Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
1
SISTEM PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN METODE SERV...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
2
metode sistem pengambilan
keputusan (Decisions Support System)...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
3
size and orientation are generally
determined by the market
ch...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
4
sehingga pelanggan akan merasa
puas, tidak puas atau dalam kea...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
5
fenomena yang berkaitan dengan
pelanggan dan bagian bawah
meng...
6
Evaluasi kualitas layanan
menggunakan model SERVQUAL
mencakup perhitungan perbedaan di
antara nilai yang diberikan para
...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
7
3. Survei yang dilakukan dengan
menggunakan kuesioner.
Instrum...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
8
penerangan gedung, sarana toilet,
pintu masuk gedung, area par...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
9
pelayanan manajemen Mal Cijantung
yang meliputi (a) lokasi, (b...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
10
24 3.9 1.8
25 4.0 1.7
26 4.0 1.8 3.99 1.49 2.50
Dimensi Keter...
11
2. Desain Sistem
Gambar 5. Diagram Konteks
1. Perancangan Sistem
(a) Perancangan Basis Data
Entity Relationship Diagram...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
12
Dari rancangan ERD pada
Gambar 6. selanjutnya dibuatkan
relas...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
13
User
Melakukan Login
Customer Relation Administrator Manajer
...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
14
+Simpan()
+Cari()
+Ubah()
+Hapus()
+id_kriteria : Char = 5
-I...
15
Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan.exe
{File. vbp}
{File. jpg}
{File. mdf}
{File. ldf}
{File. rpt}
{File. mdl}...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
16
DATA TENANT
Cetak
Batal KeluarTambah
Simpan
dd/mm/yyyy
Tenant...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
17
Gambar 19. Testing Unit Login
Unit
ogin
Gambar 20. Menu Utama...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
18
d. Hubungan purna sewa, meliputi :
penjelasan menyewa ruangan...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
19
Nasional III Sekolah Tinggi Teknologi
Nuklir Yogyakarta 21-22...
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011
20
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

38cc328c5e

495

Published on

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
495
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "38cc328c5e"

  1. 1. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 1 SISTEM PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) PADA MAL CIJANTUNG – JAKARTA TIMUR Oleh : Lilis Cucu Sumartini ABSTRAK Untuk meningkatkan pelayanan maka perlu adanya suatu sarana untuk mengevaluasi tingkat kepuasaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).Peneilitian ini bertujuan untuk mengembangkan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan beberapa faktor yang meliputi lokasi, sarana dan prasarana, pelayanan dan hubungan purna sewa serta tingkatan kepuasan meliputi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality (SERVQUAL) digunakan untuk mendapatkan gap antara persepsi dan ekspektasi terhadap pelayanan Manajemen Gedung Mal Cijantung. Pengembangan sistem ini dimulai dengan identifikasi kebutuhan sistem. Kebutuhan sistem digunakan untuk desain sistem yang dirancang dengan menggunakan metode UML ( Unified Modeling Language ) yang berorientasi objek. Pada akhirnya penelitian ini akan menghasilkan perbandingan antara sistem lama dengan sistem baru. Dimana hasil analisa dari Service Quality (SERVQUAL) dapat digunakan untuk membantu analisa penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan akurat. Dengan kata lain sistem tersebut layak digunakan dalam permasalahan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. PENDAHULUAN Perkembangan bisnis properti saat ini ditandai dengan era perdagangan bebas dimana setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy). Penilaian mengenai kepuasaan pelanggan merupakan suatu kebutuhan bagi manajamen. Penilaian kepuasaan merupakan evaluasi bagi manajemen untuk meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan. Pengolahan data penilaian kepuasaan pelangan dengan memanfaatkan teknologi informasi sudah merupakan suatu kebutuhan yang tidak dapat ditunda lagi. Peranan teknologi informasi saat ini menjadi kebutuhan yang mendasar disetiap bidang, baik bagi perorangan maupun perusahaan dalam mendukung proses pengambilan keputusan, meningkatkan produktivitas dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen khususnya pada bisnis properti. Pengolahan data penilaian kepuasaan pelanggan dengan 2
  2. 2. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 2 metode sistem pengambilan keputusan (Decisions Support System) merupakan suatu solusi yang dapat dipilih. Decision Support System merupakan sistem informasi interaktif yang menyediakan informasi, pemodelan, dan pemanipulasian data. Sistem itu digunakan untuk membantu pengambilan keputusan dalam situasi yang semiterstruktur dan situasi yang tidak terstruktur, di mana tak seorang pun tahu secara pasti bagaimana keputusan seharusnya dibuat. Metode yang digunakan untuk menentukan penilaian kepuasaan pelanggan pada Mal Cijantung adalah metode Service Quality (SERVQUAL), dimana pada metode Service Quality menilai antara persepsi dan ekspektasi, sehingga terdapat gap antara keduanya. Penilaiaan kepuasan pelanggan yang dilakukan PT Kobame Propertindo yang mengelola Mal Cijantung masih sangat sederhana, yaitu customer service memberikan kuesioner pada pelanggan (tenant) kemudian kuesioner tersebut dikembalikan dan manajemen melakukan anaslisa dengan menggunakan rumus perhitungan yang sederhana. Hal ini yang mendorong penulis untuk melakukan sistem pengambilan keputusan mengenai penilaian kepuasaan dengan menggunakan pendekatan teksnologi sstem informasi. PERUMUSAN MASALAH a. Identifikasi Masalah Bisnis property untuk bidang perdagangan menghadapi persaingan yang sangat ketat. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa properti menyadari bahwa peningkatan pelayanan konsumen sangat dibutuhkan, mengingat pertumbuhan bisnis saat ini penuh dengan persaingan. Penilaian tingkat kepuasaan yang dilakukan oleh Manajemen Mal Cijantung masih sangat sederhana , padahal penilaian kepuasaan pelanggan perlu dilakukan secara berkala sebagai bahan evaluasi kinerja manajemen untuk terus meningkatkan pelayanan yang prima dan bernilai. b. Pokok Masalah Dari hasil identifikasi masalah, maka pokok masalah yang ada pada Manajemen Mal Cijantung adalah belum ada deskripsi analisa sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan Manajemen. c. Rumusan Masalah Berdasarkan pokok permasalahan tersebut diatas maka rumusan masalah pada penelitian pengembangan ini adalah “mendeskripsikan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan metode service quality (SERVQUAL) pada Mal Cijantung.” MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN a. Maksud Penelitian Maksud penelitian pengembangan ini adalah mendeskripsikan penilaian tingkat kepuasan pelanggan melalui aplikasi sistem Service Quality (SERVQUAL) pada Mal Cijantung. b. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah mengembangkan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan dan membuktikan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan metode service quality (SERVQUAL) dapat digunakan untuk membantu penilaian tingkat kepuasan pelanggan. LANDASAN TEORI 1. Pengertian dan Klasifikasi Pusat Perbelanjaan (Shopping Center) Pengertian dari pusat perbelanjaan (shopping center) yaitu A group of retail and other commercial establisments that is planned, developed, owned, and managed as a single property. On- site parking is provided. The center’s
  3. 3. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 3 size and orientation are generally determined by the market characteristics of the trade area served by the center. Klasifikasi pusat perbelanjaan dilihat dari luas arealnya, terbagi menjadi : a. Convenience / Neighborhood Center. Luas areal < 5.000 m 2 , terdiri dari Anchor : toko kelontong, convenience store, penyewa pelengkap meliputi apotik, agen perjalanan, bakery, binatu (laundries & dry cleaning), restoran cepat saji. b. Community Center. Luas areal antara 15.000 – 40.000 m 2 , terdiri dari junior departement store, toko perkakas (hardware), supermarket, electronik, superstores, pusat tanaman. Penyewa pelengkap meliputi pakaian pria dan wanita, toko sepatu keluarga, bank, medis, dental, kantor pos. c. Regional Mall. Luas areal antara 27.870 – 92.900 m 2 , terdiri dari 2 atau lebih yang seukuran dengan department store. Skala pelayanan antara 150.000 – 400.000 penduduk, terletak pada lokasi yang strategis, tergabung dengan lokasi perkantoran, rekreasi dan seni. d. Super Regional Mall. Luas areal > 100.000 m 2 , terdiri dari penyewa utama 3 (tiga) atau lebih Departement Store (full line). Penyewa lainnya sama dengan Regional Mall. e. Mega Mall. Luas areal diatas 300.000 m 2 , terdiri dari penyewa utama 6 – 8 departement store full line. Keistimewaan lainnya terdapat kolam renang berukuran olimpik, aquarium, taman hiburan, roller coaster, teater film multi layar, theme park, hotel. f. Hipermarket / Power Center. Luas areal antara 10.000-30.000 m 2 , berasal dari Perancis kombinasi dari supermarket dan toko gudang diskon, di atas gedung sendiri, dengan tambahan gerai seperti foodcourt, arena permainan, dan lain-lain. Berlokasi di daerah rural. 2. Pengertian Pelanggan Menurut Cambridge International Dictionaries pelanggan adalah “a person who buys goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau “customer is one who frequents or visit any place for procuring what he wants…” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan…). 3. Konsep Kepuasan Pelanggan Konsep manajemen mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut ini : a. Perasaan yang timbul setalah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. b. Repons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan. c. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian. d. Ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements). e. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya,
  4. 4. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 4 sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan. 4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan a. Persepsi terhadap layanan Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi terhadap kualitas layanan. Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut : (1) Memperkecil kesenjangan- kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. (2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. (3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. (4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. b. Harapan atau Ekspektasi Pelanggan Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, ada semacam consensus bahwa ekspektasi pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Sementara itu, faktor-faktor yang lebih spesifik yang mempengaruhi terbentuknya ekspektasi pelanggan bisa diklasifikan sebagai berikut: (1) Enduring service intensifiers. (2) Personal needs.. (3) Perceived service alternatives. (4) Situational factors. (5) Explicit service promises. (6) Implicit service promises. (7) Word of mounthPast experiences. 5. Konsep Sistem Pendukung Keputusan Sistem pendukung keputusan atau Decision Support System (DSS) merupakan sistem informasi interaktif yang menyediakan informasi, pemodelan dan pemanipulasian data. Sistem itu digunakan untuk membantu pengambilan keputusan dalam situasi yang semiterstruktur dan situasi yang tidak terstruktur, di mana tak seorang pun tahu secara pasti bagaimana keputusan seharusnya dibuat. DSS tidak dimaksudkan untuk mengotomatisasikan pengambilan keputusan, tetapi memberikan perangkat interaktif yang memungkinkan pengambil keputusan untuk melakukan berbagai analisis menggunakan model-model yang tersedia. 6. Model SERVQUAL Model kualitas layanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Model SERVQUAL diilustrasikan pada Gambar 2.2. Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama, bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada
  5. 5. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 5 fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia layanan. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam setiap aktivitas melayani pelanggan. Dalam model SERVQUAL terdapat lima dimensi SERVQUAL diantaranya (a) Berwujud (tangibles), (b) Keandalan (reliability), (c) Ketanggapan (responsiveness), (d) Jaminan dan kepastian (assurance), (e) Empati (empathy). Lima dimensi SERVQUAL tersebut merupakan instrument SERVQUAL yang bermanfaat dalam melakukan analisis gap. Karena biasanya layanan atau jasa bersifat intangible, yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa. Tabel 1. Skala Linkert Sangat Penting/sangat puas Penting/puas Netral/netral Tidak penting/tidak puas Sangat tidak penting/sangat tidak puas 5 4 3 2 1 Sumber : Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani (2008 : 183)
  6. 6. 6 Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut : S Pada prinsipnya data yang diperoleh melalui instrument SERVQUAL dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level secara rinci, sebagai berikut : a. Perhitungan ukuran tanggapan kualitas layanan atau gap SERVQUAL, yaitu (P1+P2+P3+…+P2/22) - (H1+H2+H3+..+H22/22). b. Item-by-item analysis, misalnya, P1 – H1 (Persepsi item 1 – Ekspektasi item 2), P2 – H2 , dan seterusnya. c. Dimension-by-dimension analysis, contohnya, (P1 + P2 + P3 + P4/4) METODE DAN DESAIN PENELITIAN a. Metode Analisis Service Quality (SERVQUAL) Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut layanan. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi terhadap kualitas layanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan pelanggan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti. b. Desain Penelitian Desain penelitian pada penilaian tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari beberapa tahapan seperti pada Gambar 1, dimana objek penelitian dilakukan terhadap PT. Kobame Propertindo (Mal Cijantung) dalam proses analisa penilaian tingkat kepuasan pelanggan. Pada tahap perencanaan dilakukan kegiatan yang berhubungan dengan penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan pendekatan langsung terhadap objek penelitian yaitu dengan mencari informasi ataupun keterangan dengan cara obeservasi , wawancara dan survey. Desain penilaian tingkat kepuasan pelanggan, dapat dilihat pada Gambar 1. Gambar 1. Desain Penelitian c. Metode Pengumpulan Data 1. Observasi dengan cara mengamati langsung objek datanya yang meliputi lokasi, proses pelayanan, sarana dan prasarana yang tersedia , dan hubungan purna sewa yang diberikan oleh manajemen Mal Cijantung. 2. Wawancara yang dilakukan dengan cara peneliti mengajukan beberapa pertanyaan pada pihak manajemen Mal Cijantung. Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
  7. 7. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 7 3. Survei yang dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Instrument pada kuesioner menggunakan lima dimensi (a) Berwujud (tangible), (b) Keandalan (reliability), (c) Ketanggapan (responsiveness), (d) Jaminan dan kepastian (assurance), (e) Empati (empathy). ANALISIS DAN PEMBAHASAN a. Deskripsi Objek Penelitian PT Kobame Propertindo didirikan pada tanggal 08 Oktober 1996 yang merupakan salah satu Unit Usaha Yayasan Kesejahteraan Korps Baret Merah (YK Kobame). Bisnis utama PT Kobame Propertindo hingga saat ini adalah memiliki dan mengelola pusat belanja Mal Cijantung, yang berlokasi di Jalan Pendidikan I No.1 Cijantung, Jakarta Timur, di mana sekaligus merupakan kantor pusat perusahaan. Mal Cijantung berupa gedung pusat belanja berlantai 7 yang dibangun di atas tanah seluas 1,4 hektar. Mal Cijantung yang memiliki luas lantai 43.000 m 2 telah dilengkapi berbagai fasilitas utama berupa lift, eskalator, fire alarm, AC, areal pameran, areal parkir, taman bermain dan security 24 jam. Mal Cijantung hadir dengan fasilitas dan eberagaman tenant branded di area toko yang semakin lengkap, pelayanan perbankan seperti ATM, supermarket, toko buku, foodcourt, peralatan elektronik, peralatan rumah tangga, bioskop, area permainan, bilyar dan lain-lain. Pengelolaan Mal Cijantung menyewakan lahan toko ( retail ) kepada calon tenant untuk mengisi dengan berbagai macam produk yang di butuhkan oleh masyarakat. Dengan semakin majunya perkembangan bisnis retail di ibu kota Jakarta pada khususnya, PT Kobame Propertindo mengembangkan bisnisnya ke bidang pengelolaan rumah makan dengan konsep terbuka yang di namakan POCI (Pojok Cijantung) sekaligus menyediakan lahan parkir mobil dan motor sebagai sub-bisnis unit yang nantinya di harapkan akan menjadi anak perusahaan PT Kobame Propertindo yang berdiri sendiri. b. Analisis Data Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut : Pada prinsipnya data yang diperoleh melalui instrument SERVQUAL dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level secara rinci : a. Item-by-item analysis, misalnya, P1 – H1 (Persepsi item 1 – Ekspektasi item 2), P2 – H2 , dan seterusnya. b. Dimension-by-dimension analysis, contohnya, (P1 + P2 + P3 + P4/4) – (H1+H2+H3+H4/4), di mana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama (bukti fisik). c. Perhitungan ukuran tanggal kualitas layanan atau gap SERVQUAL, yaitu (P1+P2+P3+…+P2/22)- (H1+H2+H3+..+H22/22). c. Analisa Sistem dan Pembahasan 1. Pengamatan dan Analisa Prosedur Sistem Lama Pengamatan terhadap prosedur yang ada pada manajemen PT. Kobame Propertindo yang mengelola Mal Cijantung, meliputi : Lokasi (letak gedung, tampilan gedung, akses menuju gedung, visibility, demografis), sarana dan prasarana (kesejukan gedung, kondisi bangunan, operasional escalator, operasional lift barang/ lift panoramic gedung, Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
  8. 8. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 8 penerangan gedung, sarana toilet, pintu masuk gedung, area parkir gedung), pelayanan (pelayanan petugas terhadap keluhan, sikap petugas, keamanan tempat usaha), dan hubungan purna sewa (penjelasan menyewa ruangan, penjelasan hak dan kewajiban pelanggan, penjelasan mengenai fasilitas yang diberikan). Pencatatan data tenant, pencatatan data kusioner dilakukan oleh Customer Service. Pencatatan data kusioner yang telah dibuat selanjutnya disebar kepada seluruh responden dalam hal ini yaitu tenant Mal Cijantung yang terdiri dari 128 tenant. Masing-masing tenant akan mengisi kusioner yang telah disebar dan mengembalikan lagi ke bagian Customer Service. Kemudian Customer Service akan mengolah data kusioner tersebut. Pada proses pengolahan data kusioner diinput menggunakan komputer melalui program aplikasi perkantoran biasa seperti spreadsheet. Adapun sistem penilaian yang digunakan dalam pengolahan data kusioner dapat dilihat pada Tabel 2. Prosedur Sistem Lama ManajerCustomer ServiceCustomer Mencatat Data Tenant Menerima Kusioner Menerima Kusioner Mengisi Kusioner Menyebar Kusioner Mengembali kan Kusioner Mentabulasi Nilai kusioner Mencatat Kusioner Laporan SKP Gambar 4. Prosedur Sistem Lama Tabel 2. Skala Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan 1.Analisa Prosedur Sistem Baru Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut layanan. Pengukuran kualitas layanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur ekspektasi dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik). Adapun faktor-faktor kepuasan pelanggan terhadap A = Nilai 2,51 - 2,99 = Puas B = Nilai 2,00 - 2.50 = Cukup Puas C = Nilai 1,51 - 1,99 = Kurang Puas D = Nilai 1,00 - 1,50 = Tidak Puas
  9. 9. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 9 pelayanan manajemen Mal Cijantung yang meliputi (a) lokasi, (b) pelayanan, (c) sarana dan prasarana, (d) hubungan purna sewa. Salah satu format pengukurannya adalah dengan skala linkert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan pelayanan produk. Pelayanan. Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut : Tabel 2. Hasil Analisa SERVQUAL o. Item Rata-Rata per Item Kriteria Rata-Rata per Kriteria Skor Persepsi Ekspektasi Persepsi Ekspektasi SERVQUAL Seputar Lokasi Gedung Mal Cijantung Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Lokasi 1 4.0 1.0 2 4.0 1.0 3 4.0 1.0 4 4.0 1.0 4.00 1.00 3.00 5 4.0 1.0 6 4.0 1.0 Seputar Sarana dan Prasarana Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Sarana dan Prasarana 7 3.0 1.0 8 3.0 1.0 9 3.0 1.0 10 4.0 2.0 11 4.0 2.0 12 4.0 2.0 13 4.0 2.0 3.49 1.50 1.99 14 4.0 2.0 15 3.0 1.0 16 3.0 1.0 17 3.0 1.0 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 18 3.0 1.0 Dimensi Bukti Fisik (Tangible) 19 3.9 1.8 Dimemsi Keandalan (Reliability) 20 4.0 2.0 21 3.8 1.8 22 4.0 2.0 23 4.6 1.8 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
  10. 10. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 10 24 3.9 1.8 25 4.0 1.7 26 4.0 1.8 3.99 1.49 2.50 Dimensi Keterjaminan (Assurance) Pelayanan 27 4.0 1.8 28 3.9 1.6 29 4.0 2.0 30 4.0 1.5 Dimensi Empati (Empathy) 31 4.0 1.5 32 3.8 1.3 33 3.8 1.3 34 4.0 1.0 Seputar Hubungan Purna Sewa Dimemsi Keandalan (Reliability) 35 4.0 2.0 36 3.0 1.0 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 37 4.0 1.8 Hubungan Purna Sewa 3.73 0.70 3.03 38 4.0 1.7 Dimensi Keterjaminan (Assurance) 39 4.0 2.0 40 3.0 1.0 Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan 2.63 Tabel 3. Skala Penilaian Sangat Penting/sangat puas Penting/puas Netral/cukup puas Tidak penting/tidak puas Sangat tidak penting/sangat tidak puas 5 4 3 2 1 1 Berdasarkan hasil dari pengujian data kusioner dengan model Service Quality (SERVQUAL) yaitu seperti pada Tabel 4. Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pelanggan No. Kriteria Kepuasan Skor SERVQUAL Tingkat Kepuasan 1. Lokasi 3.00 Cukup Puas 2. Sarana dan Prasarana 1.99 Tidak Puas 3. Pelayanan 2.50 Cukup Puas 4. Hubungan Purna Sewa 3.03 Cukup Puas Tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan pelayanan Manajemen Gedung Mal Cijantung adalah Cukup Puas dengan rata-rata indeks kepuasan sebesar 2.63.
  11. 11. 11 2. Desain Sistem Gambar 5. Diagram Konteks 1. Perancangan Sistem (a) Perancangan Basis Data Entity Relationship Diagram (ERD) yang dirancang pada Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada Gambar 7. ALTERNATIF Bobot Kriteria Kd_tnt Kolom_kriteria Id_Alter Nm_Alt KRITERIA Id_kriteriaNm_kriteria Id_Alter Bobot Alternatif Kriteria Nm_tnt TENANT Kd_tnt Id_kriteria 1 Id_bobotkriteria Baris_kriteria Nm_prsh N Bobot_kriteria Bobot_Alt Id_bobotalter Baris_Alt Id_kriteria Kolom_Alt N 1 Nm_tujuan TUJUAN Id_tujuan Memiliki 1 N Memiliki Gambar 6. Entity Relationship Diagram (ERD)
  12. 12. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 12 Dari rancangan ERD pada Gambar 6. selanjutnya dibuatkan relasi antar tabelnya. Relasi antar tabel tersebut dapat dilihat pada Gambar 7. Kriteria Id_kriteria (Primary Key) Nm_kriteria Bobot Alternatif Kriteria Id_bobotalter (Primary Key) Id_Alter Id_kriteria Baris_Alt Kolom_Alt Bobot_Alt Bobot Kriteria Id_bobotkriteria (Primary Key) Id_kriteria Kd_tnt Baris_kriteria Kolom_kriteria Bobot_kriteria Tenant Kd_tnt (Primary Key) Nm_tnt Nm_prsh Alternatif Id_Alter (Primary Key) Nm_Alter Tujuan Id_tujuan (Primary Key) Nm_tujuan Gambar 7. Relasi Antar Tabel Perancangan Model Sistem meliputi : a. Pemodelan Use Case Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan Customer Relation Administrator Menginput Data User Manajer Menerima Kesimpulan Kepuasan Pelanggan User Melakukan LoginValidasi User <<includes>> Pelanggan <<inherits>> <<inherits>> <<inherits>> Batasan Sistem Menginput data tenant Menginput data tujuan Menginput data kriteria Mengisi form kusioner Menginput data alternatif Menginput data nilai kriteria Mengedit data kriteria Mengedit data alternatif Menginput data nilai alternatif Gambar 8. Diagram Use Case
  13. 13. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 13 User Melakukan Login Customer Relation Administrator Manajer <<inherits>><<inherits>> <<inherits>> Gambar 9. Diagram Use Case Inheritance Tahap selanjutnya adalah membuat Diagram Ketergantungan (Dependency Diagram). Diagram Ketergantungan (Dependency Diagram) menggambarkan ketergantungan antar use case. Diagram dependency pada pengembangan Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan, dapat dilihat pada Gambar 10. Melakukan Login Menginput data tenant Menginput data tujuan Menginput data kriteria Menginput data alternatif Mengedit data kriteria Mengedit data alternatif Menginput Data User Menerima Kesimpulan Kepuasan Pelanggan <<depends>> <<depends>> <<depends>> <<depends>> <<depends>> <<depends>> <<depends>> <<depends>> Menginput data nilai kriteria Menginput data nilai alternatif <<depends>> <<depends>> <<depends>> <<depends>> Gambar 10. Diagram Ketergantungan (Dependency Diagram) b. Diagram Kelas Tahap selanjutnya adalah membuat diagram kelas. Diagram kelas ini mendeskripsikan jenis-jenis objek dalam sistem dan berbagai macam hubungan statis yang terdapat diantara mereka. Selain itu, diagram ini juga menunjukan properti dan operasi seunit kelas dan batasan- batasan yang terdapat dalam batasan-batasan yang terdapat dalam hubungan-hubungan objek tersebut. Diagram kelas pada Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada Gambar 11.
  14. 14. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 14 +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +id_kriteria : Char = 5 -Id_tujuan : Char = 5 -Nm_kriteria : Char = 20 Kriteria -OK() -Batal() -keluar() <<interface>> Login +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +Id_User : char = 5 -Nama_User : char = 35 -Password : char = 5 -Status : char = 3 -Hak_Akses : int = 9 <<Aktor> User +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +Kd_tnt : Char = 19 -Nm_tnt : Char = 30 -Nm_prsh : Char = 50 Tenant +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +Id_tujuan : Char = 5 -Nm_tujuan : Char = 50 Tujuan +Get Akses() : Boolean -Id_User : char = 5 <<Aktor>> Manajer +Simpan() +Cari() +Id_bobotkriteria : Char = 5 -Kd_tnt : Char = 19 -Id_kriteria : Char = 5 -Baris_kriteria : Integer = *9999* -Kolom_kriteria : Integer = *9999* -Bobot_kriteria : Integer = *9999* Bobot Kriteria +Get Akses() : Boolean -Id_User : char = 5 <<Aktor> Administrator +Get Akses() : Boolean -Id_User : char = 5 <<Aktor> Customer Relation +Simpan() +Cari() +Ubah() +Hapus() +id_Alt : Char = 5 -Id_kriteria : Char = 5 -Nm_Alt : Char = 22 Alternatif 11 11..* 1 1..* 1 1..* 1 1..* 1 1..* - 1 -1..* - 1 - 1..* +Simpan() +Cari() +Id_bobotalter : Char = 5 -Id_kriteria : Char = 5 -Id_Alt : Char = 5 -Baris_alt : Integer = *9999* -Kolom_alt : Integer = *9999* -Bobot_alt : Integer = *9999* Bobot Alternatif Gambar 11. Diagram Kelas (Class Diagram) c. Deployment Diagram Setelah membuat diagram kelas, tahap selanjutnya adalah membuat Deployment Diagram. Diagram ini menggambarkan susunan fisik seunit sistem, menunjukan bagian perangkat lunak mana yang berjalan pada perangkat keras mana. Deployment diagram pada Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada Gambar 12. TCP/IP (LAN) Client (OS=Window Xp sp2) Server (OS=Window Xp sp2) Database Sever MYSQL Server Aplikasi Printer Server Printer TCP/IP (LAN) Gambar 12. . Komponen-komponen pendukung d. Component Diagram Setelah membuat Deployment diagram, tahap selanjutnya adalah membuat Component Diagram. Secara umum, diagram ini menggambarkan komponen- komponen yang membentuk Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan
  15. 15. 15 Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan.exe {File. vbp} {File. jpg} {File. mdf} {File. ldf} {File. rpt} {File. mdl} {File. frm} {File. exe} Gambar 13. Component Diagram Perancangan Antar Muka (Interface) Dalam perancangan antar muka (interface) komponen yang digunakan adalah bahasa aksi (action language) dan bahasa tampilan (presentation language). Komunikasi yang dilakukan menggunakan media keyboard dan mouse, sementara peripheral yang digunakan untuk merealisasikan hasil proses adalah grafik monitor dan printer. Interface Login LOGIN User Name : Password : Login Cancel Gambar 14. Rancangan Interface Login Interface Input Data User Daftar Pengguna No. User Name Nama Lengkap Jabatan Terkunci Status Ubah Keluar Tambah Hapus Gambar 15. Rancangan Interface Data User Interface Input Data Tenant / Pelanggan
  16. 16. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 16 DATA TENANT Cetak Batal KeluarTambah Simpan dd/mm/yyyy Tenant/ Penyewa No. Identitas/ KTP Tanggal Masuk Kode Tenant Jabatan Alamat Tenant/Penyewa Nama Perusahaan atau E/O Alamat Perusahaan atau E/O Telepon Fax HP Email Website Tipe Produk Nama Produk Unit Yang Diperlukan Luas Yang Diperlukan Min Max Lokasi Yang Telah Ada Informasi Lain <<Pilih Tipe Produk>> <<Pilih Unit>> /sqm /sqm Gambar 16. Rancangan Interface Data Tenant Interface Input Data Tujuan Id Tujuan : Nama Tujuan : DATA TUJUAN Batal KeluarTambah Simpan Gambar 17. Rancangan Interface Data Tujuan Interface Input Data Kriteria Id Kriteria : Nama Kriteria : DATA KRITERIA Batal KeluarTambah Simpan No. Id Kriteria Nama Kriteria Gambar 18. Rancangan Interface Data Kriteria Interface Input Data Alternatif Id Alternatif : Nama Alternatif : DATA ALTERNATIF Batal KeluarTambah Simpan No. Id Alternatif Nama Alternatif Gambar 19. Rancangan Interface Data Alternatif 5. Penerapan Sistem dan Testing Sistem Tahapan ini merupakan tahapan penerapan sistem atau peletakan sistem agar sistem yang dikembangkan siap untuk digunakan. a. Menentukan komponen dan teknologi pendukung Adapun komponen-komponen yang mendukung dalam penerapan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Kobame Propertindo, baik dalam segi teknologi, kebutuhan perangkat keras, kebutuhan perangkat lunak yang digunakan. b. Testing sistem meliputi : (1) login, (2) Input data user, (3) Input Tujuan, (4) Input Kriteria
  17. 17. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 17 Gambar 19. Testing Unit Login Unit ogin Gambar 20. Menu Utama Gambar 21. Testing Input Data User Gambar 22. Testing Input Data Tujuan Gambar 23. Testing Input Data Kriteria KESIMPULAN DAN SARAN a. Kesimpulan Proses analisa Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) sebagai alat bantu dalam mendapatkan validitas nilai kepuasan pelanggan. Adapun faktor-faktor atau kriteria yang menjadi instrument dalam penilaian kepuasan pelanggan meliputi : a. Lokasi, meliputi : letak gedung, tampilan gedung, akses menuju gedung, visibility, demografis. b. Sarana dan Prasarana, meliputi : kesejukan gedung, kondisi bangunan, operasional escalator, operasional lift barang/ lift panoramic gedung, penerangan gedung, sarana toilet, pintu masuk gedung, area parkir gedung. c. Pelayanan, meliputi : pelayanan petugas terhadap keluhan, sikap petugas, keamanan tempat usaha.
  18. 18. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 18 d. Hubungan purna sewa, meliputi : penjelasan menyewa ruangan, penjelasan hak dan kewajiban pelanggan, penjelasan mengenai fasilitas yang diberikan. Proses pengolahan data dari hasil kusioner selajutnya diimplementasikan kedalam model pengolahan data melalui model Service Quality (SERVQUAL) untuk menentukan gap antara persepsi dengan ekspektasi. Proses penilaian kepuasan pelanggan tersebut dilengkapi dengan sebuah aplikasi, data yang diproses dalam aplikasi disimpan dalam suatu basis data. Hasil akhir yang diperoleh dari aplikasi ini bergantung pada penilaian kriteria dan alternatif yang digunakan. Hasil akhir tersebut juga bukan merupakan hasil akhir yang harus diterapkan oleh pihak Manajemen Gedung Mal Cijantung namun hasil akhir tersebut dapat dijadikan sebagai acuan oleh Manajemen Gedung Mal Cijatung sebagai alternatif dalam peningkatan pelayanan Gedung Mal Cijantung. Hasil akhir yang diperoleh Cukup Puas dengan rata-rata indeks kepuasan sebesar 2.63., hal ini menunjukkan bahwa sistem yang baru bisa digunakan untuk membantu proses anlisa tingkat kepuasan pelanggan dengan lebih akurat dibandingkan sistem yang lama. Pada akhirnya hasil dari peneilitian ini diharapkan tidak hanya digunakan untuk penentuan pada penilaian tingkat kepuasan pelanggan tetapi juga untuk menentukan solusi pada masalah yang lainnya. b. Saran Saran untuk pengembangan sistem selanjutnya, hal-hal yang dapat dilakukan untuk mengoptimalkan peran sistem dan manfaat yang dirasakan baik bagi pihak intern yaitu perusahaan dan extern yaitu pelanggan diantaranya adalah : 1. Perlunya penelitian lebih lanjut terhadap penilaian tingkat kepuasan pelanggan, guna penyempurnaan penelitian ini. 2. Mengingat penilaian kepuasan pelanggan melibatkan pihak lain maka perlu adanya penelitian lebih lanjut mengenai responden lain yang terlibat sebagai pengambil keputusan. 3. Pengambil keputusan harus benar- benar mendapatkan kecukupan informasi berkaitan dengan deskripsi permasalahan dan faktor-faktor berpengaruhnya dengan baik. 4. Penilaian kusioner yang dilakukan dapat dikembangkan secara online melalui media internet. 5. Untuk masa mendatang perlu dikembangkan proses pengambil keputusan penilaian kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Manajemen Gedung Mal Cijantung sebagai acuan. B. Implikasi Dengan adanya peneilitian dan sistem yang dibangun dapat memudahkan proses dalam analisa penilaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Manajemen Gedung Mal Cijantung secara komputerisasi sehingga hasil analisa yang diperoleh dapat disajikan dengan cepat, tepat, akurat dan relevan. DAFTAR PUSTAKA Fatansyah, Ir. Basis Data, Bandung : Informatika Bandung,2004 Fowler, Martin, UML Distiled, 3 rd ed, Panduan Singkat Tentang Bahasa Pemodelan Objek Standar. Yogyakarta : Andi, 2007 Jogiyanto. Metodologi Penelitian Sistem Informasi. Yogyakarta : Andi, 2008 Kusrini. Konsep dan Aplikasi Sistem Pendukung Keputusan. Yogyakarta : Andi, 2007 Lupiyoadi, Rambat., dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa 2 nd ed. Jakarta : Salemba Empat, 2008 Mc Leod, Raymond., dan George Schell. Sistem Informasi Manajemen 8 th ed. Jakarta : PT. Indeks, 2004 Nasution Heru dkk. Shopping Centre Management Workshop. Jakarta : Bina Retail Indonesia (BRI), 2006 Novian, Agung. Panduan Microsoft Visual Basic – Anda Pasti Bisa. Yogyakarta : Andi, 2004 http://www.ittelkom.ac.id/library/ :tanggal akses : 22 Juni 2010) Supriyono., Wisnu Arya., dan Sudaryo. Sistem Pemilihan Pejabat Struktural Dengan Metode AHP. Pada Seminar
  19. 19. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 19 Nasional III Sekolah Tinggi Teknologi Nuklir Yogyakarta 21-22 November, 2007 Tjiptono, Fandy. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : Andi, 2008 Whitten, Jeffrey., Lonnie Bentley., and Kevin Dittman. Systems Analysis and Design Methods. n.p : McGrow Hill Higher Education, 2003 Yuswanto, Pemrograman Client-Server Microsoft Visual Basic 6.0 Jilid I. Jakarta : Prestasi Pustaka, 2004
  20. 20. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 20

×