Marketing online_AlojamientosConectados

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Marketing online_AlojamientosConectados

  1. 1. 3.3 [Madrid Ce Manual de Marketing on-line para hoteles y alojamientos rurales
  2. 2. Índice de contenidos: I. Introducción a la guía......................................................................................3 II. El programa Alojamientos conectados ...........................................................4 III. Fundamentos del Marketing on-line en el sector turístico: Las 4 P´s del marketing mix aplicadas en Internet.......................................................................10 IV. Aspectos legales...........................................................................................14 V. Herramientas de marketing on-line...............................................................18 VI. Modelo de selección ...................................................................................106 VII. Guía práctica de implementación ...............................................................107 VIII. Guía práctica de evaluación .......................................................................112 IX. Cuestionario de capacitación......................................................................114 X. Caso de éxito-opinión de experto en la materia .........................................121 XI. Referencias.................................................................................................127 XII. Glosario de términos...................................................................................128
  3. 3. 3 I. Introducción a la guía Esta guía ha sido elaborada en el contexto del programa “Alojamientos Conectados” con el propósito de difundir los conceptos fundamentales sobre marketing on-line, y como instrumento para los empresarios del sector del turismo rural que quieran realizar un acercamiento práctico a los principales instrumentos existentes en su negocio. En los últimos años Internet se ha posicionado como un canal preferente para el mercado hotelero en general y para el de turismo rural en particular, tanto para la búsqueda y acceso a la oferta existente como para concretar transacciones de reserva y contratación. Así, la competitividad de muchas de las empresas del sector, su capacidad de atraer clientes nacionales o internacionales, la eficiencia en la gestión comercial o el ahorro de costes, está muy ligado actualmente al contar con una buena estrategia de marketing on-line y con los instrumentos adecuados para posicionarse y promocionarse en Internet y realizar transacciones y servicios on-line con los clientes. Además, la reducción de los costes tecnológicos y la existencia de múltiples alternativas de plataformas y proveedores nacionales de sistemas de información, han generado una “democratización” en el acceso a las nuevas tecnologías de la información y, en la actualidad, cualquier empresa, independientemente de su tamaño, puede asumir la inversión asociada a contar con una plataforma de promoción y comercialización en Internet. La guía que se presenta tiene un enfoque práctico, fundamentado en la claridad de conceptos y de ámbito generalista. Muchos de los conceptos que se tratan, son desarrollados en mayor profundidad en otras guías del programa de “Alojamientos Conectados”, disponibles en la Web www.alojamientosconectados.es. Esta guía se estructura de la siguiente manera: I. Presentación de “Alojamientos Conectados”. II. Modelo de Marketing Mix aplicado en Internet. III. Aspectos legales marketing “on-line” en España. IV. Herramientas del marketing “on-line”. V. Modelo de selección de Marketing “on-line” VI. Guía práctica para la implementación. VII. Guía práctica de evaluación de la estrategia. VIII. Cuestionario de evaluación aspectos tratados. IX. Descripción de un caso de éxito X. Referencias y bibliografía XI. Glosario de términos del marketing “on-line”
  4. 4. 4 II. El programa Alojamientos conectados Alojamientos Conectados es un programa de impulso del uso de las TIC en establecimientos hoteleros y alojamientos de turismo rural del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, puesto en marcha a través de Red.es. Se enmarca en el programa Empresas en Red, que se desarrolla en colaboración con las comunidades autónomas beneficiarias de fondos FEDER, que incorpora tres líneas de actuación: 1. Ayudas en especie para favorecer la utilización de soluciones y servicios TIC específicos (gestión, mejora de la web y marketing on-line) en pymes hoteleras y alojamientos de turismo rural. 2. Organización y celebración de talleres de capacitación tecnológica para el sector. 3. El desarrollo de una página Web y de contenidos digitales como soporte al programa: http://www.alojamientosconectados.es El programa es aplicable en todas aquellas Comunidades Autónomas receptoras de fondos FEDER (Programa Operativo de Economía del Conocimiento –POEC– y Programas Operativos Regionales) y para autónomos y pymes con menos de 49 empleados y 10 millones de facturación anual, cuya actividad se enmarque en los códigos CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590. 1 Clasificación Nacional de Actividades Económicas http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev %2F&file=inebase&L=0 Para saber más de las condiciones del programa: http://www.alojamientosconectados.es You tube/twitter 901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas. empresasenred@red.es
  5. 5. 5 Colaboradores El programa cuenta con la colaboración de varios sitios web y programas de referencia en la búsqueda y/o gestión de alojamientos de turismo, tales como TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest. TRIPADVISOR http://www.tripadvisor.es/ TripAdvisor® es el sitio de viajes más grande del mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros reales y una amplia variedad de opciones y funciones de planificación con enlaces directos a las herramientas de reserva. Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la comunidad de servicios de viajes más grande del mundo, gracias a sus más de 56 millones de visitantes únicos al mes* y sus más de 75 millones de opiniones y comentarios. Los sitios operan en 30 países de todo el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor también gestiona TripAdvisor for Business, una división específica que ofrece al sector de la industria turística acceso a los millones de personas que visitan TripAdvisor cada mes. PIPELINE SOFTWARE http://www.pipeline.es/ Desde 1989, Pipeline Software, está dedicada en exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones en toda España. ORBIS se comercializa principalmente en dos variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red Local y capaces de funcionar en diversos entornos y sobre todo tipo de sistemas operativos de Red, además de en combinación con cualquier GDS. Pipeline Software cuenta con oficinas propias en Castellón y Madrid, en locales comerciales dotados con las últimas tecnologías y un equipo humano compuesto por más de 40 profesionales con la formación y experiencia necesaria para ofrecer el mejor servicio.
  6. 6. 6 TRIVAGO http://www.trivago.es/ Trivago es el mayor motor de búsqueda de hoteles del mundo, en el que cada viajero puede fácilmente comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el mundo en más de 100 agencias y encontrar la mejor oferta. Basta con introducir el destino deseado y las fechas de viaje para encontrar los mejores precios en alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de lujo, Trivago hace que sea fácil reservar online. RURALGEST http://www.ruralgest.com/ Ruralgest es actualmente el PMS líder en España en el sector del turismo rural. Se trata de un programa de gestión que combina la facilidad de uso con la puesta a la venta del alojamiento en canales comerciales. También es una potente herramienta para crear buscadores y centrales de reservas. Autonomías como Extremadura, Castilla y León o Galicia forman parte de su amplio porfolio. Esta empresa tiene un componente muy importante en I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con plataformas de amplio renombre internacional y herramientas de tanta importancia como las que permiten efectuar búsquedas y reservas a través de smartphone. Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus soluciones.
  7. 7. 7 Otros colaboradores Asociación de Profesionales de Turismo Rural - AUTURAL http://www.autural.es/ La Asociación de Profesionales del Turismo Rural AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional que integra a asociaciones territoriales y profesionales a título individual que desarrollan actividades vinculadas al turismo rural. Cuenta con diferentes servicios para la promoción del turismo en el mundo rural, la promoción de las empresas asociadas y la formación continuada de los profesionales del sector, además de incluir una central de reservas a través de la cual los interesados en conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos naturales. Trabajo de la Asociación: • Representación del sector profesional del turismo rural ante las administraciones autonómicas y estatales. • Promoción de alojamientos de turismo rural (www.autural.es). • Formación de los profesionales del sector. • Implantación de nuevas tecnologías aplicadas al sector. • Comercialización de los alojamientos a través de la Central de Reservas de Autural, servicio gratuito de información y gestión de reservas. • Atención personalizada. Teléfonos: 902 106 234 / 902 294 141 / 974 500 127. • Email: reservas@autural.es • Reservas online en la web www.autural.es P&S - Cyberpago: http://www.psconsulting.es/ ¿Quieres vender online sin tener página web, ni venta online, ni nada parecido, sólo con tu e-mail? (www.psconsulting.es/cyberpago.html)
  8. 8. 8 Cyberpago es la solución más innovadora para aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural... que desean vender online a cualquier parte del mundo pero no tienen un desarrollo de venta online, o no tienen página web, o ésta no está preparada para hacerlo. El Cyberpago es una aplicación de pagos virtual que permite crear al vendedor del establecimiento hotelero órdenes de pago que se envían al comprador. De tal forma que éste recibe un correo electrónico con los datos de pago del servicio o producto que ha solicitado y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago accediendo a la pasarela virtual de pago del establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a través de un link que se le facilita en el e-mail. Ofrece un método de pago al cliente cómodo, seguro y fácil. Cyberpago - La forma más sencilla de vender online. Offer to Customer S.L. http://www.o2c.es/ La herramienta para que puedas ofrecer reservas en tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir. La tecnología sin coste de O2C permite a los alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo real su oferta a través de su página web y de la red de O2C. O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satélite O2C y la tecnología necesaria para que cualquier tipo de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la gestión de reservas. Desde el momento en que se produce la descarga del programa y se rellena la información, el alojamiento ya puede vender sus habitaciones en Internet sin coste. Sólo en el caso de que el hotel se beneficie de una venta por Internet con O2C le supone una comisión mínima sobre la reserva efectiva. Además, O2C ha creado su propia red de distribución global de reservas: el programa ofrece la entrada sin costes en su red de comercialización online, lo que proporciona mayor visibilidad al alojamiento, así como un incremento considerable de potenciales vendedores del establecimiento en Internet.
  9. 9. 9 Rusticae Selección Calidad S.L. http://www.rusticae.es/ Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con carácter que selecciona pequeñas joyas donde el huésped viva una experiencia especial: cortijos, palacios, masías, etc. Decorados con mimo, donde se respira tranquilidad y donde hay un atención especial por las pequeñas cosas. Contamos actualmente con más de 150 hoteles en España, Portugal, Marruecos y Argentina. Turismo y Tecnología Costa Tropical S.L. (Globalbooking) http://www.globalbooking.es/ En Turismo y Tecnología hemos desarrollado una completa plataforma tecnológica de distribución y comercialización de reservas de hotel online a través de diversos canales en internet. Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel, www.globalbooking.es. Diseñado en un entorno seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a nuestros viajeros una amplia oferta turística con un catálogo de más de 120.000 hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo constante en la integración con los distintos proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e internacionales para obtener así la mayor disponibilidad y mejor precio en tiempo real. No obstante Turismo y Tecnología es una empresa orientada a ofrecer servicios profesionales a establecimientos hoteleros, diseñando desde su página web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el desarrollo e integración de nuestro MOTOR DE RESERVAS GLOBALENGINE. El objetivo final ofrecer una herramienta avanzada de comercialización online a través de la propia web del hotel, desarrollando diversas estrategias para que ésta se convierta en su principal canal de distribución en internet maximizando sus beneficios. A través de nuestra extranet el hotel cargará sus tarifas, ofertas, promociones, gestión de cupos, pago directo en hotel, etc.
  10. 10. 10 III. Fundamentos del Marketing on-line en el sector turístico: Las 4 P´s del marketing mix aplicadas en Internet El concepto de las 4 P´s del marketing hace referencia al conjunto de variables de negocio que debe considerar una empresa para el desarrollo de su estrategia y plan de marketing: Producto: el diseño de un buen producto o gama turístico, la definición clara de sus características, la adaptación a los clientes y su diferenciación e innovación con respecto a la competencia. Precio: el diseño de una estrategia de precio competitivo sobre el producto, márgenes sobre el coste, política de descuentos y bonificaciones, etc. Promoción: estrategia de promoción del producto a través de canales de impacto comercial y diferentes estrategias de marketing (internet, guías, marketing directo, equipos comerciales, etc.). Distribución (Place): estrategia de distribución del servicio a través de agencias de viaje, plataformas hoteleras o turísticas en Internet (p.e. Logitravel, Trivago, Destinia, Atrapalo, TopRural, Booking, etc.), canal directo al cliente, etc. Un buen plan de marketing on-line debe considerar los 4 factores clave para el diseño de la estrategia, aprovechando las oportunidades e instrumentos que ofrece Internet frente a canales de comercialización tradicionales: Posibilidades de diseñar un producto on-line más competitivo, personalizado, flexible e integrado con otros proveedores turísticos. Fijar una política de precios más competitiva para los clientes, flexible, personalizada y dinámica según la demanda y la competencia. Canales de promoción on-line más baratos y efectivos y nuevos modelos de promoción directa personalizados al cliente o basados en las propias opiniones y recomendaciones de clientes. Plataformas de distribución y venta del producto directos con el cliente y completamente automatizadas y capacidades de gestionar procesos de atención al cliente y servicio post-venta.
  11. 11. 11 Muchas Webs ofrecen configuradores de viajes turísticos on-line que permiten adaptar el producto a las preferencia del cliente en tiempo real Estos 4 conceptos, presentes en cualquier estrategia de marketing básica, extendidos en canales de promoción y distribución por Internet, o que diferencie determinadas características de producto o política de precio para “clientes on-line” configuran el modelo de Marketing Mix On-Line que aporta elementos y ventajas diferenciadoras y más rentables para la pymes, en general, y para negocios hoteleros y de turismo rural, en particular: PRODUCTO  Internet, los f oros, redes sociales, blogs, etc. permiten a las empresas turísticas el identif icar demandas de producto insatisf echas en el sector.  Las capacidades informativas e interactivas de Internet facilitan el poder dar un detalle exhaustivo de las características del producto, ofrecer opciones de configuración personalizada e interactuar con el cliente para adaptarse a sus necesidades, sin necesidad de contar con una red comercial f ísica.  La versatilidad de Internet permite conf igurar productos turísticos adaptados a dif erentes colectivos y segmentos prioritarios en Internet: jóvenes, lastminute, singles, etc.  Muchas compañías apuestan por dif erenciar su “marca on-line” de su marca corporativa, para aplicar dif erentes estrategias de marketing en producto, precio o canal de distribución.  Internet permite el “asociarse virtualmente” con otras compañías del sector como transporte (autobuses, taxis, etc.), ocio y cultura (deportes de aventura, cine y teatros, etc.), o establecimientos hosteleros. Este asociacionismo genera un valor sobre el producto por f acilitar una of erta más rica e integrada de servicios turísticos. Elementos Clave del Marketing Mix On-line
  12. 12. 12 13 PRECIO  La reducción de costes del canal de venta Internet permite que las ofertas a través de la página Web puedan ser más competitivas en precio que las configuradas a través de una red comercial presencial.  Los costes del producto on-line pueden ser repercutidos parcialmente sobre otras compañías que se publiciten y ofrezcan productos a través de nuestra Web.  Internet permite implementar estrategias de precio dinámico o flexible en función de la demanda y solicitud del producto y de la disponibilidad efectiva de plazas.  La personalización y capacidades de configuración del producto pueden ir asociadas a configuraciones personalizadas de precio para el cliente.  Existen Webs intermediarias que rastrean los precios de diferentes proveedores en Internet en tiempo real. Elementos Clave del Marketing Mix On-line PROMOCIÓN  Los sistemas de información de registro de datos del cliente permiten aplicar técnicas de marketing directo y promoción activa personalizada de productos a través de correo electrónico, sms, redes sociales, etc.  Los costes de publicidad en la Web son menores en otros canales como prensa, TV o radio y progresivamente ganan en impacto comercial.  El marketing cruzado entre diferentes compañías asociadas del sector facilita que el cliente llegue a nuestra oferta de productos y servicios turísticos.  Existen Webs de plataformas y asociaciones turísticas, públicas o privadas, que presentan directorios de oferta turística de un municipio o región de forma gratuita.  Los comentarios y puntuaciones de clientes en foros y blogs de turismo (tripadvisor, losviajeros.com, toprural, etc.) generan un modelo de promoción social de gran impacto para los negocios turísticos y un sello de calidad y aprobación por parte de los propios clientes. DISTRIBUCIÓN  Internet es un canal de comercialización de productos turísticos de gran impacto y rentabilidad para el sector, pues es accesible a un gran volumen de clientes y reduce considerablemente los costes asociados a una red de comercialización y venta presencial.  Internet facilita el contacto directo entre el establecimiento y el cliente, evitando la necesidad de intermediarios que encarecen el proceso de venta.  Las plataformas de reserva on-line disponibles permiten gestionar electrónicamente el proceso íntegro de reserva y cobro sin interacción de ningún operador.  Existen múltiples plataformas Web intermediarias de reserva hotelera con gran posicionamiento entre los clientes (booking, trivago, tripadvisor, etc.) que cobran por la gestión de la reserva u ofrecen direccionamiento gratuito a la propia Web del hotel para concretar las reservas.  Internet facilita los procesos de servicio post-venta al cliente, su fidelización, la posibilidad de que nos recomiende en sus redes sociales y la recepción de propuestas de mejora.
  13. 13. 13 La Web TripAdvisor posiciona productos turísticos en función de las propias opiniones de los clientes, generando un modelo de promoción muy efectivo para las compañías mejor valoradas
  14. 14. 14 IV. Aspectos legales En España el envío de comunicaciones comerciales electrónicas y el desarrollo del comercio on-line está regulado principalmente por las siguientes Leyes: La Ley Orgánica de Protección de Datos 15/99 de 13 de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de comercio electrónico (LSSI). Aunque existen otras disposiciones europeas e internacionales en la materia, el marco jurídico español es suficientemente garantista y preciso para salvaguardar la legitimidad jurídica de las acciones de marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos de usuarios, comunicaciones en redes sociales, comercio electrónico, etc.), siempre que se cumplan las reglas básicas de estas normativas, incluso en el caso de transacciones internacionales. Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del marketing on-line: Toda persona o entidad que proceda a la creación de ficheros de datos de carácter personal lo notificará previamente a la Entidad Pública competente en el control de este tipo de prácticas: Agencia de Protección de Datos. (AGPD). La Agencia pública en su Web formularios y procedimientos “tipo” para que cualquier interesado pueda realizar dicha notificación de forma sencilla y estandarizada a través de la propia Web. El responsable del fichero o tratamiento elaborará un documento de seguridad que recogerá las medidas de índole técnica y organizativa acordes a la normativa de seguridad vigente que será de obligado cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de información. La AGPD proporciona en su página Web modelos y guías de cómo debe implementarse dicho documento de seguridad. Los datos de carácter personal están clasificados en niveles: (1) alto (datos de salud, ideología, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros, fiscales, etc.) o (3) básicos (cualquier otro dato personal), los cuales están sujetos a diferentes niveles de protección en su tratamiento. Es factible delegar el tratamiento y gestión de los ficheros a empresas prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la notificación a la Agencia y se considere en el documento de seguridad. En los formularios Web o físicos de recogida de la información de clientes debe informarse expresamente de la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios de la información. Los propietarios de los datos deben tener en todo momento instrumentos para el acceso, rectificación, cancelación y oposición al registro de su información personal. La Agencia de Protección de Datos ostenta la competencia de poder inspeccionar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la LOPD y su Real Decreto de Desarrollo y, en su caso, puede sancionar las infracciones que identifique.
  15. 15. 15 La LOPD y su Reglamento de desarrollo principalmente regulan las condiciones por las cuales una persona o entidad pueden constituir y tratar un fichero o base de datos de información que contenga datos de carácter privado de personas físicas identificada o identificables, así como establece las condiciones de seguridad que deben aplicarse en el tratamiento de dicho fichero. El registro de datos de los clientes es un instrumento clave en las estrategias y herramientas más habituales en el sector turístico, tanto para la formalización de transacciones como para el desarrollo de acciones de promoción on-line.
  16. 16. 16 La adaptación a la normativa sobre protección de datos es un trabajo que exige una monitorización y seguimiento constantes. A continuación se enumeran una serie de pautas básicas y prácticas para el cumplimiento de la normativa: Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el desarrollo del marketing on-line: Consentimiento previo. Es necesario que los destinatarios hayan solicitado la recepción de información comercial (suscripción) o lo hayan autorizado expresamente. A excepción de los casos en los que los usuarios hayan hecho uso de los servicios/productos con anterioridad. Identificar claramente que es una comunicación comercial. Con la palabra publicidad o publi al comienzo del mensaje. Debe poder identificarse claramente al anunciante y al remitente. Dónde el anunciante será quien promueve los productos o servicios ofertados mientras que el remitente se corresponderá con quién envía la comunicación, pudiendo ser distintos en casos en los que, por ejemplo, se trate de una campaña solicitada a terceros. Deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios deberá establecer procedimientos sencillos y gratuitos a tal efecto.
  17. 17. 17 Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que regula, entre otras materias, la actividad de los prestadores de servicios de la Sociedad de la Información, el comercio electrónico y la remisión de publicidad por medios electrónicos, siendo el marco de referencia clave en materias como el comercio electrónico o el e-mail marketing. La Ley hace referencia tanto al correo electrónico como a cualquier otro medio de comunicación electrónica como el SMS o MMS. Fuente http://www.lssi.es Estas dos normas constituyen el marco jurídico fundamental que debe de considerarse en el desarrollo de las acciones de marketing a través de Internet, sin perjuicio de otra normativa de carácter sectorial o general que regule aspectos mercantiles o civiles propios de las actividades turísticas o de normas específicas relativas al desarrollo de las acciones de publicidad, propiedad industrial, registro de marcas, derechos de imagen. Para saber más: La Ley Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE) http://www.lssi.es Agencia Española de Protección de datos http://www.agpd.es Asociación del Marketing de España http://www.asociacionmkt.es/
  18. 18. 18 V. Herramientas de marketing on-line Al igual que en el marketing tradicional existen diferentes canales, medios y técnicas, en el marketing on-line se identifican instrumentos de desarrollo de una estrategia específicos, principalmente asociados a las posibilidades tecnológicas que ofrece Internet y las nuevas tecnologías digitales en general. Los principales instrumentos existentes serán tratados de forma general a continuación, si bien, para algunos de ellos, se han desarrollado manuales específicos que podrán ser igualmente consultados en la Web de alojamientos conectados: http://www.alojamientosconectados.es Entre otros, se describirán conceptos fundamentales sobre los instrumentos más habituales dentro del marketing on-line como la Web corporativa de un alojamiento, las posibilidades del e-mail en las estrategias y acciones de marketing, foros, blogs, chats, redes sociales, la importancia de las estrategias y herramientas de posicionamiento en la Web, la publicidad on-line, marketing viral, el marketing de proximidad y marketing móvil, CRM, o el comercio electrónico. El objetivo es presentar una visión general de las características de cada elemento, su finalidad, su aplicabilidad en la estrategia de marketing en el ámbito del turismo rural, y algunos ejemplos prácticos de cómo algunas compañías del sector han implementado dichos instrumentos para dar respuesta a sus diferentes objetivos de marketing, tanto en promoción del producto, como en su gestión de las relaciones con clientes, como política de precios o distribución. Principales instrumentos considerados: Presencia en Internet - El desarrollo de la Web. Publicidad on-line. Marketing en Redes sociales. Posicionamiento Web. Marketing Viral. Advergaming. Marketing de proximidad y marketing móvil. Market Place turístico en Internet. Conceptos de comercio electrónico: B2B, B2C, C2C. Marketing relacional y de servicios. E-mail marketing. Captación de usuarios y bases de datos clientes para e- marketing. Otras herramientas: SMS, Códigos QR, Blogs, Aplicaciones móviles, podcast, realidad aumentada.
  19. 19. 19 I. Presencia en Internet. El desarrollo de la Web El éxito de un buen plan de marketing on-line comienza con la creación de un sitio Web enfocado a promocionar los servicios de la empresa. El sitio Web es el instrumento base sobre el que se construyen las principales relaciones comerciales on-line de las empresas de turismo rural con sus clientes. El mercado actual es altamente competitivo, esto hace que las empresas además de tener un buen producto y un buen servicio necesiten venderlo bien. Hoy en día la imagen vende y habla de una empresa y de los servicios que presta. Internet es una buena herramienta para promocionar una empresa ya que se trata de la herramienta más utilizada para la búsqueda de información. Muchas empresas han crecido desde su presencia en Internet, ya que a través de Internet se puede obtener información de las empresas, sus productos y servicios, despertando el interés de los usuarios, mientras que otras han tenido que implementar un proceso de transformación y modernización para trasladar su imagen, servicios y procesos de relación con clientes a Internet a través de sitio Web. El término más acuñado para describir el concepto de sitio Web es el de Web Corporativa empresarial: un conjunto de páginas web vinculadas en un árbol estructurado de contenidos que se exponen a los clientes para que puedan navegar a través de su estructura consultando los contenidos de información o interactuando con los servicios on-line que estén disponibles. Entre las ventajas de disponer de una Web corporativa cabe destacar:  Publicidad constante, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. La información sobre la empresa está disponible para cualquier visitante de cualquier parte del mundo, sin interrupciones. Además permite la interactuación con los clientes potenciales a través de la información que facilitan a través de la Web, esto ayuda a la empresa a mejorar sus productos y/o servicios.  Imagen y prestigio. La presencia en Internet refuerza la imagen corporativa de la empresa y le proporciona una imagen actualizada.  Presencia a nivel local, nacional y mundial. Con independencia de las relaciones comerciales que la empresa desee (locales, nacionales o mundiales), un sitio Web permitirá de manera fácil que más clientes conozcan los productos y servicios que ofrecen.  Ahorro de recursos económicos y de tiempo. La promoción de los productos y servicios a través de la Web reduce el tiempo empleado en dar a conocer estos a los clientes potenciales. Sin un sitio Web no se puede promocionar la empresa sin
  20. 20. 20 realizar una inversión, generalmente costosa, en gastos publicitarios.  Aumento de la cartera de clientes y ventas. Como consecuencia del fácil acceso a la información de la empresa por parte de los usuarios de Internet aumenta el número de clientes potenciales y por tanto las ventas.  Obtención de nuevos proveedores. La información de los productos y servicios ofrecidos por la empresa también están disponibles para aquellos usuarios que pueden convertirse en proveedores. Estos proveedores pueden brindar un mejor servicio con costes reducidos, lo que genera un beneficio evidente a la empresa que podría reducir costos y aumentar la rentabilidad. Es importante recordar que la web corporativa nos ofrece: Publicidad constante, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Imagen y prestigio. Presencia a nivel local, nacional y mundial. Ahorro de recursos económicos y de tiempo. Aumento de la cartera de clientes y ventas. Obtención de nuevos proveedores.
  21. 21. 21 ¿Cómo se caracteriza el público objetivo de la Web Corporativa? Los objetivos que se persiguen con la creación de un sitio Web deben ser acordes a la estrategia de marketing general de la empresa, para ello es importante definir minuciosamente: El perfil del público objetivo al que se dirige el sitio Web, lo que debe condicionar la tipología de contenidos a desarrollar, el lenguaje, los estilos, etc. Los objetivos que se persiguen con la Web para cada público objetivo definido. Algunas Webs turísticas altamente evolucionadas tienen diferentes estructuras y áreas específicas personalizadas para colectivos específicos (p.e. jóvenes, seniors, singles, etc.). Igualmente hay que considerar que el usuario de Internet presenta unas características particulares cuando navega por las páginas Web: buscan la agilidad en el acceso a los contenidos, claridad y síntesis de la información, contenidos multimedia de los productos o servicios que se ofrecen (imágenes de las habitaciones, espacios comunes, entorno, etc.), acceden a las Webs a través de buscadores y seleccionan aquellas que están posicionadas en primer término (ver capítulo de posicionamiento web), buscan precios más ajustados en la Web, y, cada vez más, demandan y exigen servicios comerciales integrados y “completos” en la realización de sus transacciones de consulta disponibilidad, reserva, cancelación o pago. Es un hecho contrastado que muchos usuarios de Internet “rehuyen” de reservar en alojamientos que nos les facilitan un servicio de reserva on-line. Todos estos conceptos deben ser considerados en el diseño de una Web Corporativa efectiva y plenamente orientada a los segmentos de consumidores a los que queremos acceder. Fuente http://socialmediaempresario.com
  22. 22. 22 ¿Qué tipologías existen de páginas Webs? En Internet se diferencian niveles de madurez de las páginas Web en función de las capacidades de interacción que proveen con sus clientes. En los últimos años el paradigma de Internet ha sufrido un cambio, en la Web 1.0 el núcleo central lo formaba el sitio Web ahora los auténticos protagonistas son los usuarios, es lo que se denomina Web 2.0 o 3.0. En la Web 1.0 la empresa era la única generadora de contenido que hacia publicidad en su sitio web generalmente dirigido a un amplio número de usuarios que tenían restringida cualquier posibilidad de respuesta o feed-back. Se trataba de un catálogo on-line: un escaparate abierto 24 horas al día y accesible desde cualquier punto. A través de él la empresa mostraba, de manera unidireccional, sus productos o servicios a los visitantes, con determinadas capacidades de interacción a través de aplicaciones desplegadas para la gestión electrónica de los servicios (reserva, consultas, pago, etc.). En la Web 2.0 los usuarios son prosumidores, es decir, son a la vez consumidores y productores de la información, esto da origen a un autentico centro de comunicación en la red. Se generan nuevos esquemas de relaciones en los que los usuarios adquieren un papel importante, producen o comparten su información (wikis, redes sociales), pueden evaluar (votar) los contenidos para premiar los que más le gusten o castigar aquellos que no son de su agrado, pueden incluso llegar a convertirse en líderes de opinión o expertos reconocidos (blogs, etc.). Con la Web 2.0 para los usuarios anónimos de Internet se abren nuevas oportunidades para poder hacer valer su opinión, se pone a su alcance un nuevo lugar donde participar e influir en la generación de modas, tendencias, prestigio de productos, reconocimiento de marca, etc. Las empresas tienen que tener muy en cuenta esta evolución y deben ser capaces de desenvolverse con soltura en este nuevo entorno.
  23. 23. 23 Ejemplo Web con componentes 2.0: Social Web Interacción Fundamentos de la Web 2.0: El centro de este tipo de web es la Comunidad. Los usuarios quieren interactuar con la red, por ejemplo quieren: o Compartir sus experiencias, en blogs personales o en la propia página web del alojamiento. o Puntuar aquellos aspectos que les gusta, en redes sociales personales o en la propia página web del alojamiento.
  24. 24. 24 Ya empieza a coger fuerza el termino Web 3.0, evolución de la Web 2.0, principalmente en el área tecnológica, trasladando la utilización de programas de inteligencia semántica para ponerlo a disposición del público general. La Web 3.0 dio sus primeros pasos con el nacimiento de “Data Web”, que proporciona una mejora en la integración de los datos y aplicaciones para su interoperabilidad, haciendo que los datos sean tan accesibles y enlazables como las páginas web. El principal objetivo del “Data Web” es hacer que los datos estructurados sean accesibles utilizando RDF, un formato estándar que permite a las máquinas leer la información de las páginas web. La necesidad de utilizar un estándar se define a raíz de la disparidad de formatos en los que se presenta la información en Internet (XML, RDF, micro formatos,….). Con la tecnología SPARQL se ha conseguido alcanzar un lenguaje estandarizado y una API que permite la búsqueda a través de las bases de datos de la red. La Web 3.0 describe la evolución hacia la red que conduce a la inteligencia artificial. Con relación a la dirección de la inteligencia artificial, la Web 3.0 podría ser la realización y extensión del concepto de la Web semántica. En definitiva, de eso trata la Web 3.0, de páginas capaces de comunicarse con otras páginas mediante procesamiento de lenguaje natural y, es justo aquí cuando cobra sentido el nexo entre la Web Semántica y la Web 3.0. Ésta es la principal interpretación que se hace de éste término. Otro de los enfoques para la consecución de la Web 3.0 es la visión 3D, liderada por el Web 3D Consortium. Para ello será necesario transformar la Web en una serie de espacios
  25. 25. 25 Ejemplo aplicación Web en dispositivo móvil con componentes 3.0: La web Trivago es un buen ejemplo de Web 3.0. Es una web que se conecta a otras para buscar la información que necesita el usuario: Geolocalización Conexión con otras webs Fundamentos de la Web 3.0: Proporciona al usuario de Internet la oportunidad de involucrarse con gente de todo el mundo en una variedad de dispositivos. Por ejemplo: o Noticias de los acontecimientos mundiales que se transmite y distribuye en cuestión de minutos. o GPS activado indicaciones para viajar o Carga instantánea de fotos desde un teléfono a la Web Interacción
  26. 26. 26 ¿Qué recomendaciones seguir para la implementación de una web? El diseño y desarrollo de una Web Corporativa de calidad, en el sector turístico, es hoy en día, es un aspecto crítico relacionado con la rentabilidad del negocio y la captación de clientes. Por ello, es importante que de cara a abordar un diseño y desarrollo de la Web Corporativa se tengan en cuenta las siguientes recomendaciones básicas: 1. La selección y registro del dominio de la Web: El dominio Web es la cadena con la que se registra la dirección “url” de la Web Corporativa. La selección de dicha cadena debe ser representativa de su marca o razón social, de manera que los usuarios la relacionen con el negocio. La dirección del dominio siempre se compone de [wwww.][Nombre Dominio].[es/com]. La extensión “.es” hacen referencia a dominios registrados en España, mientras que las “.com” son de carácter global e internacional. Los dominios, al igual que las marcas o logos comerciales deben ser registrados en un ente oficial para evitar las duplicidades y la “usurpación comercial”. En España el agente registrador de dominos “.es” es Red.es que colabora con múltiples agentes privados registradores que prestan servicios de registro y alta de una Web Corporativa. Cuando se va a desarrollar un nuevo sitio Web hay que decidir el nombre del dominio donde se alojara el portal. El nombre del dominio se convierte en la identidad de la marca en Internet, por eso es importante la elección adecuada del dominio siguiendo unas reglas básicas: o El dominio ha de ser fácil de recordar y que esté relacionado con la actividad que desarrollamos. o Es importante que el nombre del dominio sea corto ya que facilita la memorización y evita errores al teclear la dirección en el navegador. o Ha de incluir palabras clave relacionadas con categorías de búsqueda influye en la relevancia del sitio Web desde el punto de vista de los buscadores. o Hay que evitar la utilización de números en el dominio, ya que la inclusión de números obliga a especificar en la comunicación oral, si los números están en formato escritos (uno, dos, tres,...) o en formato numérico (1, 2, 3,…). o Es más difícil recordar si un domino lleva algún guion medio, por tanto es recomendable seleccionar un dominio que no tenga guiones medios. o Es importante evitar abreviaturas, a menos que la marca este consolidada, la utilización de iniciales, abreviaturas o cualquier otro modo de contracción hace que el dominio sea más difícil de memorizar y dificulta la su asociación con un negocio o actividad concretos. Para más información sobre registros de dominios y agentes registradores acceda a la url: http://www.nic.es/index.action
  27. 27. 27 2. La selección de una alternativa de alojamiento y servicio. Hay que decidir si se alojara y desarrollará en un servidor propio o se realizará la contratación de un servicio de hosting de una empresa externa especializada. Las empresas de hosting suelen ofrecer diferentes planes de alojamiento, el coste de estos planes se asocia a una serie de factores que deben ser considerados en el momento de la contratación:  Espacio disponible: Cuando más grande sea el sitio Web más espacio ocupará en disco y también será más caro el alojamiento mensual.  Transferencia mensual: Cuanto más tráfico tenga el sitio Web, más ancho de banda consumirá y por tanto la cuota mensual aumentará.  Buzones de correo disponibles: El coste del hosting también dependerá del número de cuentas de correo y el volumen de información que se pueda almacenar en ellas.  Tipo de tecnología del servidor: Si es necesaria la licencia de software.  Posibilidad de contar con herramientas de acceso para crear y administrar los contenidos y servicios de la propia Web.  Además de esto es importante tener en cuenta que garantía de tiempo de servicio libre de fallos ofrecen y otros servicios que puede ser de importancia para el negocio como la posibilidad de contar con plataformas adicionales comercio electrónico, el envío de boletines mensuales por e-mail, configuración de filtros antispam, garantía de copias de seguridad, control de virus y ataques, etc. En general, en los últimos años, el contexto de los servicios profesionales de alojamiento y mantenimiento de Webs ha evolucionado de forma muy notable con el abaratamiento de costes y las opciones de nuevos servicios y prestaciones asociados al concepto de cloud computing o “nube”, que permite que cualquier empresa pueda alojar su Web o aplicaciones en una compañía externa que le facilita diferentes servicios y aplicaciones para autogestionar y monitorizar sus sistemas de información. Fuente http://internetesmercadeo.com
  28. 28. 28 3. La estructura básica recomendada para el diseño de una buena página Web. Independientemente de que una empresa diseñe la estructura de su Web Corporativa, existen ciertas pautas o estándares fundamentales que son comunes y recomendables para facilitar la navegación de los visitantes a la misma:  Diseño: Es importante escoger un diseño que atraiga a los usuarios y tener siempre en cuenta que muchas veces los usuarios asocian un buen diseño con un portal de calidad y esto genera confianza.  Revisar errores ortográficos: Un sitio Web que contiene errores ortográficos transmite mala calidad, mal servicio y genera desconfianza entre los usuarios.  Rapidez del sitio Web: Si las páginas del sitio Web tardan mucho tiempo en cargarse ese sitio Web probablemente fracasara ya que los usuarios no tiene paciencia para navegar mucho tiempo por a través de un sitio Web.  Actualizar el sitio Web: Los sitios Web que no actualizan sus contenidos, productos, etc. generan desconfianza entre los usuarios de la Web que suele generar pérdida de clientes y por tanto descenso en las visitas y las ventas.  Crear una buena Home: La página inicial suele recibir más tráfico y por tanto ha de diseñarse de manera minuciosa. Una buena home debe contener los enlaces necesarios para que los usuarios puedan acceder a la información de los productos, debe actualizarse constantemente para ofrecer nuevos productos, recomendaciones, noticias, etc. y tiene que contener unos menús de navegación muy intuitivos.  Mapa de indexación: La estructura del sitio, organización de contenidos y sistemas de navegación del sitio web deben estar bien planeados y distribuidos, de tal forma que los usuarios puedan encontrar y relacionar fácilmente la información que necesitan, así como realizar las tareas eficazmente.  Multiidioma: Que la página este en varios idiomas amplia el público objetivo de la publicidad de la misma. Fuente http://www.techpuntocero.com/
  29. 29. 29 Usabilidad de la Web: A la hora de diseñar un nuevo sitio Web, hay que tener en cuenta dos destinatarios. El primer y más importante grupo de destinatarios será el público objetivo, los clientes potenciales del sitio Web, las personas a las que se desea vender, comunicar, convencer, informar, etc. Para lograr una relación de confianza que permita alcanzar los objetivos marcados con el público objetivo en importante cuidar los contenidos y la usabilidad de la Web. La usabilidad está relacionada con la facilidad con la que el usuario navega por el sitio Web, encontrar el contenido que busca, rellenar un formulario sin errores, completar un proceso de compra, descargar un archivo correctamente, etc. Una buena usabilidad también se relaciona con un comportamiento predecible que favorece el uso intuitivo: el usuario encuentra e identifica fácilmente el menú de navegación y las distintas opciones, los textos que son enlaces están claramente señalados como clicables mediante subrayado o con códigos de color, los formularios muestran las opciones más adecuadas incluyendo controles de errores, etc. Seguro que en alguno de estos ejemplos te ves reflejado cuando encuentras una web con mala usabilidad:  No sé en qué sección del sitio web estoy.  No sé donde tengo que pulsar para ver la sección que quiero.  ¿Qué hacen tantas cosas moviéndose al mismo tiempo?  Aquí solo pone tonterías. ¿Dónde está lo importante?  ¿Dónde están los enlaces de esta página web?  Con estos colores no puedo leer el texto.  ¡Yo aquí no vuelvo! Y cuando la web ha sido creada pensando en la usabilidad del usuario o visitante el resultado es:  ¡Qué bien se lee el texto de esta página!  Se en todo momento en que sección del sitio web estoy.  ¡Qué fácil es navegar por este sitio web!  He encontrado lo que me interesaba rápidamente.  El diseño ayuda a ver mejor la información útil.  ¡Menos mal que he encontrado este sitio web!
  30. 30. 30 4. Indexación: El segundo destinatario de un sitio Web está formado por las arañas de los buscadores. Tan importante es que la Web le guste a los humanos como que le guste a los buscadores de Internet, puesto que de ahí es de donde la mayoría de las personas van a entrar en contacto por primera vez con ella. Por eso hay que garantizar que la Web tiene una buena indexabilidad. En general aplicar los principios que garanticen una buena indexabilidad favorecen igualmente a la usabilidad. Los buscadores tratan de imitar a la forma de ver los sitios Web que realizan los humanos para calcular adecuadamente su relevancia. Si se posiciona de manera correcta un sitio Web en los buscadores de Internet, tendrá muchas posibilidades de generar tráfico de calidad y por tanto encaminar hacia el sitio Web personas cuyo perfil e intereses son similares a los de los clientes potenciales. La calidad y la cantidad de este tráfico influirán de forma decisiva en las ventas que se puedan generar. Fuente http://blogtecnologiainformatica.com
  31. 31. 31 5. Sociable: Es muy importante crear vínculos con clientes trabajadores, colaboradores, colegas,… a través de redes sociales. Por eso un sitio Web debe actuar como núcleo aglutinado de todo un esquema de relaciones con la presencia de la empresa en las distintas redes sociales a través de perfiles, páginas de empresa, grupos, etc. Por eso decimos que un sitio Web debe ser sociable. La sociabilidad tendrá gran influencia en el reconocimiento de la marca (branding) de la empresa, en su reputación corporativa on-line y también sobre el papel de fidelización de los clientes (fans) que pueden jugar un importantísimo papel a la hora de difundir las bondades de la empresa entre sus redes de contactos y seguidores. 6. Accesible y Compatible: Es importante destacar la necesidad de adecuar el sitio Web para que sea compatible con los más variados escenarios de acceso (plataformas de hardware y software, distintas velocidades de conexión, distintos tipos de terminales –ordenadores de sobremesa, portátiles, terminales móviles – y resoluciones de pantalla) y accesibles por personas con discapacidades, de más edad o cuyo acceso a Internet entraña algún tipo de dificultad. Existe un estándar de accesibilidad gestionado por el consorcio W3C que establece diferentes criterios, niveles y recomendaciones de accesibilidad. El Instituto Nacional de Tecnologías de la Información (INTECO) dispone de un validador automático INTAV (http://www.inteco.es/checkAccessibility/Accesibilid ad/accesibilidad_servicios/intav_home/) para las normativas WCAG 1.0 y UNE-139803 qué muestra los errores que tiene el sitio web para que personas con algún tipo de discapacidad puedan usarla. 7. Segura: Es importante garantizar la seguridad en el servidor donde se aloja el sitio Web para evitar ataques que pongan en riesgo el funcionamiento del sitio Web, pero también es importante garantizar la protección de los datos personales de los usuarios, su intimidad, la integridad de la información del usuario. Todo ello debe hacerse para garantizar que se cumple la normativa legal en materia de TIC. Fuente http://tecnofilos.aprenderapen sar.net
  32. 32. 32 8. Contenidos Web (multimedia): El consumo actual de información ya no se basa en texto plano sino en un “conjunto de elementos” que ayudan a transmitir un mensaje o vender un producto. Los textos se apoyan en otros elementos visuales o auditivos que sirven de apoyo o llaman la atención de nuestro público: esto son los “contenidos multimedia”. El valor de los contenidos multimedia es ahorrar al usuario el trabajo de leer una página web o en el caso concreto de los alojamientos puede ser interesante mostrar información del lugar donde está situado dicho alojamiento, sus alrededores y animar al posible cliente a visitarnos. ¿Por qué obligar a leer la página cuando puede escuchar la información con tus propias palabras? ¿Por qué obligar a buscar información acerca del entorno si tú le puedes ofrecer los rincones más especiales que no se puede perder? Por último, este formato de contenido también servirá para ser difundido en redes sociales como Youtube y Facebook, ampliando así los usuarios que podrán conocer el alojamiento.
  33. 33. 33 ¿Cuáles son las Tecnologías de portalización y administración de contenidos (comerciales o opensource)? Hablar de contenido en la web, de actualización de contenido, de interacción de los usuarios con los contenidos publicados lleva a pensar que la creación por parte de un desarrollador de una página web no es suficiente en estos momentos, no es suficiente tener que contactar frecuentemente con una persona para que actualice los datos y mantenga la web al día. Bien, para esto existen los gestores de contenidos. Un gestor de contenidos es un programa que permite crear una estructura de soporte (framework) para la creación y administración de contenidos, principalmente en páginas web, por parte de los administradores, editores, participantes y demás roles. El gestor de contenidos facilita el acceso a la publicación de contenidos a un rango mayor de usuarios. Permite que sin conocimientos de programación ni maquetación cualquier usuario pueda añadir contenido en el portal web. Además, antes de publicar ese contenido es posible validarlo o rechazarlo, dejando el control en manos del propietario del gestor de contenidos. Hay muchos gestores de contenidos y se debe hacer una clasificación de los mismos atendiendo a:  El tipo de comercialización: o Libres: WordPress, Drupal, Joomla, Liferay, OpenCms. o De pago: Magento, Opencart, Zen cart, osCommerce.  El objeto principal del gestor de contenidos (uso y funcionalidad): o Orientados a blogs: Blogger, WordPress o Desarrollo colaborativo: Wikipedia, MediaWiki o Comercio electrónico: Magento, Opencart, Zen cart, osCommerce o Portales y sedes Web: Drupal, Joomla, Liferay , OpenCms. Las principales ventajas de usar gestores de contenidos son:  La actualización se simplifica, por lo que aumenta la cantidad de contenidos.  Es más fácil publicar sitios de manera colaborativa. Cada persona dispone de su cuenta y contraseña. Y es posible diferenciar entre quienes administran y quienes colaboran o redactan artículos.  Permite controlar de manera independiente y sencilla el contenido y el diseño. Así es posible modificar el diseño de todo el sitio con muy poco esfuerzo.
  34. 34. 34 ¿Es sencillo editar el contenido de las web soportadas por gestores de contenidos? Una vez creado el diseño de una página en el gestor de contenidos la adicción de los mismos es muy sencilla ya que la mayoría incorpora herramientas de “Edición Directa en línea” que permiten añadir y modificar textos directamente en el lugar de la página que se desee. Las web ya no se desarrollan sino que se administran con “Gestores de contenidos”, aplicaciones que permiten configurar la estructura de una web y cargar y mantener contenidos multimedia sin necesidad de tener conocimientos tecnológicos específicos. Opciones de Edición Directa
  35. 35. 35 Ejemplos de referencia Algunos ejemplos de web de alojamientos que cabe destacar son:  Rusticae: es un club que agrupa alojamientos rurales independientes entre sí. Dispone de una lograda página web con contenidos multimedia, multiidioma, acceso a redes sociales y acceso para descarga de aplicación para móviles entre otras características.  NH Hoteles: cumple con los estándares de la web 2.0, se sitúa en la primera página de los buscadores al teclear “Hotel” como objeto de la búsqueda, está traducida en varios idiomas y está vinculada a las principales redes sociales.  Ibis Hoteles (grupo Accor): cumple con los estándares de la web 2.0 y es una web atractiva, social y amigable.  Melia Hoteles: además de cumplir con los estándares de la web 2.0. Dispone de aplicación para el móvil descargable desde la página de inicio de la propia web. También dispone de newsletter para aumentar la fidelización / implicación de los clientes.  Hotel Marqués de Riscal (grupo Starwood Hotels & Resorts): esta web cuenta con una página de inicio atractiva, mostrando desde el inicio lo que el hotel ofrece a sus potenciales clientes. Además de estar traducida en los principales idiomas está conectada con las principales redes sociales.  Hotel Becquer: interfaz amigable y servicios agrupados enfocados a cada grupo objetivo.  Hotel Zeus: es el ejemplo de web 1.0. Donde el alojamiento muestra sus características pero el público no puede interactuar con la misma.  Pensión Aldamar: esta web sencilla permite a este alojamiento mostrar sus encantos y ampliar su cartera de clientes promocionando sus servicios de forma global.  Hostal Dulcinea: al igual que el ejemplo anterior, con esta web el alojamiento dispone de presencia en internet, pudiendo ampliar así su cartera de clientes. Ejemplos: - http://www.rusticae.es/ - http://www.nh-hoteles.es/ - http://es.melia.com/home.htm - http://www.ibishotel.com/es/home/index.shtml - http://www.hotel-marquesderiscal.com/ - http://www.hotelbecquer.com/ - http://www.hotelzeusmerida.com/ - http://www.pensionaldamar.com/ - http://www.hostaldulcinea.com/
  36. 36. 36 Multiidioma Contenidos multimedia Social Web
  37. 37. 37 II. Publicidad on-line Uno de los pilares del marketing online es la publicidad en Internet o publicidad on-line, esta publicidad se refiere a aquella promovida en los portales y sitios web. La publicidad por Internet funciona sistemáticamente, existen medios en los cuales es posible comprar su presencia mediante diferentes formatos y formas. En contraste a la publicidad tradicional, digitalmente se tiene mayor control de la inversión, pudiéndola micro segmentar y optimizar en tiempo real, creando campañas dirigidas a cada tipo de público y enviándoselas rápida y fácilmente gracias a la ayuda de las tecnologías actuales (pantallas digitales en grandes superficies, email, sms…). La publicidad contextual es clave dentro de esta estrategia. Adicionalmente, esta forma de marketing digital nos permite recibir de forma detallada el comportamiento de nuestra inversión, obteniendo información demográfica y psicográfica. Un correcto manejo de la publicidad en Internet puede generar al anunciante un alto ROI, potenciando las ventas de forma directa o indirecta, reforzando la marca. Cabe recalcar que es vital cumplir con los requisitos legales expuestos sobre el envío de correos masivos y mensajes a móviles. Conceptos básicos de la publicidad on-line Existen varias formas de publicidad on-line, cada una con un coste, un impacto, un nivel de éxito diferente, etc…Antes de aventurarnos a describir cómo crear una campaña de publicidad online se van a describir una serie de conceptos básicos:  Bloques de enlaces: Permiten publicitar anuncios estrechamente relacionados con los intereses del usuario con un conjunto de enlaces a las web. Ejemplo de bloque de enlaces  Anuncios de texto: Se trata de proporcionar información de forma corta y consistente de los datos de la empresa que puedan motivar al usuario. Son anuncios en formato texto con un titulo, una breve descripción de lo que se pretende vender, la URL de la web y un enlace que puede ser con o sin imagen.
  38. 38. 38 Ejemplo de anuncio de texto  Banners: Son fragmentos publicitarios que se insertan dentro de una pagina web. Se crean con imágenes o con animaciones. Están diseñados para llamar la atención y atraer el tráfico hasta el sitio web del anunciante que paga por incluirlo. Existen varios tipos de banner: o Banner estático: No tienen ningún tipo de animación, están formados por un texto informativo con enlace a la web y a veces contiene un logo. Ejemplo de banner estático o Banner dinámico: Contienen algún tipo de animación, efectos de texto e imagen y enlace a la web. Pueden tener un eslogan, texto simple, texto publicitario, logo e imagen. o Banner rotativo: Son banners que aparecen de manera inesperada, al abrir una página o ventana nueva, al pinchar en un enlace, al entrar o salir de una web, etc. Son banner de gran formato, por sus características logran generar un gran impacto visual al usuario, normalmente poseen animación en flash con afectos novedosos e interesantes. Pueden ocupar ¼, ½ de pantalla o ser a pantalla competa.
  39. 39. 39 Son de coste elevado tanto por el diseño como por su inclusión en la web. Ejemplo captura de banner dinámico en YouTube  Anuncios de video: Similares a los anuncios televisivos, se editan en una gran variedad de formatos y se publican en la web. Se pueden realizar de diversas maneras: o Grabar el video con cámaras digitales o de video que permiten realizar la filmación deseada, después descargarla en el ordenador para su edición. o Realizar el video con flash a través de imágenes fijas o en movimiento al que se puede añadir audio. Ejemplo anuncios de alojamientos rurales en YouTube
  40. 40. 40 Pese a lo dicho la utilización masiva de Flash es una práctica no recomendada, fundamentalmente por dos aspectos: El primero, es que suele agregar peso a la página de forma innecesaria, lo que puede provocar una carga más lenta de la página y en segundo lugar, el contenido alojado en flash no es legible para los buscadores, o, a pesar de que algunos buscadores lo hacen, el contenido alojado allí no se le da la misma relevancia que a los contenidos alojados en el HTML. Por último, para esta introducción, comentar que existen varios modelos de contratación para la publicidad on- line:  CPM (Coste por mil): Con esta modalidad de contratación se calcula el coste de la campaña publicitaria en base al coste de mostrarle la publicidad a 1000 usuarios, por ejemplo, si un sitio web establece un precio de 10€ de CPM esto implica que la empresa anunciada deberá pagar 10€ por cada 1000 visualizaciones del anuncio.  CPC (Coste por clic): Con esta modalidad de contratación la empresa anunciada paga por el interés de los usuarios, en función del número de usuarios que muestran interés por el anuncio y hacen clic en él y no por la cantidad de usuarios que visualizan el anuncio.  CPL (Coste por lead): Esta modalidad de contratación es similar al CPC citado anteriormente, la principal diferencia es que el usuario facilitara información personal (nombre, apellidos, correo electrónico, teléfono, etc.), aunque no se trate de una venta real. De esta forma, la empresa sabe que ha tenido interés en adquirir el producto o servicio y no solo en verlo.  CPA (Coste por adquisición): Esta modalidad de contratación basa el precio en los resultados obtenidos, el anunciante solo paga por cada venta que realiza. Es la más cara de todas por la dificultad que entraña la consecución de los objetivos; los precios suelen equivaler a un porcentaje de los beneficios que percibe el anunciante.  Coste por influencia: Se basa en el número de visitas que registra un sitio Web relacionado con una temática específica. Es el valor que se le da a un sitio o al autor de un medio on-line por exponer su opinión. Aspectos clave de la publicidad on-line: ¿Anunciarse con publicidad en buscadores o con banners? Elegir el modelo de pago adecuado de pago para una campaña (CPC, CPM, CPA)
  41. 41. 41 ¿Cómo hacer una campaña de publicidad on-line? A continuación se van a detallar una serie de pautas importantes a tener en cuenta a la hora de hacer una campaña de publicidad on-line:  Análisis del producto: se deberá conocer todo sobre el producto, desde los aspectos que atañen al alojamiento en particular hasta el entorno donde se encuentra, las actividades que se pueden hacer, las épocas en las que es más interesante visitar, etc…  Establecer el público objetivo: es ideal pensar que nuestro alojamiento es para cualquier pero hay veces que no es así. Habrá que determinar nuestro público objetivo en parámetros tanto demográficos como de estilo de vida, para valorar si internet es el medio más adecuado para llegar a aquel público al que necesitamos alcanzar. Por ejemplo, atendiendo a aspectos puramente demográficos, internet sería un buen medio para llegar a jóvenes entre 20 y 30 años, pero complicado para alcanzar a amas de casa de entre 50 y 60 años.  Establecer objetivo: se tomara el presupuesto como punto de partida, para establecer dónde nos anunciaremos. Así pues podremos elegir entre grandes medios (grandes portales o buscadores), o pequeños medios (blogs, foros, etc.). Se trata de algo importante, puesto que cada cosa tiene sus pros y sus contras: los grandes medios gozan de un gran volumen de tráfico, por lo que nos dará visibilidad, mientras que los pequeños medios están mucho más segmentados y favorecen a la idoneidad entre usuario y soporte. Todo depende, como siempre, del objetivo. La segunda parte de la estrategia, será establecer la forma; es decir, qué formato (video, banner, etc.), la ubicación (pues será más barato una esquinita del blog, que una pantalla completa en tiempo de carga).  Creatividad: llegada la hora de diseñar el mensaje que se quiere enviar a los futuros clientes hay que tener en cuenta la forma, el medio muy saturado, y hay que llamar la atención para que la publicidad sea visible entre la multitud. La creatividad es imprescindible para diferenciarse  Lanzamiento: Una vez realizados los pasos anteriores, es hora de lanzar la campaña, pero en internet no basta con soltarla: hay que seguirla. Y es que se trata de un medio que nos permite hacer un exhaustivo control y seguimiento de la acción, e incluso modificarla en tiempo real.  Medición: es la parte más importante, para saber conocer en qué hemos mejorado y qué objetivos hemos alcanzado. Por otra parte, conocer como ha reaccionado el público a cada acción, qué nos ha reportado o qué fallos hemos cometido, nos servirá para mejorar en un futuro y poder apretar o aflojar en determinados puntos.
  42. 42. 42 ¿Cuáles son las ventajas e inconvenientes de una campaña de publicidad online? Entre las ventajas de la publicidad on-line destacan:  Bajo coste: Es más económico comparado con otros medios publicitarios, tanto si lo que se desea es diseñar un anuncio para Internet o lanzar una campaña publicitaria.  Amplia cobertura y gran poder de segmentación: La publicidad en Internet nos permite llegar a una gran cantidad de personas, pero a la vez, nos brinda la opción de segmentar el mercado, y especificar el público al cual queramos dirigirnos.  Ahorro de tiempo: Crear y editar un anuncio para Internet es una tarea sencilla y que requiere poco tiempo, por tanto la publicidad en Internet permite ahorrar tiempo.  Comunicación bidireccional: La publicidad en Internet permite establecer una comunicación bidireccional, ya que el receptor puede comunicarse fácilmente con el emisor, a través de formularios o correo electrónico. También permite al usuario obtener más información del producto de manera instantánea, simplemente con hacer clic en el anuncio e ingresar en la web del anunciante.  Fácil medición: Los resultados de una campaña publicitaria pueden ser controlados y medidos fácilmente, con diversas herramientas disponibles en Internet, así se puede medir la eficacia de nuestra campaña publicitaria.  Flexibilidad: La publicidad en Internet nos permite modificar los anuncios o mensajes publicitaros de manera sencilla e inmediata, incluso permite cambiar los medios a través de los cuales estemos publicitando. Esto está bien pero también hay que tener en cuenta los inconvenientes:  Usuarios desinteresados: Existen muchas ofertas disponibles en Internet, esto hace que los usuarios estén saturados y ya no le presten tanta atención. La solución: campañas atractivas.  Sólo está dirigida a los usuarios de la red: Si la empresa solo quiere dirigir sus productos o servicios este tipo de usuario, será suficiente, pero si desea que los productos y servicios lleguen a mas usuarios tendrá que complementar la publicidad a través de Internet con otro tipo de publicidad en medios masivos que le permita abarcar todos los clientes objetivo.  Facilita el trabajo a la competencia: La competencia tiene acceso de manera fácil a las campañas y puede detectar los nuevos movimientos y las estrategias de publicidad. Esto permite un gran margen de maniobra a la
  43. 43. 43 competencia que con esta información puede tratar de mejorar sus estrategias publicitarias. Ejemplos de referencia Algunos ejemplos de publicidad online son:  Booking, Trivago, Rumbo, etc… suelen tener anuncios en las páginas superiores de los buscadores: Fuente www.google.es  Villa Nueva Rural: el alojamiento aparece en la parte derecha del buscador cuando se busca la información “casa rural Ávila”. Es un ejemplo de bloque de enlaces. Fuente www.google.es  Anuncio de “Estrella Damm”: es un ejemplo de publicidad a través de vídeo. Además de producto en él se promocionan las islas baleares, son sinergias de publicidad que pueden ser muy efectivas para llegar al público en general.  Anuncios en páginas exclusivas de alojamiento con este tipo de anuncio se tiene la certeza que el público al que llegara es público interesado en conocer el producto. La página Niumba ofrece varios tipos de anuncios para incrustar en su web:
  44. 44. 44 III. Marketing en Redes Sociales No hay una única definición de red social por lo que lo más apropiado es que citemos varias de las fuentes que hemos consultado para que nos podamos hacer una idea de su significado real. En el estudio de diciembre de 2011 del ONTSI se define Red Social cómo “un sitio en la red cuya finalidad es permitir a los usuarios relacionarse, comunicarse, compartir contenido y crear comunidades”. El Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO) en su “Estudio sobre la privacidad de los datos y la seguridad de la información en las redes sociales online”, del año 2009, las define como “los servicios prestados a través de Internet que permiten a los usuarios generar un perfil público, en el que plasmar datos personales e información de uno mismo, disponiendo de herramientas que permiten interactuar con el resto de usuarios afines o no al perfil publicado”. Wikipedia, uno de los medios de comunicación más consultados por los internautas, las define como: “estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos”. Además de estas definiciones hay que tener claro que existen distintos tipos de redes sociales y se clasifican en función de la finalidad, el modo de funcionamiento, el grado de apertura y el nivel de integración. Fuente http://www.emprendepyme.net Vamos a hacer un pequeño resumen de ellas:  Redes sociales directas: Son aquellas en las que existe una colaboración entre grupos de personas que comparten intereses en común y que, interactuando entre sí en igualdad de condiciones, pueden controlar la información que comparten. Algunos ejemplos de redes sociales directas son: Facebook, YouTube, Wikipedia, hi5, Meetic, LinkedIn, Xing, MySpace, Fotolog, Menéame.  Redes sociales indirectas: son aquellas cuyos servicios prestados a través de Internet cuentan con usuarios que no suelen disponer de un perfil visible para todos existiendo un individuo o grupo que controla y dirige la información o las discusiones en torno a un tema concreto. Los foros y blogs son un claro ejemplo de este tipo de redes.
  45. 45. 45 ¿Qué redes sociales hay, hacía cuál debo lanzar mi campaña de marketing? Para poder llevar a cabo una buena estrategia de marketing on-line es recomendable crear un perfil o cuenta en las principales redes sociales más acordes a los productos o servicios de la empresa. Muchas redes sociales permiten personalizar el diseño de la página de la empresa dentro de la red social, de manera que se puede publicar el logo de la empresa, subir información corporativa, etc… para hacer de los perfiles en las redes sociales una extensión de la propia página Web de la empresa. La parte en la que casi todas las empresas fracasan, a pesar de ser la parte más importante y la tarea más sencilla, es mantener vivo y con movimiento el contenido de la empresa en las redes sociales. Es importante subir información, fotos, videos, etc., al menos una vez por semana, para esto existen herramientas en el mercado que permiten la gestionar diferentes perfiles de manera simultánea, facilitando al máximo la actualización de estados en las diferentes redes sociales en las que tengamos presencia. Tan importante como crear los perfiles en las diferentes redes sociales es divulgar la presencia de la empresa en dichas redes sociales, bien sea a través de un e-mail a nuestros clientes que les permita enlazar con los perfiles de las redes sociales o incluyendo los botones de las diferentes redes sociales a las que nos hemos adscrito en el propio sitio Web de la empresa. En la actualidad existen gran cantidad de redes sociales a continuación describimos aquellas que consideramos más importantes a la hora de realizar una campaña de marketing on-line:  Facebook: El principal objetivo de Facebook es compartir información con personas que ya conocemos. La mayor parte de los usuarios se registran en Facebook en busca de entretenimiento, pero también es cierto que se puede compartir información comercial con el objetivo de promocionar productos o servicios. Fuente http://berepublic.es
  46. 46. 46 A través de Facebook se puede hacer publicidad que llega a millones de usuarios que se conectan a diario para comprobar los cambios que se registran en sus cuentas, por lo que Facebook puede llegar a convertirse en un canal de marketing viral de nuestro mensaje publicitario ya que se expande con facilidad permitiendo llegar a gran cantidad de clientes potenciales con un coste reducido. Entre las ventajas de promocionar los productos a través de Facebook destacamos: o Con sus funcionalidades de geo-targeting y su base de datos perfilada por sexo, edad, ubicación, formación, etc. permite llegar a un público adecuado o En los anuncios de Facebook se pueden introducir imágenes permitiendo ampliar el branding del anunciante. o Debido a la gran cantidad de usuarios y los escasos grados de separación entre ellos, un mensaje publicitario puede expandirse en poco tiempo a una gran cantidad de clientes potenciales (marketing viral). Entre las opciones que proporciona Facebook para la promoción de las empresas podemos considerar: o La creación de páginas de fans: Facebook permite la creación de un mini portal altamente personalizable dentro de la propia red de Facebook con información de la empresa, productos y servicios. o La creación de grupos: Facebook permite la creación de páginas temáticas con una serie de funcionalidades y contenidos añadidos. Permite crear un grupo con contenido relacionado con la empresa, productos o servicios de forma gratuita. Estos grupos pueden enfocarse a un aérea concreta de la oferta de la empresa y puede ser de utilidad para tomar decisiones teniendo en cuenta el feedback que tienen los clientes sobre un producto o servicio. o Aplicaciones sociales: Esta es una de las funcionalidades que dio a Facebook su popularidad. Permite contener aplicaciones realizadas por terceros, lo que permite la realización de negocio a partir de la misma. La forma en que Facebook coloca las aplicaciones de otras empresas hace que se extiendan. Los usuarios suelen colocarlas en sus perfiles, esto hace que se difundan con rapidez entre sus amigos.
  47. 47. 47 o Anuncios patrocinados: Se trata de los banners situados a la derecha en Facebook, pueden ser gestionados por cualquier persona y con una pequeña inversión, funcionan en la modalidad de pago por clic. Una de las principales ventajas de esta herramienta es que podemos condicionar el perfil tipo para que los mensajes solo se muestren a los usuarios en función del sexo, la edad y la localización geográfica. Un buen anuncio tiene que ser sencillo y fácil de leer. Un anuncio que anime a los usuarios de Facebook a hacer clic en el mismo, y les lleve inmediatamente a una página relacionada con la información o el producto anunciado.  Twitter: Es una red social que nos permite publicar y recibir mensajes (post) que no pueden exceder de 140 caracteres, estos mensajes van dirigidos a una red de seguidores. Twitter es una de las redes sociales con más viralidad y alcance de las opiniones que se pueden generar sobre una empresa, producto o servicio. Fuente http://www.socialconsultingmedia.com Lo primero es dar de alta a la empresa en una cuenta de Twitter, personalizar el perfil con una buena imagen y un texto que describa de manera atractiva la empresa y añadir un enlace al sitio Web, recuerde la importancia de hacer que las redes sociales sean una extensión de su propia página Web por lo que recomendamos mantener unificados los perfiles con los colores corporativos. Es recomendable hacernos seguidores (followers) de otras cuentas de Twitter donde se hable de nuestro sector, mercado y marca. Anuncios Patrocinados
  48. 48. 48 Existen dos métodos para la promoción activa en Twitter: o Publicación de contenidos: La mejor manera de iniciar la publicidad de una empresa en Twitter es mediante la publicación de mensajes de valor añadido, por ejemplo con las mejores ofertas de alojamiento disponibles. La publicación de este tipo de mensajes de manera regular amplia y fideliza el número de seguidores. o Búsqueda de preguntas y recomendaciones: Twitter permite realizar búsquedas de mensajes relacionados con una determinada palabra clave y muchos usuarios lo utilizan para obtener recomendaciones de productos y servicios. Esto permite a las empresas buscar los usuarios que requieran información sobre productos relacionados con nuestro campo y enviarles mensajes con nuestra recomendación.  TripAdvisor: Es una plataforma de turismo on-line que proporciona a los usuarios comentarios y opiniones sobre los alojamientos hoteleros, restaurantes y otros lugares de interés. La presencia de un establecimiento en esta página permite que su servicio se sitúe en una de las plataformas de turismo on-line mejor posicionadas en buscadores. Además, es importante destacar que esta herramienta está vinculada con otras redes sociales, cómo Facebook a través de TripFriends (basada en la herramienta de Facebook “Cities I’ve visited”). En concreto TripFriends ofrece a los usuarios de la red social planificar un viaje en función de los lugares, establecimientos, restaurantes que hayan visitado sus contactos. Ejemplo de conexión de TripAdvisor con Facebook Al ser una plataforma basada en cierto grado en opiniones de los usuarios hay que ser proactivo con esta herramienta y contestar a los comentarios y opiniones de los usuarios. Para culminar la estrategia de marketing on-line TripAdvisor cuenta con Perfil Plus, que permite a
  49. 49. 49 los alojamientos publicar la dirección Web, el e- mail y el número de teléfono en el propio TripAdvisor.  TripsBook: Es una red social orientada al viajero. Está compuesta por personas que encuentran en ella un lazo de unión y conexión entre sus amigos y viajeros de todo el mundo. El objeto de la misma es compartir las experiencias de los viajes.  Foursquare: Es una red social orientada a compartir los lugares que visitas a tus contactos a través de la antena GPS del dispositivo móvil. ¿Qué pasos seguir para promocionarse en una red social? Elegir la red social No es posible darse de alta en todas las redes sociales y no todas son las apropiadas para el plan de marketing que se desee lanzar. Debemos responder a estas preguntas para ver qué red social es la más adecuada:  ¿Se van a crear constantemente eventos corporativos? La red a la que debemos enfocarnos es Facebook.  ¿Se tiene una tienda virtual y se van a publicar ofertas interesantes? En este caso Twitter es la que más nos puede interesar. Aunar el formato del perfil con el de la página web Independientemente de la red social que se elija se deberá publicar el logo, subir información corporativa, insertar un link la página web, cambiar los colores y el diseño (tamaño y tipo de letras...) para que el perfil de la red social sea lo más parecido a nuestro sitio web, el perfil debe parecer una ampliación de la misma. Mantener el perfil actualizado La información que aparece en la red social debe ser actualizada con frecuencia. Mantener vivo y con movimiento el perfil de la empresa en las redes sociales es la parte más importante.
  50. 50. 50 Todas las semanas se deberán subir contenidos, fotos, videos que den consistencia a la presencia de la empresa en la web. Medir los resultados La medición de los resultados en las redes sociales es complicado, o más que complicado no existe una regla exacta para realizar el cálculo. Es posible medir el número de seguidores en Twitter, los fans de un grupo de Facebook, el número de reproducciones de un video, etc…Lo complicado es ponderar cada contacto e impacto en igualdad de condiciones. Igualmente tampoco se puede medir el retorno de la inversión, no hay un valor económico consensuado sobre el valor de un fan o seguidor en una red social. Fuente http://www.cosassencillas.com ¿Cuáles son las ventajas e inconvenientes de una campaña de publicidad online? Entre los beneficios de promocionarse a través de las redes sociales se pueden destacar:  El tráfico Web procedente de las redes sociales es perfectamente medible y su tendencia es creciente. El crecimiento exponencial del uso de las redes sociales aumenta el mercado potencial de clientes. Esto convierte a las redes sociales en un canal adicional de visitas Web cualificadas.  Permiten mantener informados a nuestros clientes se todas las actividades lo que permite la fidelización de clientes.  Permiten aumentar el branding, ya que el nombre de la marca esta visible de manera permanente. Si la campaña realizada a través de las redes sociales es eficaz, aumenta de manera considerable la divulgación de una marca. Además muchos usuarios de las redes sociales consideran que una empresa que posee un gran número de fans o seguidores ofrece productos y servicios de calidad.  Muchas redes sociales nos permiten insertar enlaces o links que apunten a nuestro sitio Web que pueden contabilizar para mejorar el posicionamiento en buscadores.
  51. 51. 51  Las redes sociales permiten que los usuarios introduzcan comentarios y opiniones, esto hace que la empresa pueda obtener un feedback de los productos y servicios que ofrece para poder utilizar esta información en sus estudios de mercado. Fuente http://www.altonivel.com.mx Entre las desventajas del marketing en las redes sociales podemos considerar:  Es importante que las empresas tengan cuidado de los contenidos que utilizan en las redes sociales ya que si no están bien gestionados puede generar un efecto negativo sobre la valoración de la marca.  De la misma manera que un usuario contento puede dejar su opinión, también puede hacerlo un usuario descontento lo que afecta a la imagen de cualquier empresa, es importante afrontar estas críticas con honestidad y gestionarlas de la mejor manera posible para no generar desconfianza en el resto de consumidores o posibles consumidores.  El robo de identidad es otra de las desventajas de las redes sociales porque cualquier persona puede crear un perfil con el nombre de una empresa o persona.  Estamos expuestos a la difamación ya que cualquier usuario de las redes sociales puede utilizar su perfil para ofrecer información difamatoria al resto de los usuarios.  Con la presencia en la red se genera un rastro digital que se conoce como identidad digital, esta identidad debe cuidarse para crear una buena reputación social lo que implica el empleo de recursos para este fin.  Estamos expuestos a los denominados troll, que son usuarios que intentan trastornar una comunidad con mensajes sarcásticos, incendiarios y/o polémicos, con la intención de enfrentar a los usuarios en una pelea verbal o incluso hacer que los usuarios vayan en contra de autor de una anotación o post.
  52. 52. 52 Para finalizar este apartado de desventajas vamos a hacer hincapié en el término “troll”: Trolls, como detectarlos y vencerlos. Es muy importante intentar diferenciar a un troll de un usuario descontento o enfadado, ya que las medidas a tomar son diferentes. Hay que tener en cuenta que un usuario descontento o enfadado solo pretende dar su opinión y que en función de las actividades de la empresa se puede compensar su descontento ofreciendo algún tipo de compensación para que este usuario descontento pueda volver a convertirse en cliente potencial. Por otro lado están los trolls que son usuarios de las redes sociales que disfrutan generando la discordia en Internet, intentan iniciar discusiones y ofender a la gente, son completamente insensibles a las criticas independientemente de si son constructivas o destructivas, no se puede negociar con ellos ni tampoco razonar, además si el troll logra su objetivo es muy probable que repita su comportamiento repetidamente. Cuando se sospecha que algún usuario es un troll, puede responder con un mensaje educado y suave para ver si simplemente es alguien que está descontento o de mal humor, si es de este segundo grupo de usuarios normalmente con una respuesta educada se calman. Pero si aun así el usuario continúa con sus malos modos e incluso parece que disfruta siendo desagradable seguramente estemos tratando con un troll. La postura más efectiva contra los trolls es limitar su reacción recordando al resto de los usuarios que no es conveniente responder a los trolls. Si intenta razonar con un troll, insulta a un troll, discute con un troll, él gana. Lo único que los trolls no soportan es que se los ignore. En el marco económico actual es imprescindible que toda empresa tenga creado un perfil en las en las principales redes sociales, estas son facebook y twitter. Dicho perfil deberá estar actualizado con contenidos, fotos, noticias, etc… para conseguir que los futuros clientes lo visiten con la mayor asiduidad posible.
  53. 53. 53 Ejemplos de referencia Algunos ejemplos de marketing en redes sociales son:  Hotel Urbano de Rio de Janeiro: El hotel tiene más de tres millones de personas amigas en su página de fans de facebook esto hace que la difusión de la publicidad en este medio sea altamente escalable ya que es el primero en salir en las búsquedas del término “hotel”. Millones de personas a los que les gusta el perfil del hotel
  54. 54. 54  Casa rural la Chimenea de Soria: Este alojamiento rural dispone de una página en facebook donde los usuarios pueden compartir sus experiencias en el mismo.  Oficina del Fan del Hotel Entremares de La Manga: El hotel premia a los usuarios de facebook por escribir el servicio o las instalaciones del establecimiento que más valoran, al tiempo que reciben de regalo una camiseta, a los clientes se les prestará una atención personalizada durante su estancia, además de poner a su disposición toda la información turística de La Manga, Cartagena y el resto de la Región.
  55. 55. 55  Cadena Hoteles NH: Su perfil de twitter cuenta con 4500 followers. Ofrece premios (noches en hotel, escapadas, etc…) para aquellos usuarios más activos, con esta forma de publicidad han encontrado una forma fácil, rápida y barata de promocionarse. Promociones
  56. 56. 56 IV. Posicionamiento Web El posicionamiento en buscadores o posicionamiento web es el resultado de la recuperación de información en la base de datos de los grandes Motores de Búsqueda de Internet por el uso de algoritmos de búsqueda en el software. Las estrategias de posicionamiento web consisten en mejorar la visibilidad de un sitio Web en dichos buscadores. El objetivo es conseguir que los buscadores incluyan páginas de nuestro sitio Web entre los primeros resultados para las búsquedas que realizan los clientes, esto permite atraer más tráfico hacia el sitio Web, esto permitirá atraer nuevos clientes potenciales y conseguir de publicitar la marca. ¿Cómo funcionan los buscadores? Los buscadores son sistemas informáticos que proporcionan listas de enlaces a los sitios web que contienen la información que los usuarios indican que quieren encontrar a través de la introducción de palabras clave en el buscador, pero, ¿cómo funciona un buscador? Los buscadores tienen una base de datos propia donde van indexando la información que está contenida en los servidores web. Para alimentar esta base de datos y mantenerla actualizada se sirven de un spider o crawler. Cuando el usuario introduce las palabras de búsqueda que quiere consultar, el buscador las compara con la información almacenada en su base de datos. Este proceso se puede resumir en tres fases:  Recopilación y análisis de datos (indexar y clasificar)  Búsqueda  Recuperación y presentación. Además, gracias a la tecnología propia del lenguaje de creación de las páginas web (HTML) se puede clasificar y recuperar páginas según ciertos atributos. Por ejemplo, se pueden buscar todas las páginas de un autor dado, siempre que se haya especificado en los metatags de la página. Estos atributos nos brindan la posibilidad de clasificar nuestras páginas y etiquetarlas para su indexado y posterior recuperación. Google es con diferencia el buscador que más se utiliza en España con un porcentaje de uso del 97%. Sin embargo este porcentaje es del 83% a nivel mundial. Tiene más de un billón de páginas en sus bases de datos. La relevancia en Google, se basa en la tecnología PageRank combinada con otras técnicas que la empresa mantiene en secreto por ser su ventaja competitiva.
  57. 57. 57 ¿Qué tipos de posicionamiento hay? Por defecto, los buscadores posicionan las páginas web de un modo natural, a esto se le denomina posicionamiento natural u orgánico y es el que se consigue a través del algoritmo imparcial de los buscadores. Es la posición natural que reciben los sitios web en la lista de resultados de una búsqueda atendiendo sólo a la indexación propia que el spider del buscador ha elaborado sobre los contenidos de nuestro sitio web. Para mejorar la posición del sitio a través de posicionamiento natural se debe optimizar siguiendo los criterios públicos de posicionamiento de cada buscador. El posicionamiento natural es la alternativa más económica puesto que, no implica una inversión adicional y constante. Sin embargo, para que dé resultado, la creación del sitio web, ha de hacerse pensando en los elementos que mejoran y facilitan el posicionamiento natural, y esto si puede requerir un desembolso considerable. Por su parte el posicionamiento a través de enlaces patrocinados consiste en la compra de espacio publicitario en un buscador concreto. El enlace aparecerá destacado en la lista de resultados bien sea arriba o a la derecha (según el buscador) o en otro color. Posicionamiento Natural Posicionamiento de pago
  58. 58. 58 ¿Cuáles son las estrategias para posicionar nuestra web? SEO y SEM El SEO (Search Engine Optimization) es la práctica de utilizar un rango de técnicas con el fin de mejorar la posición de un sitio web en los resultados naturales de los buscadores para unos términos de búsqueda concretos. Existen tres factores relevantes en el SEO  Indexabilidad: no es suficiente con optimizar nuestra página de inicio (home) para el buscador, las páginas públicas han de ser altamente indexables para los buscadores. Los elementos que permiten que una página web sea altamente indexable son el uso de contenidos que los spider pueden leer.  Relevancia: La relevancia se mide en función de las palabras claves que se incluyen en nuestras páginas. Así como los títulos, las descripciones, los textos alternativos a las imágenes etc. Además, algunos buscadores como es el caso de Google, premian el período de estancia de las visitas en el sitio web. Por ello, es conveniente generar contenido periódicamente de buena calidad.  Popularidad: Los buscadores utilizan algoritmos y programas automáticos, una de las maneras de determinar si el contenido de nuestro sitio es de calidad es por el número de enlaces de otros sitios que nos referencian. Cuantos más enlaces, mayor popularidad. Google Analytics es un servicio gratuito de Google que permite conocer el estado de indexación y optimizar su visibilidad El SEM (Search Engine Marketing) es la acción de anunciarse en un buscador a través del pago de anuncios. Aunque hay quien insiste en calificar el SEM como todo aquella acción de marketing online de pago (banners, post patrocinados etc) lo cierto es, que por definición, el SEM sólo se refiere a los anuncios patrocinados dentro de la lista de resultados del buscador. Las plataformas de anuncios en buscadores más utilizadas son:  Google Adwords: la plataforma más importante y utilizada en España. Pertenece a Google. Dispone de un teléfono gratuito 900 814 554 donde un especialista de Google guía para crear nuestra campaña de anuncios de manera gratuita.  Yahoo! Search Marketing: es la plataforma de Yahoo! Dispone de un formulario en el que rellenan algunos datos sobre la empresa para que una persona de Yahoo! se ponga en contacto para realizar los pasos necesarios para crear nuestra campaña.  Microsoft Adecentar: es la alternativa de Microsoft a Google Adwords. El AdCenter fue el último en desarrollarse, pero su forma de trabajo es muy similar al resto, también se entra en subasta de palabras clave y la puja máxima será la que consiga la mejor posición.
  59. 59. 59 Cuadro comparativo SEO/SEM
  60. 60. 60 ¿Cuáles son las ventajas de usar estrategias para posicionar nuestra web? La principal ventaja es la mejora en la visibilidad del sitio Web, lo que proporciona el aumento del tráfico. Un buen posicionamiento web a través de SEO resulta más eficaz, ya que la mayor parte de los usuarios no prestan demasiada atención a los enlaces patrocinados. Cuando se consigue posicionar una página web de manera correcta mediante SEO, difícilmente pierde su lugar en el buscador. Como ventaja del posicionamiento con SEM destacamos la inmediatez de resultados, con esto se consigue una difusión de un sitio web y la flexibilidad para poder modificar la palabra clave para el posicionamiento, esto último es muy importante si estamos empezando con nuestro comercio electrónico y aun no sabemos cuál de nuestros productos o servicios nos proporcionan mayor repercusión. En el caso del posicionamiento SEO la principal desventaja reside en el gran esfuerzo y dedicación que hay que realizar para conseguir unos contenidos de calidad que nos permitan obtener buenos resultados en el posicionamiento Web, además los resultados suelen verse a largo plazo y esto puede dar lugar a la perdida de motivación. Además tanto para llevar a cabo las buenas prácticas que nos permitan alcanzar una buena posición como para evitar realizar acciones que puedan penalizar nuestra posicione en los resultados de búsqueda se requiere de conocimientos avanzados. En el caso del posicionamiento SEM la desventaja principal reside en la inversión económica que requiere cuyo coste suele ser elevado a lo que se une la supervisión de la campaña de marketing, que nos permita comprobar si realmente esta funcionando y los llamados falsos clicks, que suelen darse por personas de la competencia que acceden a nuestros enlaces patrocinados con la única intención de aumentar el coste de la campaña. Fuente https://www.evolucionemos.com
  61. 61. 61 V. Marketing Viral El concepto de marketing viral esta asociado a la idea de que los usuarios transmitirán de forma fácil y rápida el contenido. A través del marketing viral una campaña publicitaria se puede propagar por la red como un virus, ya que son los propios usuarios los que comparten y transmiten el menaje publicitario. Una campaña de marketing viral en Internet bien enfocada produce un mayor número de visitas a un sitio Web con el menor coste. Algunas campañas han tenido éxito gracias a la suerte, pero por norma general se consiguen grandes resultados con una estrategia bien planificada y la utilización de las herramientas adecuadas. ¿Cuáles son los aspectos esenciales en una campaña de marketing viral? La creatividad es un punto importante en el marketing viral, pero existen una serie elementos que hay que tener en cuenta si pretendemos elaborar una buena campaña de marketing viral:  Es muy importante ofrecer un producto o servicio de valor para el publico objetivo, sino se ofrece un producto atractivo la campaña fracasará.  La viralidad se nutre de los medios de comunicación que facilitan la difusión del mensaje, por lo que es necesario seleccionar un medio que permita la difusión del mensaje sin ningún tipo de obstáculo.  Es importante que el servicio que se ofrece sea escalable ya que si la campaña de marketing viral tiene éxito, la demanda del producto aumentará de manera exponencial.  Hay que intentar explotar al máximo la motivación y los comportamientos humanos para conseguir elaborar un mensaje que conecte emocionalmente con el público objetivo.  Tratar de utilizar las redes de comunicación existentes se puede conseguir que la campaña de marketing viral tenga éxito ya que el contagio viral se da lugar en las plataformas 2.0 más populares.  Con la Web 2.0 los consumidores son a su vez productores de contenidos y por tanto son los encargados de contagiar el mensaje. Hay que aprovecharse de los recursos de los demás ya que cada persona tiene una red de amigos, familiares, conocidos, etc. a los que transmitir la información, se trata de aprovecharse de las conexiones sociales para difundir mensajes.
  62. 62. 62 ¿Qué pasos hay que seguir para llevar a cabo una buena campaña de marketing viral? Los pasos a seguir para lograr que la campaña sea lo más exitosa son:  Se trata de una herramienta más de marketing on- line y por tanto es necesario definir los objetivos y el público objetivo.  Tenemos que definir qué mensaje queremos trasmitir, que es lo que pretendemos comunicar al público objetivo.  Decidir que formato utilizaremos para la difusión de mensaje.  Seleccionar el medio para propagar el mensaje viral, recordando que ha de ser un medio que nos permita compartir de manera fácil el mensaje para facilitar su expansión.  Realizar un control y medición de las estadísticas del medio seleccionado para la campaña viral. La facilidad para compartir y distribuir la campaña de marketing viral será determinante para su éxito. Hay que tener en cuenta que los usuarios retransmiten los mensajes convirtiéndolos en virales si:  Es divertido.  Es entretenido.  Ayuda a los demás.  Demuestran empatía con otras personas.  Como agradecimiento.  Como medio de distracción.  Porque el usuario disfruta haciéndolo. Claves del marketing viral: Ofrecer un producto o servicio atractivo. Difusión a través de un medio de comunicación sin obstáculos Ofrecer un servicio escalable. Explotar la motivación y los comportamientos humanos. Utilizar las redes de comunicación existentes. Aprovechar los grupos de amigos y grupos.

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