Ghidul Twitter 2010

“Iti da puterea de a fi tot timpul conectat la publicul tau. Pot sa fac chestia asta gratis, apasand pe un buton.” Ashton Kutcher pe Twitter 2

Twitter? Ce‐i aia? Follow, follower, twitter, tweet, update, hashtag; termeni dintr‐un jargon pe care il vedem scris si il auzim din ce in ce mai des. Dar ce inseamna? Pe zi ce trece Twitter se regaseste tot mai mult in mainstreamul social media. Pe scurt, Twitter e o retea sociala de microblogging si networking in care utilizatorii se exprima in maxim 140 de caractere. Totusi cum si‐a facut intrarea pe site‐uri, bloguri, telefoane mobile, carti de vizita si prezentari aceasta retea sociala si cum o folosim? 3

Un punct de plecare Daca in anul 2008 tot mai multe companii au incorporat conceptul de blog in strategia de comunicare si au inceput sa publice pe bloguri, 2009 a venit cu o alta provocare: social media si mesajele in 140 de caractere. Din diverse motive, multe firme au decis sa nu faca acest pas si sa stea departe de Twitter. De ce? Reticenta lor de a investi timp si resurse pentru a comunica intr‐un astfel de mediu se datoreaza necunoasterii domeniului si dificultatii de a evalua rezultatele obtinute prin acest tip de comunicare. Principala sursa a aceste reticente este dispersarea informatiilor si statisticilor pentru acest mediu de comunicare. Companiile nu au gasit inca raspunsuri pentru intrebarile cheie: Pe cine gasesc aici? Ce informatii sa ofer? Ce trebuie sa stiu? Acest ghid doreste sa ofere o perspectiva cuprinzatoare si sa reuneasca cele mai importante informatii cu privire la Twitter: notiuni de ansamblu, statistici pentru anul 2009 in lume si in Romania, studii de caz referitoare la companiile care au folosit mai mult sau mai putin inspirat acest mediu, tendintele platformei Twitter in 2010 si recomandari pentru o comunicare cat mai eficienta in acest mediu pretentios. 4

“Facebook era in 2007 ce e Twitter in 2009. Cea mai deschisa platforma de comunicare disponibila pe web”. Roger Kondrat, social media consultant. 5

Infiintat in 2006 de Jack Dorsey si Evan Williams, Twitter este cea mai importanta retea internationala de microblogging si networking online. Initial, acest serviciu a fost implementat pentru telefonia mobila si permitea utilizatorilor sa transmita mesaje scurte catre un cerc restrans de prieteni. Prima oara s‐a chemat Twttr, numele fiind inspirat de Flickr si de faptul ca utilizatorii serviciului SMS in SUA folosesc de regula coduri scurte de cinci caractere. Ulterior, Twitter a fost transformat intr‐o retea sociala in care utilizatorii au posibilitatea de a interactiona si a trimite mesaje de 140 de caractere (cunoscute sub denumirea de “twits”)catre urmaritori (followers)si de a urmari mesajele celor de care sunt interesati (following). Limitarea la 140 de caractere a mesajului transmis a fost stabilita pentru a fi compatibila cu limita de caractere pentru SMS‐uri si astfel a transferat pe internet jargonul folosit pe telefonul mobil pentru a scurta cuvintele sau frazele. De asemenea, aceasta limita de caractere a impulsionat folosirea serviciilor de scurtare a URL‐urilor precum bit.ly, goo.gl si tr.im. 6

La nivel global, retelele sociale si blogurile sunt cele mai populare medii interactive unde gasesti utilizatorii de internet. Conform unui studiu1 din decembrie 2009 al companiei Nielsen, utilizatorii de internet petrec mai mult de cinci ore si jumatate pe zi in retelele sociale. Timpul petrecut pe Twitter sau Facebook a crescut cu 82% fata de aceeasi perioada a anului trecut. Australienii aloca cel mai mult timp retelelor sociale: aproape 7 ore pe zi, fiind urmati de americani care petrec doar 6 ore pe zi in aceste retele. Twitter.com este clasat in primele 50 de siteuri ca popularitate in lume. Conform unui studiu complete.com2, lunar sunt inregistrati 6 milioane de vizitatori unici care genereaza aproape 55 de milioane de vizite. Compania de audit in marketing si media Nielsen Company3 arata ca Twitter a avut o crestere de 1382% pe primul trimestru din 2009 fata de acelasi trimestru din 2008. Astfel, numarul de conturi ale retelei sociale a crescut de la 475.000 in 2008 la 7.038.000 in 2009. 1 http://blog.nielsen.com/nielsenwire/global/led-by-facebook-twitter-global-time-spent-on-social-media-sites-up-82-year-over- year/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+NielsenWireOnlineMobile+%28Nielsen+Wire+%C2%BB+Online+%26+Mobile%29&utm_ content=Google+Feedfetcher 2 http://blog.compete.com/2009/02/09/facebook-myspace-twitter-social-network/ 3 http://blog.nielsen.com/nielsenwire/online_mobile/twitters-tweet-smell-of-success/ 7

“Cine a zis ca lucrurile trebuie sa fie utile?” Evan Williams, co‐fondator Twitter. 8

Despre ce vorbesc oamenii pe Twitter? Ce fac ei aici? Pearanalytics a publicat in august 2009 un studiu4 cu privire la tweeturi din care reiese ca, 40% din tweeturi sunt doar replici fara noima (pointless babble), adica mesaje gen “am iesit in oras” sau “ce masa copioasa am avut”. 37% din tweeturi au avut un caracter conversational, conform cu scopul acestei retele de a aduce oamenii mai aproape si de a interactiona mai mult. 9%, respectiv 4% din tweeturi au fost fie stiri din actualitate, fie linkuri catre diverse siteuri, ceea ce indica o alta functionalitate a acestei retele, si anume transmiterea de know‐how catre followeri. 4 http://www.pearanalytics.com/wp-content/uploads/2009/08/Twitter-Study-August-2009.pdf 9

Odata cu cresterea numarului de utilizatori, Twitter si‐a schimbat abordarea. Daca la inceput mesajul cu care Twitter isi intampina utilizatorii era “Ce faci acum?”, in noiembrie 2009 mesajul a fost schimbat in “Impartaseste si descopera ce se intampla chiar acum, oriunde in lume”, sugerand ca acest serviciu este unul din cele mai dinamice si rapide din lume, reusind in unele ocazii sa fie sursa principala de informare chiar si pentru mass media. Si totusi ce poti obtine prin intermediul Twitterului? Fie ca esti persoana fizica, actor politic, vedeta de showbiz, companie privata, organizatie non‐guvernamentala sau actor politic, Twitter este o buna modalitate de a fi mereu aproape de comunitatea ta, de a te promova sau de a‐i informa pe ceilalti. 10

In cazul demonstratiilor de strada din Republica Moldova si al acuzelor de fraudare a alegerilor din Iran, Twitterul s‐a dovedit singura metoda de a comunica cu mase mari de oameni si de a mobiliza protestatarii, prin mesajele postate de catre cei ce se aflau in mijlocul evenimentelor. Twitter a fost singurul canal de comunicare necenzurabil care putea distribui informatia in timp real. Twitter a depasit insa limitele terestre in mai 2009, cand astronautul Mike Massimino a transmis primul tweet din spatiu prin care isi informa colegii, cunoscutii si followerii despre statusul reparatiilor la telescopul spatial Hubble. 11

Twitter pe planeta Compania Sysomos a realizat in august 2009 un studiu5 despre Twitter pe 11,5 milioane de conturi, analizand continutul si comportamentul utilizatorilor activi. In ceea ce priveste datele demografice, 66% au varsta cuprinsa intre 15 si 24 de ani si doar 1% din acestia au peste 55 de ani. Din totalul utilizatorilor inregistrati 53% sunt femei si 47% barbati. 5 http://www.sysomos.com/insidetwitter/ 12

Majoritatea utilizatorilor de Twitter se afla in SUA: 75%. Urmatoarea tara in aceasta ierarhie este Marea Britanie, cu un procent de doar 9% din totalul conturilor de Twitter. 13

Din cele peste 11 milioane de conturi de Twitter 72,5% au fost create in primele 5 luni ale anului 2009. Insa activitatea celor care si‐au creat un cont este paradoxala. 8 din 10 utilizatori astfel inregistrati au postat mai putin de un mesaj pe zi iar o cincime din acestia nu au mai postat niciun mesaj. De fapt, 3 sferturi din volumul tweeturilor trimise zilnic provin de la 5 procente din utilizatorii inregistrati. Utilizatorii care au pana la 150 de followeri urmaresc aproximativ acelasi numar de persoane. Dupa depasirea acestui prag raportul se dezechilibreaza in defavoarea followerilor. Spre exemplu, utilizatorii care urmaresc 950 de persoane sunt urmariti doar de aproximativ 500 de persoane. 14

Pe baza cercetarii a 20 de milioane de tweeturi s‐a ajuns la concluzia ca ziua din saptamana in care sunt postate cele mai multe mesaje este marti, cu un procent de 15,7%, fiind urmata de ziua de miercuri cu 15,6%. Perioada din zi la care sunt postate cele mai multe tweeturi este in jurul pranzului, intre 12 si 14. 15

In ceea ce priveste publicarea mesajelor, peste 50% din mesajele publicate au fost postate prin intermediul altor programe si nu de pe siteul www.twitter.com. Tweetdeck este cea mai populara unealta de publicare, cu un procent de 19,7% din totalul mesajelor postate. 16

In perioada analizata de studiul Sysomos, cele mai importante topicuri cautate de utilizatorii de internet au fost: 17

Twitter in Romania anului 2009 Ce a insemnat Twitter in Romania anului 2009? Potrivit RoTwitter Survey6, chestionar la care au raspuns 459 de utilizatori, sunt de retinut urmatoarele informatii: Profilul utilizatorului: cei mai multi sunt barbati, au varste cuprinse intre 21 si 30 de ani si locuiesc in Bucuresti, urmat de judetele Iasi, Cluj, Timis. Se observa ca Twitterul este o retea sociala folosita in mare parte de cei tineri. Dintre cei 459 de respondenti 73% si‐au facut cont in 2008 si 57.7% au spus ca au aflat de Twitter pentru ca sunt la curent cu noutatile web 2.0. Majoritatea lucreaza in mediul online, advertising, comunicare, jurnalism si IT. 6 http://www.esurvey.ro/rotwitter 18

Si totusi cum arata utilizatorul de Twitter din Romania? Cu cine vorbim? Cui ii dam follow sau retweet? Conform unui studiu al Daedalus Millward Brown7 utilizatorii Twitter sunt individualisti, mereu in cautare de informatii si orientati spre dezvoltare personala. Aici poti gasi lideri de opinie din diverse domenii, modele aspirationale si oameni foarte pasionati de ceea ce fac si mereu dispusi sa‐si imparta cunostintele cu followerii. Twitter este folosit pentru informare, pentru rezolvarea problemelor, pentru a primi raspunsuri la nelamuriri sau pentru a stabili evenimente ad‐hoc si intalniri tematice. Pentru utilizatorul roman fluxul de stiri se deruleaza rapid, informatiile se “racesc” mult mai repede si sunt formulate concis; la mare cautare sunt informatii practice si de ultima ora. 7 http://www.daedalus.ro/social_networks.pdf 19

Fiind reteaua sociala cu cea mai spectaculoasa ascesiune din ultimul an, Twitter‐ul poate fi un instrument eficace de corporate PR. Poate fi folosit pentru a promova produse si servicii si pentru a obtine feedback rapid de la publicul tinta. Totusi, acest instrument presupune sinceritate, transparenta si promptitudine in reactii la mesaje. In 2009 peste 100 de companii din Romania si‐au creat un cont pe Twitter, iar numarul lor continua sa creasca. Companii si branduri romanesti prezente si active pe Twitter : @LGNews, @Rompetrol, @VodafoneBuzz, @BMWro, @Vinexpert, @LibraBank, @RoMicrosoft, @BitDefender, @Jurnalul_N, @Adevarul, @Realitatea, @ProTvRo, @Vola_Ro, @Romtelecom, @Upc_Info, @CaroHotel, @MascaTeatru, @Accent. 20

Conturile de Twitter personalizate sunt mai usor de tinut minte, de identificat si de recunoscut. In 2009, 40.5% si‐au personalizat fundalul cu propria imagine, doar 70.2% si‐au adaugat propria poza la avatar si 69% au completat sectiunea BIO, sectiune ce iti ofera posibilitatea de a te descrie in cateva cuvinte. 44% de utilizatori si‐au ales numele contului dupa numele de familie, prenume sau numele intreg, urmati de 24.6 % care au ales in functie de nick name (porecla). 21

Revendicarea identitatii personale sau corporatiste pe Twitter este importanta in procesul de consolidare online a brandului deoarece numele poate fi deja rezervat sau folosit de un utilizator care poate vorbi in numele tau, aducandu‐ti prejudicii de imagine. In SUA Twitter a introdus serviciul de verificare a conturilor celebritatilor prin badgeul “verified account”. La o cautare dupa Ashton Kutcher (cel mai urmarit utilizator de Twitter), gasim 22 de conturi despre acesta. Insa doar primul in lista de cautare este cel al actorului american, avand si insigna de “verified account” in cautare si pe pagina de profil, deasupra sectiunii de bio. 22

Pe langa numele care va reflecta cat mai fidel brandul personal sau al afacerii tale, contul de Twitter trebuie sa contina toate elementele necesare pozitionarii corecte in social media: poza, descriere, background personalizat. Backgroundul personalizat este un aspect de branding din ce in ce mai apreciat. Deja crearea de astfel de backgrounduri s‐a transformat intr‐o afacere in domeniul designului. Daca iti doresti o tema de Twitter personalizata, poti apela cu incredere la o agentie interactiva care iti va construi cu grija profilul de Twitter. 23

“Twitter imi permite sa aflu noutati de la foarte multi oameni in foarte scurt timp.” Robert Scoble, blogger 24

Ce se transmite pe Twitter? Mai mult de 60% din utilizatori folosesc Twitterul direct de pe web. Pentru ca nu este deloc practic sa dai refresh la fiecare doua minute, utilizatorii pot alege sa foloseasca una din aplicatiile dedicate: TweetDeck, TwitterFox, Twhirl, aplicatii cu ajutorul carora pot citi in timp real ce scriu prietenii si transmite mesaje grupului de followers. Timpul petrecut pe Twitter este de 10‐30 de minute pe zi in cazul a 40.1% de utilizatori. Cei mai multi folosesc Twitterul pentru a transmite si pentru a recepta informatii noi. 6 din 10 utilizatori romani posteaza atat mesaje in romana cat si in engleza. 25

A urmari sau a nu urmari, asta e intrebarea…. La intrebarea “Ce te motiveaza sa urmaresti o persoana?” 80.2% au raspuns ca dau follow unui utilizator pentru ca il cunosc personal, 78.6% pentru ca ii citesc blogul, 76% pentru ca lucreaza in acelasi domeniu si 57.5% pentru ca este o personalitate in online sau in offline. Following & Followers: 34.4% urmaresc intre 10‐50 conturi, iar 30.7% intre 50‐100 conturi, 27% au intre 10‐50 “urmaritori”, 22% intre 50‐100, iar 21.1% intre 100‐200. De‐a lungul timpului au existat dezbateri cu privire la numarul de followeri pe care “este bine” sa il ai. Parerile sunt impartite: poti alege intre a urmari doar cunoscutii sau mii de utilizatori Twitter. Urmarind doar cunoscutii risti sa nu descoperi nimic nou. Ideal este sa urmaresti cati mai multi utilizatori importanti si relevanti si sa iti optimizezi intr‐un fel accesul la informatii. Filtreaza mesajele folosind aplicatii ajutatoare care de exemplu sa diferentieze utilizatorii pe diverse grupuri sau sa ai un id exclusiv receptionarii de mesaje. Un numar mic de conturi urmarite denota abilitati reduse de interactiune sociala si comunicare, snobism si dezinteres in a asculta oamenii si a invata de la ei. 26

Poftiti la masa! “Violeta's Vintage Kitchen, a bistro where I cook like my grandma used to: passionate, healthy and with care. Stand‐by for the tastiest tweets.” Asa a completat pe Twitter in sectiunea BIO Violeta Dinca, o tanara de 32 de ani ce si‐a transformat pasiunea pentru gatit intr‐o adevarata afacere: un restaurant mic, simplu, al carui stil este dat de savoarea preparatelor. Pe Twitter, Violeta si‐a format o comunitate de 827 de persoane carora le comunica meniul zilei, noutati de genul: „o reteta super maine:)! Supa de prepelita cu castane. yammy!:)”sau ii invita la evenimentele ce au loc in restaurant. Violeta este foarte activa pe Twitter si interactioneaza constant cu cei ce o urmaresc, familiarizandu‐i cu atmosfera calda din micul restaurant slow‐food. 27

De pe FM pe Twitter Unul din cele mai importante posturi de radio romanesti , Kiss FM are acoperire nationala si audienta medie zilnica de 1,4 milioane de ascultatori. Acum 3 luni, cu ocazia implinirii a 6 ani de existenta, @KissFM a dat primul tweet. De atunci, in contul lor s‐au strans aproximativ 600 de urmaritori carora le sunt aduse zilnic la cunostinta melodiile care urmeaza a fi difuzate in premiera la radio, concursurile care au loc si noutatile din muzica. @OLiXbOLiX, @alicedelakiss sunt conturi ale angajatilor Kiss FM ce promoveaza activitatile postului de radio. Exemplu: Olixbolix a lansat un concurs pe Twitter. Primii care dadeau RT unui anunt aveau posibilitatea de a participa la una dintre emisiunile Carcotasilor – o modalitate eficienta de a raspandi un mesaj. @PartydulKissFM este un alt cont de Twitter marca Kiss FM. In prima faza Partydul Kiss FM a fost o emisiune cu muzica de club, pentru ca mai apoi sa se transforme intr‐o serie de evenimente: dj‐ii postului se duc in cluburi si pun muzica pe care o transmit live pe postul de radio. Cand Partidul a luat amploare si s‐a resimtit nevoia unei forme de comunicare in social media s‐a orientat catre Twitter, unde contul este urmarit de peste 1000 de utilizatori. 28

Gazeta Sporturilor: postam linkuri! Cel mai longeviv ziar de sport si cel mai accesat portal de stiri sportive din internetul romanesc si‐a construit o identitate si pe platforma Twitter, adoptand strategia de a posta in cont doar titlul si link‐ul articolelor noi de pe site fara niciun fel de interactiune sau dialog cu utilizatorii. Aceasta strategie se reflecta intr‐o audienta restransa pe Twitter, lipsita de interes si care nu genereaza buzz in jurul informatiei postate. La fel ca @gspsport, multe publicatii online aleg sa utilizeze Twitterul ca pe un agregator automat. , fara sa se angreneze in conversatii autentice cu oamenii care ii urmaresc, fara sa ceara feedback sau sa raspunda la intrebari. 29

Buna ziua, cu ce va putem ajuta? Dincolo de promovare, formula de succes pentru un cont corporate de Twitter este interactiunea cu utilizatorii. Prevenind eventuale plangeri, acoperind lacune de customer service si angajand followerii in dialog se completeaza imaginea online si offline a brandului cu o componenta de socializare si discutie. Exemplu: contul de Twitter @wbfro al Webfactor Romania SRL, companie de gazduire web. Limbajul informal si proactivitatea ii ajuta in interactiunea cu clientii. 30

“Salut twitteristilor, va multumesc pentru urarile calduroase de bun venit. Ma simt foarte in secolul 21!” Oprah Winfrey pe Twitter 31

Cum iti gestionezi followerii Multi utilizatori noi isi incep activitatea pe Twitter urmarind cat mai multe conturi, in speranta ca li se va da follow inapoi si ca isi vor crea in acest fel o comunitate. Aceasta practica nu este recomandata decat in masura in care se incepe prin urmarirea utilizatorilor relevanti pentru nisa in care va activa contul proaspat creat. Pentru observarea atenta a dinamicii de follow si unfollow a contului tau exista tool‐uri care semnaleaza prin email utilizatorii care aleg sau renunta sa te urmareasca. Recomandam RSS Friends, un serviciu care iti trimite un set detaliat de informatii despre noii sau fostii followeri prin flux RSS, eliberand inboxul de aceste notificari. A se nota si de cate ori a dat contul @sigmanet follow cu intentia de a fi urmarit inapoi. 32

Servicii integrate in Twitter Atat platforma Twitter cat si aplicatiile third party vin in ajutorul utilizatorilor prin instrumente cu care pot fi monitorizate constant audienta, impactul mesajelor emise, jucatorii dintr‐o anumita nisa sau chiar mentiunile anumitor cuvinte cheie. Search.twitter.com este motorul oficial de cautare in timp real pe Twitter pentru termeni din continutul mesajelor, dar este perfectibil. In Romania Zelist8 a lansat un serviciu de cautare simultana pe mediile web care returneaza, pe cuvintele cheie dorite, rezultate din ultimele 7 zile de pe Twitter, articole si comentarii pe bloguri si din presa online. In 2010 va exista si Zelist Search Pro, varianta contra cost care ofera posibilitatea cautarii in intreaga baza de date, nu doar ultima saptamana, stocarea termenilor cautati, alerte pe email, grafice comparative si marcarea topicurilor care au cele mai multe reactii. 8 Serviciu romanesc de monitorizare a presei online si a blogosferei oferit de TreeWorks 33

Tot Zelist va lansa in curand si serviciul gratuit Monitor care permite stocarea permanenta a unor termeni, grupuri de termeni sau expresii care vor genera alerte pe mail cu frecventa zilnica sau saptamanala. Facilitatea este deocamdata in private beta: Aceste instrumente au fost dezvoltate cu scopul de a ajuta monitorizarea continutului si de a retine doar informatia relevanta din volumul mare de mesaje emise zilnic de utilizatorii de Twitter. Poti obtine cea mai profesionista monitorizare a reputatiei online sau a tendintelor in domeniul tau de activitate apeland la serviciile unei agentii interactive. 34

Widgetul de Twitter este un element functional care iti afiseaza mesajele intr‐un mediu extern (ex. website sau blog). Integrarea widgeturilor de Twitter pe site‐ul, blogul companiei sau in pagina de Facebook, incorporarea mesajelor de acolo in alte retele sociale aduce la cunostinta utilizatorilor ca esti prezent pe acea retea sociala, iar numarul de urmaritori iti poate creste si mesajul poate fi distribuit si in afara audientei de pe Twitter. Astfel, iti creezi un grup mai mare mare caruia sa i te adresezi, iar mesajul tau ajunge mai repede acolo unde ti‐ai propus. Afiseaza un widget cu ultimele tweeturi, nu doar logo‐ul, sansele de a atrage atentia sunt mult mai mari. 35

Hashtagul este un cuvant sau un grup de cuvinte insotite de semnul ”#” (#remotecofee, #googlebuzz, #ValentineSweetParty) care foloseste la distribuirea mesajului in afara grupului de urmaritori, unei audiente nisate care urmareste cautarea respectiva. Asa arata un grup de utilizatori care au folosit in mesajul lor hashtagul ‘Timisoara”: Voxline Communication si Cristian Manafu au creat TwitterWall, un agregator de hashtaguri pentru evenimentele pe care le organizeaza. Ideea a venit dupa Webstock 2009 unde au fost 500 de utilizatori activi pe twitterwall‐ul de la eveniment, un panou mare pe care apareau updateurile de Twitter despre Webstock. Pentru ca ideea a fost una foarte buna au lansat si un site dedicat acestor mesaje: www. twitterwall.ro. 36

In ultimul an s‐au dezvoltat si serviciile romanesti de scurtare de URL cu destinatia finala Twitter. Pentru ca fiecare mesaj este limitat la 140 de caractere, utilizatorii folosesc adeseori asemenea tool‐uri. In ultima vreme tendinta este sa fie folosite cu precadere tool‐urile romanesti sp2.ro sau z8.ro. Mai mult, serviciul de scurtare URL‐uri personalizat poate creste awareness‐ul pentru un brand si poate diferentia linkurile scurtate care duc spre anumite siteuri. Agentia Fourhooks foloseste s4h.ro pentru a scurta toate linkurile spre siteurile din portofoliu care sunt date pe Twitter (metropotam.ro, invita.ro, 100eyes.ro, coolio.ro, urbee.ro). Aceste linkuri sunt preluate prin retweeturi si ajung in fata unui public mai larg decat comunitatea de following. Daca iti doresti un asemenea serviciu care sa iti consolideze brandul online, sa iti personalizeze mesajele si sa creasca gradul de awareness poti apela la o agentie interactiva care iti va construi o aplicatie custom de scurtare a linkurilor. 37

"Deodata, parca lumea intreaga e un Twitter." Newsweek 38

De ce este necesar un cont care sa te reprezinte pe Twitter? Astazi nu mai este de ajuns sa iti monitorizezi brandul doar in media traditionala pentru ca raportul pe care il afli de aici este incomplet si nu indica intotdeauna problemele de customer satisfaction. Problema poate sa mocneasca insa pe Twitter. Dar nu pentru mult timp pentru ca Twitter este unul din cele mai rapide mijloace de comunicare. Ieri a aparut problema. Azi deja a luat amploare iar maine e in toata presa traditionala si in rapoartele clasice de monitorizare a presei. Ce s‐a intamplat? Cine este aceasta/acest @___? Ce a patit? Cum au aflat ziarele , televiziunea si mii de consumatori? 39

Asta s‐a intamplat cand Heather Armstrong, sau mai bine zis @dooce, a avut o problema cu masina ei de spalat Maytag, un brand premium al Whirlpool. A sunat la serviciul pentru clienti, a venit un mecanic o data, de doua ori , de trei ori insa nu a reusit sa o repare. Satula de asteptari si de conversatiile interminabile cu asistentii de relatii clienti, a postat un mesaj pe Twitter catre cei peste un million de followeri pe care ii avea: “Ca sa nu suferiti ca noi: NU CUMPARATI NICIODATA UN MAYTAG! Repet: EXPERIENTA NOASTRA CU MAYTAG A FOST UN COSMAR!” Cuvintele de pe Twitter au avut un efect de avalansa, generand peste 2000 de comentarii negative la adresa Whirlpool. Ulterior “cazul Maytag” a aparut si in presa. Whirlpool a reparat cu promptitudine aparatul dupa ce situatia luase deja amploare, iar firma concurenta Bosch i‐a oferit lui Heather o masina de spalat nou‐nouta, care a fost insa donata unei institutii de binefacere. 40

Una din cele mai active companii pe social media este Starbucks. Pagina de Facebook a companiei are aproape sase milioane de fani. Pe Twitter Starbucks este mereu in legatura cu followerii sai, da retweet la anumite mesaje si intra in discutii cu acestia. De asemenea, Starbucks le cere utilizatorilor feedback despre produse si servirea din cafenele. 41

Pe plan local atentia followerilor poate fi atrasa prin stimularea spiritului de competitivitate, prin jocuri si quizuri. Organizarea de concursuri exclusiv pentru utilizatorii de Twitter are un potential enorm de success si de crestere a ratei de awareness. Fie ca se bazeaza pe cunostinte extinse sau pe reactia rapida a followerilor, concursurile sunt un bun mod de a interactiona, de a capta atentia si de a crea dorinta de apartenenta la comunitatea pe care o formezi.. In Romania exista un cont creat special pentru a promova si intia jocuri pentru urmaritorii sai. @tweetika are 853 de followeri carora le ofera zilnic sansa de a castiga diverse premii, raspunzand la intrebari in cadrul unor concursuri‐ fulger. 42

Unde se va duce Twitter in 2010? In 2010, utilizatorii Twitter vor fi din ce in ce mai selectivi in ceea ce priveste numarul de persoane pe care aleg sa le urmareasca, concentrandu‐se pe mesajele utilizatorilor din aceeasi nisa sau zona de interese. Tocmai pentru a se asigura ca sunt informati in timp real si ca se pot implica activ in discutiile din comunitate, ei vor folosi aplicatii precum Tweetdeck, in detrimentul platformei web Twitter.com. In plus, cei care urmaresc mesajele personalitatilor din strainatate vor avea posibilitatea de a vedea toate tweeturile acestora in limba romana cu ajutorul serviciului Google Translate pe care preconizam ca aplicatiile third‐party il vor integra. Nu va trece mult timp pana cand micro‐comunitatile de pe Twitter vor atrage atentia specialistilor in resurse umane, care vor utiliza platforma ca pe un mediu pentru headhunting. 43

Twitter va continua sa se dezvolte in 2010 si va prelua un stream puternic de informatie din mass media, comunicarea corporate si comunicarea interpersonala. Extinderea acestei retele sociale va atrage utilizatori care ocupa functii de middle si top management in diverse industrii si care isi vor crea conturi personale pentru a se conecta cu alti specialisti de pe domeniul respectiv de activitate si pentru a impartasi experiente proprii, pozitionandu‐se astfel ca experti pe nise clar evidentiate. Pe de alta parte, utilizatorii cu vechime si liderii de opinie de pe Twitter vor fi angrenati in campanii de advertising care vor avea o componenta special dedicata acestui canal de comunicare. 2010 ar putea fi anul in care o parte din campaniile de awareness si publicitate de pe bloguri se vor muta pe Twitter, iar numarul campaniilor de afiliere vor creste, oferind utilizatorilor Twitter diverse posibilitati de monetizare. 44

Odata cu cresterea ponderii Twitterului in randul utilizatorilor de internet din Romania, tot mai multe companii vor intelege importanta acestei retele sociale si vor fi dispuse sa aloce resurse dedicate pentru dezvoltarea unei comunitati proprii si pentru dialogul cu clientii in acest cadru. Ne asteptam ca in 2010 sa existe specialisti care vor comunica pe acest canal, focusandu‐se pe integrarea politicilor de brand, pe interactiunea directa cu publicul si pe monitorizarea imaginii organizatiei. Mai mult decat atat, acesti specialisti vor cere feedbackul utilizatorilor de Twitter pentru a obtine opinii despre business si brand dintr‐o perspectiva inedita si vor crea focus grupuri neconventionale pentru a discuta despre noile directii sau produse dezvoltate. In plus, companiile axate pe prestarea de servicii vor dezvolta componenta de customer service pentru utilizatorii de Twitter. Iar pentru o adresare cat mai corecta a diferitelor categorii de public, companiile vor crea personas cu rolul de a consolida o imagine pozitiva a brandului prin mesaje transmise intr‐un mod cat mai personal. . 45

Copierea e cea mai onesta forma de flatare… Twitter a declansat intr‐adevar trendul statusurilor si al mesajelor comprimate transmise catre o audienta larga, inregistrand o crestere spectaculoasa in popularitate. Era firesc ca gigantii industriei online sa se sesizeze si sa lanseze servicii asemanatoare. Facebook permite 420 de caractere per status, de asemenea fotografii si video impartasite prietenilor. Recent lansat, Google Buzz iti transforma contactele din contul de Gmail in urmaritori carora le poti transmite mesaje tip foto, video, link sau text. Pana si Yahoo Messenger a schimbat anul trecut formularea din campul de status de la “tasteaza aici un mesaj de stare” la intrebarea “ce faci acum?”. Toate serviciile sunt optimizate pentru navigarea pe mobil pentru o audienta mai dinamica si o gama mai extinsa de utilizari. In Romania au aparut platformele cirip.ro si kosmobil.ro care permit de asemenea transmiterea fotografiilor si videoclipurilor alaturi de mesajele scurte. Si totusi, cu limitarea drastica a caracterelor si imposibilitatea de a trimite direct altceva decat mesaje text, Twitter ramane principalul destinatar al raspunsului la intrebarile “Ce faci acum? Ce vrei sa imparti cu restul lumii?” 46

Tema ta pentru acasa  (Re)citeste ghidul Republika  Alege‐ti numele contului, cat mai apropiat de brandul tau si creeaza‐l pe twitter.com  Invata jargonul folosit pe Twitter (ex: ce inseamna DM, @)  Personalizeaza‐ti pagina de Twitter: fotografie, bio, background, website  Incorporeaza widgetul de Twitter pe website  Dupa activarea contului scrie minim 10 tweeturi pe zi  Urmareste conturile relevante pentru tine  Interactioneaza cu folowerii tai: intreaba‐i raspunde‐le, transmite‐le mai departe mesajele prin retweet. 47

Ai intrebari? Te putem ajuta cu ceva? http://twitter.com/republika 48

http://refresh.ro	169
http://www.focusblog.ro	23
http://www.stefanblog.com	18
http://www.slideshare.net	15

Ghidul Twitter 2010

by Constantin Cocioaba on Feb 19, 2010

Accessibility

Upload Details

Usage Rights

4 Embeds 225

Statistics

Ghidul Twitter 2010 — Presentation Transcript