2009

PROPUESTA DE FACTIBILIDAD
 PARA LA CREACION DE UNA
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Propuesta de factibilidad para la creacion de una empresa prestadora de servicios de asistencia domiciliaria en bogota

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  1. 1. 2009 PROPUESTA DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACION DE UNA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS DEASISTENCIA DOMICILIARIA EN BOGOTÁ Total Repairt LTDA. PROPUESTA DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACION DE SERVICIOS DE ASISTENCIA DOMICILIARIA EN BOGOTÁ 02/12/2009
  2. 2. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá ● ● ● PRESENTADO A José María Nabor Erazo ● ● ● 2
  3. 3. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá ● ● ● PRESENTADO POR: Ingryd Camila Aponte Vivian Genneth Sánchez Yuly Andrea Ujueta Angelica María Virviescas ● ● ● 3
  4. 4. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá NUCLEO TEMATICO ASPECTOS GENERALES PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................................................... 8 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................... 9 PROPOSITO ....................................................................................................................... 10 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................... 10 OBJETIVOS ESPECIFICOS ..................................................................................................... 10 METODOLOGÍA Y METODO ................................................................................................ 11 MÉTODO...................................................................................................................... 11 METODOLOGÍA ........................................................................................................... 11 ANTECEDENTES Y MARCO DE REFERENCIA .......................................................................... 14 ASPECTOS ECONÓMICOS (NACIONAL) ....................................................................... 14 ASPECTO JURÍDICO POLÍTICO...................................................................................... 17 ASPECTOS IDEOLÓGICOS............................................................................................. 18 ANALISIS DEL SECTOR AL CUAL PERTENECE EL BIEN O EL SERVICIO ....................................... 19 INFORMACIÓN DE LA INDUSTRIA ............................................................................... 19 COMPETENCIA............................................................................................................. 22 PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO ........................................................................................ 23 ANÁLISIS EXTERNO: MATRIZ OPORTUNIDADES VS AMENAZAS ............................................. 23 -CAPITULO I- ESTUDIO DE MERCADOS OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................... 24 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................... 24 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO ......................................................................................... 25 POBLACIÓN OBJETIVO Y PERFIL DEL FUTURO CLIENTE.......................................................... 26 POBLACIÓN OBJETIVO ................................................................................................. 26 PERFIL DEL CLIENTE ..................................................................................................... 26 DEMANDA POTENCIAL Y VARIABLES EN LA APTITUD DE COMPRA ........................................ 27 IDENTIFICACION Y CARACTERIZACION DE LA OFERTA Y COMPENTENCIA ............................... 29 PRINCIPALES COMPETIDORES EN EL MERCADO ......................................................... 29 A CONTINUACIÓN SE DETALLAN LOS PRINCIPALES COMPETIDORES IDENTIFICADOS EN EL MERCADO, ES DECIR, AQUELLOS QUE SON MÁS SUSCEPTIBLES DE REACCIONAR Y AFECTAR EL PROYECTO. ..................................................................... 29 ANÁLISIS DE OFERTA .................................................................................................. 30 CANALES DE DISTRIBUCIÓN ................................................................................................ 31 POLITICAS DE PRECIOS ....................................................................................................... 33 MARKETING MIX (PLAN DE MARKETING)............................................................................. 34 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ......................................................................................... 34 ACTUACIÓN PREVISTA................................................................................................. 35 PRESUPUESTO ............................................................................................................. 40 CONCLUSIONES ................................................................................................................. 42 4
  5. 5. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá -CAPITULO II- ESTUDIO TECNICO Y DE INGENIERIA OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................... 43 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................... 43 TAMAÑO DEL PROYECTO ................................................................................................... 44 FUTURA LOCALIZACION...................................................................................................... 46 VARIABLES INFLUYENTES ............................................................................................ 46 ELECCIÓN DE BARRIO Y ZONA ..................................................................................... 47 LOCALIZACIÓN EN UNA POBLACIÓN ........................................................................... 48 TIPOLOGÍA DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIO ....................................................... 48 CONCLUSIONES ................................................................................................................. 55 CAPITULO III- ESTUDIO ADMINISTRATIVO Y JURIDICO LEGAL OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................... 56 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................... 56 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO .................................................................................... 57 MISIÓN ........................................................................................................................ 57 VISIÓN ......................................................................................................................... 57 PRINCIPIOS .................................................................................................................. 57 VALORES ...................................................................................................................... 58 POLÍTICA DE CALIDAD ................................................................................................. 58 ESTRATEGIAS ............................................................................................................... 58 DISEÑO DE CARGO ............................................................................................................. 59 NATURALEZA JURIDICA ...................................................................................................... 73 LEGALIZACION ................................................................................................................... 74 ACTAS .......................................................................................................................... 75 REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO ......................................................................... 75 CONCLUSIONES ................................................................................................................. 82 ANEXOS ENCUESTA FATIBILIDAD DEL PROYECTO .............................................................................. 83 TABULACION DE LA ENCUESTA ........................................................................................... 84 DIAGRAMA DE DESARROLLO DEL PROYECTO ....................................................................... 91 PLANO DE UBICACIÓN DEL PROYECTO ................................................................................ 92 DOCUMENTOS DE CONSTITUCION ..................................................................................... 93 RUT................................................................................................................................... 93 RUE................................................................................................................................... 94 ACTA NÚMERO 2 ............................................................................................................... 96 ACTA DE NOMBRAMIENTOS NO. 03 .................................................................................... 97 APROBACIÓN DE LA MINUTA DE CONSTITUCIÓN ................................................................. 98 ACTA NÚMERO 5 ............................................................................................................... 99 MINUTA .......................................................................................................................... 100 CONSULTAS ..................................................................................................................... 106 5
  6. 6. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá INDICE DE GRAFICAS Balanza Comercial Composición sector servicios Características del sector Actividades de reparación Red de procesos Total Repairt Flujo grama Procesos Interno Flujo grama servicio electricidad Flujo grama servicio plomería Flujo grama servicio cerrajería Organigrama de la compañía Funciones del gerente Funciones de la secretaria Director comercial Director gestión humana Director financiero administrativo 6
  7. 7. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá INDICE DE TABLAS Planteamiento del problema Crecimiento anual del PIB por ramas de Actividad económica Crecimiento anual promedio del empleo en 2009 Inscripción y renovación de registro mercantil Valor activo Análisis externo: oportunidades Vs Amenazas Calificación de criterios de selección Competidores en el mercado 7
  8. 8. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá ASPECTOS GENERALES PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El 20% de las quejas de las Critico manejo y solución de Los reprocesos representan compañías de seguros son inconformidades Por parte de las costos adicionales para la EFECTOS generadas por los reprocesos centrales de asistencia, a los compañía y gastos para el incluidos en el proceso básico de cliente finales consumidor asistencia domiciliaria. Desaprovechamiento de una oportunidad de mercado para la creación de una empresa prestadora de servicios PROBLEMA de asistencia domiciliaria Realizar un estudio administrativo y jurídico legal para planificar el Realizar un estudio de mercado direccionamiento estratégico de para caracterizar el servicio, nivel Realizar un estudio técnico y de la cultura empresarial (misión, de precios, determinar la ingeniería para determinar la visión, políticas, cultura demandada potencial, la ubicación del proyecto, el organizacional), definir su CAUSAS competencia y a su vez, los tamaño y los procesos técnicos, estructura administrativa y de canales de distribución, tecnológicos y de ingeniería para perfil de cargos, con políticas de promoción y publicidad, es decir, la planta. personal. En términos jurídico establecer el marketing. legal, constitución y demás normatividad pertinente para la normalización y desarrollo jurídico legal. 8
  9. 9. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá JUSTIFICACIÓN Las empresas de servicios domiciliarios en Colombia se caracterizan por prestar sus servicios a través de centrales de asistencia, es decir, pertenecen a la red de proveedores de estas grandes compañías, las cuales presentan como punto critico el manejo y solución de inconformidades por parte de sus clientes debido a que al generarse alguna inconformidad, el cliente final no tiene la oportunidad de quejarse directamente con las compañías de seguros; sino que éste debe comunicarse directamente con la central de asistencia, generando de ésta manera una brecha de tiempo, en la cual, la respuesta y solución no llegan a ser 100% satisfactorias debido a la generación de reprocesos. Por lo tanto, se puede afirmar que el 20% de las quejas de las compañías de seguros (según reportes emitidos por compañías asistencia como Andiasistencia) son generadas por los reprocesos incluidos en el proceso básico de asistencia domiciliaria. Analizando el contexto anteriormente expuesto, se encuentra la oportunidad de crear una empresa de servicios domiciliarios, suficientemente sostenible, con infraestructura sólida, portafolio de servicios integrales, tarifas adecuadas, líder en seguimiento, evaluación y solución a tiempo de problemas e inquietudes que puedan presentar sus clientes finales. Soportada en una estrategia de inclusión de mercado, por medio de la cual el cliente percibe una nueva imagen de compañía de asistencia domiciliaria, en la que el compromiso e interés por satisfacer y solucionar cada una de sus necesidades, es una prioridad. Expuesto lo anterior, se considera pertinente presentar una propuesta de factibilidad mediante la cual se logre afianzar los cocimientos adquiridos a lo largo de ocho semestres académicos, en las materias directamente relacionadas al componente de formación básica y profesional; convirtiéndose este conocimiento en una herramienta aplicativa e innovadora a la gestión que se emprende, por lo anterior se podrá afianzar conocimientos y corregir falencias presentadas en el proceso de formación académica. 9
  10. 10. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá PROPOSITO Presentar la propuesta de servicio de asistencia domiciliaria a las compañías de seguros. En la cual, se manifiesta la intención de acaparar el mercado de siniestros inicialmente, es decir, dar solución a las reclamaciones locativas, como mantenimientos, pinturas y acabados de siniestros. Con el único y firme propósito de llegar a ser su proveedor directo para atender las asistencias de dicha compañía. OBJETIVO GENERAL Formular y evaluar la factibilidad de creación de una empresa dedicada a la prestación de servicios domiciliarios en bogota, con previos estudios de mercados, técnico y de ingeniería, administrativo y jurídico legal y financiero para poder tomar decisiones. OBJETIVOS ESPECIFICOS Realizar un estudio de mercado para caracterizar el servicio, nivel de precios, determinar la demandada potencia, la competencia y a su vez, los canales de distribución, promoción y publicidad, es decir, establecer el marketing. Realizar un estudio técnico y de ingeniería para determinar la ubicación del proyecto, el tamaño y los procesos técnicos, tecnológicos y de ingeniería para la planta. Realizar un estudio administrativo y jurídico legal para planificar el direccionamiento estratégico de la cultura empresarial (misión, visión, políticas, cultura organizacional), definir su estructura administrativa y de perfil de cargos, con políticas de personal. En términos jurídico legal, constitución y demás normatividad pertinente para la normatizacion y desarrollo jurídico legal. 10
  11. 11. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Realizar un estudio financiero para determinar el monto de la inversión del proyecto, los estados financieros, los indicadores, que permitan tomar decisiones sobre la viabilidad y propuesta en marcha del proyecto. METODOLOGÍA Y METODO Método Para llevar a cabo este proyecto se realizará una investigación cualitativa y cuantitativa para determinar la viabilidad del mismo; en este estudio se aplicaran encuestas al mercado objetivo, se realizara un estudio técnico en el cual, se determinaran factores claves de éxito en cuanto al servicio, de igual forma un estudio administrativo y jurídico para definir los aspectos legales de la empresa y definir los diferentes roles que cada trabajador debe desempeñar, finalmente un estudio financiero el cual, evaluará la viabilidad y proyección económica del plan de negocios. Lo anterior, se llevara a cabo en la ciudad de Bogotá, bajo la responsabilidad y conocimiento de cuatro estudiantes de octavo semestre de Administración de Empresas de la Universidad Minuto de Dios; el tiempo estimado para el desarrollo es de 4 meses, el cual esta determinado por la duración del semestre académico. El progreso del proyecto, se medirá a través de avances escritos presentados al docente el cual, se encargará de supervisar, apoyar y corregir la labor emprendida. Metodología En este apartado, se encuentran estipulados cada uno de los pasos a realizar para el desarrollo del proyecto en causa, cuyo objeto es la creación de una empresa, encargada de la prestación de servicios de asistencia a las compañías de seguros estipuladas. Se llevara a cabo mediante un Estudio de Mercados en el cual se: Planteamiento del problema o una necesidad Determinar los objetivos a alcanzar Determinar el contenido de la investigación Evaluar el mercado Conocer la motivación y los hábitos de compra Descubrir las cuotas del mercado de la competencia 11
  12. 12. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Determinar qué nuevos mercados se pueden incursionar Conocer si los servicios de la empresa son competitivos y de calidad Definir qué imagen se quiere comunicar al mercado y a los consumidores, cómo quiere comunicarla y a través de qué soportes y medios publicitarios Qué servicio tiene mayor rotación de ventas y cuál reporta mayor costo Cuáles son las políticas de comunicación que se están utilizando y cuál es la más eficiente (publicidad, promoción y relaciones públicas), qué está haciendo la competencia y qué resultados obtiene En qué territorio de ventas se va a lanzar el servicio. Cuáles son las políticas comerciales de los intermediarios. Metodología para obtener la información Revisar fuentes secundarias: Apuntes, bibliografía, Internet Diseño de encuestas a realizar Evaluar formulario de encuesta Elaborar prueba piloto Selección del tamaño de la muestra Aplicación de la encuesta Hojas de registro Sistematizar datos obtenidos Tabular Estadísticas Analizar datos Sacar conclusiones Toma de decisiones Acto seguido se desarrollara un Estudio Técnico y de Ingeniería en el cual se: Revisar fuentes secundarias: Apuntes, procesos técnicos, procesos de planta Diseño de entrevista a realizar Evaluar formulario de entrevista Aplicación de la entrevista a un ingeniero y a un técnico Análisis de los datos obtenidos Estudio técnico- proceso. 12
  13. 13. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Tamaño de la unidad productora Selección de la tecnología Procesos (diagramas de flujo) Viabilidad física (disponibilidad de insumos, mano de obra) Localización Estudio técnico- ingeniería. Relación de obras que realizar Infraestructura Inventario de equipo, maquinaria y herramientas. Ingeniería de detalle. Contratista Presupuesto total del servicio Calendario de ejecución Fecha tentativa de operación normal. Posteriormente se desarrollara un Estudio Administrativo y Jurídico en el que: Revisar fuentes secundarias: Paginas webs de Cámara de Comercio, DIAN, Superintendencia de Sociedades, Certicamaras, Secretaría de Hacienda Distrital, entre otras Elaboración del acta de constitución Verificación Cámara de comercio Nombre y razón social Elaboración de la minuta de constitución Elevar a escritura pública ante notaria, la minuta de constitución Protocolización de la escritura pública en cámara de comercio Matricula mercantil El certificado de existencia y representación legal El NIT y el RUT El registro de los libros contables Solicitud Numeración de Facturación. Finalmente se desarrollara un Estudio Financiero y de Evaluación (a lo largo del curso evaluación de proyectos en 2010, en el cual se determinaran: 13
  14. 14. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Costos de operación Costos variables Costos fijos Depreciación Gastos de administración y venta Presupuesto de inversión Inversión de activo fijo Inversión en tecnología Financiamiento de la inversión Aportaciones propias Aportaciones ajenas Capital de trabajo Análisis y proyecciones financieras Proyecciones de ingresos Proyecciones de costos y gastos Tasa interna de rendimiento Otros parámetros financieros Punto de equilibrio Estados financieros proforma Razones financieras básicas Análisis de sensibilidad económica Impacto sobre las finanzas de la empresa ANTECEDENTES Y MARCO DE REFERENCIA Aspectos Económicos (Nacional) El análisis económico que presente el DANE, del sector servicios en Colombia, está conformado por empresas formalmente establecidas residentes en el territorio nacional, cuya principal actividad es la prestación de servicios.1 Según este análisis, el PIB del sector servicios cayó 1 Ruta archivo: EASDOCUMENTACION BASICAMETODOLOGIASFICHA METODOLÓGICA TE-EAS-FME-01.doc 14
  15. 15. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá considerablemente en el primer trimestre de 2009, completándose así dos trimestres consecutivos de cifras negativas. La contracción de este sector se refleja en una caída de la Actividad principalmente en la prestación de servicios sociales y personales. En materia laboral, el panorama colombiano señala que la capacidad de creación de empleo se ha visto reducida en las áreas metropolitanas en donde se concentran los sectores más dependientes del comercio exterior, tal es el caso del sector servicios altamente influenciado por este factor. 15
  16. 16. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá En cuanto a la inflación, el DANE, asegura que esta presentan tendencias decrecientes, así mismo, la tasa de interés de intervención del Banco de la República que se ubicaba en 10% en Noviembre de 2008 se redujo paulatinamente 550 pb hasta alcanzar un nivel de 4,5% a finales de junio de 2009. Para lo que resta de 2009, como lo sugieren algunos indicadores del segundo trimestre en las economías desarrolladas y emergentes, se espera que la economía mundial comience a mostrar signos de recuperación. Para el caso de la economía colombiana la recuperación comenzaría a evidenciarse a partir del tercer trimestre (el segundo trimestre continuaría siendo golpeado, en parte, por la crisis internacional, y por la Semana Santa27). Para el año completo, el crecimiento anual del PIB se ubicaría en un rango entre -1,0% y 1,0%. Así, el nivel del PIB sería similar al alcanzado en 2008 y su variación anual sería cercana al 0% (punto central del rango de pronóstico). Con 2009 se ajustaría un segundo año de desaceleración en la tasa de crecimiento del PIB. Balanza Comercial EXPORTACIONES IMPORTACIONES BALANZA COMERCIAL 2005 21.190 19.799 1.391,5 2006 24.391 24.534 -143,0 2007 29.991 30.816 -824,3 2008 37.626 37.155 470,5 2009* 18.384 17.769 615,1 16
  17. 17. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá 40.000 37.626 37.155 35.000 30.000 30.816 29.991 25.000 24.534 24.391 21.190 20.000 19.799 18.384 17.769 15.000 10.000 1.391,5 470,5 -143,0 -824,3 615,1 5.000 0 -5.000 2005 2006 2007 2008 2009* EXPORTACIONES IMPORTACIONES BALANZA COMERCIAL Aspecto Jurídico Político Dentro de los aspectos jurídico políticos del sector servicios es decir, el sector terciario de la economía, las normas, reglamentos y legislaciones que más prevalecen son las relacionadas al Medio Ambiente tales como la ley 9 de 1979 en la que se establecen normas sanitarias en lo que se relaciona con la salud humana junto con los procedimientos y medidas que se deben adoptar, otro decreto es el 1713 de 2002 que establece normas orientadas a reglamentar el servicio público de aseo en el marco de la gestión de los residuos sólidos2 y algunas en particular de servicios públicos tales como: leyes del Congreso, proyectos de ley que cursan en el Congreso de la República, decretos, resoluciones y circulares expedidas por el Ministerio de Minas y Energía, La Comisión de Regulación de Energía y Gas, de Telecomunicaciones y de Agua Potable, La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, el consejo asesor como el Conpes, la jurisprudencia relacionada del Consejo de Estado y la Corte Constitucional y conceptos del Consejo de Estado, disposiciones de la Procuraduría de la Nación y la Contraloría General de la Nación. 2 http://www.ideam.gov.co 17
  18. 18. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá También se encuentran leyes en las cuales estipulan los procesos necesarios para los concursos por meritos a la hora de la selección y contratación de proveedores, bastante común en las empresas prestadoras de servicios. Una de ellas es la Ley 1150 de 2007, en concordancia con el Artículo 75 del Decreto 2474 de 2008. En materia de empresas dedicadas a la prestación de servicios generados por una póliza de seguros, tal es el caso de la empresa a crear, existen normativas como la expuesta en la ley 42 de 1993 y el numeral 63 del artículo 48 de la ley 734 de 2002, mediante la cual se evita el calculo erróneo del monto a asegurar. Es decir determinar la cuantía de los bienes asegurados. Aspectos Ideológicos “El seguro una necesidad” La actividad aseguradora se ha constituido en una de las principales manifestaciones económicas en Colombia; su gran desarrollo evidencia la indudable importancia que tienen hoy las sociedades aseguradoras colombianas. A medida que se presenta el avance cultural y tecnológico, incrementa la necesidad del seguro y se estima la gran importancia de este intangible que representa protección. De esta manera es como las personas recurren a un asegurador o compañía de seguros, el cual, es la persona jurídica que asume los riesgos de otros a cambio de un valor denominado prima. Además está debidamente autorizada para ello de acuerdo a las leyes y reglamentos establecidos para tal fin. Este proceso se desarrolla mediante un contrato de seguros, en virtud del cual una parte o el tomador se hacen prometer de otra (asegurador) el pago de una prestación para sí o para un tercero en caso de ocurrir determinado riesgo, a cambio de una remuneración o prima. Sin embargo, para llevar a cabo esta operación, las compañías de seguros emplean sistemas de contratación externa mediante centrales de asistencia las cuales a su vez, para cumplir de manera “eficaz” con los requerimientos de las compañías aseguradoras hacen subcontrataciones o (outsourcing) mediante los cuales obtienen atención especializada en diferentes áreas. 18
  19. 19. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá ANALISIS DEL SECTOR AL CUAL PERTENECE EL BIEN O EL SERVICIO Información de La Industria Sector servicios o sector terciario es el sector económico que engloba de todas aquellas actividades económicas que no producen bienes materiales de forma directa, sino servicios que se ofrecen para satisfacer las necesidades de la población. Incluye subsectores como comercio, transportes, comunicaciones, finanzas, turismo, hostelería, ocio, cultura, espectáculos, la administración pública y los denominados servicios públicos, los preste el Estado o la iniciativa privada (sanidad, educación, atención a la dependencia), etc. Dirige, organiza y facilita la actividad productiva de los otros sectores (sector primario y sector secundario). Aunque se lo considera un sector de la producción, propiamente su papel principal se encuentra en los dos pasos siguientes de la actividad económica: la distribución y el consumo. El predominio del sector terciario frente a los otros dos en las economías más desarrolladas permite hablar del proceso de tercerización.3 El sector se los servicios hace es catalogado como el sector terciario en la economía colombiana y en los últimos años ha venido experimentando un crecimiento acelerado y significativo ya que su participación en el PIB ha incrementado en un 20% en los últimos 5 años. 3 Wikipedia enciclopedia libre. On line 19
  20. 20. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Fuente: Dirección de estudios e investigaciones, Cámara de Comercio de Bogotá Dentro del sector servicios se encuentra una sub clasificación entre la cual se encuentran los siguientes aspectos o subsectores: Servicios inmobiliarios y alquileres de vivienda Administración pública y otros servicios a la comunidad Intermediación financiera y otros servicios conexos Comercio Transporte Servicios a las empresas Coreos y telecomunicaciones De los anteriores, la empresa propuesta, se encuentra catalogada como servicio de categoría comercial. El sector servicios comercial, en Colombia en lo transcurrido del año, ha presentado un incremento muy pobre, aunque es positivo. No obstante, este sector presenta grandes tasas de crecimientos y se puede llegar ultimar que el poco crecimiento del comercio se debe a factores externos de la economía, mas no del sector. 20
  21. 21. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Según estudios realizados por la cámara de comercio de Bogotá se tiene la siguiente información respecto a empresas similares a la propuesta. Inscripción y renovación de registro mercantil Participación del subsector en el ACTIVIDAD MICRO PEQUEÑA MEDIANA GRANDE TOTAL sector Comercio 68.961 6.534 989 650 77.134 39.6% Fuente: Dirección de estudios e investigaciones, Cámara de comercio de Bogota Valor de los activos Participación del subsector en el ACTIVIDAD MICRO PEQUEÑA MEDIANA GRANDE TOTAL sector Comercio $ 758.030 $ 3.518.003 $ 2.764.145 $ 25.545.491 $ 32.585.669 10.09% Fuente: Dirección de estudios e investigaciones, Cámara de Comercio de Bogota Características del sector: comercio al por menor en sociedades Actividades de reparación, prestada por sociedades 21
  22. 22. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Competencia En el mercado colombiano existen varias compañías que prestan servicios similares en cuanto a asistencia y reparación. No obstante, las empresas que compiten directamente con la empresa a crear, por encontrarse en el mismo grupo y en el mismo mercado son las siguientes: Red Asist Andiasistencia Axxa Asist Estas tres compañías, son la principal competencia de nuestra organización, debido a que por la similitud de los servicios ofrecidos, las encontramos en las licitaciones que las grandes aseguradoras del mercado realizan, por tal motivo, el elemento diferenciador es la velocidad, calidad de servicio y calidad de materiales usados. En cuando al sector servicios en general se ve que el grado de competencia es bastante alto, teniendo en cuenta la participación de la empresa a crear, en el mercado seria: 22
  23. 23. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Participación En El Mercado (Ingresos de compañía/ingresos del sector) = (52.576.157.00 /20,7.000.000.000) = 0,025% Análisis Externo: Matriz Oportunidades Vs Amenazas OPORTUNIDADES EXTERNAS AMENAZAS EXTERNAS - Cambio en hábitos de consumo en favor de - Ingreso de competidores con la oferta de la Compañía. estructura de costos menor - Expansión en cuanto a nuevos servicios - Presencia de servicios sustitutos - Posibilidades de integración vertical - Requerimientos regulatorios costosos regresiva o progresiva a grandes compañías - Ingreso a nuevos segmentos de mercado - Cambio en hábitos de consumo en Crecimiento dinámico del mercado. desmedro de la oferta la Compañía - Cambios en las tendencias demográficas - Tendencias demográficas desfavorables como el decremento de la población infantil. 23
  24. 24. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá -CAPITULO I- ESTUDIO DE MERCADOS En el presente capitulo, se desarrolla una investigación de mercado, por medio de la cual se observa que existe una unidad de negocio, la cual surge de una debilidad encontrada en los procesos de prestación de servicios de asistencia domiciliarían en las compañías aseguradoras en Bogota. OBJETIVO GENERAL Realizar un estudio de mercado para caracterizar el servicio, nivel de precios, determinar la demandada potencia, la competencia y a su vez, los canales de distribución, promoción y publicidad, es decir, establecer el marketing. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar la caracterización del servicio Identificar la población objetivo y el perfil del futuro cliente. Cuantificar la demanda potencial, analizando las variables en la aptitud de compra. Identificar y caracterizar la oferta y competencia. Determinar canales de distribución y publicidad. Determinar la política de precios para el servicio en el mercado. Realizar el marketing mix del servicio de la futura empresa (producto, precio, promoción, plaza). Determinar los aspectos jurídicos y legales que incentivan o prohíben la producción y comercialización del servicio. 24
  25. 25. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá CARACTERISTICAS DEL SERVICIO El servicio de asistencia técnica domiciliaria, es uno de los instrumentos más importantes que diferencian a las compañías de seguros; dada la importancia, estas ofrecen a sus clientes soluciones rápidas y eficaces, mejorando así la imagen que éstos perciben de su empresa y logrando de esta manera su fidelización. Estas aseguradoras garantizan a sus clientes, la asistencia domiciliaria que requieren, en tiempo real para su hogar, las 24 horas del día, en cualquier lugar del país. Las empresas de asistencia normalmente cuentan con una red de proveedores a nivel nacional. Cada uno de los especialistas es seleccionado con rigurosos criterios técnicos, de seguridad y de calidad de los servicios prestados, en esta medida, la red se diseña según las necesidades de los clientes corporativos, caracterizando así el servicio: Se realiza seguimiento permanente a la red, garantizando las reparaciones y los servicios ofrecidos, cumpliendo con los más altos estándares de calidad para satisfacer a los usuarios. Servicio técnico para emergencias del hogar y arreglos generales en plomería, electricidad, cerrajería, telefonía, vidriería, jardinería y reparaciones locativas. Asesoría permanente de arquitectos en diseño, reparaciones, verificación de los daños, técnicos expertos en instalación y entrega a satisfacción de los usuarios. Se asume la estadía en hoteles, mudanza o vigilancia por inhabilidad de la residencia. Servicio enfocado a brindar apoyo en emergencias presentadas en otros inmuebles de los usuarios como áreas comunes A la solicitud de cualquiera de los servicios se hace atención inmediata. Dadas las características anteriores se infiere que es un bien inmaterial cuyo uso produce cierta satisfacción de un deseo o necesidad. En esta medida se aclara que es un bien: Económico: se le puede atribuir un precio, es transferible y puede encontrarse en un mercado Público: se consume por una persona y sigue disponible para el consumo de otras personas 25
  26. 26. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Colectivo: favorece a los seres humanos el desarrollo integral de todos y cada uno de los miembros del hogar Normal: en la medida que los usuarios aumentan sus ingresos, la demanda de dicho individuo hacia ese bien también aumenta. Al contrario cuando la renta del individuo desciende, también desciende el consumo de ese bien, es decir el consumo de ese bien varía en el mismo sentido que la renta del individuo POBLACIÓN OBJETIVO Y PERFIL DEL FUTURO CLIENTE Población Objetivo Compañías Aseguradoras: Suramericana Positiva Compañía de Seguros Aseguradora Solidaria de Colombia Previsora Seguros Seguros del Estado Seguros Colpatria Central de Seguros S.A Mapfre Seguros de Colombia Seguros Bolívar S.A. Seguros la Equidad PERFIL DEL CLIENTE Compañías Aseguradoras La entidad Aseguradora debe estar constituida por el conjunto de organismos, entidades y consumidores que intervienen en el desarrollo de su actividad y, además, por sus respectivos medios, prácticas y técnicas sin olvidar las normas que regulan su inicio, desarrollo, control y vigilancia. Esta, debe manejar Seguros Privados, contratados por los asegurados con libertad de elección de cobertura de riesgos en su hogar. Su negocio del riesgo debe girar en un intercambio de probables daños contra el pago cierto de primas por su cobertura. 26
  27. 27. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Como aseguradora que presta el servicio de asistencia domiciliaria debe cumplir con: Fomentar la protección de todos los miembros de la familia del asegurado. Estimular el sentido de responsabilidad frente a terceros, para contraer nuevos clientes. Contribuye positivamente al desarrollo económico. El seguro participa en la consecución de empleo directo e indirecto. Las primas deben ser de forma periódica. DEMANDA POTENCIAL Y VARIABLES EN LA APTITUD DE COMPRA Para el presente estudio de viabilidad y factibilidad de creación de una empresa que preste servicios de asistencia domiciliaria en forma directa a las compañías de seguros, se encuentra que la potencial demanda está conformada por las 17 compañías aseguradoras existentes en el mercado. En cuanto a las variables que determinan el comportamiento de elección y/o compra de servicios por parte de las compañías de seguros están relacionadas con el funcionamiento en general de las organizaciones a contratar. Como punto base plantean que deberán ser personas naturales, o personas jurídicas en cuyo objeto social este comprendido el objeto del contrato, legalmente constituidas en Colombia, nacionales, individualmente, o consorcios, o uniones temporales o en cualquiera otra modalidad de asociación que no infrinja las normas constitucionales y legales colombianas, que cumplan con los requisitos establecidos, de la manera que se exige en los pliego de condiciones. Como aspectos a analizar detalladamente se tiene: 1. Generalidades 1.1 Capacidad Jurídica: El representante legal debe encontrarse debidamente facultado para presentar la oferta y suscribir el contrato. Cuando los estatutos de la entidad contengan alguna limitación para presentar ofertas, deberá anexarse además de la representación legal, copia del acta de junta o del órgano social según lo establezcan los estatutos en la cual se le faculte para presentarla. 27
  28. 28. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá 1.2 Garantía de Seriedad de la Propuesta: El proponente deberá presentar una garantía de seriedad de la oferta incondicional expedida a favor de LA COMPAÑÍA DE SEGUROS por un banco o por una compañía de seguros legalmente habilitada para ello, por un valor no inferior al 10% del presupuesto oficial dependiendo, con una vigencia de por lo menos UN (1) meses, a partir de la fecha límite para presentar propuestas. 1.3 Capacidad Financiera: Para efectos de constatar la capacidad financiera, el proponente deberá presentar el Balance General y el Estado de Resultados con corte a 31 de diciembre del año directamente anterior con sus notas aclaratorias, firmados por el Representante Legal y Contador Público y/o Revisor Fiscal, si lo tuviere, elaborados de acuerdo con las disposiciones legales vigente aplicables a la fecha de cierre de la contratación. En el Balance General o en documento anexo firmado por el contador, deberá discriminarse el Activo corriente y el Pasivo Corriente. Para participar en el proceso de selección, el proponente deberá cumplir con los siguientes: Indicadores a 31 de Diciembre de 2008: Índice de Liquidez: Mayor o igual a 1 (uno) Nivel de endeudamiento: Menor o igual a 65% 1.4 Organización: Debe cumplir con los siguientes requisitos Recurso Físico: El proponente deberá acreditar como mínimo una oficina “sede” en una de las ciudades donde se encuentren ubicadas las sucursales de Previsora de la “Región” para la cual presenta oferta, en la cual tenga acceso a línea telefónica, fax, servicio de Internet y correo electrónico. Recurso Humano: el proponente deberá acreditar que cuenta con personal idóneo en cada una de las áreas de prestación de servicio, así mismo, se deberá adjuntar hoja de vida y certificaciones de experiencia en el área. Metodología de Trabajo: El proponente debe describir cuál será su metodología de trabajo en cuanto al manejo de asistencia domiciliaria Propuesta técnica: Presentar como mínimo, las condiciones técnicas solicitadas. 28
  29. 29. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá 1.5 Calificación De Criterios De Selección ASPECTOS BASICOS PUNTAJE Propuesta técnica 300 Propuesta económica 200 Total del puntaje 500 1.6 Evaluación De Propuestas: Dentro del plazo de evaluación de las propuestas por una sola vez y por escrito, le solicitará a los proponentes que en el término perentorio que se le fije en la respectiva comunicación realice las aclaraciones, precisiones y/o allegue los documentos que se le requieran en relación con el proponente o la futura contratación, sin que con ello se pretenda adicionar, modificar o completar la propuesta insubsanable, o permitir la entrega de documentos no subsanables. Si dentro del plazo, el oferente no allega los documentos o datos solicitados, la propuesta será rechazada. IDENTIFICACION Y CARACTERIZACION DE LA OFERTA Y COMPENTENCIA PRINCIPALES COMPETIDORES EN EL MERCADO A continuación se detallan los principales competidores identificados en el mercado, es decir, aquellos que son más susceptibles de reaccionar y afectar el proyecto. Junto a cada competidor se encuentra el motivo por el que son competencia y cuál es su principal ventaja competitiva a tener en cuenta. Por último, y como orientación, se establece unos grados de amenaza basados en puntuar cómo de poderoso es cada competidor en los factores principales de compra definidos en el análisis del cliente. La amenaza básica es la suma de la puntuación del 1 al 10 que se le ha dado en cada motivo de compra, la relativa pondera esos puntos por el peso de cada factor. 29
  30. 30. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Amenaza Amenaza básica relativa Competidor Ventaja Competitiva Andiasistencia Tecnología instalada. 34 8 Axxa Asistencia calidad en el servicio al cliente y 29 7 control de procesos operativos Red asisit emprendimiento y manejo de bajos 26 6 costos y precios Fuente: Aplicación programa Zen Marketing Nota: los valores indicados como amenaza básica corresponden en una escala del 1 al 100% el grado de competitividad con la empresa a crear. Por otra parte, los valores correspondientes a la amenaza relativa corresponden en una escala de 1 a 10, la calificación obtenida en cuanto a la venta competitiva. ANÁLISIS DE OFERTA Proposición Única de Venta: Detalla aquello que se pretende ofrecer mercado mejor que los demás y que resulta suficientemente atractivo como para que los clientes se inclinen a elegir a la Empresa prestadora de servicios domiciliarios de Plomería, Electricidad y Cerrajería. Rasgos de identidad: A continuación se define el posicionamiento que se desea adquirir en la mente del cliente, lo que se pretende es que lo que a continuación se estipula sea lo primero que se venga a la cabeza a las compañías de seguros a la hora de contratar un proveedor "* Prestación del servicio oportuno* Técnicos especializados* Movilización en motos* Comunicación Celular* Excelente servicio al cliente* Equipamiento y Herramienta adecuada* Infraestructura." 30
  31. 31. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Estrategia de precio: A continuación se detalla el precio de venta que se ha determinado óptimo para el producto, cómo se sitúa respecto al resto de precios del mercado y por qué se considera propicio establecer dicho precio. El precio de la oferta será el siguiente. 50.000. Nivel de precio respecto a la competencia: Se ha considerado ese nivel de precios por los siguientes motivos: Este precio está sujeto a la tabla de tarifados, por lo tanto este valor es modificado de acuerdo al servicio prestado y tipo de póliza de seguros que tenga en cliente final. Posición en cada uno de los factores principales de compra del cliente: De acuerdo a los factores críticos de compra que se han definido anteriormente, así es cómo se califica a la compañía a crear (del 1 al 10) en cada uno de ellos, esto sirve para orientar sobre la fortaleza que se tiene en cada motivo que hace que el cliente compre. o personal idóneo: 9 o agilidad en procesos: 8 o infraestructura: 7 o eficiencia y eficacia en la labor emprendida: 9 o Fortaleza básica (suma de los puntos anteriores): 33. o Fortaleza relativa (teniendo en cuenta la importancia de cada factor): 33. CANALES DE DISTRIBUCIÓN Teniendo en cuenta que un canal de distribución es constituido por un grupo de intermediarios relacionados entre si, para los productos tangibles se pueden determinar una serie de canales de distribución en el que intervienen unos intermediarios4, para el tema de los servicios resulta ser un poco más complejo determinar estos canales de distribución, debido a que, el tema de los servicios domiciliarios, el cliente lo adquiere, pero no hay certeza de cuando o como y mucho menos bajo que circunstancias va a ser uso del mismo. En el sector servicios existen máximo tres intermediarios los cuales son: 4 Tomado el 8 de noviembre de 2009 del texto: PRINCIPIOS DE MERCADEO del Autor. ALBERTO CÉSPEDES SAENZ – SEGUNDA EDICIÓN 1998. 31
  32. 32. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Productor – Consumidor. Por su naturaleza, los servicios no son tangibles por lo tanto con frecuencia requieren de un contacto personal con el cliente que requiere asesoramiento del servicio que ofrecen. En el mercado de los seguros para hogar, es de gran importancia la relación directa con los consumidores, ya que, por ser un servicio y bajo las condiciones que la empresa lo ofrece es necesario hacer un análisis y un contacto inicial directo y completo con el fin de obtener además de un cliente, constancia y fidelidad en el mismo. Productor – Agente - Consumidor. Aunque en la mayoría de los casos de los servicios el contacto es directo, puede tener sus excepciones, un agente de ventas es un ejemplo sobre este nivel ya que ellos se encargan de realizar la transacción entre el fabricante de servicios y los consumidores. En el tema de los seguros de hogar en su mayoría se hace uso de los agentes quienes son personas especializadas en ventas y tienen un contacto directo con los consumidores, muestran los beneficios, funciones, requisitos y diferentes características de los servicios prestados al igual que los modos de adquirir uno de ellos. Dentro de las estrategias que se desarrollarán en el mercadeo, divulgación, distribución y publicidad de la Empresa prestadora de servicios domiciliarios como es el caso de la empresa a crear, se puede enumerar una serie de estrategias y canales de distribución que la den a conocer en el medio: De los canales de distribución que se destacan se mencionan los siguientes: Hacer un acercamiento directo con las aseguradoras, bajo criterios de calidad, idoneidad e infraestructura, para obtener un reconocimiento en el medio, entrar al mercado e interactuar con las diferentes normativas que en el se desenvuelven. Partiendo de ésta, se desplegará una serie de seguimiento, y búsqueda de nuevas aseguradoras para ampliar nuestro sistema de servicio, simultáneamente buscar un mejoramiento continuo. La publicidad que se desarrollará, esta muy ligada a los medios magnéticos, al internet y la elaboración de propuestas que sean tentadoras para los clientes. 32
  33. 33. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Dentro de los medios magnéticos se puede enumerar: el correo electrónico, hacer ofertas en diferentes medios y navegadores del internet, crear una imagen y diseño corporativo que sea visible y llamativo para los consumidores y darlo a conocer en diferentes espacios de las aseguradores, entrar a las páginas web de las mismas y hacer un contacto inicial a través de ellas. Cuando se habla de Internet se hace referencia a la página WEB que se elaborará, siendo éste el medio primordial de contacto, con un diseño exclusivo y unas características únicas en cuanto a la innovación en las propuestas que en ella se darán a conocer y una serie de estrategias que se llevarán a cabo a través de esta página para conservar al cliente inicial, y a la vez atraer más clientes. POLITICAS DE PRECIOS Para fijar los precios en las empresas prestadoras de servicios existen una serie de métodos que permiten determinarlos de la mejor manera, una de ellas es tener en cuenta la periodicidad en la prestación de muchos de los servicios ofrecidos a sus clientes, en determinados casos es más conveniente el cobro de una cuota única. Es por ello que una de las estrategias que como empresa prestadora de servicios domiciliarios se ofrece a los clientes la posibilidad de escoger entre distintas modalidades de pago, además, para la empresa supondrá una ventaja competitiva. Otra de las estrategias a desarrollar a la hora de tomar una decisión para fijar el precio de un servicio de asistencia domiciliaria, es considerar los niveles de precios existentes en el mercado para cada tipo de servicio y la posición que se desea ocupar dentro de un nivel determinado. Por tanto, en relación a la competencia, es importante determinar las tarifas correspondientes a los servicios similares y las modalidades de pago que ofrecen. Entrando a un mercado complejo como son los seguros para hogar, es necesario entrar con un precio de penetración el cual supone entrar en la posición más baja del nivel con la finalidad de conseguir en el menor tiempo posible una posición importante en el mercado. 33
  34. 34. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá MARKETING MIX (Plan De Marketing) “Propuesta Directa De Asistencia Domiciliaria En Bogotá A Compañías De Seguros” Posicionar la empresa a crear como proveedor directo de las compañías aseguradoras, ofreciendo los servicios de Plomería, Electricidad y Cerrajería, para de esta manera reducir la intermediación existente entre compañías de seguros, centrales de asistencia y proveedores del servicio. Este plan de Marketing se divide esencialmente en tres partes. Primero un análisis de la situación y los elementos clave a tener en cuenta antes de actuar, posteriormente un detalle de cómo se va actuar, con un desglose de objetivos a conseguir, estrategias a utilizar y acciones concretas a ejecutar y por último un detalle del presupuesto necesario para este plan. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Análisis Del Cliente: el cliente a atraer son las Compañías de Seguros, con gran trayectoria en el mercado capitalino, que cuente con óptima infraestructura y solvencia económica. Principales problemas que busca resolver: Critico manejo y solución de inconformidades por parte de las centrales de asistencia, a los clientes finales. Los re- procesos representan costos adicionales para la compañía y gastos para el consumidor. Dónde y cómo se informa para decidir: Se informara mediante la presentación de propuesta de servicio en los diferentes concursos y licitaciones por parte de las compañías aseguradoras- Principales factores por los que compra: A continuación está definidos los motivos críticos que mueven a comprar al cliente concreto al que se apunta. Al lado de cada motivo de compra se especifica el peso aproximado que considera tiene cada factor en la decisión final. 34
  35. 35. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá o personal idóneo: 20 % o agilidad en procesos: 25 % o infraestructura: 30 % o eficiencia y eficacia en la labor emprendida: 25 % ACTUACIÓN PREVISTA 1. Objetivos que se quieren conseguir con el plan: Los siguientes son los objetivos que se pretenden alcanzar con este plan de Marketing. Incluyen sus fechas de consecución y la medida que nos permitirá cuantificar y saber si los hemos cumplido adecuadamente. Formular y evaluar la factibilidad de creación de una empresa dedicada a la prestación de servicios domiciliarios en Bogotá, con previos estudios de mercados, técnico, de ingeniería, administrativo y. Fecha de cumplimiento. 1-Nov-2009 Realización de los estudios pertinentes para determinar la factibilidad del proyecto, Medida concreta que permitirá saber si se ha conseguido el objetivo cuando llegue la fecha límite: 1 empresa. 2. Estrategias A Poner En Marcha Para Alcanzar Los Objetivos: En esta parte se especifican las estrategias que se han considerado más adecuadas para alcanzar los objetivos propuestos en el apartado anterior (estas estrategias se van a llevar a cabo en el día a día a través de las acciones concretas que se especificarán posteriormente). 35
  36. 36. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Fecha Inicio Estrategia Descripción Objetivo Formular y evaluar la factibilidad de creación de una caracterizar el servicio, empresa dedicada nivel de precios, a la prestación de determinar la demandada servicios Realizar un estudio de potencia, la competencia y 8-Nov-2009 domiciliarios en mercado a su vez, los canales de Bogotá, con distribución, promoción y previos estudios publicidad, es decir, de mercados, establecer el marketing técnico, de ingeniería, administrativo y Formular y evaluar Se desarrolla un estudio la factibilidad de técnico y de ingeniería, por creación de una medio de la cual se empresa dedicada Realizar un estudio determinará el tamaño del a la prestación de técnico y de ingeniería proyecto su ubicación, servicios para determinar la procesos técnicos y 8-Nov-2009 domiciliarios en ubicación del proyecto, tecnológicos, secuenciales Bogotá, con el tamaño y los para la prestación del previos estudios procesos servicio, así mismo una de mercados, cronología de inversiones, técnico, de adecuaciones y obras ingeniería, civiles. administrativo y Realizar un estudio Presentar un estudio Formular y evaluar 8-Nov-2009 administrativo y jurídico administrativo y jurídico la factibilidad de legal para planificar el legal necesario para el creación de una 36
  37. 37. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá direccionamiento correcto funcionamiento y empresa dedicada estratégico de la cultura desarrollo de la empresa a la prestación de propuesta, ya que por servicios medio de este se lograra domiciliarios en determinar el rumbo y Bogotá, con direccionamiento previos estudios estratégico a seguir. de mercados, técnico, de ingeniería, administrativo y 3. Acciones Concretas A Ejecutar: A continuación se detallan las acciones concretas que se van a poner en marcha, están ordenadas por fecha de ejecución. Toda acción se enmarca dentro de una estrategia a fin de desarrollar dicha estrategia en el día a día (y por tanto contribuyen a conseguir alguno de los objetivos propuestos, de manera que no hay ninguna acción que no tenga claro para qué se realiza). Fecha Acción Descripción Estrategia Identificar la identificar la población Realizar un 10-Nov-2009 caracterización del objetivo y el perfil del estudio de servicio futuro cliente mercado Cuantificar la demanda Realizar un potencial, analizando Identificar y caracterizar la 11-Nov-2009 estudio de las variables en la oferta y competencia mercado aptitud de compra. Determinar canales de Determinar la política de Realizar un 12-Nov-2009 distribución y precios para el servicio en estudio de publicidad el mercado mercado 37
  38. 38. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá conocer los siguientes Realizar un Realizar el marketing 14-Nov-2009 aspectos del producto ( estudio de mix precio, promoción, plaza) mercado Realizar un estudio técnico y Determinar las variables determinar el tamaño del de ingeniería para más significativas que proyecto teniendo en determinar la 18-Nov-2009 inciden en el tamaño cuenta los aspectos que lo ubicación del del proyecto determinan proyecto, el tamaño y los procesos Realizar un estudio técnico y Analizar las variables de ingeniería para influyentes en la determinar el sitio optimo determinar la 20-Nov-2009 ubicación o localización para la ejecución de labores ubicación del de la futura empresa proyecto, el tamaño y los procesos Realizar un Establecer los procesos estudio técnico y determinar que parámetros técnicos de prestación de ingeniería para son necesarios para del servicio y los determinar la 20-Nov-2009 garantizar calidad en requerimientos de ubicación del nuestros procesos herramientas proyecto, el operativos necesarias p tamaño y los procesos 21-Nov-2009 Determinar la conocer el tiempo con el Realizar un cronología de cual se cuenta para conocer estudio técnico y 38
  39. 39. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá inversiones técnicas y la factibilidad del proyecto de ingeniería para tecnológicas, determinar la instalaciones, ubicación del adecuaciones y demás proyecto, el obras re tamaño y los procesos Realizar un Plantear el estudio direccionamiento administrativo y estructurar la compañía estratégico en términos jurídico legal para 21-Nov-2009 creando políticas para su de su misión, visión, planificar el manejo principios, valores, direccionamiento políticas y e estratégico de la cultura Realizar un Diseñar esquema Determinar la estudio organizacional, determinar estructura administrativo y los procesos de administrativa, sus jurídico legal para 23-Nov-2009 contratación, selección y áreas funcionales, planificar el evaluación de personal perfiles de cargos y direccionamiento para garantizar la manuales de funciones estratégico de la idoneidad del mismo cultural. Realizar un estudio Establecer la naturaleza administrativo y jurídica de la futura Conocer el entorno jurídico jurídico legal para 23-Nov-2009 empresa y el marco y empresarial en el que se planificar el institucional de carácter va a desarrollar la empresa. direccionamiento social para dejar estratégico de la cultura 39
  40. 40. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá PRESUPUESTO A continuación se detalla el presupuesto previsto de ingresos y gastos. Los ingresos estimados se derivan de los objetivos monetarios establecidos en el plan, los gastos vienen dados por el coste previsto de las acciones que se van a poner en marcha y define cuántos fondos se precisan para hacer realidad el plan. Ingresos Previstos : Concepto Ingreso Fecha Formular y evaluar la factibilidad de creación de una empresa dedicada a la prestación de servicios domiciliarios en 1 1-Nov-2009 Bogotá, con previos estudios de mercados, técnico, de ingeniería, administrativo y Para este plan no hay acciones que impliquen un coste monetario. 4. Resumen Presupuestario Total de ingresos previstos: 1 Total de gastos previstos: 0 Resultado monetario previsto del plan: 1 5. Imagen Corporativa 40
  41. 41. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Para esta parte se tiene estipulado, logo papelería y el Material POP, a distribuir, así mismo como las publicaciones en semanarios, revistas y periódicos. Logo Papelería Publicidad 41
  42. 42. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá CONCLUSIONES Con la elaboración del presente capitulo, se puede concluir que el desarrollo y aplicación del estudio de mercado emprendido, permitió: la caracterización el servicio, por cuanto se determino que factores hacen diferente e importante el servicio a prestar. Determinación de nivel de precios con los cuales se realizo un análisis exhaustivo de la competencia en donde se observo que los precios están sujetos a distintos mecanismos de contratación que las compañías de seguros establecen. Determinación la demandada potencial, la cual permite orientar a la organización a crear sobre los ideales y comportamiento del cliente potencial. Establecimiento del marketing, mediante el cual, se determino logo y rasgos característicos de la imagen corporativa de la futura organización. 42
  43. 43. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá -CAPITULO II- ESTUDIO TECNICO Y DE INGENIERIA En el presente capitulo, se desarrolla un estudio técnico y de ingeniería, por medio de la cual se determinará el tamaño del proyecto su ubicación, procesos técnicos y tecnológicos, secuenciales para la prestación del servicio, así mismo una cronología de inversiones, adecuaciones y obras civiles. OBJETIVO GENERAL Realizar un estudio técnico y de ingeniería para determinar la ubicación del proyecto, el tamaño y los procesos técnicos, tecnológicos y de ingeniería para la planta. OBJETIVOS ESPECÍFICOS determinar las variables más significativas que inciden en el tamaño del proyecto. analizar las variables influyentes en la ubicación o localización de la futura empresa. establecer los procesos técnicos de prestación del servicio y los requerimientos de herramientas necesarias para optimizar recursos, y producir un servicio de óptima calidad. Determinar la cronología de inversiones técnicas y tecnológicas, instalaciones, adecuaciones y demás obras requeridas para el perfecto funcionamiento de la empresa. 43
  44. 44. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá TAMAÑO DEL PROYECTO Para determinar el tamaño del proyecto emprendido, es decir, la creación de una empresa prestadora de servicios de asistencia Domiciliaria en Bogotá se tienen como principales variables de influencia: 1. La dimensión y características del mercado: en cuanto a dimensiones y características se tiene que, el mercado objetivo es conformado, por todas aquellas compañías de seguros, siendo estas: Suramericana Positiva Compañía de Seguros Aseguradora Solidaria de Colombia Previsora Seguros Seguros del Estado Seguros Colpatria Central de Seguros S.A Mapfre Seguros de Colombia Seguros Bolívar S.A. Seguros la Equidad Confianza Compañía de Seguros Como principales características del mismo se tiene que las entidades Aseguradora debe estar constituida por el conjunto de organismos, entidades y consumidores que intervienen en el desarrollo de su actividad y, además, por sus respectivos medios, prácticas y técnicas sin olvidar las normas que regulan su inicio, desarrollo, control y vigilancia. Esta, debe manejar Seguros Privados, contratados por los asegurados con libertad de elección de cobertura de riesgos en su hogar. Su negocio del riesgo debe girar en un intercambio de probables daños contra el pago cierto de primas por su cobertura. 44
  45. 45. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá 2. La tecnología del proceso productivo: Para la ejecución y prestación del servicio de la empresa a crear es necesario contar con: Sonda eléctrica Herramientas de construcción En la siguiente figura, se presenta los procesos a incurrir por parte de la empresa a crear. 3. La disponibilidad de insumos y materia prima: en cuanto a insumos es necesario contar con un proveedor de materiales tales como: Tubería PVC Cerrajerías Laminas llaves Polvos compactos tales como cementos, resanes, arena, etc. Por lo anterior, se considera la posibilidad de encontrarse físicamente en un lugar convergente a almacenes especializados en construcción, tal como Homecenter, Pavco, etc. 45
  46. 46. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá 4. La localización: como se expuso en el punto anterior, es de vital importancia encontrarse físicamente en un sitio convergente a almacenes especializados en construcción. Adicionalmente, es necesario contar con dos plantas, la primera en la cual se ubica la oficina en la que se desarrollan las operaciones logísticas, y una bodega en la que se guardan cada una de las herramientas necesarias de trabajo. (ver figura 1) 5. Los costos de inversión y de operación: Para determinar adecuadamente cual es el tamaño del proyecto, es necesario tener en cuenta, que este se encuentra directamente influenciado por la capacidad de producción. En el caso de la empresa a crear, al ser su objeto social, la prestación de servicios de asistencia domiciliaria, la capacidad se encuentra determinada por la capacidad de atención y solución a los requerimientos que presenten las Compañías de seguros. Para tal fin, la tecnología instalada y de plata es indispensable. Para esto se requiere inversiones por: MAQUINARIA Y EQUIO $ 920.000 EQUIPO DE OFICINA 600.000 EQUIPO DE OMPUTO Y COMUNICACIÓN 6.112.580 FUTURA LOCALIZACION VARIABLES INFLUYENTES Teniendo en cuenta que para el buen servicio de la empresa y la importancia de cumplir con las metas ya propuestas, es de gran relevancia conocer las variables externas que influyen en la decisión de localizar o ubicar una empresa, la localización geográfica de la empresa en una determinada zona es una decisión estratégica. Dicha decisión dependerá de ciertos factores que pueden favorecer o perjudicar la actividad económica presente y futura de la empresa; el análisis y estudio previo de las variables internas y externas que influyen en la toma de esta decisión es precisamente para conseguir que sea totalmente favorable esta ubicación. A la hora de elegir la ubicación concreta se debe tener en cuenta la superficie, su distribución en planta, su coste y forma de adquisición (alquiler, compra, leasing), la reglamentación que 46
  47. 47. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá puede afectarle, así como las posibilidades de una futura ampliación5. Partiendo de lo anterior, se pretende describir cada uno de los criterios, tomando como base el artículo y, de alguna manera, el punto de partida para una buena decisión de la ubicación de la empresa. 1. Distribución en la planta: Se pretende alquilar un local amplio, con capacidad de aproximadamente 10 personas para ocuparse de las diferentes labores que permiten el buen funcionamiento de una empresa. Se tiene presupuestado alquilarlo por aproximadamente $10.000.000 mensual, exagerando un poco los costos. Para la distribución en la planta se pretende tener una oficina la cual será distribuida así: NOTA: Ver Anexo Mapa de localización y distribución de oficina La planta se distribuirá según la figura 1, en la que se tendrá una oficina para gerencia, otra para recepción y una serie de módulos para el área de contabilidad y finanzas, así como una oficina para atención al cliente. ELECCIÓN DE BARRIO Y ZONA Teniendo en cuenta la caracterización que con anterioridad fue otorgada al servicio, en la cual, se determina que los hogares que más adquieren pólizas de servicio domiciliario son los estratos altos (3, 4,5 y 6), se ha determinado que la ubicación más estratégica para la empresa. Esta será en la zona norte de Bogotá en pleno sector empresarial (calle 82 con carrera 11, barrio El country), ubicado cerca del Centro Comercial Andino, por ser un sector muy comercial, además de no tener restricción alguna para la ubicación de la empresa, y tener fácil movilidad debido a que se beneficia de avenidas principales aledañas tales como la carrera 7, 10 y la 15. Parece ser el más acorde al negocio propuesto y el que más se adecua a sus requerimientos. 5 Tomado de: http://www.creacionempresas.com/index.php?option, el 13 de noviembre de 2009. 47
  48. 48. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Ubicación pretendida LOCALIZACIÓN EN UNA POBLACIÓN Para determinar la ubicación desde esta variable, es de suma importancia determinar la proximidad al consumidor, porque para el cliente de la empresa que se pretende crear, lo importante, más que la ubicación es la facilidad de movilización, puesto que lo que se ofrece no es un bien o producto sino un servicio. En cuanto a la dotación de servicios, es decir, suministro de agua, luz y teléfono, es de total disposición. Esto significa que el sector cuenta con todos los servicios y los locales ubicados allí están plenamente dotados. TIPOLOGÍA DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIO 1. Estudio de Tiempos: Aplicación de técnicas para determinar el tiempo que se invierte para prestar cada uno de los servicios de asistencia en electricidad, plomería y cerrajería: Eficiencia: Grado de utilización de la mano de obra con relación al tiempo utilizado por cada técnico Estándar / Tiempo real 48
  49. 49. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Aprovechamiento: Grado de utilización del servicio Consumo estándar / Consumo real Eficacia: Comparación de los resultados obtenidos frente a las metas planificadas Resultados Obtenidos / Metas Ventajas del estudio: Minimizar el tiempo requerido para la ejecución de cada servicio de asistencia Conservar los recursos y minimizar los costos de prestación del servicio Proporcionar un servicio que sea cada vez más confiable y de alta calidad Procedimiento: Seleccionar: El servicio a analizar El técnico: Lugar de observación Número de observaciones requeridas 2. Estudio de movimientos Flujo grama del proceso Interno 49
  50. 50. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Flujo grama servicio de electricidad Tiempos para el proceso: Bajar tacos de la luz: 15 segundos Mirar donde se presentó el corto: 15 minutos (Aprox.) Retirar cable quemado: 20 minutos (Aprox.) Instalar nuevo cable: 60 minutos (Aprox.) Cortar una parte del cable quemada: 3 minutos Unir extremos con cinta aislante: 5 minutos Ajustar con tornillos: 2 minutos Subir tacos: 15 segundos Probar corriente: 1 minuto Revisar voltajes: 15 minutos 50
  51. 51. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Flujograma: Servicio de Plomería Tiempos para el proceso: Evaluar donde es el escape: 10 minutos Romper pared: 20 minutos (Aprox.) Cerrar registro: 30 segundos Limpiar con thinner: 3 minutos Quitar pegante y lijar: 10 minutos Aplicar pegante PVC: 3 minutos Dejar secar pegante: 30 minutos Unir partes desencajadas: 5 minutos Cortar parte averiada: 2 minutos Limpiar extremos: 4 minutos Unir tubo con las respectivas uniones: 3 minutos Retirar grifo: 5 minutos Retirar empaques: 1 minuto Forrar en teflón: 3 minutos Colocar empaque nuevo: 2 minutos Armar grifo: 5 minutos Abrir registro: 30 segundos Pruebas: 3 minutos 51
  52. 52. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá Flujograma: Servicio de Cerrajería Tiempos para el proceso: Desarmar chapa: 10 minutos Sacar guardas: 5 minutos Retirar pedazos de llaves: 2 minutos Probar guardas con llave nueva: 1 minuto Instalar guardas nuevas: 5 minutos Desinstalar chapa completa: 7 minutos Instalar chapa completa: 5 minutos 3. Herramientas: Para el estudio de tiempos o Cronometro o Tablero o formato para estudio de tiempos o Calculadora Para procesos internos o Call Center (Teléfonos y procesadoras de datos) o Papelería 52
  53. 53. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá o Transporte o Carne de identificación Para servicio de electricidad o Alicates o Pinzas o Testert o Destornilladores o Maceta o Cincel o Cita aislante o Cable (negro, rojo y blanco) o Tornillos o Voltímetros o Detector de tensión o Cuchillo de electricista o Cables y remachadores o Tijera electricista o Regla o Metro o Escuadra o Nivel o Granete o Punta trazadora o Soldador eléctrico Para servicio de plomería o Maceta o Cincel o Llave expansiva o Teflón o Empaques 53
  54. 54. Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de Asistencia Domiciliaria en Bogotá o Llave de tubo o Limpiador PVC o Lija o Pegante PVC o Thinner o Toalla o Corta Tubos o La Llave Inglesa o La Llave Grip o El Arco de Sierra o Curva Tubos o Las Llaves Ridgid o Mordaza de Cadena o Mordaza Para Tubos o Llave Sueca 45º o Tenaza de Sifón Para servicio de cerrajería o Lima o Llave expansiva o Juegos de apertura de resbalones o Saca-Cilindros o Campana o LockForce o Brocas o Tarjetas de apertura o Espátula de apertura o Abridor Espiral o Abridor de Salidas de Emergencia o Elevador de Manillas Personal especializado para prestación del servicio o Plomero o Electricista o Cerrajero 54

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