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MARCELO BICUDO
                                            Diretor Executivo
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INTERAÇÕES COM O CONSUMIDOR
  E-MAIL MKT                 SORTEIOS
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UMA ÚNICA ESTRATÉGIA
ONE LINE
           VENDAS
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EXPERIÊNCIA do consumidor

 PROCESSO         SISTEMATIZAÇÃO




    REPETIÇÃO
CENÁRIO HOJE
           BUSCA POR           MUITOS CANAIS
          EXPERIÊNCIAS                         FORTE CONCORRÊNCI...
EXPERIÊNCIA
QUEM É O MEU CLIENTE?
PERFIL
SEGMENTAÇÃO
PERGUNTAS A SEREM RESPONDIDAS

       QUEM É O MEU CLIENTE?
       O QUE ELE COMPRA?
       COMO ELE COMPRA?
     QUANDO E...
QUALIDADE DO DADO
O PERFIL
SEGMENTAÇÃO
COMPORTAMENTO
CONHECIMENTO
✓ PERFIL SÓCIO DEMOGRÁFICO   ✓ PERFIL TRANSACIONAL




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AÇÕES
 ✓ INTERNAS             ✓ EXTERNAS
 ✓ VENDEDOR             ✓ CONSUMIDOR
 • Engajamento          • Régua de relaciona...
BENEFÍCIOS
 ✓ ATENDIMENTO CONSISTENTE E MULTICANAL
 ✓ REALIZAR GESTÃO DE VALOR DOS CLIENTES
 ✓ NOVOS INDICADORES DE MARKET...
OBRIGADO	
MARCELO BICUDO
Diretor Executivo       WWW.MARKAM.COM.BR	
marcelo@markam.com.br
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Como preservar a reputação da empresa e atender o consumidor ao mesmo tempo Palestra Marcelo Bicudo

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As empresas e as relações com os consumidores, expostas em comunidades, sites, blogs e o impacto na imagem.

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  1. 1. MARCELO BICUDO Diretor Executivo marcelo@markam.com.br PROJECT COMO PRESERVAR A REPUTAÇÃO DE SUA EMPRESA E ATENDER O CONSUMIDOR AO MESMO TEMPO DATE CLIENT 01/07/2010 RECLAME AQUI
  2. 2. INTERAÇÕES COM O CONSUMIDOR E-MAIL MKT SORTEIOS VENDAS MALA DIRETA ONLINE INCENTIVO EVENTOS SMS PROGRAMA DE FIDELIDADE MERCHANDISING OFFLINE SAC PROMOÇÕES REDES SOCIAIS
  3. 3. UMA ÚNICA ESTRATÉGIA ONE LINE VENDAS MALA DIRETA SORTEIOS INCENTIVO EVENTOS PROMOÇÕES PROGRAMA DE FIDELIDADE MERCHANDISING SMS SAC E-MAIL MKT REDES SOCIAIS
  4. 4. EXPERIÊNCIA do consumidor PROCESSO SISTEMATIZAÇÃO REPETIÇÃO
  5. 5. CENÁRIO HOJE BUSCA POR MUITOS CANAIS EXPERIÊNCIAS FORTE CONCORRÊNCIA ÚNICAS VELOCIDADE DA POUCO PLANEJAMENTO COMUNICAÇÃO CONSUMIDOR BAIXA QUALIDADE DA POUCA OU NENHUMA INFORMAÇÃO OPERACIONAL FIDELIDADE DO E DO MERCADO CONSUMIDOR ALTO TURNOVER DA ALTA DEMANDA POR CALL CENTER LINHA DE FRENTE NOVIDADE TERCERIZADO
  6. 6. EXPERIÊNCIA
  7. 7. QUEM É O MEU CLIENTE?
  8. 8. PERFIL
  9. 9. SEGMENTAÇÃO
  10. 10. PERGUNTAS A SEREM RESPONDIDAS QUEM É O MEU CLIENTE? O QUE ELE COMPRA? COMO ELE COMPRA? QUANDO ELE COMPRA? QUANTO ELE COMPRA?
  11. 11. QUALIDADE DO DADO
  12. 12. O PERFIL
  13. 13. SEGMENTAÇÃO
  14. 14. COMPORTAMENTO
  15. 15. CONHECIMENTO ✓ PERFIL SÓCIO DEMOGRÁFICO ✓ PERFIL TRANSACIONAL X ✓ SEXO ✓ PRODUTO ✓ IDADE ✓ MEIO DE PAGAMENTO ✓ ENDEREÇO ✓ DATA ✓ PROFISSÃO ✓ CAMPANHA ✓ CLASSE SOCIAL ✓ TICKET MÉDIO ✓ RFV
  16. 16. MODELO DE TRABALHO !"#$%#&'(%)!*+$!"%$(%,) !"#$%#&'(%).!)*%$/!#(0') *!$1%.2) %01'2'*+,- CONHECIMENTO INFORMAÇÃO -%.) E PLANO DE AÇÃO '#$"('34#5'%-/"- DATA PROFILING 6%!7"$'#3 - !" ,- MENSURAÇÃO *+ #$ DATA STRUCTURING )% %& COMPORTAMENTO "(' ' (') .'/ %* +, -
  17. 17. ETAPAS DATABASE RELATÓRIOS ANÁLISES AÇÕES TRATAMENTO PÚBLICO SEGMENTAÇÃO INTERNAS PADRONIZAÇÃO CANAL SAZONALIDADE EXTERNAS ENRIQUECIMENTO PRODUTO COMPORTAMENTO TENDÊNCIAS
  18. 18. AÇÕES ✓ INTERNAS ✓ EXTERNAS ✓ VENDEDOR ✓ CONSUMIDOR • Engajamento • Régua de relacionamento • Treinamento • Campanhas Promocionais • Incentivo • Meios online e offline • Pesquisa / Enquete • Campanha no PDV (RFID - SMS) • Comunicação • Mala direta / Revista / Postais fase 1 fase 2
  19. 19. BENEFÍCIOS ✓ ATENDIMENTO CONSISTENTE E MULTICANAL ✓ REALIZAR GESTÃO DE VALOR DOS CLIENTES ✓ NOVOS INDICADORES DE MARKETING / ROI ✓ MELHOR ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO ON E OFFLINE (1 LINE) ✓ VISUALIZAR ACEITAÇÃO DE PRODUTOS POR PERFIL DE CONSUMIDOR ✓ POSSIBILIDADE DE REAÇÃO POR PERFORMANCE DE PRODUTO OU REGIÃO ✓ REALIZAR TESTE DE PRODUTO E DE MERCADO ✓ ESTABELECER UMA PLATAFORMA DE RELACIONAMENTO (DIÁLOGO)
  20. 20. OBRIGADO MARCELO BICUDO Diretor Executivo WWW.MARKAM.COM.BR marcelo@markam.com.br 011 7515 0244
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