Guia NOVO CONSUMIDOR - Edição 04

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Criado com a intenção de firmar compromisso junto aos leitores, é uma inovação no setor, trazendo infográficos e notícias de forma diferenciada, com credibilidade e qualidade. Com um conteúdo voltado aos interesses do novo modelo de consumidor do Brasil, esta edição traz dicas, orientações, artigos e entrevistas e tem como desafio esclarecer temas, muitas vezes de difícil compreensão e encantar até mesmo os mais exigentes e críticos.

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Guia NOVO CONSUMIDOR - Edição 04

  1. 1. PARA VOCÊ QUE FAZ VALER OS SEUS DIREITOSSão Paulo - SP | 18 de julho de 2011 | Ano 1 | Edição 004 | DISTRIBUIÇÃO GRATUITA | VENDA PROIBIDA COMPRA ONLINE AUMENTAE CONSUMIDORES EXIGEM MELHORIAS S COMPRAAS COLETIV M UM A A PRESENT Começa o Circuito ReclameAQUI® “BOOMÕES ” P4 . DE R ECLAMAÇ Avisos de dívidas via SMS P7 .
  2. 2. 2 “COBRANÇA INDEVIDA” UMA QUESTÃO DE SOBERANIA NACIONAL E NINGUÉM Maurício Vargas PERCEBE O FATO Mas, no Brasil, nada funciona. zado no bolso do consumidor brasileiro.Tudo tem que ser difícil para o consumi- Por exemplo, imaginemos 50 milhões dedor. Nós financiamos milhões e milhões contas bancárias abertas em todo o Bra-de dólares todos os meses apenas com sil, 50 milhões de contas de energia, 50erros programados para serem cobrados milhões de contas de telefone móvel eem nossas contas, principalmente no mais 50 milhões de contas de água e es-caso de telefonia e energia. goto, todos serviços básicos do brasileiro Uma verdadeira indústria de co- das classes A, B e C.branças indevidas, débitos não autoriza- Neste caso, teremos um total dedos, serviços vendidos e cobrados religio- 200 milhões de possíveis lançamentossamente em nossas contas, em que somos indevidos todos os meses. Agora, mul-obrigados, na maioria das vezes, a pagar tipliquemos isto por 12 meses, tudo fi-primeiro para depois discutir e fazer va- caria igual a 2.400.000.00 (dois bilhões eler o nosso direito de cidadão brasileiro. quatrocentos milhões de lançamentos) e, E aqueles consumidores mais aten- para terminar nosso exercício, suponha-tos que percebem os lançamentos indevi- mos que tudo isto foi feito com o con-dos sofrem horas ao telefone tentando sumidor brasileiro apenas nos últimos 10resolver seu problema com o SAC da anos gerando um número de quase 30empresa. Geralmente, o consumidor de- bilhões de lançamentos.siste, pois o tempo de espera ainda con- Agora, faça o seguinte teste. Per-tinua o mesmo de antes de 1º de dezem- gunte a você mesmo quantas vezes nes-bro de 2008 e, na maioria das vezes, os ses últimos 10 anos você percebeu al-SACs apenas fizeram uma maquiagem gum lançamento errado em sua conta denas gravações para atender algumas exi- água, luz, telefone ou extrato bancário?gências da nova lei. Um absurdo total. De posse deste número que está em sua Mas, voltando ao assunto da co- mente, multiplique-o por 30 bilhões...brança indevida programada, vamos fa- Este seria o prejuízo do consumidor comzer um levantamento superficial, mas apenas 4 tipos de contas básicas.bem realista nos números. E então? Não é uma questão de Vamos supor alguns números bem soberania nacional? Não temos que rea-baixos para mensurar o roubo generali- gir e lutar por nossos direitos? EXPED IEN TE ORLANDO ROCHA - MTB 43.969 - SP Conselho Editorial PUBLITRIX COMUNICAÇÃO E Diretor Responsável Mauricio Vargas - Presidente do site EDITORA LTDA orlando@novoconsumidor.com.br ReclameAQUI® CNPJ 13.013.042/0001-09 Edu Neves - Diretor Executivo AVENIDA JAMARIA, 100, CONJUNTO POLIANNA LEAL Diego Campos - Diretor de Tecnologia 1110, MOEMA, CEP 04078-000 Gerente Comercial Felipe Paniago - Diretor de Inovação site: www.novoconsumidor.com.br polianna@novoconsumidor.com.br Fone 11 5051-1347 Diagramação e Finalização Jornalistas Laura Peres Santi Eliane dos Santos Novo Consumidor é um informativo de distribuição gratuita licenciado pelo site ReclameAQUI ® Gabriela Paniago redacao@novoconsumidor.com.br
  3. 3. 3 OMMERCE- VENDAS PELA INTERNETE -C MERCADO EM CRESCIMENTO MAS Para quem não conhece, QUE PRECISA MELHORARe-commerce é uma forma do o mesmo período de pendente de defesa dode compra e venda de 2009, segundo dados do consumidor da Américaprodutos pela internet. ReclameAQUI®. Latina, o principal pro-Esse tipo de comércio O interesse nesse blema apontado pelospermite que o consumi- tipo de comércio cres- próprios consumidores édor faça uma busca de ceu por causa de fatores o atraso na entrega depreço, modelo, tamanho e como a inclusão digital, produtos. Em dezembro,até mesmo cor do produ- amadurecimento da segu- a média chegou de 30 ato que pretende adquirir,sem sair de casa. Depois EMPRESAS QUE TIVERAM MAIS RECLAMAÇÕES EM 2011de ter feito a sua escolha,o comprador tem também 13.284 reclamaçõesopções na forma de paga-mento. Após finalizada 13.069 reclamaçõesa compra, é informado oprazo de entrega. Essa prática via 6.423 reclamaçõesinternet aumentou rela-tivamente de 2010 para rança nas compras online 40 dias de espe-2011, e as expectativas em e as inúmeras vantagens ra. No en-relação a este mercado é o ferecidas pelos si- tanto, aque cresça cada vez mais. tes. As pessoas que expan-Uma prova desse cresci- compram uma vez, são domento é o tanto que fa- tendem a comprar e-com-turou no natal. Cerca de novamente. Outra merce2,2 bilhões em vendas, possibilidade é que é difícil de controlar, e aum aumento de 40% em comprem sempre produ- solução para os problemasrelação ao natal de 2009. tos mais caros, quando encontrados, é que os con-Em compensação, as re- percebem as facilidades sumidores se organizem,clamações referentes ao e benefícios de comprar não deixando a compramês de dezembro, para pela internet. para a última hora. Caso14 lojas virtuais de maior Segundo levanta- contrário, o e-commerceoperação no país, aumen- mentos do site Reclame terá um colapso antestaram 320%, comparan- Aqui, maior portal inde- mesmo do próximo Natal. Aumente a sua segurança nas compras pela internet www. .com.br somente empresas confiáveis. breve novos e exclusivos serviços para o consumidor
  4. 4. 4 CIRCUITOReclameAQUI® LEVA SUA VOZ ATÉ AS EMPRESAS O sucesso do even- portância da interação e provar que é possível tirarto realizado em São Paulo, de escutar o cliente. oportunidades e cresci-pelo ReclameAQUI®: “O Com interesse em mento profissional para aNovo Consumidor quer entender o novo consumi- empresa, a partir de recla-falar com a sua empresa”, dor, as empresas cariocas mações.o único do país que tem marcaram presença no As inscrições paracomo foco principal o re- Centro Empresarial Rio as próximas rodadas ain-lacionamento com o No- de Janeiro. Cerca de 50 da estão abertas e podemvo Consumidor, é levado empresas participaram. ser feitas pelo site oficial:para diversas cidades Para o diretor e www.reclameaqui.com.brasileiras. fundador do Reclame br/circuito. Lembrando O Circuito Recla- AQUI®, Mauricio Vargas, que as vagas são limitadasmeAQUI® já levou para o circuito é um grande e que podem participar doo Rio de Janeiro, com passo em benefício do evento tanto consumido-palestras de diretores e atendimento ao novo con- res como empresas.integrantes do Reclame sumidor e, consequente- Ainda haverá maisAQUI®, representantes mente, das próprias em- cinco rodadas do circuitodo Walmart, Prosu- presas. Eventos como pelo país. Acompanhemers, Unilever e Minis- este, pretendem discutir as novidades nas próxi-tério Público de Minas as várias formas de lidar mas edições do guia doGerais, para mostrar a im- com o novo consumidor e ReclameAQUI®. SC Florianópolis Curitiba novembro o mbr PR sete r - BA outubro Salvado Porto Alegre RS Agosto São P au 11 de agoslto - SP o Rio de Janeiro - RJ 6 de julho te on riz MG Ho o lo e julh e d B 0 2
  5. 5. 5 CONSÓRCIO PASSA A LIBERAR CRÉDITO PARA NOVAS COMPRAS O crescimento da uma cirurgia plástica,renda do brasileiro nos úl- a reforma da casa ou até quanto o bem não fortimos anos trouxe milha- pagar os honorários de contemplado, alguns pla-res de novos consumidores um advogado deixou de nos permitem postergar opara o mercado. A partir ser problema. O sistema pagamento de prestações.daí, com o fim da infla- tem hoje cerca de 3 mi- Uma vez contemplado,ção que ameaçava nossa lhões de consorciados em seja através de sorteio oueconomia, ficou mais fácil todo o Brasil. de lance, o restante do sal-comprar. Carros, motos, Através da reunião do devedor é equivalente acasa própria, pagar uma de um grupo de pessoas é um empréstimo sem taxafaculdade melhor para os feita uma poupança para a de juros. O dinheiro rendefilhos que antes passavam futura compra de um bem mais aplicado do que qui-longe das perspectivas do ou um serviço. São pes- tando o valor do bem.brasileiro, se tornaram rea- soas que podem abrir mão No caso da casalidade mais acessível para de parte de sua renda para própria, por exemplo, ao bolso de todos. uma compra planejada. vantagem para o consor- O consórcio é uma O consórcio não ciado é poder utilizaropção. É possível adquirir cobra juros, apenas a taxa parte do FGTS para dardiversos bens pela mo- de administração que va- lances, complementar odalidade: imóveis, carros ria de acordo com o prazo crédito, pagar parte daspopulares, motos, cami- de cada contrato. Você prestações ou liquidá-las.nhões, carros de luxo, tra- pode escolher o bem de- O mais importante é quetores, computadores, ôni- sejado, o prazo e o valor você faça uma pesquisabus e mais recentemente, das parcelas que cabem e busque uma empresasurgiram os consórcios no seu bolso. A liberação de confiança, que tenhade serviços. O leque do crédito é feita com a tradição no mercado e queampliou-se e programar contemplação através de se preocupe com o con-uma festa de casamento, sorteio e/ou lance. En- sumidor. O produto atrasou, o serviço falhou e o fornecedor te ignorou? www. .com.br Seu site de reclamações e soluções que ajuda a construir um Brasil melhor!
  6. 6. 6 NOVO MODO DE CONSUMO TRAZSUCESSO E INSATISFAÇÃO MUITA Ofertas chamativase descontos gigantescosfazem parte de alguns dos OS MOTIVOS DAS RECLAMAÇÕESbenefícios que as comprascoletivas podem ofere- MAIS FREQUENTES SÃO:cer. Este estilo de com-pras surgiu em 2010, e já - Despreparo dos fornecedores para aten-é um sucesso no mercado der a demanda de cupons vendidos;brasileiro. Porém, confor-me as reclamações cadas-tradas no site Reclame - Cobrança indevida - duplicidade;Aqui, muitos ficaram in-sa-tisfeitos. - Discriminação dos clientes que com- Somente nos últi- pram através das promoções;mos 12 meses, os sete por-tais de maior operação nopaís, receberam mais de - Dificuldade de cancelar compra;20 mil reclamações. Entreeles, está o Clube Urbano/ do que estão aderindo ao prar. Mesmo assim, mui-Groupon, Peixe Urbano, sistema. As ofertas estão tos consumidores se iden-Imperdível, Click On, por toda a parte, desde tificam com os problemasOferta única, Brandsclub hotéis e salões de beleza, que encontram na horae Privalia. até centros odontológicos em que apresentam os cu- O “boom” de re- e médicos. pons, deixando na dúvidaclamações acompanha o Por não existir uma se vale a pena participarcrescimento da modali- legislação específica, cabe de mais uma compra co-dade no país, que se diver- ao consumidor redobrar a letiva.sifica nas áreas do merca- atenção na hora de com- DADOS REGISTRADOS NOS ÚLTIMOS 12 MESES Imperdível Peixe Urb a Clube Urbano / Groupon no /2010 Cadastra Cadastrado 30/7/2010 Cadastrado 31/8 do 15/6 335 registros 4.028 reg /2010 3.640 registros 95.5% de istros ações 99% de reclamações 100% de reclam reclamaç at endidas atendidas ões atendidas Bra Cad nds astr club ado 99,6 3.16 4/5 1 Oferta ún ica % d regist /2009 Privalia e re ros Click On 10 aten clama do 6/9/20 dida çõe Cadastrado 5/5/2009 19/8/2010 Cadastra tros s s 6.330 registros Cadastrado ros 351 regis ões 2.709 regist reclamaç 100% de reclamações ações 99,7% de ,7% de reclam atendidas atendidas 99 ate ndidas
  7. 7. 7 SPORUTILIZADO SM EMPRESAS É É envia- do apenas PARA FAZER COBRANÇAS um link do site do Serasa e Desde o dia 13 de dência financeira incluem um código de acesso, quejunho os consumidores dívidas com cartão de cré- poderá ser visualizadopassaram a receber por dito, bancos, crediário em quando combinado aomensagem de celular, avi- geral e financiamentos. As número do CPF do con-sos de que se esqueceu de pessoas continuarão rece- sumidor.pagar alguma conta. Essa bendo o comunicado pelo Algumas informa-iniciativa da Serasa Ex- correio. Essa nova decisão ções como devolução deperian, que é responsável funciona como um reforço cheque sem fundo, con-por inserir os consumi- para agilizar a informação tinua sendo notificadadores que não cumpriram e recordar devedores sobre pelos bancos. Segundoo prazo do pagamento no a quitação das contas. a Serasa, a comunicaçãocadastro negativo, foi to- Para garantir a pri- por correio demora emmada para todo o país e vacidade e segurança dos média três dias úteis e, so-traz por SMS comunica- consumidores, a mensa- mente depois de dez dias,dos sobre dívidas vencidas gem instantânea não deve o nome do consumidor i-e não pagas. conter valores ou até mes- nadimplente é inserido no Os avisos de pen- mo número de contratos. cadastro. INESPERADO
  8. 8. 8 EMPRESA DE CONSULTORIA APOSTA NA FORÇA DO NOVO CONSUMIDOR A maioria das em- de capital de giro, uma pliado, pois a Prosumerspresas encontra muitas sede maravilhosa e im- aposta em uma formadificuldades nas formas de ponente, uma marca que diferente de atuar.se relacionar com o novo está sempre em evidência Redesenhando osconsumidor. Por isso, foi nas mídias tradicionais. processos de atendimento,criada a Prosumers, uma Atualmente, o que vale é os treinamentos são emempresa do Grupo Óbvio REPUTAÇÃO”. forma de oficinas, comBrasil, que tem a intenção Em atividade desde metodologia diferenciada.de ajudar as empresas en- março de 2011, a empre- A Prosumers foca nãocontrarem a peça que falta sa já realizou mais de 10 só na teoria, mas tam-para montar esse quebra- atendimentos. Este núme- bém aplica a prática nocabeça do atendimento ao ro será rapidamente am- cotidiano das empresascliente. para achar o me- Por meio lhor caminho dede palestras, encaixar a peçatreinamentos fundamental quee consultorias, ainda falta ema Prosumers muitas empresas:carrega o lema: o relacionamento“Hoje, não bas- com o novo con-ta ter um gran- sumidor. A reclamação é publicada e um aviso é encaminhado via e- mail à empresa é o espaço do consumidor na Inter- net. Aqui você pode exercer sua ci- dadania expressando sua RE CLAMA ÃO Ç As empresas poderão publicar a resposta à reclamação do cidadão, bastando ape- nas estarem cadastradas no site, que presta este serviço sem cus- to nenhum quanto a atendimento, compra, venda, produtos e serviçosO sistema de reclamações é aberto a qual- O ReclameAQUI® é um sitequer cidadão que há 11 anos atua como canal de comunicação entre consumidores e empresas de todo o país.que preencha corretamente o cadas- Acesse o site www. .com.brtro no site e faça sua reclamação!

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