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MIPE, Renzo Calua
 

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mipe de una empresa

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    MIPE, Renzo Calua MIPE, Renzo Calua Presentation Transcript

    • TEORIA GENERAL DE SISTEMAS Universidad Cesar Vallejo - Piura Renzo Calua Riofrio • III Ciclo. Jesus Rosillo Miñan • III Ciclo ING. Carlos Chávez Monzón Jorge Jimenez Oviedo • III Ciclo
    • METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE En el Área de ventas de la Empresa “Maestro Home Center”
    •  LA EMPRESA Maestro Home Center S.A., somos una empresa peruana, parte del Grupo Pisopak, líder en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción. Miembros de la cooperativa ferretera más grande de los Estados Unidos, Ace Hardware Corporation de Oakbrook, Illinois. Nuestra empresa nace en el año 1993. Desde el 2003, nuestra empresa cambió su estrategia comercial lo que ayudó a obtener un rápido crecimiento el cual nos está permitiendo ganar gran potencial de mercado. Maestro Home Center S.A. está liderando el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú. En la capital, Lima, somos el principal proveedor de proyectos para construir, remodelar y ampliar. EMPRESA
    •  Nombre de la Empresa: “MAESTRO HOME CENTER S.A.”  Giro del negocio: La empresa “MAESTRO HOME CENTER” se basa en el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú.  Dirección: Av. Sánchez Cerro con Chulucanas DATOS DE LA EMPRESA
    •  Mantenernos como líderes en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal. VISION
    •  Actualmente contamos con 12 tiendas estratégicamente ubicadas en el Perú: 10 en Lima y 2 en provincias (Arequipa y Piura), con un agresivo plan de expansión en Provincias. TIENDAS
    • MODELO DE LA ORGANIZACION OM–1: Problemas, Soluciones y Contexto.
    • Problemas y Contexto de la Soluciones Oportunidades Organización • Problema: Poca • Misión y Visión • Solución voluntad por • FODA parte de los • Requerimientos vendedores que de Toma de Dec. atienden en la • Factores empresa. Externos • Oportunidades: • Factores Contar con un Internos sistema adecuado para • Estrategias registro de OM-1 ventas.
    • Realidad del Problema OM-1  Nivel Operacional.  Nivel Táctico.  Nivel Estratégico.
    • • Entregas fuera del tiempo establecido. • Falta de capacitación de los vendedores. • Pocos productos en almacén. • Bajos producción de materiales. • Mala distribución de los materiales. • Un bajo pensamiento organizacional por parte del personal. PROBLEMA: Nivel Operacional
    • • No existen reporte analíticos históricos que muestren la publicidad realizada en la última temporada. • No se existe una información táctica analítica de segmentación de mercado • No existe capacitación táctica en CRM. • No existe una información táctica de ventas de esta empresa. • No se aplica datawarehouse en el área de ventas en la empresa. • Hay un alto nivel de quejas presentadas por los clientes. • No existen reportes analíticos históricos de promoción. • Existe una mala atención al cliente en el área de ventas PROBLEMA: Nivel Táctica
    • • No existen estrategias de promoción y publicidad. • No existen estrategias de aplicación de CRM. • No existen estrategias de e – marketing. • No hay estrategias de benchmarking. • No existen estrategias de fidelización del cliente. • No existen estrategias de e-commerse. • No se plantean estrategias de segmentación de mercado en la empresa. • No existen estrategias de distribución de los materiales. PROBLEMA: Nivel Estratégico
    • • Aplicar tecnologías de punta y mejorar la materia prima de la producción • Herramientas de software para mejorar la administración de la base de datos del sistema de información de la empresa “Maestro Ice Home Center”. • Abrir nuevos mercados con los capitales del servicio económico que brinda el Banco. OPORTUNIDADES
    • Maestro Home Center Ventas Mantenernos como líderes en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal. VISION
    • Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas - La alta competencia - Productos de primera - Demora en la que hoy en calidad. entrega de los día han - Mejorar la atención - Tiene un sistema productos. computarizado adecuado al publico. surgido en - Los stands no de registro de ventas. - Mejorar la calidad tienen una nuestra del producto - Constante compra de categorización. región de productos para satisfacer - Rediseñamiento - Los vendedores Piura. sus necesidades básicas del local no tienen la como empresa. - Estándares de disposición que - Corre el - Personal altamente calidad se requiere para calificado. poder atender a riesgo de los clientes. cerrar, porqu e por el poco FODA tiempo de funcionamien to que este tiene no presenta
    • REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL AREA DE VENTAS  Nivel Operacional.  Nivel Táctico.  Nivel Estratégico.
    •  Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional.  Ampliar medios de transportes.  Aplicar rediseñamiento del local.  Aplicar capacitaciones al Personal de ventas.  Ampliar capital y nuevas tecnologías en las maquinarias.  Aplicar un control de productos de la preferencia del cliente.  Ampliar producción de productos. REQUERIMIENTO: Nivel Operacional
    •  Evaluar el reporte analítico e histórico de la publicidad.  Evaluar la información táctica del sector de ventas .  Evaluar el datawarehouse.  Evaluar el reporte analítico e histórico de segmentación de mercados.  Capacitar información táctica en CRM.  Evaluar el reporte analítico e histórico de las promociones.  Evaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la atención con los clientes. REQUERIMIENTO: Nivel Tactico
    •  Aplicar estrategias de Fidelización al cliente.  Ampliar estrategias de e-commerce.  Implementar estrategias de relaciones con los clientes (CRM).  Implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de las ventas.  Implementar Benchmarking.  Ampliar estrategias de promoción y publicidad.  Ampliar estrategias de e-marketing. REQUERIMIENTO: Nivel Estrategico
    • FACTORES Factor Interno. Factor externo de evaluación
    • POSITIVO NEGATIVO  Expansión del mercado. Nuevos impuestos por  Aplicación de Nuevas parte del gobierno Tecnologías. (SUNAT).  Apertura Aparición de nuevas económica, con ofertas competencias. y promociones. Mercado competitivo.  Relación con empresas privadas y del gobierno. FACTOR: Externo
    • POSITIVO NEGATIVO Falta de Cultura Buena iniciativa de Organizacional. capacitar a los Los Vendedores no vendedores, por parte tienen Experiencia en de los propietarios. ventas. Aceptación del Procesos no Personal existente al automatizado. nuevo cambio. FACTOR: Interno
    • ESTRATEGIAS Nivel Operacional. Nivel Táctico. Nivel Estratégico.
    •  Capacitación del personal del área de ventas.  Reestructurar el área de ventas.  Implementar estrategias CRM.  Aplicar técnicas de Marketing Operacional.  Adquirir Equipos de Última TECNOLOGIA. ESTRATEGIA: Nivel Operacional
    •  Elaborar cuadros y gráficos estadísticos.  Elaborar los reportes analíticos.  Realizar estudios de mercado.  Realizar consolidados analíticos con información histórica.  Realizar los reportes Kardes y mantener siempre un stock mínimo.  Actualizar su Sistema Web, que ayude a satisfacer mas rapido a las necesidades del cliente. ESTRATEGIA: Nivel Tactico
    •  Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los clientes.  Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de venta.  Aplicar Benchmarketing.  Aplicar E-Commerce  Aplicar marketing estratégico.  Invertir en Publicidad. ESTRATEGIAS: Nivel Estrategico
    • SOLUCION Implementar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con CRM, ayudar a plantear soluciones viables sistémicamente y poder incrementar una buena atención al cliente en el área de ventas de la empresa “Maestro Home Center”
    • MODELO DE LA ORGANIZACION OM–2: Descripción Centralizada En El Área De La Organización.
    • PROCESOS DE CULTURA Y ESTRUCTURA LAS AREAS PERSONAL RECURSOS CONOCIMIENTO PROBLEMAS INVOLUCRADAS • Organigrama • C.U. Análisis del • Actores Internos y • Hardware (Actual) • Requerimientos • Cultura • Unidades Negocio (Sistema Externos • Software (Actual) • Objetivos • Problemas Organizacionales Actual) • Stakeholders • Hardware • Reglas del Negocio (Propuesto) • Criterios de • Software Valoración (Propuesto) OM - 2
    • Representante Área de administración Representante de ventas Almacén de Representantes de Logística cementos obras Zona de seguridad y almacenamiento Área de RECURSOS HUMANOS asesoramiento de obras LOGISTICA Área de fabricación de SEGURIDAD concretos CONTABILIDAD ORGANIGRAMA ACTUAL
    • Diagrama de Caso de Uso del Nivel Estratégico al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center” 1 2 AMPLIAR ESTRATEGIAS DE SEGMENTACION DE MERCADO AMPLIAR ESTRATEGIAS DE CRM 3 4 AMPLIAR ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y PUBLICIDAD AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-MARKETING 5 6 AREA DE VENTAS AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-COMMERCE AMPLIAR ESTRATEGIAS DE BENCHMARKETING 7 AMPLIAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE
    • Diagrama de Caso de Uso del Nivel Táctico al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center” 2 1 Evaluar el reporte analítico histórico de segmentación Evaluar la información táctica del sector del mercado de mercado Área de ventas 3 6 Home Center Evaluar los reportes analíticos históricos de la publicidad 7 4 Evaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la Evaluar reportes analíticos históricos de las promociones atención a los clientes
    • 1 APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DE CULTURA ORGANIZACIONAL 2 APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DEL LOCAL 3 AMPLIAR CAPACITACION DE PERSONAL DE VENTAS 4 APLICAR UN CONTROL DE PRODUCTOS DE LA PREFERENCIA DEL CLIENTE Y MEJORAR EL STOCK Home Center 5 AMPLIAR PRODUCCION 6 AMPLIAR MEDIO DE TRANSPORTE ,RAPIDOS Y SEGUROS 7 AMPLIAR CAPITAL Y NUEVAS TECNOLOGIAS Y MAQUINARIAS DE PRODUCCION Diagrama de Caso de Uso del Nivel Operacional al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”
    • SUNAT VENDEDORES LOCALES Y EMPRESA “Maestro Home Center” S.A. CONSUMIDORES DEPARTAMENTALES FINALES Gerente Santa Beatriz Gerente Administrativo Maestro, etc. ENTIDADES FINANCIERAS: Unica BCP Personal Operativo INTERBANK FINANCIERO STAKEHOLDERS PROVEEDORES DE SERVICIO
    • ACTORES ACTORES INTERNOS ACTORES EXTERNOS
    • Representante El Representante de la Empresa “Santa Beatriz Maestro” del departamento de Piura Es el encargado de gestionar la toma de Representante Decisiones. Es el encargado de informar ha diario ha la central de ventas Santa Beatriz Maestro y responsable de la empresa. Actores
    • ACTORES INTERNOS: JEFE DE VENTAS El jefe de ventas esta encargado de ofrecer, promocionar productos que brinda la empresa Ferretera “Santa Beatriz Maestro” ha los clientes empresas y micro empresas obras esta encargado de gestionar convenios de productos Ferreteros. JEFE DE VENTAS
    • El jefe de Sistemas es el encargado Del mantenimiento de redes y base de datos ,hardware y software Tambien encargado de planificar la adquicición y el buen funcionamiento de los sistemas. ACTORES INTERNOS: JEFE DE JEFE DE SISTEMAS SISTEMAS
    • El Cliente potencial de la empresa y por ende tiene que mejorarse el servicio que se le brinda. Cliente (Persona Natural o Jurídica). ACTORES EXTERNOS: CLIENTES
    • Se hara dsecuentos de acuerdo al tipo de compra que haga el cliente El cliente debe cumplir con el horario de salida de ocho de la manana Crm-sistema El cliente debe cumplir con las normas De la empresa “Santa Beatriz Maestro” hasta la 1.pm Refrigerio hasta las 3.pm hasta 6.30 pm de informacion Se aceptan cualquier tipo de targetasv de credito CRM –Sistema de información “Santa Beatriz Maestro” El cliente debe presentar sus documentos para ingresar a la empresa Si detectan billetes falsos seran detenidos Debe portar uncasco antes de ingresar a la empresa MODELADO DE REGLAS DEL NEGOCIOS DEL SISTEMA ACTUAL
    •  Ética  Nivel cultural de la empresa.  Calidad y satisfacción del Cliente.  Imagen Institucional.  RR.HH.  Creatividad y Innovación.  Liderazgo  Nivel de Conocimiento.  Capacidad de reacción frente a una eventualidad Rentabilidad.  Capacidad de crecimiento.  Diversidad de servicios.  Producción de calidad CRITERIOS DE VALORACION
    • Proteccion del medio ambiente Trabajo en equipo Confianza del cliente Crm-sistema de informacion seguridad CRM –sistema de informacion “Santa Beatriz Maestro” Garantias ACTUAL CULTURA Calidad del producto Liderazgo , Honradez
    • MODELO DE ORGANIZACION OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO
    • N. Tarea Realizado Dónde Medio de Intenso Import por Conocimiento ancia 1 Aplicar un Jefe En todas Proceso de cambio Si Si Por que al rediseñamient (Gerente las Áreas De nuevas tener una o de la cultura general) de la ambiente en estrategias perfecto estado mas empresa organizacional acojida 2 Aplicar Contratar Área de los Proceso es de Si Si redisenamiento del local Porque rediseñamie especialista de tenemos que tanto interior como en diseños proyección exterior tener todas las áreas nto del local limpias 3 Aplicar Capacitar a Área de Proceso que consiste si Si Porque ha capacitaciones todo el atención en que halla mejor mayor y mejor al Personal de personal relación con los relación con los clientes mas acojida clientes . ventas Operativo
    • N. Tarea Realizado Dónde Medio de Intenso Import por Conocimiento ancia Área de Si 1 Evaluar la Especialista Evaluar la Si información ventas información que se Por que sino En estudios estaríamos táctica del le esta brindando al ala deriva en sector de de áreas de publicidad ventas publico ventas . 2 Evaluar el reporte analítico Asistente del Área de Evaluar la Si Si Porque y histórico de área de logística segmentación tenemos que segmentación de logística histórica de la darle lo mejor al mercados empresa cliente 3 Capacitar Jefe de Área de Evaluar la atención si Si información ventas y atención que se brinda al Porque tenemos que táctica en CRM cliente. darle lo mejor al cliente CRM Tactico
    • N. Tarea Realizad Dónde Medio de Intenso Impor o por Conocimiento tancia 1 Ampliar asistente Proceso de Proceso de estudio Si Si porque estrategias de estudio profundo co ayuda Permite de segmentac de los recursos Tener segmentaci ión de humanos de mas ón de mercado empresa . contactos 2 Ampliar Asistentes Atención Proceso de SI Si mercado. estrategias de CRM atención al Porque de CRM cliente, se le sino el cliente preguntara que huiría desea, y se le Ampliar Asistentes Proceso de En el áreade lo atenderá de Si 3 estrategias de atención al ventas, empresa mejor Porque el cliente, se le de marketing ferretera “Santa cliente se promoción preguntara que desea, y se le Beatriz Maestro” si siente atraído por las y atenderá de lo todo su ambiente promociones mejor Y publicidad publicidad. Estratégico
    • Tarea Realizado Dónde Medio de Intenso Import por Conocimiento ancia 4 Ampliar Asistentes administrac Proceso en el cual se Si Si Porque sino estrategias de ión vera como podemos perderíamos de e- marketing atraer mas clientela nuestra . y como producir credibilidad marketing mas 5 Ampliar Asistentes, Área de Proceso en el cual se SI SI personal de administrac analizara e involucrara Porque estrategias e- commerce ión y un comercio electrónico sabremos si que hay clientes que de y jefes del marketing para la venta de menús desean que les lleven sus e-comerse restaurante por deliveri alimentos 6 Ampliar Asistentes Área de ventas Proceso en el cual se no SI de la empresa Porque estrategias de “Santa Beatriz analizara que cliente sabremos si de marketing Maestro” llega todos los días estamos realizando un Bensmarkin buen trabajo g Estrategico 7 Aplicar Asistente Área de Proceso en el cual se no SI estrategias s de Atención analizara que cliente Porque sabremos si de marketin llega todos los días estamos Fidelizacion g realizando un buen trabajo al cliente
    • MODELO DE ORGANIZACIÓN OM – 4: NIVEL OPERACIONAL OM – 4: NIVEL TACTICO OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO
    • OM-4: NIVEL OPERACIONAL Medio de En Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad Conocimiento posesión apropiad apropiado correctos apropia a da Aplicar un Recepción, Tarea Si Si si Regular rediseñamiento del realizada de la cultura Recepción redisenami con mucha De la organizacional ento del frecuencia cultura local . organizaci onal Aplicar Recepción, Tarea si Si si Regular rediseñamiento del realizada Ventas, de redisenami frecuente La del local ento del mente empresa local Aplicar Recepción, Tarea Si Si si Regular capacitaciones al realizada Del área Recepción Personal de de ventas con mucha ventas frecuencia .
    • OM-4: NIVEL TACTICO Medio de En Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad Conocimiento posesión apropiad apropiado correctos apropiada a Evaluar la información Tarea Si Si si Regular información táctica , ventas realizada información del sector de ventas con mucha frecuencia. Evaluar el reporte Recepción, Tarea si Si si Regular analítico del área de realizada Ventas, de y histórico de ventas de la frecuenteme la empresa segmentación de segmentació nte mercados dino n de mercados Capacitar Recepción, Tarea Si Si no Regular información táctica Una nueva realizada Recepción en CRM Area de con mucha procesos frecuencia.
    • OM-4: NIVEL TACTICO Medio de En Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad Conocimiento posesión apropiad apropiado correctos apropiada a Evaluar el reporte publicidad, Tarea Si Si si Regular analítico y histórico ventas realizada Ampliar de la publicidad con mucha publicidad frecuencia. Evaluar el reporte reporte, del Tarea si Si si Regular analítico y histórico área de realizada Ventas, de de las promociones promocione frecuenteme la empresa s ventas nte “Santa Beatriz Maestro” Evaluar el Mejoramien Tarea Si Si no Regular rediseñamiento de to de la realizada Recepción proceso para atención, con mucha mejorar la atención En la nueva frecuencia. con los clientes. Area de procesos
    • OM – 5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la organización MODELO DE ORGANIZACIÓN
    • OM-5 Viabilidad Implementar una tecnología e-marketing no es muy costosa en Comercial comparación con los beneficios. Viabilidad Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar Técnica estas estrategias. Viabilidad Las habilidades necesarias en el equipo son: Proyectada - Experiencia en el desarrollo de sistemas de información. - Conocimiento de Base de Datos - Conocimiento sobre identificación de indicadores - Conocimiento sobre estadística. -Conocimientos básicos de marketing y sus métodos. -Conocimiento pleno de la empresa. Viabilidad Bajo los tres enfoques. Económica • Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias. •Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo. Acciones Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, E- Sugeridas Marketing, E-COMMERCE.
    • B. MODELO DE TAREAS El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo: Modelo de Tareas: TM-1 y TM- 2
    • MODELO DE TAREAS TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL TM – 1 : NIVEL TACTICO TM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO
    • TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL Tarea Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá Desempeño con los indicadores del BSC
    • TM –1-5: NIVEL OPERACIONAL Tarea ampliar producción de productos Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es Organización importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente es bueno o malo . - Evaluación de la atención por servicios al cliente Metas y Valores Dependencia y Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas. Flujo Tarea de Salida: Canales para la comunicación con el cliente Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas Objetos de Manipulación Objeto de Salida: Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos. Midiendo y Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces Controlando y eficientes para la evaluación de los datos. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejas Recursos Recursos económicos, software y hardware. Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
    • TM-1 NIVEL TACTICO
    • TM –1-1: NIVEL TACTICO Tarea Evaluar la información táctica del sector de ventas Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
    • TM –1-2: NIVEL TACTICO Tarea Evaluar el reporte analíticos histórico de segmentación de mercados Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
    • TM –1-5: NIVEL TACTICO Tarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
    • TM –1-5: NIVEL TACTICO Tarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se Desempeño medirá con los indicadores del BSC
    • TM-1 NIVEL ESTRATEGICO
    • TM –1-1: NIVEL ESTRATEGICO Tarea Ampliar estrategias de segmentación de mercado Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá Desempeño con los indicadores del BSC
    • TM –1-2: NIVEL ESTRATEGICO Tarea Ampliar estrategias de CRM Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso de área de atención al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de ventas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso del área de ventas. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá Desempeño con los indicadores del BSC
    • TM –1-4: NIVEL ESTRATEGICO Tarea Ampliar estrategias de e-marketing . Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Organización ventas, este proceso es fundamental para medir la aplicación del marqueteo. - Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. - Identificar estrategia para mejorar el proceso del área de ventas al cliente Metas y Valores - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. - Escuchar al cliente Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Dependencia y Flujo Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción. Objetos de Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Manipulación Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Midiendo y Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe Controlando capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente. Agente Sistema del Conocimiento Conocimiento Del cliente Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá Desempeño con los indicadores del BSC
    • TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento. El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento MODELO DE TAREAS
    • CUELLO DE BOTELL A PARA NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO SER MEJORADO FORMAL, RIGUROSA EMPIRICA  HEURISTICA DOMINIO ESPECIFICO BASADO EN LA ACCION INCOMPLETA   CAMBIANTE   DIFICIL DE VERIFICAR TACITO   FORMA DEL CONOCIMIENTO A TRAVES DEL JUICIO   DOCUMENTOS  ELECTRONICO OTROS DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO LIMITACIONES DE TIEMPO LIMITACIONES DE ESPACIO LIMITACIONES DE ACCESO LIMITACIONES DE CALIDAD   LIMITACIONES DE FORMA  
    • MODELO DEL AGENTE RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS Modelo de Agente: AM-1
    • AM-1 Impactos y El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las Cambios en la estrategias para la relación con el cliente . Organización Tareas/Agentes El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las Específicos en ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de los impactos y sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc. cambios Actitud y El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es Compromiso importante para que le nuevo sistemas funcione. Acciones  Proponer un proyecto de E-CRM Propuestas Proponer un plan preliminar para el desarrollo del SIM Capacitar al personal. Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento. Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM. Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo funcionamiento.
    • MODELO DE COMUNICACION Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas
    • TRANSACCION Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle oferta, elaborar campañas de marketing. OBJETO DE Segmentos de clientes, ofertas, quejas. INFORMACION AGENTES Datos de Entrada + Sistema de Conocimiento, Jefe de INVOLUCRADOS Ventas, Vendedores y Clientes. PLAN DE Esta transacción se llevara acabo cuando el jefe de COMUNICACIÓN ventas lo solicite – DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES. CONTENSION En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el jefe de relaciones públicas, y con el futuro sistemas automatizado. ESPECIFICACIÓN DE • Información a nivel Operacional : Se solicitan INTERCAMBIO DE datos de los clientes. INFORMACIÓN • Información a nivel Táctico: Consolidados de los clientes por semestre. • Información a nivel estratégico: Estrategias CRM y asi poder mejorar la relación con los clientes.
    • Diagramas de Actividades En el Sistema Propuesto
    • Cliente atendido Atender las quejas de Por orden de los clientes llegada Analizar las quejas de los cliente Cliente de la empresa “Maestro Home center” Reportar evaluacion del nivel de Quejas
    • El cliente evalua el producto El cliente llena la ficha adquirido De evaluacion del producto El cliente pide el producto que desea Reportar evaluacion Analisis de laficha de Del producto evaluacion producto
    • Evaluar los precios de la cotizacion Cotizacion de productos El cliente evalua los precios Reportar evaluacion Desea el producto pero De ventas Requiere descuentos
    • Implementation de estrategias A nivel de :estrategias De clientes,estrategias de ventas Datos necesarios Estrategias de segmentation de Mercado, Estrategias de cultura organizational Analizar los datos , Evaluar resultados Inplementar estrategias De CRM para aumentar las ventas Evalucion finalizada
    • MODELO DE CONOCIMIENTO Actividad de Especificación : Especificación Completa del Modelo del Conocimiento
    • ACTIVIDAD DE ESPECIFICACION: 1. ESPECIFICACION COMPLETA DEL MODELO DE CONOCIMIENTO 2. LUEGO SE TRADUCE LOS SQUEMAS ANTE DESCRITO EN UN LENGUAJE DE PROGRAMACION ORIENTADO A OBJETOS. Modelo de Conocimiento En el área de Ventas de la empresa “Maestro Home Center” M. Conocimiento
    • MODELO DE CONOCIMIENTO MC: NIVEL OPERACIONAL MC: NIVEL TACTICO MC: NIVEL ESTRATEGICO
    • NIVEL OPERACIONAL TASK : Proceso recepcion_case; DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo de Recepción al cliente ; GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de recepción al cliente de 5 a 10 minutos. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de recepcion al cliente y de la meta equivalente de 5 a 10 minutos case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si el tiempo de recepción al cliente es < 5 minutos OUTPUT: decisión: “Tiempo de recepcion al cliente <5 minutos equivale a verde ” “Tiempo de recepcion al cliente >= 5 y < 8 equivale a amarillo “ “Tiempo de recepcion al cliente > 8 minutos equivale a rojo” END TASK VM_case;
    • TASK : Atención por servicios _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por los servicios ; GOAL: Meta de la tarea , mejorar la atención al cliente para lograr una Muy buena, buena atención ROLES: INPUT: case_description: “Tipo de atencion al cliente y la meta muy buena, buena, regular. case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si la atencion al cliente es muy buena y buena “ OUTPUT: decisión: “Atencion al cliente muy buena y buena equivale a verde” “Atencion al cliente regular equivale a amarillo “ “Atencion al cliente mala equivale a rojo ” END TASK VM_case; NIVEL OPERACIONAL
    • TASK : Proceso de Pago por servicios _case; DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo pago por servicios ; GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo atención al momento de pagar el cliente de 5 a 10 minutos. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de pago por servicios y de la meta equivalente de 5 a 10 minutos case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si proceso de pago por servicios del cliente es de 5 a 10 minutos y rojo si e mayor “ OUTPUT: decisión: “Tiempo Pago por servicios >= 5 y <10 equivale a verde ” “Tiempo de pago por servicios > 10 minutos equivale a rojo “ END TASK VM_case; NIVEL OPERACIONAL
    • TASK : Evaluar la atención por servicios al cliente _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por servicios al cliente ; GOAL: Meta de la tarea , Disminuir el numero el índice de quejas mensuales en la atención por servicios al cliente en un 80 % ROLES: INPUT: case_description: “Evaluar la atencion por servicios y de la meta equivalente disminiur el indice de quejas a 80 % case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verdes si el indice de quejas disminuye en un 80 % , menor a 70 % amarillo , menor a 50 % rojo” OUTPUT: decisión: “Indice de quejas >=80% equivale a verde” Índice de quejas <80% equivale amarillo” Índice de quejas <50% equivale a rojo ” END TASK VM_case; NIVEL OPERACIONAL
    • TASK : Evaluar la publicidad _ case; DOMAIN_NAME: Evaluar la publicidad realizada al cliente; GOAL: Meta de la tarea , Creación de publicidad al cliente de 1 a 3 semanas ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de la Creación de publicidad y de la meta equivalente de 1 a 3 semanas case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de Creación de publicidad es < 1 semana OUTPUT: decisión: “Tiempo de Creación de publicidad < 1 semanas equivale a verde ” “Tiempo de Creación de publicidad >= 1 y < 2 semanas equivale a amarillo “ “Tiempo de Creación de publicidad > 3 semanas NIVEL TACTICO equivale a rojo” END TASK VM_case;
    • TASK : Proceso buzón de sugerencias _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la Creación de buzón de sugerencias; GOAL: Meta de la tarea , Creación de buzón de sugerencias al cliente de 1 a 2 días. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de la Creación de buzón de sugerencias y de la meta equivalente de 1 a 2 días case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de Creación de buzón de sugerencias es < 1 día OUTPUT: equivale a verde ” “Tiempo de Creación de buzón de sugerencias >= 1y < 2 días equivale a amarillo “ “Tiempo de Creación de buzón de sugerencias > 2 días equivale a rojo” END TASK VM_case; NIVEL TACTICO
    • Base del Conocimiento: Al modelar el conocimiento, como datos, usualmente interesa la instancia del tipo de objeto. Este representa el conocimiento estático usado en el proceso de razonamiento.
    • KNOWLEDGE-BASE Proceso de REDISE`NAMIENTO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL; USES: applicant-Evaluación de tiempos de LA CULTURA ORGANIZACIONAL FROM Tabla_TiempoRecepcion EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-menor-5-semáforo = verde Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-5and menor a 10- semáforo = amarillo Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description; CODIGO: NIVEL OPERACIONAL
    • KNOWLEDGE-BASE Evaluar el servicio de recepción ; USES: applicant- Evaluar el servicios de recepción mensual FROM Tabla_Ficha_Evaluar_Servicios EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar el servicios de recepción mensual. application.Evalacuion-muy Buena = verde Evaluar el servicios de recepción mensual. CODIGO: NIVEL TACTICO Amarillo application.Evalcuian-Buena.Semaforo = END KNOWLEDGE-BASE system-description;
    • Arquitectura De La Solucion Interfas de la aplicacon Conexiones y seguridades Modelos de administracion Manejador de conexiones Modulo de CRM Autosertificacion de usuarios Y seguridades BDD CRM Analisis de informacion de mineria de datos Procesos de extraction conversion carga de informacion Interfas con otras aplicaciones BDD transacciones
    • MODELO DE DISEÑO