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  • 1. RECEPCIÓN Y RESERVAS Roberto Lanzat TAREA COLABORATIVA 1 Nuria Díaz Cristina Serrano
  • 2. INTRODUCCIÓN1.) Importancia y justificación de un estudio de evolución del subdepartamento2.) Estructura física3.) Estructura organizacional4.) Sistemas informáticos Clasificación Evolución histórica5.) Clientes y demandas de servicios6.) Servicios que oferta el establecimiento7.) Procesos de reservas y recepción de clientes
  • 3. PASADO:
  • 4. No hay que echar demasiado la vista atrás para ver cómo ha cambiado laestructura física de las recepciones. Pues hasta no hace poco tiempo lasrecepciones se resumían en poco más que un mostrador y un vestíbulo.Por tiempos del Imperio Romano ya existían las primeras posadas, lascuales no eran más que meras residencias privadas que ofrecíanalojamiento a los forasteros. Las habitaciones no eran más que un merorincón en el establo de la propiedad a compartir con otros viajeros, ganadoy caballos. Podríamos decir que las labores de recepción se desarrollaríanseguramente en la entrada de la residencia. Obviamente, esta estructurafísica dista mucho de las instalaciones hoteleras actuales.Con la Revolución Industrial (s. XVIII), las tabernas empezaron acombinar servicios de hospedaje, comida y bebida, es decir, pensióncompleta. El back office, el front office y la conserjería se reducirían a unasimple barra de taberna, el hall sería el salón principal de la mismataberna y en lugar de ascensores encontraríamos una escalera como vía deacceso a las habitaciones cuando se encontrasen en un nivel superior. Losviajeros tenían que compartir camas y habitación con otras personas.Como las tabernas y posadas no resultaban idóneas para personas de altolinaje y elevado poder adquisitivo se construyeron establecimientoslujosos, con habitaciones privadas y grandes comodidades. Estosestablecimientos se denominaron “hoteles”.
  • 5. PRESENTE:
  • 6. En la actualidad, el departamento de Recepción y Reservas es elcorazón del establecimiento hotelero. De ahí que sea un departamento de importancia clave para el establecimiento. Por lo general, la recepción actual tiene una estructura física bien diferenciada en el establecimiento constando de front-office y back-office.Aunque la recepción de cada hotel puede variar en función del tipo de hotel, categoría, localización geográfica, tipo de clientela, etc.Habitualmente la recepción se encuentra a la entrada del hotel, en la planta baja abierta a un hall. Esta ubicación no es casual, con ello se pretende que la recepción se convierta en lo primero y ultimo queveamos a nuestra entrada como salida del hotel respectivamente y en la parte con mayor facilidad de acceso.
  • 7. FUTURO:
  • 8. Dada la velocidad con la que evolucionan los sistemas informáticos y la tecnología en general, no es raro pensar que en un futuro la estructura física de la recepción dé un cambio de 360º. En todo momento dichos cambios buscarán una mayor eficacia y productividad delsubdepartamento. Y además, cada vez serán más atractivos y completospara satisfacer las nuevas necesidades del cliente, así como debido a un mercado con una competencia cada vez más agresiva. Posiblemente no sea extraño imaginar una recepción con un front- office y back-office totalmente automatizado. Pensamos que en el futuro podremos encontrar recepciones en las que unos robots o recepcionistas virtuales nos den la bienvenida y realicen las tareas del front-desk. Seguramente en las recepciones del futuro encontremosrecepciones automáticas con grandes pantallas táctiles, lectores láser y sistema de identificación biométrica. Aunque los dispositivos tecnológicos no están libres de sufrir fallos, averías o simplemente de no tener todas las respuestas a nuestras preguntas y problemas. Por ello, consideramos que siempre deberá haber algún personal humano de recepción para solventar los diferentes problemas que pudieran surgir.
  • 9. PASADO:
  • 10. Lo que distingue al perfil del profesional de ayer con el dehoy es en la formación de los medios de los que se vale para su trabajo. Es decir, lo relacionado con las nuevas tecnologías y la informática, ya que hace 50 años se valíande una máquina de escribir, teléfono, fax, telegrama y poco más.Dada la carencia de herramientas informáticas, el trabajo se realizaba de forma manual y la estructuraorganizacional, por tanto, tenía mayor complejidad. Por todo ello, eran necesarias plantillas más extensas.
  • 11. PRESENTE:
  • 12. FUTURO:La consecuencia de la automatización tecnológica hace que las plantillas seancada vez menos numerosas y más eficientes.Por otro lado, existe la tendencia de que el cliente forme parte activa en elproceso de servicio ahorrando costes. Por lo que en el futuro veremos quealgunas tareas que actualmente son propias del personal de recepción yreservas puedan ser transferidas a una máquina.
  • 13. • CRS (COMPUTER RESERVATIONS SYSTEM): Sistema Informático de Reservas perteneciente a un proveedor de servicios turísticos. Fueron implantados en la década de los 60 por las compañías aéreas norteamericanas. El sistema consiste en que establece un inventario centralizado de los asientos disponibles en cada vuelo, al que se tiene acceso directamente desde terminales situados en los puntos de venta, agencias de viaje y oficinas propias de las compañías participantes.• GDS (GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM) Sistema informático que engloba información de varios CRS. En sus inicios fue pensado para la reserva de asientos de los vuelos de las compañías aéreas.• HDS (HOTEL DISTRIBUTION SYSTEM) Sistema de reservas parecidos a los GDS pero diseñados exclusivamente para la industria hotelera.
  • 14.  American Airlines e IBM se asocian para automatizar reservas. Al principio se establecieron grandes “call centers”. Según creció la demanda, las compañías aéreas colocaron terminales en las agencias de viajes más productivas. Los viajeros solicitaban información sobre otras compañías aéreas y estas fueron añadiéndose al sistema de reservas.
  • 15.  Liberalización de tráfico aéreo en USA. Otras compañías crean sus CRS. Se extienden los CRS a las AA.VV. Nace el PNR (Passenger Name Record). Nace el programa Frequent Flyer (Fidelización de clientes).
  • 16.  Se dispara la utilización de CRS. Necesidad de adaptación de los CRS para globalizar la oferta. Nacimiento de GDS. Posibilidades de los GDS: – Localizar información sobre horarios. – Disponibilidad de plazas. – Reservas de asientos. – Emisión de billetes. – Reservas en servicios adicionales: Hoteles / Alquiler de coches / Ferrocarril / Barcos / Etc.
  • 17. El sector de los viajes está presenteen Internet de varias formas: Proveedores de Servicio e Información de destinos Agencias de Viajes virtuales Agencias de Viajes mixtasPara vender, necesitan ofrecer un Sistema de Inventario oacceso a un Booking Engine el cual permitirá laconfiguración de este según las necesidades del mercado.
  • 18. La tendencia actual es la participación más activa por parte del cliente mediante el contacto directo de éste con la empresa de servicios (reduciendo los costes de intermediarios y conociendo mejor la oferta). Se distinguen diferentes modos:1. Programas “en línea” que se instalan en el PC: EasySABRE / Worldspan’s Travel Shopper.2. Utilizando tecnología Web 2.1 Creando su propio sitio: SABRE: www.travelocity.com Microsoft + Worldspan : www.expedia.com 2.2 Proporcionando tecnología a las agencias de viajes, para montar agencia virtuales AMADEUS: e-travel Planitgo : www.e-travel.com Proveedores de servicios que permiten vender o reservar sus productos a usuarios por Internet: www.iberia.com , www.renfe.es , www.ac-hoteles.com , www.solmelia.es , www.westin.com , www.nh-hoteles.es
  • 19. PASADO:
  • 20. Antiguamente dentro de las poblaciones había posadas ytabernas que ofrecían alojamiento, comida y bebida para satisfacer las necesidades de los viajeros y de la población local. El transporte de viajeros no se desarrolló por motivos sociales o de placer, sino más bien por exigencias del comercio y por necesidad.La competencia entre los hoteles provocó la mejora del servicio y el aumento de la comodidad.
  • 21. PRESENTE:
  • 22. En la segunda mitad del siglo XX, el automóvil y el avión llegaron a ser losmedios de transporte más importantes. Esto hizo que surgieran nuevas formasde demanda de servicios de hostelería.Los complejos hoteleros y los hoteles de las ciudades tienden a ser másgrandes, en especial cuando están pensados para satisfacer las necesidades delos viajeros procedentes de vuelos internacionales. Este tipo de hoteles sueledirigirse a un determinado mercado de consumidores.En general, se pueden clasificar por el nivel de los servicios ofrecidos y susprecios se ajustan a la capacidad económica de los segmentos de población a losque están orientados.Hay gran diversidad de hoteles para quienes viajan en automóvil; desdemansiones rurales de lujo con restaurantes elegantes, hasta los económicos ymodernos moteles que ofrecen alojamiento y servicios sencillos.Las asociaciones y consorcios turísticos proporcionan al consumidorinformación diversa sobre hoteles y precios, lo que facilita la elección. Lacompetencia entre establecimientos y grupos hoteleros ayuda a mantener elnivel de los precios para los distintos servicios ofrecidos.Hoy en día el turista busca algo más que la comodidad, ahora existe lainquietud del buen servicio.
  • 23. Existen diferentes tipos de clientes y es por ello que la demanda de serviciospuede ser muy variada. Para poder cubrir esa demanda, los establecimientos,dependiendo de su categoría, ubicación, tipo de clientela, etc., poseen unamplio listado de los mismos para así poder complacer a cualquier tipo decliente que los requiera. Algunos ejemplos: TIPOS DE CLIENTE DEMANDA DE SERVICIOS Parejas con niños o bebés camas supletorias y/o cunas Ejecutivo conexión a Internet Deportistas gimnasio Grupo de turistas información general (excursiones, museos) Clientes VIP servicio de habitaciones Cliente para ocasiones especiales salones para celebraciones
  • 24. FUTURO:
  • 25. Se evolucionará para ofrecer mayor variedad de servicios y calidad a los clientes. Cada vez se ofrecerán y demandarán servicios más variados, avanzados y personalizados. Además, consideramos que en el futuro podremos encontrar recepciones muy automatizadas porque así lo demanden los clientes, con dispositivos donde se podrá introducir los datos de la reserva, contratar servicios extra, consultar información turística, etc. Oincluso descargar una aplicación en nuestro móvil para acceder a toda esta información.
  • 26. PASADO:
  • 27. La posada típica constaba de una sala comedor, cocina, despensa, varias habitaciones paraalquilar, habitaciones del personal, caballerizas, unos retretes que estaban fuera del edificio principal, un pozo que proporcionaba agua y una sala taberna. Esta última dependía de lo grande que era laposada, una posada grande se podía permitir el hecho de tener una sala taberna y otro comedor mientras que las más pequeñas solo tenían una sala donde se compaginaban ambas funciones.
  • 28. PRESENTE:
  • 29. Dependiendo del tipo de establecimiento, sucategoría, dimensiones, tipo de clientela, ubicación, etc. podremosencontrar un amplio abanico de servicios, algunos de ellos con uncargo adicional.Algunos de los servicios destinados a satisfacer la demandadependiendo del tipo de cliente son:Aire acondicionado en todo el establecimiento / Ascensor /Peluquería / Salón de belleza / Se aceptan grupos / Se aceptantarjetas de crédito / Servicio de habitaciones / Servicio delavandería / Guía de la ciudad / Información turística / Mapas dela ciudad / Personal multilingüe / Recepción 24hrs / Servicio defax / Equipado para congresos / Sala de convenciones / Sala de reuniones / Gimnasio / Piscina al aire libre / Hidromasaje Jacuzzi / Masajes / Sauna / Servicio médico / Solárium / Garaje / Zona de juegos / Conexión a internet / Zona WI-FI / Música y baile / Bar / Restaurantes / etc.
  • 30. FUTURO:
  • 31. En los próximos años la oferta de serviciosse incrementará para que el cliente disfrute lo máximo posible de su alojamiento. Se complementarán así losservicios más básicos de alojamiento y restauración que solían ofertarse entre hoteles de categoría media. Servicios de Spa y actividades de ocio para toda la familia son muy populares entre este tipo dealojamiento. De este modo, los ingresos por habitación aumentarán. Cuanto mayor número de servicios diferentes seofrezcan, mayor número de segmentos de mercado secaptarán. Cuanto más profundo sea cada servicio, máslealtad y penetración se obtendrá de cada segmento.
  • 32. PASADO:
  • 33. En 1988 dieciséis cadenas hoteleras contribuyeron con100.000$ para financiar una nueva empresa, The HotelIndustry Switch Co., para conectar electrónicamentelas empresas de sistemas de distribución global, comoSabre, con los sistemas informatizados de reservas delos hoteles.Holiday Inn lanzó el primer sitio web hotelero con unsistema de reserva y pago de habitaciones.
  • 34. PRESENTE:
  • 35. Las reservas pueden recibirse por teléfono, por correo, en persona, por fax, por internet o mediante un sistema central de reservas, de una aerolínea, de una agencia mayorista y directamente por el hotel. Toda información obtenida debe servir para crear el registro de reservas. Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debe agrupar tal información como el nombre del huésped, dirección, número de teléfono, compañía o nombre de la agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha de salida; y el tipo y número de habitaciones solicitadas. El agente de reservaciones, también debe intentar establecer la tarifa de la habitación, el número de las personas que la compartirán, método de pago o garantía y cualquier solicitud especial. La mayoría de la información recogida durante las preguntas de la reserva, se usará para crear el registro de reservación. El agente de reservaciones anota la información recogida en un formato de reservas. Manualmente Informáticamente
  • 36. FUTURO:
  • 37. El futuro se prevé determinado por la tecnología. La comodidad de no tener contacto directo con el personal para reservas y check-in junto con lacostumbre cada vez más arraigada de que el propiocliente sea parte activa en la prestación del servicio (ahorrando costes y tiempo). Sin embargo, los hoteles de alta categoría seguramente preferirán que ciertos procesos sepresten por parte del trato humano para aportar al cliente ese valor añadido.
  • 38. http://es.123rf.com/photo_9217328_render-3d-de-campana-de-recepcion-de-cromo.htmlhttp://educacionadistancia.juntadeandalucia.es/cursos/file.php/719/RYR01/RYR01_Contenidosweb/RYR01_CONT_R10_PLANORECEPCION.pnghttp://educacionadistancia.juntadeandalucia.es/cursos/file.php/719/RYR01/RYR01_Contenidosweb/RYR01_CONT_R08_PUESTOSRECEPCIONhttp://www.giaa.inf.uc3m.es/docencia/Turismo/Tema5.pdfhttp://www.google.es/imgres?hl=es&client=firefox-a&hs=P0T&sa=X&tbo=d&rls=org.mozilla:es-ES:official&biw=1024&bih=631&tbm=isch&tbnid=-MTAaCCq7vb38M:&imgrefurl=http://www.cimanti.es/portafolio.php%3Ftipo%3D3%26id%3D244&docid=Y6d38zsEzvrgqM&imgurl=http://www.cimanti.es/img/seguridad-informatica.jpg&w=539&h=266&ei=8iDXUMLtDoa-0QXPwYGQAg&zoom=1&iact=hc&vpx=663&vpy=246&dur=1746&hovh=158&hovw=320&tx=203&ty=107&sig=100894351398842902668&page=2&tbnh=132&tbnw=264&start=16&ndsp=21&ved=1t:429,r:25,s:0,i:183http://www.google.es/imgres?hl=es&client=firefox-a&hs=wBU&sa=X&tbo=d&rls=org.mozilla:es-ES:official&biw=1024&bih=631&tbm=isch&tbnid=KfXAixQJf4aD8M:&imgrefurl=http://www.consultaclick.com.es/blog/turismo-de-salud/turismomedico/&docid=tD9wpYWFMGFwfM&imgurl=http://www.consultaclick.com.es/img/blog%252520consultaclick/consultaclick%252520%25257C%252520turismo%252520medico%252520%25257Cturismo%252520de%252520salud.jpeg&w=652&h=342&ei=vSPXUMfqAuel0AXWvYGIBw&zoom=1&iact=rc&dur=1&sig=100894351398842902668&page=1&tbnh=129&tbnw=247&start=0&ndsp=14&ved=1t:429,r:7,s:0,i:109&tx=591&ty=389http://www.cnnexpansion.com/economia/2010/12/10/mexico-espera-mas-de-80-mdd-del-turismohttp://www.google.es/imgres?hl=es&client=firefox-a&hs=plo&sa=X&tbo=d&rls=org.mozilla:es-ES:official&biw=1024&bih=631&tbm=isch&tbnid=C-L7aHLAXurdoM:&imgrefurl=http://www.ccoli.com/categoria/sheij&docid=GM3P4I10p0n8EM&imgurl=http://www.ccoli.com/blog-imagen/diciembre-2010/cae-turismo-egipto-por-ataque-tiburones-imagen3.jpg&w=512&h=312&ei=bSLXUIbKBPSW0QXgt4C4Dw&zoom=1&iact=hc&vpx=566&vpy=20&dur=367&hovh=145&hovw=248&tx=112&ty=98&sig=100894351398842902668&page=3&tbnh=144&tbnw=247&start=37&ndsp=23&ved=1t:429,r:52,s:0,i:250http://www.google.es/imgres?hl=es&client=firefox-a&hs=v5T&sa=X&tbo=d&rls=org.mozilla:es-ES:official&biw=1024&bih=631&tbm=isch&tbnid=pib_AlB_WyJTeM:&imgrefurl=http://literaturacastellana-eloibigas.blogspot.com/2011/04/novela-experimental-de-los-anos-60.html&docid=f9jlWAZO4N19EM&imgurl=http://3.bp.blogspot.com/-BXVr5bsk-6Q/TbxQkgpDuPI/AAAAAAAAAGk/6K-nShcqhw/s1600/turismo.JPG&w=945&h=618&ei=SCLXUPDAH6Sw0QX4rIHoBw&zoom=1&iact=hc&vpx=4&vpy=134&dur=2647&hovh=181&hovw=278&tx=121&ty=88&sig=100894351398842902668&page=1&tbnh=140&tbnw=234&start=0&ndsp=15&ved=1t:429,r:0,s:0,i:88http://www.arqhys.com http://www.monografias.com http://www.eventplannerspain.com www.arqhys.com/contenidos/hoteles-historia.htmwww.emagister.com/curso-empleado-reservas-hotel-botones-perfil-funciones-2/empleado-reservas-hotel-registro-reservas&docid=hgOXQ987V5mY4M&imgurl=http://imagenes.mailxmail.com/cursos/imagenes/0/1/empleado-de-reservas-de-hotel.-registro-dereservas_40810_8_1.jpg&w=549&h=314&ei=kMz1UIPgEcLDhAfi0YCADw&zoom=1&iact=hc&vpx=619&vpy=290&dur=234&hovh=170&hovw=297&tx=114&ty=97&sig=117281434277048746042&page=1&tbnh=138&tbnw=241&start=0&ndsp=20&ved=1t:429,r:10,s:0,i:109http://html.rincondelvago.com/departamento-de-recepcion-de-un-hotel.htmlhttp://www.google.es/imgres?start=167&um=1&hl=es&sa=N&tbo=d&biw=1366&bih=616&tbm=isch&tbnid=yudpRk-Yp0FKeM:&imgrefurl=http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g304036-d1063937-Reviews-Inti_Punku_Macchu_Picchu_Hotel-Aguas_Calientes_Sacred_Valley_Cusco_Region.html&docid=XL1Ty3OLi3r2hM&imgurl=http://media-cdn.tripadvisor.com/media/photo-s/02/79/2f/b3/kingsuperior.jpg&w=550&h=258&ei=dr2ULqcKYuIhQfpjYDIDA&zoom=1&iact=hc&vpx=400&vpy=212&dur=5835&hovh=154&hovw=328&tx=205&ty=73&sig=110435458484445646083&page=8&tbnh=138&tbnw=276&ndsp=26&ved=1t:429,r:69,s:100,i:211http://www.monografias.com/trabajos71/departamento-recepcion-hotel/departamento-recepcion-hotel2.shtml