Atender o Novo Consumidor - Gisele Paula

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Atender o Novo Consumidor - Gisele Paula

  1. 1. Compreendendo os índices do RA e como Atender o Novo Consumidor Gisele Paula
  2. 2. Porque não falou no meu SAC antes? 1. A experiência anterior com o RA 2. O esforço excessivo 3. A recomendação
  3. 3. O esforço excessivo e a revolução digital tem gerado uma Convergência
  4. 4. o novo consumidor não quer ligar para o callcenter
  5. 5. o callcenter não é mais o centro (por mais que você queira) ReclameAQUI redes sociais e-mail chat WEB
  6. 6. IECíndice de esforço do cliente
  7. 7. E ele não quer PREJUDICAR sua empresa! Para ele, as redes sociais e o ReclameAQUI são CANAIS de contato com a empresa, porém mais rápidos e eficientes. E como ficam os canais oficiais?
  8. 8. Superar expectativas? Superar expectativas do cliente com reembolso, um produto grátis ou um brinde, só o torna marginalmente mais fiel do que quando suas necessidades são simplesmente satisfeitas. PESQUISA feita pela Harvard Business School:  89 dos 100 diretores de atendimento, disseram que sua principal estratégia era superar expectativas.  84% dos clientes disseram que sua expectativa não tinha sido superada
  9. 9. Mas o que é superar Expectativas?
  10. 10. Solucionar.Isso fideliza mais. A probabilidade do cliente sair de uma interação de atendimento mais infiel à empresa é 4x maior do que sair mais fiel.
  11. 11. Um novo momento. O SAC agora está totalmente envolvido nas vendas! Reter é muito mais barato que buscar novos clientes. Marketing de Atendimento
  12. 12. Redes sociais x ReclameAQUI O ReclameAQUI é uma rede social? Quais são as diferenças? Quais os benefícios? Não existe mágica. O ReclameAQUI exige acompanhamento e gestão.
  13. 13. O que mais irrita o consumidor?1. Aguardar muito tempo pra ser atendido 2. Ter que explicar tudo novamente 3. Informar dados pessoais repetidamente 4. Ter que desistir de um canal e ir para outro, por não funcionar o primeiro 5. Gastar muito tempo – dele- para resolver um problema 6. Transferência de chamadas/atendimentos 7. Ter que falar várias vezes com a empresa 8. Ser chamado de “Senhor”
  14. 14. E no ReclameAQUI? 1. Ter que ficar repetindo o que já escreveu 2. Ficar ouvindo justificativas pelo erro ocorrido 3. Demora no primeiro contato 4. Contato de várias pessoas sobre a mesma reclamação 5. Ocupar desnecessariamente o seu tempo 6. Receber respostas automáticas 7. Não ter a solução
  15. 15. E nas redes sociais? 1. Demora na resposta 2. Resposta genérica 3. Ter seu post excluído 4. Ser informado de que o SAC vai entrar em contato 5. Ser direcionado para outro canal 6. Ficar pedindo pra enviar mensagem direta
  16. 16. Compreendendo os Índices do ReclameAQUI .
  17. 17. 198Com SELO RA 1000 1876Com ÓTIMO 7823Índice BOM 13876Índice RUIM
  18. 18. Entendendo os índices do ReclameAQUI IS - Índice de SOLUÇÃO Peso 3 IR - Índice de Resposta Peso 2 IN - Índice de Novos Negócios Peso 2 Média das avaliações Peso 3
  19. 19. Algorítmo do ReclameAQUI
  20. 20. Para reclamar• O reclamante aceita o termo de uso para registrar uma reclamação. • O reclamante precisa ser cliente da empresa. • Tem que ter uma relação de consumo. • O reclamante pode postar uma única reclamação para resolver um problema. • O consumidor não pode colocar nomes e dados dos funcionários . • Pode fazer no máximo até 02 replicas (será limitado em breve)
  21. 21. Tempo 1º contato Pedido desculpas 03 passo s Fatores De sucess o
  22. 22. O caminho: Facilite a vida do seu cliente
  23. 23. Metodologia para Atendimento a Reclamação 1º passo: Análise do caso; 2º passo: Contato com o consumidor; 3º passo: Tratativa interna; 4º passo: Mediação/contato final com o consumidor; 5º passo: Formalização da resposta no site RA.
  24. 24. O primeiro contato telefônico 1. Seja rápido 2. Saiba com quem você vai falar 3. Entenda o caso antes e construa uma proposta 4. Saudação e apresentação 5. Se errou, peça desculpa 6. Apresente sua proposta, se possível com prazo 7. Oriente dos próximos passos 8. Deixe seus contatos
  25. 25. Formalizar a resposta 1. Responda AO consumidor 2. Comece com uma saudação 3. Introdução 4. Contextualização objetiva 5. Próximos passos 6. Peça avaliação – no telefone e na resposta 7. Como falar com a empresa novamente? 8. Finalização – padronize - Cuidado com termos imputados na resposta - Não dê detalhes da negociação - Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado - E as réplicas?
  26. 26. Antes de ligar para o consumidor, vamos analisar o perfiil dele? 1. Pelo texto da reclamação 2. Pelo CRM Social do RA Responde 3. De onde ele é? 4. Qual o sentimento dele? 5. Grau de instrução? 6. O que mais?
  27. 27. Prova dos 05
  28. 28. 01 As respostas foram satisfatórias/esclarecedoras? 02 03 04 05 Tirou todas as dúvidas? Surpreendeu? Foi humana? Foi escrita corretamente ?
  29. 29. como podemos ajudar ?
  30. 30. Seu consumidor poderá optar ser atendido em seu sistema de chat antes de publicar uma reclamação no ReclameAQUI. É um sistema eficiente de deflexão nas reclamações contribuindo para manter seus índices sempre sadios! RA CHAT especificações tempo de implantação 5 dias tecnologia iframe gerenciamento defina o horário de atendimento e atenda em seu próprio sistema de chat utilizado atualmente cobrança por volume de uso contratação mínimo de 6 meses RA CHAT
  31. 31. Algumas empresas que já utilizam o RA CHAT
  32. 32. Seu consumidor poderá solicitar a você que ligue para ele para realizar o atendimento. Isso tudo antes de decidir se publica ou não uma reclamação no ReclameAQUI. É mais uma opção para evitar a entrada de novas reclamações no site que podem afetar o índice de reputação da empresa. RA FONE especificações tempo de implantação 3 a 5 dias tecnologia i-frame gerenciamento sistema utilizado pela empresa em sua solução cobrança por volume de uso contratação mínimo de 6 meses antes de reclamar, o Richard solicitou a ligação A Talita recebeu o pedido e ligou para Richard
  33. 33. a plataforma de atendimento oficial do ReclameAQUI Principais funcionalidades • Centenas de relatórios e filtros de busca • Reclassificação automática de assuntos • Direct: Possibilidade de integração com softwares de CRM • Interação exclusiva com o backoffice do ReclameAQUI® • Gerenciamento da equipe de atendimento e avaliação • Interface 100% Web • Social CRM • Tratativa das reclamações. RA RESPONDE
  34. 34. Algumas empresas que já utilizam o RA RESPONDE
  35. 35. Vem aí...
  36. 36. Como funcionar?
  37. 37. RA CHAT Formulári o redes sociais RA FONE caixa de e-mail RA Responde
  38. 38. feature conexão com múltiplas plataformas
  39. 39. feature automatizações e alertas
  40. 40. controle de SLAs avisos emergenciais controle do fluxo dos atendimentos atribuição automática de tickets tagueamento de itens monitorados
  41. 41. exemplos contém a palavra “cartão”, adicionar tag cartão não atendido em 30 min, mudar prioridade para urgente DMs recebidas, enviar resposta automática Mudança de índice do atendente, notificar gerente
  42. 42. feature tagueamento avançado
  43. 43. feature dashboard do atendente
  44. 44. feature Social CRM
  45. 45. feature anatomia de um ticket
  46. 46. feature monitoramento em mídias sociais
  47. 47. feature mensagens internas
  48. 48. feature gestão de múltiplas empresas e usuários
  49. 49. Gisele Paula Diretora Comercial gisele@reclameaqui.com.br (11) 98515-0181 obrigada!

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