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Palestra Diego Campos - Oficina Reclame Aqui Agosto 2011

Palestra Diego Campos - Oficina Reclame Aqui Agosto 2011

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  • 1. Como utilizar o ReclameAQUI
    Diego Campos
    @diegoscampos
  • 2. Avaliação:
  • 3. Índices:
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 4. Índices:
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 5. Especificação dos Parâmetros:
    • Índicede Resposta (IR) - Porcentagem de reclamaçõesrespondidas, sendoqueapenas a primeirarespostaéconsiderada.
    • 6. Médiadas Avaliações (MA) - Levaemconsideraçãoapenasreclamaçõesfinalizadas e avaliadas. Corresponde a médiaaritmética das notas (variando de 0 a 10) concedidaspelosreclamantesparaavaliar o atendimentorecebido.
  • Especificação dos Parâmetros:
    • Índicede Solução (IS) -Levaemconsideraçãoapenasreclamaçõesfinalizadas e avaliadas. Corresponde a porcentagem de reclamaçãoondeosconsumidoresaofinalizarconsideraramque o problemaqueoriginou a reclamaçãofoiresolvido. Essasreclamaçõessãorepresentadaspeloícone de status verde.
    • 7. Índicede NovosNegócios (Voltaria a fazernegócios?) (IN) - Levaemconsideraçãoapenasreclamaçõesfinalizadas e avaliadas. Corresponde a porcentagem de reclamaçãoondeosconsumidoresaofinalizarinformaramque, sim, voltariam a fazernegócios com a empresareclamada no futuro
  • Método:
    AR – Avaliação Reclame Aqui
    • IR - Índice de RespostaPeso 2
    • 8. MA - Média das AvaliaçõesPeso 3
    • 9. IS - Índice de SoluçãoPeso 3
    • 10. IN - Índice de Novos NegóciosPeso 2
    AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
    056 7810
  • 11. Selo:
  • 12. Números a serem alcançados:
    AR – Avaliação Reclame Aqui
    • IR - Índice de Resposta 100%
    • 13. MA - Média das Avaliações 5.85
    • 14. IS - Índice de Solução 65%
    • 15. IN - Índice de Novos Negócios 65%
    AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100AR = ((100 * 2) + (5.85 * 10 * 3) + (65 * 3) + (65 * 2)) / 100
    AR = ((200) + (175.5) + (195) + (130)) / 100
    AR = 7.0
  • 16. Tempo de Resposta adequado?
    • Calculado com base naprimeiraresposta da empresaemrelação a umareclamação (Réplicasnãosãoconsideradas)
    • 17. Atualmentenãoéutilizadodiretamentecomométricapara o cálculo da avaliação do ReclameAQUI
    • 18. O menor tempo possívelparaprestar um atendimentoque de fatopossacontribuirpara a solução do problemarelatado
    • 19. 5 diaséestatísticamente um bom tempo médio de respostapara o ReclameAQUI
  • Como diminuir o número réplicas?
    • Quantomaisobjetivo o atendimento, menor a possibilidade da postagem de umaréplica
    • 20. 80% das reclamaçõesfinalizadas/avaliadasonde a primeirarespostanãotrouxeresultadospráticosparasolução, originaramumaréplica
    • 21. Devosemprereplicar o consumidor?
    • 22. Não. Limite-se a replicarapenasemsituaçõesondehouvernovasinformações a seremtransmitidas
  • Como aumentar o número de avaliações?
    • Empresasquepossuem um tempo de resposta inferior a 5 dias, possuemuma taxa de avaliaçãomaiselevadaque a médiageral
    • 23. O motivo?
    • 24. Porquea soluçãoocorreatravés do atendimentorealizadono ReclameAQUI®
    • 25. Existeuma forma de solicitaravaliaçãopelo site?
    • 26. Sim. Mecanismo de solicitação de avaliação, existente no sistemaSoluçãoDireta Premium
  • Solução Direta:
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 27. Pré-requisitos de uma reclamação:
    • O reclamante precisa ser cliente
    • 28. A relação de consumo deve ter sido estabelecida entre as partes (Consumidor x Empresa)
    • 29. Um reclamante pode postar uma única reclamação para tratar de um determinado problema
    • 30. Duplicidades devem ser notificadas pela mediação
    • 31. O reclamante deve se atentar as regras de boa conduta no que diz respeito a transcrição de sua reclamação
    • 32. O suporte do ReclameAQUI® analisa a intenção de um consumidor antes de desativar uma reclamação por conteúdo inapropriado
  • Mediação:
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 33. Mediação:
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 34. Mediação:
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 35. Mediação:
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 36. Solicitação de Avaliação:
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 37. Solicitação de Avaliação:
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 38. Consideração Final Empresa:
    Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados
  • 39. Outras Funcionalidades:
    • Congelamento de reclamações
    • 40. Após 15 dias da solicitação de finalização não atendida
    • 41. Volta a ser ativada quando a finalização ocorre
    • 42. Retirada dos elogios da contabilização da avaliação da empresa (em breve)
    • 43. Serão permitidos
    • 44. Serão contabilizados e listados através da página de índice
    • 45. Expiração da reclamação
    • 46. Após 3 anos da data de publicação
  • Diego Campos
    diego@reclameaqui.com.br
    www.reclameaqui.com.br