Comunicación organizacional

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Comunicación organizacional

  1. 1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Dr. Raúl Choque Larrauri Lima, marzo de 2011 Curso: Sistematización y producción de información
  2. 2. ¿Qué problemas de comunicación hay en las siguientes ejemplos? ¿Alguno escuchará lo que dice el otro?
  3. 3. Dos cazadores están en el bosque cuando uno de ellos de repente cae al suelo. No parece que respire y tiene los ojos vidriosos, de modo que su amigo coge el celular y llama al servicio de emergencias: - «Oiga, mi amigo está muerto. ¿Qué hago? ¿Qué hago?» - «Cálmese, tranquilo, ¡estamos aquí para ayudarle! Vamos a ver... Lo primero que tiene que hacer es asegurarse de que su amigo está realmente muerto... Entonces se hace una pausa y a continuación se oye un disparo. El cazador vuelve a coger el celular y dice: - «De acuerdo, y ahora, ¿qué hago?»
  4. 4. Así fue aprobado Así fue diseñado Así fue planificado Así fue instalado Lo que el trabajador necesitada Así fue fabricado
  5. 6. La comunicación es la herramienta esencial a través de la cuál se organizan las acciones de las personas en una organización
  6. 7. “ COMPARTIR UN DON” COMUNICACIÓN “ HACER COMÚN ALGO” PONER EN COMÚN UN SENTIMIENTO, UNA EXPERIENCIA, O UN HECHO INFORMATIVO CON ALGUIEN, EN UN MOMENTO DADO, YA SEA DE MANERA VERBAL, GRÁFICA O CORPORAL. CUM (Compartir) MUNUS (Don)
  7. 8. Todo depende del cristal con el que se le mire
  8. 11. E R MENSAJE RESPUESTA   CONTEXTO RUIDO RUIDO RUIDO RUIDO PROCESO DE COMUNICACION
  9. 12. + CONTENIDO IMPRECISO + PREJUICIO O TEMOR HACIA EL RECEPTOR + ACTITUD DOGMÁTICA E IMPOSITIVA + DESMOTIVACIÓN O INDISPOSICIÓN ANÍMICA + INADAPTACIÓN AL NIVEL DEL RECEPTOR + DESCONOCIMIENTO DEL RECEPTOR - SU CULTURA - SUS EXPECTATIVAS - SUS NECESIDADES RUIDOS EN EL EMISOR
  10. 13. + DISTRACCIÓN O DISPERSIÓN + POCA ATENCIÓN A LAS INSTRUCCIONES + FALTA DE INFORMACIÓN PREVIA + CONDICIONAMIENTO DE LA PRIMERA PERCEPCIÓN + DESCONFIANZA O TEMOR + DESMOTIVACIÓN O INDISPOSICIÓN ANIMICA + LIMITACIONES DE LOS SENTIDOS RUIDOS EN EL RECEPTOR
  11. 14. 1 2 3 4 5 6 MENSAJE POCO CONVINCENTE CONTENIDO MUY DENSO DOSIS EXCESIVA MENSAJE INOPORTUNO INTERFERENCIA DE OTRO MENSAJE CONTENIDO DEMASIADO ESCASO X&Z??ç< ^& * % *Z<X RUIDOS EN EL MENSAJE ¡ NO ME GRITE!
  12. 15. 1 2 3 INTERFERENCIA TOTAL O PARCIAL CANAL INADECUADO O ESCASO MALA UTILIZACIÓN DEL CANAL RUIDOS EN EL CANAL
  13. 16. Incluye tres tipos de comunicación Comunicación formal Hacia abajo Los mensajes fluyen hacia abajo a través de la cadena de jerarquía, por ejemplo de gerente a empleado .
  14. 17. Comunicación formal Incluye tres tipos de comunicación . . . Hacia abajo Hacia arriba Los mensajes fluyen hacia arriba a través de la cadena de jerarquía, por ejemplo de empleado a gerente
  15. 18. Incluye tres tipos de comunicación. . . Comunicación formal Hacia abajo Hacia arriba Horizontal Los mensajes fluyen lateralmente entre personas del mismo rango.
  16. 19. Comunicación hacia abajo Evaluación del trabajo de los empleados Instrucciones del trabajo Fundamento del trabajo Políticas y procedimientos Llamados motivacionales Normalmente incluye . . .
  17. 20. Comunicación hacia arriba Trabajo, logros y avances del empleado Opiniones de los empleados y sentimientos Esquema de problemas en el trabajo Ideas para mejorar Normalmente incluye…
  18. 21. Comunicación Horizontal <ul><ul><li>Coordinar tareas </li></ul></ul><ul><ul><li>Solucionar problemas complejos </li></ul></ul><ul><ul><li>Compartir información </li></ul></ul><ul><ul><li>Resolver conflictos </li></ul></ul><ul><ul><li>Empoderar a los equipos </li></ul></ul>Especialmente importante para. . .
  19. 22. Comunicación Informal
  20. 23. Comunicación Informal Indica la “salud” de la organización Indica problemas de los empleados Es 50% + ó – cierta y la otra mitad es tergiversada Se difunde rápido Enfatiza la vida privada
  21. 24. BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN <ul><li>Desaparecen los rumores y la radio pasillo </li></ul><ul><li>Se comprenden mejor los problemas </li></ul><ul><li>Se moviliza la capacidad colectiva de solución de problemas </li></ul><ul><li>Favorece la identificación del personal </li></ul><ul><li>Incrementa la participación </li></ul><ul><li>Se establecen políticas basadas en la consulta y en el consenso </li></ul><ul><li>Aumenta la productividad </li></ul><ul><li>La participación recibe el adecuado reconocimiento </li></ul><ul><li>Aumenta el sentido de pertenencia </li></ul>
  22. 25. EL DIÁLOGO USAR VARIOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN ADAPTARSE AL MUNDO DEL RECEPTOR ESCOGER EL MOMENTO OPORTUNO GUARDAR COHERENCIA ENTRE PALABRAS Y ACTOS COMUNICACIÓN AUTENTICA Y ESPECIFICA COMO MEJORAR LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS
  23. 26. LOS LENGUAJES DEL SER HUMANO EL USO DE LAS PALABRAS EL TONO DE LA VOZ LA FORMA DE VER LAS COSAS LOS GESTOS DE LAS MANOS LA POSTURA DEL CUERPO LA EXPRESIÓN DE LA CARA
  24. 27. <ul><li>Simplificación y precisión en mensajes escritos </li></ul><ul><li>Capacidad de escucha empática </li></ul><ul><li>Coherencia entre el mensaje y la acción </li></ul>2 reglas básicas a tener en cuenta: <ul><li>3 “ Q” </li></ul><ul><li>QUÉ comunicar </li></ul><ul><li>QUIÉN da la información </li></ul><ul><li>A QUIÉN se le va a comunicar </li></ul><ul><li>3 “ C” </li></ul><ul><li>CUÁNDO comunicar </li></ul><ul><li>CÓMO comunicar </li></ul><ul><li>CUÁNTO comunicar </li></ul>COMUNICACIÓN EFECTIVA
  25. 28. <ul><li>La comunicación existe siempre en las organizaciones (formal e informal) </li></ul><ul><li>Los empleados necesitan comunicarse con sus superiores </li></ul><ul><li>La comunicación es un proceso continuo y acumulativo </li></ul><ul><li>La comunicación efectiva requiere canales múltiples con mensajes consistentes </li></ul><ul><li>Los canales más eficaces son los bidireccionales (con interacción) </li></ul>COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
  26. 29. PASOS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ <ul><li>enunciar el punto central en la primera oración </li></ul><ul><li>establecer a dónde queremos llegar </li></ul><ul><li>enumerar los puntos a tratar </li></ul><ul><li>mapa de ruta </li></ul><ul><li>Expresarnos al nivel y conocimiento del oyente </li></ul><ul><li>Sintetizar y reformular </li></ul><ul><li>Obtener retroalimentación </li></ul><ul><li>una idea por vez </li></ul><ul><li>Cantidad: qué, cuándo, cómo, cuánto </li></ul><ul><li>Utilizar analogías y ejemplos </li></ul><ul><li>Establecer la importancia de los puntos que estamos tratando </li></ul><ul><li>ser específico </li></ul><ul><li>Sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono de </li></ul><ul><li>voz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo </li></ul><ul><li>palabras,voz y cuerpo </li></ul><ul><li>ajustarnos a la realidad </li></ul><ul><li>del oyente </li></ul><ul><li>Ponernos en el lugar del otro </li></ul>
  27. 30. ...... Y además ......................... <ul><li>CONTROLAR </li></ul><ul><li>lo que realmente nos están diciendo </li></ul><ul><li>lo que expresan los gestos </li></ul><ul><li>si existe información por otra vía </li></ul><ul><li>si existen antecedentes </li></ul><ul><li>si hay señales emocionales o de cansancio </li></ul><ul><li>CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA </li></ul><ul><li>demostrar que tenemos interés en la comunicación </li></ul><ul><li>evitar interrupciones </li></ul><ul><li>evitar brusquedades innecesarias </li></ul><ul><li>esforzarse por comprender </li></ul><ul><li>NO MANEJARSE CON SUPOSICIONES </li></ul><ul><li>simplemente preguntar </li></ul><ul><li>NO IRSE POR LAS RAMAS </li></ul><ul><li>explicar lo que queremos decir </li></ul><ul><li>contestar lo que se nos pregunta </li></ul><ul><li>aceptar las expresiones (no comenzar con .. “ no..”) </li></ul><ul><li>ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO </li></ul><ul><li>evitar los calificativos y las ironías </li></ul><ul><li>hablar de los errores, no de la personalidad de quien los comete </li></ul><ul><li>escuchar , serenar al que está alterado antes de hablar de lo importante </li></ul><ul><li>mostrar moderadamente lo que sentimos </li></ul><ul><li>saludar y despedir a los demás </li></ul><ul><li>interesarnos por el otro </li></ul><ul><li>SER FLEXIBLE </li></ul><ul><li>recordar que nosotros también podemos equivocarnos </li></ul><ul><li>pensar si vale la pena ganar la discusión </li></ul><ul><li>REFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJE </li></ul><ul><li>averiguar si entendieron el mensaje </li></ul>
  28. 31. <ul><li>¿Cuál es mi trabajo? </li></ul><ul><li>¿Cómo lo estoy haciendo? </li></ul><ul><li>¿A quién le interesa? </li></ul><ul><li>¿Cómo le va a mi sector? </li></ul><ul><li>¿Cómo le va a nuestra oficina? </li></ul><ul><li>¿Cómo puedo contribuir yo? </li></ul>NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOS TRABAJADORES
  29. 32. <ul><li>Ordenes verbales </li></ul><ul><li>Memorándum </li></ul><ul><li>Revista de la organización </li></ul><ul><li>Noticias del día </li></ul><ul><li>Cartas </li></ul><ul><li>Carteleras </li></ul><ul><li>Manual de inducción </li></ul><ul><li>Marquesina </li></ul><ul><li>Teléfono / E-mail </li></ul><ul><li>Charlas, conferencias y reuniones informativas </li></ul><ul><li>Cursos y seminarios de formación </li></ul>HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
  30. 33. “… la comunicación es el cemento que forma las organizaciones. Sólo la comunicación permite a un grupo que piense unido, que sea unido y que actúe unido.” Norbert Wiener
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