Atelier 12 - Les avis c'est pas fini - Tripadvisor M Gallo
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Intervention de M.Gallo de Tripadvisor sur les avis clients dans le tourisme.

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  • The distribution of ratings (1-5) is all reviews for attractions, restaurants and non VR accommodations. The average does not remove VR as this was difficult to do and I realized it didn’t make much impact on the 3 main categories when looking at the overall average.

Atelier 12 - Les avis c'est pas fini - Tripadvisor M Gallo Atelier 12 - Les avis c'est pas fini - Tripadvisor M Gallo Presentation Transcript

  • Le plus grand site de voyage au monde29 novembre 2012 Avis clients : bonnes pratiques et opportunités Développez votre activité avec TripAdvisor, le plus grand site de voyage au monde Présenté par : Massimiliano Gallo
  • Les trois forces qui transforment le voyage Réseaux Mobile Avis clients sociaux 2
  • Facebook compte 1 milliard dutilisateurs 25,286,560 personnes utilisent Facebook en France. Ce chiffre représente presque 39% de la population française. Et quasiment 56% des internautes du pays. Source : Socialbakers.com, novembre 2012 3
  • En 2014, 1,85 milliard de personnes utiliseront lesréseaux sociaux chaque moisCe chiffre représente 71 % des internautes du monde entier 1,85 1,66 milliard milliard 1,43 1,20 milliard milliard 2011 2012 2013 2014eMarketer.com, février 2012 4
  • 68 % des propriétaires de téléphones portables accèdent au réseau mobile en France.Source : PhoCusWright, European Consumer Travel Report Third Edition (Rapport sur les voyageurs européens, troisième édition), septembre 2012 5
  • Que font les Français avec leur portable?Recherche dactivités locales (restaurants, spectacles) 2011 2012 Consultation de plans ou ditinéraires 2013 Recherche de produits touristiques (chambres dhôtel, vols)Réservation/achat dactivités locales (restaurants, billets de spectacle) Réservation/achat de produits touristiques (chambres dhôtel, vols) 0% 10% 20% 30% 40% 50% Source : PhoCusWright, European Consumer Travel Report Third Edition (Rapport sur les voyageurs européens, troisième édition), septembre 2012 6
  • « 56 % des voyageursfrançais prennent encompte les avis devoyageurs lors de leurréservation. »- PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011 7
  • Et TripAdvisor dans tout cela? 8
  • TripAdvisor - 12 années en chiffresNOTRE ÉVOLUTION Plus de Plus de millions millions million contributions dutilisateurs de visiteurs détablissements davis et opinions chaque minute répertoriés, dont uniques par plus de 655 000 mois hôtels 2000 2005 2008 2010 2011 2012 9
  • Présence dans le monde entier Amérique www.tripadvisor.com Italie www.tripadvisor.it Argentine www.tripadvisor.com.ar Japon www.tripadvisor.jp Australie www.tripadvisor.com.au Corée www.tripadvisor.co.kr Brésil www.tripadvisor.com.br Malaisie www.tripadvisor.com.my Canada www.tripadvisor.ca Mexique www.tripadvisor.com.mx Chine www.daodao.com Norvège no.tripadvisor.com Danemark www.tripadvisor.dk Pologne pl.tripadvisor.com Égypte www.tripadvisor.com.eg Russie www.tripadvisor.ru France www.tripadvisor.fr Singapour www.tripadvisor.com.sg Allemagne www.tripadvisor.de Espagne www.tripadvisor.es Grèce www.tripadvisor.com.gr Suède www.tripadvisor.se Pays-Bas nl.tripadvisor.com Taïwan www.tripadvisor.tw Inde www.tripadvisor.in Thaïlande th.tripadvisor.com Indonésie www.tripadvisor.co.id Turquie www.tripadvisor.com.tr Irlande www.tripadvisor.ie Royaume-Uni www.tripadvisor.co.uk 10
  • Nombre de restaurants et hébergementsen France repertoriés sur ​TripAdvisor 34 036 56 444 hébergements restaurants 11
  • En France: consultation des pages TripAdvisorSeptembre 2011 à 2012 : 43 % daugmentation de la consultation despages TripAdvisor pour les hébergements français. 12
  • Comment gérer lephénomène desavis clients? 13
  • Une enquête révèle ce qui attire les voyageurs vers les pagesdes établissements européensAvis• Le nombre d’avis peut faire toute la différence !• L’enquête a montré que les voyageurs sont davantage attirés par les établissements européens qui possèdent le plus d’avis.• Les établissements possédant plus de 11 avis suscitent 28 % d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent moins• Les établissements possédant plus de 50 avis suscitent 38 % d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent que 10
  • Réponses de la direction• Selon cette enquête, les hôtels qui publient des réponses de la direction enregistrent un plus fort intérêt auprès des voyageurs, et tendent également à obtenir un meilleur classement.• Les établissements possédant plus de 5 réponses de la direction suscitent 17 % d’intérêt en plus de la part des voyageurs qui ceux qui possèdent moins de 5 réponses
  • Visuels• En affichant plus de photos et de vidéos, vous possédez un avantage significatif sur la concurrence.• Les établissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins• Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo
  • 8 conseils de TripAdvisor 1 Inscrivez-vous à lEspace Propriétaire 2 Encouragez vos clients à donner leur avis Encouragez vos clients à donner leur avis 3 Recevez une notification et surveillez les avis 4 Rédigez des réponses de la direction 5 Ajoutez une description et vos services 6 Envoyez des photos et vidéos 7 Ajoutez un widget depuis notre Espace Widgets 8 Inscrivez-vous à lEspace Contacts 17
  • 1 Inscrivez-vous à lEspace PropriétaireSur l’Espace Propriétaire, vous pourrez… Utilisez les avis TripAdvisor pour Développer augmenter les votre activité réservations Répondez aux avis et Fidéliser fournissez des vos clients informations utiles aux clients potentiels Surveiller vos avis Suivez les avis et la satisfaction de la clientèle de votre établissement www.tripadvisor.fr/Owners 18
  • 2 Encouragez vos clients à donner leur avis 19
  • Outils de collecte d’avis Cartes de visite et “Widgets” pour votre site Internet prospectus à imprimer 20
  • Les avis TripAdvisor sont généralement positifs 47% La note moyenne est de 4,01 Pourcentage global des notes attribuées, février 2012 28% 12% 7% 7% 1 2 3 4 5 21
  • Pourcentage des hébergements ayant reçu unavis sur TripAdvisor dans les 30 derniers jours 80%(septembre 2012) 22
  • Quels facteurs contribuent à votre popularité ?1) La date de publication des avis 23
  • Quels facteurs contribuent à votre popularité ?2) La qualite’ des avis 24
  • Quels facteurs contribuent à votre popularité ?3) Le nombre davis 25
  • 3 Recevez une notification et surveillez les avis 26
  • Le Tableau de bord 27
  • 4 Rédigez des réponses de la direction 28
  • Rédigez une réponse de la direction “Une réponse appropriée de “Lire une réponse de la la direction à un avis négatif direction me donne améliore mon impression de limpression que lhôtel se lhôtel” préoccupe vraiment de ses clients” 2% 14% Daccord Neutre Pas daccord 84%Source : PhoCusWright, Custom Survey Research Engagement (Enquête personnalisée sur limplication), pour TripAdvisor. Septembre 2012 29
  • Rédigez une réponse de la direction “Généralement, lire des réponses de la direction mincite à réserver (par rapport à un hôtel comparable qui naurait pas répondu à ses clients)”Source : PhoCusWright, Custom Survey Research Engagement (Enquête personnalisée sur limplication), pour TripAdvisor. Septembre 2012 30
  • Quelques conseils• Une réponse bien écrite est votre outil de marketing le plus puissant !• Avis négatifs  Répondez rapidement  N’utilisez pas de réponse standard  Attaquez le problème, pas la personne  Soyez spécifique et répondez au problème soulevé, si possible avec des points d’amélioration concrets  Restez poli, remerciez et invitez plus de commentaires=> Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial.Une bonne réponse aura l’effet inverse !• Un peu de marketing (subtil) est acceptable• Montrez votre personnalité !  Indiquez votre nom  L’humour est autorisé 
  • Exemple de bonne pratique Remerciement Marketing “light” Points d’amélioration concrets Personnalité
  • A éviter… “Les personnes qui n’ont pas de vie et pas de goût devraient sortir pour voir le monde plutôt que de se cacher derrière leur écran d’ordinateur à écrire des critiques verbeuses dénuées de tout fondement.”“Faites la preuve de votre séjour parcequ’un tel incident n’a jamais été enregistréà l’hôtel. Nous regrettons que certainsclients perdent leur temps à écrire desavis négatifs sur les hôtels.”
  • Comment signaler un problème avec un avis
  • 5 Ajoutez une description et vos services 35
  • 6 Envoyez des photos et vidéos 36
  • 7 Ajoutez un widget depuis notre Espace Widget www.tripadvisor.fr/widgets 37
  • Sélection de widgets pour votre site 38
  • 39
  • 8 Inscription à lEspace Contacts• Touchez vos clients directement, sans intermédiaire• Abonnement annuel plafonné• Satisfait ou remboursé au prorata• Suivi des performances• Options daffichage modulables 40
  • Touchez une clientèle mobileVos coordonnées sontégalement visibles sur le siteinternet et lapplication mobilesde TripAdvisor• La deuxième application de voyage la plus téléchargée au monde !*• Disponible dans 20 langues• Compatible avec la plupart des smartphones et téléphones portables• Redirigez les utilisateurs directement vers votre page et votre site de réservation dun simple clic *Source : étude Distimo sur tous les téléchargements dapplications mobiles du secteur du voyage en 2011, dans les 65 marchés où les données sont disponibles pour lApp Store dApple pour iPad, lApp Store dApple pour iPhone, Google Android Market et Windows Phone Marketplace 41
  • Offre Spéciale : une visibilité accrue pourvotre établissement 42
  • Diaporama inclus dans l’Espace Contacts• Ajoutez au moins 5 photos de votre établissement sur lEspace Propriétaire (25 max)• Affichage dans un format professionnel avec coordonnées directes et offre spéciale• Possibilité de mettre à jour les photos régulièrement 43
  • Étude de cas Forrester relative à lEspace Contacts mok’house B&B Rome, Italie • 81 € daugmentation progressive des réservations pour chaque euro dépensé • Un retour sur investissement de 6 815 % avec risque minimal • Délai d’amortissement : 1 semaine« Au cours des huit premiers mois de lannée 2012, jai reçu 175 e-mails dedemande de disponibilité sur lEspace Contacts. Nous avons été en mesure derépondre favorablement à 96 demandes, parmi lesquelles 32 se sontconcrétisées par une réservation ; ce qui représente un taux de conversion de18 % grâce à lEspace Contacts » – Marco Sansoni, propriétaire de mok’houseExtrait de lenquête évaluant limpact économique global des Espaces Contactsmenée à la demande de TripAdvisor en novembre 2012 44
  • Promotion spéciale UMIH• 20% de reduction sur l’abonnement annuel a l’Espace Contacts ! − Code promo : BRI2012 − Valable jusqu’au 31 décembre 2012• Comment s’inscrire − En ligne, sur www.tripadvisor.fr/BusinessListings − Par téléphone, au 0800 911 161. Nos agents vous répondront du lundi au vendredi, de 10h à 16h30. 45
  • Innovationsrécentes deTripAdvisor 46
  • Personnalisation de l’expérienceTripAdvisor avec Facebook dutilisateurs plus intéressés plus de contributions 47
  • City Guides mobiles• GRATUITS et entièrement • Promenades à pied et conseils sauvegardés sur le téléphone dexperts portable (aucun frais de roaming) • Disponibles sur iPhone et Android• Restaurants, activités, hôtels et avis 48
  • Améliorations apportées aux réponses de la direction• Filtrage des avis par langue• Contenu triable• Indicateur de réponse après publication de celle-ci 49
  • NOUVEAU ! Application pour votre pageFacebook 50
  • Vidéos, fiches conseils et guides pratiques Accessible à partir du blog TripAdvisor for Business ou de votre Espace Propriétaire Blog TripAdvisor for Business Videos : tripadvisor4bizfr.wordpress.com/v ideos Fiches Conseils : tripadvisor4bizfr.wordpress.com/fi ches-conseil/ Guides Pratiques : tripadvisor4bizfr.wordpress.com/g uides-pratiques/ 5 1 51
  • « Aujourdhui, ce sont dessites comme TripAdvisor […]qui transforment la façondont les établissements deservices fonctionnent. »Blog de Seth Godin« The TripAdvisor tail wagging the real world dog » 52
  • MERCI! 53
  • Rappel des ressources disponibles• Espace Propriétaire − www.tripadvisor.fr/Owners• Twitter − @TripAdvisor4Biz• Blog TripAdvisor for Busness − http://tripadvisor4bizfr.wordpress.com• Pour sinscrire à lEspace Contacts : − En ligne, sur www.tripadvisor.fr/BusinessListings − Par téléphone, au 0800 911 161 (lundi au vendredi, 10h à 16h30) − Code promo spécial : BRI2012  20% de remise sur l’abonnement annuel à l’Espace Contacts  Valable jusqu’au 31 décembre 2012 5 4 54