Webcare: een introductie

Pizzacare?
Innovatiedag 16 september 2010

Welkom!
Remco Janssen // Marketing PR + Visie

9/30/2010
Remco Janssen is….?

Social Media:Eenveranderendewereld
Remco Janssen // Marketing PR + Visie

9/30/2010
Waargaan we het over hebben?

VROEGER
http://www.flickr.com/photos/randysonofrobert/2563756212/

VROEGER (2)
http://www.flickr.com/photos/satguru/3712855369/sizes/m/

http://www.flickr.com/photos/jwdill/2518154962/sizes/m/

http://www.flickr.com/photos/dalbera/2738451853/

9,5 miljoen
Nederlandse accounts op Hyves
Bron: Hyves

7,9 miljoen
Bezoekers per maand Hyves
Bron: ComScore/Hyves

2,8 miljoen
accounts in Nederland, groeit 4% per maand
Bron: Facebakers.com

12 miljoen
13+ populatie online
Bron: Intomart Gfk/STIR

191.000
Nederlanders op Twitter
Bron: nl.twirus.com

Waarom?
Is actief participeren op het internet noodzakelijk

DIALOOG

2. Zenden
1. Luisteren
PLAN
STRATEGIE
3.Converseren
4. Participeren

MERKEN
Tegenover ‘positief’ staat de impact van het negatieve:
De klachten

Online reputatie…
Draaitomnegativiteit…

Online reputatie…
Bron: JungleMinds
Draaitomnegativiteit…

9/30/2010
Op de geksteplekken…

GENEZEN
…beter dan een open wond?
Vandaar: webcare.

9/30/2010
Wat is webcare? Wikipedia…
“Webcareis defined as the act of managing online interactions between a company and a customer.”

9/30/2010
Wat is webcare? Definities
Jan-Willem Alphenaar: “Beheren en bewaken van je online reputatie en daardoor ook het creëren en verbeteren hiervan.”
Marco van de Kamp (Tracebuzz): “Care om wat er op het web gebeurt.”
Weboracle.nl: “Webcare is het verschaffen van informatie aan, problemen signaleren en feedback verzamelen van gebruikers.”

9/30/2010
Wat is webcare? Definities

9/30/2010
Webcare is ook: EMOTIE

9/30/2010
Wat is webcare? AchmeaZorg!

9/30/2010
Wat is webcare? Bedrijfsvoering!

9/30/2010
Waar zit webcare? Reputatie?

9/30/2010
Het nut van webcare? (1)

9/30/2010
Zoekmachines

9/30/2010

9/30/2010
Succesvolzijn?
Peter Kerkhof:
“Webcare is eengesprek”

9/30/2010
Succesvolzijn?
Positieve gedachten-gang t.o.v. bedrijf
in %

9/30/2010
Succesvolzijn?
Razendsnelreageren
Menselijkheidtonen
‘Excuses voorongemak’
Beloofbeterschap
Follow up!

9/30/2010
Negatief effect
Sympathievoorklager/klacht
Weerleggenklacht
Fans zienalsnegatief
Reactie ‘verzuipt’ in chaos
Geenoplossingbieden

Om wie draait webcare?
HINT:
Niet om de organisatie…

9/30/2010
Ooknietom criticasters…
Of reaguurders…

KIJKERS?

9/30/2010
CASE 1: TNT maaktmijnbedrijfkapot!

9/30/2010
Negatief effect
Pakket 100 euro
20 klachten
Schade 1000 euro
Reactie TNT: “U moet maar verzekerdopsturen.”

9/30/2010
To the rescue!

9/30/2010
Pagina 3: Juridischestappen?

9/30/2010
Reactie op Karma en Reus…

9/30/2010
Imago schadebeperken

9/30/2010
Administrator stapt in:

9/30/2010
En de toonwordt feller…

9/30/2010
Webcare? Bestaatniet!

9/30/2010
Webcarenodig? Triest….!

9/30/2010
Drieschijven / krom / van de zotte / muur die nietterugpraat /etc.

9/30/2010
Termijnverstreken: helaas maar éénkneus per keer

9/30/2010
Persoonlijkbericht: 5 pagina’sverder en het is akeligstilbij TNT

9/30/2010
Kassa, Radar…

9/30/2010
W-media heeft key account manager, webshop te koop

9/30/2010
Marketingfacts

9/30/2010
‘Klant gevoel internet op moet’

9/30/2010
CASE 2: T-Mobile Webcare

9/30/2010
Oeps! Fout met bestelling

9/30/2010
Emotie: geen vertrouwen

9/30/2010
Binnen 9 minuten!!

9/30/2010
Follow up, na het weekend

9/30/2010
Complimenten!

Positief beïnvloeden?

PICK YOUR BATTLES

9/30/2010
Deterrent detractors
Zoekmachines

LANGE ADEM.

Bedankt!
Voor uw aandacht

PERSOONLIJK
Werkt het best!

http://www.marketingprvisie.com	54
http://jeroenkneppers.posterous.com	8
http://remcojanssen.posterous.com	5
http://www.remcojanssen.com	4
http://posterous.com	2
http://blog.klachtenoplossing.nl	2
http://webcache.googleusercontent.com	1

Webcare: een introductie

by Remco Janssen on Sep 30, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

7 Embeds 76

Statistics

Webcare: een introductie — Presentation Transcript