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Palmieri  - Red Mundial de Comunicación Organizacional: Ciberprotestas
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Webinar sobre cómo responder las ciberprotestas o brandscreaming

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Palmieri  - Red Mundial de Comunicación Organizacional: Ciberprotestas Palmieri - Red Mundial de Comunicación Organizacional: Ciberprotestas Presentation Transcript

  • Webinar master “Cómo responder las ciberprotestas o brandscreaming” Red Mundial de Comunicación Organizacional Ricardo Palmieri –Redacción: Palmieri– Buenos Aires, 25.01.12© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 1
  • ¡Bienvenida! ¡Bienvenido! Y gracias a Nadia Alamillo –Red Mundial de Comunicación Organizacional– por invitarme y a Jeannette Torres –J. Torres Consultores– por su ayuda© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 2
  • Garantía Nº 1Si no queda conforme, a la salida ledevolvemos su tiempo. ¿Anónimo? © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 3
  • Garantía Nº 2El seminario incluye todos losconocimientos que el dictante poseesobre el tema © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 4
  • Garantía Nº 3El 98% de lo que aquí se explica hasido puesto en práctica © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 5
  • Advertencia Nº 1Es necesario encender el “filtro” detu sector y tus circunstancias© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 6
  • Advertencia Nº 2Toda nueva idea genera un dolorneuronal, según un estudiopublicado en la Harvard BusinessReview© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 7
  • Sobre Ricardo Palmieri – 1• Magíster en Comunicación –Universidad Austral– y licenciado en Publicidad –Universidad del Salvador–• Impulsor del estudio Redacción: Palmieri• Docente en maestrías y postgrados de las universidades de San Andrés y Austral• Autor de En pocas palabras. Manual de redacción publicitaria para avisos gráficos y folletos © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 8
  • Sobre Ricardo Palmieri – 2• Columnista de Dircom y Brand, Argentina, y ex de Estrategias y Control, España• Exredactor y director creativo en agencias publicitarias locales e internacionales de Buenos Aires y Madrid• Introductor, en Argentina, de las técnicas del Regalo Digital y del C-v-isual © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 9
  • Sobre Ricardo Palmieri – 3• Director, con Salvador Filiba, de la edición del Manual de Marketing Directo e Interactivo y autor del capítulo “Creación y comunicación”• Orador en Trimarchi 2007; Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo 2008; FIAP 2009 y 2010; Marketers Montevideo /09 y /10; ArtMedia 10; V Congreso de la Publicidad Salvadoreña 2010; 1as. Jornadas de Prensa y … © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 10
  • Sobre Ricardo Palmieri – 4 … Comunicación; Crecer 08, 09 y 10; 1as. Jornadas de Comunicación en la Web 2.0; Marketers Guayaquil 2011; VI Encuentro Latinoamericano de Diseño y Programa de Marketing Interactivo Montevideo-2011• Orador en los próximos TEDx/Tucumán 2012, Crecer 12, Marketers Panamá 2012 y VII Encuentro Latinoamericano de Diseño © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 11
  • Itinerario• Principios de la comunicación en las redes sociales• Redacción para las redes• Respuesta a las ciberprotestas o brandscreaming © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 12
  • Si sos uno más, sos uno menos. Alberto Levy© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 13
  • La mente es como un paracaídas: sólo funciona si está abierta. Albert Einstein© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 14
  • Todos sabemos que hubo avances en cosas como el audio y el video digital. Pero el principal medio de comunicación para la raza humana es el texto. Bill Gates© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 15
  • Escribir e ilustrar resulta bastantemás divertido que pensar, lo quehace que la gente se sienta inclinadaa empezar el trabajo mucho antesde lo que sería recomendable. Drayton Bird© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 16
  • 1. Principios de la comunicación en las redes sociales© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 17
  • Manifiesto Cluetrain – 1• Los mercados son conversaciones• Internet permite tener conversaciones que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 18
  • Manifiesto Cluetrain – 2• Las conversaciones hacen factible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 19
  • Manifiesto Cluetrain – 3• No hay secretos. El mercado conectado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y no importa si las noticias son buenas o malas: se las comunica a todo el mundo © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 20
  • Manifiesto Cluetrain – 4• Dentro de pocos años, la actual “voz” homogeneizada del mundo de los negocios –las misiones corporativas, los folletos oficiales – parecerá tan rebuscada y artificial como el lenguaje de la corte francesa en el siglo XVIII © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 21
  • Manifiesto Cluetrain – 5• Las empresas necesitan “alivianarse” y tomarse menos en serio. Tienen que tener sentido del humor © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 22
  • Manifiesto Cluetrain – 6• Tener sentido del humor no significa poner chistes en el sitio web corporativo. Requiere tener valores, un poco de humildad, honestidad y un punto de vista sincero © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 23
  • Manifiesto Cluetrain – 7• Para tener una voz humana, las empresas deben compartir las preocupaciones de sus comunidades © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 24
  • Manifiesto Cluetrain – 8• Existen dos conversaciones sucediendo. Una, dentro de la empresa. Otra, con el mercado © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 25
  • Manifiesto Cluetrain – 9• “Somos inmunes a la publicidad. Ni lo intentes”• “No te preocupes: aún puedes hacer dinero. Eso sí: mientras no sea tu único objetivo” © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 26
  • Manifiesto Cluetrain – 10• “Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando” © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 27
  • Existe un tipo de marcas que están mucho máspreparadas para establecer un diálogo con lagente: son las punto com. Ellas viven en unentorno de relación y deben gestionar su propiacomunicación en la red. Nacieron en un website ydesde entonces necesitan comunicarsebidireccionalmente. … © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 28
  • … Las hay más o menos brillantes con el lenguaje,pero han desarrollado una nueva manera deexpresarse, una voz, que no es la publicitaria, nila corporativa; una voz mucho menosencorsetada, menos superlativa y más directa.Están entre la gente, conviven y hablandiariamente con la gente, y hablan como lagente. Son marcas conversadoras. Daniel Solana © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 29
  • 2. Redacción para las redes sociales© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 30
  • Características del texto informativo-corporativo- dialógico• Sintético• Consistente• Completo• Positivo• Claro© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 31
  • Con Internet hemos vuelto a la era alfabética. Si alguna vez pensamos que habíamos entrado en la civilización de las imágenes, pues bien, el ordenador nos ha vuelto a introducir en la Galaxia Gutenberg y todos se ven de nuevo obligados a leer. Umberto Eco© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 32
  • Selección de palabras, según Loprete – 1• Pensar en el receptor• Evitar regionalismos y vulgarismos• Palabras extranjeras, sólo cuando sea imprescindible• Preferir las palabras específicas a las genéricas• Eludir tecnicismos© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 33
  • Selección de palabras – 2• Eludir la jerga intraempresarial• Chequear el significado de cada palabra inusual• Usar palabras atractivas© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 34
  • Adjetivos• Evitar juntar dos que signifiquen lo mismo• Usarlos cuando el sustantivo no alcance para expresar la idea• Evitar los difusos• Colocarlos junto al sustantivo al que modifican © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 35
  • Verbos• Para acelerar el texto• Usarlos en presente cuando es un ofrecimiento• Evitar la voz pasiva• Evitar los complejos: “refuncionalizar”, “corporativizar”© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 36
  • Anfibologías• “No podía verlo debido a su baja estatura” y otras: deben evitarse© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 37
  • Pleonasmos• “Los 365 días del año”, “Las 24 horas del día”, “Experiencia previa” y otros: deben evitarse© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 38
  • Oxímoron• “Pequeño gran auto”, “El más rápido de los lentos” y otros: deben evitarse© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 39
  • Frases• Cortas• En cada una, una idea y un verbo• El verbo, cerca del inicio• Sin frases hechas ni intercalaciones o aposiciones• Dividir en dos las frases largas© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 40
  • Signos de puntuación, según Cassany• Preferir . antes que ;• Evitar () y preferir – –• Utilizar con moderación ¡! y ¿?, y siempre los de apertura y cierre• Evitar *, [] y /• Evitar … © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 41
  • Consejos para redactar, según Vonnegut• Hacer todo simple• No irse por las ramas• Escribir sobre algo que a uno le importe• Sonar familiar• Apiadarse del que lee• Ser valiente para cortar © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 42
  • Recursos para redactar mejor – 1• Servicio de Consultas, Academia Argentina de Letras: - (54-11) 4802-2408 - consultas@aal.edu.ar - www.aal.edu.ar© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 43
  • Recursos para redactar mejor – 2• Servicios de consulta de otras academias de letras de Hispanoamérica© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 44
  • Recursos para redactar mejor – 3• Real Academia de la Lengua: - www.rae.es• Moliner, María. Diccionario de uso del español• VV.AA. Diccionario panhispánico de dudas© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 45
  • 3. Respuesta a las ciberprotestas o brandscreaming© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 46
  • Principios - 1• Contestar con altura• Sin agredir al ciberprotestante• Pedir disculpas• Brindar datos objetivos• Ofrecer una compensación moral o económica de manera pública © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 47
  • Principios - 2• No contestar de manera privada• Brindas datos adicionales de contacto © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 48
  • Principios - 3• No repetir los cargos: si aparece en la fan page de una mensajería “Sus cadetes son lentos”, no responder “No, nuestros cadetes no son lentos” © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 49
  • Principios - 8• No aceptar ciberprotestas que incluyan insultos o difamaciones, o de personas con retratos o nombres controversiales © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 50
  • Principios - 9• Proveer información abundante: ejemplos, casos concretos, links• No demorar las constestaciones © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 51
  • Partes• Mención del nombre• Agradecimiento• Solución o información concreta• Vías de comunicación• Despedida• Nombre del firmante © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 52
  • Matriz de Wunderman• Who?: ¿Quién es mi público?• What? ¿Qué sabe hoy de mí?• What?: ¿Qué quiero que sepa luego de leer mi mensaje?• Why?: ¿Por qué habría de creerme? © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 53
  • Ejemplo de respuesta - 1En la fan page de una empresa devalijas, Juan Pérez pregunta: “¿Porqué sus valijas son tan caras?”La respuesta debería ser:© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 54
  • Ejemplo de respuesta - 2“Juan: Gracias por ponerse en contacto. Nuestras valijas tiene un valor superior ya que se fabrican con fibras de palmera datilera de Kenya, que brindan …”© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 55
  • Ejemplo de respuesta - 3“… mayor resistencia a los golpes en las cintas transportadoras de los aeropuertos. Eso les asegura una vida útil, promedio, de 40 años. …”© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 56
  • Ejemplo de respuesta - 3“… Para conocer todos nuestros modelos y sus valores, puede ingresar a www.valijas.com/catalogo. ...”© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 57
  • Ejemplo de respuesta - 4“… Y nuestro outlet está en Av. Maipú 123456, Olivos, de lunes a sábados de 10 a 19 hs. Si necesita conocer más, llámenos al 0-8000- 123-4567 o escriba a consultas@valijas.com. ...”© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 58
  • Ejemplo de respuesta - 5“… ¡Saludos! Martín”© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 59
  • Bibliografía - 1• Barlow, Jannelle; Moller, Claus. Una queja es un regalo.• Van Peborgh, Ernesto. Odisea 2.0. Las marcas en las redes.• www.clickz.com• www.mashable.com © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 60
  • Bibliografía - 2• Biancheri, Adriana; Fernández Sánchez, Gabriela. “Ciberprotestas” en http://www.slideshare.net/AdVerit /ciberprotestas-escuchar-a-los- clientes-como-estrategia-de- negocios © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 61
  • Resumen• Escribir de manera simple y concreta• Hacer que todo sea percibido como un servicio © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 62
  • ¡Gracias por ser como sos!© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 63