Ufficio del Difensore
   civico di Roma

      Settore
   Comunicazione

 Relazione attività
8 giugno 2007 – 10 luglio 200...
2
Indice generale
 Di cosa si occupa il settore comunicazione
 dell'Ufficio....................................................
Forum P.A..............................................................53
    I rapporti con le Associazioni degli utenti....
Di cosa si occupa il settore
comunicazione dell'Ufficio
Al settore comunicazione dell'Ufficio
del Difensore civico di Roma...
di archiviazione delle istanze degli
anni precedenti erano legate a
logiche diverse e comunque non più
adatte alle attivit...
verificare le capacità di risposta
omogenea degli operatori.
Flow
 Richiesta del
   Cittadino




 Esame della
           ...
Spiegazione del flow
Il cittadino si rivolge al settore
comunicazione dell'Ufficio. Viene
successivamente        analizzat...
   Depliant e stampati vari di
      origine statale, comunale e
      municipale
L’informazione può essere reperita
in t...
L’informazione viene registrata su
un database che ha i seguenti
campi:
   • Data (automatico)
   • Ora (automatico)
   • ...
successo solo se conosciute dagli
abitanti     della     città.   Inoltre
l'estensione del perimetro urbano
obbliga l'Uffi...
che esulino dalla necessità di
spostamenti nella città.
La proposta è quella di realizzare un
call center dedicato ai temi...
del V piano.
Orario di attività
   l'orario di servizio del call center

     viene proposto con le seguenti
     modalit...
lavoro complete di scrivania,
       sedia e computer collegato alla
       rete, non sono necessarie
       separazioni t...
attivate le procedure per un nuovo
affidamento delle attività di gestione
del sito web del Difensore civico di
Roma,
www.d...
interagire e dialogare con gli
      utenti;
    fornire servizi online, per ridurre

      il ricorso agli sportelli ce...
 agli utenti abituali perché
    possano        essere    informati
    meglio e in tempo reale sulle
    attività svolte...
24 mesi a partire dalla data
       dell’affidamento,      con       la
       possibilità di aggiornamenti
       struttu...
offrire la possibilità ai visitatori e
    agli operatori interessati di
    orientarsi all’interno del settore
    da un ...
scaricabile dai visitatori;
        predisposizione per la gestione
         di una chat video di prossima
         reali...
2) la presentazione della
pagina sia simile nei browser
che supportano le tecnologie
indicate al requisito n. 1 di cui
al ...
l’impiego di una normale
       abilità;
       7) i contenuti e le funzionalità
       della pagina siano ancora
       f...
quelle del progetto Web
        Accessibility Initiative (WAI);
Al fine di una gestione ottimale del
sito     e      del  ...
Visitatori sito web

25000


20000

                               2007
15000                          2008


10000


 500...
Questi sono i dati del 2007
         Visitatori Numero
 Mese                          Pagine   Accessi   Banda usata
     ...
Lug 2007   2791    3699    17058    323757    2.24 GB
Ago 2007   3064    4098    18751    371394    2.50 GB
Set 2007   503...
Questi per il 2008
          Visitatori Numero
 Mese                        Pagine   Accessi   Banda usata
           dive...
Lug 2008   1012    1303   7287    113600    854.09 MB
 Totale    30445   44814 267196   4140555   30.19 GB




  24
Le campagne di comunicazione
Anno 2007
il Difensore Civico di Roma ha
avviato      una     campagna         di
comunicazio...
di    un    periodico   distribuito
settimanalmente a Roma.
Anno 2008
Per lanciare il servizio call center di
nuova istitu...
La gestione degli sportelli
decentrati
(con il contributo dell'avv. Angela
Soccio)
Nati nel luglio del 2004, in via
sperim...
del Difensore civico costituiscono
ormai una vera e propria rete
decentrata del Difensore Civico sul
territorio della citt...
tra il Comune di Roma e              le
principali Università della Capitale,
ed è stata offerta la possibilità a
giovani ...
degli stagisti è quello di fornire
informazioni,             chiarimenti,
raccogliere      le    richieste     e
trasmette...
rivolgono agli sportelli municipali ha
più di 50 anni e circa la metà ha più
di 65 anni e parte di essi appartiene
a categ...
Infine, la presenza di un Ufficio del
Difensore Civico nel Municipio, è
stato nella gran parte dei casi
accolto           ...
protocollo. Tale programma è stato
implementato, secondo le esigenze
dell'Ufficio del Difensore civico.
Dopo il corso e se...
Il software di gestione
dell'accettazione istanze
Scopo
Scopo della presente procedura è
quello di definire le modalità di...
Statuto Comune di Roma
DCC      n.139    del    7710/2002
Regolamento Difensore Civico
DCC      n.203    del   20/10/2003
...
Flow




Spiegazione del flow
Le    segnalazioni,      richieste   e
proposte (SGN) vengono presentati
agli sportelli cent...
gestiti dal personale di front-office
per iscritto tramite modello RICH.
Inoltre saranno trattate e gestite dal
personale ...
In caso di segnalazioni, richieste o
proposte verbale, la trasmissione
all’ufficio competente sarà verbale,
e ci sarà evid...
che deve essere o di recepimento, o
di rifiuto, o di richiesta integrazioni
alla richiesta; non sono accettabili
risposte ...
Obiettivo
L’obiettivo è stato quello di far
conoscere una figura amministrativa
di recente formazione come il
Difensore ci...
selezionate 28 scuole medie o
elementari, disseminate nei 19
municipi della città: in ognuna di
esse sono stati realizzati...
elevato, anche superiore alle nostre
aspettative. Negli incontri sono state
poi raccolte delle istanze presentate
dai picc...
privilegerà la partecipazione delle
classi quinte.
L’obiettivo è quello di portare a
conoscenza        dei    bambini     ...
istituzioni e dei loro doveri nei
confronti della società, di fornire i
principali concetti di educazione
civica e di part...
precedente la loro volontà            di
partecipare al progetto.
Il progetto prevede:
Incontri presso le scuole
Ogni scuo...
saranno         accolti       da        un
rappresentante delle istituzioni.
Questo incontro ha la funzione
simbolica di a...
L’inizio del progetto sarà tra
febbraio e marzo e la conclusione
entro il mese di maggio. Il
calendario degli incontri sar...
di    materiale    informativo   che
riguarda la Costituzione prodotto da
Arteingioco che ha lo scopo di far
memorizzare l...
sempre        crescente,         Dalla
conferenza stampa per l’apertura
dello sportello e l’avvio dell’ufficio
stesso, ten...
Manifesto per l'apertura dello
      sportello (autoprodotto dal settore
                Comunicazione)
Abbiamo potuto ris...
Diritti, Più Doveri, Più Tutele”
avevano fatto sperare che noi
potessimo       fornire     informazioni
anche in ambiti pi...
2008 in Via della Consolazione, è
stato     reso     impossibile    dalle
dimissioni del Sindaco in vista delle
elezioni p...
mail.     Per      quanto     riguarda
l’andamento         delle     pratiche
sottoposte allo sportello stranieri,
nella m...
si è tenuto presso la Fiera di Roma
nel maggio 2008. Il settore
Comunicazione ha curato i rapporti
con      il   Dipartime...
questione delle multe e delle
cartelle di pagamento, alcuni aspetti
del problema della mobilità romana,
la diffusione dell...
una newsletter con i principali
referenti delle associazioni stesse.
Questo strumento è stato utilizzato
per distribuire, ...
Manifesto per l'iniziativa
(autoprodotto settore Comunicazione)



                                       57
I rapporti con la stampa
Nel 2008 il settore Comunicazione
ha curato anche i rapporti con la
stampa in particolari occasio...
sempre di più un ruolo di garante
dei diritti dei cittadini, a cominciare
dal luogo più esteso di incontro tra
le persone....
delle iniziative dell'Ufficio. Nel
prossimo futuro sarà possibile
aumentare i video presenti sul
canale, in modo di far co...
Ottavio.Marotta.
Se questa iniziativa avrà, come
pensiamo successo, sarà cura
dell'Ufficio    predisporre     uno
strument...
Pubblicizzazione della
accessibilità dell'Ufficio
Per meglio far conoscere la
localizzazione della sede di Via
Barberini, ...
I dati
Istanze
                                                      2007-2008                        2008
C.             ...
16   Manutenzione Stradale                    59     8     67    24    3    27
17   Mobilità e Trasporti                  ...
Istanze 2007-2008             ACEA
                                                                 A.M.A.
               ...
66
ACEA

                                  Istanze 2008              A.M.A.
                                                 ...
Contatti
                      Argomento         2007-2008     %          2008         %
ACEA                             ...
Personale                                  6     0,22      4      0,29
Sanità                                    28     1,...
ACEA

                               Contatti 2007-2008         A.M.A.
                                                   ...
ACEA

                                     Contatti 2008               A.M.A.

                              15%          ...
Ringraziamenti
Tutta questa attività, sia essa di
valore positivo o meno, non ci
sarebbe stata senza la fattiva
collaboraz...
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Relazione attività 2007-2008

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Relazione attività 2007-2008

  1. 1. Ufficio del Difensore civico di Roma Settore Comunicazione Relazione attività 8 giugno 2007 – 10 luglio 2008 Roma 10 luglio 2008 1
  2. 2. 2
  3. 3. Indice generale Di cosa si occupa il settore comunicazione dell'Ufficio.................................................................1 Ristrutturazione archivio cartaceo...........................1 Software gestione contatti.......................................2 Scopo.................................................................................2 Flow....................................................................................3 Spiegazione del flow..........................................................4 Call center................................................................6 Il sito web...............................................................10 Il progetto richiedeva:.......................................................13 I contenuti previsti............................................................14 Le caratteristiche del sito risponderanno pertanto a:........16 Requisiti tecnici di accessibilità base:...............................18 Le campagne di comunicazione............................25 Anno 2007........................................................................25 Anno 2008........................................................................26 La gestione degli sportelli decentrati.....................27 Il software di gestione dell'accettazione istanze....34 Scopo...............................................................................34 Applicabilità ed eccezioni.................................................34 Documenti di riferimento...................................................34 Spiegazione del flow........................................................36 Il Difensore civico spiegato ai bambini..................39 Obiettivo ..........................................................................40 Contenuti..........................................................................40 Tempi................................................................................41 Conclusioni.......................................................................41 La Costituzione italiana raccontata ai bambini......42 Incontri presso le scuole...................................................45 Materiale divulgativo di supporto......................................47 Lo sportello per gli stranieri....................................48 1
  4. 4. Forum P.A..............................................................53 I rapporti con le Associazioni degli utenti...............54 La newsletter..........................................................55 Gli incontri con i cittadini........................................56 I rapporti con la stampa.........................................58 Il canale su Youtube...............................................58 La video chat..........................................................60 Pubblicizzazione della accessibilità dell'Ufficio ....62 I dati.......................................................................63 Ringraziamenti.......................................................72 2
  5. 5. Di cosa si occupa il settore comunicazione dell'Ufficio Al settore comunicazione dell'Ufficio del Difensore civico di Roma sono demandati i compiti di promozione dell'immagine dell'Ufficio. In particolare spetta al settore la gestione delle campagne di comunicazione e di promozione delle attività. Inoltre sono affidati al settore i compiti di gestione anche del sito web e della comunicazione telefonica. Infine spetta alla Comunicazione il coordinamento degli stagisti impegnati per la gestione degli sportelli decentrati presso i municipi. Ristrutturazione archivio cartaceo La prima attività svolta nei primi mesi del 2007 ha riguardato la ristrutturazione dell'archivio cartaceo del settore. Le procedure 1
  6. 6. di archiviazione delle istanze degli anni precedenti erano legate a logiche diverse e comunque non più adatte alle attività complesse del settore comunicazione. Finita questa attività di riorganizzazione dell'archivio è ora possibile individuare ogni istanza tramutata in attività del settore per successivi atti. L'archivio è custodito secondo i principi di riservatezza a cui le Amministrazioni pubbliche si devono attenere. Software gestione contatti Scopo Scopo della presente procedura è regolamentare l’informazione che il settore comunicazione eroga ai cittadini che chiamano al telefono o si presentano allo “sportello”. Attraverso questo software, autoprodotto dal settore, è possibile 2
  7. 7. verificare le capacità di risposta omogenea degli operatori. Flow Richiesta del Cittadino Esame della Internet richiesta Telefono Documenti vari Ricerca informazioni Messaggistica Risposta interna (Outlook) Immediata Si No Registrazione Risposta al cittadino Reperimento differito della risposta Registrazione 3
  8. 8. Spiegazione del flow Il cittadino si rivolge al settore comunicazione dell'Ufficio. Viene successivamente analizzata la richiesta e le informazioni possono essere:  Già disponibili c/o l’operatore  Ricercate in internet  Ricercate sulla messaggistica interna  Ricercate su documentazione a disposizione del personale  Ricercate telefonicamente La documentazione a disposizione del settore è la seguente:  Determinazioni, ordini di servizio, bandi, ordinanze, regolamenti interni al Comune  Determinazioni, ordini di servizio, bandi, ordinanze, regolamenti del Comune già precedentemente reperite  Codice Civile 4
  9. 9.  Depliant e stampati vari di origine statale, comunale e municipale L’informazione può essere reperita in tempo reale e comunicata al cittadino, oppure può richiedere tempi più lunghi. In caso di tempo reale, reperita l’informazione, l’operatore informa il cittadino; va notato che è considerata informazione anche la risposta “negativa”, vale a dire che non è possibile accedere alla informazione in base alla legge 675 del 96 e/o ad altre leggi dello stato. In caso di informazione differita, viene chiesto al cittadino un recapito telefonico e il cognome (dati facoltativi). Reperita l’informazione, il settore si fa carico di comunicarla al cittadino, fatto salvo quanto indicato al paragrafo precedente (restrizioni per legge 675/96). 5
  10. 10. L’informazione viene registrata su un database che ha i seguenti campi: • Data (automatico) • Ora (automatico) • Operatore (obbligatorio) • Argomento (obbligatorio) • Recapito telefonico e nome (solo se differito e non obbligatorio) Sarà compito del responsabile del settore verificare la corretta gestione del servizio e i tempi di risposta delle informazioni differite, utilizzando il database con le registrazioni. Call center L'Ufficio del Difensore civico ha sempre perseguito una strategia di comunicazione con i cittadini improntata sulla massimo ricerca di contatti. Gran parte delle attività del Difensore civico possono avere 6
  11. 11. successo solo se conosciute dagli abitanti della città. Inoltre l'estensione del perimetro urbano obbliga l'Ufficio del Difensore civico ha costruire strumenti di relazione il più possibile decentrati. In questo quadro la tecnologia è di grandissimo ausilio per la ricerca di soluzioni adatte alle esigenze. Logo call center (autoprodotto dal settore Comunicazione) Il Difensore civico di Roma ha così ipotizzato di rafforzare le linee di comunicazione diretta con i cittadini 7
  12. 12. che esulino dalla necessità di spostamenti nella città. La proposta è quella di realizzare un call center dedicato ai temi della Difesa civica e alle attività dell'Ufficio. Un call center specialistico e distinto dagli altri realizzati dal Comune. Linee telefoniche il numero di linee telefoniche da destinare all'attivazione del call center è valutabile in termini di due, ciò alla luce del volume dei contatti telefonici attualmente in essere e anche dello sviluppo futuro; nel caso di risorse ridotte si potrà però avviare il call center con una unica linea telefonica dedicata Localizzazione  la sede per il call center dell'Ufficio è negli attuali locali di via Barberini 95 e in particolare nella sala grande 8
  13. 13. del V piano. Orario di attività  l'orario di servizio del call center viene proposto con le seguenti modalità  dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 13.00  martedì e giovedì dalle 15.00 alle 17.00 Personale  per gestire due linee telefoniche, insieme al resto delle attività, negli orari previsti sono indispensabili cinque unità di personale; nel caso di attivazione di una unica linea telefonica il personale dedicato può essere ridotto a tre unità Attrezzature  per la funzionalità delle attività e considerando gli spazi dedicati al call center sono necessarie nr. 5 postazioni di 9
  14. 14. lavoro complete di scrivania, sedia e computer collegato alla rete, non sono necessarie separazioni tra le scrivanie realizzate con pannelli  in particolare per le attività di call center sono necessarie n.5 cinque postazioni telefoniche dotate anche di telefono e microfono con cuffia  per il reidirizzamento delle due linee telefoniche è necessario ho un centralino automatico aggiuntivo in sede o una procedure dedicata del sistema telefonico comunale  per la registrazione delle attività di call center è necessario un software dedicato a disposizione degli operatori Il sito web Nei primi mesi del 2008 sono state 10
  15. 15. attivate le procedure per un nuovo affidamento delle attività di gestione del sito web del Difensore civico di Roma, www.difensorecivico.roma.it. L’Ufficio del Difensore civico di Roma, infatti, intende rafforzare i propri servizi di informazione e orientamento ai cittadini attraverso una gestione e un aggiornamento continuo del sito Il sito deve rappresentare uno strumento di comunicazione dinamico, capace di interagire efficacemente con l’utenza e di rispondere alle nuove e crescenti esigenze di questo servizio e del suo pubblico. In particolare esso dovrà:  fornire una documentazione ampia ed esaustiva sulle attività e i servizi offerti; 11
  16. 16. interagire e dialogare con gli utenti;  fornire servizi online, per ridurre il ricorso agli sportelli centrali e decentrati dell'Ufficio, con la possibilità di inviare istanze e ricevere risposte;  incrementare il suo pubblico e i suoi interlocutori;  favorire un positivo ritorno dell’immagine della struttura;  consentire un accesso universale alle attività dell'Ufficio. Il sito informando e documentando le attività realizzate dal Difensore civico e dal suo ufficio, dovrà valorizzare il ruolo di Roma quale luogo privilegiato di partecipazione e tutela dei diritti dei cittadini. La comunicazione dovrà quindi essere rivolta: 12
  17. 17.  agli utenti abituali perché possano essere informati meglio e in tempo reale sulle attività svolte;  ai cittadini utenti potenziali, con una particolare attenzione alle fasce più deboli;  al pubblico non residente a Roma, anche straniero;  agli operatori ed alle istituzioni che operano nello stesso campo o in settori affini o in ambiti con cui si riterrà opportuno avviare un dialogo; Il progetto richiedeva:  mantenimento del dominio esistente;  aggiornamento della grafica della homepage e di tutte le altre pagine web;  realizzazione, gestione e aggiornamento delle pagine per 13
  18. 18. 24 mesi a partire dalla data dell’affidamento, con la possibilità di aggiornamenti strutturali su richiesta dall’Area comunicazione dell'Ufficio del Difensore Civico;  promozione del sito sui motori di ricerca e sui siti di ampia consultazione in modalità c.d. Key-word. I contenuti previsti Le pagine dovranno contenere:  la presentazione delle attività dell’ufficio, con particolare attenzione al monitoraggio delle istanze ricevute;  l’agenda degli eventi organizzati;  una serie di informazioni relative alle funzioni del Difensore civico con il fine di 14
  19. 19. offrire la possibilità ai visitatori e agli operatori interessati di orientarsi all’interno del settore da un punto di vista tecnico - professionale;  una serie ragionata di link [siti di tutte le istituzioni di tutela dei diritti (italiane ed estere) e siti legati ad altri temi attinenti alle attività del centro];  una newsletter che periodicamente fornisca agli iscritti alla mailing list una segnalazione automatica dei nuovi tipi di interventi realizzati;  la mappa degli sportelli decentrati nei Municipi, con le indicazioni per l'accessibilità;  le novità in materia legislativa e regolamentare sui principali temi di interesse rispetto all’attività svolta, con documentazione in visione e/o 15
  20. 20. scaricabile dai visitatori;  predisposizione per la gestione di una chat video di prossima realizzazione. Le caratteristiche del sito risponderanno pertanto a: leggibilità e chiarezza salvaguardando la qualità visiva e la cura grafica, come previsto dalla legge 9 gennaio 2004 n.4 - Disposizioni per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici e dal Decreto Ministeriale 8 luglio 2005 - Requisiti tecnici e i diversi livelli per l'accessibilità agli strumenti informatici.(Pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale n. 183 dell'8 agosto 2005). 1) il contenuto informativo e le funzionalità presenti in una pagina siano gli stessi nei vari browser; 16
  21. 21. 2) la presentazione della pagina sia simile nei browser che supportano le tecnologie indicate al requisito n. 1 di cui al paragrafo 4 del presente allegato; 3) il contenuto informativo e le funzionalità della pagina siano ancora fruibili in caso di disattivazione del caricamento delle immagini; 4) i contenuti informativi di eventuali file audio siano fruibili anche in forma testuale; 5) i contenuti della pagina siano fruibili in caso di utilizzo delle funzioni previste dai browser per definire la grandezza dei caratteri; 6) la pagina sia navigabile con il solo uso della tastiera e 17
  22. 22. l’impiego di una normale abilità; 7) i contenuti e le funzionalità della pagina siano ancora fruibili, anche in modalità diverse, in caso di disattivazione di fogli di stile, script e applet ed altri oggetti di programmazione; 8) i contenuti e le funzionalità continuino a essere disponibili con un browser testuale e i medesimi contenuti mantengano il proprio significato d’insieme e la corretta struttura semantica; Requisiti tecnici di accessibilità base: quanto indicato nelle Recommendation del World Wide Web Consortium (W3C) ed in particolare in 18
  23. 23. quelle del progetto Web Accessibility Initiative (WAI); Al fine di una gestione ottimale del sito e del suo costante aggiornamento si richiede un training formativo di 1 o 2 elementi interni all’Ufficio del Difensore civico che seguiranno l’aggiornamento del sito a fianco alla Ditta aggiudicataria. Confrontando i dati 2007 con quelli dello stesso periodo 2008 possiamo registrare un aumento medio del 23 % circa di visitatori. 19
  24. 24. Visitatori sito web 25000 20000 2007 15000 2008 10000 5000 0 Le segnalazioni giunte attraverso il sito web, da giugno 2007 a giugno 2008, sono state circa 650. 20
  25. 25. Questi sono i dati del 2007 Visitatori Numero Mese Pagine Accessi Banda usata diversi di visite Gen 2007 3817 5482 30892 633864 4.08 GB Feb 2007 3802 5349 32361 677756 4.22 GB Mar 2007 4618 6489 35061 683241 4.41 GB Apr 2007 3990 5788 29706 509827 3.88 GB Mag 2007 3921 5647 29377 540047 3.70 GB Giu 2007 1020 1392 8293 134515 971.14 MB 21
  26. 26. Lug 2007 2791 3699 17058 323757 2.24 GB Ago 2007 3064 4098 18751 371394 2.50 GB Set 2007 5037 6737 31384 655707 4.36 GB Ott 2007 5950 8065 39735 807122 5.44 GB Nov 2007 5931 8141 44877 861783 5.79 GB Dic 2007 3678 4962 26993 449626 3.05 GB Totale 47619 65849 344488 6648639 44.62 G 22
  27. 27. Questi per il 2008 Visitatori Numero Mese Pagine Accessi Banda usata diversi di visite Gen 2008 5089 7179 42362 667166 4.91 GB Feb 2008 5051 6950 36401 595408 4.18 GB Mar 2008 5000 7400 40122 629380 4.43 GB Apr 2008 4920 7944 51349 910095 6.47 GB Mag 2008 4761 7385 46593 723668 5.50 GB Giu 2008 4612 6653 43082 501238 3.87 GB 23
  28. 28. Lug 2008 1012 1303 7287 113600 854.09 MB Totale 30445 44814 267196 4140555 30.19 GB 24
  29. 29. Le campagne di comunicazione Anno 2007 il Difensore Civico di Roma ha avviato una campagna di comunicazione per l’anno 2007. L’impostazione, simile a quella dell’anno 2006, sarà così suddivisa: per l’ideazione e la realizzazione grafica e editoriale di tutta la campagna, sulla falsariga di quella dell’anno 2006 ma con maggiore attenzione al mondo giovanile; per l’acquisto di spazi pubblicitari per 30 giorni su cartelli sottotetti plastificati e su cartelli “penduli” su vetture autobus, nonché locandine nelle carrozze delle linee metropolitane A e B, nonché spot radiofonici da 30” ciascuno su emittenti locali, nonché n.1 inserto speciale cellophanato con le copie 25
  30. 30. di un periodico distribuito settimanalmente a Roma. Anno 2008 Per lanciare il servizio call center di nuova istituzione l'Ufficio del Difensore civico ha commissionato alla società, gestore unico dei monitor TV presenti su 45 treni della metropolitana di Roma e su 900 autobus ATAC di nuova generazione, la diffusione di uno spot di 7 secondi, autoprodotto dal settore comunicazione, per 28 giorni dal 14/4/2008 al 10/5/2008. 26
  31. 31. La gestione degli sportelli decentrati (con il contributo dell'avv. Angela Soccio) Nati nel luglio del 2004, in via sperimentale nel II, V, X e XVIII Municipio, estesi poi nello stesso anno all’VIII e XIX e gradualmente attivati nel corso del 2006 e del 2007 in tutti i Municipi, gli Sportelli 27
  32. 32. del Difensore civico costituiscono ormai una vera e propria rete decentrata del Difensore Civico sul territorio della città. La loro apertura venne voluta sin dall’inizio, sia con l’intento di consentire a tutti i cittadini di poter venire a conoscenza dell’esistenza del Difensore Civico e di poter comodamente beneficiare dei suoi servizi, depositando istanze ed acquisendo informazioni, sia al contempo con l’intento di poter individuare, attraverso una presenza costante nel Municipio, le questioni di maggiore interesse per i cittadini ed in merito alle quali programmare un intervento propositivo del Difensore Civico. Nell’ottica di divulgazione, anche tra i giovani, delle competenze del Difensore civico, sono state messe a frutto le convenzioni già esistenti 28
  33. 33. tra il Comune di Roma e le principali Università della Capitale, ed è stata offerta la possibilità a giovani laureandi o laureati di svolgere, sulla base delle convenzioni già esistenti con il Comune di Roma, un periodo di stage formativo presso gli sportelli del Difensore Civico. Dietro gli sportelli vi sono dunque dei giovani stagisti, provenienti in prevalenza dalla facoltà di giurisprudenza dell’Università degli Studi di Roma Tre e dall’Università “La Sapienza”, ma anche dalle facoltà di Sociologia e Scienze della Comunicazione, che opportunamente selezionati e formati con l’aiuto dei tutor universitari, mettono tutto il loro entusiasmo in un’attività che li vede a contatto diretto, sia con i cittadini ed i loro bisogni, che con la pubblica amministrazione locale. Il Compito 29
  34. 34. degli stagisti è quello di fornire informazioni, chiarimenti, raccogliere le richieste e trasmetterle alla sede centrale di via Barberini n. 95. Gli sportelli, ubicati in prevalenza presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, o presso il “centro di accoglienza unico” dei Municipi, sono raggiungibili agevolmente anche dalle categorie più svantaggiate, sono aperti in prevalenza due giorni a settimana, il martedì ed il giovedì. La presenza sul territorio consente anche a quei cittadini appartenenti a categorie svantaggiate, anziani o disabili, di poter accedere ai servizi del Difensore Civico, di cui, viceversa, sarebbero privati se costretti a recarsi presso la sede centrale. Una buona parte dei cittadini che si 30
  35. 35. rivolgono agli sportelli municipali ha più di 50 anni e circa la metà ha più di 65 anni e parte di essi appartiene a categorie con gravi disagi sociali o familiari o economici o è portatrice di handicap. Solo una piccola parte delle doglianze formulate allo sportello si traduce in istanza al Difensore civico e ciò in quanto, come si è avuto modo di constatare, la presenza di uno sportello sul territorio consente, innanzitutto una soluzione immediata delle problematiche dovute a semplici disfunzioni o carenze di coordinamento tra vari uffici dell’amministrazione locale, con funzioni altamente deflative dei conflitti cittadino-pubblica amministrazione locale e soprattutto, consente una percezione immediata dei bisogni ed un intervento rapido ed efficace. 31
  36. 36. Infine, la presenza di un Ufficio del Difensore Civico nel Municipio, è stato nella gran parte dei casi accolto dalla stessa amministrazione locale, come elemento di supporto e mediazione nei rapporti con il cittadino. La stessa amministrazione locale in taluni casi, proprio grazie alla presenza disponibile sul territorio, si è rivolta allo sportello per ottenere chiarimenti, prima di procedere alla formazione degli atti procedimentali, con notevoli risultati in termini di efficienza e trasparenza. Nei primi mesi del 2008 è stato realizzato il progetto di gestione decentrata dell'accettazione delle istanze, descritto nel dettaglio nel capitolo successivo. Tutti gli stagisti hanno seguito un corso di formazione, realizzato in sede con la collaborazione del Dipartimento XIII, sulla gestione del software 32
  37. 37. protocollo. Tale programma è stato implementato, secondo le esigenze dell'Ufficio del Difensore civico. Dopo il corso e secondo le disponibilità strutturali delle sedi decentrate, sono state rese operative le postazioni presso i municipi. Durante il 2008 sono stati attivi diverse stagiste e stagisti su 16 municipi del territorio comunale. Non sono stati attivi: il Municipio XIII per mancanza di disponibilità di un locale presso la sede, il Municipio XI gestito però direttamente dal personale del settore comunicazione e il Municipio XX troppo vicino fisicamente al XVII per non accorparli. Le istanze raccolte sono state circa 250 trasferite poi ai vari settori dell'Ufficio. 33
  38. 38. Il software di gestione dell'accettazione istanze Scopo Scopo della presente procedura è quello di definire le modalità di ricezione e di gestione, da parte degli sportelli, centrali e decentrati del Difensore Civico di Roma, di segnalazioni, richieste e proposte avanzate dai cittadini e di controllare l’iter della risposta degli uffici o delle strutture competenti. Applicabilità ed eccezioni La presente procedura si applica a tutte le segnalazioni, richieste e proposte che pervengono all’Ufficio del Difensore Civico in forma di contatto diretto, lettera, email, fax e telefonata. Documenti di riferimento Norma ISO 9001/2000 34
  39. 39. Statuto Comune di Roma DCC n.139 del 7710/2002 Regolamento Difensore Civico DCC n.203 del 20/10/2003 Regolamento diritto accesso DCC n.136 del 16/06/2005 Regolamento reclami 35
  40. 40. Flow Spiegazione del flow Le segnalazioni, richieste e proposte (SGN) vengono presentati agli sportelli centrali e decentrati e 36
  41. 41. gestiti dal personale di front-office per iscritto tramite modello RICH. Inoltre saranno trattate e gestite dal personale UDC anche SGN scritte attraverso mail, fax, lettera etc. , o SGN verbali (direttamente o telefonicamente) Se la segnalazioni, richieste e proposte è scritto, esso viene protocollato e inoltrato in giornata al Difensore Civico che provvede all’assegnazione all’Area Legale o all’Area Comunicazione. Successivamente, in giornata, viene registrato sulla procedura del software protocollo appositamente adattata alle esigenze dell’UDC.. Se la segnalazioni, richieste e proposte è verbale, ne viene valutata dall’operatore UDC la gravità e/o l’urgenza, e si suggerisce al cittadino di scrivere il testo di quanto dichiarato sul modello RICH. 37
  42. 42. In caso di segnalazioni, richieste o proposte verbale, la trasmissione all’ufficio competente sarà verbale, e ci sarà evidenza della chiamata sul database delle “chiamate verbali”, ma non della risposta. Le “chiamate” verbali quindi sono registrate su apposito database, su cui viene registrato anche il nome della persona e/o dell’ ufficio a cui è stata inoltrata la comunicazione, nonché il “codice” di chi ha ricevuto la telefonata o la segnalazione verbale. Dopo ciò l’UDC attenderà, con il supporto del software protocollo, la scadenza di SGN, e solleciterà le risposte agli uffici competenti. La risposta dell’ufficio deve essere allegata alla copia della richiesta; la data di risposta viene registrata su software protocollo. Deve essere effettuato un monitoraggio della risposta a SGN, 38
  43. 43. che deve essere o di recepimento, o di rifiuto, o di richiesta integrazioni alla richiesta; non sono accettabili risposte che non abbiano le caratteristiche sopra descritte. Il Difensore civico spiegato ai bambini “ Il difensore civico raccontato ai bambini” è il titolo di un progetto promosso e finanziato dall’Ufficio del Difensore civico del Comune di Roma e realizzato dalla cooperativa Arteingioco. Il progetto è nato dalla volontà di far conoscere la figura del Difensore civico, oltre che attraverso i consueti metodi di comunicazione, anche nelle strutture scolastiche, al fine di avviare una confidenza con la cultura civica fin dalle scuole primarie. 39
  44. 44. Obiettivo L’obiettivo è stato quello di far conoscere una figura amministrativa di recente formazione come il Difensore civico, di portare i bambini e i ragazzi a conoscenza dei loro diritti nei confronti delle istituzioni e dei loro doveri nei confronti della società. Contenuti Il progetto ha previsto: - n.3 incontri da svolgere presso le scuole - pubblicazione cartacea - allestimento di una sezione per bambini sul sito internet del difensore civico di Roma Le scuole coinvolte sono state elementari (quarta e quinta elementare) e medie (prima media); le classi coinvolte sono state due per ogni scuola. Nello specifico a Roma si sono 40
  45. 45. selezionate 28 scuole medie o elementari, disseminate nei 19 municipi della città: in ognuna di esse sono stati realizzati 3 incontri, per un totale di 84 incontri svolti. Ogni incontro ha interessato due classi per un numero complessivo di bambini pari a circa 50/60 bambini ad incontro. Il progetto ha coinvolto quindi circa 1700 bambini. Tempi Il progetto si è svolto durante l’anno scolastico, tra febbraio e maggio. Conclusioni Il progetto ha ottenuto un alto gradimento da parte dagli insegnanti che accolgono con grande entusiasmo progetti legati alla cultura civica; da parte dei bambini si è riscontrato un livello di coinvolgimento e di interesse molto 41
  46. 46. elevato, anche superiore alle nostre aspettative. Negli incontri sono state poi raccolte delle istanze presentate dai piccoli cittadini che sono poi state tramutate in atti dell'Ufficio. La Costituzione italiana raccontata ai bambini La proposta riguarda l’ideazione e la realizzazione di un progetto da svolgere all’interno delle strutture scolastiche che racconti ai bambini la Costituzione italiana, la sua nascita e la sua importanza, in occasione dei 60 anni della sua entrata in vigore. Il progetto ha coinvolto 26 scuole elementari del Comune di Roma con la partecipazione di circa 1.500 bambini. Il progetto si intende rivolto al secondo ciclo della scuola elementare (4 e 5 elementare): si 42
  47. 47. privilegerà la partecipazione delle classi quinte. L’obiettivo è quello di portare a conoscenza dei bambini un documento fondamentale per lo Stato italiano quale la Costituzione, di far conoscere l’iter attraverso il quale si è arrivati a stendere il documento e di concentrare l’attenzione sulla conoscenza e l’osservanza degli articoli fondamentali della Costituzione stessa, in modo tale da avviare nei bambini un processo di cultura civica. Alla base di questa proposta c'è l' esigenza avvertita dall'Ufficio del Difensore civico di facilitare e rendere fluido il rapporto dei bambini con le istituzioni e con la civicità: ci si propone di portare a conoscenza i bambini dei documenti fondamentali del nostro Stato, dei loro diritti nei confronti delle 43
  48. 48. istituzioni e dei loro doveri nei confronti della società, di fornire i principali concetti di educazione civica e di partecipazione attiva che ogni cittadino deve possedere e di sviluppare in tal modo il senso civico dei cittadini di domani. Le scuole che potranno fruire del suddetto progetto saranno complessivamente 25 scuole elementari identificate nei 19 municipi della città. Ogni scuola selezionata potrà segnalare una o più classi fino a raggiungere al massimo 50 bambini. La selezione delle scuole partecipanti sarà effettuata dall’ufficio del Difensore civico in accordo con Arteingioco ed avverrà con una comunicazione diretta presso i nostri referenti nelle scuole: le scuole hanno già espresso durante lo svolgimento del progetto 44
  49. 49. precedente la loro volontà di partecipare al progetto. Il progetto prevede: Incontri presso le scuole Ogni scuola avrà la possibilità di svolgere: - un incontro-seminario da svolgersi in classe della durata di una ora e mezzo circa, condotto da personale di ArteinGioco , che avrà lo scopo di introdurre e trattare l’argomento “Costituzione” in generale; - un secondo incontro da svolgersi in classe della durata di una ora e mezzo circa, che comprenderà lo svolgimento del gioco del memory sulla Costituzione, che avrà per argomento gli articoli più significativi della costituzione. - un terzo incontro che si svolgerà al di fuori della scuola e consisterà in una visita ad un luogo istituzionale ancora da definire (Senato, Quirinale o altro) dove i bambini 45
  50. 50. saranno accolti da un rappresentante delle istituzioni. Questo incontro ha la funzione simbolica di avvicinare i bambini alle istituzioni e alle figure istituzionali e di dare una significativa conclusione alla esperienza fatta. Per ragioni organizzative si propone di organizzare 10 appuntamenti fissi: in ognuno di questi 10 appuntamenti più scuole avranno la possibilità di svolgere il percorso sopra indicato. Almeno due operatori di ArteinGioco accompagneranno i bambini nell'incontro. Le scuole, per quanto riguarda il terzo incontro, avranno l’onere di provvedere al trasporto per condurre i bambini nel luogo prescelto. Il progetto si svolgerà nella seconda parte dell'anno scolastico 2007-2008. 46
  51. 51. L’inizio del progetto sarà tra febbraio e marzo e la conclusione entro il mese di maggio. Il calendario degli incontri sarà stabilito in seguito prevedendo comunque che gli appuntamenti siano abbastanza ravvicinati tra loro, in modo da mantenere alta l’attenzione sull’argomento. Gli incontri saranno “a misura di bambino” e tratterranno gli argomenti in modo semplice ma efficace, utilizzando varie tecniche di coinvolgimento, come la recitazione, il disegno, il gioco. Arteingioco si avvarrà per lo svolgimento degli incontri di personale qualificato, come esperti di divulgazione didattica e di comunicazione. Materiale divulgativo di supporto Durante il primo e il secondo incontro è prevista la distribuzione 47
  52. 52. di materiale informativo che riguarda la Costituzione prodotto da Arteingioco che ha lo scopo di far memorizzare le informazioni. Inoltre verrà dato contestualmente al secondo incontro la pubblicazione da noi già realizzata " La Costituzione raccontata ai bambini" a tutti i bambini partecipanti e una copia del libro " Lorenzo e la Costituzione" ed. Sinnos agli insegnanti. La riproduzione dell'opuscolo " La Costituzione raccontata ai bambini" è stato curato dell'Ufficio del Difensore civico. Lo sportello per gli stranieri (a cura della dott.ssa Francesca Piatti) L’attività dello Sportello Stranieri inquadrato nel Settore Comunicazione ha visto all’inizio dell’anno un flusso di pubblico 48
  53. 53. sempre crescente, Dalla conferenza stampa per l’apertura dello sportello e l’avvio dell’ufficio stesso, tenutasi in data 28 novembre 2007, si sono registrati . Con l’inizio del nuovo anno sono arrivate diverse richieste da parte di stranieri alle prese con i nuovi flussi di immigrazione, cittadini che erano soprattutto in cerca di aiuto per compilare i vari e complicati moduli. Per quanto ci è stato possibile, oltre a indirizzarli agli Uffici della Questura competenti abbiamo cercato di dar loro aiuto e quante informazioni erano in nostro possesso in materia. 49
  54. 54. Manifesto per l'apertura dello sportello (autoprodotto dal settore Comunicazione) Abbiamo potuto riscontrare che l’affissione dei nostri manifesti che offrivano “Più Informazioni, Più 50
  55. 55. Diritti, Più Doveri, Più Tutele” avevano fatto sperare che noi potessimo fornire informazioni anche in ambiti più ampi da quello Comunale: richieste che riguardavano il Ministero della Sanità, e soprattutto il Ministero dell’ Interno con riferimento ai flussi d’Immigrazione. Per meglio far conoscere quale fosse il nostro reale campo di azione e sondare le possibili risorse a portata di mano, abbiamo pianificato un incontro tra L’Avv. Marotta ed i Presidenti delle Municipalità, Consiglieri Aggiunti al Municipio ed a livello Municipale, Rappresentanti della Polizia Municipale, Rappresentanti Consolari, Mediatori Culturali rivolto anche alle varie associazioni che operano nel campo dell’accoglienza ai stranieri e dell’immigrazione. Tale incontro, fissato per il 13 Febbraio 51
  56. 56. 2008 in Via della Consolazione, è stato reso impossibile dalle dimissioni del Sindaco in vista delle elezioni politiche. Segnaliamo tuttavia che una delle tematiche urgenti che intendevamo affrontare consiste nella discordanza esistente in vari Municipi per quanto riguarda i requisiti necessari per le domande di residenza e di cittadinanza dei cittadini stranieri, ed ribadiamo la necessità di potere accorciare i tempi burocratici per tali richieste, tenuto conto della recente legge sull’immigrazione la quale non permette la presenza di stranieri in patria oltre la scadenza del permesso di soggiorno. Nell’arco dei primi mesi dell’anno in corso, 79 persone, in maggioranza donne, si sono presentate al nostro sportello e 108 si sono rivolte a noi tramite il telefono o l’invio di una e- 52
  57. 57. mail. Per quanto riguarda l’andamento delle pratiche sottoposte allo sportello stranieri, nella maggioranza dei casi queste sono state quasi tutte state evase con il supporto tecnico del settore Comunicazione, mentre un piccolo numero sono tuttora in corso di definizione. Negli ultimi tre mesi di attività il personale dello sportello ha curato la traduzione in inglese di vari articoli sul sito del difensore civico, nonché l’Avviso Pubblico per la Presentazione delle Candidature alla carica di Difensore Civico Comunale, per la corretta informazione di tutti i cittadini, ivi compreso i residenti stranieri. Forum P.A. L'Ufficio ha partecipato al Forum della Pubblica Amministrazione che 53
  58. 58. si è tenuto presso la Fiera di Roma nel maggio 2008. Il settore Comunicazione ha curato i rapporti con il Dipartimento XVII, organizzatore dell'evento. Per pubblicizzare le attività dell'Ufficio, il settore Comunicazione ha curato la realizzazione di una presentazione informatica. Tale presentazione, reperibile online all'indirizzo http://www.slideshare.net/difenso recivicoroma, è stata proiettata presso la Fiera di Roma per tutta la durata del Forum. I rapporti con le Associazioni degli utenti Su mandato del Difensore civico, il settore Comunicazione ha organizzato una serie di incontri con le più rappresentative Associazioni dei cittadini e degli utenti romani. In tali incontri è stato possibile affrontare temi di ordine generale, la 54
  59. 59. questione delle multe e delle cartelle di pagamento, alcuni aspetti del problema della mobilità romana, la diffusione delle iniziative per il rafforzamento della educazione civica e della convivenza civile. Inoltre sono state recepite istanze portate direttamente dalle Associazioni agli incontri che poi si sono tramutate in atti dell'Ufficio. Gli incontri con i rappresentanti degli interessi dei cittadini sono nello spirito dello Statuto del Comune di Roma in merito del ruolo del Difensore civico. Sono una delle prerogative essenziali per fare in modo che le attività dell'Ufficio del Difensore civico siano adeguate alle esigenze. La newsletter Per favorire la comunicazione con le Associazioni dei cittadini e degli utenti romani è stata organizzata 55
  60. 60. una newsletter con i principali referenti delle associazioni stesse. Questo strumento è stato utilizzato per distribuire, ad esempio, la relazione sulle attività dell'Ufficio elaborata alla fine del 2007. Gli incontri con i cittadini Sempre su mandato del Difensore civico, il settore Comunicazione ha collaborato alla organizzazione dell'incontro pubblico con i cittadini del Municipio XVII in occasione della fine dei lavori realizzati nell'area di Piazza Cola di Rienzo. A tale incontro, promosso dalla Presidente del Municipio, hanno partecipato numerosi cittadini che hanno avuto modo di predisporre immediatamente delle istanze al Difensore civico. 56
  61. 61. Manifesto per l'iniziativa (autoprodotto settore Comunicazione) 57
  62. 62. I rapporti con la stampa Nel 2008 il settore Comunicazione ha curato anche i rapporti con la stampa in particolari occasioni. In particolare e sempre su mandato del Difensore civico sono stati realizzati dei comunicati stampa sulle iniziative dell'Ufficio e sono state curate alcune conferenze stampa. Questa attività è stata però secondaria rispetto a quelle generali e non poteva supplire completamente al ruolo specifico di un addetto stampa. Il canale su Youtube Il primo passo è stato quello di aprire un canale YouTube dedicato al Difensore civico di Roma. YouTube è ormai una realtà di comunicazione diffusissima e riesce a far conoscere tutti gli aspetti del vivere civile e in comunità. Il Difensore civico vuole assumere 58
  63. 63. sempre di più un ruolo di garante dei diritti dei cittadini, a cominciare dal luogo più esteso di incontro tra le persone. Quale occasione migliore per una istituzione di farsi conoscere direttamente e senza mediazioni di sorta. All'indirizzo http://it.youtube.com/difensorecivico roma dal settembre scorso è possibile visualizzare brevi filmati 59
  64. 64. delle iniziative dell'Ufficio. Nel prossimo futuro sarà possibile aumentare i video presenti sul canale, in modo di far conoscere sempre più le iniziative dell'Ufficio. Fino ad oggi il canale ha avuto circa 2.500 visitatori. La video chat Da quest'anno i cittadini possono comunicare direttamente con il Difensore civico attraverso una video chat. In alcune ore di alcuni giorni della settimana l'avv. Marotta sarà raggiungibile da una qualsiasi postazione internet. I cittadini potranno così comunicare in tempo reale, come se stessero a colloquio con il Difensore. Il tutto senza obbligare a lunghi spostamenti e/o attese per un appuntamento. Per utilizzarla bisogna prenotare tramite il call center e poi collegarsi utilizzando Skype all'indirizzo 60
  65. 65. Ottavio.Marotta. Se questa iniziativa avrà, come pensiamo successo, sarà cura dell'Ufficio predisporre uno strumento di comunicazione dedicato e autonomo. 61
  66. 66. Pubblicizzazione della accessibilità dell'Ufficio Per meglio far conoscere la localizzazione della sede di Via Barberini, il settore Comunicazione ha provveduto ad evidenziare, sui principali siti con la visualizzazione delle mappe, l'indirizzo dell'Ufficio 62
  67. 67. I dati Istanze 2007-2008 2008 C. Argomento Risolti Aperti Totale Risolti Aperti Totale 1 ACEA 61 5 66 38 2 40 2 A.M.A. 55 14 69 45 4 49 3 Ambiente 23 10 33 9 2 11 4 Anagrafe 59 15 74 43 2 45 5 Bambini 11 0 11 3 0 3 6 Casa 23 7 30 17 3 20 7 Commercio 16 7 23 14 6 20 8 Cultura, Sport, Turismo 3 0 3 2 0 2 9 Decoro Urbano 29 2 31 8 1 9 10 Economia 0 0 0 0 0 0 11 Formazione e Lavoro 5 0 5 6 0 6 12 Giovani, Istruzione e Servizio Civile 1 0 1 0 0 0 13 Handicap 25 2 27 17 0 17 14 Inquinamento Acustico 30 6 36 20 0 20 15 Inquinamento Atmosferico 9 4 13 1 0 1
  68. 68. 16 Manutenzione Stradale 59 8 67 24 3 27 17 Mobilità e Trasporti 73 7 80 37 4 41 18 Nomadi 4 0 4 1 0 1 19 Parcheggi 35 3 38 16 1 17 20 Personale 12 2 14 11 2 13 21 Sanità 8 1 9 9 0 9 22 Scuola 47 8 55 25 1 26 23 Sicurezza, Pronto intervento e Guasti 6 2 8 19 0 19 24 Sociale 26 5 31 15 1 16 25 Stranieri 0 0 0 0 0 0 26 Traffico 20 4 24 6 3 9 27 Tributi 25 5 30 16 2 18 28 Urbanistica 29 1 30 13 2 15 29 Vigili Urbani 23 5 28 8 2 10 30 Multe - Codice della Strada 81 7 88 47 1 48 31 Varie 86 15 101 27 1 28 32 Non Competenza 57 0 57 29 0 29 Totali 941 145 1086 526 43 569 64
  69. 69. Istanze 2007-2008 ACEA A.M.A. Ambiente Anagrafe Bambini 1% Casa 1% 1% 3% Commercio 1% 3% Cultura, Sport, Turismo 2% 0% 3% Decoro Urbano 7% 0% 0% 5% Economia 6% Formazione e Lavoro 2% 0% Giovani, Istruzione e Servizio Civile 3% Handicap 0% Inquinamento Acustico 3% Inquinamento Atmosferico 3% Manutenzione Stradale 3% 0% Mobilità e Trasporti Nomadi Parcheggi 2% Personale Sanità 3% 8% Scuola Sicurezza, Pronto intervento e Guasti 1% 7% Sociale Stranieri 9% 3% Traffico Tributi 6% 5% 6% Urbanistica Vigili Urbani Multe - Codice della Strada Varie Non Competenza 65
  70. 70. 66
  71. 71. ACEA Istanze 2008 A.M.A. Ambiente Anagrafe 5% Bambini Casa 0% 3% Commercio 3% 4% 0% Cultura, Sport, Turismo 2% 2% 5% 0% Decoro Urbano 3% 7% Economia 3% 2% Formazione e Lavoro 0% Giovani, Istruzione e Servizio Civile 3% Handicap 1% 3% Inquinamento Acustico 0% Inquinamento Atmosferico 2% Manutenzione Stradale 2% Mobilità e Trasporti Nomadi Parcheggi 0% Personale 8% Sanità 4% Scuola 4% Sicurezza, Pronto intervento e Guasti 5% Sociale 1% Stranieri 8% 5% Traffico 2% Tributi 9% 7% Urbanistica Vigili Urbani Multe - Codice della Strada Varie Non Competenza 67
  72. 72. Contatti Argomento 2007-2008 % 2008 % ACEA 163 6,10 94 6,71 A.M.A. 126 4,72 71 5,07 Ambiente 53 1,98 26 1,86 Anagrafe 112 4,19 63 4,50 Bambini 56 2,10 26 1,86 Casa 224 8,39 142 10,14 Commercio 40 1,50 25 1,79 Cultura, Sport, Turismo 3 0,11 1 0,07 Decoro Urbano 28 1,05 17 1,21 Economia 4 0,15 3 0,21 Formazione e Lavoro 15 0,56 13 0,93 Giovani, Istruzione e Servizio Civile 2 0,07 1 0,07 Handicap 68 2,55 49 3,50 Inquinamento Acustico 55 2,06 22 1,57 Inquinamento Atmosferico 12 0,45 10 0,71 Manutenzione Stradale 84 3,14 42 3,00 Mobilità e Trasporti 86 3,22 26 1,86 Nomadi 5 0,19 0,00 Parcheggi 44 1,65 11 0,79 68
  73. 73. Personale 6 0,22 4 0,29 Sanità 28 1,05 15 1,07 Scuola 49 1,83 25 1,79 Sicurezza, Pronto intervento e Guasti 1 0,04 2 0,14 Sociale 66 2,47 29 2,07 Stranieri 13 0,49 10 0,71 Traffico 45 1,68 2 0,14 Tributi 69 2,58 39 2,79 Urbanistica 60 2,25 31 2,21 Vigili Urbani 57 2,13 26 1,86 Multe - Codice della Strada 376 14,08 216 15,43 Varie 486 18,20 219 15,64 Accesso atti 132 4,94 68 4,86 Non Competenza 103 3,86 72 5,14 Totali 2671 100,00 1400 100,00 69
  74. 74. ACEA Contatti 2007-2008 A.M.A. Ambiente 14% Anagrafe 2% Bambini Casa 2% 3% 2% Commercio Cultura, Sport, Turismo 18% Decoro Urbano 2% 0% Economia 2% 0% Formazione e Lavoro Giovani, Istruzione e Servizio Civile 1% Handicap Inquinamento Acustico 0% Inquinamento Atmosferico 0% Manutenzione Stradale 2% Mobilità e Trasporti Nomadi 3% 5% Parcheggi Personale 3% Sanità 0% 4% Scuola Sicurezza, Pronto intervento e Guasti 2% 0% Sociale Stranieri 3% 1% 6% Traffico 0% Tributi 0% 8% 5% Urbanistica 4% 2% Vigili Urbani 1% 2% 1% Multe - Codice della Strada Varie Accesso atti Non Competenza 70
  75. 75. ACEA Contatti 2008 A.M.A. 15% Ambiente Anagrafe 2% 0% 3% Bambini 2% Casa 2% Commercio 1% 16% Cultura, Sport, Turismo 2% 0% Decoro Urbano Economia 1% Formazione e Lavoro 0% Giovani, Istruzione e Servizio Civile 1% Handicap Inquinamento Acustico 0% 2% Inquinamento Atmosferico 3% 5% Manutenzione Stradale 2% 1% Mobilità e Trasporti Nomadi 4% 5% Parcheggi Personale 0% 1% Sanità Scuola 0% 7% Sicurezza, Pronto intervento e Guasti 0% Sociale 1% 10% 5% Stranieri 2% 2% 5% 2% Traffico Tributi Urbanistica Vigili Urbani Multe - Codice della Strada 71
  76. 76. Ringraziamenti Tutta questa attività, sia essa di valore positivo o meno, non ci sarebbe stata senza la fattiva collaborazione del personale del settore Comunicazione che, in periodi diversi, ha fatto parte dell'organico. Il responsabile del settore Comunicazione Roberto D'Alessio 72
  77. 77. 73

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