MARKETING DE SERVIÇOS E NECESSIDADES RELACIONAIS Compreendendo melhor o cliente
PARA PENSAR... “ Serviços são processos inerentemente orientados para relacionamento.” “ Qualidade de relacionamento –  é ...
CRITÉRIOS DA BOA QUALIDADE PERCEBIDA DE SERVIÇO: <ul><li>Profissionalismo e capacidade (relacionado com resultado) </li></...
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E O DIFERENCIAL ENVOLVE... <ul><li>O atendimento das  </li></ul><ul><li>NECESSIDADES RELACIONAIS </li></ul>
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Quando insatisfeitas, tornam-se mais intensas, são experimentadas como algo vazio, indefinido. Essa ausência de satisfação...
<ul><li>AS OITO NECESSIDADES RELACIONAIS SÃO: </li></ul>1. SEGURANÇA
3. PROTEÇÃO E ACEITAÇÃO 2. VALIDAÇÃO,  AFIRMAÇÃO E  IMPORTÂNCIA
4. CONFIRMAÇÃO DA EXPERIÊNCIA PESSOAL 5. AUTO-DEFINIÇÃO
6. CAUSAR IMPACTO
7. TER O OUTRO INICIANDO
8. EXPRESSAR AFETO
Recuperação de Serviços <ul><li>Diretrizes: </li></ul><ul><li>Antecipar a correção antes que a reclamação ocorra. </li></u...
<ul><li>Pedido de desculpas </li></ul><ul><li>Compensação justa </li></ul><ul><li>Tratamento carinhoso  (cuidadoso) </li><...
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Mkt de serviços e necessidades relacionais

  1. 1. MARKETING DE SERVIÇOS E NECESSIDADES RELACIONAIS Compreendendo melhor o cliente
  2. 2. PARA PENSAR... “ Serviços são processos inerentemente orientados para relacionamento.” “ Qualidade de relacionamento – é a dinâmica da formação de qualidade de longo prazo em relacionamentos contínuos com clientes.”
  3. 3. CRITÉRIOS DA BOA QUALIDADE PERCEBIDA DE SERVIÇO: <ul><li>Profissionalismo e capacidade (relacionado com resultado) </li></ul><ul><li>Atitudes e comportamento (relacionado com processo) </li></ul><ul><li>Acessibilidade e flexibilidade (processo) </li></ul><ul><li>Confiabilidade e integridade (processo) </li></ul><ul><li>Recursos de serviço (processo) </li></ul><ul><li>Reputação e credibilidade (relacionado com a imagem) </li></ul>
  4. 4. QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO QUALIDADE PERCEBIDA TOTAL IMAGEM DA EMPRESA QUALIDADE TÉCNICA DO RESULTADO: O QUE QUALIDADE FUNCIONAL DO PROCESSO: COMO POSSIBILIDADE DE SE DESENVOLVER UM DIFERENCIAL COMPETITIVO
  5. 5. E O DIFERENCIAL ENVOLVE... <ul><li>O atendimento das </li></ul><ul><li>NECESSIDADES RELACIONAIS </li></ul>
  6. 6. “ São necessidades próprias do contato pessoal, elementos essenciais que ampliam a qualidade de vida e o sentido de si mesmo no relacionamento. Fazem parte do desejo humano universal pelo relacionamento.” (Richard Erskine) O QUE SÃO NECESSIDADES RELACIONAIS? São componentes que estão presentes todos os dias nas nossas vidas.
  7. 7. Quando insatisfeitas, tornam-se mais intensas, são experimentadas como algo vazio, indefinido. Essa ausência de satisfação continuada pode se manifestar como agressão, frustração, OCASIONANDO QUEBRA NAS RELAÇÕES .
  8. 8. <ul><li>AS OITO NECESSIDADES RELACIONAIS SÃO: </li></ul>1. SEGURANÇA
  9. 9. 3. PROTEÇÃO E ACEITAÇÃO 2. VALIDAÇÃO, AFIRMAÇÃO E IMPORTÂNCIA
  10. 10. 4. CONFIRMAÇÃO DA EXPERIÊNCIA PESSOAL 5. AUTO-DEFINIÇÃO
  11. 11. 6. CAUSAR IMPACTO
  12. 12. 7. TER O OUTRO INICIANDO
  13. 13. 8. EXPRESSAR AFETO
  14. 14. Recuperação de Serviços <ul><li>Diretrizes: </li></ul><ul><li>Antecipar a correção antes que a reclamação ocorra. </li></ul><ul><li>Tratar reações emocionais em primeiro lugar. </li></ul><ul><li>Posicionar com clareza o cliente sobre a falha. </li></ul>
  15. 15. <ul><li>Pedido de desculpas </li></ul><ul><li>Compensação justa </li></ul><ul><li>Tratamento carinhoso (cuidadoso) </li></ul><ul><li>Ressarcimento de valor agregado </li></ul><ul><li>Cumprir promessas de recuperação </li></ul>Expectativas do cliente quando ocorrem falhas ou problemas no serviço
  16. 16. RENATA LIVRAMENTO [email_address] Psicóloga Administradora Professora de Marketing do Centro Universitário UNA Mestre e Doutoranda em Marketing OBRIGADA!
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