Richard D. Chaves
                      Novas Tecnologias e Inovação| Microsoft
                             http://blogs....
Objetivos desta sessão

• Discustir inovação em canais
• Inovar pode ser simples
• Tecnologia continua tendo um papel crít...
Novo Modelo de Marketing
                            Transactional                 Relationship                  Collabora...
A pressão da inovação

• Vender mais produtos e serviços pelos canais atuais
• Aumentar penetração de mercado
   • Mais cl...
Principais desafios

• Melhorar a qualidade da interação do cliente com o
  Banco
• Mover clientes para canais de menor cu...
Quais Canais?

•   Internet Banking
•   Mobile Banking
•   Video Conferência
•   ATM e Kiosks
•   Agência do Futuro
•   IVR
O Cliente no Controle

• Clientes ditando como eles querem ser “servidos”
• Canais de contato com o cliente precisam se am...
O Cliente no Controle


    social

               interativa

   relevante
Mais Canais?
                     Mobile       Print
                                                   TV
               ...
Mais Canais?
                     Mobile       Print
                                                   TV
               ...
Integração de Canais

•   Continua sendo prioridade
•   Oferece vantagem competitiva
•   Demanda investimento
•   Fidelida...
Agências do Futuro
Kiosks

• Interativos
• Vídeo Conferência
• Personalizados
Internet




              Fonte eBit - Compilação www.e-commerce.org.br. Não considera as
              vendas de automóv...
Outros dados (sociais) interessantes

                    • O Windows Live Messenger tem 49
                      milhões ...
Dispositivos Móveis

•   Oferta de conexão crescente
•   Contato a qualquer momento
•   TAG
•   Mobile Payment
•   Potenci...
Fechamento




Inovação
em canais de atendimento
O que esperamos para os próximos anos?
Microsoft e experiência bancária
               Inovação na Agência e ATM
                     Solução FAST



           ...
Inovação Aplicada

   TECNOLOGIA       EXPERIÊNCIAS   NEGÓCIOS
Visão de Futuro - Microsoft




video
Compromisso com a Inovação


   Investimento em P&D                                                                       ...
Pilha Tecnológia

                                 Audiência
                                   Contato
                  ...
Pilha Tecnológica

                                  Audiência
                                    Contato
               ...
Fechamento

• O Impacto da Tecnologia
   • Presente em todos os canais
   • Possibilita integração entre canais
• Internet...
Referências
•   Microsoft in Banking
•   Banking on the Future
•   Are Personal Finance Tools Ready To Go Web 2.0?
•   Min...
White Papers e Relatórios de Analistas

•   EFMA/ Microsoft - Innovation in Multi-Channel Management
•   Gartner - Market ...
Richard D. Chaves
                      Novas Tecnologias e Inovação| Microsoft
                             http://blogs....
Inovação Em Canais De Atendimento - CIAB
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Inovação Em Canais De Atendimento - CIAB

1,366

Published on

Apresentação utilizada no Painel "Inovação em Canais de Atendimento" na CIAB em Junho de 2010.

Published in: Business, Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,366
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
26
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Inovação Em Canais De Atendimento - CIAB

  1. 1. Richard D. Chaves Novas Tecnologias e Inovação| Microsoft http://blogs.msdn.com/rchaves rchaves@microsoft.com Inovação em canais de atendimento
  2. 2. Objetivos desta sessão • Discustir inovação em canais • Inovar pode ser simples • Tecnologia continua tendo um papel crítico na inovação de canais de atendimento
  3. 3. Novo Modelo de Marketing Transactional Relationship Collaborative Marketing Marketing Marketing View of value Value is associated with a Value is associated with Value is associated with company’s offering. customer relationships. experiences. Maximize Maximize value in Maximize lifetime value of value of co-created exchanges relationships experiences View of market Place where value is exchanged between customers and Market as a forum the firm. Market is separate from the value creation where value is co- process created through interaction and dialogue Role of customer Passive buyers to be Portfolio of relationships to Prosumers – active targeted with offerings be cultivated participants in value co- creation Role of firm Define and create value for Attract, develop, and retain Engage customers in consumers profitable customers defining and co-creating unique value Nature of Customer Survey customers to elicit Observe customers and Active dialogue with Interaction needs and solicit feedback learn adaptively about customers and customers communities Source: Mohan Sawhney, Kellogg School of Management
  4. 4. A pressão da inovação • Vender mais produtos e serviços pelos canais atuais • Aumentar penetração de mercado • Mais clientes • Mais produtos e serviços por cliente • Atrair e reter clientes
  5. 5. Principais desafios • Melhorar a qualidade da interação do cliente com o Banco • Mover clientes para canais de menor custo • Melhorar a produtividade em todos os canais • Produtos e serviços estão ficando mais complexos
  6. 6. Quais Canais? • Internet Banking • Mobile Banking • Video Conferência • ATM e Kiosks • Agência do Futuro • IVR
  7. 7. O Cliente no Controle • Clientes ditando como eles querem ser “servidos” • Canais de contato com o cliente precisam se ampliar • Novas formas de interação e oportunidade para criação de valor (co-criação)
  8. 8. O Cliente no Controle social interativa relevante
  9. 9. Mais Canais? Mobile Print TV Web Radio IPTV Search Call Game Center Console In POS IM store Kiosks
  10. 10. Mais Canais? Mobile Print TV Web Radio IPTV Search Call Game Center Console In POS IM store Kiosks
  11. 11. Integração de Canais • Continua sendo prioridade • Oferece vantagem competitiva • Demanda investimento • Fidelidade do cliente é proporcional à quantidade de canais utilizados
  12. 12. Agências do Futuro
  13. 13. Kiosks • Interativos • Vídeo Conferência • Personalizados
  14. 14. Internet Fonte eBit - Compilação www.e-commerce.org.br. Não considera as vendas de automóveis, passagens aéreas e leilões on-line. Do total de novos consumidores virtuais, 60% são da classe C e D
  15. 15. Outros dados (sociais) interessantes • O Windows Live Messenger tem 49 milhões de usuários no Brasil. • O Orkut tem 35 milhões de usuários no Brasil. • A faixa etária que mais cresce nessas ferramentas é de 35 a 49 anos. • A maioria das pessoas tem mais de 200 “amigos” em redes sociais – a maioria com relacionamento mais distante que seu gerente de banco.
  16. 16. Dispositivos Móveis • Oferta de conexão crescente • Contato a qualquer momento • TAG • Mobile Payment • Potencial de bancarização • Windows Phone 7
  17. 17. Fechamento Inovação em canais de atendimento
  18. 18. O que esperamos para os próximos anos?
  19. 19. Microsoft e experiência bancária Inovação na Agência e ATM Solução FAST Inovação no Call Center • Inovação no ATM Inovação em serviços móveis Inovação em redes sociais
  20. 20. Inovação Aplicada TECNOLOGIA EXPERIÊNCIAS NEGÓCIOS
  21. 21. Visão de Futuro - Microsoft video
  22. 22. Compromisso com a Inovação Investimento em P&D $ 9.5B 2010 $6.3B $5.2B $4.9B $2.8B $2.8B $1.1B $.7B $.4B Source: 10K $ 20K SEC Filing 12/31/08 Except Oracle 5/31/09, RIM, Sony and Nintendo 3/31/09
  23. 23. Pilha Tecnológia Audiência Contato Design e Desenvolvimento Análise e Decisão Infra-estrutura
  24. 24. Pilha Tecnológica Audiência Contato Design e Desenvolvimento Análise e Decisão Infra-estrutura
  25. 25. Fechamento • O Impacto da Tecnologia • Presente em todos os canais • Possibilita integração entre canais • Internet cada vez mais presente no dia a dia • Conectando dispositivos • Crescente importância
  26. 26. Referências • Microsoft in Banking • Banking on the Future • Are Personal Finance Tools Ready To Go Web 2.0? • MintLife (Mint’s Blog) • WEB 2.0 AND RETAIL BANKING: LESS HYPE EQUALS OPPORTUNITY • The Innovation Decision Tree • The History of ATM Machines • Corporates, as with Individuals, Just Want Relationships – Poststone • How to Get the Most Value from Social Computing for Business with Microsoft • Retail Banking: Managing Complexity Without Reducing Choice - Poststone • Bank e History of banking – Wikipedia •
  27. 27. White Papers e Relatórios de Analistas • EFMA/ Microsoft - Innovation in Multi-Channel Management • Gartner - Market Insight: A Banking Industry Primer, 2010 • Gartner - Predicts 2010: Customer Service Meets Social CRM • Gartner - How to Pick the Right Social Software Tools to Tap the Collective • Gartner - Ten Mobile Technologies to Watch in 2010 and 2011 • Gartner - Five Myths of Innovation, 2010 Update • Yankee Group - Anywhere Banking: Technology and Attitudes Surrounding Mobile Banking in Latin America • Infosys - How Successful Banks Build their Innovation Strategy? • Infosys - Social Networking: New Opportunities for Banks • Infosys - Optimizing Channel Transformation • Infosys - A Compelling Case for Channel Innovation
  28. 28. Richard D. Chaves Novas Tecnologias e Inovação| Microsoft http://blogs.msdn.com/rchaves rchaves@microsoft.com Inovação em canais de atendimento
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×