Your SlideShare is downloading. ×

Webcare: een introductie

1,901

Published on

Een introductie bij Achmea Claims Center in de wondere wereld van webcare: de theorie (hoe kun je succesvol zijn, wat zijn succesfactoren en bedreigingen bij webcare) en de praktijk (twee casees: TNT …

Een introductie bij Achmea Claims Center in de wondere wereld van webcare: de theorie (hoe kun je succesvol zijn, wat zijn succesfactoren en bedreigingen bij webcare) en de praktijk (twee casees: TNT maakt mijn bedrijf kapot en T-Mobile Webcare).

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,901
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Pizzacare?
    Innovatiedag 16 september 2010
  • 2. Welkom!
    Remco Janssen // Marketing PR + Visie
    Innovatiedag 16 september 2010
  • 3. 9/30/2010
    Remco Janssen is….?
  • 4. 9/30/2010
    Remco Janssen is….?
  • 5. 9/30/2010
    Remco Janssen is….?
  • 6. Social Media:Eenveranderendewereld
    Remco Janssen // Marketing PR + Visie
    Innovatiedag 16 september 2010
  • 7. 9/30/2010
    Waargaan we het over hebben?
  • 8. 9/30/2010
    Waargaan we het over hebben?
  • 9.
  • 10. VROEGER
    http://www.flickr.com/photos/randysonofrobert/2563756212/
  • 11. VROEGER (2)
    http://www.flickr.com/photos/satguru/3712855369/sizes/m/
  • 12.
  • 13. http://www.flickr.com/photos/jwdill/2518154962/sizes/m/
  • 14. http://www.flickr.com/photos/dalbera/2738451853/
  • 15. Hype?
  • 16.
  • 17. 9,5 miljoen
    Nederlandse accounts op Hyves
    Bron: Hyves
  • 18. 7,9 miljoen
    Bezoekers per maand Hyves
    Bron: ComScore/Hyves
  • 19.
  • 20. ???
  • 21. 2,8 miljoen
    accounts in Nederland, groeit 4% per maand
    Bron: Facebakers.com
  • 22.
  • 23. 12 miljoen
    13+ populatie online
    Bron: Intomart Gfk/STIR
  • 24.
  • 25. 191.000
    Nederlanders op Twitter
    Bron: nl.twirus.com
  • 26.
  • 27. Waarom?
    Is actief participeren op het internet noodzakelijk
  • 28.
  • 29. DIALOOG
  • 30. 2. Zenden
    1. Luisteren
    PLAN
    STRATEGIE
    3.Converseren
    4. Participeren
  • 31. MERKEN
    Tegenover ‘positief’ staat de impact van het negatieve:
    De klachten
  • 32.
  • 33.
  • 34.
  • 35. Online reputatie…
    Draaitomnegativiteit…
  • 36. Online reputatie…
    Bron: JungleMinds
    Draaitomnegativiteit…
  • 37. 9/30/2010
    Op de geksteplekken…
  • 38. 9/30/2010
    Op de geksteplekken…
  • 39. 9/30/2010
    Op de geksteplekken…
  • 40. 9/30/2010
    Op de geksteplekken…
  • 41. GENEZEN
    …beter dan een open wond?
    Vandaar: webcare.
  • 42. 9/30/2010
    Wat is webcare? Wikipedia…
    “Webcareis defined as the act of managing online interactions between a company and a customer.”
  • 43. 9/30/2010
    Wat is webcare? Definities
    Jan-Willem Alphenaar: “Beheren en bewaken van je online reputatie en daardoor ook het creëren en verbeteren hiervan.”
    Marco van de Kamp (Tracebuzz): “Care om wat er op het web gebeurt.”
    Weboracle.nl: “Webcare is het verschaffen van informatie aan, problemen signaleren en feedback verzamelen van gebruikers.”
  • 44. 9/30/2010
    Wat is webcare? Definities
  • 45. 9/30/2010
    Wat is webcare? Definities
  • 46. 9/30/2010
    Wat is webcare? Definities
  • 47. 9/30/2010
    Webcare is ook: EMOTIE
  • 48. 9/30/2010
    Wat is webcare? AchmeaZorg!
  • 49. 9/30/2010
    Wat is webcare? Bedrijfsvoering!
  • 50. 9/30/2010
    Waar zit webcare? Reputatie?
  • 51. 9/30/2010
    Het nut van webcare? (1)
  • 52. 9/30/2010
    Het nut van webcare? (2)
    Zoekmachines
  • 53. 9/30/2010
    Het nut van webcare? (3)
  • 54. 9/30/2010
    Het nut van webcare? (4)
  • 55. 9/30/2010
    Succesvolzijn?
    Peter Kerkhof:
    “Webcare is eengesprek”
  • 56. 9/30/2010
    Succesvolzijn?
    Positieve gedachten-gang t.o.v. bedrijf
    in %
  • 57. 9/30/2010
    Succesvolzijn?
    Razendsnelreageren
    Menselijkheidtonen
    ‘Excuses voorongemak’
    Beloofbeterschap
    Follow up!
  • 58. 9/30/2010
    Negatief effect
    Sympathievoorklager/klacht
    Weerleggenklacht
    Fans zienalsnegatief
    Reactie ‘verzuipt’ in chaos
    Geenoplossingbieden
  • 59. Om wie draait webcare?
    HINT:
    Niet om de organisatie…
  • 60. 9/30/2010
    Ooknietom criticasters…
    Of reaguurders…
  • 61. KIJKERS?
  • 62.
  • 63. 9/30/2010
    CASE 1: TNT maaktmijnbedrijfkapot!
  • 64. 9/30/2010
    Negatief effect
    Pakket 100 euro
    20 klachten
    Schade 1000 euro
    Reactie TNT: “U moet maar verzekerdopsturen.”
  • 65. 9/30/2010
    To the rescue!
  • 66. 9/30/2010
    Pagina 3: Juridischestappen?
  • 67. 9/30/2010
    Reactie op Karma en Reus…
  • 68. 9/30/2010
    Imago schadebeperken
  • 69. 9/30/2010
    Administrator stapt in:
  • 70. 9/30/2010
    En de toonwordt feller…
  • 71. 9/30/2010
    Webcare? Bestaatniet!
  • 72. 9/30/2010
    Webcarenodig? Triest….!
  • 73. 9/30/2010
    Drieschijven / krom / van de zotte / muur die nietterugpraat /etc.
  • 74. 9/30/2010
    Termijnverstreken: helaas maar éénkneus per keer
  • 75. 9/30/2010
    Persoonlijkbericht: 5 pagina’sverder en het is akeligstilbij TNT
  • 76. 9/30/2010
    Kassa, Radar…
  • 77. 9/30/2010
    W-media heeft key account manager, webshop te koop
  • 78. 9/30/2010
    Marketingfacts
  • 79. 9/30/2010
    ‘Klant gevoel internet op moet’
  • 80. 9/30/2010
    CASE 2: T-Mobile Webcare
  • 81. 9/30/2010
    Oeps! Fout met bestelling
  • 82. 9/30/2010
    Emotie: geen vertrouwen
  • 83. 9/30/2010
    Binnen 9 minuten!!
  • 84. 9/30/2010
    Follow up, na het weekend
  • 85. 9/30/2010
    Complimenten!
  • 86. Positief beïnvloeden?
  • 87. PICK YOUR BATTLES
  • 88. 9/30/2010
    Deterrent detractors
    Zoekmachines
  • 89. LANGE ADEM.
  • 90. Bedankt!
    Voor uw aandacht
  • 91. PERSOONLIJK
    Werkt het best!

×