Caracteristicas de una solucion de CRM
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    Caracteristicas de una solucion de CRM Caracteristicas de una solucion de CRM Presentation Transcript

    • Temas • Solución de CRM • Solución CRM completaAdministración de Proyectos de desarrollo de Software CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE Ciclo de vida de un proyecto CRM Enfoque moderno
    • Fin de la presentación Continúe en la siguiente actividadAdministración de Proyectos de desarrollo de Software CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE Ciclo de vida de un proyecto CRM Enfoque moderno
    • CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM Solución de CRM• Las soluciones del CRM no sólo se refieren al uso de tecnología• Las soluciones deben de incluir un cambio de un marketing tradicional a un marketing relacional
    • CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM Solución CRM completa• Parámetros de capacidades que teóricamente debe proporcionar una solución CRM completa:Fuente:http://www.tecnomarkets.com/boletines/research/research91.htmCésar Chiva de AgustínInforme CRM 2003
    • CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM Solución CRM completa1) Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.3) Partner Relationship Management
    • CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM Solución CRM completa4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relacionescomerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a)cara-a-cara, (b) web colaborativa y (c) cliente self-service5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad degestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas paratransacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implicala existencia de herramientas de reporting y de utilidades desimulación de ventas6) Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a loscontenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones,vídeos,...)
    • CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM Solución CRM completa7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes,partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service einteracciones con la empresa vía internet, intranet o extranets.8) Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones deCSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas ytransacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones delinicio al fin de la interacción.9) Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas,gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestiónde infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión decalidad) y reporting.
    • CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM Solución CRM completa10) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc).11) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.12) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación,13) Escalabilidad14) Parametrización15) Rapidez de implantación