• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
PostNL Masters versterkt nieuwe cultuur van PostNL
 

PostNL Masters versterkt nieuwe cultuur van PostNL

on

  • 89 views

PostNL bevindt zich in een roerige markt, het postvolume loopt elk jaar terug terwijl de groei in de pakkettenmarkt explosief is. Hoe maak je een podium voor het delen van bijzondere prestaties, ...

PostNL bevindt zich in een roerige markt, het postvolume loopt elk jaar terug terwijl de groei in de pakkettenmarkt explosief is. Hoe maak je een podium voor het delen van bijzondere prestaties, slimme innovaties en mooie klant- oplossingen als je er zelf vaak niet eens bij stilstaat? Projectteams en bedrijfsonderdelen van PostNL worden in de PostNL Masters-competitie uitgedaagd om hun ‘paradepaardjes’ te showen. Het gaat daarbij altijd om aantoonbaar succesvolle projecten die hebben bijgedragen aan de toekomst van PostNL. In Kwaliteit in Bedrijf (mei 2014). Door Kris Kras communication and design, interview met Sandra Schipper (senior adviseur klantbeleving PostNL) en Remco Liefting (directeur Liefting Consulting, kennispartner van het INK).

Statistics

Views

Total Views
89
Views on SlideShare
74
Embed Views
15

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 15

http://liefting-consulting.nl 15

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    PostNL Masters versterkt nieuwe cultuur van PostNL PostNL Masters versterkt nieuwe cultuur van PostNL Document Transcript

    • Kwaliteit in Bedrijf mei 201414 ‘Maar na de afsplitsing van het postbedrijf van TNT in 2011, werden interne initiatie- ven, dus ook de Masters, heroverwogen. Superspannend, want ik zag overal om me heen hele mooie dingen sneuvelen. Door kosten gedreven en vaak heel begrijpelijk, maar wél jammer. Toen iedereen ervan overtuigd was dat de Masters ons bedrijf niet alleen geld kost maar ook veel ople- vert, was het tijd om de competitie meer te richten op de doelen ”verdiepen”, ”delen” en ”inspireren”. Het was hét moment voor vernieuwing. Samen met Remco Liefting van Liefting Consulting – sinds een aan- tal jaren ook actief als jurylid – heb ik de PostNL Masters doorontwikkeld’, vertelt Sandra. VOORUITKIJKEN Remco: ‘Tijdens de evaluatie kwamen we er achter dat de oude competitie wel wat veel als een ”keurslijf” voelde. Beoordeling INSPIRERENDE ERVARINGEN DELEN De PostNL Masters is een competitie binnen PostNL die nog stamt uit de tijd dat het be- drijf deel uitmaakte van TNT, een wereldwijd post-, logistiek en expressbedrijf. TNT liep er in die tijd tegenaan dat sommige projecten in het ene land een succes waren en in andere landen niet. En dat ‘leren’ en ‘delen’ met el- kaar niet goed was geregeld. Het bedrijf be- sloot inspirerende ervaringen te gaan delen in een internationale competitie. Die was destijds heel pittig, hiërarchisch ingestoken én gericht op bewezen resultaten. ’Volgens mij is dit bij uitstek een functie voor jou’, zei een collega in 2008 toen ze me de vacature voor programmamanager Mas- ters liet zien. Ze bleek helemaal gelijk te hebben. Ik solliciteerde en kreeg de baan. En hup, ik werd ook direct in het diepe ge- gooid’, vertelt Sandra Schipper, sinds kort senior adviseur klantbeleving PostNL. Om de jaarlijkse Masters-competitie op te star- ten, moest Sandra de organisatie induiken en verhalen ophalen. ‘Daar werd ik direct al heel blij van. Ik kwam echt pareltjes tegen. Wauw, doen we dit ook allemaal bij ons be- drijf, dacht ik vaak. De betreffende collega’s van de projecten vinden het allemaal niet zo bijzonder. Die nuchterheid is zo kenmer- kend voor onze mensen. Maar als ik dan die nuchtere collega’s ga stimuleren en bege- leiden om hun best practice over de bühne te brengen, zie ik ze gaandeweg groeien en trots worden. Prachtig om te zien.’ PostNL Masters versterkt nieuwe cultuur van PostNL Hoe een nuchter bedrijf trots durft te zijn PostNL bevindt zich in een roerige markt, het postvolume loopt elk jaar terug terwijl de groei in de pakkettenmarkt explosief is. Hoe maak je een podium voor het delen van bijzondere prestaties, slimme innovaties en mooie klant- oplossingen als je er zelf vaak niet eens bij stilstaat? Projectteams en bedrijfsonderdelen van PostNL worden in de PostNL Masters-competitie uitgedaagd om hun ‘paradepaardjes’ te showen. Het gaat daarbij altijd om aantoonbaar succesvolle projecten die hebben bijgedragen aan de toekomst van PostNL. Door Kris Kras communication and design, interview met Sandra Schipper (senior adviseur klantbeleving PostNL) en Remco Liefting (directeur Liefting Consulting, kennispartner van het INK). De PostNL Masters bestaat al een tijd maar past nog steeds goed binnen het lopende cultuurprogramma van PostNL. Daarin ligt de nadruk op samenwerken voor één PostNL, besluiten nemen op basis van feiten, verantwoordelijkheid nemen, innova- tief en klantgericht zijn. De ingebrachte projecten worden hier tegenaan gehouden. ‘Cultuur’ is een van de categorieën waarin deelnemers hun projecten kunnen aanmelden. ‘HET GEEFT ANDERE ENERGIE ALS JE JE MEER OP DE LANGE TERMIJN RICHT’
    • 15mei 2014 Kwaliteit in Bedrijf was gebaseerd op de strenge principes van de European Foundation for Quality Ma- nagement (EFQM). Het meedoen was veel werk voor de deelnemers. De insteek was gebrekkig voor de te behalen doelen ”leren” en ”delen”. Dat wilden we veranderen. Maar mét behoud van het goede: de Masters als een kans voor profilering van teams, het stimuleren van goede bedrijfsvoering op een terugkijkmoment; een echt leertraject. We gingen van een hiërarchisch georiën- teerd proces naar een veel horizontaler proces. Wat daarbij enorm hielp was dat we de focus van de Masters veranderden. Van terugkijkend naar vooruitkijkend, met oog voor de uitdagingen van PostNL. Dan stel je vragen als ”Oké, je hebt wat moois gedaan, maar wat brengt ons dat voor de toekomst?“ Het geeft andere energie als je je meer op de lange termijn richt.’ WAARDERENDE DIALOOG De competitie gaat nu meer om ‘de reis’ en wat de deelnemers hebben geleerd, dan alleen om het bewezen rendement. Remco: ‘Dan ontvang je bijvoorbeeld óók die inzen- ding van een project dat het onmogelijke heeft waargemaakt of die inzending van die ondernemende manager die zijn eigen pad kiest en zo bijzondere dingen voor elkaar krijgt. Gedrag wat bij deze tijd past. Sterker nog: gedrag wat deze tijd vráágt van men- sen. De inzendingen mochten toen ook klei- ner zijn. Dat werkt drempelverlagend. Als wij als jury langskomen, is dat geen ”audit” om te kijken of alles klopt wat je zegt. We gaan er van uit dat alles klopt. We voeren een dialoog waarin we onze waardering de boventoon laten voeren om de deelnemers te helpen nog meer diepgang in hun casus aan te brengen. Persoonlijk haal ik er nu ook meer voldoening uit.’ Sandra: ‘Daar selecteren we ook de juryleden op, vier in- terne en vier externe. We willen daar geen dogmatische mensen hebben zitten, maar inspirerende gesprekspartners met een open mind.’ BLIK VAN BUITEN PostNL vraagt expliciet de blik van buiten, via onder andere Remco als zelfstandig Business Excellence Coach en ”meema- ker”. Remco: ‘In een interne competitie willen directeuren altijd winnen, met een externe objectieve en onafhankelijke bril verhoog je de toegevoegde waarde van een competitie.’ Sandra: ‘En wat ik ook mooi vind: de externe juryleden zien vooruitgang in onze organisatie op momenten dat wij er zelf te diep in zitten om dat nog op te mer- ken.’ Remco is ook lead assessor van INK en EFQM en begeleidt vaak organisaties die opgaan voor de onderscheiding. Dat zijn veel grotere inzendingen, dan moeten orga- nisaties echt laten zien waar ze meer dan zeven jaar voor aan het werk zijn geweest. MINDER BUDGET Sandra: ‘Met minder budget voor de Mas- ters haal ik uit sommige onderdelen nu juist meer voldoening. Vroeger kregen de teams een presentatietraining bij een ex- tern bureau. Ze moeten hun case tenslotte presenteren voor de directie, dat is best spannend als je zo’n omgeving niet gewend bent. Toen er geen budget meer was voor die training, heb ik allerlei mensen uit de organisatie die vaker voor de directie “op- Commercieel directeur Arno van Bijnen overhandigt de PostNL Master Award aan Fred Drogt, Karlijn Krol en Linsey Vlemmix van de zakelijke klantenservice voor hun case ‘Klantcontact van de toekomst’. Foto: Sumplus fotografie.
    • Kwaliteit in Bedrijf mei 201416 deelnemers zitten aan tafels met aan elke tafel een directielid. Op zo’n avond mogen we ongegeneerd trots op onszelf zijn. Dat zit niet zo in onze cultuur, maar op die avond lukt het even.’ Remco: ‘We hebben de competitie als pro- ces dan wel horizontaal gemaakt, maar die oprechte waardering vanuit de directie, een avondje vertoeven in die sfeer van het se- nior management ... dat is toch nog steeds heel hiërarchisch “verticaal”. Maar dan ver- ticaal met een zeer positieve functie.’ TRANEN Sandra: ‘Ik heb dit jaar tranen gezien. We zitten bij PostNL bij het onderdeel Produc- tie in een zware reorganisatie. Twee jaar geleden ging dat goed mis, de reorganisa- tie is toen ook stilgelegd en later op een andere manier verder gegaan. Een ander team ging aan de slag en kreeg het ver- trouwen van de (nieuwe) directie. Ze moch- ten ook fouten maken. Dat team is echt gestimuleerd om out-of-the-box te denken en heeft laten zien dat binnen PostNL de tijd is aangebroken dat we al lerende kun- nen veranderen. Toen dat team die avond een prijs won, was dat besef écht daar. Ik vond het zo bijzonder om die emotie te zien en te voelen.’ THE DAY AFTER Mooi om zo’n avond met elkaar te beleven. Maar heeft de PostNL Masters daarna ook nog effect in het bedrijf? ‘Het blijft lastig om de energie van het podium vast te houden’, vertelt Sandra, ‘zeker binnen een groot bedrijf. Veel mensen zijn van nature mis- schien minder nieuwsgierig naar wat er op andere afdelingen gebeurt. Het werk gaat natuurlijk ook gewoon door, dat is een da- gelijkse druk. Maar het bij elkaar meekijken gebeurt wel. Dit jaar won de klantenservice voor zakelijke klanten en na afloop zijn daar wel collega’s langs geweest om te leren van de best practices van het BIC. Maar ook de teams zelf zijn tijdens het meedoen samen gegroeid. Ze weten beter waar ze goed in zijn en kunnen dat overtuigend vertellen aan anderen.’ Remco: ‘En ze halen de contacten wél aan op het moment dat ze iets nodig hebben van de resultaten van een van de teams. Sowieso vraag ik me af of het de kennis is die je moet verspreiden over het bedrijf. Volgens mij moet je juist de goede mensen en waardering. Er heerst een Oscar-achtige sfeer. Met speciale verlichting en knallende muziek. Dit afgelopen jaar waren voor het eerst ook onze Italiaanse collega’s erbij. De treden” gevraagd om de teams feedback te geven op hun manier van presenteren. Collega’s die daar “ja” op zeiden, bedank- ten me na afloop! Ze zijn verbaasd over de kwaliteit van de cases en geïnspireerd door het feit dat er binnen hun bedrijf veel mooie dingen gebeuren. De feedbackgevers leven ook mee met hun teams en vragen me na afloop “En, deden ze het goed?”’ SORRY, JE HEBT NIET GEWONNEN ‘Vroeger mochten alleen de winnaars naar de directie om te presenteren. Afgelopen jaar mochten alle twaalf cases die door- gingen voor de eindstrijd zichzelf presen- teren. We hadden vorig jaar in totaal dertig aanmeldingen. Dat is echt veel! Eerder moest ik er meer aan trekken en sleuren. Over de cases, die niet doorgaan – meestal omdat ze nog te “groen” zijn – krijgen de inzenders een telefoontje van een direc- tielid om te vertellen dat ze niet doorgaan. Dat waarderen de inzenders enorm. Het feit dat een directielid de moeite neemt om hen persoonlijk te bellen, maakt indruk’, vertelt Sandra enthousiast. OSCAR-SFEERTJE Een ander wauw-moment beleeft Sandra elke keer tijdens de uitreiking op de jaar- lijkse managementbijeenkomst eind janu- ari. ‘Het wordt elk jaar spectaculairder. Dat komt ook doordat we een nieuwe directie hebben die hier de waarde van inziet. Alles komt die avond samen: spanning, plezier 1 Categorieën bepalen in lijn met de strategie 2 Oproep tot deelname, ook vanuit de directie 3 Deelnemers kunnen zich met een paar regels tekst via intranet opgeven 4 Jury maakt een lijst van kansrijke inzendingen naar de directie voor de ultieme selectie 5 Deelnemers schrijven twee A4’tjes over hun casus (zie oranje kader voor inhoud) 6 Jury indelen in 4 koppels (intern en extern lid), ze krijgen elk 3 cases 7 Jury op bedrijfsbezoek bij de betrokken personen, casus verbeteren door dialoog 8 Deelnemers ontvangen positief ingestoken feedbackreport 9 Juryberaad via RADAR-systematiek, voorstel met cases op gewicht naar de directie 10 Ondertussen krijgen de deelnemers een communicatie/storytellingtraining 11 Deelnemers presenteren hun casus bij de directie, opnieuw een pittige dialoog 12 De directie kiest als hoofdjury de winnaar per categorie 13 Deelnemers pitchen kort op de jaarlijkse seniormanagementbijeenkomst 14 De winnaar wordt bekend gemaakt STAPPENPLAN POSTNL MASTERS Sandra Schipper, senior adviseur klantbeleving PostNL Remco Liefting, directeur Liefting Consulting
    • 17mei 2014 Kwaliteit in Bedrijf een gedegen plan, maar wel altijd eentje die ruimte biedt voor leren en innoveren in de dagelijkse praktijk. Zelf snappen, zelf oppakken en zelf doen typeren de stijl van aansturing en de werkwijze die wij als jury in bijna alle bezochte cases zien. Wij vinden PostNL een organisatie die met oog voor omgeving en medewerkers een forse ontwikkeling doormaakt. De cultuur van “verbeteren” en “vernieuwen” vertakt zich steeds dieper in de bloedbanen van deze organisatie.’ Q in de keten, over de businessunits heen en met externe partners. Wat ons als jury ver- der opvalt, is de mate van klantgedreven- heid waarmee het bedrijf compromisloos vanuit de klant blijft denken en werken. Een aantal cases laat zien dat het PostNL door de stijl en kwaliteit van leiderschap is gelukt om de ontwikkelingsenergie te ont- sluiten. Je kunt die energie namelijk ook makkelijk doodmaken met regeltjes. Type- rend hierbij vind ik de algemene houding van “leren door te doen”. Ze hébben wel verspreiden. De invloed van een succesver- haal breng je niet verder via papier, maar via een mens met zijn kennis, ervaring, houding en gedrag. De cases laten zien dat het succes veelal terug te voeren is naar een aantal mensen die in staat zijn vast te houden aan de missie. Het management is in staat geweest een omgeving te creëren waarin acties doorgezet worden.’ FEEDBACK VAN DE JURY Wat bewondert Remco aan de PostNL Masters? Remco: ‘Dat PostNL het leren van elkaar door middel van een wedstrijd volhoudt en daar steeds weer de waarde uithaalt. Bij sommige bedrijven zie ik dit soort competities veranderen in een wed- strijd zonder van elkaar te leren. PostNL is een hele grote organisatie, ze staan bij het minste of geringste slecht in de krant. Toch willen ze stilstaan bij successen. Bij PostNL werken winnaars, medewerkers zijn commercieel gedreven en hebben een goede zakelijke mentaliteit. Die kwaliteiten komen bovendrijven in een competitie als de Masters. De PostNL Masters verster- ken die trots. Tijdens onze jurybezoeken ontmoeten we een groot aantal betrokken en enthousiaste medewerkers. Zij werken met passie en inzet aan de verdere profes- sionalisering van PostNL met oog voor de opgave waar het bedrijf in zijn markt voor staat. De jury ziet ook een organisatie die zichzelf voortdurend uitdagende doelen stelt. Dit vraagt om meer samenwerking 1 Hoe hun aanpak de strategie van PostNL ondersteunt 2 Welke stappen ze hebben ontwikkeld en uitgevoerd 3 Hoe ze alle relevante stakeholders hebben betrokken 4 Hoe ze de aanpak delen binnen en buiten PostNL 5 Wat de zichtbare resultaten zijn 6 Hoe ze samenwerken aan het verbeteren van de aanpak 7 Wat de vervolgstappen zijn DIT MOETEN DE INZENDERS LATEN ZIEN ‘POSTNL IS EEN ORGANISATIE DIE ZICHZELF VOORTDUREND UITDAGENDE DOELEN STELT’ Een van de 14 nieuwe sorteercentra voor pakketten. Uiteindelijk zal het netwerk volgend jaar 18 van deze hypermoderne depots tellen. Vorig jaar verwerkte PostNL 130 miljoen pakketten.