Foro nj 72[1]

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  • 1. Foro “La mayor institucionalización del Estado para la destrucción del concepto neo – liberal o neo capital del Estado” Gabriel Recalde B.- Abogado de los Tribunales yJuzgados de la República.- Experto en E - Learning Edu- ¿Cuánto ha crecido la burocracia en tituto Nacional de Estadísticas ycación e Investigación Virtual. los últimos 10 años en el país? Censos (INEC), determinan que- Diplomado en Gestión de Polí-ticas Públicas de la Universidad “El aparataje estatal se encamina a to- el peso del Sector Público en elNacional del Litoral, Argentina.- Maestrante de Derecho dos los sectores sociales y económicos, mercado laboral pasó del 19% alAdministrativo en la UTPL.- Observatorio del Parlamento dentro de los más importantes tenemos 22% en los últimos tres años, au-Andino – Capítulo Ecuador. al Sector de la Salud, Seguridad Social, mentando aproximadamente en- Observatorio de la PolíticaLaboral – CIITEK Centro de Materia Bancaria, Societaria, Minería, 20 000 personas hasta el 2010.Investigación de la Universidad Energía, Tierra y Agua; y Régimen Sec-Internacional SEK.- Programa Radial de actualidad cional1. En comparación con otros países, y deLaboral en Radio Latina 88.1FM acuerdo a datos del Banco Interame-- Catedrático Universitario.Cada de una de las diferentes entidades ricano de Desarrollo, países como Ar- y organismos del Sector Público poseen gentina, Brasil, Chile y México tienen un su propia normativa y disposiciones en porcentaje más bajo de empleo en el Stephanie Robles L. leyes específicas y subsidiariamente en sector público, aproximadamente al- unos casos es aplicable la Ley Orgánica rededor del 1,0% de la población, y enAbogada de los Tribunalesy Juzgados de la República, del Servicio Público. países más pequeños como los insula-Universidad Internacional SEK. res de Bahamas o Barbados correspon-Estudiante de Postgrado enel Instituto de Altos Estudios Con las nuevas políticas econó- de al 5,6% y 9,4%, respectivamente.Nacionales IAEN.Ha participado en varios micas gubernamentales, el sec- En comparación con las Bahamas, Bar-talleres, cursos y seminarios. tor público ha ido creciendo cadaHa realizado prácticas estudian- bados, Uruguay, Belice, Panamá y Para-tiles en un Consultorio Jurídico vez más y más, de acuerdo al últi- guay los niveles de puestos de trabajoespecializado en el área Penal,2007-2011. mo censo ocurrido en noviembre alcanzan el 3,0% o más de la población Pasantías en el Consultorio Ju-rídico Gratuito de la Universidad del 2010, las estadísticas del Ins- total. En cambio, Bolivia, Guyana, Perú,Internacional Sek. POMA Neira, Rafael, “Introducción al Derecho Administrativo” Universidad Nacional de Loja, Ecuador 2006, p. 57. 56
  • 2. Guatemala, Honduras y Nicaragua apenas re-  - ¿Qué ha ganado el país con el incrementopresentan el 2,0% o menos de la población. de la burocracia?El empleo en el sector público como por- Una mayor Institucionalización del Estado ycentaje de la población económicamente generar desde la consolidación de entes gu-activa (PEA) revela casi los mismos patro- bernamentales una adecuada atención a losnes que el empleo en el sector privado. En la administrados y por ende realizar una gestiónregión en su conjunto, el empleo en el encaminada a cumplir la Constitución. La inci-sector público total como porcentaje dencia primordial del Estado en la economía esde la PEA alcanza un promedio aproximado del un factor que redistribuye la riqueza e identi-10,1%. fica las inequidades producto de la voracidad del mercado. Sin embargo la destrucción deMuchos de estos porcentajes reflejan las po- concepto “Neo – liberal” del Estado o “Neo- ca-líticas económicas y sociales dentro de cada pital” del mismo impide robustecer el accionarpaís, la remuneración, y demás prerrogativas de la administración pública, el nuevo paradig-que hace atractivo al sector público tales como ma Constitucional del “Sumak Kawsay” es unlicencias, comisiones, vacaciones, becas etc., instrumento para reestructurar la organizaciónetc., que permiten un mejor desarrollo e inte- de la función ejecutiva, nuevos modelos degración laboral. gestión para el manejo de entidades públicas priorizando la atención al usuario y desconcen-La mayor participación del Estado ha provo- tración y descentralización del Estado.cado el aumento de plazas de trabajo en losdiferentes sectores, si bien es cierto el ámbito  - ¿Cuántas entidades públicas se contabili-privado ofrece mayores remuneraciones y la zan hoy? ¿Cuántas eran hace cinco años?posibilidad de crecer dentro de la entidad im-poniéndose a las demandas del mercado, no es Para el año 2010 el número de dignata-fácil encontrar un puesto de trabajo, por lo que rios, autoridades, funcionarios y servi-las tasas de desempleo aumentan considera- dores y trabajadores del sector públicoblemente. era de 454.034, en comparación con el En el Ecuador, las políticas económicas aplica- año 2006 que eran 356.120, según eldas por el Presidente Rafael Correa, ha multipli- propio Ministerio de Finanzas.cado las plazas de trabajo en el Sector Público,basándose principalmente en la creación de Este crecimiento responde a una política denuevas instituciones, organismos y entidades recuperación del rol del Estado dentro de ladel Gobierno Central, al mismo tiempo que se administración pública y a la incidencia en laha concentrado en la ejecución de obras públi- economía. El presente crecimiento representacas.2” 445%.2 Tomado de la Investigación de la Señorita Sthephanie Robles en el marco de su trabajo de fin de carrera denominado “Régimen del Talento Humano, retribución por eficiencia y demás beneficios económicos y sociales en la Ley Orgánica del Servicio Público Ecuatoriano. Universidad Internacional SEK 2011. p.p. 15-16”. 57
  • 3. Desde el 2007 se incrementaron 17 institucio- su congruencia con el Plan Nacional de Desa-nes nuevas en la función ejecutiva, incluyen- rrollo y el Buen Vivir.do la modalidad de ministerios coordinadorescomo:  - ¿Qué características tiene el empleado pú- • Política blico? • Desarrollo social Entre las características primordiales de un servidor público se destacan: • Patrimonio una buena formación académica, es • Política económica decir que tenga una excelente cultura general, capacidad crítica y creativa, • Seguridad conciencia de la realidad nacional; el • Producción, empleo y productividad servidor público debe ajustarse a la realidad social del país, debe prestar - ¿Cuáles son los sectores con mayor núme- un servicio eficiente con responsabili-ro de burócratas? dad y ser un modelo de virtudes ciuda- danas en cuanto a su conducta internaLas carteras o sectores de mayor crecimientoson por ejemplo: y externa de la institución pública, asu- mir un compromiso de transparenciaEducación y calidad frente a la sociedad y al Es- tado. La nueva cultura organizacionalDe 173.607 a 234.369 exige un servidor público con talento,Defensa Nacional conocimiento, experiencia, transparen- cia, honestidad y simpatía, con deseoDe 68.168 a 72.644 y voluntad de servir, que ayude a com-Salud plementar la formación de quienes le rodean y que sepa tomar decisionesDe 34.472 a 47.039 amparadas en la Ley para resolver pro- blemas.Fuente: Ministerio de Finanzas La nueva burocracia debe tender a agilitar elPero podemos notar por ejemplo que existen servicio, no ser un obstáculonuevos entes como el de Transparencia y Con-trol Social que tiene 3.953 servidores en com-  - ¿Cómo se compara el nuevo burócrata conparación con los servidores del Sector Turístico el burócrata de carrera con 20 o más años enpor ejemplo que son 260 y que pudieran verse una institución pública?disminuidos para apuntalar un sector econó-mico que reviste de una importancia estratégi- “El rápido avance del conocimiento, en estaca. Podríamos decir que reorientar la contrata- la era de la información y tecnología cada vezción de servidores públicos puede también dar más vertiginosa, han provocado cambios cua-señales de cambios de dirección del Estado y litativos y cuantitativos que exigen que un ser- 58
  • 4. Forovidor público se mantenga actualizado y ad- los que se enfrenta la burocracia Latinoameri-quiera competencias de acuerdo a los sistemas cana:4tecnológicos y normativa jurídica utilizada porlos organismos gubernamentales. • Debilidad de los programas guberna- mentales de capacitación asociado a laEl desempeño laboral siempre tendiente a me- falta de Centros gubernamentales de ca-jorar, pues debe cumplir con las expectativas pacitación y ausencia de estadías o prácti-del ciudadano para la prestación de un mejor cas profesionales.servicio y esto se logra a través de la optimiza-ción del talento humano. • Disociación entre enseñanza y capacita- ción.Se entiende por Talento Humano, no solo elesfuerzo o la actividad humana sino que este • Ausencia de educción continua.concepto encierra mucho más que los miem-bros de sistemas sociales de muchas organi- • Uso excepcional de la enseñanza a dis-zaciones, se complementa con factores como: tancia.conocimientos, ética, motivación, experiencia, • Carencia de una formación profesionalpotencialidades, liderazgo, comunicación, sa- progresiva.lud, etc. • Desarticulación docencia-investigación.Como situé anteriormente en los años 80 serealizó una investigación sobre el perfil del “ad- • Predominio de la cátedra magistral e in-ministrador público necesario” auspiciado por suficiente sistema tutorial.el Centro Latinoamericano de Administraciónpara el Desarrollo (CLAD);3 en esta investiga- • Insuficiencia de profesores de carrea.ción se identificaron tanto las característicasde un servidor público como también los pro- • Escasez de insumos bibliográficos pro-blemas con los que se contrapone el Estado al pios.elegir el personal idóneo. Claramente podemos deducir que en el Ecua-Un servidor público debe poseer una buena dor estos problemas no son ajenos a la realidadformación científica, capacidad técnica en su nacional, no se han hecho estudios específicosespecialidad, debe ser creativo y crítico en su en el país, pero los ciudadanos como usuariosdesempeño, cálido, sencillo y rápido, que pres- hemos sentido esta problemática en la mayoríate la atención que la comunidad espera. de instituciones del Sector Público.Un estudio más reciente, auspiciado por la Red La carencia de una formación académica es-Iberoamericana de Instituciones de Formación pecializada y progresiva ha ido debilitando ele Investigación en Gerencia Pública (RIGEP), desempeño de los funcionarios, ya que no hanidentificó los problemas más significativos con sido evaluados en base a sus capacidades, apti-3 IGLESIAS. A.;”Administración Pública y formación de gerentes públicos: actualidad y perspectiva”. Boletín informativo para cuadros del Estado. MES. Nº 8 C. Habana, junio 1997 CLAD (es un organismo público internacional, de carácter intergubernamental. Se constituyó en el año 1972 bajo la iniciativa de los gobiernos de México, Perú y Venezuela. Su sede se encuentra en Caracas, República Bolivariana de Venezuela, de conformidad con la “Ley Aprobatoria del Acuerdo de Sede entre el Gobierno de la República de Venezuela y el Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo” (G.O. Nº 2.718 del 30 de diciembre de 1980).4 GUERRERO. O. “Políticas y criterios técnicos para la Modernización curricular de la formación de gerentes públicos en Iberoamérica. RIGED. Serie Documentos Técnicos, Nº3-Octubre, 1992. 59
  • 5. tudes y vocación. La mayoría están ubicados en La tecnología es uno de los factores de másbase a postulaciones políticas y de parentesco. influencia en el entorno global, ya que es ahí donde se ancla toda la suma del conocimientoLa globalización y los avances tecnológicos que poseemos sobre cómo realizar las diferen-obligan al servidor público a estar en creci- tes actividades.miento intelectual y emocional para responderampliamente a las demandas de producción, El economista y profesor Lester Throw, del Mas-gestión, información, políticas sociales y eco- sachusetts Institute of Technology afirma quenómicas, de todo el trasfondo que compone el la abundancia de recursos productivos ya no esEstado. garantía de éxito.Las instituciones públicas de todo el mundo se Por ello es que ahora se apunta a la capacita-ven ahora en la necesidad de ser responsables ción para proporcionar y fomentar habilidadesante los contribuyentes y votantes, que son los que son activos importantes para el desarrollovigilantes del proceder del servidor público. de una política laboral con metas establecidas a enfrentar las nuevas realidades globales.La administración pública debe buscar eficien-cia, productividad, rendimiento, competitivi- El servidor público debe estar inmerso en la eradad, pero al mismo tiempo debe tener sentido del conocimiento8, entendiéndose a esta comode responsabilidad pública en el manejo eficaz aquella que incluye datos, imágenes, símbo-de los recursos, de equidad, justicia, cumpli- los, cultura, ideología, valores e información,miento de leyes y procedimientos jurídicos vi- la estructura estatal debe someterse a cam-gentes.5 bios frontales. “El ciberespacio es un entorno bioelectrónico que existe dondequiera queEllo conlleva que un servidor público debe hay un teléfono y cables coaxiales, líneas de fi-cumplir objetivos políticos sociales y legales. bra óptica u ondas electromagnéticas”.En Estados Unidos, una de las primeras inicia- Se debe retomar ideas que nos aclarentivas importantes en el gobierno de Clinton en1993, fue la de “reinventar el gobierno”.6 Una panoramas, la centralización frente a lainiciativa liderada por el vicepresidente Albert descentralización, analizar las políticasGore condujo a la publicación de la “National implementadas en varios países veci-Perfomance Review” (NPR)7. Este documento nos, analizar cómo se enfrenta la jerar-destacó la importancia, para las agencias gu- quía organizacional al otorgamientobernamentales, de centrarse en el cliente y demedir su actuación; delegar el poder a los em- del poder, que clase de estructuras depleados era el eje fundamental para conseguir organización nos conviene. La confron-resultados. tación de las antiguas con las nuevas5 CABRERA. M.E. “Del Administrador público al gerente público”, INAP, México, 1995.6 D.OSBORNE y T. GAEBLER, “Reinventing Goverment. How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector”, Reading, Mass, addison-Wesley, 1992 (traducción: Reinvención del Gobierno. ¿Cómo el Espíritu Empresarial es la transformación del sector público”).7 Creating a Goverment That Works Better and Costs Less. Report of the National Performance Review, Washington, D.C.: U.S. Government Printing Office; 1993. (Traducción: “Revisión del Rendimiento Nacional”; La creación de un gobierno que trabaje mejor y cueste menos. Informe de la Revisión del Desempeño Nacional, Washington, DC: Oficina de Impresión del Gobierno de los EE.UU., 1993.)8 “A Magna Carta for the knowledge Age” New Perspectives Quarterly, Centro para el Estudio de las Instituciones Democráticas, 1994; Peter Drucker, “Knowledge Is All”, The Economist, p. 4. 60
  • 6. Foroestructuras sociales económicas y po- de la colectividad como son, la competencialíticas, que hace que la normativa siga equitativa, publicidad, relaciones públicas, res- ponsabilidad social, comportamiento económi-en constante cambio y evolución a lo co del sector industrial sobre todo en lo que acual el servidor público debe estar al recaudación y aspectos ambientales se refiere.tanto y cambiando conforme la pers-pectiva gubernamental, política y mun- El servidor público debe ajustarse a la reali-dial avance. dad social del país, que añora con ansias salir adelante, estar al ritmo globalizado de las de-Un organismo estatal jamás debe esperar a que más naciones, prestar un servicio eficiente consu normativa y reglamentos estén obsoletos responsabilidad y ser un modelo de virtudesantes de buscar otra forma para cumplir con ciudadanas en cuanto a su conducta internasus metas. La pro acción es fundamental para y externa de la institución pública, asumir unenfrentar problemas, todo esto encierra un compromiso de transparencia y calidad frenteproceso de planeación organizacional. a la sociedad y al Estado.En el país tenemos a la Secretaría Nacional de La nueva burocracia debe tender a agi-Planificación y Desarrollo, que es la encargada litar el servicio, no ser un obstáculo alde realizar el Plan Nacional del Buen Vivir. recibir al administrado con la típicaEl art. 279 de la Constitución aborda el frase “venga mañana”, “ya vamos atema de la planificación estatal y dice.- cerrar”, “el encargado de ese trámiteEl sistema nacional descentralizado de está de vacaciones”, etc., entre otrasplanificación participativa organizará frases sacramentarias a las que esta-la planificación para el desarrollo. El mos acostumbrados los ecuatorianossistema se conformará por un Consejo al acercarnos a una ventanilla a solici-Nacional de Planificación, que integra- tar servicio o efectuar un reclamo.rá a los distintos niveles de gobierno, En fin son muchos los inconvenientes que elcon participación ciudadana, y tendrá ciudadano tiene que enfrentar al acercarse auna secretaría técnica, que lo coordi- una institución pública, con sus contadas ex-nará. Este consejo tendrá por objetivo cepciones, claro está, no puedo dejar de ladodictar los lineamientos y las políticas y felicitar a los organismos gubernamentales que cada día se esfuerzan por sacar adelante laque orienten al sistema y aprobar el institución y ofrecen una atención de excelen-Plan Nacional de Desarrollo, y será pre- cia y calidad social.sidido por la Presidenta o Presidentede la República. Un enfoque internacional señala que la excelen- cia en el servicio es uno de los factores de éxitoLastimosamente la mayoría de los cambios so- clave en el ambiente competitivo mundial.ciales sólo pueden implementarse con la pro-mulgación de nuevas leyes, la misma sociedad Las diferentes reformas en la estructura orga-necesita del apoyo de la legislación para em- nizacional de muchos países se han basado enprender múltiples avances. La justicia y el Dere- mejorar la atención, servicio y satisfacción delcho en sí, se relacionan con varias expectativas cliente. 61
  • 7. Basándose en criterios de diseño como: a la competencia ya que los usuarios son más exigentes que en el pasado. Los medios para - Lograr que la estructura se ajuste más es- mejorar el servicio va desde investigación de trictamente a la misión y a la estrategia. mercados, reuniones con los clientes y la alta gerencia, aquí se podría hablar de lo que es la - Reducir el número de niveles jerárquicos Participación Ciudadana, que busca cada vez en busca de una estructura más plana. más introducirse en la gestión administrativa gubernamental. - Incorporar la administración del mejora- miento de los procesos, priorizando la cali- De sobre manera se insiste en la impor- dad y la atención al cliente. tancia del clima laboral, enfocándose en el área de recursos humanos, propo- - Introducir una mayor flexibilidad median- niendo la existencia de un órgano que te la gerencia de proyectos.9 formalmente asuma la administraciónLa satisfacción del cliente o del usuario es sistemática del Talento Humano, inmis-una de las variables más importantes frente cuido en cada órgano de gobierno.9 KOONTZ, Harold; WEIHRICH, Heinz; CANNICE, Mark; “ADMINISTRACIÓN, Una perspectiva global y empresarial”, décimo tercera edición, México D.F. p. 296. 62
  • 8. ForoEl talento humano, que empresarialmente se Los organismos que en parte tienen la respon-conoce como “activos humanos”, si bien es cier- sabilidad de efectuar la integración del Talentoto no constan en el balance de una compañía Humano de acuerdo a la Ley Orgánica del Ser-sino que tiene otra categoría diferente, es un vicio Público son:área en la que se invierte una fuerte cantidadde fondos monetarios en la selección de ta- a) El Ministerio de Relaciones Laborales ylentos, capacitación y remuneración; teniendocomo finalidad consolidar la integración de b) Las Unidades de Administración del Talen-personal que puede llegar a determinar el éxi- to Humano de cada entidad, institución,to o fracaso de una institución, ya sea pública organismo o persona jurídica (Art. 50 LO-o privada. SEP).La aspiración al momento de integrar el per- La integración del Talento Humanosonal es identificar las necesidades y reque- debe afrontar varios factores tantorimientos del organismo, ubicar los talentos económicos, sociales, tecnológicos, po-que se encuentren disponibles, reclutar, selec-cionar, colocar, promover, evaluar, planear los líticos, ambientales y legales, ya que apuestos necesarios asignando las responsabili- la carrera de la Administración Públicadades y funciones de los mismos. se la ve como una escalera de supe- 63
  • 9. ración y para el desarrollo integral en pues quienes han sido evaluados con equidadbeneficio de la entidad, por ello el ser- y se les ha dado oportunidades para su desa- rrollo no guardan resentimiento alguno y sín-vidor público debe estar en constante toma de sentir la injusticia del sistema, sinoactualización, capacitación, investiga- que buscan la auto superación fomentandoción, ya que la competencia la ejerce habilidades para ocupar cargos al que se creacon sus capacidades y lo interdiscipli- apto lo cual proporciona una ventaja básicanario que resulte ser. respecto a políticas de competencias de un or- ganismo público.Las Unidades de Administración del TalentoHumano, tienen que enfrentar situaciones fác- Este tema es tratado ampliamente en el Capí-ticas tales como el nivel de educación, habili- tulo V a partir del art. 76 “Del subsistema dedad en relaciones humanas, las actitudes hacia evaluación del desempeño”, que será tratadolas funciones que debe ejercer el funcionario, más adelante.las leyes y reglamentos que afectan su entorno Para la optimización del Talento Humano, den-laboral institucional. tro de una perspectiva internacional, un estu-Un servidor que plantee proyectos y los pon- dio a cargo de la revista América Economía citóga en práctica, que sea flexible y se anticipe que se han efectuado varias políticas en recur-a los inconvenientes legales y laborales, que sos humanos, como por ejemplo:sea creativo y tome la iniciativa generando así - Un liderazgo inspirador. En donde se re-cambios burocráticos y acciones concretas de compensa efectivamente a los empleadoscrecimiento profesional e institucional. y se brinda oportunidades de capacita- ción, haciendo crecer su talento y desarro-Muchas veces las restricciones legales llando ejecutivos.y políticas que las entidades estatalesrequieren para su diario actuar entor- - Considerar al empleado como un activopece la selección de un personal probo, clave. Desarrollar y retener al capital hu- mano.apto, especializado que sea capaz derelacionarse e integrarse al ambiente - Buscan que el empleado desarrolle suburocrático, que sea comprensivo fren- carrera dentro de la empresa, por lo quete a las necesidades del usuario y así identifican y desarrollan talentos.que la institución se gane la confianza - Se enfocan en las metas y en la aplicaciónde la sociedad, el cual tendría que ser de las estrategias. Se enfocan en lo impor-el principal objetivo en toda entidad tante y buscan comunicar de manera efec-pública. tiva los objetivos.La evaluación con igualdad es una de las he- - Crean un ambiente propicio para la diver-rramientas que más resultados positivos ha ob- sidad, con gran respeto a la individualidadtenido respecto a la integración del personal; y procuran darles prestaciones justas.1010 KOONTZ, Harold; WEIHRICH, Heinz; CANNICE, Mark; “ADMINISTRACIÓN, Una perspectiva global y empresarial”, décimo tercera edición, México D.F. p. 321. Fuente: Hewitt-América Economía, “Los mejores empleadores de América Latina” América-Economía, Santiago, num. 331 p.p. 46-54. 64
  • 10. ForoEstas políticas utilizadas en el campo privado, ceso de administrar correctamente alson un ejemplo para tomar en cuenta varios recurso humano.aspectos importantes en el manejo del Capi-tal Humano, debido a que este es la fuente y el No son hábiles en el diseño de sistemas demotor que impulsa una entidad, por ello es que evaluación, capacitación, remuneración y re-el sector público se ha vuelto obligado a tomar gulación, existe dispersión de las políticas pú-varias herramientas de las empresas privadas blicas, improvisación y falta de capacidadespara su implementación y beneficio. institucionales, esto se debe a la incapacidad del propio Estado central de convertirse en unLa voluntad política juega un papel primordial “Estado Inteligente”, como señalaría Kliksbergen lo que a Modernización del Estado se refiere, (1998),11 en un ente regulador, en un agentey al proceso de construcción de una estructura constructor de unión de la diversidad pública,organizacional burócrata especializada y ópti- que sea capaz de atraer voluntades, y buscarma en cumplimiento y atención al ciudadano complementariedad entre actores, agencias emediante instrumentos técnicos y jurídicos. instituciones.Los Estados centrales en la mayor par- Por tal motivo, la planificación y la voluntad po- lítica forman una piedra angular al momentote de los países latinoamericanos no de dictar normas y políticas públicas aplicablesestán todavía hoy equipados para re- al Capital Intelectual como recurso burocráticogular de una forma diferenciada el pro- dentro del andamiaje estatal”1211 Kliksberg, B. “Repensando el Estado para el desarrollo social: más allá de dogmas y convencionalismos”, en Gestión y Política Pública. 1998, v. VII, n. 2.12 Tomado de la Investigación de la Señorita Sthephanie Robles en el marco de su trabajo de fin de carrera denominado“ Régimen del Talento Humano, Retribución por eficiencia y demás beneficios económicos y sociales en la Ley Orgánica del Servicio Público Ecuatoriano. Universidad Internacional SEK. 2011. p.p. 16-24.” 65