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Oficina RA - Setembro 2010 - Utilizando o RA de forma adequada
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Oficina RA - Setembro 2010 - Utilizando o RA de forma adequada

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  • 1. Oficina: Utilizando o Reclame Aqui de forma adequada.
    Documento confidencial
  • 2. ReclameAqui
    Documento confidencial
    • Criadoem 2001
    • 3. Reformuladoem 2007
    • 4. Em 2009 ocupou o 4º lugarnablogosferaemconteúdorelevanterelacionado a marcas. (E.Life 07/09)
  • Números do ReclameAqui
    Documento confidencial
    3 milhões de visitas
    570mil postagens
    14milhões de pageviews
    3,2 milhões de cadastros
    24 mil empresas
  • 5. Índices
    Documento confidencial
  • 6. Avaliação
  • 7. Critérios
    • Índice de Resposta - Peso 2
    • 8. Média das Avaliações - Peso 3
    • 9. Índice de Solução - Peso 3
    • 10. Índice de Novos Negócios - Peso 2AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100Para 8 =< AR <= 10 , ÓTIMOPara 7 =< AR <= 7.9 , BOMPara 6 =< AR <= 6.9 , RAZOÁVEL - REGULARPara 5 =< AR <= 5.9 , RUIMPara AR < 5 , NÃO RECOMENDADA
  • Selo RA 1000
    • Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%
    • 11. Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%
    • 12. Possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7 (número mínimo de 10 avaliações)
    • 13. Possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%
  • Solução Direta - Premium
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 14. Solução Direta - Premium
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 15. Solução Direta- Premium
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 16. Solução Direta - Premium
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 17. Solução Direta - Premium
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 18. Solução Direta - Premium
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 19. Comparador
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 20. Comparador
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 21. Busca Avançada
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 22. Como obterbonsíndices no ReclameAqui?
    Documento confidencial
  • 23. Postura
    Olhar para o Reclame Aqui como um canal de atendimento ao cliente. (Quebra de paradigma, ruptura).
    Não olhar para o cliente como um problema.
    Querer atender, e se necessário solucionar o problema, de maneira rápida.
    Encontrar as razões que geraram as reclamações, e atuar no processo.
  • 24. Como responder reclamações
    Ouvirocliente
    Entender a solicitação
    Analisar a situação de acordo com a políticadaempresa, semesquecer do cliente
    Responder de maneiraclara, usual, cordial eobjetiva
    Documento confidencial
  • 25. Tempo de Resposta
    Nãohá um fórmulaparaagradar a todososreclamantes.
    A observaçãonosmostraqueoreclamante, de forma geral, esperaaté 5 diasparaobterumaresposta.
    O ideal é responder ematé 2 dias, namédia. Aumentaopercentual de reclamaçõesfinalizadas/avaliadas.
    Só responder se houverinformaçãorelevanteparaocontextodareclamação.
    Documento confidencial
  • 26. Réplicas
    • Quantomenosinterações, entre respostaeréplicas, paratratarumaquestão, maior a chance de obteruma boa avaliação. Tempo de atendimentomenor.
    • 27. Réplicassãoinevitáveis se nãohouveruma “solução/posição” final para a questãonaprimeiraresposta.
    • 28. O mecanismo de réplicafoicriadoparaevitar as duplicidades.
    Documento confidencial
  • 29. Números Mínimos – Conceito Bom
    • Índice de Repostas – 100%
    • 30. Índice de Solução – 70%
    • 31. Nota Média – 6.0
    • 32. Índice de Novos Negócios – 65%
  • Evite
    Responder osconsumidores de maneirapadrão. O consumidorquersingularidade.
    “Solicitamos ao Reclame Aqui que para melhor atendermos os clientes do produto Livre da [nome da empresa] oriente-os a entrar em contato com a nossa Central de Atendimento pelo [número do sac] através do seu aparelho, ou ainda pelo Fale Conosco disponível no nosso site www.sitedaempresa.com.br. O cliente conta também com atendimento via chat, via e-mail e vídeo chat. Nossos contatos estão permanentemente disponíveis e são gratuitos. Atenciosamente, Serviços ao Cliente [nome da empresa]”
    Documento confidencial
  • 33. Evite
    Direcionaroclienteparaoutro canal de atendimento.
    “Caro cliente,Infelizmente, quando a reclamação é postada no Reclame Aqui, a [nome da empresa] não consegue visualizar o código do assinante. Esse dado não é disponibilizado para a empresa pelo site. Por favor, forneça o código de assinante no campo da mensagem ou copie o endereço http://www.sitedaempresa.com.br, cole em seu navegador de internet e Fale Conosco. Atenciosamente.”
    Documento confidencial
  • 34. Evite
    Citaremrespostas dados de cunhopessoal do reclamante.
    “Em atenção a mensagem enviada em nome de [nome completo do reclamante], CPF [número do CPF], a [nome da empresa] informa que foi gerado a desconexão dos serviços para o dia 26/11/2009 no período da manhã.Encaminhamos segunda via ao novo endereço [endereço completo do reclamante], o valor de R$ 18,00 e [nome do serviço] no valor de R$ 141,66.Colocamo-nos a disposição para qualquer duvida.”
    Documento confidencial
  • 35. DicasGerais
    • Nãosolicitaraoconsumidorretirada de reclamações com boas avaliações
    • 36. Mesmoquenão se trate de umareclamaçãopropriamentedita, procure responder aoreclamante. Gera uma boa percepção.
    • 37. Nãotenhammedo de se posicionare de dizerclaramenteaoconsumidorquaisserão as medidasadotadaspelaempresa.
    Documento confidencial
  • 38. DicasGerais
    • Emreclamaçõescríticas, procurarentraremcontato com o consumidorportelefone. Ouvir o queele tem a dizer. Esclarecer a situação. Pedirdesculpas, casosejanecessário.
    • 39. Nuncasolicitaraoreclamanteque entre emcontatoatravés de 0800, Chat, FaleConosco. A empresa é quemdeveiraoconsumidor, e não o contrário.
    • 40. Não responder se aindanãoexistealgumainformação de interessepara a questão.
    Documento confidencial
  • 41. DicasGerais
    • Sempremediroseudesempenho com odesempenho de seusconcorrentes. Reputaçãotambémécomparativa.
    • 42. Verificareentenderoquelevaempresas com boa reputaçãoReclameAqui a conquistaremseusclientes.
    • 43. Entenderqueparaoclientereclamante, oproblema dele éomaior de todos. Nãoimporta a quantidade de clientessatisfeitosque a empresatenha, ouatenda.
    Documento confidencial
  • 44. Desativação de Reclamações
    • Solicitação do reclamante
    • 45. Desrespeito aos Termos de Uso
    • 46. Reclamações abusivas são desativadas em até 72 horas úteis após notificação.
    • 47. Após 5 anos da data de publicação
    • 48. Questões que já tenham ou estejam sendo arbitradas por órgãos competentes para tal
    • 49. Outros casos
    • 50. Encaminhar notificação expondo a situação.
    • 51. Reclame Aqui comunica ao reclamante e desativa reclamação
    • 52. Se o reclamante contra-notificar e assumir a responsabilidade, reclamação é novamente ativada
  • Diego Campos
    Diretor de TecnologiadaInformação
    diego@reclameaqui.com.br
    www.reclameaqui.com.br
    Documento confidencial