Como calcular os índices do ReclameAQUI e obter uma reputação positiva & estudo de casos.

1,961 views
1,656 views

Published on

Palestrante Gisele Paula

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,961
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
62
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Como calcular os índices do ReclameAQUI e obter uma reputação positiva & estudo de casos.

  1. 1. A convergência digital e oÍndice de Esforço do Cliente
  2. 2. Porque não falouno meu SACantes? 1. A experiência anterior com o RA 2. O esforço excessivo 3. A recomendação
  3. 3. IECíndice de esforço do cliente
  4. 4. Segundo a opinião popular, o clienteé mais fiel à empresaque se desdobra para agradá-lo. Isso é verdade?
  5. 5. Superar expectativas?Superar expectativas do cliente com reembolso, um produto grátis ou um brinde, só o tornamarginalmente mais fiel do que quando suas necessidades são simplesmente satisfeitas.PESQUISA feita pela Harvard Business School: 89 dos 100 diretores de atendimento, disseram que sua principal estratégia era superar expectativas. 84% dos clientes disseram que sua expectativa não tinha sido superada
  6. 6. Porque isso acontece?Na pesquisa, 80%das empresas usavam índices deSatisfação para avaliar a experiênciado cliente. E será que quanto mais fiel, mais satisfeito?
  7. 7. Mas o que é superarExpectativas?
  8. 8. Solucione.Isso fideliza mais. A probabilidade do cliente sair de uma interação de atendimento mais infiel à empresa é 4x maior do que sair mais fiel.
  9. 9. Facilite as coisas.1. Não se limite a resolver o problema presente – previna2. Prepare o pessoal para lidar com o emocional3. Tenha certeza que seus canais estão disponíveis4. Use as reclamações e dificuldades dos clientes para reduzir o IEC5. Treine a equipe para a filosofia do IEC
  10. 10. O esforço excessivo e a revoluçãodigital tem gerado umaConvergência
  11. 11. o novo consumidornão quer ligar para ocallcenter
  12. 12. ReclameAQUI e-mailo callcenternão é mais o centro WEB chat(por mais que você queira) redes sociais
  13. 13. Comopodemos ajudar?
  14. 14. RA CHAT integramos seu chat no ReclameAQUI É bom para a empresa que evita a entrada de uma nova reclamação no site. É bom para o consumidor que passa a ter mais uma opção de atendimento Ricardo Floresta Diretor de Atendimento da SKY Acompanha de perto se os clientes Sky são bem atendidosRizza Fernandes cliente Sky e fã da GNTDisse que foi melhor atendida no RA CHAT que no SAC
  15. 15. Seu consumidor poderá optar seratendido em seu sistema de chat antesde publicar uma reclamação no RA CHATReclameAQUI. especificaçõesÉ um sistema eficiente de deflexão nasreclamações contribuindo para manterseus índices sempre sadios! tempo de implantação 5 dias tecnologia iframe gerenciamento defina o horário de atendimento e atenda em seu próprio sistema de RA CHAT chat utilizado atualmente cobrança por volume de uso contratação mínimo de 6 meses
  16. 16. Algumas empresasque já utilizam oRA CHAT
  17. 17. Richard Moretto cliente Saraiva, já leu o Hobbit Durante a Semana do Consumidor solicitou uma ligação via RA FONERA FONEantes de reclamar oconsumidor pede quevocê ligue para eleÉ bom para a empresatem mais facilidade emgerenciar demandas ativas Talita Rodique as passivas. atendente Saraiva Online e torcedora do PalmeirasÉ bom para o consumidorque pode ser atendido com a Resolveu o problema do Richardcomodidade de uma ligação usando o RA FONE
  18. 18. RA FONE antes de especificações reclamar, o Richard solicitou a ligação tempo de implantação 5 dias tecnologia Aviso de solicitação A Talita de nova chamada recebeu o pedido e ligou para Richard gerenciamento RA Responde cobrança por volume de usoSeu consumidor poderá solicitar a você queligue para ele para realizar o atendimento.Isso tudo antes de decidir se publica ou não contrataçãouma reclamação no ReclameAQUI. mínimo de 6 mesesÉ mais uma opção para evitar a entrada denovas reclamações no site que podem afetaro índice de reputação da empresa.
  19. 19. RA RESPONDEa plataforma de atendimento oficial doReclameAQUIPrincipais funcionalidades• Centenas de relatórios e filtros de busca• Reclassificação automática de assuntos• Direct: Possibilidade de integração com softwares de CRM• Interação exclusiva com o backoffice do ReclameAQUI• Gerenciamento da equipe de atendimento e avaliação• Interface 100% Web• Social CRM• Tratativa das reclamações
  20. 20. Algumas empresasque já utilizam oRA RESPONDE
  21. 21. Compreendendo osÍndices do ReclameAQUI .
  22. 22. 198 1876 7823 13876Com SELO RA 1000 Com ÓTIMO Índice BOM Índice RUIM
  23. 23. Entendendo os índices do ReclameAQUI IN - Índice de IR - Índice de Novos NegóciosResposta Peso 2 Peso 2 Média das avaliações Peso 3 IS - Índice de SOLUÇÃO Peso 3
  24. 24. Algorítmo do ReclameAQUI
  25. 25. Requisitos para 65% dos cadastrados Reclamam mais de 4xReclamar no ano.
  26. 26. Para reclamar• O reclamante aceita o termo de uso para registrar uma reclamação.• O reclamante precisa ser cliente da empresa.• Tem que ter uma relação de consumo.• O reclamante pode postar uma única reclamação para resolver um problema.• O consumidor não pode colocar nomes e dados dos funcionários .• Pode fazer no máximo até 02 replicas (será limitado em breve)
  27. 27. Metodologia de Resposta aoFaça assim! ReclameAQUI
  28. 28. Fatores De 03 sucesso passosTempo 1º contato Assumir o erro
  29. 29. Metodologia para Atendimento a Reclamação 1º passo: Análise do caso; 2º passo: Contato com o consumidor; 3º passo: Tratativa interna; 4º passo: Mediação/contato final com o consumidor; 5º passo: Formalização da resposta no site RA.
  30. 30. O primeiro contato telefônico1. Seja rápido2. Saiba com quem você vai falar3. Entenda o caso antes e construa uma proposta4. Saudação e apresentação5. Se errou, peça desculpa6. Apresente sua proposta, se possível com prazo7. Oriente dos próximos passos8. Deixe seus contatos
  31. 31. Formalizar a resposta1. Responda AO consumidor2. Comece com uma saudação3. Introdução4. Contextualização objetiva5. Próximos passos6. Peça avaliação – no telefone e na resposta7. Como falar com a empresa novamente?8. Finalização – padronize- Cuidado com termos imputados na resposta- Não dê detalhes da negociação- Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado- E as réplicas?
  32. 32. Prova dos 05
  33. 33. 01 02 03 As respostas foram Tirou todas as dúvidas? Surpreendeu?satisfatórias/esclarecedoras? 04 05 Foi humana? Foi escrita corretamente ?
  34. 34. Priorização1. Os mais recentes2. Os mais antigos- Resposta depois da solução definitiva- Quanto mais rápida a resposta, maior chance de avaliação
  35. 35. Gisele Paula obrigada!Diretora Comercialgisele@reclameaqui.com.br(11) 98515-0181

×