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Hands On: Utilizando as ferramentas do Reclame Aqui para atender  seus clientes. Documento confidencial
<ul><li>ONDE ESTAMOS ? </li></ul>Documento confidencial
WEB 2.0 <ul><li>Qualquer um  pode participar, qualquer um  produz conteúdo. </li></ul>Documento confidencial
<ul><li>NOVOS TEMPOS! </li></ul><ul><li>O  consumidor  está nas comunidades.  </li></ul><ul><li>A  empresa   também  preci...
Web em 60 segundos Documento confidencial
RA em 60 segundos <ul><li>67 visitas </li></ul><ul><li>2.8 postagens (Entre Reclamações e/ou Comentários) </li></ul><ul><l...
Reclame Aqui <ul><li>Criado em 2001 </li></ul><ul><li>Reformulado em 2007 </li></ul><ul><li>Em 2009 ocupa o 4º lugar na bl...
Índices Documento confidencial
Parâmetros/Variáveis <ul><li>Índice de Resposta (IR) – Peso 2 </li></ul><ul><li>Média das Avaliações (MA) – Peso 3 </li></...
Avaliação RA <ul><li>AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100 Para 8 =< AR <= 10 ,  ÓTIMO Para 7 =< AR ...
Selo RA1000 <ul><li>IR >=  90% </li></ul><ul><li>IS >=  90% </li></ul><ul><li>MA >=  7 </li></ul><ul><li>IN >=  70% </li><...
Qual o segredo? <ul><li>Como obter bons índices no Reclame Aqui? </li></ul>Documento confidencial
Não tem Segredo.  <ul><li>É óbvio. </li></ul><ul><li>O consumidor tem que ser atendido. </li></ul><ul><li>Tem que ser bem ...
Não tem Segredo!  <ul><li>O consumidor tem que ser atendido. </li></ul><ul><li>Tem que ser bem atendido. </li></ul><ul><li...
Solução Direta Documento confidencial
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Solução Premium <ul><li>Objetivo: Proporcionar maior agilidade, no tratamento e gerenciamento de reclamações para as empre...
Solução Premium <ul><li>Possibilidade de criar um workflow (interno, adaptado a cada empresa) para o tratamento das reclam...
Erros <ul><li>Nunca responder os consumidores de maneira padrão. O consumidor quer singularidade. </li></ul><ul><li>“ Soli...
Erros <ul><li>Tentar resolver o “problema” na primeira resposta. Se isso não for possível, ofereça ao reclamante algo que ...
Erros <ul><li>Nunca citar em respostas dados de cunho pessoal do reclamante. </li></ul><ul><li>“ Em atenção a mensagem env...
Dicas <ul><li>Não solicitar retirada de reclamações com boas avaliações. </li></ul><ul><li>Mesmo que não se trate de uma r...
Dicas <ul><li>Em reclamações críticas, procurar entrar em contato com o consumidor por telefone. Ouvir o que ele tem a diz...
E o Futuro?  <ul><li>Aprender </li></ul><ul><li>Desaprender </li></ul><ul><li>Reaprender </li></ul><ul><li>Alvin Toffler <...
<ul><li>Diego Campos </li></ul><ul><li>Diretor de Tecnologia da Informação </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul...
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  1. 1. Hands On: Utilizando as ferramentas do Reclame Aqui para atender seus clientes. Documento confidencial
  2. 2. <ul><li>ONDE ESTAMOS ? </li></ul>Documento confidencial
  3. 3. WEB 2.0 <ul><li>Qualquer um pode participar, qualquer um produz conteúdo. </li></ul>Documento confidencial
  4. 4. <ul><li>NOVOS TEMPOS! </li></ul><ul><li>O consumidor está nas comunidades. </li></ul><ul><li>A empresa também precisa estar! </li></ul>Documento confidencial
  5. 5. Web em 60 segundos Documento confidencial
  6. 6. RA em 60 segundos <ul><li>67 visitas </li></ul><ul><li>2.8 postagens (Entre Reclamações e/ou Comentários) </li></ul><ul><li>2.45 horas de consulta a base de dados </li></ul>Documento confidencial
  7. 7. Reclame Aqui <ul><li>Criado em 2001 </li></ul><ul><li>Reformulado em 2007 </li></ul><ul><li>Em 2009 ocupa o 4º lugar na blogosfera em conteúdo relevante relacionado a marcas. (E.Life 07/09) </li></ul>Documento confidencial
  8. 8. Índices Documento confidencial
  9. 9. Parâmetros/Variáveis <ul><li>Índice de Resposta (IR) – Peso 2 </li></ul><ul><li>Média das Avaliações (MA) – Peso 3 </li></ul><ul><li>Índice de Solução (IS) – Peso 3 </li></ul><ul><li>Índice de Novos Negócios (IN) – Peso 2 </li></ul>Documento confidencial
  10. 10. Avaliação RA <ul><li>AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100 Para 8 =< AR <= 10 , ÓTIMO Para 7 =< AR <= 7.9 , BOM Para 6 =< AR <= 6.9 , RAZOÁVEL Para 5 =< AR <= 5.9 , RUIM Para AR < 5 , NÃO RECOMENDADA </li></ul>Documento confidencial
  11. 11. Selo RA1000 <ul><li>IR >= 90% </li></ul><ul><li>IS >= 90% </li></ul><ul><li>MA >= 7 </li></ul><ul><li>IN >= 70% </li></ul>Documento confidencial
  12. 12. Qual o segredo? <ul><li>Como obter bons índices no Reclame Aqui? </li></ul>Documento confidencial
  13. 13. Não tem Segredo. <ul><li>É óbvio. </li></ul><ul><li>O consumidor tem que ser atendido. </li></ul><ul><li>Tem que ser bem atendido. </li></ul>Documento confidencial
  14. 14. Não tem Segredo! <ul><li>O consumidor tem que ser atendido. </li></ul><ul><li>Tem que ser bem atendido. </li></ul><ul><li>Onde ele estiver. </li></ul><ul><li>É óbvio. Mas não é fácil. </li></ul><ul><li>Transformação + Inovação = Ruptura </li></ul>Documento confidencial
  15. 15. Solução Direta Documento confidencial
  16. 16. Solução Direta Documento confidencial
  17. 17. Solução Direta Documento confidencial
  18. 18. Solução Direta Documento confidencial
  19. 19. Solução Premium <ul><li>Objetivo: Proporcionar maior agilidade, no tratamento e gerenciamento de reclamações para as empresas. </li></ul><ul><li>Proporciona a possibilidade de solicitar ao reclamante, via sistema, a finalização de uma reclamação. </li></ul><ul><li>Proporciona a possibilidade de solicitar, à equipe do Reclame Aqui, mediações. </li></ul>Documento confidencial
  20. 20. Solução Premium <ul><li>Possibilidade de criar um workflow (interno, adaptado a cada empresa) para o tratamento das reclamações. </li></ul><ul><li>Dashboards com gráficos que possibilitam acompanhar crescimento e tratamento de reclamações. </li></ul><ul><li>Equipe de atendimento com experiência no tratamento de casos complicados. Reversão de casos críticos. </li></ul>Documento confidencial
  21. 21. Erros <ul><li>Nunca responder os consumidores de maneira padrão. O consumidor quer singularidade. </li></ul><ul><li>“ Solicitamos ao Reclame Aqui que para melhor atendermos os clientes do produto Livre da Embratel oriente-os a entrar em contato com a nossa Central de Atendimento pelo 500 através do seu aparelho, ou ainda pelo Fale Conosco disponível no nosso site www.embratel.com.br . O cliente conta também com atendimento via chat, via e-mail e vídeo chat. Nossos contatos estão permanentemente disponíveis e são gratuitos. Atenciosamente, Serviços ao Cliente Embratel ” </li></ul><ul><li>Fonte:http://www.reclameaqui.com.br/423756/embratel-empresa-brasileira-de-telecomunicacoes-s-a/link-embratel-empresas-internet-telefone-furada-cuidado/ </li></ul>Documento confidencial
  22. 22. Erros <ul><li>Tentar resolver o “problema” na primeira resposta. Se isso não for possível, ofereça ao reclamante algo que ele com certeza não obteve nas outras tentativas de contato. </li></ul><ul><li>“ Caro cliente, Infelizmente, quando a reclamação é postada no Reclame Aqui, a NET não consegue visualizar o código do assinante . Esse dado não é disponibilizado para a empresa pelo site . Por favor, forneça o código de assinante no campo da mensagem ou copie o endereço http://netcombo.globo.com/netPortalWEB/index.portal?_nfpb=true&_pageLabel=atendimento_fale_conosco_fale_net_book , cole em seu navegador de internet e Fale Conosco. Atenciosamente. ” </li></ul><ul><li>Fonte: http://www.reclameaqui.com.br/339244/net-tv-e-banda-larga-virtua/assinante-passa-por-mentiroso/ </li></ul>Documento confidencial
  23. 23. Erros <ul><li>Nunca citar em respostas dados de cunho pessoal do reclamante. </li></ul><ul><li>“ Em atenção a mensagem enviada em nome de MARIA FULANA DE TAL a NET informa que foi gerado a desconexão dos serviços para o dia 26/11/2009 no período da manhã. Encaminhamos segunda via ao novo endereço Rua dos Bobos, no. 0 , o valor de R$ 18,00 e net fone no valor de R$ 141,66. Colocamo-nos a disposição para qualquer duvida. ” </li></ul><ul><li>Fonte: http://www.reclameaqui.com.br/426943/net-tv-e-banda-larga-virtua/solicitei-cancelamento-passou-o-prazo-e-nada/ </li></ul>Documento confidencial
  24. 24. Dicas <ul><li>Não solicitar retirada de reclamações com boas avaliações. </li></ul><ul><li>Mesmo que não se trate de uma reclamação, propriamente dita, procure responder ao reclamante. Gera uma boa percepção. </li></ul><ul><li>Não tenham medo de se posicionar e de dizer claramente ao consumidor quais serão as medidas adotadas pela empresa. </li></ul>Documento confidencial
  25. 25. Dicas <ul><li>Em reclamações críticas, procurar entrar em contato com o consumidor por telefone. Ouvir o que ele tem a dizer. Esclarecer a situação. Pedir desculpas, caso seja necessário. </li></ul><ul><li>Nunca solicitar ao reclamante que entre em contato através de 0800, Chat, Fale Conosco. A empresa é quem deve ir ao consumidor, e não o contrário. </li></ul>Documento confidencial
  26. 26. E o Futuro? <ul><li>Aprender </li></ul><ul><li>Desaprender </li></ul><ul><li>Reaprender </li></ul><ul><li>Alvin Toffler </li></ul>Documento confidencial
  27. 27. <ul><li>Diego Campos </li></ul><ul><li>Diretor de Tecnologia da Informação </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.reclameaqui.com.br </li></ul>Documento confidencial
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