TEORIA GENERAL DE
                        SISTEMAS
            Universidad Cesar Vallejo - Piura


                       ...
METODOLOGIA
     INTEGRADORA DE
           PROCESOS
 EMPRESARIALES PARA
PLANTEAR SOLUCIONES
             VIABLES
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   LA EMPRESA Maestro Home Center S.A., somos una
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       “MAESTRO HOME CENTER S.A.”

   Giro del negocio: La empresa “MAESTRO
    HOME CENTER” se...
   Mantenernos     como     líderes   en   la
    comercialización de proyectos para el
    hogar, oficina y la industria...
   Actualmente contamos con 12 tiendas
    estratégicamente ubicadas en el Perú: 10
    en Lima y 2 en provincias (Arequi...
MODELO DE LA ORGANIZACION



  OM–1: Problemas, Soluciones y
   Contexto.
Problemas y        Contexto de la
                                            Soluciones
 Oportunidades       Organización...
Realidad del Problema
OM-
OM-1



          Nivel Operacional.
          Nivel Táctico.
          Nivel Estratégico.
•   Entregas fuera del tiempo establecido.
•   Falta de capacitación de los vendedores.
•   Pocos productos en almacén.
• ...
•   No existen reporte analíticos históricos que muestren
    la publicidad realizada en la última temporada.
•   No se ex...
•   No existen estrategias de promoción y
    publicidad.
•   No existen estrategias de aplicación de CRM.
•   No existen ...
• Aplicar tecnologías de punta y mejorar la
  materia prima de la producción
• Herramientas de software para mejorar
  la ...
Maestro Home
                   Center

             Ventas




         Mantenernos como líderes en la
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Fortalezas             Oportunidades           Debilidades            Amenazas


                                         ...
REQUERIMIENTOS DE TOMA DE
DECISIONES DEL AREA DE VENTAS


         Nivel Operacional.
         Nivel Táctico.
         ...
   Aplicar un rediseñamiento de la cultura
    organizacional.
   Ampliar medios de transportes.
   Aplicar rediseñamie...
   Evaluar el reporte analítico e histórico de la
    publicidad.
   Evaluar la información táctica del sector de
    ve...
   Aplicar estrategias de Fidelización al cliente.
   Ampliar estrategias de e-commerce.
   Implementar estrategias de ...
FACTORES
             Factor Interno.
Factor externo de evaluación
POSITIVO                   NEGATIVO

 Expansión del mercado.     Nuevos impuestos por
 Aplicación de Nuevas        part...
POSITIVO                NEGATIVO

Falta de Cultura
 Falta                   Buena iniciativa de
                        ...
ESTRATEGIAS

Nivel
Operacional.
Nivel Táctico.
Nivel Estratégico.
 Capacitación del personal del área de
  ventas.
 Reestructurar el área de ventas.
 Implementar estrategias CRM.
 Apli...
 Elaborar cuadros y gráficos estadísticos.
 Elaborar los reportes analíticos.
 Realizar estudios de mercado.
 Realizar...
 Aplicar CRM para mejorar las relaciones
  con los clientes.
 Aplicar indicadores que permitan
  monitorear y controlar ...
SOLUCION
Implementar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales
con CRM, ayudar a plantear soluciones viables si...
MODELO DE LA ORGANIZACION


  OM–2: Descripción Centralizada En El
   Área     De La Organización.
PROCESOS DE
                                                                                                              ...
Representante


    Área de administración                                         Representante de ventas


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Diagrama de Caso de Uso del Nivel Estratégico al propuesto Sistema
              de Venta de la empresa “Maestro Home Cent...
Diagrama de Caso de Uso del Nivel Táctico al
      propuesto Sistema de Venta de la empresa
      “Maestro Home Center”


...
1
                           APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DE CULTURA
                           ORGANIZACIONAL

             ...
SUNAT

VENDEDORES LOCALES Y     EMPRESA “Maestro Home Center” S.A.    CONSUMIDORES
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ACTORES


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         El Representante de la Empresa

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ACTORES INTERNOS: JEFE DE
                 VENTAS




                                   El jefe de ventas esta
          ...
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                 Del mantenimiento de redes y
                 base de datos ,hardware...
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   Ética
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   Calidad y satisfacción del Cliente.
   Imagen Institucional.
   RR.HH.
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Proteccion del medio ambiente

 Trabajo en equipo
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MODELO DE ORGANIZACION


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MODELO DE ORGANIZACIÓN


   OM – 4: NIVEL OPERACIONAL
   OM – 4: NIVEL TACTICO
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OM-
OM-4: NIVEL TACTICO
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OM-
OM-4: NIVEL TACTICO
   Medio de                 En          Usado en      Forma       Lugar       Tiempo      Calidad
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OM – 5: ESTIMACION DE LA
  VIABILIDAD DEL PROYECTO

  Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de
   potenciales solucion...
OM-
                     OM-5
Viabilidad   Implementar una tecnología e-marketing no es muy costosa en
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B. MODELO DE TAREAS
  El modelo de tareas explora las Tareas de la
  Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene
  dos h...
MODELO DE TAREAS

  TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL
  TM – 1 : NIVEL TACTICO
  TM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO
TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL
Tarea           Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional

                Proceso...
TM –1-5: NIVEL OPERACIONAL
Tarea             ampliar producción de productos

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TM-
TM-1
NIVEL TACTICO
TM –1-1: NIVEL TACTICO
Tarea             Evaluar la información táctica del sector de ventas

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TM –1-2: NIVEL TACTICO
Tarea             Evaluar el reporte analíticos histórico de segmentación de mercados

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TM –1-5: NIVEL TACTICO
Tarea             Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones

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TM –1-5: NIVEL TACTICO
Tarea             Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones

                  Pr...
TM-
TM-1
NIVEL ESTRATEGICO
TM –1-1: NIVEL ESTRATEGICO
Tarea           Ampliar estrategias de segmentación de mercado
                Proceso realizad...
TM –1-2: NIVEL ESTRATEGICO
Tarea           Ampliar estrategias de CRM
                Proceso realizado frecuentemente, de...
TM –1-4: NIVEL ESTRATEGICO
Tarea          Ampliar estrategias de e-marketing
                                      e-     ...
TM – 2: La identificación de cuello de
       botella de conocimiento.


   El conocimiento se establece en
    términos d...
CUELLO DE BOTELL A PARA
   NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO
                                             SER MEJORADO
   FORMAL...
MODELO DEL AGENTE


 RESUMEN DE POSIBLES
SOLUCIONES Y SUS EFECTOS


Modelo de Agente: AM-1
                  AM-
AM-
                                    AM-1
Impactos y       El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, ...
MODELO DE
COMUNICACION


   Muestra los principales estados           y
   transiciones involucradas en las tareas
TRANSACCION         Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle
                       oferta, elaborar campañas ...
Diagramas de Actividades
En el Sistema Propuesto
Cliente atendido          Atender las quejas de
Por orden de              los clientes
llegada




                       ...
El cliente evalua el producto   El cliente llena la ficha
                              adquirido                       De...
Evaluar los precios de
          la cotizacion
  Cotizacion de productos    El cliente evalua los precios




       Repor...
Implementation de estrategias
A nivel de :estrategias
De clientes,estrategias de ventas   Datos necesarios
Estrategias de ...
MODELO DE CONOCIMIENTO


      Actividad de Especificación :
 Especificación Completa del Modelo del
               Conoci...
ACTIVIDAD DE ESPECIFICACION:
      1. ESPECIFICACION COMPLETA DEL MODELO DE
      CONOCIMIENTO
      2. LUEGO SE TRADUCE L...
MODELO DE CONOCIMIENTO
    MC: NIVEL OPERACIONAL
    MC: NIVEL TACTICO
    MC: NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL
               OPERACIONAL

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  DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo de Recepción al cliente ...
TASK : Atención por servicios _case;
   DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por los servicios ;
   GOAL: Meta de la tarea , m...
TASK : Proceso de Pago por servicios _case;
   DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo pago por servicios ;
   GOAL: Meta de la tar...
TASK : Evaluar la atención por servicios al cliente _case;
  DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por servicios al cliente ;
 ...
TASK : Evaluar la publicidad _ case;
  DOMAIN_NAME: Evaluar la publicidad realizada al cliente;
  GOAL: Meta de la tarea ,...
TASK : Proceso buzón de sugerencias _case;
  DOMAIN_NAME: Evaluar la Creación de buzón de sugerenciassugerencias;
  GOAL: ...
Base del Conocimiento:
Al modelar el conocimiento, como
datos, usualmente interesa la instancia
del tipo de objeto. Este r...
KNOWLEDGE-BASE Proceso de REDISE`NAMIENTO DE LA CULTURA
ORGANIZACIONAL;
  USES:
   applicant-Evaluación de tiempos de LA C...
KNOWLEDGE-BASE Evaluar el servicio de recepción
  ;
USES:
      applicant- Evaluar el servicios de recepción
  mensual FRO...
Arquitectura De La Solucion

 Interfas de la aplicacon
                                                     Conexiones y s...
MODELO DE DISEÑO
PNEE-2009-Home Center
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  1. 1. TEORIA GENERAL DE SISTEMAS Universidad Cesar Vallejo - Piura Renzo Calua Riofrio • III Ciclo. Jesus Rosillo Miñan • III Ciclo ING. Carlos Chávez Monzón Jorge Jimenez Oviedo • III Ciclo
  2. 2. METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE En el Área de ventas de la Empresa “Maestro Home Center”
  3. 3.  LA EMPRESA Maestro Home Center S.A., somos una empresa peruana, parte del Grupo Pisopak, líder en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción. Miembros de la cooperativa ferretera más grande de los Estados Unidos, Ace Hardware Corporation de Oakbrook, Illinois. Nuestra empresa nace en el año 1993. Desde el 2003, nuestra empresa cambió su estrategia comercial lo que ayudó a obtener un rápido crecimiento el cual nos está permitiendo ganar gran potencial de mercado. Maestro Home Center S.A. está liderando el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú. En la capital, Lima, somos el principal proveedor de proyectos para construir, remodelar y ampliar. EMPRESA
  4. 4.  Nombre de la Empresa: “MAESTRO HOME CENTER S.A.”  Giro del negocio: La empresa “MAESTRO HOME CENTER” se basa en el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú.  Dirección: Av. Sánchez Cerro con Chulucanas DATOS DE LA EMPRESA
  5. 5.  Mantenernos como líderes en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal. VISION
  6. 6.  Actualmente contamos con 12 tiendas estratégicamente ubicadas en el Perú: 10 en Lima y 2 en provincias (Arequipa y Piura), con un agresivo plan de expansión en Provincias. TIENDAS
  7. 7. MODELO DE LA ORGANIZACION OM–1: Problemas, Soluciones y Contexto.
  8. 8. Problemas y Contexto de la Soluciones Oportunidades Organización • Problema: Poca Problema: • Misión y Visión • Solución voluntad por • FODA parte de los • Requerimientos vendedores que de Toma de Dec. Dec. atienden en la • Factores empresa. Externos • Oportunidades: Oportunidades: • Factores Contar con un Internos sistema adecuado para • Estrategias registro de OM- OM-1 ventas.
  9. 9. Realidad del Problema OM- OM-1  Nivel Operacional.  Nivel Táctico.  Nivel Estratégico.
  10. 10. • Entregas fuera del tiempo establecido. • Falta de capacitación de los vendedores. • Pocos productos en almacén. • Bajos producción de materiales. • Mala distribución de los materiales. • Un bajo pensamiento organizacional por parte del personal. PROBLEMA: Nivel Operacional
  11. 11. • No existen reporte analíticos históricos que muestren la publicidad realizada en la última temporada. • No se existe una información táctica analítica de segmentación de mercado • No existe capacitación táctica en CRM. • No existe una información táctica de ventas de esta empresa. • No se aplica datawarehouse en el área de ventas en la empresa. • Hay un alto nivel de quejas presentadas por los clientes. • No existen reportes analíticos históricos de promoción. • Existe una mala atención al cliente en el área de ventas PROBLEMA: Nivel Táctica
  12. 12. • No existen estrategias de promoción y publicidad. • No existen estrategias de aplicación de CRM. • No existen estrategias de e – marketing. • No hay estrategias de benchmarking. • No existen estrategias de fidelización del cliente. • No existen estrategias de e-commerse. • No se plantean estrategias de segmentación de mercado en la empresa. • No existen estrategias de distribución de los materiales. PROBLEMA: Nivel Estratégico
  13. 13. • Aplicar tecnologías de punta y mejorar la materia prima de la producción • Herramientas de software para mejorar la administración de la base de datos del sistema de información de la empresa “Maestro Ice Home Center”. • Abrir nuevos mercados con los capitales del servicio económico que brinda el Banco. OPORTUNIDADES
  14. 14. Maestro Home Center Ventas Mantenernos como líderes en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal. VISION
  15. 15. Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas - La alta competencia que hoy en día han - Productos de primera - Demora en la surgido en calidad. calidad. entrega de los - Mejorar la atención nuestra región - Tiene un sistema productos. productos. al publico. publico. de Piura. Piura. computarizado adecuado - Los stands no de registro de ventas. ventas. - Mejorar la calidad tienen una - Corre el riesgo del producto de cerrar, porque - Constante compra de categorización. categorización. productos para satisfacer - Rediseñamiento - Los vendedores por el poco sus necesidades básicas del local tiempo de no tienen la como empresa. empresa. - Estándares de disposición que funcionamiento - Personal altamente calidad se requiere para que este tiene no calificado. calificado. poder atender a presenta mucha los clientes. clientes. acogida en su ámbito. ámbito. FODA
  16. 16. REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL AREA DE VENTAS  Nivel Operacional.  Nivel Táctico.  Nivel Estratégico.
  17. 17.  Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional.  Ampliar medios de transportes.  Aplicar rediseñamiento del local.  Aplicar capacitaciones al Personal de ventas.  Ampliar capital y nuevas tecnologías en las maquinarias.  Aplicar un control de productos de la preferencia del cliente.  Ampliar producción de productos. REQUERIMIENTO: Nivel Operacional
  18. 18.  Evaluar el reporte analítico e histórico de la publicidad.  Evaluar la información táctica del sector de ventas .  Evaluar el datawarehouse.  Evaluar el reporte analítico e histórico de segmentación de mercados.  Capacitar información táctica en CRM.  Evaluar el reporte analítico e histórico de las promociones.  Evaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la atención con los clientes. REQUERIMIENTO: Nivel Tactico
  19. 19.  Aplicar estrategias de Fidelización al cliente.  Ampliar estrategias de e-commerce.  Implementar estrategias de relaciones con los clientes (CRM).  Implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de las ventas.  Implementar Benchmarking.  Ampliar estrategias de promoción y publicidad.  Ampliar estrategias de e-marketing. REQUERIMIENTO: Nivel Estrategico
  20. 20. FACTORES Factor Interno. Factor externo de evaluación
  21. 21. POSITIVO NEGATIVO  Expansión del mercado. Nuevos impuestos por  Aplicación de Nuevas parte del gobierno Tecnologías. (SUNAT).  Apertura económica, Aparición de nuevas con ofertas y competencias. promociones. Mercado competitivo.  Relación con empresas privadas y del gobierno. FACTOR: Externo
  22. 22. POSITIVO NEGATIVO Falta de Cultura Falta Buena iniciativa de Buena Organizacional. capacitar a los Los Vendedores no vendedores, por parte tienen Experiencia en de los propietarios. ventas. Aceptación del Procesos no Personal existente al automatizado. nuevo cambio. FACTOR: Interno
  23. 23. ESTRATEGIAS Nivel Operacional. Nivel Táctico. Nivel Estratégico.
  24. 24.  Capacitación del personal del área de ventas.  Reestructurar el área de ventas.  Implementar estrategias CRM.  Aplicar técnicas de Marketing Operacional.  Adquirir Equipos de Última TECNOLOGIA. ESTRATEGIA: Nivel Operacional
  25. 25.  Elaborar cuadros y gráficos estadísticos.  Elaborar los reportes analíticos.  Realizar estudios de mercado.  Realizar consolidados analíticos con información histórica.  Realizar los reportes Kardes y mantener siempre un stock mínimo.  Actualizar su Sistema Web, que ayude a satisfacer mas rapido a las necesidades del cliente. ESTRATEGIA: Nivel Tactico
  26. 26.  Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los clientes.  Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de venta.  Aplicar Benchmarketing.  Aplicar E-Commerce  Aplicar marketing estratégico.  Invertir en Publicidad. ESTRATEGIAS: Nivel Estrategico
  27. 27. SOLUCION Implementar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con CRM, ayudar a plantear soluciones viables sistémicamente y poder incrementar una buena atención al cliente en el área de ventas de la empresa “Maestro Home Center”
  28. 28. MODELO DE LA ORGANIZACION OM–2: Descripción Centralizada En El Área De La Organización.
  29. 29. PROCESOS DE CULTURA Y ESTRUCTURA LAS AREAS PERSONAL RECURSOS CONOCIMIENTO PROBLEMAS INVOLUCRADAS • Organigrama • C.U. Análisis del • Actores Internos y • Hardware (Actual) • Requerimientos • Cultura • Unidades Negocio (Sistema Externos • Software (Actual) • Objetivos • Problemas Organizacionales Actual) • Stakeholders • Hardware • Reglas del Negocio (Propuesto) • Criterios de • Software Valoración (Propuesto) OM - 2
  30. 30. Representante Área de administración Representante de ventas Almacén de Representantes de Logística cementos obras Zona de seguridad y almacenamiento Área de RECURSOS HUMANOS asesoramiento de obras LOGISTICA Área de fabricación de SEGURIDAD concretos CONTABILIDAD ORGANIGRAMA ACTUAL
  31. 31. Diagrama de Caso de Uso del Nivel Estratégico al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center” 1 2 AMPLIAR ESTRATEGIAS DE SEGMENTACION DE MERCADO AMPLIAR ESTRATEGIAS DE CRM 3 4 AMPLIAR ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y PUBLICIDAD AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-MARKETING 5 6 AREA DE VENTAS AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-COMMERCE AMPLIAR ESTRATEGIAS DE BENCHMARKETING 7 AMPLIAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE
  32. 32. Diagrama de Caso de Uso del Nivel Táctico al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center” 2 1 Evaluar el reporte analítico histórico de segmentación Evaluar la información táctica del sector del mercado de mercado Área de ventas 3 6 Home Center Evaluar los reportes analíticos históricos de la publicidad 7 4 Evaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la Evaluar reportes analíticos históricos de las promociones atención a los clientes
  33. 33. 1 APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DE CULTURA ORGANIZACIONAL 2 APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DEL LOCAL 3 AMPLIAR CAPACITACION DE PERSONAL DE VENTAS 4 APLICAR UN CONTROL DE PRODUCTOS DE LA PREFERENCIA DEL CLIENTE Y MEJORAR EL STOCK Home Center 5 AMPLIAR PRODUCCION 6 AMPLIAR MEDIO DE TRANSPORTE ,RAPIDOS Y SEGUROS 7 AMPLIAR CAPITAL Y NUEVAS TECNOLOGIAS Y MAQUINARIAS DE PRODUCCION Diagrama de Caso de Uso del Nivel Operacional al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”
  34. 34. SUNAT VENDEDORES LOCALES Y EMPRESA “Maestro Home Center” S.A. CONSUMIDORES DEPARTAMENTALES FINALES Gerente Santa Beatriz Maestro, Gerente Administrativo etc. ENTIDADES FINANCIERAS: Unica BCP Personal Operativo INTERBANK FINANCIERO STAKEHOLDERS PROVEEDORES DE SERVICIO
  35. 35. ACTORES ACTORES INTERNOS ACTORES EXTERNOS
  36. 36. Representante El Representante de la Empresa “Santa Beatriz Maestro” del departamento de Piura Es el encargado de gestionar la toma de Representante Decisiones. Es el encargado de informar ha diario ha la central de ventas Santa Beatriz Maestro y responsable de la empresa. Actores
  37. 37. ACTORES INTERNOS: JEFE DE VENTAS El jefe de ventas esta encargado de ofrecer, promocionar productos que brinda la empresa Ferretera “Santa Beatriz Maestro” ha los clientes empresas y micro empresas obras esta encargado de gestionar convenios de productos Ferreteros. JEFE DE VENTAS
  38. 38. El jefe de Sistemas es el encargado Del mantenimiento de redes y base de datos ,hardware y software Tambien encargado de planificar la adquicición y el buen funcionamiento de los sistemas. ACTORES INTERNOS: JEFE DE JEFE DE SISTEMAS SISTEMAS
  39. 39. El Cliente potencial de la empresa y por ende tiene que mejorarse el servicio que se le brinda. Cliente (Persona Natural o Jurídica). ACTORES EXTERNOS: CLIENTES
  40. 40. Se hara dsecuentos de acuerdo al tipo de compra que haga el cliente El cliente debe cumplir con el horario de salida de ocho de la manana Crm-sistema El cliente debe cumplir con las normas De la empresa “Santa Beatriz Maestro” hasta la 1.pm Refrigerio hasta las 3.pm hasta 6.30 pm de informacion Se aceptan cualquier tipo de targetasv de credito CRM –Sistema de información “Santa Beatriz Maestro” El cliente debe presentar sus documentos para ingresar a la empresa Si detectan billetes falsos seran detenidos Debe portar uncasco antes de ingresar a la empresa MODELADO DE REGLAS DEL NEGOCIOS DEL SISTEMA ACTUAL
  41. 41.  Ética  Nivel cultural de la empresa.  Calidad y satisfacción del Cliente.  Imagen Institucional.  RR.HH.  Creatividad y Innovación.  Liderazgo  Nivel de Conocimiento.  Capacidad de reacción frente a una eventualidad Rentabilidad.  Capacidad de crecimiento.  Diversidad de servicios.  Producción de calidad CRITERIOS DE VALORACION
  42. 42. Proteccion del medio ambiente Trabajo en equipo Confianza del cliente Crm-sistema de informacion seguridad CRM –sistema de informacion “Santa Beatriz Maestro” Garantias ACTUAL CULTURA Calidad del producto Liderazgo , Honradez
  43. 43. MODELO DE ORGANIZACION OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO
  44. 44. N. Tarea Realizado Dónde Medio de Intenso Import por Conocimiento ancia 1 Aplicar un Jefe En todas Proceso de cambio Si Si Por que al rediseñamient (Gerente las Áreas Áreas De nuevas tener una o de la cultura general) de la ambiente en estrategias perfecto estado mas empresa organizacional acojida 2 Aplicar Contratar Área de los Proceso es de Si Si redisenamiento del local Porque rediseñamie especialista de tenemos que tanto interior como en diseños proyección exterior tener todas las áreas nto del local limpias 3 Aplicar Capacitar a Área de Proceso que consiste si Si Porque ha capacitaciones todo el atención en que halla mejor mayor y mejor al Personal de personal relación con los relación con los clientes mas acojida clientes . ventas Operativo
  45. 45. N. Tarea Realizado Dónde Medio de Intenso Import por Conocimiento ancia Área de Si 1 Evaluar la Especialista Evaluar la Si información ventas información que se Por que sino En estudios estaríamos táctica del le esta brindando al ala deriva en sector de de áreas de publicidad ventas publico ventas . 2 Evaluar el reporte analítico Asistente del Área de Evaluar la Si Si Porque y histórico de área de logística segmentación tenemos que segmentación de logística histórica de la darle lo mejor al mercados empresa cliente 3 Capacitar Jefe de Área de Evaluar la atención si Si información ventas y atención que se brinda al Porque tenemos que táctica en CRM cliente. cliente. darle lo mejor al cliente CRM Tactico
  46. 46. N. Tarea Realizad Dónde Medio de Intenso Impor o por Conocimiento tancia 1 Ampliar asistente Proceso de Proceso de estudio Si Si porque estrategias de estudio profundo co ayuda Permite de segmentac de los recursos Tener segmentaci ión de humanos de mas ón de mercado empresa . contactos 2 Ampliar Asistentes Atención Proceso de SI Si mercado. estrategias de CRM atención al cliente, Porque de CRM se le preguntara sino el cliente que desea, y se le huiría atenderá de lo Ampliar Asistentes Proceso de En el área de mejor Si 3 estrategias de atención al ventas, empresa Porque el cliente, se le de marketing ferretera “Santa cliente se promoción preguntara que desea, y se le Beatriz Maestro” si siente atraído por las y atenderá de lo todo su ambiente promociones mejor Y publicidad publicidad. Estratégico
  47. 47. Tarea Realizado Dónde Medio de Intenso Import por Conocimiento ancia 4 Ampliar Asistentes administrac Proceso en el cual se Si Si Porque sino estrategias de ión vera como podemos perderíamos de e- marketing atraer mas clientela nuestra . y como producir credibilidad marketing mas 5 Ampliar Asistentes, Asistentes, Área de Proceso en el cual se SI SI personal de administrac analizara e involucrara Porque estrategias e- commerce ión y un comercio electrónico sabremos si que hay clientes que de y jefes del marketing para la venta de menús desean que les lleven sus e-comerse restaurante por deliveri alimentos 6 Ampliar Asistentes Área de ventas Proceso en el cual se no SI de la empresa Porque estrategias de “Santa Beatriz analizara que cliente sabremos si de marketing Maestro” llega todos los días estamos realizando un Bensmarkin buen trabajo g Estrategico 7 Aplicar Asistente Área de Proceso en el cual se no SI estrategias s de Atención analizara que cliente Porque sabremos si de marketin llega todos los días estamos Fidelizacion g realizando un buen trabajo al cliente
  48. 48. MODELO DE ORGANIZACIÓN OM – 4: NIVEL OPERACIONAL OM – 4: NIVEL TACTICO OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO
  49. 49. OM- OM-4: NIVEL OPERACIONAL Medio de En Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad Conocimiento posesión apropiad apropiado correctos apropia a da Aplicar un Recepción, Tarea Si Si si Regular rediseñamiento del realizada de la cultura Recepción redisenami con mucha De la organizacional ento del frecuencia cultura local . organizaci onal Aplicar Recepción, Tarea si Si si Regular rediseñamiento del realizada Ventas, de redisenami frecuente La del local ento del mente empresa local Aplicar Recepción, Tarea Si Si si Regular capacitaciones al realizada Del área Recepción Personal de de ventas con mucha ventas frecuencia .
  50. 50. OM- OM-4: NIVEL TACTICO Medio de En Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad Conocimiento posesión apropiad apropiado correctos apropiada a Evaluar la información Tarea Si Si si Regular información táctica , ventas realizada información del sector de ventas con mucha frecuencia. Evaluar el reporte Recepción, Tarea si Si si Regular analítico del área de realizada Ventas, de y histórico de ventas de la frecuenteme la empresa segmentación de segmentació nte mercados dino n de mercados Capacitar Recepción, Tarea Si Si no Regular información táctica realizada Una nueva Recepción en CRM Area de con mucha procesos frecuencia.
  51. 51. OM- OM-4: NIVEL TACTICO Medio de En Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad Conocimiento posesión apropiad apropiado correctos apropiada a Evaluar el reporte publicidad, Tarea Si Si si Regular analítico y histórico ventas realizada Ampliar de la publicidad con mucha publicidad frecuencia. Evaluar el reporte reporte, del Tarea si Si si Regular analítico y histórico área de realizada Ventas, de de las promociones promocione frecuenteme la empresa s ventas nte “Santa Beatriz Maestro” Evaluar el Mejoramien Tarea Si Si no Regular rediseñamiento de to de la realizada Recepción proceso para atención, con mucha mejorar la atención En la nueva frecuencia. con los clientes. Area de procesos
  52. 52. OM – 5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la organización MODELO DE ORGANIZACIÓN
  53. 53. OM- OM-5 Viabilidad Implementar una tecnología e-marketing no es muy costosa en e- Comercial comparación con los beneficios. Viabilidad Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar Técnica estas estrategias. Viabilidad Las habilidades necesarias en el equipo son: Proyectada - Experiencia en el desarrollo de sistemas de información. - Conocimiento de Base de Datos - Conocimiento sobre identificación de indicadores - Conocimiento sobre estadística. -Conocimientos básicos de marketing y sus métodos. -Conocimiento pleno de la empresa. Viabilidad Bajo los tres enfoques. Económica • Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias. •Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo. Acciones Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, E- E- Sugeridas Marketing, E-COMMERCE. E-
  54. 54. B. MODELO DE TAREAS El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo: Modelo de Tareas: TM-1 y TM- TM- TM- 2
  55. 55. MODELO DE TAREAS TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL TM – 1 : NIVEL TACTICO TM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO
  56. 56. TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL Tarea Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá Desempeño con los indicadores del BSC
  57. 57. TM –1-5: NIVEL OPERACIONAL Tarea ampliar producción de productos Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es Organización importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente es bueno o malo . - Evaluación de la atención por servicios al cliente Metas y Valores Dependencia y Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas. Flujo Tarea de Salida: Canales para la comunicación con el cliente Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas Entrada: Objetos de Manipulación Objeto de Salida: Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la Salida: atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos. Midiendo y Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces Controlando y eficientes para la evaluación de los datos. datos. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejas Recursos Recursos económicos, software y hardware. Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
  58. 58. TM- TM-1 NIVEL TACTICO
  59. 59. TM –1-1: NIVEL TACTICO Tarea Evaluar la información táctica del sector de ventas Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
  60. 60. TM –1-2: NIVEL TACTICO Tarea Evaluar el reporte analíticos histórico de segmentación de mercados Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
  61. 61. TM –1-5: NIVEL TACTICO Tarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
  62. 62. TM –1-5: NIVEL TACTICO Tarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
  63. 63. TM- TM-1 NIVEL ESTRATEGICO
  64. 64. TM –1-1: NIVEL ESTRATEGICO Tarea Ampliar estrategias de segmentación de mercado Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá Desempeño con los indicadores del BSC
  65. 65. TM –1-2: NIVEL ESTRATEGICO Tarea Ampliar estrategias de CRM Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de área de atención al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de ventas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso del área Salida: de ventas. ventas. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá Desempeño con los indicadores del BSC
  66. 66. TM –1-4: NIVEL ESTRATEGICO Tarea Ampliar estrategias de e-marketing e- . Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la aplicación del marqueteo. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso del área de ventas al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de Salida: recepción. recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Salida: Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá Desempeño con los indicadores del BSC
  67. 67. TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento. El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento MODELO DE TAREAS
  68. 68. CUELLO DE BOTELL A PARA NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO SER MEJORADO FORMAL, RIGUROSA EMPIRICA  HEURISTICA DOMINIO ESPECIFICO BASADO EN LA ACCION INCOMPLETA   CAMBIANTE   DIFICIL DE VERIFICAR TACITO   FORMA DEL CONOCIMIENTO A TRAVES DEL JUICIO   DOCUMENTOS  ELECTRONICO OTROS DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO LIMITACIONES DE TIEMPO LIMITACIONES DE ESPACIO LIMITACIONES DE ACCESO LIMITACIONES DE CALIDAD   LIMITACIONES DE FORMA  
  69. 69. MODELO DEL AGENTE RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS Modelo de Agente: AM-1 AM-
  70. 70. AM- AM-1 Impactos y El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las Cambios en la estrategias para la relación con el cliente . Organización Tareas/Agentes El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las Específicos en ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de los impactos y sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc. cambios Actitud y El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es Compromiso importante para que le nuevo sistemas funcione. Acciones  Proponer un proyecto de E-CRM E- Propuestas Proponer un plan preliminar para el desarrollo del SIM Capacitar al personal. Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento. Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM. Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo funcionamiento.
  71. 71. MODELO DE COMUNICACION Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas
  72. 72. TRANSACCION Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle oferta, elaborar campañas de marketing. OBJETO DE Segmentos de clientes, ofertas, quejas. INFORMACION AGENTES Datos de Entrada + Sistema de Conocimiento, Jefe de INVOLUCRADOS Ventas, Vendedores y Clientes. PLAN DE Esta transacción se llevara acabo cuando el jefe de COMUNICACIÓN ventas lo solicite – DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES. CONTENSION En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el jefe de relaciones públicas, y con el futuro sistemas automatizado. ESPECIFICACIÓN DE • Información a nivel Operacional : Se solicitan INTERCAMBIO DE datos de los clientes. INFORMACIÓN • Información a nivel Táctico: Consolidados de los clientes por semestre. • Información a nivel estratégico: Estrategias CRM y asi poder mejorar la relación con los clientes.
  73. 73. Diagramas de Actividades En el Sistema Propuesto
  74. 74. Cliente atendido Atender las quejas de Por orden de los clientes llegada Analizar las quejas de los cliente Cliente de la empresa “Maestro Home center” Reportar evaluacion del nivel de Quejas
  75. 75. El cliente evalua el producto El cliente llena la ficha adquirido De evaluacion del producto El cliente pide el producto que desea Reportar evaluacion Analisis de laficha de Del producto evaluacion producto
  76. 76. Evaluar los precios de la cotizacion Cotizacion de productos El cliente evalua los precios Reportar evaluacion Desea el producto pero De ventas Requiere descuentos
  77. 77. Implementation de estrategias A nivel de :estrategias De clientes,estrategias de ventas Datos necesarios Estrategias de segmentation de Mercado, Estrategias de cultura organizational Analizar los datos , Evaluar resultados Inplementar estrategias De CRM para aumentar las ventas Evalucion finalizada
  78. 78. MODELO DE CONOCIMIENTO Actividad de Especificación : Especificación Completa del Modelo del Conocimiento
  79. 79. ACTIVIDAD DE ESPECIFICACION: 1. ESPECIFICACION COMPLETA DEL MODELO DE CONOCIMIENTO 2. LUEGO SE TRADUCE LOS SQUEMAS ANTE DESCRITO EN UN LENGUAJE DE PROGRAMACION ORIENTADO A OBJETOS. Modelo de Conocimiento En el área de Ventas de la empresa “Maestro Home Center” M. Conocimiento
  80. 80. MODELO DE CONOCIMIENTO MC: NIVEL OPERACIONAL MC: NIVEL TACTICO MC: NIVEL ESTRATEGICO
  81. 81. NIVEL OPERACIONAL TASK : Proceso recepcion_case; DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo de Recepción al cliente ; GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de recepción al cliente de 5 a 10 minutos. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de recepcion al cliente y de la meta equivalente de 5 a 10 minutos case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si el tiempo de recepción al cliente es < 5 minutos OUTPUT: decisión: “Tiempo de recepcion al cliente <5 minutos equivale a verde ” “Tiempo de recepcion al cliente >= 5 y < 8 equivale a amarillo “ “Tiempo de recepcion al cliente > 8 minutos equivale a rojo” END TASK VM_case;
  82. 82. TASK : Atención por servicios _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por los servicios ; GOAL: Meta de la tarea , mejorar la atención al cliente para lograr una Muy buena, buena atención ROLES: INPUT: case_description: “Tipo de atencion al cliente y la meta muy buena, buena, regular. case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si la atencion al cliente es muy buena y buena “ OUTPUT: decisión: “Atencion al cliente muy buena y buena equivale a verde” “Atencion al cliente regular equivale a amarillo “ “Atencion al cliente mala equivale a rojo ” END TASK VM_case; NIVEL OPERACIONAL
  83. 83. TASK : Proceso de Pago por servicios _case; DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo pago por servicios ; GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo atención al momento de pagar el cliente de 5 a 10 minutos. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de pago por servicios y de la meta equivalente de 5 a 10 minutos case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si proceso de pago por servicios del cliente es de 5 a 10 minutos y rojo si e mayor “ OUTPUT: decisión: “Tiempo Pago por servicios >= 5 y <10 equivale a verde ” “Tiempo de pago por servicios > 10 minutos equivale a rojo “ END TASK VM_case; NIVEL OPERACIONAL
  84. 84. TASK : Evaluar la atención por servicios al cliente _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por servicios al cliente ; GOAL: Meta de la tarea , Disminuir el numero el índice de quejas mensuales en la atención por servicios al cliente en un 80 % ROLES: INPUT: case_description: “Evaluar la atencion por servicios y de la meta equivalente disminiur el indice de quejas a 80 % case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verdes si el indice de quejas disminuye en un 80 % , menor a 70 % amarillo , menor a 50 % rojo” OUTPUT: decisión: “Indice de quejas >=80% equivale a verde” Índice de quejas <80% equivale amarillo” Índice de quejas <50% equivale a rojo ” END TASK VM_case; NIVEL OPERACIONAL
  85. 85. TASK : Evaluar la publicidad _ case; DOMAIN_NAME: Evaluar la publicidad realizada al cliente; GOAL: Meta de la tarea , Creación de publicidad al cliente de 1 a 3 semanas ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de la Creación de publicidad y de la meta equivalente de 1 a 3 semanas case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de Creación de publicidad es < 1 semana OUTPUT: decisión: “Tiempo de Creación de publicidad < 1 semanas equivale a verde ” “Tiempo de Creación de publicidad >= 1 y < 2 semanas equivale a amarillo “ “Tiempo de Creación de publicidad > 3 semanas NIVEL TACTICO equivale a rojo” END TASK VM_case;
  86. 86. TASK : Proceso buzón de sugerencias _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la Creación de buzón de sugerenciassugerencias; GOAL: Meta de la tarea , Creación de buzón de sugerencias al cliente de 1 a 2 días. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de la Creación de buzón de sugerencias y de la meta equivalente de 1 a 2 días case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de Creación de buzón de sugerencias es < 1 día OUTPUT: equivale a verde ” “Tiempo de Creación de buzón de sugerencias >= 1y < 2 días equivale a amarillo “ “Tiempo de Creación de buzón de sugerencias > 2 días equivale a rojo” END TASK VM_case; NIVEL TACTICO
  87. 87. Base del Conocimiento: Al modelar el conocimiento, como datos, usualmente interesa la instancia del tipo de objeto. Este representa el conocimiento estático usado en el proceso de razonamiento.
  88. 88. KNOWLEDGE-BASE Proceso de REDISE`NAMIENTO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL; USES: applicant-Evaluación de tiempos de LA CULTURA ORGANIZACIONAL FROM Tabla_TiempoRecepcion EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-menor-5-semáforo = verde Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-5and menor a 10- semáforo = amarillo Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description; CODIGO: NIVEL OPERACIONAL
  89. 89. KNOWLEDGE-BASE Evaluar el servicio de recepción ; USES: applicant- Evaluar el servicios de recepción mensual FROM Tabla_Ficha_Evaluar_Servicios EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar el servicios de recepción mensual. application.Evalacuion-muy Buena = verde Evaluar el servicios de recepción mensual. CODIGO: NIVEL TACTICO Amarillo application.Evalcuian-Buena.Semaforo = END KNOWLEDGE-BASE system-description;
  90. 90. Arquitectura De La Solucion Interfas de la aplicacon Conexiones y seguridades Modelos de administracion Manejador de conexiones Modulo de CRM Autosertificacion de usuarios Y seguridades BDD CRM Analisis de informacion de mineria de datos Procesos de extraction conversion carga de informacion Interfas con otras aplicaciones BDD transacciones
  91. 91. MODELO DE DISEÑO
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