Facebook page tutoriel

Créer une Fan page sur Facebook : Tutoriel Par Régis Vansnick sur twitter : @vansnick Sur Facebook : http://on.fb.me/dkoop-be • Gérant de ( http://dkoop.be ) société de formations et conseils : • Enseignant en baccalauréat en marketing à : Cette création est mise à disposition selon le Contrat Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Partage des Conditions Initiales à l'Identique 2.0 Belgique disponible en ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/be/ ou par courrier postal à Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California 94105, USA. 1

Table des matières 1-. Questions avant de commencer la création 5 • Pourquoi investir dans une fan page ? • Quels sont mes objectifs généraux ? • L’importance des recommandations d’amis • Les Fans meilleurs clients • Qui seront mes fans ? • Quelles sont les attentes de ces futurs fans ? • Les interactions • Qui va alimenter, gérer, modérer la fan page ? • Quels moyens êtes-vous prêt à mettre en œuvre ? • Comment allez-vous mesurer les résultats ? • Les éléments stratégiques 2-. Ces éléments étant posés, la création de la fan page peut commencer 17 I. Les groupes 17 II. Fan page, résultats observés 19 III. Créer une fanpage 19 IV. Choisir les applications 22 a. Créer un onglet en FBML 22 b. Autres onglets FBML 29 • Contenu uniquement visible par les Fans • Insérer un bouton partager • Une boîte de commentaires. • Changer une image quand le visiteur passe dessus avec la souris • Insérer un code Google analytics • Afficher le profil de membres • Ajouter une box en pop-up • Intégrer une vidéo Youtube • Afficher une boîte : « Invitez vos amis » • Restreindre l’accès selon l’âge, la localisation c. Souscrire à une newsletter 35 • Créer une newsletter via Feedburner • Nutshellmail • Mailchimp d. Créer un formulaire de contact 42 • Contact form • Jotform.com 2

e. FAQ 45 f. Ajouter le flux d’un/plusieurs blogs à votre page. 46 • Networkedblogs • Blog RSS Feed Reader • RSS Graffiti g. Chat 49 h. Twitter 50 i. Posted Items Pro 51 j. Poll 53 k. Slideshare 54 l. Memorable Web address 55 m. Promotions 56 V. Le username 57 3-. La promotion de votre page 58 a. Invitez vos amis b. Créez un widget pour mettre sur votre site/blog c. Créez une publicité d. Autres moyens. 4-. Le community management 65 a. Rôle et compétences b. Animer la Fan page c. Exemple : Nutella d. La modération e. Tous un peu des community managers ? 5-. La mesure des objectifs et le ROI 83 6-. Actions correctrices 87 7-. Quelques extras 88 3

Liminaire La fan page ou plutôt Like page de Facebook est un outil devenu presque incontournable pour un grand nombre d’organisations voire d’individus. Je vous propose dans ce manuel de voir les actions et la réflexion à poser AVANT de procéder à la création de la fanpage. Ensuite, la partie qui intéressera le plus grand nombre est l’aspect concret de la réalisation avec les possibilités offertes par les onglets en FBML et un échantillon d’applications disponibles. Une fois la page créée, en faire la promotion est une tâche qui vous demandera un certain investissement .. tout comme d’ailleurs le management de celle-ci. Ces deux aspects seront abordés directement après le tutoriel de création. Pour terminer, nous verrons la mesure des objectifs et les actions correctrices à mettre en œuvre si votre stratégie malgré vos efforts ne porte pas suffisamment ses fruits. La dernière partie comporte différents trucs qui pourront vous être utile et notamment la mise en garde sur la fusion de votre page avec votre page lieu. Sur ma page, vous avez accès au téléchargement de ce guide en pdf : http://on.fb.me/dkoop-be Je vous invite également à me suivre sur twitter : @vansnick Si vous envisagez de créer une fanpage ou plus généralement d’entreprendre ou corriger votre stratégie marketing sur le web et voulez être accompagné dans votre démarche, vous pouvez 4

1-. Questions avant de commencer la création Se lancer dans la conception d’un fan page ne vient qu’après une réflexion en amont. La première étape d’une stratégie sur les réseaux sociaux et sur Facebook en particulier doit être la réflexion. Les questions à se poser : • Pourquoi investir dans une fan page ? Créer une fan page parce que votre concurrent en a créé une ou parce que vous êtes tombé sur un guide expliquant comment procéder ;) n’est pas la meilleure des motivations. La création d’une fan page sur Facebook doit s’intégrer dans une politique sur les réseaux sociaux, elle-même intégrée dans une politique de communication plus générale. En agissant de la sorte, vous devez développer une vue d’ensemble de vos actions de communication et SURTOUT vous assurer que ce qui est entrepris sur les différents supports soit cohérent. • Quels sont mes objectifs généraux ? Selon la situation de votre marque, vous aurez à définir les objectifs que vous poursuivez. Parmi ceux-ci nous pouvons retrouver : développer la notoriété, fidéliser, augmenter les leads, augmenter les ventes (promo), obtenir des informations sur les desiderata de vos clients, … Il est important qu’un certain nombre d’objectifs que vous aurez définis soient mesurables pour pouvoir ultérieurement mesurer si ces objectifs ont été atteint et éventuellement entreprendre des actions correctrices. 5

• Quelle stratégie vais-je appliquer ? Définir une stratégie pour votre page Facebook et avoir une vision globale de votre stratégie sur le web est un prérequis indispensable avant d’entemer toute action. Une enquête de R2intergrated nous informe que la majorité des entreprises passe outre de cette étape primordiale. • L’importance des recommandations d’amis Une étude de The Nielsen Company (Avril 2009) souligne que les recommandations d’amis représentent la forme de « publicité » dans laquelle les personnes ont le plius confiances. 90% des personnes interrogées font confiance à leurs amis. 6

Mettez cela en rapport avec le fait que les « Fans » d’une marque sont 60 % plus enclin à la recommander que ceux qui ne le sont pas et vous pourrez constater l’enjeu que constitue la Like page Facebook pour une marque. • Les Fans meilleurs clients 1 1 http://www.briansolis.com/2010/10/the-business-case-for-facebook-your-homepage-for-the-social-web/ 7

• Qui seront mes fans ? Après la définition des objectifs, il est essentiel de déterminer qui sera votre audience. Facebook comprend près de 600.000.000 d’utilisateurs, vous ne visez certainement pas l’ensemble d’entres eux. Votre cible dépendra du type de produit ou service dont vous voulez faire la promotion. Est-ce un produit de grande consommation, un produit durable ? Etes-vous sur un marché B to B ou B to C ? ,….. Par exemple, ce graphique tiré du site Hubspot montre que Facebook est, comme on pouvait s’y attendre, à favoriser dans le cadre d ‘une activité Business to Consumer. (LinkedIn étant un meilleur choix pour les activités B to B) 2 Ayez bien à l’esprit que les fans de votre page verront apparaître sur leur timeline Facebook les ajouts que vous y aurez fait. Cela peut être une fonction intéressante mais aussi un risque de bruit trop important pour certains membres. Il faut donc être prudent 2 http://web-consult.blogspot.com/2010/03/medias-sociaux-les-methodes-les-plus.html 8

• Quelles sont les attentes de ces futurs fans ? Les attentes de vos fans peuvent être diverses et variées. Elles dépendent aussi de votre produit et votre marché. Par exemple, si vous êtes la marque d’un produit high-tech, les fans voudront de l’info (exclusive ?). Tandis que si vous êtes la marque d’un produit de consommation courante, les fans seront à l’affût d’offres préférentielles (coupons, …). Enfin, dernier exemple, si vous êtes la marque d’un service, les fans seront sûrement preneur de petits trucs ou de guides leur dévoilant l’une ou l’autre procédure. Exacy Target dans une étude de 2010 nous donne les motivations pour les membres de Facebook de Liker une page. 9

• Les interactions Une enquête d’Opinion Way montre que 27 % des fans clique souvent sur le « J’aime » suite à une publication et que 49 autres % le font occasionnellement. 3 • Qui va alimenter, gérer, modérer la fan page ? La première chose à avoir à l’esprit est que la démarche d’avoir une fan page doit se faire dans une optique moyen-long terme. Evitez de faire appel à un étudiant ou un stagiaire. Concernant la création, qui est ponctuelle, vous pouvez déléguer ou le faire en interne, selon l’état de vos connaissances. 3 http://www.emarketer.com/blog/index.php/brand-interactions-facebook-changing/ 10

Mais la gestion doit être plus mûrement réfléchie. A mon sens, la meilleure solution, en général, est au début de déléguer en grande partie et progressivement glisser vers une gestion en interne. Gardez, malgré tout une assistance extérieure qui pourra toujours vous orienter ou recadrer. Vous noterez qu’il est beaucoup question du métier en croissance de community manager mais que ce dernier est en aval de la stratégie globale définie dans la première question. Si la taille de l’entreprise le permet, je rejoins Cédric Deuniaud lorsqu’il écrit : « Rares sont encore les entreprises qui voient l’utilité d’un poste de Social Media Strategist. Je pense que plutôt que de parler de Community Manager (animation d’une communauté), il faut déjà avoir un Social Media Strategist ou Community Leader, une personne compétente qui saura définir et guider la stratégie et les bonnes actions d’animation. »4 • Quels moyens êtes-vous prêt à mettre en œuvre ? Une enquête de R2integrated nous apprend que la principale erreur aux yeux des professionnels du marketing est de ne pas accorder suffisemment de moyens au service de leur stratégie sur les réseaux sociaux : 5 4 http://www.mediassociaux.com/2009/10/05/de-la-presence-a-lanimation-sur-les-medias-sociauxecont/ 5 http://dkoop.be/les-erreurs-faites-sur-les-reseaux-sociaux/ 11

Il apparaît de ce qui précède que le coût ne va pas être négligeable. La présence sur Facebook a un coût. Dans la plupart des cas, cela constituera un investissement rentable mais pas toujours, ce qui nous amène à la question suivante… • Comment allez-vous mesurer les résultats ? Tout investissement en communication devrait faire l’objet d’une évaluation du retour généré. Le fait de choisir des objectifs mesurables va vous permettre de calculer le ROI de vos actions. Une multitude d’outils ont été développés, gratuits et payants. • Enfin, suite à ce qu’a connu Nestlé dernièrement, je pense utile d’avoir une réflexion préalable concernant : o Qui d’autre que ma cible pourrait devenir Fan ? o Quelles réponses vais-je préparer en cas d’activité « inattendue » sur ma page » ? Pour rappel, voici ce qu’il est arrivé à Nestlé6 : « Greenpeace a publié sur Youtube une vidéo pointant du doigt Nestlé en l’accusant l’entreprise de détruire les forêts en Indonésie et de menacer les communautés locales ainsi que l’espèce des Orangs-Outangs pour les besoins de leur récolte, l’huile de palme. Un mini-site : http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate- change/kitkat a été créé pour l’occasion et il arbore fièrement le logo de Kit Kat en version détournée : Un logo qui a été repris comme avatar par les utilisateurs facebook qui se sont réunis en masse pour matraquer la fanpage Nestlé de commentaires : "Arrêtez de manger 6 http://www.culture-buzz.fr/blog/Nestle-et-la-gestion-du-scandale-Kit-kat-3515.html 12

des produits Nestlé et vos petits-enfants auront une planète", "Je boycotte vos produits jusqu’à ce que vous abandonniez l’usage de l’huile de palme" entre autres, sans parler de tous ceux qui introduisent leur message par "Not a fan !" ( en effet il faut d’abord être fan avant de pouvoir laisser un commentaire sur le mur). Mais le pire n’est pas là. C’est surtout la manière dont Nestlé à pris en main les choses qui est remise en cause : " Vos commentaires sont les bienvenus mais merci de ne pas publier de commentaires en utilisant une version détournée de nos logos comme photo de profil- ils seront supprimés". Voilà qui est dit. Et là le festival de commentaires commence...puis l’énorme bourde de Nestlé est lâchée, en réponse à un commentaire qualifiant leur approche avec les médias sociaux de dogmatique, "Merci pour la leçon de manières [...] Mais c’est notre page, nous décidons des règles[...]". ERREUR FATALE ! » Cet exemple montre et « justifie » les grandes réticences des responsables marketing. Il me parait évident que malgré cet exemple, les réticences sont infondées. Si un flot de critiques s’abat sur Nestlé pour l’une ou l’autre de ses actions. Vaut-il mieux que ce soit sur un endroit que la marque contrôle ou sur un forum ou une autre page Facebook créée par un détracteur ? La réponse me semble évidente. Il est de loin préférable que la communication se fasse à un endroit contrôlé par la marque. Cela ne signifie pas qu’il faille faire du despotisme comme Nestlé mais que c’est un bien meilleur endroit pour répondre aux attaques légitimes ou pas. Il peut-être utile de préparer une procédure et des réponses lors d’évènements éventuels. A cet égard, nous avons assisté à de nombreux rappels de voitures suite à des défauts comme l’accélérateur coincé sur la Toyota Prius ou encore des chaises de bébés qui s’avèrent être dangereuse chez IKEA ou enfin un problème bactériologique pour une marque de boissons ou d’aliments. 13

• Les éléments stratégiques Comme je vous l’ai dit en liminaire, une Like page est un outil quasi incontournable. Vous êtes toutefois inviter à mesurer les opportunités mais aussi les menaces présentes. Opportunités : a. Facebook a atteint presque les 600 millions de membres. Parmi eux se trouvent forcément certains de vos clients ou prospects. 7 b. Facebook est devenu le site le plus visité 8 7 http://roymorejon.com/facebook-hits-half-a-billion-users/ 8 Source : hitwise 14

c. Le temps passé sur le site. En Août 2010, Facebook a dépassé la galaxie des sites de Google en terme de temps passé. Pour un nombre d’internautes de plus en plus important, Facebook est addictif : 9 d. Plus généralement, les internautes passent de plus en plus de temps (près de 23% de leur temps consacré au net en juin 2010 contre 16% en juin 2009) sur les réseaux sociaux. Sachant que Facebook est le N°1 incontesté, la conclusion est facile : 10 9 http://www.businessinsider.com/chart-of-the-day-time-facebook-google-yahoo-2010-9 15

Menaces : a. Vous êtes dépendant de Facebook. Facebook change régulièrement les règles du jeu et peut mettre en péril des mois d’efforts. Je voudrais revenir sur la page de la marque Kiala qui a été purement et simplement supprimée pour non respect de la charte. La Fan page de Kiabi regroupait (et regroupe à nouveau puisqu’elle a été remise en ligne) plus de 100.000 fans a été retirée du site communautaire sous prétexte qu’elle a enfreint les CGU. Facebook a effectivement des conditions générales d’utilisation : http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php mais celles-ci sont ponctuellement changées sans préavis ni avertissements. Ces dernières précises que pour mettre en place un jeu concours, il faut avoir recours à une application, ce que n’avait pas fait Kiabi !! Un autre exemple est celui de la page de « Portes secrètes » dont l’admin a reçu laconiquement : « Hello, Votre Page Porte Secrète enfreint nos Conditions d’utilisation et a donc été supprimée. Une page Facebook est une présence distincte qui ne peut être utilisée qu’à but professionnel ou commercial. Les Pages au contenu incitant à la haine ou obscène (entre autres) sont interdites. Nous supprimons également les pages qui attaquent un individu ou un groupe, ou qui sont créées par des individus n’en ayant pas l’autorisation. Si votre Page a été supprimée pour l’une des raisons mentionnées ci-dessus, celle- ci ne sera pas réactivée. L’abus des fonctions de Facebook pourra entraîner la désactivation de votre compte. The Facebook Team » source11 b. Données partagées : que ce soit vis à vis de Facebook ou par le biais des applications que vous utilisez, des tiers peuvent avoir des informations que vous préfèreriez ne pas partager. Il faut en tenir compte. 10 http://blog.nielsen.com/nielsenwire/online_mobile/what-americans-do-online-social-media-and-games- dominate-activity/ 11 http://www.marketingonthebeach.com/facebook-naime-plus-les-histoires-de-fesses/ 16

2-. Ces éléments étant posés, la création de la fan page peut commencer I. Les groupes Avant d’entrer dans la conception de la fanpage, je voudrais faire un détour par les groupes. Dans la première version du guide, j’écrivais : Pour les entreprises soucieuses de s’investir dans une présence durable, la Fan page est à favoriser, je vous propose de développer les avantages et les éventuels inconvénients de ce choix. a. L’url : la fan page vous permet (dès 25 membres atteint d’avoir une url du type : http://facebook.com/entreprise ou encore http://fb.me/entreprise) tandis que pour le groupe, ce n’est pas possible b. Le nombre de fans. Le groupe est limité à 5.000 membres tandis que la page fan accepte un nombre illimité de fans c. Stat : Facebook met à votre disposition un certain nombre de statistiques sur vos fans. Cette fonction n’existe pas pour les groupes. d. Ce qui est posté sur une page fan apparaît dans la timeline des fans, ce n’est pas le cas pour les groupes. e. La fan page permet d’intégrer le flux d’un blog pour la parution automatique sur la page de billets de votre blog f. Facebook donne la possibilité de créer un widget qui vous permet de faire la promotion de votre fan page sur un autre site ou un autre blog. g. La fan page peut être couplée avec votre compte Twitter pour mettre à jour ce dernier lors de chaque message posté sur le mur de la fan page. (l’inverse me plait moins) 17

h. Les pages apparaissent dans les suggestions d’amis faites par Facebook, ce n’est pas le cas pour les groupes : i. Les administrateurs des pages ne sont pas visibles, ce qui évite d’éventuelles sollicitations malvenues. j. Tout le monde a accès aux pages tandis que les groupes peuvent être privés. k. Le plus important à mes yeux : les applications qui sont disponibles pour les fans pages et pas pour les groupes. Voir ci-dessous. Facebook a revu en 2010 ses groupes et ceux-ci peuvent avoir des usages différents et complémentaires à une page. Les nouvelles fonctions ajoutées dans les groupes sont les suivantes12 : o Un éditeur de documents de type Wiki o La création d’évènements o La publication de liens, photos et vidéos o Les groupes ont leur adresse mail ce qui autorise la publication depuis Smartphone o Un clavardage de groupe o Notification des publications. 12 http://descary.com/les-groupes-sur-facebook-deviennent-tres-interessants/ 18

II. Fan page, résultats observés La Harvard Business review13 a réalisé une étude intéressante qui montre qu’avoir, pour une entreprise, une fan page est un adjuvant précieux. Il sont envoyé une enquête à 13.270 clients de Dessert Gallery, une chaîne de cafés et de pâtisseries. 689 ont répondu. Par après, la marque a démarré une fan page sur Facebook et les membres de la mailing list ont été invités à la rejoindre. La page a été gérée avec régularité et dans les règles de l’art. Au bout de 3 mois, une enquête a été à nouveau réalisée. Voici les constatations qui en ont été faites : Cette fois 1.067 personnes ont répondu. Les fans de la page ont : • Réalisé 36 % de visites en plus dans les magasins de la marque • Dépensé 45% de plus auprès de la marque dans leur budget consacré • Dépensé 33% en plus dans les magasins • Augmenté de 14% leur attachement à la marque • Sont plus loyalement attaché à la marque de 41% L’étude stipule néanmoins qu’il faut être prudent et qu’il s’agit surtout d’un outil de niches. Mais ces chiffres marquent malgré tout une forte différence. III. Créer une fanpage Créer une page Facebook est gratuit et très facile. Par la suite nous verrons comment la personnaliser grâce aux applications existantes. Mais d’abord la création. Le mieux est d’avoir un compte Facebook personnel (j’ai pu créer une page sans être loggué mais je n’ai pas eu accès aux applications). Lorsque vous êtes connecté, vous visitez le lien : http://www.facebook.com/pages/ (vous pouvez aussi directement aller à: http://www.facebook.com/pages/create.php) 13 http://hbr.org/2010/03/one-cafe-chains-facebook-experiment/ar/1 et http://www.rice.edu/nationalmedia/news2010-02-18-facebook.shtml 19

Vous avez alors accès aux pages que dont vous êtes admin mais aussi au bouton « Créer une page » (à droite) : Après avoir cliqué sur le bouton, Facebook vous donne le choix entre la création d’une page communauté ou d’une page officielle. Si vous représentez la marque ou l’entreprise, il convient de choisir la page officielle et de compléter les champs : En deux clics, votre page est ainsi créée !! Vous pouvez alors commencer à la personnaliser avec les options natives de Facebook. • Mais avant tout, vous pouvez « Aimer » votre page.. eh oui un admin peut ne pas aimer sa page !! • Uploadez votre logo : 20

• Nous verrons plus loin comment attirer des fans sur la page. Passons outre le 2 du menu proposé par FB et allons au point 3 : et complétez vos infos (adresse, URL, Email,…) • Enfin, complétez l’encart visible sur la page directement en cliquant sur le crayon : 21

IV. Choisir les applications a. Créer un onglet en FBML Tapez FBML dans le moteur de recherche sur Facebook. Vous arrivez sur : Cliquez sur afficher l’application !! Cliquez alors sur ajouter à ma page. Vous choisissez la page pour laquelle vous voulez ajouter un onglet personnalisé. Vous retournez sur votre page et cliquez sur modifier page : 22

Dans le menu de gauche vous cliquez sur Applications et s’ouvre la page avec la liste de vos applications dont : Vous cliquez sur « Accéder à l’application » et vous obtenez : 23

Vous mettez un titre adapté pour l’onglet que vous créez et vous tapez en html simplifié ce que vous désirez sur la page. Vous avez alors différentes possibilités du très simple au plus complexe : • Le plus simple étant de faire quelques lignes de code html pour insérer des images et des liens hypertexte comme l’ont fait Amal et Amine pour mettre en évidence les deux ebooks qu’ils ont publiés 14 Il vous reste à ajouter l’onglet pour qu’il soit visible sur la page (notez que pour les nouvelles pages Facebook qui devraient ressembler aux profils, les onglets auront probablement disparus et remplacés par un menu dans la colonne de gauche) : 14 http://www.facebook.com/pages/Digital-Reputation-Blog/181967958499741?v=app_4949752878 24

• Pour les allergiques au HTML, voici une solution de rechange : 1. Vous créez une image 2. Vous recherchez un service qui va créer le code pour faire apparaître différentes zones clicables sur l’image. Pour la démo, j’ai utilisé http://www.image-maps.com/ qui est le premier lien à ressortir lorsque l’on tape « image » & « map » dans Google. Le site vous propose d’uploader votre image ou d’indiquer le lien. Uploader votre image sur Flickr par exemple car le site efface les images après 2 jours. 25

3. Définissez vos zones Cliquez alors sur « Rectangle » ou « custon shape » pour définir quelle zone va renvoyer vers quel lien. C’est hyper facile d’usage : Vous pouvez alors déplacer, agrandir ou diminuer la zone et la faire pointer vers la page web de votre choix : 26

4. Obtenez le code 5. Allez sur l’onglet CSS Code et C/C le code créé dans la fenêtre de l’application FBML (sur la page, menu de gauche Applications et ensuite Accéder à l’application FBML) : 27

6. L’onglet est alors créé : Si ne voulez pas du texte sous l’image, il vous suffit de supprimer dans le code la seconde partie : 28

7. Faire de cet onglet, l’onglet par défaut pour les non-fan : Cette option va peut être disparaître (ce qui serait dommage) mais je l’indique à tout hasard. Vous allez sur votre page et cliquez dans le menu de gauche « Gérer les permissions » ensuite dans le menu déroulant onglet affiché par défaut, vous choisissez le Titre que vous avez donné à votre onglet HTML : b. Autres onglets FBML Vous n’êtes pas limité à un seul onglet FBML. Voici comment en insérer un autre : quand vous êtes sur la page FBML après avoir cliqué sur « Accéder à l’application », vous avez dans le bas : Cliquez sur le lien « Ajouter un encart FBML » et apparaît alors : 29

Dans vos applications, vous avez maintenant 2 onglets FBML(le max est de 6) : Voici quelques trucs sympas pour ces onglets FBML que vous pouvez dorénavant créer : • Contenu uniquement visible par les Fans <fb:visible-to-connection> Les Fans voient ce texte <fb:else>Les futures fans voient ce texte.</fb:else> </fb:visible-to-connection> • Insérer un bouton partager <div id="share"> <fb:share-button class="meta"> <meta name="title" content="Dkoop : stratégie et formations web2.0"/> <meta name="description" content="Usage marketing des réseaux sociaux"/> <link rel="target_url" href="http://www.facebook.com/pages/Dkoop/189636657714508"/> </fb:share-button> </div> Vous pouvez donc modifier le titre, la description et bien sur l’URL à partager. Ce qui fait ouvrir cette fenêtre en cas de clic sur le bouton : 30

• Une boîte de commentaires. Les échanges sont primordiaux sur Facebook comme sur tous les réseaux sociaux. Mettre en place des outils de dialogue est donc à privilégier. Voici le code pour inclure cette boîte à un de vos onglets FBML : <fb:comments xid=”Your_Comments” canpost=”true” candelete=”false” returnurl=”http://www.facebook.com/pages/Dkoop/189636657714508?v =app_7146470109 “ > • Changer une image quand le visiteur passe dessus avec la souris <style> img.nohover {border:0} img.hover {border:0;display:none} a:hover img.hover {display:inline} a:hover img.nohover {display:none} </style> <a href="Si vous souhaitez que l'image pointe vers une URL"> <img src="url image 1" class="nohover"> <img src="url image 2" class="hover"> </a> • Insérer un code Google analytics (remplacez par votre code analytics) <fb:google-analytics uacct="UA-1234567-89" /> 31

• Afficher le profil de membres Rendre la page plus personnelle en y indiquant le profil de personnes. <fb:mediaheader uid="548973303"><fb:header-title>Régis Vansnick </fb:header-title></fb:mediaheader> Avec les URL perosnnalisées, le N° de membre n’apparaît plus dans le navigateur. Pour le trouver, il vous suffit de passer avec la souris sur la photo de profil et le numéro s’affiche dans la barre d’état : • Ajouter une box en pop-up Peut vous permettre de délivrer un message important, aiguiller vers diverses pages ou toute autre communication. Exemple : <fb:dialog id="test_dialogue" cancel_button=1> <fb:dialog-title>Boîtedémo</fb:dialog-title> <fb:dialog-content><form id="my_form">VOTRE QUESTIONn</form></fb:dialog-content> <fb:dialog-button type="button" value="BOUTON1" href="URL BOUTON1/" /> <fb:dialog-button type="button" value="Bouton2" href="URL BOUTON 2/" /> </fb:dialog> Cliquez pour choisir <a href="#" clicktoshowdialog="test_dialogue">accéder à la boîte</a> 32

Voilà le résultat : • Intégrer une vidéo Youtube <fb:swf swfbgcolor="000000" imgstyle="border-width:3px; border-color:white;" swfsrc='http://www.youtube.com/v/omSKo1OW6CU' imgsrc='http://img.youtube.com/vi/omSKo1OW6CU/2.jpg' width='340' height='270' /> Pour changer la vidéo, il vous suffit de modifier le code de celle-ci. Vous devez le faire dans la ligne swfsrc. Pour la ligne imgsrc, vous pouvez le faire, vous aurez laors l’image miniature générée par Youtube. Vous pouvez aussi mettre l’url de toute autre image aux bonnes dimensions. 33

• Afficher une boîte : « Invitez vos amis » <fb:request-form method="post" type="VOTRE_NOM" invite="true" content="VOTRE TEXTE<fb:req-choice url='http://www.facebook.com/VOTRE_URL' ' label='GO' /> "> <fb:multi-friend-selector actiontext="TITRE DE LA BOX" rows="4" cols="3" showborder="true" /> </fb:request-form> • Restreindre l’accès selon l’âge, la localisation La localisation devient un enjeu majeur. Cet outil peut donc êtr eutile dans certains cas. En ce qui concerne l’âge, plutôt que de supprimer certaines pages pour contenus non adaptés comme dans l’exemple de « Portes secrètes » (p 16), Facebook aurait été mieux inspiré de contraindre la limitation de l’accès. <fb:restricted-to age="18+" location="be"> Vous avez plus de 18 ans et êtes en Belgique <fb :else>Soit vous n’êtes pas en Belgique, soit vous avez moins de 18 ans</fb :else> </fb:restricted-to> PS : n’a pas fonctionné lors de mes tests… à voir !! 34

c. Souscrire à une newsletter • Créer une newsletter via Feedburner Il faut évidemment avoir un compte Feedburner mais aussi que l’inscription par email soit activée : Lorsque vous aurez cliqué sur Activer, Feedburner va vous donner un code que vous pourrez intégrer tel quel dans votre onglet FBML : 35

<form style="border:1px solid #ccc;padding:3px;text-align:center;" action="http://feedburner.google.com/fb/a/mailverify" method="post" target="popupwindow" onsubmit="window.open('http://feedburner.google.com/fb/a/mailverify?u ri=Vansnick', 'popupwindow', 'scrollbars=yes,width=550,height=520');return true"> <p>Enter your email address:</p> <p><input type="text" style="width:140px" name="email"/></p> <input type="hidden" value="Vansnick" name="uri"/> <input type="hidden" name="loc" value="fr_FR"/> <input type="submit" value="Subscribe" /> <p>Delivered by <a href="http://feedburner.google.com" target="_blank">FeedBurner</a></p></form> Ce code (que vous pouvez « arranger ») fait apparaître ce formulaire : 36

• Nutshellmail L’application Nutshellmail crée automatiquement un onglet newsletter à votre page et donne la possibilité aux Fans de s’y inscrire. Elle est très facile d’usage et permet de compiler les mises à jour de différents réseaux sociaux sur lesquels ils sont présents. En tant qu’administrateur de la page vous avez la partie colorée qui vous permet de cliquer sur un bouton pour publier sur le mur de la page une invitation à s’abonner : 37

Attention au fait que les utilisateurs lors de l’inscription verront apparaître la fenêtre autorisant l’accès aux informations de leur compte : Les utilisateurs peuvent choisir le nombre de newsletter qu’ils recevront. Le nombre par défaut est de trois par jour. Cela risque donc de devenir très vite envahissant, il faudra leur donner la procédure pour diminuer à un chiffre plus raisonnable. 38

Il faut donc aller ci-dessus dans « Manage your account » pour accéder à : • Mailchimp Service freemium qui vous permet de gérer gratuitement une newsletter à partir de votre fan page jusqu’à 500 fans et jusque 3.000 emails envoyés par mois. 39

Il ne s’agit pas vraiment d’une application à part entière puisque le site de mailchimp vous génère un code à insérer dans un onglet généré en FBML. Voici les étapes : Créez un compte sur mailchimp.com Rendez vous dans le panneau d’admin de mailchimp et cliquez sur l’onglet LISTS Cliquez sur forms et ensuite sur « for your website » et puis sur signup embed code : Vous pouvez ensuite customiser le formulaire d’inscription et le code est généré automatiquement : 40

Vous copiez/collez le code dans votre onglet FBML et donnez un titre approprié à celui-ci : par exemple : Newsletter Voici ce que cela donne : Pas mal du tout, je trouve !! Bien sur, il faudrait arranger un peu mieux la présentation… Ce que vous ne manquerez pas de faire. 41

d. Créer un formulaire de contact • Contact form Vous ajoutez « Contact form » à votre page. Ensuite, vous cliquez dans vos applications sur modifier et arrivez sur la page de configuration : C’est très facile à réaliser !! La réception du message est immédiate lors de l’envoi de celui-ci par un tiers… mais crainte est le spam vu qu’aucun Captcha n’a été prévu. Voilà la page lors de l’envoi d’un formulaire : 42

• Jotform.com Voilà un site que je vous conseille pour vos formulaires. Les options sont nombreuses et les possibilités très grandes. Rendez vous sur http://www.jotform.com/ et créez votre formulaire en drag & drop (glisser-déposer). Vous avez la possibilité de mettre des champs texte, des menus déroulant, des boutons radios, … Vous pouvez aussi l’ « habiller » comme vous le souhaitez grâce aux options couleurs, taille, largeur, arrière fond, …. 43

Une fois votre formulaire créé, ilvous suffit de cliquer sur « Le programme d’installation et partager » (onglet central) et ensuite sur l’icône code source dans le menu du haut de la fenêtre. Un pop-up s’ouvre alors, cliquez sur « Options avancées ». Un autre pop-up s’ouvre avec dans la colonne de droite les possibilités d’intégration. Choisissez « social network » et puis Faceook. Votre code apparaît et vous le C/C dans votre onglet FBML : 44

e. FAQ Une FAQ peut toujours être utile. Cette application http://www.facebook.com/faqpage répond à ce besoin. L’interface pour créer la FAQ est très simple d’utilisation. Le reproche que l’on pourrait faire est de ne pas pouvoir permutter les questions : Ensuite sur la page l’affichage est très (trop ?) sobre : 45

f. Ajouter le flux d’un/plusieurs blogs à votre page. • Networkedblogs Si vous avez installé cette application (je l’utilise perso). Vous pouvez aller dans le menu et cliquer sur Fedd Settings : S’affiche alors ceci : Vous cliquez sur configure et il vous suffit de cocher le bouton : 46

• Blog RSS Feed Reader Comme précédemment, vous recherchez l’application et quand vous l’avez trouvée et que vous êtes sur sa page, vous cliquez sur Ajouter à ma page et la sélectionnez. Vous allez sur votre page et cliquez sur modifier. Dans la liste des applications, vous trouvez Blog RSS Feed Reader. Vous cliquez sur modifier et ajoutez un flux. Ensuite dans cliquez sur paramètres et dans le pop-up l’onglet autorisations supplémentaires. Vous cochez Publier l’activité récente sur mon mur. 47

• RSS Graffiti Une autre application RSS que j’utilise est RSS graffiti. Elle fonctionne très bien et l’interface est très bien faite. 48

g. Chat Un chat peut être pertinent dans certains cas. L’application Clobby vous permet de créer un onglet chat sur votre page. L’accès au Chat demande de se connecter via Fbconnect. Ensuite, vous pouvez chatter avec les membres de vos Fans. Point négatif : la bannière au-dessus de la fenêtre que vous pouvez faire disparaître moyennant 8$/mois. 49

h. Twitter Vous tapez simplement Twitter dans le moteur, vous trouvez l’application et y accéder. Vous devez autoriser la connexion entre twitter et Facebook : Vous avez alors la possibilité de choisir sur quelle partie de Facebook (votre compte personnel ou une page) vous connectez votre Twitter : Perso, je n’aime pas trop que ce qui est publié sur Twitter apparaisse sur Facebook. Certaines personnes avec qui je suis connecté sur les deux réseaux en usent et je trouve cela un peu encombrant. Je déconseille cette façon de procédé même si l’intérêt es un gain de temps. Il convient de vous demander si ce que vous twittez doit systématique apparaître sur le mur Facebook ? 50

i. Posted Items Pro Vous permet d’ajouter des vidéos hébergées sur les sites habituels sur votre page. Cette application s’installe sur votre profil en même temps que sur la page, c’est un peu ennuyeux, je trouve. Après l’avoir acceptée, cliquez sur Manage Pages : Dans manage pages, vous choisissez sur quelle page vous l’utiliserez. En suite vous cliquez sur Add Vidéo et complétez avec le code de la vidéo : 51

N’oubliez pas d’ajouter l’onglet Posted Items Pro dans le menu de votre fan page : Par défaut, l’application insère des exemples d’images ou de vidéos, pensez à les retirer pour éviter de les laisser sur votre page : L’attrait de cette application est qu’elle permet un partage de ce qui a été posté en restant sur Facebook : 52

j. Poll (demande autorisation accès) C’est une application qui vous permet de réaliser des sondages. Vous la recherchez dans le moteur Facebook. Vous pouvez créer votre sondage avant même d’ajouter l’application à votre page : 53

Le sondage apparaît alors sur le mur de la page mais aussi dans un onglet : k. Slideshare Tapez slideshare dans le moteur de facebook et vous arrivez directement sur l’application. Même procédure : Ajouter, allez sur la page. Dans la liste des appli, vous cherchez slideshare. Vous cliquez sur modifier et l’on vous propose de lier votre page avec un compte slideshare : Vous pouvez alors allez dans les paramètres de l’application et dans l’onglet profil du pop-up, cliquer sur ajouter pour l’onglet : 54

l. Memorable Web address Avec cette appli vous pouvez créer des adresses faciles à retenir pour toutes vos activités sur Facbook. Cette appli crée : • des url profile.to/username pour des profils perso, • des url groups.to/username pour des groupes • des url selon cotre choix pour les fans pages (band.to/ ; artist.to/ ; companies.to/ ; …..) Voilà un exemple avec ma fan page: 55

m. Promotions permet de créer différentes campagnes. C’est une appli payante mais elle parait malgré tout sympa pour créer des campagnes à peu de frais. Vous serez réorienté sur le site wildfireapp.com qui vous soumet un choix important de types de campagnes : 56

V. Le username Supra, je vous vantais comme avantage de la fan page d’avoir une vanity url que vous pouvez choisir. Dès que vous avez 25 fans, cette option fonctionne. Faites très attention au nom que vous allez choisir car ce choix est irréversible. Tapez http://facebook.com/username et voilà ce qui apparaît : Cliquez sur définissez un nom d’utilisateur pour vos pages. Vous pouvez alors sélectionner dans le menu déroulant les pages qui ont plus de 25 membres et qui n’ont pas encore de vanity url. Vous vérifiez la disponibilité et quand vous confirmez, c’est fait. L’intérêt d’avoir une vanity url repose sur la simplicité pour vous retrouver et communiquer sur la page mais aussi pour la visibilité dans les moteurs 57

3-. La promotion de votre page Selon une étude réalisée par Opinion way en octobre 2010, les principales sources de « fans » sont dans l’ordre : Comment procéder ? a. Invitez vos amis Le moyen le plus simple pour commencer à promouvoir votre fan page est d’y inviter vos amis. Ce n’est pas forcément réalisable. Vous pouvez très bien ne pas à avoir inviter vos amis. La page Fan étant la vitrine de votre entreprise sur Facebook et votre compte privé étant… privé. Par contre, vous pouvez inviter les fans existant à inviter leurs amis. C’est donc un outil viral pour faire connaître la page. Au cas où vous voudriez inviter vos amis, la démarche est fastidieuse. Vous devez, en effet cliquer sur chaque ami que vous souhaitez inviter dans la fenêtre qui s’ouvre dès que vous aurez cliqué sur suggest to friends. Le moyen le plus simple que j’ai testé pour inviter tous ses amis en un simple click est une extension google chrome que vous pouvez télécharger à ce lien : https://chrome.google.com/extensions/detail/eibdjcmcmfggjoiaaoojhicjnkghbkbe 58

Il vous reste à suivre cette procédure simple : • Cliquez sur suggest to friends • Attendez que la fenêtre s’ouvre • Comme le montre la capture « Toggle all » est apparu, vous cliquez dessus et l’ensemble de vos mais est sélectionné. Si vous répudiez à utiliser Google chrome, voici un petit code15 javascript qui vous permettra de TOUS les sélectionner en deux clics : • Cliquez sur suggest to friends • Attendez que la fenêtre s’ouvre Collez un de ces codes javascript dans votre navigateur : 1. javascript:elms=document.getElementById(‘friends’).getElementsByTag Name(‘li’);for(var fid in elms){if(typeof elms[fid] === ‘object’){fs.click(elms[fid]);}} 2. javascript:fs.select_all(); • Tous vos amis devraient être en bleu (donc sélectionnés), il vous suffit alors de cliquer sur envoyer les invitations : 15 http://onemansblog.com/2009/08/30/how-to-invite-all-facebook-friends-to-a-group-event-or-page/ 59

b. Créez un widget pour mettre sur votre site/blog Si le menu de démarrage de votre page est toujours accessible, il vous suffit de cliquer sur : Sinon, il vous faut aller sur votre page soit via le lien : http://www.facebook.com/pages/manage/ Vous choisissez alors « Modifier page » : 60

Cliquez alors sur Marketing dans le menu de gauche et ensuite sur « Un badge » dans la colonne centrale (vous pouvez aussi accéder directement via: http://www.facebook.com/badges/page.php) : S’ouvre alors une page avec un aperçu de badges pour l’ensemble de vos pages. Vous choisissez la page pour laquelle vous voulez créer le badge et C/C le code ou vous le modifiez en cliquant sur « Modifier ce badge » : Les modifications possibles portent sur la disposition et les éléments qui s’afficheront : 61

c. Créez une publicité Cliquez, sur la droite de votre fan page sur Vous pouvez aussi vous rendre sur l’url : http://www.facebook.com/advertising/ Et cliquer sur Ensuite, vous arrivez sur la page qui vous permet de créer votre pub : 62

Choisissez, je veux faire une pub de quelque chose que j’ai sur Facebook. Choisissez la page concernée ; complétez le titre et le texte et upoloadez le logo de votre annonce. Ensuite, vous êtes invité à choisir votre cible et c’est là un des grands intérêts d’annoncer sur Facebook. C’est que Facebook dispose d’une quantité d’informations sociodémographiques phénoménales !! Vous complétez en fonction de votre cible. Ici, en exemple, j’ai complété comme s’il s’agissait d’une pub pour la fan page des baccalauréats en marketing de la haute école. Et Facebook sur la droite affiche directement le nombre de personnes qui constituent ma cible, super, non ? Il vous reste à entrer votre budget quotidien ; quand vous voulez démarrer votre campagne ; le choix au CPM ou au CPC et le prix maximum que vous acceptez de mettre pour votre enchère pour le système que vous avez choisi. 63

Enfin, il vous reste à placer la commande et entrer vos données de carte de crédit. d. Autres moyens. Vous pouvez bien sûr, faire la promotion de votre fan page avec tous les autres outils dont vous disposez. Ce sont par exemple : • Votre compte Twitter • Votre newsletter • Informer vos partenaires commerciaux • … 64

4-. Le community management Un des principaux obstacles à la mise en place d’une stratégie sur les médias sociaux et donc sur Facebook est le manque de connaissance de l’équipe en place : 16 Suite à la mise en place d’une stratégie clairement définie, il convient de penser au community management. Qui est-il ? a. Rôle et compétences La gestion d’une communauté requiert un certain nombre de qualités. Voyons quelles sont-elles mais auparavant, je voudrais vous sensibiliser à l’importance de ce rôle en montrant les implications négatives que peut avoir un mauvais choix ou une absence de choix. Le livre blanc17 sur le community management du site http://www.community- roundtable.com met en garde de ce qui peut se produire si un bon community management fait défaut : • La communauté n’atteindra jamais les niveaux d’activité indispensable pour atteindre les objectifs de l’entreprise • La communauté s’éteint rapidement après les actions « Push » car aucune relation n’a été créée • Certains utilisent la communauté pour leurs intérêts propres qui souvent ne sont pas en phase avec la mission initiale 16 http://www.revenews.com/angeldjambazov/sexy-numbers-measuring-roi-in-social-media-campaigns/ 17 State of community management 2010 65

• La perception interne négative faisant suite à une mauvaise gestion de crise est rédhibitoire pour tout futur investissement des fans. • …. Quelles compétences doit réunir un bon community manager ? Fadhila Brahimi18 a mis en évidence : « Compétences communes « Manager » « Animateur » « Gestionnaire/Expert » (liste non exhaustive) Compétences et aptitudes requises et acquises: • Connaissance de l’Entreprise : son histoire, son (ses) identité (s), sa vision stratégique, ses valeurs, son organisation, ses partenariats, ses projets, ses produits/services, ses cibles etc. • Savoir, vouloir et pouvoir coopérer à distance (typologie, référentiel, règles, conception, etc.) [cf tous mes articles sur comment travailler en réseau] • Savoir anticiper et capter les signaux des tendances positives et négatives de manière pro active • Aptitude à gérer le stress et les situations conflictuelles • Aisance relationnelle dans la relation interpersonnelle et dans l’animation d’équipe. Attitude « friendly » • Capacité rédactionnelle: rédiger, relayer et transmettre des messages simples avec authenticité, bienveillance et pertinence • Capacité à s’adapter aux nouveaux outils et aux situations de changement Compétences relatives : • Maîtrise des outils d’activité et de reporting • Maintenance informatique » 18 http://www.blogpersonalbranding.com/2009/06/comment-recruter-un-community-manager-definition- mission-profil-et-competences-un-animateur-de-communaute/ 66

A la liste de Fadhila, j’ajouterais qu’à mon avis, la compétence première est l’empathie. C’est une fonction où il faut savoir écouter et surtout se mettre à la place des autres. Voici une liste non-exhaustive des autres compétences/qualités utiles : 1. Aptitude à gérer les conflits 2. Modestie (capacité à se mettre en retrait) 3. Curiosité 4. Patience 5. Capacité de persuasion 6. Esprit de synthèse 7. Fermeté 8. Equité b. Animer la Fan page Une page Facebook laisse dans un état de quasi abandon est plus dommageable à la marque que pas de page Facebook du tout. Pourtant, Techcrunch a diffusé un graphique montrant que seules 23 % des toutes les fan pages accueillent plus de 1000 Fans 19. 19 http://techcrunch.com/2009/11/28/facebook-fan-pages-77-percent/ 67

Quelles actions entreprendre pour animer votre page ? Une page fan requiert du temps et de l’implication. • Postez des photos et des vidéos Les gens adorent le rich média. Les photos et les vidéos (max 2 voire 3 min) sont des contenus publiés en masse sur Facebook. Les contenus audio-visuels sont aussi ceux qui sont les plus partagés. Vous bénéficierez de ce caractère viral pour recruter de nouveaux fans, c’est un élément clé du succès • Posez des questions. Lorsque vous mettez vos statuts à jour, le fait de poser une question est une invitation au dialogue. Voyez ce qui s’est passé suite à une question de préférence entre deux buts sur la fan page du Barca : 2.029 commentaires en moins de 3 jours !!! 68

• Soyez réactifs Dans mon 1er guide, j’ai repris l’application Tigerlily. Je l’ai signalé sur le mur de la fan page de Tigerlily… le délai de réponse a été vraiment très (trop) long. 69

Pensez à la règle du 1%. Une très petite fraction des visiteurs sont à l’origine d’une importante partie du trafic. Selon les chiffres de Advertising Age20, entre 0,6 et 4% des visiteurs peuvent aider à générer entre 20 et 50% du trafic total et un taux de conversion encore supérieur. Il est donc primordial d’être plus réactif dans des situations telles que l’exemple. • Donnez. Une fan page n’est pas une œuvre de bienfaisance mais suivre le vieil adage : « il faut savoir donner pour recevoir » est une formule gagnante. Rappelez-vous les principales motivations qu’ont les membres de Facebook pour aimer une page : Vous pouvez donner de l’information, donner des coupons, faire profiter d’offres limitées dans le temps. Un exemple pertinent est celui de « La mie bretonne » une boulangerie artisanale au Canada : 20 http://adage.com/digitalnext/article?article_id=142907 70

21 22 21 http://www.facebook.com/lamiebretonne?ref=ts 22 http://www.facebook.com/airfrancesuisse?ref=ts 71

Le don peut ne pas être automatique et être le gain potentiel d’un concours. (attention aux CGU cf p 16) Organiser des concours fait aussi partie des incitants à l’action et aux interactions avec vos fans. Par exemple, un quizz est très facile à mettre en place et vous permet de générer des visites sur votre site (pour trouver les réponses aux questions) et donc rendre les fans plus coutumiers de votre marque et votre site. Donner est aussi un remarquable incitant pour avoir du UGC (users generated content). Récompensez ceux qui s’afficheront en photo avec votre produit ou votre logo. Faites voter les autres fans. Vous le voyez... les possibilités sont quasi infinies seulement limitées par votre imagination ;). • Remerciez. Un merci ne coûte rien mais il peut apporter tellement, il serait dommage de s’en priver. Remercier pour la participation ; pour le partage de liens, de photos, de vidéos ; pour les interactions et les échanges d’idées. Il ne faut jamais considérer la participation comme un fait acquis et comme normale. La plupart des visiteurs regardent et s’en contente. Celui qui poste mérite donc toute votre reconnaissance et ce d’autant plus qu’il va engendrer des réponses et réactions. 72

Une fan page qui présente une image d’interactivité est un élément très positif pour une marque. Si vous voulez éviter de remercier trop souvent, utilisez la fonction « j’aime ». • Partagez des liens. C’est utile pour diverses raisons. C’est un outil très pertinent. Le fait de partager des liens peut : o Informer vos fans o Etre une récompense si vous partagez un lien, par exemple vers le blog d’un fan. o Démontrer votre expertise o Montrer le résultat de votre veille o Ouvrir le dialogue sur le sujet 73

• Personnalisez la relation. Répondez individuellement à vos fans en utilisant le @ devant leur prénom. Rappelez vous Dale Carnégie. Le nom est la plus douce mélodie…… • Réalisez des sondages. L’application poll permet de faire des sondages. En général, c’est très apprécié des fans. • Lâchez le contrôle. Ne donnez pas l’impression de tout contrôler !! Laissez aux fans de l’initiative. Veillez donc à paramétrer la page pour qu’ils puissent avoir suffisamment de liberté dans leur participation. Seuil psychologique presque insurmontable pour certaines entreprises : la perte de contrôle est un des obstacles majeurs. Les entreprises sont effrayées et pourtant…. elles ont déjà perdu le contrôle. Aujourd’hui, les internautes ont à leur disposition une multitude d’outils (Forums, blogs, Facebook ,Twitter, …) pour manifester leur mécontentement éventuel sur une entreprise. C’est un fait qui doit être accepté!! Plutôt que d’être craintif, il faut mesurer l’opportunité que cela représente. La possibilité d’interagir directement avec ses clients et prospects permet d’avoir un retour sur les produits et/ou services et de les adapter aux besoins exprimés.23 23 http://www.mycommunitymanager.fr/entreprises-sur-les-medias-sociaux-3-prerequis-indispensables/ 74

• Racontez l’histoire de votre entreprise C’est grâce aux histoires que vous pourrez augmenter la relation affective que vous allez créer avec vos fans. Grâce aux histoires que vous racontez, faites passer vos valeurs. c. Exemple : Nutella En mars, j’écrivais ceci : « 3.735.662 fans… et rien !!!! Une fan page offre de multiples possibilités aux entreprises. La marque Nutella a presque 4 millions de fans et n’exploite absolument pas cette richesse potentielle. Cette page est devenue un repère idéal pour spammeurs. Voyez ce florilège de posts sur la fan page : 75

J’ignore qui gère cette page. Rien n’a été fait pour la personnaliser ni pour l’animer. 76

La vanity url pour nutella ne mène à aucune page. » Depuis Nutella a repris les choses en main avec des résultats qui semblent très positifs : • Le nombre de Fans est passé en quelques mois de 3.700.000 fans à 7.291.532 • Nutella poste de temps en temps (2 à 3 fois par mois, cela reste insuffisant) et les interactions suivent : • L’url a enfin été personnalisée 77

d. La modération Voilà un exercice d’équilibriste !!! Modérer sans faire de mécontents est un art. L’erreur commune est de modérer les critiques négatives pour ne garder que les éloges. Rappelez-vous que pour un consommateur/client qui se plaint 10 restent silencieux…. mais vous quittent. Un consommateur qui émet une critique (fondée) est une opportunité pour vous et votre entreprise. Individuellement d’abord, si vous savez répondre à ses attentes (s’il critique, il attend une réponse ou une action corrective de votre part), cette personne pourrait très bien devenir un de vos plus ardent supporter et faire partie de ceux qui vous aident à générer du trafic. Généralement ensuite, si la critique est fondée, c’est que votre produit est améliorable. Le fait que l’information remonte est une opportunité dans la recherche d’amélioration continue que devraient avoir toutes les entreprises. Qu’en est-il de la critique non fondée voire des attaques gratuites ? Je suis d’avis de les modérer immédiatement. Même s’il l’on prend la peine d’y répondre avec diplomatie comme dans cet exemple : Des tels commentaires risquent d’engendrer des réponses agressives et pouvant rendre la situation hors contrôle. On le voit très bien avec la dernière réponse ci- dessus. Tout ce que est insultes, calomnies et critiques méchantes et gratuites devrait faire l’objet d’une modération rapide. 78

e. Tous un peu des community managers ? In fine, je pense que tous les employés d’une entreprise ont un rôle à jouer dans le community management. Une imprudence de n’importe lequel d’entres eux peut avoir un impact non négligeable sur l’image de la société. J’aime étayer mes propos de chiffres mais dans ce cas, je suis étonné d’avoir trouvé que seules 4% des entreprises au monde pensent avoir eu à subir cet impact négatif. Je pense que le problème est très sous- estimé par les personnes interrogées… à voir comment cela va évoluer. 24 Comme vous le constatez, dans le monde, seules 4% des entreprises déclarent voir leur réputation impactée négativement par l’usage que font leurs employés des médias sociaux. Je me pose des questions quant à la pertinence de ces chiffres. Il est assez courant de voir des personnes poster en statut : • « super demain c’est le WE » ; • « pas envie de reprendre une semaine de travail » • « je m’ennuie à mourir au boulot » • « mon chef est un …. » • « mes produits sont …. » • « de temps en temps, j’ai un client sympa »… et le reste du temps. 24 http://www.emarketer.com 79

Tous ces exemples sont des phrases qui m’ont interpellées quand je les ai lues. Comme sur Facebook, souvent les personnes indiquent dans leur profil qui est leur employeur, le lien est facile à faire et je trouve que l’impact négatif n’est pas négligeable !! Les entreprises ne peuvent laisser le hasard et le bon sens de leurs employés déterminer leur image sur les réseaux. Elles se doivent d’avoir une politique pensée et d’impliquer et de responsabiliser leur personnel. Chaque membre du personnel devrait recevoir une formation minimale et recevoir une charte propre à chaque entreprise. Même si, bien évidemment, des points incontournables doivent y figurer. Voilà l’url qui liste bon nombre de chartes d’usage (116 au total) : http://socialmediagovernance.com/policies.php. Une mine à explorer, sans aucun doute !!! Les chiffres d’entreprises ayant une telle charte montrent que la prise de conscience est encore faible, y compris aux Etats Unis. Puisque seules 29 % des entreprises américaines ont une politique formelle d’usage des réseaux sociaux. f. Les pages anti Facebook voit aussi fleurir son lot de pages ou de groupes anti ou contre telle ou telle marque. Voici deux exemples : 80

Il est extrêmement dangereux pour une marque de laisser les mécontents et insatisfaits se réunir et se « remonter » les uns les autres. Très vite ces pages ou groupes peuvent prendre de l’ampleur. Il convient d’éviter cela. Que faire ? Tout d’abord une veille vous permettra de détecter très rapidement la création de pages ou de groupes « Anti ». Reste alors à intervenir pour éviter que le phénomène ne prenne de l’ampleur et dans certains cas vous pouvez même retourner la situation à votre avantage. N’oubliez jamais que ceux qui trouvent l’énergie pour mener ce genre d’actions peuvent devenir vos meilleurs avocats si vous prenez note de leurs doléances et parvenez à y apporter une solution. Ici, la censure n’est pas possible ou du moins pas directement. Si vous voyez des propos insultants ou calomniant, vous pouvez directement cliquer sur le « Report » que Facebook a placé à la suite de chaque message et dans un second temps demander à l’administrateur s’il est identifiable de censurer le propos. Pour les posts de plainte ou relatant des expériences malheureuses. Venez y répondre en stipulant à quel titre vous y répondez. Invitez la personne à prendre contact avec vous sur un email, par exemple, et tentez de trouver avec elle une solution. Les entreprises ont à leur disposition un panel de possibilités important pour satisfaire le plaignant. Selon le degré de la plainte, il convient de trouver la compensation adéquate. Dans certains cas de simples excuses seront même suffisantes. C’est une démarche qui coûte très peu mais rapporte beaucoup. Abusez-en !!! 82

5-. La mesure des objectifs et le ROI Pour une entreprise, s’engager sur les médias sociaux, en général, et Facebook en particulier, peut représenter un investissement considérable. Il est évident que les actions de communication prises doivent dégager un minimum de rentabilité. Pourtant la plupart des entreprises négligent le calcul de rendement selon emarketer a. Le calcul du ROI implique de : • déterminer des objectifs mesurables • pouvoir déterminer les coûts de l’investissement en fonction des objectifs • évaluer les actions posées et leurs résultats en fonction de nos objectifs initiaux. b. Les objectifs : Selon les situations les objectifs peuvent différer. En effet, une grande entreprise ne poursuivra pas les mêmes buts qu’une start up et aura aussi des objectifs différents d’une personnalité politique, par exemple. Certains objectifs vont être directement mesurables. Il s’agira d’éléments tels que : la croissance du nombre de fans, les interactions, le nombre de vidéos postées, le nombre de visites sur votre page, …. Dans une enquête publiée sur le blog redplasticmonkey, les principaux objectifs sont 83

25 Vous pouvez mesurer différents éléments26 tels que : • le nombre de fans et la croissance de ceux-ci (vous avez différentes autres infos telles que le %age d’homme/femme et les âges). • la participation des fans • le nombre de « like this » • les réponses de vos fans à vos posts ou liens • le rating (étoile) post quality • Le nombre et l’activité de sujets de discussion ouverts • Le nombre de photos et de vidéos uploadées par les fans. • Grâce aux outils analytics de votre site/blogs, le nombre de fois ou votre fan page est referals. • … N.B. Avec l’application dédiée aux sondages, vous avez aussi l’occasion de mesurer la satisfaction de vos fans directement sur votre page. 25 http://redplasticmonkey.wordpress.com/2008/03/28/online-community-roi-models-and-reporting-research- study-posted/ 26 http://www.thesocialorganization.com/social-media-metrics.html 84

c. Les outils de mesure • Google analytics P 31 nous avons vu comment insérer le code de votre compte Google analytics dans votre page. • Facebook insight Facebook propose un outil statistique intéressant. Une nouvelle version a été mise en ligne par Facebook en 2010 et nous donne des informations intéressantes : Vous pouvez voir, graphiquement et en chiffres (exemple fan page ISE) : o L’activité des fans. o Le type d’activité des fans o Les nouveaux j’aime et leur origine 85

o Les informations démographiques o L’origine et la langue de vos fans o Le nombre de pages vues o La consommation de médias 86

6-. Actions correctrices a-. Manque d’investissement : combien de fois n’ai-je pas vu des pages Fan sur Facebook sur lesquelles la marque n’est presque pas présente. Ce n’est pas parce qu’une marque crée une fan page sur Facebook que les internautes vont se ruer sur cet espace et commencer à poster et participer. Cela peut arriver mais, en aucun cas, ce n’est la règle. Tout le monde connaissant Facebook ou Twitter, il peut paraître facile de mettre en oeuvre une stratégie sur les médias sociaux. C’est loin d’être aussi simple. Il s’agit d’un investissement, cela veut dire qu’il faut y mettre les moyens financiers suffisants et se faire conseiller par des entreprises dont c’est le métier. Ce n’est pas une démarche qui s’»improvise. b-. Egocentrisme : Il convient d’éviter de rester centré sur sa marque. Suivez le bon vieux dicton : « il faut savoir donner pour recevoir ». Essayez plutôt d’apporter de la plus value aux internautes et votre communauté augmentera naturellement. Cette plus value peut-être de différentes origines : des liens, de l’information originale, … c-. Manque d’implication du personnel : La démarche doit être réalisée au niveau de l’entreprise toute entière et pas laissée au seul département marketing. Faire participer et impliquer tout les membres du personnel est important. Cela va aider au départ à faire vivre la fan page. Cela va montrer la congruence de la démarche de l’entreprise. S’exposer sur les médias sociaux, c’est vouloir ouvrir le dialogue et faire en sorte que le plus grand nombre participe. Il est donc logique que cela commence par le personnel de l’entreprise. d-. Impatience : La présence sur les médias sociaux ce n’est pas faire un buzz. C’est une démarche stratégique pour l’entreprise dans le cadre de sa communication. Elle ne peut donc s’envisager qu’à long terme. Votre présence est comme un édifice que vous allez mettre en place brique par brique, pierre par pierre. La tendance est de vouloir, très rapidement, avoir un grand nombre de fans. La montée de vos compteurs reflètera le succès de votre engagement mais, en aucun cas, il ne faut se décourager si les résultats tardent (relativement) à venir. 87

7-. Quelques extras : • Supprimez les applications inutiles : Les applications ont accès à votre profil et vous leur donner l’autorisation de faire toute une série de choses : publier sur le mur ; accès aux données de vos amis ; accès à vos informations privées. Evitez donc de garder les applications dont vous n’avez pas besoin : http://www.facebook.com/settings/?tab=applications • Passez outre la limite des 420 caractères : Pour publier un statut, vous êtes limité à 420 caractères. Si votre message est plus long, joignez-y une image et la limite est enlevée : • Le feed settings Tout ce que vos amis ou vos pages publient n’apparaît pas dans votre feed Facebook. Une étude réalisée par The Daily Beast a démontré que Facebook effectuait un tri selon ces critères27 :  Facebook ne met pas en avant les nouveaux arrivants.  Etre actif sur Facebook n’est pas suffisant mais nécessaire  «Consulter» les profils de vos amis ne vous rendra pas plus visible à eux.  Inciter vos amis à interagir autour de vos publications, vous y gagnerez en popularité. 27 http://www.mycommunitymanager.fr/10-choses-sur-le-fonctionnement-de-facebook/ 88

 Le lien l’emporte sur la simple déclaration.  Les photos et les vidéos ont davantage de poids que le lien.  La puissance des commentaires. Par défaut n’apparaît dans le live feed de chaque compte Facebook « seulement » 250 amis ou pages. Invitez vos fans à l’augmenter, cela vous donnera plus de chances d’être visible : Quand vous êtes sur l’onglet « Les plus récentes » de votre fil d’actu, cliquez sur « Modifier les options » : Cette fenêtre s’ouvre et dans le bas vous avez la possibilité de modifier le chiffre de 250 : • Page Facebook Lieux Facebook Lieux permet de voir où vos amis se sont géolocalisés. La fonctionnalité marche ne France mais pas (encore) en Belgique. Voici la marche à suivre pour intégrer votre entreprise : 89

Géolocalisez-vous lorsque vous êtes dans votre entreprise : 28 Il est probable que personne ne l’ait encore fait, il vous faudra donc ajouter votre entreprise ainsi que son descriptif. Ensuite allez sur la version web de Facebook et sur la carte qui apparaît dans votre profil, cliquez sur « Est-ce votre entreprise ? » 29 28 source image : http://www.antoon.fr/tuto-facebook-place 29 http://www.insidefacebook.com/2010/08/20/how-marketers-and-businesses-can-start-using-facebook-places/ 90

Enfin, il vous est demandé de revendiquer le lieu : 91

• Fusionner votre page Fan et votre page Lieu A la fin de l’opération Facebook vous propose la fusion : 30 La fusion vous permettra d’avoir la nouvelle version des pages. Elle est réversible. 30 http://www.insidefacebook.com/2010/12/07/the-current-disadvantages-of-merging-a-place-with-a-page-on- facebook/ 92

La fusion peut désorienter vos fans ou futures fans. Réfléchissez-y donc à deux fois. (je vais, ci-dessous, utiliser le contionnel ,n’ayant pu tester) Un des gros désavantages est qu’il semble que l’on ne puisse plus choisir la landing page. En n’étant pas membre, l’arrivée sur la page est sur l’ancien onglet « Information ». Dès que l’on a cliqué sur « J’aime », on arrive sur le mur de la page. On voit le nombre de Fans mais on ne voit plus qui ils sont. Il semble déconseillé de procéder à la fusion en l’état actuel des choses !! 93

http://dkoop.be	1145
http://www.netpublic.fr	1080
http://www.jbonnel.com	1063
http://mtnconcept.com	647
http://vansnick.isexl.com	180
http://valeriethuillier.com	137
http://www.guim.fr	82
http://www.pourquoi-entreprendre.fr	69
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