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Gestion Comercial , Satisfaccion al Cliente
 

Gestion Comercial , Satisfaccion al Cliente

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Universidad de La Frontera , Temuco , Chile ...

Universidad de La Frontera , Temuco , Chile
Facultad de Ingenierìa Ciencias y Administraciòn
Departamento de Ingenierìa de Sistemas
Nombres:
Carla Arroyo Godoy
Felipe Espinoza Muñoz
Richard Llinima Sandoval
Mauricio Vargas Medina

Docente
Roberto Halabì

Datos Libro

Philip Kotler
Direcciòn de Marketing

Capitulo 2
Como crear Satisfacciòn en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos







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    Gestion Comercial , Satisfaccion al Cliente Gestion Comercial , Satisfaccion al Cliente Presentation Transcript

    • Gestión Comercial LOGO Facultad de Ingeniería , Ciencias y Administración Cómo crear satisfacción en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos. Un cliente satisfecho, es un cliente fiel Profesor: Roberto Halabí Integrantes: Carla Arroyo Felipe espinoza Richard Llinima Mauricio Vargas Carrera(s): ICI-I 1
    • En este capítulo abordaremos las Introducción preguntas siguientes: Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción  ¿Qué es valor para el cliente y satisfacción del cliente, y Valor para el cliente cómo los producen y entregan las empresas líderes ? Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente  ¿Qué hace que un negocio sea de alto desempeño? Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes  ¿Cómo pueden las empresas atraer y también retener a los Generación de clientes Costo de clientes perdidos clientes ? Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el  ¿Cómo pueden las empresas mejorar la rentabilidad de sus fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación clientes? Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y  ¿Cómo pueden las empresas practicar la administración de conservar clientes rentables. Implementación de la administración de calidad total? la calidad total 2
    • Introducción Introducción Introducción Definición de valor para el cliente y En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en día, donde el cliente es el rey, es satisfacción fundamental conseguir que nuestros clientes estén satisfechos. El avance tecnológico ha Valor para el cliente posibilitado la superproducción de bienes y la globalización del mercado. Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al Es por esta razón que el cliente se aprovecha de todo lo anterior y no cabe duda de que además cliente de ser el rey del mercado, en ocasiones se convierte en caprichoso y vicioso. Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor El cliente es el que decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto Atraer y retener a los clientes tiempo está dispuesto a esperar hasta que se le sirva. Generación de clientes Costo de clientes perdidos Es así como debemos integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia de nuestra Necesidad de retener a los clientes empresa y para ello debemos aprender a gestionar y medir esta satisfacción. Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el Resulta intuitivo pensar en que para mejorar la satisfacción del consumidor se debe implementar fortalecimiento de relaciones. medidas como mejorar la calidad del producto (en el cual también hay que considerar el precio), Niveles de marketing de la relación los servicios complementario de entrega, instalación, financiamiento, entre otros. Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 3
    • Valor para el cliente Definición de valor para el cliente y satisfacción Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor Costo Valor para el cliente total total Satisfacción del Cliente para para el Empresas de alto desempeño cliente cliente Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Valor de Generación de clientes Costo de clientes perdidos entrega Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave al Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. cliente Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 4
    • Valor para el cliente Valor para el cliente Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al Costo total Costo Costo de Costo de Costo cliente para el monetario tiempo energía psíquico Procesos de negocios centrales Cliente Cadena de valor Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Generación de clientes Valor de Costo de clientes perdidos entrega al Necesidad de retener a los clientes cliente Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el Valor total Valor de fortalecimiento de relaciones. Valor del Valor del Valor de la para el los Niveles de marketing de la relación producto personal imagen Enfoques que acrecientan el valor Cliente servicios Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 5
    • Definición de valor para el cliente y Satisfacción del cliente satisfacción Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente La satisfacción del cliente después de la compra, es Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño el desempeño percibido de un producto respecto a Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente sus expectativas. Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor Por lo que sí se exceden Atraer y retener a los clientes Generación de clientes dichas expectativas, Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes afectará directa y Marketing de relación: La clave positivamente en la Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el lealtad del cliente. fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 6
    • Características de una empresa de alto Empresas de alto desempeño desempeño Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Existen cuatro factores que describen las características de Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño una empresa de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Crear estrategias para satisfacer a Partes Red de entrega de valor las partes interesadas clave… interesadas Atraer y retener a los clientes Generación de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes …mejorando los procesos Procesos Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, críticos de negocios… Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor …y alienando los recursos Recursos Organización Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva y la organización. El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 7
    • Procesos de negocios centrales Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Generación de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 8
    • Como Proporcionar valor y Cadena de valor satisfacción al cliente Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente • Administración • Infraestructura de recursos de la empresa Satisfacción del Cliente humanos Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente Procesos de negocios centrales Logística Cadena de valor Operaciones de Red de entrega de valor entrada Atraer y retener a los clientes Generación de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Logística Marketing Niveles de inversión en el de salida y ventas fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación • Desarrollo de • Compras Enfoques que acrecientan el valor tecnología Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 9
    • Como Proporcionar valor y Red de entrega de valor satisfacción al cliente Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Generación de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 10
    • Generación de clientes Atraer y retener a los clientes Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción A través de anuncios, paginas web, Valor para el cliente Satisfacción del Cliente etc. Generar prospectos y lista de Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al sospechosos cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Realizar un filtro y priorizar a los Generación de clientes posibles clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Iniciar actividades para convertirlos Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor en clientes Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 11
    • Costos de clientes perdidos Atraer y retener a los clientes Introducción Definición de valor para el cliente y En gran parte de las empresas tiene una gran fuga de recursos gracias a la rotación satisfacción Valor para el cliente de clientes ya que se invierten muchos recursos en la capitación de ellos. Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño ¿Es conveniente generar instancias para Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente evitarlo? Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor Distinguir causas de Determinar cuantas las perdidas de Atraer y retener a los clientes Definir y medir su utilidades pierde la clientes e identificar Generación de clientes taza de retención empresa por la cuales se pueden Costo de clientes perdidos perdida de clientes controlar Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Determinar cuanto le Determinar si es Enfoques que acrecientan el valor costaría a la empresa factible realizar este Rentabilidad de clientes: La prueba disminuir la taza de proceso definitiva deserción El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 12
    • Necesidad de retener a los clientes Atraer y retener a los clientes Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Un cliente satisfecho es Satisfacción del Cliente un cliente leal Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Fortalecer la retención Satisfacer a los clientes Red de entrega de valor de clientes es una de las no es solo recibir las metas a seguir en las Atraer y retener a los clientes quejas empresas Generación de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Y lo que da resultado Enfoques que acrecientan el valor Lo mejor que puede para recuperar a clientes Rentabilidad de clientes: La prueba hacer una empresa es perdidos es darle una definitiva facilitar la entrega de rápida solución a las El marketing es el arte de atraer y quejas quejas conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 13
    • Proceso de desarrollo de clientes Marketing de relación: La clave Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Satisfacción del Cliente Identificar y mantener una red de clientes, con el Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al objetivo de reforzar continuamente en beneficio de la cliente Procesos de negocios centrales empresa y sus clientes, mediante contactos e Cadena de valor Red de entrega de valor interacciones individualizadas que generan valor a lo Atraer y retener a los clientes largo del tiempo. Generación de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 14
    • Proceso de desarrollo de clientes Marketing de relación: La clave Clientes Inactivos o ex clientes Prospectos descalificados Sospechosos Clientes Clientes Clientes Miembros Partidarios Socios Prospectos permanentes primerizos que repiten 15
    • Proceso de desarrollo de clientes Marketing de relación: La clave Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al El reto de la empresa es el de recuperar a estos cliente Procesos de negocios centrales antiguos clientes utilizando estrategias de Cadena de valor Red de entrega de valor reactivación. Atraer y retener a los clientes Generación de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 16
    • Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Marketing de relación: La clave Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente ¿Qué tanto debe invertir una empresa en Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño forjar relaciones si no quiere que los Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente Procesos de negocios centrales costos excedan a las ganancias? Cadena de valor Red de entrega de valor Existen 5 niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones Atraer y retener a los clientes Generación de clientes Costo de clientes perdidos Responsa Necesidad de retener a los clientes ble Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Reactivo Proactivo Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación De Enfoques que acrecientan el valor Básico Marketing sociedad Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 17
    • Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Marketing de relación: La clave Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño El nivel probable de marketing de relación depende del Como Proporcionar valor y satisfacción al número de clientes y del nivel de margen de utilidad. cliente Procesos de negocios centrales El mejor marketing de relación que se efectúa hoy en día Cadena de valor Red de entrega de valor es impulsado por las tecnologías para promover un Atraer y retener a los clientes Generación de clientes contacto continuo con sus clientes. Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 18
    • Niveles de marketing de la relación Marketing de relación: La clave Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Margen de utilidad Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al Alto Medio Bajo cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Muchos clientes Red de entrega de valor / Distribuidores Responsable Reactivo Básico o reactivo Atraer y retener a los clientes Generación de clientes Costo de clientes perdidos Numero mediano Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave de clientes / Distribuidores Proactivo Responsable Reactivo Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el Pocos clientes / fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Distribuidores Sociedad Proactivo Responsable Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 19
    • Enfoques que acrecientan el valor. Marketing de relación: La clave Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño ¿Qué herramientas de marketing específicas puede usar Como Proporcionar valor y satisfacción al una empresa para crear lazos más fuertes con los cliente Procesos de negocios centrales clientes y satisfacerlos más? Cadena de valor Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Generación de clientes Adición de Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes beneficios Marketing de relación: La clave Adición de sociales Adición de Proceso de desarrollo de clientes,, beneficios lazos Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. financieros estructurales Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 20
    • Enfoques que acrecientan el valor. Marketing de relación: La clave Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Generación de clientes Adición de Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes beneficios Marketing de relación: La clave financieros Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 21
    • El marketing es el arte de atraer y Rentabilidad de clientes: conservar clientes rentables. La prueba definitiva Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Satisfacción del Cliente Regla 20-80-30 Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al Regla del 20-80-30 cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Todas las empresas pierden Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes dinero con algunos de sus Generación de clientes clientes. Muchas veces el 20% Costo de clientes perdidos de los clientes más rentables Necesidad de retener a los clientes generan el 80% de las utilidades Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, de la empresa, la mitad de las Niveles de inversión en el cuales se pierde atendiendo al fortalecimiento de relaciones. 30% de los clientes menos Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor rentables Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 22
    • El marketing es el arte de atraer y Rentabilidad de clientes: conservar clientes rentables. La prueba definitiva Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción No siempre los clientes más grandes Valor para el cliente producen las mayores utilidades. Esto es Satisfacción del Cliente ya que muchas veces este tipo de clientes Empresas de alto desempeño exigen un tipo de servicio diferente y con Como Proporcionar valor y satisfacción al descuentos más sustanciales. No así los cliente clientes pequeños, que pagan el precio Procesos de negocios centrales lista y reciben un servicio mínimo, por lo Cadena de valor Red de entrega de valor mismo reducen su rentabilidad. Los Atraer y retener a los clientes clientes de tamaño medio reciben buen Generación de clientes servicio, pagan precio lista y a menudo Costo de clientes perdidos son los más rentables. Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 23
    • El marketing es el arte de atraer y Rentabilidad de clientes: conservar clientes rentables. La prueba definitiva Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente •Existen organizaciones que tratan de hacer cualquier cosa que los Satisfacción del Cliente clientes les sugieran para mantener la lealtad hacia ellos, siendo muchas Empresas de alto desempeño de ellas poco prácticas ni rentables Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor •Es por esto que una empresa no debe tratar de conseguir y satisfacer a Red de entrega de valor todos los clientes, porque ello sólo confundiría el posicionamiento de sus Atraer y retener a los clientes productos y servicios. Generación de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave •El decidir de forma disciplinada a qué clientes servir, qué combinación Proceso de desarrollo de clientes,, específica de beneficio y precio suministrarles y cuál negarles, es lo que Niveles de inversión en el forma parte de un bueno enfoque de mercado. fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 24
    • El marketing es el arte de atraer y Rentabilidad de clientes: conservar clientes rentables. La prueba definitiva Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño ¿Qué hace que un cliente sea rentable? Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Generación de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación La ventaja competitiva es la capacidad de la empresa para Enfoques que acrecientan el valor tener un desempeño en el cual los competidores no pueden Rentabilidad de clientes: La prueba o no están dispuestos a igualar. Si al cliente no le interesa definitiva El marketing es el arte de atraer esta ventaja, no será una ventaja para el cliente. y conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 25
    • Administración de la calidad total. Implementación de la administración de la calidad total Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción Valor para el cliente Satisfacción del Cliente PMC Empresas de alto desempeño Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Generación de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes TQM PIMS Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Enfoques que acrecientan el valor Existe una conexión estrecha entre la calidad de los Rentabilidad de clientes: La prueba productos y servicios, la satisfacción de los clientes y la definitiva El marketing es el arte de atraer y rentabilidad de las empresas. conservar clientes rentables. Implementación de la administración de la calidad total Administración de la calidad total. 26
    • Conclusión Introducción Definición de valor para el cliente y satisfacción El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de Valor para el cliente la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio Satisfacción del Cliente Empresas de alto desempeño satisfagan una necesidad, y no que les cree problemas. Lograr Como Proporcionar valor y satisfacción al mayores y mejores niveles de satisfacción, significa para la empresa cliente Procesos de negocios centrales mayores niveles de rentabilidad. Para ello es primordial conocer Cadena de valor cuáles son las necesidades de los usuarios, adaptándose a las mismas Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes y procediendo luego a su medición. Generación de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes La investigación de la satisfacción del cliente tiene que insistir en Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, pedir las opiniones y los comentarios de los clientes. Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relación Toda política de satisfacción al cliente está enmarcada dentro de la Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba filosofía de la mejora continua. Estas mediciones deberán informar definitiva El marketing es el arte de atraer y constantemente a los diversos niveles acerca de la forma en que la conservar clientes rentables. empresa esta satisfaciendo los requerimientos del principal de sus Implementación de la administración de la calidad total activos que son los clientes. Administración de la calidad total. 27
    • LOGO 28
    • Glosario Valor de entrega al cliente •Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente Valor total del cliente •Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores está determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal e imagen. Costo total para el cliente •Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos. Satisfacción •Es el desempeño percibido de un producto, respecto a las expectativas del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y positivamente en la lealtad del cliente. 29
    • Glosario Valor de entrega al cliente •Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente Valor total del cliente •Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores está determinado por cuatro fuentes: producto, servicio, personal e imagen. Costo total para el cliente •Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos. Satisfacción •Es el desempeño percibido de un producto, respecto a las expectativas del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y positivamente en la lealtad del cliente. 30
    • Glosario Valor de entrega al cliente •Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente Valor total del cliente •Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores está determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal e imagen. Costo total para el cliente •Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos. Satisfacción •Es el desempeño percibido de un producto, respecto a las expectativas del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y positivamente en la lealtad del cliente. 31
    • Glosario Valor de entrega al cliente •Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente Valor total del cliente •Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores está determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal e imagen. Costo total para el cliente •Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos. Satisfacción •Sensación de placer o decepción que tiene una persona al comparar sus expectativas con la percepción de producto o servicio recibido 32
    • Glosario Empresas de alto desempeño • Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor, estas empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes. Cultura corporativa • Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de un grupo de personas que forman una organización Cadena de valor • Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera estratégica, para crear valor en un negocio dado. Red de entrega de valor • superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se trabaja con las propias operaciones de la empresa, sino que se forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos para trabajar con sus cadenas de valor. 33
    • Glosario Empresas de alto desempeño • Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor, estas empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes. Cultura corporativa • Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de un grupo de personas que forman una organización Cadena de valor • Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera estratégica, para crear valor en un negocio dado. Red de entrega de valor • superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se trabaja con las propias operaciones de la empresa, sino que se forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos para trabajar con sus cadenas de valor. 34
    • Glosario Empresas de alto desempeño • Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor, estas empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes. Cultura corporativa • Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de un grupo de personas que forman una organización Cadena de valor • Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera estratégica, para crear valor en un negocio dado. Red de entrega de valor • superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se trabaja con las propias operaciones de la empresa, sino que se forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos para trabajar con sus cadenas de valor. 35
    • Glosario Empresas de alto desempeño • Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor, estas empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes. Cultura corporativa • Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de un grupo de personas que forman una organización Cadena de valor • Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera estratégica, para crear valor en un negocio dado. Red de entrega de valor • superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se trabaja con las propias operaciones de la empresa, sino que se forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos para trabajar con sus cadenas de valor. 36
    • Glosario Prospectos • Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo. Marketing • Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas y medibles a los mercados y sus clientes. Marketing de relación • Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa. Marketing básico: • Vender el producto. 37
    • Glosario Prospectos • Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo. Marketing • Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas y medibles a los mercados y sus clientes. Marketing de relación • Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa. Marketing básico: • Vender el producto. 38
    • Glosario Prospectos • Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo. Marketing • Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas y medibles a los mercados y sus clientes. Marketing de relación • Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa. Marketing básico: • Vender el producto. 39
    • Glosario Prospectos • Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo. Marketing • Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas y medibles a los mercados y sus clientes. Marketing de relación • Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa. Marketing básico: • Vender el producto. 40
    • Glosario Marketing reactivo • Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier inquietud. Marketing responsable • Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver el nivel de satisfacción del cliente. Marketing proactivo • Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil. Marketing de sociedad • Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento. 41
    • Glosario Marketing reactivo • Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier inquietud. Marketing responsable • Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver el nivel de satisfacción del cliente. Marketing proactivo • Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil. Marketing de sociedad • Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento. 42
    • Glosario Marketing reactivo • Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier inquietud. Marketing responsable • Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver el nivel de satisfacción del cliente. Marketing proactivo • Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil. Marketing de sociedad • Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento. 43
    • Glosario Marketing reactivo • Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier inquietud. Marketing responsable • Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver el nivel de satisfacción del cliente. Marketing proactivo • Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil. Marketing de sociedad • Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento. 44
    • Glosario Ventaja competitiva •Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a igualar. Administración de la calidad total (TQM) •Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios. Adición de beneficios sociales •La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos. Adición de lazos estructurales •Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con los clientes. 45
    • Glosario Ventaja competitiva •Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a igualar. Administración de la calidad total (TQM) •Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios. Adición de beneficios sociales •La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos. Adición de lazos estructurales •Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con los clientes. 46
    • Glosario Ventaja competitiva •Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a igualar. Administración de la calidad total (TQM) •Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios. Adición de beneficios sociales •La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos. Adición de lazos estructurales •Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con los clientes. 47
    • Glosario Ventaja competitiva •Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a igualar. Administración de la calidad total (TQM) •Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios. Adición de beneficios sociales •La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos. Adición de lazos estructurales •Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con los clientes. 48
    • Glosario PMC •Programa de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad. PIMS •Estudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades, muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los productos y la rentabilidad de las empresas. calidad •es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas. 49
    • Glosario PMC •Programa de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad. PIMS •Estudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades, muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los productos y la rentabilidad de las empresas. calidad •es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas. 50
    • Glosario PMC •Programa de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad. PIMS •Estudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades, muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los productos y la rentabilidad de las empresas. calidad •es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas. 51
    • Glosario Clientes • Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Expectativas • Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobre algún objeto , producto u otros que se dispone a adquirir Valor • Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación positiva negativa 52
    • Glosario Clientes • Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Expectativas • Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobre algún objeto , producto u otros que se dispone a adquirir Valor • Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación positiva negativa 53
    • Glosario Clientes • Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Expectativas • Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobre algún objeto , producto u otros que se dispone a adquirir Valor • Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación positiva o negativa 54