Como montar sua equipe de SAC 2.0@enevesneto<br />Documento confidencial<br />
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Um novo mundo se organiza.....<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cant...
Pessoas nascem conectadas<br />
Em 2003...<br />“Se analisarmos as mudanças ocorridas em importantes setores ao longo dos últimos quarenta anos, veremos q...
Crowdsourcing<br />Cunhadopor Steve Jurvetson e popularizadopor Jeff Howe emjunho de 2006 num artigo da Wired magazine.<br...
Groundswell<br />2008 book by Charlene Li and Josh Bernoff.<br />http://www.forrester.com/Groundswell<br />“...um fenômeno...
Transparência como novo modelo...<br />http://www.argos.co.uk<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permit...
Novas iniciativas.....<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arred...
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Vida 2.0<br />http://www.usnowfilm.com/<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes...
Crownedresources<br />Financiamento<br />para Startups <br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido ap...
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O Reclame Aqui<br />
Quando o certo se tornou um equívoco.....<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso box...
Um pouco de matemática<br />Documento confidencial<br />
Modelo determinista<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredond...
Atendimento a clientes é não determinista<br />Henri Poincarè<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permit...
O Design<br />O Pós-venda<br />http://www.ft.com/cms/s/0/fd295aa8-9821-11de-8d3d-00144feabdc0.html?nclick_check=1<br />Par...
Empresas dizem:<br />“O consumidor <br />é precioso!”<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apen...
Serviço<br />de Atendimento ao Cliente<br />é algo VENDIDO e <br />deve ser ENTREGUE<br />Para estabelecer unidade visual ...
Pensando um novo modelo para o  SAC.....<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxe...
SAC 2.0<br />Transparência é a pedra fundamental:<br /> – DO PROCESSO;<br /> – DAS DIFICULDADES;<br /> – DO ANDAMENTO<br /...
SAC 2.0<br />O CANAL DE COMUNICAÇÃO exige:<br /> – ESCREVER mais que falar NO PRINCIPIO, <br />mas no FUTURO novas mídias ...
SAC 2.0<br />Timing na interação é determinante para o nível do estresse:<br /> – SINCRONISMO entre expectativa e resposta...
SAC 2.0<br />Interação com quem resolve:<br /> – EMPOWERMENT no atendimento é encaminhar a solicitação a quem possui o dom...
SAC 2.0<br />Interação com quem resolve:<br />  – Fornecedores de soluções terceirizados, muitas vezes são necessários, e ...
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Estudo sobre Hábitos de Uso e Comportamento nas redes sociais<br />"Apesar da grande atuação nas mídias sociais, ainda há ...
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Vamos responder juntos<br />Qual o perfil do colaborador? <br />Que tipo de ferramenta deve usar?<br />Existe uma metodolo...
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Circuito4x1 - Como montar sua equipe de Sac 2 0

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O novo mundo que se apresenta, novas formas de organização da sociedade com o uso das ferramentas da Internet, e o desafio a ser enfrentado pelas empresas para se adaptar ao consumidor 2.0.

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Circuito4x1 - Como montar sua equipe de Sac 2 0

  1. 1. Como montar sua equipe de SAC 2.0@enevesneto<br />Documento confidencial<br />
  2. 2. Quem sou<br /> @enevesneto<br /> www.pensarsobretudo.com.br<br /> www.linkedin.com/in/enevesneto <br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  3. 3. Questões a responder<br />Qual o perfil do colaborador? <br />Que tipo de ferramenta deve usar? <br />Existe uma metodologia de trabalho?<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  4. 4. Um novo mundo se organiza.....<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  5. 5. Pessoas nascem conectadas<br />
  6. 6. Em 2003...<br />“Se analisarmos as mudanças ocorridas em importantes setores ao longo dos últimos quarenta anos, veremos que praticamente todas aconteceram fora do mercado” (DRUCKER, 2003, p.68).<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  7. 7. Crowdsourcing<br />Cunhadopor Steve Jurvetson e popularizadopor Jeff Howe emjunho de 2006 num artigo da Wired magazine.<br />“Crowdsourcing represents the act of a company or institution taking a function once performed by employees and outsourcing it to an undefined (and generally large) network of people in the form of an open call."<br />-Jeff Howe, June 2006<br />Documento confidencial<br />
  8. 8. Groundswell<br />2008 book by Charlene Li and Josh Bernoff.<br />http://www.forrester.com/Groundswell<br />“...um fenômeno social - a onda - que criou uma permanente mudança duradoura na maneira como o mundo funciona. A maioria das empresas o vê como uma ameaça.<br />Você pode ver isso como uma oportunidade.”<br />Documento confidencial<br />
  9. 9. Transparência como novo modelo...<br />http://www.argos.co.uk<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  10. 10. Novas iniciativas.....<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  11. 11. Onecall does it all<br />75 anos<br />5 bi US$ em vendas<br />15.000 empregados<br />2.000.000 de clientes<br />3700 páginas em um catálogo<br />570 escritórios pelo mundo<br />400 escritório nos EUA<br />1.500 representantes<br />24x7 phoneservice<br />Web<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  12. 12. Vida 2.0<br />http://www.usnowfilm.com/<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  13. 13. Crownedresources<br />Financiamento<br />para Startups <br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />http://springwise.com/financial_services/growvc/<br />Documento confidencial<br />
  14. 14. O novo paradigma do mercado consumidor<br />EMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESAS EMPRESASCONSUMIDOREMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEM<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  15. 15. O Reclame Aqui<br />
  16. 16. Quando o certo se tornou um equívoco.....<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  17. 17. Um pouco de matemática<br />Documento confidencial<br />
  18. 18. Modelo determinista<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  19. 19. Atendimento a clientes é não determinista<br />Henri Poincarè<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />http://bulevoador.haaan.com/2009/11/22/sobre-a-ordem-e-o-caos/#more-3971<br />Documento confidencial<br />
  20. 20. O Design<br />O Pós-venda<br />http://www.ft.com/cms/s/0/fd295aa8-9821-11de-8d3d-00144feabdc0.html?nclick_check=1<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  21. 21. Empresas dizem:<br />“O consumidor <br />é precioso!”<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  22. 22. Serviço<br />de Atendimento ao Cliente<br />é algo VENDIDO e <br />deve ser ENTREGUE<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  23. 23. Pensando um novo modelo para o SAC.....<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  24. 24. SAC 2.0<br />Transparência é a pedra fundamental:<br /> – DO PROCESSO;<br /> – DAS DIFICULDADES;<br /> – DO ANDAMENTO<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  25. 25. SAC 2.0<br />O CANAL DE COMUNICAÇÃO exige:<br /> – ESCREVER mais que falar NO PRINCIPIO, <br />mas no FUTURO novas mídias irão CONVERGIR.<br /> – Similaridade com CANAIS DE VENDAS ou seu perfil determinado ANTES da venda, nos planos de marketing.<br />– CONSUMIDOR 2.0 não espera ao telefone, não liga novamente se der ocupado, mas, pode esperar dias numa interação bem planejada na Internet.<br /> – <br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  26. 26. SAC 2.0<br />Timing na interação é determinante para o nível do estresse:<br /> – SINCRONISMO entre expectativa e resposta<br /> é determinante, e deve estar adequado ao <br />canal utilizado e ao perfil do consumidor.<br /> – o RÁPIDO nem sempre é a melhor<br /> saída.<br />Documento confidencial<br />
  27. 27. SAC 2.0<br />Interação com quem resolve:<br /> – EMPOWERMENT no atendimento é encaminhar a solicitação a quem possui o domínio <br />técnico e o poder necessário para <br />resolvê-la.<br />Documento confidencial<br />
  28. 28. SAC 2.0<br />Interação com quem resolve:<br /> – Fornecedores de soluções terceirizados, muitas vezes são necessários, e tem serviços de atendimento próprios, mas devem ofertar SERVICE DESK PERSONALIZADOS, alinhando a todo projeto de MARKETING da empresa contratante, incluindo a visão FILOSÓFICA, <br />para evitar efeito DOMINÓ ou FOGO AMIGO.<br />Documento confidencial<br />
  29. 29. SAC 2.0<br />FOCO É A PESSOA E NÃO O CONSUMIDOR<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  30. 30. SAC 2.0<br />Ou, o foco é a pessoa da pessoa<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  31. 31. Como determino a pessoa?<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  32. 32. Estudo sobre Hábitos de Uso e Comportamento nas redes sociais<br />"Apesar da grande atuação nas mídias sociais, ainda há uma questão de credibilidade a ser trabalhada nestes veículos."<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Fonte: E.Life<br />Documento confidencial<br />
  33. 33. Reclame Aqui: uma mídia social onde a relação é explícita e objetiva e o contato direto<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  34. 34. Buscando responder as questões iniciais...<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  35. 35. Vamos responder juntos<br />Qual o perfil do colaborador? <br />Que tipo de ferramenta deve usar? <br />Existe uma metodologia de trabalho?<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  36. 36. Vamos responder juntos<br />Qual o perfil do colaborador? <br />Que tipo de ferramenta deve usar? <br />Existe uma metodologia de trabalho?<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  37. 37. Vamos responder juntos<br />Qual o perfil do colaborador? <br />Que tipo de ferramenta deve usar?<br />Existe uma metodologia de trabalho?<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
  38. 38. @enevesneto<br />edu@reclameaqui.com.br<br />www.pensarsobretudo.com.br<br />OBRIGADO<br />Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados<br />Documento confidencial<br />
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