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Atender o Novo Consumidor - Gisele Paula

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Atender o Novo Consumidor - Gisele Paula Presentation Transcript

  • 1. Compreendendo os índices do RA e como Atender o Novo Consumidor Gisele Paula
  • 2. Porque não falou no meu SAC antes? 1. A experiência anterior com o RA 2. O esforço excessivo 3. A recomendação
  • 3. O esforço excessivo e a revolução digital tem gerado uma Convergência
  • 4. o novo consumidor não quer ligar para o callcenter
  • 5. o callcenter não é mais o centro (por mais que você queira) ReclameAQUI redes sociais e-mail chat WEB
  • 6. IECíndice de esforço do cliente
  • 7. E ele não quer PREJUDICAR sua empresa! Para ele, as redes sociais e o ReclameAQUI são CANAIS de contato com a empresa, porém mais rápidos e eficientes. E como ficam os canais oficiais?
  • 8. Superar expectativas? Superar expectativas do cliente com reembolso, um produto grátis ou um brinde, só o torna marginalmente mais fiel do que quando suas necessidades são simplesmente satisfeitas. PESQUISA feita pela Harvard Business School:  89 dos 100 diretores de atendimento, disseram que sua principal estratégia era superar expectativas.  84% dos clientes disseram que sua expectativa não tinha sido superada
  • 9. Mas o que é superar Expectativas?
  • 10. Solucionar.Isso fideliza mais. A probabilidade do cliente sair de uma interação de atendimento mais infiel à empresa é 4x maior do que sair mais fiel.
  • 11. Um novo momento. O SAC agora está totalmente envolvido nas vendas! Reter é muito mais barato que buscar novos clientes. Marketing de Atendimento
  • 12. Redes sociais x ReclameAQUI O ReclameAQUI é uma rede social? Quais são as diferenças? Quais os benefícios? Não existe mágica. O ReclameAQUI exige acompanhamento e gestão.
  • 13. O que mais irrita o consumidor?1. Aguardar muito tempo pra ser atendido 2. Ter que explicar tudo novamente 3. Informar dados pessoais repetidamente 4. Ter que desistir de um canal e ir para outro, por não funcionar o primeiro 5. Gastar muito tempo – dele- para resolver um problema 6. Transferência de chamadas/atendimentos 7. Ter que falar várias vezes com a empresa 8. Ser chamado de “Senhor”
  • 14. E no ReclameAQUI? 1. Ter que ficar repetindo o que já escreveu 2. Ficar ouvindo justificativas pelo erro ocorrido 3. Demora no primeiro contato 4. Contato de várias pessoas sobre a mesma reclamação 5. Ocupar desnecessariamente o seu tempo 6. Receber respostas automáticas 7. Não ter a solução
  • 15. E nas redes sociais? 1. Demora na resposta 2. Resposta genérica 3. Ter seu post excluído 4. Ser informado de que o SAC vai entrar em contato 5. Ser direcionado para outro canal 6. Ficar pedindo pra enviar mensagem direta
  • 16. Compreendendo os Índices do ReclameAQUI .
  • 17. 198Com SELO RA 1000 1876Com ÓTIMO 7823Índice BOM 13876Índice RUIM
  • 18. Entendendo os índices do ReclameAQUI IS - Índice de SOLUÇÃO Peso 3 IR - Índice de Resposta Peso 2 IN - Índice de Novos Negócios Peso 2 Média das avaliações Peso 3
  • 19. Algorítmo do ReclameAQUI
  • 20. Para reclamar• O reclamante aceita o termo de uso para registrar uma reclamação. • O reclamante precisa ser cliente da empresa. • Tem que ter uma relação de consumo. • O reclamante pode postar uma única reclamação para resolver um problema. • O consumidor não pode colocar nomes e dados dos funcionários . • Pode fazer no máximo até 02 replicas (será limitado em breve)
  • 21. Tempo 1º contato Pedido desculpas 03 passo s Fatores De sucess o
  • 22. O caminho: Facilite a vida do seu cliente
  • 23. Metodologia para Atendimento a Reclamação 1º passo: Análise do caso; 2º passo: Contato com o consumidor; 3º passo: Tratativa interna; 4º passo: Mediação/contato final com o consumidor; 5º passo: Formalização da resposta no site RA.
  • 24. O primeiro contato telefônico 1. Seja rápido 2. Saiba com quem você vai falar 3. Entenda o caso antes e construa uma proposta 4. Saudação e apresentação 5. Se errou, peça desculpa 6. Apresente sua proposta, se possível com prazo 7. Oriente dos próximos passos 8. Deixe seus contatos
  • 25. Formalizar a resposta 1. Responda AO consumidor 2. Comece com uma saudação 3. Introdução 4. Contextualização objetiva 5. Próximos passos 6. Peça avaliação – no telefone e na resposta 7. Como falar com a empresa novamente? 8. Finalização – padronize - Cuidado com termos imputados na resposta - Não dê detalhes da negociação - Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado - E as réplicas?
  • 26. Antes de ligar para o consumidor, vamos analisar o perfiil dele? 1. Pelo texto da reclamação 2. Pelo CRM Social do RA Responde 3. De onde ele é? 4. Qual o sentimento dele? 5. Grau de instrução? 6. O que mais?
  • 27. Prova dos 05
  • 28. 01 As respostas foram satisfatórias/esclarecedoras? 02 03 04 05 Tirou todas as dúvidas? Surpreendeu? Foi humana? Foi escrita corretamente ?
  • 29. como podemos ajudar ?
  • 30. Seu consumidor poderá optar ser atendido em seu sistema de chat antes de publicar uma reclamação no ReclameAQUI. É um sistema eficiente de deflexão nas reclamações contribuindo para manter seus índices sempre sadios! RA CHAT especificações tempo de implantação 5 dias tecnologia iframe gerenciamento defina o horário de atendimento e atenda em seu próprio sistema de chat utilizado atualmente cobrança por volume de uso contratação mínimo de 6 meses RA CHAT
  • 31. Algumas empresas que já utilizam o RA CHAT
  • 32. Seu consumidor poderá solicitar a você que ligue para ele para realizar o atendimento. Isso tudo antes de decidir se publica ou não uma reclamação no ReclameAQUI. É mais uma opção para evitar a entrada de novas reclamações no site que podem afetar o índice de reputação da empresa. RA FONE especificações tempo de implantação 3 a 5 dias tecnologia i-frame gerenciamento sistema utilizado pela empresa em sua solução cobrança por volume de uso contratação mínimo de 6 meses antes de reclamar, o Richard solicitou a ligação A Talita recebeu o pedido e ligou para Richard
  • 33. a plataforma de atendimento oficial do ReclameAQUI Principais funcionalidades • Centenas de relatórios e filtros de busca • Reclassificação automática de assuntos • Direct: Possibilidade de integração com softwares de CRM • Interação exclusiva com o backoffice do ReclameAQUI® • Gerenciamento da equipe de atendimento e avaliação • Interface 100% Web • Social CRM • Tratativa das reclamações. RA RESPONDE
  • 34. Algumas empresas que já utilizam o RA RESPONDE
  • 35. Vem aí...
  • 36. Como funcionar?
  • 37. RA CHAT Formulári o redes sociais RA FONE caixa de e-mail RA Responde
  • 38. feature conexão com múltiplas plataformas
  • 39. feature automatizações e alertas
  • 40. controle de SLAs avisos emergenciais controle do fluxo dos atendimentos atribuição automática de tickets tagueamento de itens monitorados
  • 41. exemplos contém a palavra “cartão”, adicionar tag cartão não atendido em 30 min, mudar prioridade para urgente DMs recebidas, enviar resposta automática Mudança de índice do atendente, notificar gerente
  • 42. feature tagueamento avançado
  • 43. feature dashboard do atendente
  • 44. feature Social CRM
  • 45. feature anatomia de um ticket
  • 46. feature monitoramento em mídias sociais
  • 47. feature mensagens internas
  • 48. feature gestão de múltiplas empresas e usuários
  • 49. Gisele Paula Diretora Comercial gisele@reclameaqui.com.br (11) 98515-0181 obrigada!