Vom Web zum Customer Experience Management

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Vom Web zum Customer Experience Management

  1. 1. <Insert Picture Here>Oracle WebCenter April 2012Vom Web zum Customer Experience ManagementReiner Ernst, Sales Director WebCenter SolutionsORACLE Deutschland B.V. & Co. KG
  2. 2. Warum Customer Experience Management Mehr Höhere Umsatz, Kunden- Cross- & Bindung Upsell Kunden Zufrieden- heit Steigern Besserer Service Customer Experience Management Niedrigere Trans- aktions- kosten Support- kosten Reduzieren 2
  3. 3. Herausforderungen Customer Experience Management Kundeninformationen und - interaktionen über alle Interaktionskanäle hinweg verwalten & EINHEITLICHE optimieren INTERAKTIONEN Vereinheitlichung von UND OPTIMALER Marketing, Verkaufsförderung, Verka KUNDENSERVICE uf und Service über alle Kanäle IN ECHTZEIT, JEDERZEIT, Individuell zusammengestellte ÜBERALL, „Customer Journeys“ MIT JEDEM ENDGERÄT über alle Kanäle Interaktion mit bestimmten Kundensegmenten über Social Media In Echtzeit unterstützt durch einheitliche Kundensegmente und -profile 3
  4. 4. Customer Experience Management Website Mobile E- Web Commerce Self-Social Service Contact Mobile Center Apps Filiale 4
  5. 5. Web Experience Management Website Mobile WebSocial 5
  6. 6. Web Experience Management Web Publishing Web Experience Web Content Management Werkzeuge für das Marketing für Autoren, um zur Optimierung derschnell Inhalte zu publizieren gesamten Web Experience 6
  7. 7. Web Content und Web Experience Management User Generated Content Analytics End-user Personalization Corporate Targeting Website Intranet Microsite UK SitesSpanish Sites Publish Deliver Extranet Mobile Moderate Rich Media Social Canadian Sites German Sites Social 7
  8. 8. Oracle WebCenter Sites:Managing the Web Experience Comments Reviews Blogs Ratings Polls Social Networking Integration Einfache Benutzerführung Social Media Für Business Anwender Integration 8
  9. 9. Managing Social und Mobile Experience 9
  10. 10. Kundenbeispiele Websites Oracle WebCenter 10
  11. 11. Customer Experience Management Website Mobile E- Web Commerce Social Filiale 11
  12. 12.  Exclusive Interior Design ConsultationAs a valued Lux Club member, we are offering you the opportunityto meet one of our professional design consultants at a store nearyou. Our design consultants can help give the look you really desire.Schedule an appointment:More Available Times 12
  13. 13. Und in der Filiale für den Kundenberater … 13
  14. 14. Customer Experience Management Website Mobile E- Web Commerce Self-Social Service Filiale 14
  15. 15. Oracle WebCenter Self-Service Portale - Beispiele 15
  16. 16. Customer Experience Management Website Mobile E- Web Commerce Self-Social Service Mobile Apps Filiale 16
  17. 17. Mobile Commerce und Mobile Self-Service 17
  18. 18. Optionen für die Unterstützung Mobiler Geräte Mobile Websites Hybride Apps Native Apps• Design & Layout per • HTML5&CSS3 Web App • Beste Usability Geräteklassen • Keine • Beste Nutzung• Völlig Geräte- und Geräteabhängigkeit individueller Browserunabhängig Gerätefunktionen • Verteilung über App (NFC, iCloud, etc.)• Einfache Erstellung und Stores möglich Pflege mit WCMS • Beste Verteilung über • Standard jeweilige App Stores• HTML5 & CSS3 Gerätefunktionen (GPS, Funktionalität in Phone, Kammera, etc.) • Höchster Aufwand Templates für nutzbar durch native Frontend entsprechende Geräte Entwicklung pro • Usability annähernd so Geräteklassen (iOS,• Keine Verteilung über gut wie Native Apps Android, etc.) App Stores ! 18
  19. 19. Oracle WebCenter Mobile StrategyWebCenter Mobile Support• Dynamische Templates für Mobile Portale• Content Management für Mobile Websites• Oracle ADF Mobile für Hybride Mobile Apps• WebCenter REST Framework für Native Apps• WebCenter Spaces Native App für iOS im Apple App Store 19
  20. 20. Customer Experience Management Website Mobile E- Web Commerce Self- Social Service Contact Mobile Center Apps Filiale 20
  21. 21. Personalisierung &Behavioral Targeting Choices Websites Real-Time Decisions (RTD) Recommendation(s) User Activity Get Best Performance Decisions • Content Goals • Banner Ad Entities • Offer • Design Rules & Models 21
  22. 22. Auch im CRM System Choices CRM Real-Time Decisions (RTD) Recommendation(s) Customer Call Propose Performance Decisions next best action Goals Entities Rules & Models 22
  23. 23. Technologie Plattform für CEM optimized >> Customer Experience << personal off-line partner on-line mobile navigation personalization point of sale _ social search merchandising in-store commerce decisions order self insight orchestration service digital content sales service knowledge management management marketing loyalty dialog / campaign loyalty program management management single customer hub blistering speed >> engagement platform << agile integration 23
  24. 24. Oracle Investitionen in CEM Website Mobile E- Web Commerce Self- Social Service Contact Mobile Center Apps Filiale 24
  25. 25. Customer Experience Management = WEM+E-Commerce+CRM+BI Integriert durch Oracle Fusion Middleware“The value of my brand, the fate of my enterprise, is in their hands, driven by the quality of their experience” 25
  26. 26. Oracle WebCenter im Internet Oracle WebCenter Website http://www.oracle.com/webcenter Oracle WebCenter on Twitter: http://twitter.com/#!/oraclewebcenter Facebook: http://www.facebook.com/webcenter Oracle’s WebCenter BLOG: http://blogs.oracle.com/webcenter Oracle WebCenter on LinkedIn: http://linkd.in/webcenter_linkedin WebCenter Videos: http://medianetwork.oracle.com/media/categories /middleware/821483307001 http://www.youtube.com/oraclewebcenter 26
  27. 27. 27

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