Palmieri - Red Mundial de Comunicación Organizacional: Ciberprotestas

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Webinar sobre cómo responder las ciberprotestas o brandscreaming

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Palmieri - Red Mundial de Comunicación Organizacional: Ciberprotestas

  1. 1. Webinar master “Cómo responder las ciberprotestas o brandscreaming” Red Mundial de Comunicación Organizacional Ricardo Palmieri –Redacción: Palmieri– Buenos Aires, 25.01.12© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 1
  2. 2. ¡Bienvenida! ¡Bienvenido! Y gracias a Nadia Alamillo –Red Mundial de Comunicación Organizacional– por invitarme y a Jeannette Torres –J. Torres Consultores– por su ayuda© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 2
  3. 3. Garantía Nº 1Si no queda conforme, a la salida ledevolvemos su tiempo. ¿Anónimo? © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 3
  4. 4. Garantía Nº 2El seminario incluye todos losconocimientos que el dictante poseesobre el tema © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 4
  5. 5. Garantía Nº 3El 98% de lo que aquí se explica hasido puesto en práctica © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 5
  6. 6. Advertencia Nº 1Es necesario encender el “filtro” detu sector y tus circunstancias© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 6
  7. 7. Advertencia Nº 2Toda nueva idea genera un dolorneuronal, según un estudiopublicado en la Harvard BusinessReview© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 7
  8. 8. Sobre Ricardo Palmieri – 1• Magíster en Comunicación –Universidad Austral– y licenciado en Publicidad –Universidad del Salvador–• Impulsor del estudio Redacción: Palmieri• Docente en maestrías y postgrados de las universidades de San Andrés y Austral• Autor de En pocas palabras. Manual de redacción publicitaria para avisos gráficos y folletos © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 8
  9. 9. Sobre Ricardo Palmieri – 2• Columnista de Dircom y Brand, Argentina, y ex de Estrategias y Control, España• Exredactor y director creativo en agencias publicitarias locales e internacionales de Buenos Aires y Madrid• Introductor, en Argentina, de las técnicas del Regalo Digital y del C-v-isual © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 9
  10. 10. Sobre Ricardo Palmieri – 3• Director, con Salvador Filiba, de la edición del Manual de Marketing Directo e Interactivo y autor del capítulo “Creación y comunicación”• Orador en Trimarchi 2007; Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo 2008; FIAP 2009 y 2010; Marketers Montevideo /09 y /10; ArtMedia 10; V Congreso de la Publicidad Salvadoreña 2010; 1as. Jornadas de Prensa y … © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 10
  11. 11. Sobre Ricardo Palmieri – 4 … Comunicación; Crecer 08, 09 y 10; 1as. Jornadas de Comunicación en la Web 2.0; Marketers Guayaquil 2011; VI Encuentro Latinoamericano de Diseño y Programa de Marketing Interactivo Montevideo-2011• Orador en los próximos TEDx/Tucumán 2012, Crecer 12, Marketers Panamá 2012 y VII Encuentro Latinoamericano de Diseño © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 11
  12. 12. Itinerario• Principios de la comunicación en las redes sociales• Redacción para las redes• Respuesta a las ciberprotestas o brandscreaming © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 12
  13. 13. Si sos uno más, sos uno menos. Alberto Levy© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 13
  14. 14. La mente es como un paracaídas: sólo funciona si está abierta. Albert Einstein© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 14
  15. 15. Todos sabemos que hubo avances en cosas como el audio y el video digital. Pero el principal medio de comunicación para la raza humana es el texto. Bill Gates© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 15
  16. 16. Escribir e ilustrar resulta bastantemás divertido que pensar, lo quehace que la gente se sienta inclinadaa empezar el trabajo mucho antesde lo que sería recomendable. Drayton Bird© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 16
  17. 17. 1. Principios de la comunicación en las redes sociales© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 17
  18. 18. Manifiesto Cluetrain – 1• Los mercados son conversaciones• Internet permite tener conversaciones que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 18
  19. 19. Manifiesto Cluetrain – 2• Las conversaciones hacen factible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 19
  20. 20. Manifiesto Cluetrain – 3• No hay secretos. El mercado conectado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y no importa si las noticias son buenas o malas: se las comunica a todo el mundo © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 20
  21. 21. Manifiesto Cluetrain – 4• Dentro de pocos años, la actual “voz” homogeneizada del mundo de los negocios –las misiones corporativas, los folletos oficiales – parecerá tan rebuscada y artificial como el lenguaje de la corte francesa en el siglo XVIII © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 21
  22. 22. Manifiesto Cluetrain – 5• Las empresas necesitan “alivianarse” y tomarse menos en serio. Tienen que tener sentido del humor © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 22
  23. 23. Manifiesto Cluetrain – 6• Tener sentido del humor no significa poner chistes en el sitio web corporativo. Requiere tener valores, un poco de humildad, honestidad y un punto de vista sincero © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 23
  24. 24. Manifiesto Cluetrain – 7• Para tener una voz humana, las empresas deben compartir las preocupaciones de sus comunidades © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 24
  25. 25. Manifiesto Cluetrain – 8• Existen dos conversaciones sucediendo. Una, dentro de la empresa. Otra, con el mercado © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 25
  26. 26. Manifiesto Cluetrain – 9• “Somos inmunes a la publicidad. Ni lo intentes”• “No te preocupes: aún puedes hacer dinero. Eso sí: mientras no sea tu único objetivo” © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 26
  27. 27. Manifiesto Cluetrain – 10• “Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando” © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 27
  28. 28. Existe un tipo de marcas que están mucho máspreparadas para establecer un diálogo con lagente: son las punto com. Ellas viven en unentorno de relación y deben gestionar su propiacomunicación en la red. Nacieron en un website ydesde entonces necesitan comunicarsebidireccionalmente. … © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 28
  29. 29. … Las hay más o menos brillantes con el lenguaje,pero han desarrollado una nueva manera deexpresarse, una voz, que no es la publicitaria, nila corporativa; una voz mucho menosencorsetada, menos superlativa y más directa.Están entre la gente, conviven y hablandiariamente con la gente, y hablan como lagente. Son marcas conversadoras. Daniel Solana © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 29
  30. 30. 2. Redacción para las redes sociales© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 30
  31. 31. Características del texto informativo-corporativo- dialógico• Sintético• Consistente• Completo• Positivo• Claro© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 31
  32. 32. Con Internet hemos vuelto a la era alfabética. Si alguna vez pensamos que habíamos entrado en la civilización de las imágenes, pues bien, el ordenador nos ha vuelto a introducir en la Galaxia Gutenberg y todos se ven de nuevo obligados a leer. Umberto Eco© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 32
  33. 33. Selección de palabras, según Loprete – 1• Pensar en el receptor• Evitar regionalismos y vulgarismos• Palabras extranjeras, sólo cuando sea imprescindible• Preferir las palabras específicas a las genéricas• Eludir tecnicismos© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 33
  34. 34. Selección de palabras – 2• Eludir la jerga intraempresarial• Chequear el significado de cada palabra inusual• Usar palabras atractivas© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 34
  35. 35. Adjetivos• Evitar juntar dos que signifiquen lo mismo• Usarlos cuando el sustantivo no alcance para expresar la idea• Evitar los difusos• Colocarlos junto al sustantivo al que modifican © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 35
  36. 36. Verbos• Para acelerar el texto• Usarlos en presente cuando es un ofrecimiento• Evitar la voz pasiva• Evitar los complejos: “refuncionalizar”, “corporativizar”© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 36
  37. 37. Anfibologías• “No podía verlo debido a su baja estatura” y otras: deben evitarse© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 37
  38. 38. Pleonasmos• “Los 365 días del año”, “Las 24 horas del día”, “Experiencia previa” y otros: deben evitarse© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 38
  39. 39. Oxímoron• “Pequeño gran auto”, “El más rápido de los lentos” y otros: deben evitarse© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 39
  40. 40. Frases• Cortas• En cada una, una idea y un verbo• El verbo, cerca del inicio• Sin frases hechas ni intercalaciones o aposiciones• Dividir en dos las frases largas© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 40
  41. 41. Signos de puntuación, según Cassany• Preferir . antes que ;• Evitar () y preferir – –• Utilizar con moderación ¡! y ¿?, y siempre los de apertura y cierre• Evitar *, [] y /• Evitar … © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 41
  42. 42. Consejos para redactar, según Vonnegut• Hacer todo simple• No irse por las ramas• Escribir sobre algo que a uno le importe• Sonar familiar• Apiadarse del que lee• Ser valiente para cortar © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 42
  43. 43. Recursos para redactar mejor – 1• Servicio de Consultas, Academia Argentina de Letras: - (54-11) 4802-2408 - consultas@aal.edu.ar - www.aal.edu.ar© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 43
  44. 44. Recursos para redactar mejor – 2• Servicios de consulta de otras academias de letras de Hispanoamérica© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 44
  45. 45. Recursos para redactar mejor – 3• Real Academia de la Lengua: - www.rae.es• Moliner, María. Diccionario de uso del español• VV.AA. Diccionario panhispánico de dudas© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 45
  46. 46. 3. Respuesta a las ciberprotestas o brandscreaming© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 46
  47. 47. Principios - 1• Contestar con altura• Sin agredir al ciberprotestante• Pedir disculpas• Brindar datos objetivos• Ofrecer una compensación moral o económica de manera pública © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 47
  48. 48. Principios - 2• No contestar de manera privada• Brindas datos adicionales de contacto © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 48
  49. 49. Principios - 3• No repetir los cargos: si aparece en la fan page de una mensajería “Sus cadetes son lentos”, no responder “No, nuestros cadetes no son lentos” © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 49
  50. 50. Principios - 8• No aceptar ciberprotestas que incluyan insultos o difamaciones, o de personas con retratos o nombres controversiales © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 50
  51. 51. Principios - 9• Proveer información abundante: ejemplos, casos concretos, links• No demorar las constestaciones © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 51
  52. 52. Partes• Mención del nombre• Agradecimiento• Solución o información concreta• Vías de comunicación• Despedida• Nombre del firmante © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 52
  53. 53. Matriz de Wunderman• Who?: ¿Quién es mi público?• What? ¿Qué sabe hoy de mí?• What?: ¿Qué quiero que sepa luego de leer mi mensaje?• Why?: ¿Por qué habría de creerme? © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 53
  54. 54. Ejemplo de respuesta - 1En la fan page de una empresa devalijas, Juan Pérez pregunta: “¿Porqué sus valijas son tan caras?”La respuesta debería ser:© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 54
  55. 55. Ejemplo de respuesta - 2“Juan: Gracias por ponerse en contacto. Nuestras valijas tiene un valor superior ya que se fabrican con fibras de palmera datilera de Kenya, que brindan …”© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 55
  56. 56. Ejemplo de respuesta - 3“… mayor resistencia a los golpes en las cintas transportadoras de los aeropuertos. Eso les asegura una vida útil, promedio, de 40 años. …”© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 56
  57. 57. Ejemplo de respuesta - 3“… Para conocer todos nuestros modelos y sus valores, puede ingresar a www.valijas.com/catalogo. ...”© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 57
  58. 58. Ejemplo de respuesta - 4“… Y nuestro outlet está en Av. Maipú 123456, Olivos, de lunes a sábados de 10 a 19 hs. Si necesita conocer más, llámenos al 0-8000- 123-4567 o escriba a consultas@valijas.com. ...”© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 58
  59. 59. Ejemplo de respuesta - 5“… ¡Saludos! Martín”© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 59
  60. 60. Bibliografía - 1• Barlow, Jannelle; Moller, Claus. Una queja es un regalo.• Van Peborgh, Ernesto. Odisea 2.0. Las marcas en las redes.• www.clickz.com• www.mashable.com © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 60
  61. 61. Bibliografía - 2• Biancheri, Adriana; Fernández Sánchez, Gabriela. “Ciberprotestas” en http://www.slideshare.net/AdVerit /ciberprotestas-escuchar-a-los- clientes-como-estrategia-de- negocios © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 61
  62. 62. Resumen• Escribir de manera simple y concreta• Hacer que todo sea percibido como un servicio © Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 62
  63. 63. ¡Gracias por ser como sos!© Redacción: Palmieri, 2012. Todos los derechos reservados. 63

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