ” para una buen a implantaci ón del C.R.M. Estrategia Personas Procesos Tecnología

Estrategia

Personas

Procesos

Tecnología

OPTIMIZACIÓN DE LAS REDES COMERCIALES

EL BUEN COMERCIAL

Transición de les redes convencionales para con las nuevas Estrategias de Venta

S PECIFIC CONCRETOS M ESURABLE MEDIBLES A CORED CONSENSUADOS R EALISTIC POSIBLES T IME RELATED TEMPORALES Objetivos

Socios / Partners Ventas Directas Telemarketing Canales electrónicos Oferta del Valor Fuerza de red de ventas Alto Alt Baio Incremento del valor Costes de venta Potenciando la Fuerza de Ventas Alto Baj

Redimensionamiento de la Fuerza de Ventas Revisar y mejorar el proceso de Venta Cambios de Canal Incrementar la mecanización de la fuerza de ventas Ajustar la medida de la fuerza de ventas Redefinir los criterios de rendimientos de los vendedores Contratar para habilidades específicas Cambiar el modelo de cobertura del mercado Repensar la manera como se dirigen y se miden los resultados de ventas

Revisar y mejorar el proceso de Venta

Cambios de Canal

Incrementar la mecanización de la fuerza de ventas

Ajustar la medida de la fuerza de ventas

Redefinir los criterios de rendimientos de los vendedores

Contratar para habilidades específicas

Cambiar el modelo de cobertura del mercado

Repensar la manera como se dirigen y se miden los

resultados de ventas

El canal y la desintermediación Distribución MULTICANAL: una oportunidad Distribución convencional Directa Vendedores Multicartera Vendedores Exclusivos Outsourcing de redes Distribuidores Distribución Propia Ventas directas: cara a cara, correo, catálogo, tele marketing, televisión, Internet

Distribución convencional Directa

Vendedores Multicartera

Vendedores Exclusivos

Outsourcing de redes

Distribuidores

Distribución Propia

Ventas directas: cara a cara, correo, catálogo, tele marketing, televisión, Internet

El Marketing MULTICANAL Tipos de producto (no todos los canales son óptimos) Estrategia de distribución: Masiva Selectiva Exclusiva Características del segmento o consumidor Considerar las percepciones del consumidor respecto cada canal Necesidad de considerar la coordinación entre canales “ Cuanto más exclusivo es el producto o servicio, más dificultad para utilizar la multicanalidad”

Tipos de producto (no todos los canales son óptimos)

Estrategia de distribución:

Masiva

Selectiva

Exclusiva

Características del segmento o consumidor

Considerar las percepciones del consumidor respecto cada canal

Necesidad de considerar la coordinación entre canales

Adaptando el producto a los nuevos Canales Tecnológicos L a tecnología está cambiando el canal Redefinir el producto para que se adapte al canal

L a tecnología está cambiando el canal

Redefinir el producto para que se adapte

al canal

MARKETING “ONE TO ONE”

Marketing Tradicional Cuota de mercado Diferencia de productos Gestionar Productos Los clientes son rivales Encontrar clientes para los productos Márketing “One to One” Cu ota de Clientes Diferenciar clientes Gestionar clientes Los clientes son colaboradores Encontrar productos pra los clientes Márketing Tradicional vs. Márketing “ One To One ”

Marketing Tradicional

Cuota de mercado

Diferencia de productos

Gestionar Productos

Los clientes son rivales

Encontrar clientes para los productos

Márketing “One to One”

Cu ota de Clientes

Diferenciar clientes

Gestionar clientes

Los clientes son colaboradores

Encontrar productos pra los clientes

I D I P Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar Los pilares del Márketing “ One to One ”

Industrialización vs. Customización

Niveles estratégicos de implantación Dirección Enfocada Compañia “One to One” Enfocado al cliente La empresa “tiene” preferencias individuales La empresa identifica a los clientes La empresa busca mejorar las necesidades de cada cliente Los clientes están diferenciados por valor y necesidades Continuo feedback con cada cliente Interacciones en dos sentidos, cada vez más coordinadas Personalización masiva para cada individuo El segmento obtiene opciones a la su medida Atenta al cliente Orientada al producto Las líneas de producto Identifican a los clientes Seguimento de los productos no de los clientes Los clientes solo se diferencian por su valor Productos, no Clientes Interacciones desconectadas, muchas en un solo sentido Escaso contacto con los clientes El segmento obtiene el mismo resultado La misma talla para todos Situación de la empresa Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar

“ Son los clientes los que generan el resultado y no los productos ” ROC vs ROI