Pizzacare?<br />Innovatiedag 16 september 2010<br />
Welkom!<br />Remco Janssen // Marketing PR + Visie<br />Innovatiedag 16 september 2010<br />
9/30/2010<br />Remco Janssen is….?<br />
9/30/2010<br />Remco Janssen is….?<br />
9/30/2010<br />Remco Janssen is….?<br />
Social Media:Eenveranderendewereld<br />Remco Janssen // Marketing PR + Visie<br />Innovatiedag 16 september 2010<br />
9/30/2010<br />Waargaan we het over hebben?<br />
9/30/2010<br />Waargaan we het over hebben?<br />
VROEGER<br />http://www.flickr.com/photos/randysonofrobert/2563756212/<br />
VROEGER (2)<br />http://www.flickr.com/photos/satguru/3712855369/sizes/m/<br />
http://www.flickr.com/photos/jwdill/2518154962/sizes/m/<br />
http://www.flickr.com/photos/dalbera/2738451853/<br />
Hype?<br />
9,5 miljoen<br />Nederlandse accounts op Hyves<br />Bron: Hyves<br />
7,9 miljoen<br />Bezoekers per maand Hyves<br />Bron: ComScore/Hyves<br />
???<br />
2,8 miljoen<br />accounts in Nederland, groeit 4% per maand<br />Bron: Facebakers.com<br />
12 miljoen<br />13+ populatie online<br />Bron: Intomart Gfk/STIR<br />
191.000<br />Nederlanders op Twitter<br />Bron: nl.twirus.com<br />
Waarom?<br />Is actief participeren op het internet noodzakelijk<br />
DIALOOG<br />
2. Zenden<br />1. Luisteren<br />PLAN<br />STRATEGIE<br />3.Converseren<br />4. Participeren<br />
MERKEN<br />Tegenover ‘positief’ staat de impact van het negatieve:<br />De klachten<br />
Online reputatie…<br />Draaitomnegativiteit…<br />
Online reputatie…<br />Bron: JungleMinds<br />Draaitomnegativiteit…<br />
9/30/2010<br />Op de geksteplekken…<br />
9/30/2010<br />Op de geksteplekken…<br />
9/30/2010<br />Op de geksteplekken…<br />
9/30/2010<br />Op de geksteplekken…<br />
GENEZEN<br />…beter dan een open wond?<br />Vandaar: webcare.<br />
9/30/2010<br />Wat is webcare? Wikipedia…<br />“Webcareis defined as the act of managing online interactions between a com...
9/30/2010<br />Wat is webcare? Definities<br />Jan-Willem Alphenaar: “Beheren en bewaken van je online reputatie en daardo...
9/30/2010<br />Wat is webcare? Definities<br />
9/30/2010<br />Wat is webcare? Definities<br />
9/30/2010<br />Wat is webcare? Definities<br />
9/30/2010<br />Webcare is ook: EMOTIE<br />
9/30/2010<br />Wat is webcare? AchmeaZorg!<br />
9/30/2010<br />Wat is webcare? Bedrijfsvoering!<br />
9/30/2010<br />Waar zit webcare? Reputatie?<br />
9/30/2010<br />Het nut van webcare? (1)<br />
9/30/2010<br />Het nut van webcare? (2)<br />Zoekmachines<br />
9/30/2010<br />Het nut van webcare? (3)<br />
9/30/2010<br />Het nut van webcare? (4)<br />
9/30/2010<br />Succesvolzijn?<br />Peter Kerkhof:<br />“Webcare is eengesprek”<br />
9/30/2010<br />Succesvolzijn?<br />Positieve gedachten-gang t.o.v. bedrijf<br />in %<br />
9/30/2010<br />Succesvolzijn?<br />Razendsnelreageren<br />Menselijkheidtonen<br />‘Excuses voorongemak’<br />Beloofbeters...
9/30/2010<br />Negatief effect<br />Sympathievoorklager/klacht<br />Weerleggenklacht<br />Fans zienalsnegatief<br />Reacti...
Om wie draait webcare?<br />HINT:<br />Niet om de organisatie…<br />
9/30/2010<br />Ooknietom criticasters…<br />Of reaguurders…<br />
KIJKERS?<br />
9/30/2010<br />CASE 1: TNT maaktmijnbedrijfkapot!<br />
9/30/2010<br />Negatief effect<br />Pakket 100 euro<br />20 klachten<br />Schade 1000 euro<br />Reactie TNT: “U moet maar ...
9/30/2010<br />To the rescue!<br />
9/30/2010<br />Pagina 3: Juridischestappen?<br />
9/30/2010<br />Reactie op Karma en Reus…<br />
9/30/2010<br />Imago schadebeperken<br />
9/30/2010<br />Administrator stapt in:<br />
9/30/2010<br />En de toonwordt feller…<br />
9/30/2010<br />Webcare? Bestaatniet!<br />
9/30/2010<br />Webcarenodig? Triest….!<br />
9/30/2010<br />Drieschijven / krom / van de zotte / muur die nietterugpraat /etc.<br />
9/30/2010<br />Termijnverstreken: helaas maar éénkneus per keer<br />
9/30/2010<br />Persoonlijkbericht: 5 pagina’sverder en het is akeligstilbij TNT<br />
9/30/2010<br />Kassa, Radar…<br />
9/30/2010<br />W-media heeft key account manager, webshop te koop<br />
9/30/2010<br />Marketingfacts<br />
9/30/2010<br />‘Klant gevoel internet op moet’<br />
9/30/2010<br />CASE 2: T-Mobile Webcare<br />
9/30/2010<br />Oeps! Fout met bestelling<br />
9/30/2010<br />Emotie: geen vertrouwen<br />
9/30/2010<br />Binnen 9 minuten!!<br />
9/30/2010<br />Follow up, na het weekend<br />
9/30/2010<br />Complimenten!<br />
Positief beïnvloeden?<br />
PICK YOUR BATTLES <br />
9/30/2010<br />Deterrent detractors<br />Zoekmachines<br />
LANGE ADEM.<br />
Bedankt!<br />Voor uw aandacht<br />
PERSOONLIJK<br />Werkt het best!<br />
Webcare: een introductie
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Webcare: een introductie

2,394 views
2,315 views

Published on

Een introductie bij Achmea Claims Center in de wondere wereld van webcare: de theorie (hoe kun je succesvol zijn, wat zijn succesfactoren en bedreigingen bij webcare) en de praktijk (twee casees: TNT maakt mijn bedrijf kapot en T-Mobile Webcare).

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,394
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Webcare: een introductie

  1. 1. Pizzacare?<br />Innovatiedag 16 september 2010<br />
  2. 2. Welkom!<br />Remco Janssen // Marketing PR + Visie<br />Innovatiedag 16 september 2010<br />
  3. 3. 9/30/2010<br />Remco Janssen is….?<br />
  4. 4. 9/30/2010<br />Remco Janssen is….?<br />
  5. 5. 9/30/2010<br />Remco Janssen is….?<br />
  6. 6. Social Media:Eenveranderendewereld<br />Remco Janssen // Marketing PR + Visie<br />Innovatiedag 16 september 2010<br />
  7. 7. 9/30/2010<br />Waargaan we het over hebben?<br />
  8. 8. 9/30/2010<br />Waargaan we het over hebben?<br />
  9. 9.
  10. 10. VROEGER<br />http://www.flickr.com/photos/randysonofrobert/2563756212/<br />
  11. 11. VROEGER (2)<br />http://www.flickr.com/photos/satguru/3712855369/sizes/m/<br />
  12. 12.
  13. 13. http://www.flickr.com/photos/jwdill/2518154962/sizes/m/<br />
  14. 14. http://www.flickr.com/photos/dalbera/2738451853/<br />
  15. 15. Hype?<br />
  16. 16.
  17. 17. 9,5 miljoen<br />Nederlandse accounts op Hyves<br />Bron: Hyves<br />
  18. 18. 7,9 miljoen<br />Bezoekers per maand Hyves<br />Bron: ComScore/Hyves<br />
  19. 19.
  20. 20. ???<br />
  21. 21. 2,8 miljoen<br />accounts in Nederland, groeit 4% per maand<br />Bron: Facebakers.com<br />
  22. 22.
  23. 23. 12 miljoen<br />13+ populatie online<br />Bron: Intomart Gfk/STIR<br />
  24. 24.
  25. 25. 191.000<br />Nederlanders op Twitter<br />Bron: nl.twirus.com<br />
  26. 26.
  27. 27. Waarom?<br />Is actief participeren op het internet noodzakelijk<br />
  28. 28.
  29. 29. DIALOOG<br />
  30. 30. 2. Zenden<br />1. Luisteren<br />PLAN<br />STRATEGIE<br />3.Converseren<br />4. Participeren<br />
  31. 31. MERKEN<br />Tegenover ‘positief’ staat de impact van het negatieve:<br />De klachten<br />
  32. 32.
  33. 33.
  34. 34.
  35. 35. Online reputatie…<br />Draaitomnegativiteit…<br />
  36. 36. Online reputatie…<br />Bron: JungleMinds<br />Draaitomnegativiteit…<br />
  37. 37. 9/30/2010<br />Op de geksteplekken…<br />
  38. 38. 9/30/2010<br />Op de geksteplekken…<br />
  39. 39. 9/30/2010<br />Op de geksteplekken…<br />
  40. 40. 9/30/2010<br />Op de geksteplekken…<br />
  41. 41. GENEZEN<br />…beter dan een open wond?<br />Vandaar: webcare.<br />
  42. 42. 9/30/2010<br />Wat is webcare? Wikipedia…<br />“Webcareis defined as the act of managing online interactions between a company and a customer.”<br />
  43. 43. 9/30/2010<br />Wat is webcare? Definities<br />Jan-Willem Alphenaar: “Beheren en bewaken van je online reputatie en daardoor ook het creëren en verbeteren hiervan.” <br />Marco van de Kamp (Tracebuzz): “Care om wat er op het web gebeurt.” <br />Weboracle.nl: “Webcare is het verschaffen van informatie aan, problemen signaleren en feedback verzamelen van gebruikers.”<br />
  44. 44. 9/30/2010<br />Wat is webcare? Definities<br />
  45. 45. 9/30/2010<br />Wat is webcare? Definities<br />
  46. 46. 9/30/2010<br />Wat is webcare? Definities<br />
  47. 47. 9/30/2010<br />Webcare is ook: EMOTIE<br />
  48. 48. 9/30/2010<br />Wat is webcare? AchmeaZorg!<br />
  49. 49. 9/30/2010<br />Wat is webcare? Bedrijfsvoering!<br />
  50. 50. 9/30/2010<br />Waar zit webcare? Reputatie?<br />
  51. 51. 9/30/2010<br />Het nut van webcare? (1)<br />
  52. 52. 9/30/2010<br />Het nut van webcare? (2)<br />Zoekmachines<br />
  53. 53. 9/30/2010<br />Het nut van webcare? (3)<br />
  54. 54. 9/30/2010<br />Het nut van webcare? (4)<br />
  55. 55. 9/30/2010<br />Succesvolzijn?<br />Peter Kerkhof:<br />“Webcare is eengesprek”<br />
  56. 56. 9/30/2010<br />Succesvolzijn?<br />Positieve gedachten-gang t.o.v. bedrijf<br />in %<br />
  57. 57. 9/30/2010<br />Succesvolzijn?<br />Razendsnelreageren<br />Menselijkheidtonen<br />‘Excuses voorongemak’<br />Beloofbeterschap<br />Follow up!<br />
  58. 58. 9/30/2010<br />Negatief effect<br />Sympathievoorklager/klacht<br />Weerleggenklacht<br />Fans zienalsnegatief<br />Reactie ‘verzuipt’ in chaos<br />Geenoplossingbieden<br />
  59. 59. Om wie draait webcare?<br />HINT:<br />Niet om de organisatie…<br />
  60. 60. 9/30/2010<br />Ooknietom criticasters…<br />Of reaguurders…<br />
  61. 61. KIJKERS?<br />
  62. 62.
  63. 63. 9/30/2010<br />CASE 1: TNT maaktmijnbedrijfkapot!<br />
  64. 64. 9/30/2010<br />Negatief effect<br />Pakket 100 euro<br />20 klachten<br />Schade 1000 euro<br />Reactie TNT: “U moet maar verzekerdopsturen.”<br />
  65. 65. 9/30/2010<br />To the rescue!<br />
  66. 66. 9/30/2010<br />Pagina 3: Juridischestappen?<br />
  67. 67. 9/30/2010<br />Reactie op Karma en Reus…<br />
  68. 68. 9/30/2010<br />Imago schadebeperken<br />
  69. 69. 9/30/2010<br />Administrator stapt in:<br />
  70. 70. 9/30/2010<br />En de toonwordt feller…<br />
  71. 71. 9/30/2010<br />Webcare? Bestaatniet!<br />
  72. 72. 9/30/2010<br />Webcarenodig? Triest….!<br />
  73. 73. 9/30/2010<br />Drieschijven / krom / van de zotte / muur die nietterugpraat /etc.<br />
  74. 74. 9/30/2010<br />Termijnverstreken: helaas maar éénkneus per keer<br />
  75. 75. 9/30/2010<br />Persoonlijkbericht: 5 pagina’sverder en het is akeligstilbij TNT<br />
  76. 76. 9/30/2010<br />Kassa, Radar…<br />
  77. 77. 9/30/2010<br />W-media heeft key account manager, webshop te koop<br />
  78. 78. 9/30/2010<br />Marketingfacts<br />
  79. 79. 9/30/2010<br />‘Klant gevoel internet op moet’<br />
  80. 80. 9/30/2010<br />CASE 2: T-Mobile Webcare<br />
  81. 81. 9/30/2010<br />Oeps! Fout met bestelling<br />
  82. 82. 9/30/2010<br />Emotie: geen vertrouwen<br />
  83. 83. 9/30/2010<br />Binnen 9 minuten!!<br />
  84. 84. 9/30/2010<br />Follow up, na het weekend<br />
  85. 85. 9/30/2010<br />Complimenten!<br />
  86. 86. Positief beïnvloeden?<br />
  87. 87. PICK YOUR BATTLES <br />
  88. 88. 9/30/2010<br />Deterrent detractors<br />Zoekmachines<br />
  89. 89. LANGE ADEM.<br />
  90. 90. Bedankt!<br />Voor uw aandacht<br />
  91. 91. PERSOONLIJK<br />Werkt het best!<br />

×