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Negocios electronicos

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Negocios electronicos - senavirtual - Curso Desarrollo de un plan de negocios para su implementación en internet.

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  • 1. Negocios electrónicosComprender los conceptos generales de losnegocios electrónicos y sus aplicaciones, en unambiente integrado de operación para lograr lasmetas estratégicas de la organización
  • 2. Integración de funciones Ejemplos de Procesos de Negocios • Ensamblaje del producto • Chequeo de calidad • Identificación de clientes • Ventas del producto • Administración de cuentas de efectivo • Contratación de empleados • Evaluación del desempeño de los empleados
  • 3. Integración de funciones CRM • Es una disciplina de negocios y tecnología para coordinar todos los procesos de negocios para interactuar con los clientes SCM (Cadena de Suministro) • Es una coordinación y relación muy cercana de las actividades incluidas en la compra, fabricación y logística de los productos • La Cadena de Suministro es una red de organizaciones y procesos de negocios para compra de materiales, transformar materia prima en productos intermedios y terminados y distribuir los productos terminados a los clientes
  • 4. Integración de funciones  Comercio Colaborativo • El uso de tecnologías digitales que permiten que múltiples organizaciones en colaboración diseñen, desarrollen, construyan y administren productos en sus ciclos de vida.  Redes Industriales Privadas • Redes basadas en Web que ligan sistemas de múltiples firmas en una industria para la coordinación de procesos de negocios transaccionales.
  • 5. Integración de funciones Sistemas Empresariales • Sistemas de información que integran procesos clave de negocio para que la información pueda fluir libremente entre las diferentes partes de la firma. Beneficios de los Sistemas Empresariales • Los sistemas empresariales mejoran la coordinación organizacional, eficiencia, y toma de decisiones. Desafíos de los Sistemas Empresariales • Son muy difíciles de construir • Requieren tanto grandes inversiones tecnológicas como grandes cambios en la forma en que se llevan a cabo los negocios
  • 6. Sistemas de Información Internacionales Exportadores Domésticos • Forma de organización de negocios caracterizado por una pesada centralización de las actividades corporativas en el país de origen Firmas Multinacionales • Forma de organización de negocios que concentra la administración y control financiero fuera de una base central mientras que descentraliza la producción, ventas y operaciones de mercadotecnia a unidades en otros países
  • 7. Sistemas de Información Internacionales Concesionarios • Forma de organización de negocios en la que los productos son creados, diseñados, financiados e inicializados en el país de origen, pero por razones específicas del producto, se apoya en personal foráneo para la producción, mercadeo y recursos humanos futuros Transnacionales • Es una forma de organización de negocios verdaderamente global que no tiene oficinas nacionales; las actividades de valor agregado son administradas desde una perspectiva global sin referencia de fronteras nacionales, optimizando recursos de oferta y demanda y ventajas competitivas locales
  • 8. Planeación de losrecursos de la empresaERP
  • 9. Planeación de los recursos de laempresa•Enterprise Resource Planning • Su objetivo es integrar la información de los diferentes departamentos y funciones de todo el negocio • ERP es un sistema computacional compuesto de diferentes aplicaciones para llevar a cabo diversas actividades de manera automatizada e integradas, que permiten que las diferentes áreas de los negocios trabajen con máxima eficiencia y confiabilidad
  • 10. Beneficios de los sistemas ERP Integración y consistencia en la información Estandarización de procesos Acceso a la información entre las unidades del negocio y las unidades externas
  • 11. Planeación de los recursos de laempresa La estrategia para implantar un ERP debe tener bien definidas las siguientes entidades Responsable o líder involucradas El proceso de cambio Cultura Plan Procesos Tecnología
  • 12. Planeación de los recursos de laempresa Razones por las cuales muchas empresas prefieren comprar un sistema de ERP en lugar de desarrollarlo o rentarlo : El desarrollo y mantenimiento de un ERP es complejo Muchas de las aplicaciones ya desarrolladas que se ofrecen a la venta utilizan tecnología actualizada Las aplicaciones desarrolladas internamente que se basan en las aplicaciones existentes podrían utilizar la tecnología actual del negocio con el riesgo de que ésta resulte obsoleta Las aplicaciones comerciales integran las mejores prácticas de diversas industrias que pueden ser utilizadas en el negocio desde la operación básica del mismo
  • 13. Planeación de los recursos de laempresa Factores críticos de éxito en la implantación del ERP A. Compromiso • Involucramiento de la alta dirección • Responsabilidad del líder del proyecto • Participación de un equipo multidisciplinario con responsable de cada área • Asignación de recursos necesarios • Disposición para cambiar cultura de trabajo
  • 14. Planeación de los recursos de laempresa Factores críticos de éxito en la implantación del ERP B. Planeación correcta • Definición de los objetivos reales del proyecto • Personal asignado de tiempo completo • Administración del cambio • Capacitación apropiada para la operación
  • 15. Ventas y servicio alcliente (SACM/CRM)SACM
  • 16. SACM Una VENTA es un evento donde se llega a concretar el intercambio de valor entre el cliente y la organización, estableciendo unalínea de comunicación entre ellos; por tanto, el momento de la venta y todo lo que rodea esemomento forma la imagen de la compañía ante el cliente
  • 17. SACM El contacto con el cliente es muy importante y decisivo para la venta del producto o servicio, este contacto puede ser: Entrada al establecimiento y presentación del producto o servicio Entrada al negocio vía WEB Publicidad lanzada al mercado Visita personal de un representante al cliente Recomendación de un cliente
  • 18. SACM Algunas diferencias entre el cliente que compra vía Internet o en forma tradicional Cliente que compra en Cliente que compra en forma Implicaciones para el negocio Internet tradicional El punto de venta es el vendedor, Es más complejo reconocer laEl punto de venta es la página recepcionista, encargado del servicio al satisfacción del cliente que compra enque tiene en la pantalla cliente InternetLa recepción de malas noticias(falta d einventario, aumento de La recepción de malas noticias puede Es un riesgo mayor la comunicación deprecios, reducción de la tasa de ser suavizada por la actitud que toma el estas noticias cuando el cliente compradescuento, entre otras) puede vendedor o encargado de comunicarlas en Internet debido a la falta detomarse de una manera más al cliente interacción directa entre humanosagresivaLa posibilidad de acceso casi Es una amenaza mayor para losinmediata a otros proveedores El acceso a otros proveedores del mismo negocios con clientes en Internet, debidodel mismo producto o servicio es producto o servicio no es inmediato a que éstos tienen acceso a mayoruna herramienta que puede información en menos tiempodistraer al cliente La requisición de información delLa requisición de información del producto o servicio depende del proceso Es una oportunidad para el cliente queproducto o servicio (precio, del negocio, del vendedor y de la compra en Intenet poder obtener estedescuento, forma de trabajar, existencia de sistemas que le permitan el tipo de información con mayor velocidadexistencia) es inmediata acceso a dicha información
  • 19. SACMAdministración de la cadena de ventas:Es una estrategia completa de adquisición de órdenes en unambiente donde el intercambio cliente-organización sepuede dar en más de un canal, y su enfoque central esmejorar el proceso de compra para obtener resultadosdirectos en velocidad de la compra-venta tanto para elcliente como para el vendedor
  • 20. SACMBeneficios a) Hacer más fácil el proceso de compra a cada uno de los clientes de la organización. b) Automatizar las funciones de la fuerza de ventas, tales como la organización de su tiempo, calendarización de sus citas con clientes, directorios, comisiones, lo que finalmente incrementa la productividad de los vendedores. c) Coordinar al equipo de ventas, incluyendo a la fuerza de ventas de la empresa, así como a cada uno de los canales de venta utilizados. d) Ayudar a obtener un alto desempeño del personal de ventas.
  • 21. SACM e) Dar poder de decisión al personal de ventas, al Objetivos que tener acceso a información de los productos y los pueden clientes. lograrse con f) Prestar otros servicios que son fuente de valor para una eficiente el cliente, como la presentación de soluciones administración que cubran sus necesidades y la personalización de la cadena de productos a petición suya. de venta: g) Proporcionar al cliente información oportuna relacionada con los productos, pedidos, estatus de inventario, usos, estatus de crédito o cualquiera otra que requiera. h) Integrar la función de ventas con el resto de las funciones del negocio.
  • 22. SACM Canales de venta directa El consumidor compra directamente al fabricante de un producto o prestador de un servicio Canales de venta indirecta El fabricante de un producto o prestador de un servicio utiliza otros canales para que el producto llegue al consumidor final. Factores que influyen en la expectativa del cliente que ayudan a escoger los canales de venta Ciclo de venta Tipo de producto/servicio Hábitos de compra de los clientes Factores de operación del negocio Dificultad de diferenciación
  • 23. SACMUso del Internet • El incremento del autoservicio cumple con las nuevas expectativas de comodidad del cliente, quien desea encontrar todo en un lugar y en forma rápida. • La venta directa para muchas compañías manufactureras que antes sólo llegaban a través de distribuidores y detallistas • La posibilidad de comprar un mismo artículo en diferentes tiendas virtuales. Beneficios para el cliente • Selección entre mayor variedad de productos/servicio • Velocidad de respuesta • Consulta permanente sin restricción de horarios • Respuesta a sus necesidades • Auto servicio electrónico • Realizar consultas desde cualquier lugar donde haya una computadora conectada a Internet.
  • 24. Customer relationshipmanagementCRM
  • 25. CRM Negocio Centrado en Enfoque al el producto VS cliente Niveles de servicio Ahora los clientes tienen el control y definen las reglas El activo actual mas valioso de un negocio son sus relaciones con los clientesSe requiere integrar las ventas y el servicio para apoyar la relación con el cliente
  • 26. CRM ¿Es crítico para el negocio electrónico? Cliente Desea Excelente servicio Y…ahora! No toma en cuenta cómo la compañía almacena la información o cómo deben combinarse datos de diferentes recursos CRM para que le ofrezca lo que desea + • Combinación de procesos de negocios y tecnología • Globalización Para entender a los clientes • Competencia ¿Quiénes son? ¿Qué desean? • Costos de adquisición de ¿Qué les gusta? nuevos clientes CRM es la fuente de una • Alta rotación de clientes diferenciación competitiva
  • 27. CRM Aspectos básicos  Actualmente las ventajas basadas en la innovación del producto o servicio tienen una duración limitada La creación continua de nueva proposición de valor para los clientes Ahora se requiere… ¿Puede la infraestructura de la empresa permitir esta creación de valor?
  • 28. CRM Retos para el negocio Creación de una estrategia que integre las ventas y el servicio con todos los aspectos de las operaciones Es una estrategia que integra • Ventas • Mercadotecnia • Servicio
  • 29. CRM Metas de la estrategia  Usar las relaciones existentes para incrementar ingresos • Identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores clientes • Up-selling, Cross-selling  Usar información integrada para proporcionar un excelente servicio • Los clientes deben quedar sorprendidos de la atención: Se les conoce excelentemente!  Introducir procesos y procedimientos consistentes y replicables para los canales • Se requieren por la proliferación de canales de contacto con el cliente • Se basan en la consistencia en las ventas y administración contable
  • 30. CRM Metas de la estrategia Implantar una estrategia de solución proactiva • La estrategia enfocada al cliente debe ser aplicable a toda la empresa • Implica la colección de datos y su uso proactivo El cliente debe resolver sus problemas en la primera llamada! CRM es una estrategia … no un producto
  • 31. CRM FasesAdministración del ciclo de vida del cliente2. Adquisición de nuevos clientes3. Incremento de la utilidad por los clientes existentes4. Retención vitalicia de los clientes que producen utilidad Las fases están interrelacionadas
  • 32. Ventas: Televentas, Cross selling/Upselling Situación de servicio Calificar al prospecto Distinguir a los contactos Referir al personal de ventas adecuado Software: • Calendario de llamadas de ventas Software de inventarios • Registros detallados • Productos en de las ventas existencia • Estatus de las órdenes • Soporte externo al cliente
  • 33. Mercadotecnia y satisfacción delcliente Vender bien Entregar rápido Automatización de la mercadotecnia • Administración de las respuestas • Aspectos relacionados con precios y cobros • Material de apoyo Satisfacción del cliente • Información del producto, literatura, paquetes colaterales y correspondencia 33
  • 34. Soporte y servicio al cliente Asignar, crear y administrar el servicio • Administración de las solicitudes de servicio • Administración de cuentas • Administración de contactos • Encuestas a los clientes • Autorizaciones sobre devoluciones • Contratos detallados de servicios Help desk
  • 35. Ventas de campo y servicio • Calendarización del servicio • Coordinación del personal de servicio para atender al llamado • Administración del inventario • Logística • Manejo de contratos Se activa cuando el • Cargos por servicios problema no se resuelve por teléfono

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