2. “Cada pessoa que passa em nossa vida,
passa sozinha, porque cada pessoa é única e
nenhuma substitui a outra. Cada pessoa que
passa em nossa vida passa sozinha, mas não vai
só, nem nos deixa só. Leva um pouco de nós
mesmos, deixa um pouco de si mesma. Há os
que levaram muito, mas não há os que não
deixaram nada. Esta é a maior responsabilidade
de nossa vida e a prova de que duas almas não
se encontram por acaso”.
Saint-Exupéry
3. Comunicação
Comunicação é a relação estabelecida pela
transmissão de estímulos e pelas respostas
provocadas. É um processo voluntário, ou não,
pelo qual dois agentes transmitem e/ou
recebem mensagens.
Comunicar é o ato de tornar comum uma
mensagem, por meio de códigos verbais e/ou
não-verbais.
4. Comunicação
Comunicação - Do lat. communicatio de
communis = comum significa a ação de tornar
algo comum a muitos. É o estabelecimento de
uma corrente de pensamento ou mensagem,
dirigida de um indivíduo a outro, com o fim de
informar, persuadir, ou divertir. (Pequena
Enciclopédia de Moral e Civismo).
5. Comunicação
Informações entre
Transmissor Receptor
+
Inferência:
percepção do significado entre os envolvidos
6. Comunicação
Uma mensagem pode ser transmitida de modo:
1. Verbal
2. Simbólica
3. Não-verbal
7. Comunicação
1.Verbal
É o modo de comunicação mais familiar e
mais frequentemente usado. Divide-se em:
.Verbal-oral
.Verbal-escrita
8. Comunicação
2. Simbólica
As pessoas cercam-se de vários
símbolos, os quais podem comunicar
muito a outras pessoas.
O lugar que moramos, as roupas que
usamos, o carro que dirigimos.
9. Comunicação
3. Não-verbal
A comunicação não-verbal, que se refere
à transmissão de uma mensagem por
algum meio diverso da fala e da escrita.
Incorpora coisas como o modo com que
usamos o nosso corpo, a expressão facial,
o movimento dos olhos, os nossos gestos
e nossa voz para transmitir certas
mensagens.
10. Processo da Comunicação
Ruídos
Emissor Codificação Canal Descodificação Receptor
Retroação
• Do lado do emissor há um processo de codificação;
• Do lado do receptor, a decodificação.
• Entre a mensagem enviada e a recebida há um canal, em que
diversos ruídos podem aparecer
11. Processo da Comunicação
A comunicação não estará completa
enquanto o receptor não tiver
interpretado ou percebido a mensagem.
Se o ruído for demasiadamente forte
em relação ao sinal, a mensagem não
chegará ao seu destino, ou chegará
distorcida.
12. Processo da Comunicação
Por ruído, entende-se tudo o que interfere
na comunicação, prejudicando-a.
Pode ser um som sem harmonia, um emissor
ou receptor fora de sintonia, falta de empatia
ou habilidade para colocar-se no lugar de
terceiros, falta de atenção do receptor etc.
13. Processo da Comunicação
Os recursos usados para anular ruídos são:
Redundância: é todo o elemento da
mensagem que não traz nenhuma
informação nova. É um recurso utilizado
para chamar à atenção e eliminar possíveis
ruídos.
Nesse sentido, deve-se repetir frases e
informações julgadas essenciais à
compreensão do receptor.
14. Processo da Comunicação
Retroação: conjunto de sinais perceptíveis
que permitem conhecer o resultado da
mensagem; é o processo de se dizer a uma
pessoa como você se sente em função do
que ela fez ou disse.
Para isso, fazer perguntas e obter as
respostas, a fim de verificar se a mensagem
foi recebida ou não.
16. Comunicação plena
Para haver o processo de comunicação, é
necessário que as pessoas se compreendam
mutuamente.
Para tanto, é preciso que o receptor queira
receber a mensagem e se torne um receptor
atento.
Para que isso ocorra, é necessário mais que
ouvir, escutar o que o outro nos fala.
17. Comunicação plena
OUVIR ⇒ Perceber, entender os sons pelo
sentido da audição.
ESCUTAR ⇒ Tornar-se ou estar atento para
ouvir. Aplicar o ouvido com atenção para
perceber ou ouvir.
Assim, OUVIR é a capacidade física de captar
sons, enquanto que ESCUTAR pressupõe
interpretação e compreensão.
18. Percepção seletiva
Para conseguirmos a comunicação
plena, é importante lembrar que ela
decorre de uma Percepção Seletiva
Tendência das pessoas para ouvir e
registrar apenas aquilo que lhes interessa,
desprezando o que consideram
irrelevante.
19. Percepção seletiva
O simples ato de receber a mensagem não garante
que o receptor vá interpretá-la corretamente, por
isso, convém considerar:
1. Quem está comunicando a quem;
2. A linguagem ou o(s) símbolo(s) usado(s)
para a comunicação;
3. O canal de comunicação, ou o meio
empregado;
4. O conteúdo da comunicação;
5. As características interpessoais do
transmissor e as relações interpessoais entre
transmissor e o receptor.
6. O contexto em que a comunicação ocorre.
20. Como melhorar a comunicação interpessoal
Habilidades de transmissão
1. Usar linguagem apropriada e direta
(evitando o uso de jargão e termos eruditos
quando palavras simples forem suficientes).
2. Fornecer informações tão claras e
completas quanto for possível.
3. Usar canais múltiplos para estimular
vários sentidos do receptor (audição, visão).
4. Usar comunicação face a face sempre
que for possível.
21. Como melhorar a comunicação interpessoal
Habilidades auditivas
1. Escuta ativa: vontade e a capacidade de
escutar e responder apropriadamente.
2. Empatia: colocar-se na posição ou situação
da outra pessoa, num esforço para entendê-la.
3. Reflexão: refletir sobre o que foi dito sem
incluir um julgamento, apenas para testar o seu
entendimento da mensagem.
4. Feedback: realizar um processo de troca
bidirecional, reduz falhas e distorções.
22. Como melhorar a comunicação interpessoal
Habilidades de feedback
1. Assegurar-se de que quer ajudar
2. No caso de feedback negativo, vá direto ao
assunto;
3. Descreva a situação de modo claro, evitando
juízos de valor.
4. Concentre-se no problema
5. Esteja preparado para receber feedback
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e
reflita para que, tanto você como o receptor
estejam terminando com o mesmo entendimento.
23. Comunicação na organização
As organizações funcionam a partir dos
processos de comunicação.
As redes de comunicação constituem as
amarrações que interligam todos os
integrantes da organização
fundamental para o funcionamento coeso,
integrado e consistente de qualquer
relacionamento seja ele:
pessoal, social ou profissional
24. Comunicação na organização
É a transferência de informação e significado de
uma pessoa para outra pessoa.
É o processo de passar informação e
compreensão de uma pessoa para outra.
Para que a organização funcione nas melhores
condições, a informação deve circular
corretamente ao longo de toda a estrutura
25. Comunicação na organização
Na organização existe um vasto emaranhado de
redes de comunicação. Estas, sob diversas
formas e em diferentes direcções, percorrem a
estrutura no seu conjunto:
• Comunicação pessoal/impessoal
• Comunicação descendente/ascendente/lateral/diagonal
• Comunicação escrita/comunicação oral
26. Comunicação na organização
É importante que o desenho organizacional
assegure e facilite o processo de comunicação e
de tomada de decisão.
A organização funciona como um sistema de
cooperação por meio do qual as pessoas
interagem entre si para alcançar objetivos
comuns.
A comunicação torna-se indispensável para que
isso aconteça da melhor maneira possível, caso
contrário as pessoas ficam isoladas e sem
contato entre si.
27. Comunicação na organização
Comunicação
primeira área a ser focalizada quando
se estuda as interações humanas e os
métodos para mudança que
influenciarão do comportamento
humano nas organizações.
28. Comunicação na organização
Trata-se de uma área em que cada
pessoa pode fazer grandes progressos
na melhoria de sua própria eficácia e
em seu relacionamento interpessoal ou
com o mundo externo.
29. Comunicação na organização
É também o ponto de maiores
desentendimentos e conflitos entre
duas ou mais pessoas, entre membros
de um grupo, entre grupos e dentro da
organização como um sistema.
30. Comunicação na organização
Para que a organização funcione nas
melhores condições, a informação deve
circular corretamente ao longo de toda
a estrutura.
A informação na organização é
sinônimo de poder.
32. As Redes de Comunicação
• Rede em cadeia:
A B C D E
33. As Redes de Comunicação
• Rede em Y:
A B
C
D
E
34. As Redes de Comunicação
• Rede em círculo:
B
A
C
E
D
35. As Redes de Comunicação
• Rede em X:
A
A
C B E
D
36. As Redes de Comunicação
• Redes em estrela:
B
A
C
E D
Recursos Humanos I CC/ESTIG - 2005/2006 36
37. Barreiras à Comunicação
Barreiras à Comunicação
Ideias preconcebidas
Entrada Saída
Recusa de informação contrária
Significados personalizados
Mensagem Mensagem tal
Motivação, interesse
tal como é como é
enviada Credibilidade da fonte recebida
Habilidade de comunicação
Clima organizacional
Complexidade dos canais
Fonte: DUBRIN, Andrew J. Fundamentals of organizational behavior: and applied perspective. New York: Pergamon Press, 1974, p. 281