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  • 1. Serrano_Serrano_Cristina_RYR_Tarea_1_1
  • 2.  INTRODUCCIÓN MODALIDAD CLIENTELA OBJETIVOS SUBDEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN ORGANIZACIÓN ESPACIAL ORGANIGRAMA SERVICIOS SISTEMAS INFORMÁTICOS Y MATERIALES PERSONAL Y FUNCIONES
  • 3.  Se trata de un hotel vacacional de 4 estrellas ubicado en un entorno privilegiado de la costa rodeado de jardines y a pocos metros del mar. Dispone de 136 habitaciones distribuidas en 12 plantas con un fácil acceso a través de 4 ascensores. Este hotel ofrece una amplia lista de servicios por lo que está recomendado para todo tipo de clientes. Cuenta con un amplio equipo de profesionales dispuestos a alcanzar la satisfacción de cada huésped.
  • 4. HOTEL VACACIONAL ****
  • 5. TODO TIPO DE PUBLICO
  • 6. GENERALES: Creación de una imagen positiva y su mantenimiento . Aumento de la promoción en ferias y exposiciones. Desarrollo y mejora de la estructura hotelera y de cada uno de los departamentos que lo componen. Trabajo constante con los equipos del hotel para así conseguir un aumento de la calificación y de la motivación. Análisis de los objetivos de trabajo, sus logros y sus dimensiones.ESPECÍFICOS: Generar un alto nivel de satisfacción a los huéspedes durante su estancia. Proporcionar información del hotel y sus servicios. Estar en contacto directo con el resto de los departamentos para una buena organización. Asegurar que los estándares de calidad se cumplen.
  • 7. FRONT-OFFICE(MOSTRADOR Y CONSERJERÍA) BACK-OFFICE (RESERVAS)
  • 8. BACK-OFFICEASEOS ASCENSORES FRONT-OFFICE O FRONT DESKSOFÁS LOBBY BAR ENTRADA PRINCIPAL
  • 9. H RECEPCIÓN-CONSERJERÍAJEFE DE RECEPCIÓN JEFE DE RESERVAS 1er CONSERJE Recepcionistas Conserje (3) (1) Agente de reservas (1) Aytes. Botones Recepción (2) (3) Vigilante de seguridad nocturno (1)
  • 10.  RECEPCIÓN:ABIERTA 24 HRS PISCINAS: 2 DE ADULTOS Y 2 DE NIÑOS RESTAURANTES: BUFFET, TEMÁTICO E INTERNACIONAL ANIMACIÓN: TODO EL AÑO PARKING
  • 11.  INTERNET WIFI PELUQUERÍA CAJA FUERTE TIENDA DE SOUVENIRS SALA DE JUEGOS
  • 12.  DISCOTECA GIMNASIO SERVICIO DE LAVANDERÍA LOBBY BAR
  • 13.  ORDENADORES: donde tenemos la base de datos (cárdex), el sistema hotelero y nos sirve para registrar información, conocer a los clientes, los check-in y check-out del día, realizar reservas, conocer el estado de habitaciones y otras informaciones que son de utilidad. Dispondremos de área wi-fi para nuestros clientes. FAX: se emplea para enviar y recibir documentos de los huéspedes y también para el envío de confirmaciones de reservas. TELÉFONOS: se utilizan para recibir y realizar llamadas internas y externas, transferir llamadas a las distintas extensiones del hotel, realizar llamadas para despertar. Dispondremos de teléfonos a la disposición de nuestros clientes. RACK: dispositivo manual que sirve para ver el estado de las habitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave de la habitación, por lo tanto, también sirve para saber que clientes están dentro y fuera del hotel. DATÁFONO: es un dispositivo compacto que permite cobrar a sus clientes (por red telefónica, o IP vía GSM, GPRS, WI-FI, etc.), mediante tarjeta de crédito o débito.
  • 14.  CALCULADORA: A pesar de que está todo informatizado siempre es útil tenerla a mano para posibles cálculos. MANOS LIBRES: Este equipo facilita el trabajo del telefonista. Se coloca la diadema en la cabeza, dejando las manos libres para hacer anotaciones, tomar mensajes , etc. FORMATOS IMPRESOS: Pueden ser la hoja de mensaje telefónico, factura de cargo telefónico, formato para llamada de despertador, hoja de reserva, parte de averías, ficha de policía, hoja de reclamaciones, etc. LIBRO O CUADERNO DE NOVEDADES: Es una libreta en donde se anotan las incidencias o comunicados por turno del personal de recepción. CALENDARIO: Es necesario para hacer reservaciones o para dar información de fechas a los huéspedes. RELOJ DESPERTADOR: Para realizar una llamada para despertar solo se debe programar el reloj . DIRECTORIO: Tener a mano siempre los teléfonos de emergencia. MATERIAL DE OFICINA: Carpetas, archivadores, grapadora, marcadores, etc
  • 15.  TABLÓN DE COTIZACIÓN DE MONEDA EXTRANJERA TABLÓN DE ANUNCIOS: con los horarios de apertura y cierre de los servicios que se ofrecen. PRENSA: nacional y extranjera. IMPRESORA Y FOTOCOPIADORA: herramienta imprescindible para imprimir las hojas de previsión entre otros. CAJA FUERTE: donde se guarda el cambio de moneda extranjera, la recaudación del día de este y otros departamentos, etc. MESAS Y SILLAS DE TRABAJO CARROS PORTAMALETAS: dispondremos de 2. FOLLETOS INFORMATIVOS Y MAPAS DE LA ZONA: los cuales son muy demandados por los clientes. EQUIPO DE MÚSICA AMBIENTAL: se ajustará el volumen en ciertas horas de la noche para evitar posibles molestias a los huéspedes. MÁQUINA DETECTORA DE BILLETES FALSOS: nos será de utilidad ya que en muchas ocasiones nos pagarán con billetes de una cantidad elevada o bién tendremos que cambiar esa cantidad a la
  • 16. JUDITH ALAN SILVIA RAFAEL OSCAR MARK MARY JEFA DERECEPCIÓN RECEPCIONISTAS AYTES .RECEPCIÓN
  • 17. KAREN SAMUEL LIONEL FERNANDO LUÍS JAVIER DAVIDJEFA Y AGENTE JEFE VIGILANTE DE RESERVAS CONSERJE CONSERJE BOTONES DE SEGURIDAD
  • 18. JEFA DE RECEPCIÓN : JUDITH Gestiona y supervisa las actividades del área de Recepción para prestar un servicio de calidad conforme a los procedimientos del establecimiento. Distribuye y asigna funciones al personal de Recepción teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales. Articula el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los requerimientos de atención continua al huésped. Asiste al departamento de RR.HH. y/o a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción. Capacita al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad, según los procedimientos del establecimiento. Supervisa las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía. Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes . Controla que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los
  • 19. RECEPCIONISTASTURNO DE MAÑANA: SILVIA Su jornada laboral es de 7:00 a 15:00 horas. Antes de retirarse Alan ( el recepcionista nocturno) debe comunicarle lo que ocurrió durante su turno, resaltando aquello que necesite ser tratado y resuelto durante el transcurso del día. Comprobará la caja. Luego debe leer el Libro de Novedades, en el que tiene que firmar para constatar que esta al tanto de lo que ocurrió en el turno anterior. Seguidamente debe leer las reservas que entraran en el día dando especial atención a peticiones o requerimientos que espera el huésped, tales como habitación en planta baja , si debe estar preparada para discapacitados motores , habitación con una decoración especial, etc. Si el recepcionista registra el nombre del futuro huésped en el fichero porque ya estuvo alojado en el hotel, se podrá tomar conocimiento de las preferencias del mismo. Pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde antes de marchar.
  • 20. TURNO DE TARDE: RAFAEL Su jornada es de 15:00 a 23:00 horas . Recibirá la información de las incidencias de la mañana (Libro de Novedades) y hará la comprobación de caja. Atenderá posibles late check-out. Comprobará con la gobernanta que todas las habitaciones ya están limpias. Realizará cargos de servicios en facturas de clientes. Cuadrará con la gobernanta todas y cada una de las habitaciones del hotel, así como número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias. Revisará la lista de llegadas. Atenderá los check-in del día tanto individuales como grupos. Atenderá quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes. Cuadrará la caja. Pase de incidencias a los compañeros del turno de noche.
  • 21. TURNO DE NOCHE: ALAN Su jornada es de 23:00 a 7:00 horas Recibirá la información de las incidencias de la tarde . (Libro de Novedades) y hará la comprobación de caja. Llevará a cabo el cierre contable del día. Se encargará de cerrar todos los terminales de venta, facturar las entradas del día, generar la producción (Informe de producción), cerrar el día, (Cierre del día) e imprimir el correspondiente balance (Balance de producción) y mano corriente. Actualizará e imprimirá todos los listados de previsión y trabajo para el día siguiente, y archivará copias de seguridad de los mismos. Estará capacitado para resolver incidencias, ya que no suele contar con parte del equipo de trabajo del hotel en su turno. Es importante destacar que como el resto del personal, asiste a cursos de riesgos laborales y de incendios que imparte la empresa, por lo que conoce los planes de evacuación y de simulacro de incendios. Pase de incidencias a los compañeros del turno de mañana
  • 22. AYUDANTES DE RECEPCIÓNTURNO DE MAÑANA: MARY Y OSCARTURNO DE TARDE: MARKSus funciones serán: Dar apoyo a los recepcionistas. Elaborar y archivar documentos. Atender a los clientes. Atención telefónica. Realizar las actividades propias del mostrador, desde la llegada a la salida del cliente, tramitando y gestionando la documentación necesaria, según los estándares de la empresa.
  • 23. PRIMER CONSERJE: LIONELEste departamento realiza tareas múltiples.Por su proximidad con los huéspedes, puede promover losservicios del hotel y captar mejor el estado de ánimo del clientedurante su estancia.Analiza la metodología adecuada para informar y controlar personas, equipajes,correspondencia, mensajes y recados, telegramas, giros, encargos de clientes y delestablecimiento, y efectuar ventas de pequeño material. Funciones: Su turno será de 7:00 a 15:00 horas. Controla el equipaje de los huéspedes y grupos. Guarda en custodia el equipaje de estos. Controla los accesos y ascensores. Lleva mensajes de clientes a las habitaciones. Tiene conocimientos de primeros auxilios. Realiza compras de entradas para espectáculos. CONSERJE: FERNANDO Su turno será de 15:00 a 23:00 horas Su función consistirá en secundar al primer Conserje
  • 24. BOTONESTURNO DE MAÑANA: LUÍSTrabajará de 8 a 16TURNO DE TARDE: JAVIERTrabajará de 16 a 24Sus funciones serán: Recibir al cliente, tanto a su llegada como a la salida, abriendo la puerta de su vehículo, saludándolo amablemente y guiándolo hacia el interior del hotel. Abrirá y cerrara la puerta de entrada del hotel, ante la presencia del huésped, estando atento siempre ante cualquier requerimiento. Recogerá el equipaje y estacionará el vehículo del cliente o solicitará taxis cuando el cliente así lo desee. Deberán conocer las áreas del hotel, y servicios que ofrecen cada uno de los empleados que trabajan en ellas. Conocerá la ciudad y ubicación (direcciones) de establecimientos claves que podrían necesitar los huéspedes. Averiguará los eventos que se realizan en la ciudad. Sabrá los servicios que ofrece el hotel y sus respectivos horarios de atención, ya que como empleados del hotel deberán tener mentalidad de vendedores al informar al cliente cuando necesiten dichos servicios.
  • 25. GUARDIA DE SEGURIDAD: DAVID Su turno será de 23:00 a 8:00 horas Como guardia de seguridad se mantendrá en forma tanto moral como físicamente, para no permitir la entrada al establecimiento de personas que desmejoran la imagen del hotel ante sus clientes. Controlará las entradas y salidas de clientes del hotel. Hará inspecciones de todas las áreas cada cierto tiempo para asegurarse de que todas las dependencias están en correcto estado. Tendrá en cuenta los objetivos establecidos y las normas de calidad y medioambiente.
  • 26. JEFA DE RESERVAS: KAREN Su turno es de 7 a 15 horas. Controla y coordina todas las reservaciones. Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas. Vigila y controla que las agencias de viajes no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría. Mantiene relaciones cordiales con los proveedores. Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes. Se asegura de que la base de datos este actualizada. Se encarga de que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día. Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.
  • 27. AGENTE DE RESERVAS: SAMUEL Su turno es de 9 a 17 Anotará las reservas recibidas en la Hoja de Control de Reservas que es un formato en papel cuadriculado con 31 columnas, una para cada día del mes, y renglones según habitaciones del hotel, servirá para evitar sobreventas. El departamento de reservaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de Recepción y Pisos. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas. El departamento esta compuesto por la Jefa de reservas quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y el agente de reservas que realizará las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.
  • 28. PERSONAL EXTRA SE CONTRATARÁN MÁS EMPLEADOS EN DETERMINADAS FECHAS DE MÁXIMA AFLUENCIA PARA DAR APOYO EN LAS HORAS MÁS CONCURRIDAS DEL DÍA.
  • 29. www.google.eswww.concatur.comwww.rincondelvago.comwww.bookaris.com/hotel_benikaktus_1NP1_TO.htmlwww.blogsdelagente.comwww.monografias.comwww.google.es/imgres?start=253&um=1&hl=es&tbo=d&biw=1366&bih=616&tbm=isch&tbnid=3qh8UZkV5lrctM:&imgrefurl=http://www.mybreak.es/es/zonas/catalunya/costa-daurada&docid=z41Bx7mGoPiWNM&imgurl=http://www.mybreak.es/support/img_propiedades/10805020122011134442_2hotel-518x300.jpg&w=518&h=300&ei=e5_gUOL3EM-QhQea6oDgBQ&zoom=1&iact=hc&vpx=158&vpy=327&dur=952&hovh=171&hovw=295&tx=145&ty=98&sig=106146826150952925422&page=11&tbnh=127&tbnw=206&ndsp=28&ved=1t:429,r:54,s:200,i:166www.emagister.com/curso-empleado-reservas-hotel-botones-perfil-funciones-2/portero-hotel-perfil-funciones-tareaswww.wikipedia.eswww.royalcaribbean.es/MÚSICA DE RELAJACIÓN-RELAX-INSTRUMENTAL-RELAXING PIANO-SKY DANCE